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JUEVES 11 DE ABRIL DEL 2013

ECONOMA

EL COMERCIO . B3

Trmites en ministerios y otras sedes pblicas demoran hoy casi tres horas
Segn el RankinCAD 2013 los peruanos pierden en promedio 154 minutos para realizar una gestin ministerial.
SERVICIOS PBLICOS
JUAN CARLOS CUADROS GUEDES

GESTIN PBLICA

PUNTO DE VISTA

Cuando una persona llega a una dependencia pblica para hacer un trmite, resolver una consulta o presentar una queja, la calidad del servicio otorgado (en tiempo y oportunidad) es un indicador clave para evaluar la atencin que brinda el Estado. Por eso llaman la atencin los resultados del RankinCAD 2013 elaborado por Ciudadanos al Da sobre la base de 11.711 encuestas, en 123 entidades del Estado que indican que un ciudadano invierte en promedio 105 minutos para realizar una gestin en cualquier institucin pblica. Si individualizamos la muestra, los resultados son aun ms desalentadores: las entidades pblicas donde los ciudadanos demoran ms en ser atendidos son los ministerios, con un promedio de 154 minutos. Le siguen los organismos pblicos (entidades recaudadoras, reguladoras o supervisoras con mayor afluencia de pblico), con un promedio de 133 minutos. Adems de la lentitud del servicio, los usuarios invierten tiempo en conseguir documentacin, acopiar informacin, sacar fotocopias, etc., lo que los obliga a regresar varias veces a la entidad. La situacin empeora, a veces, por falta de luz. Insumo para Guinness En el caso de los ministerios, el que ms tiempo demanda del ciudadano para realizar una gestin en cada visita es el de Energa y Minas (con un rcord de 268 minutos). Le siguen Transportes y Comunicaciones (208 minu-

Trmites: asuntos de larga data


Pese a los esfuerzos del gobierno, cualquier gestin ante el Estado sigue martirizando a los peruanos.
TIEMPO POR CADA VISITA A MINISTERIOS - 2013 TIEMPO POR CADA VISITA A ORGANISMOS PBLICOS 2013 (En minutos)

Nos preocupa la forma y no el fondo


JOS DAZ
Profesor de la Maestra en Gestin Pblica U. del Pacfico

(En minutos) Comercio Exterior y Turismo Ambiente Defensa Interior Produccin Justicia y Derechos Humanos del Per Mujer y Poblaciones Vulnerables Salud Economa y Finanzas Presidencia del Consejo de Ministros Vivienda, Construccin y Saneamiento Cultura Agricultura Relaciones Exteriores Educacin Trabajo y Promocin del Empleo Transporte y Comunicaciones Energa y Minas

79 91 104 107 116 126 129 136 138 140 142 147 157 165 166 199 208

268

Sedapal SBS Indecopi Osinergmin Sunass Osiptel Sunarp SAT Sunat Reniec Touring Lince Sunasa OSCE ONP Prom-Per Mivivienda Digemn Cofopri

81 88 97 98 98 100 101 110 126 135 137 139 148 149 164 180 192

236

TIEMPO INVERTIDO POR GESTIN: 105 MINUTOS

37

16

16

37

Salida del lugar de donde tiene que desplazarse hacia la entidad


UNO DE CADA CUATRO

Llegada a la entidad

Es atendido

Finaliza su atencin

Retorno al domicilio o lugar de partida

El 24% de las visitas que realizan los ciudadanos a una entidad pblica son para consultas.
tos) y Trabajo y Promocin del Empleo (199 minutos). En contraste, los ms eficientes son los de Comercio Exterior y Turismo (79 minutos), del Ambiente (91 minutos) y Defensa (104 minutos). Organismos pblicos Dentro de la categora de organismos pblicos, las entidades mejor calificadas fue-

PARTICULARIDADES FACTORES DE ESTUDIO

Ciudadanos al Da tom en cuenta cuatro etapas: el tiempo que toma el ciudadano para llegar a la entidad pblica, lo que demora en ser atendido, la duracin del trmite y lo que le lleva en promedio retornar.
EN PROVINCIAS ES MS

Aunque parezca contradictorio, en las dependencias pblicas de provincias el tiempo de atencin es mayor. Los ciudadanos invierten por trmite ms de cinco horas en promedio.

ron Sedapal (81 minutos), SBS (88 minutos) e Indecopi (97 minutos). Los que demandan ms tiempo en trmites son Cofopri (236 minutos), Migraciones (192 minutos) y Mivivienda (180 minutos). Para Alfredo Zamudio Gutirrez, director del rea Acadmica de Administracin de la Escuela de Posgrado de la UPC, las entidades pblicas deberan trabajar ms la informacin que brindan sobre sus servicios y en sensibilizar a los ciudadanos que acceden a ella. Refiri que las instituciones del Estado deberan

evaluar bien las razones por las cuales los ciudadanos deben realizar trmites. Si la mayora es por consultas, se deberan mejorar entonces los canales de atencin. Uno de ellos puede ser Internet. Los portales deberan ser ms amigables y emplear un lenguaje ms sencillo, dijo Zamudio. Y eso que en Lima se pierde menos tiempo en trmites que en provincias. Ahora, si evaluamos lo que un ciudadano deja de producir o de ganar por tener que hacer un trmite, los resultados seran diferentes, sentenci el docente.

arece que el Gobierno no est enfocando la simplificacin administrativa de manera estructural. La atencin al usuario es solo la parte final del modelo; detrs de todo hay una estructura organizacional demasiado vertical, burocrtica, muy supervisada, que impide que el usuario final tenga un resultado como se debe. Informes como el de CAD tienen gran impacto, pues estn relacionados con la competitividad. En el sector pblico la competitividad se mide por la productividad y, viendo los resultados de manera objetiva, no estaramos siendo tan competitivos. Cunto contribuye el sector pblico en la productividad del sector privado? Si el sector pblico demora todos los procesos de atencin, aumenta los costos logsticos, sobre todo si una persona quiere colocar productos en el exterior. Y si a eso le sumamos el tipo de cambio, los productos pierden an ms competitividad. Por el lado de los inversionistas, este preferir un pas donde los costos logsticos no sean tan elevados. En realidad, se ve la forma y no el fondo.