En Internet, qu esperan los usuarios de las marcas?

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Existen muchas marcas que creen que con tener una web, una pginas en Facebook, y si me apuran una cuenta en Twitter, ya han cubrido el expediente, y a otra cosa mariposa. Puesmucho me temo que eso no es as. El consumidor 2.0 espera otras cosa de sus marcas. Evidentemente no se trata de un tema menor, un estudio de Forrester concluye que antes del ao 2016, el 50% de las ventas al detalle tradicionalesse vern influenciadas por Internet, por este motivo vamos a ver algunos estudios muy interesantes que nos presentan las expectativas de los usuarios respecto a la presencia online de las marcas. Empecemos por un estudio llamado Variance in the Social Brand Experience, (que encontramos va Practicalecommerce). En este estudio se encuesto a ms de 1.300 participantes sobre diversos temas relacionados con Internet y las marcas. Una de las ms preguntas ms interesantes fue la siguiente: Qu espera cuando se conecta con una marca en las redes sociales?. Estos son los resultados:

La respuesta mayoritaria es clara, la gente se conecta con una marca online porque quiere obtener algo a cambio -Quid pro quo-, o bien quieren entretenimiento o bien algn tipo de oferta especial o una mezcla de ambos.

Otro estudio que encontramos via Adage nos confirma lo anterior, a la pregunta Qu quieres que las marcas te ofrezcan online?, los usuarios contestan lo siguiente:

De forma muy destacada lo que quieren son cupones y ofertas. En otras palabras, los usuarios no se conectan con las marcas por amor al arte sino que quieren contrapestraciones, prerentemente en forma de decuentos y ofertas especiales. Finalmente os dejo una interesante infografa, que nos explica en detalle, qu piensan los usuarios cuando hacen un Like en la pginas de las marcas en Facebook.

En Internet, qu esperan los usuarios de las marcas?

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Hoy hablamos con Mary Mar Camino, Diplomada en Turismo por la Universidad de Mlaga y Community Manager en activo: Puedes seguir a Mary Mar en: Blog: http://confesionesdeunacommunitymanager.wordpress.com Twitter: https://twitter.com/ConfesionesCM Facebook: https://www.facebook.com/confesionescm Linkedin: http://es.linkedin.com/in/marymarcamino En qu proyectos ests trabajando actualmente? Actualmente estoy trabajando como Responsable de Marketing Online y Community Manager para distintas Firmas Internacionales de Domtica con representacin en Espaa. Es un campo donde es fundamental el trabajo en equipo con arquitectos,

diseadores, decoradores y otros profesionales del sector para materializar ideas en grandes proyectos. La domtica puede, en cierta forma, dotar de vida un hogar, por lo que es muy gratificante. Adems est directamente relacionado con la sostenibilidad medioambiental y el ahorro energtico, temas que hoy en da son de mxima importancia. Mi Proyecto Personal es: Confesiones de una Community Manager , Peripecias de una CM y los peligros del enter . El lado amable de las cosas. Confesiones de una Community Manager es un Blog & Magazine que aborda temas de Social Media de una forma amena sin perder la profundidad y el respeto por los conceptos. Mi objetivo es formar una Comunidad de Nuevos Profesionales del Social Media, donde tenga cabida el intercambio de conocimientos, el soporte conjunto y la motivacin constante. Cul es tu definicin de Social Media? Segn tu experiencia, qu red social consideras que es la ms productiva y por qu?

Definitivamente yo pienso que el Social Media es un verbo totalmente conjugable: Qu haces? Estoy socialmediando. Yo considero el Social Media como una actividad que se hace, que se realiza, no es algo filosfico, no ests esperando a que te caiga la manzana del rbol, ests subindote al rbol y cogiendo las manzanas. Todas las acciones que llevamos a cabo en Internet que generan interaccin se pueden considerar acciones de Social Media, en mayor o menor medida. La red social que considero ms productiva depende de muchas cosas, como los objetivos de la marca, el punto del ciclo de vida del producto, etc. Facebook me aporta un gran valor: el poder compartir. Esto complementa y redondea tu propia marca. Adems es una forma de demostrar reconocimiento y respeto por el trabajo de los dems difundindolo. Twitter creo que es la mejor para establecer vnculos con otras personas o empresas de forma rpida, divertida y amable. En estos dos ltimos aos ha habido un boom con la profesin de Community manager. Cmo definiras el perfil que debe tener un Community Manager? No creo que haya un perfil estndar para ser Community Manager. Es ms, quizs el xito y la supervivencia de la profesin se base en la diversidad. En mi opinin, para ser un profesional en cualquier campo, adems de estar formado, tienes que tener tica, y en esta profesin, dado el desconocimiento del sector, es fundamental. Aparte del compromiso, la lealtad, la sinceridad y la entrega con la que trabajes, asumiendo muchas veces que si llevas esto al extremo puedes perder tu trabajo. Destacara cinco puntos que para m son indispensables a la hora de desarrollar mi trabajo: Capacidad de concentracin y abstraccin. Agilidad mental y rapidez de actuacin. Amplitud de miras y expresin de opiniones a veces divergentes.

Empata y sensibilidad para tratar determinados temas. Disfrutar y valorar el trabajo que realizas. Crees que la profesin de Community Manager seguir viva dentro de 4-5 aos? Yo creo que esto depende fundamentalmente de dos factores: del grado de profesionalizacin del sector y de la concienciacin de las empresas de la importancia del mismo. Bajo mi punto de vista es preferible vender antes la profesin que al profesional. As se generaran los puestos para posteriormente, vender al profesional. Cules son las herramientas que consideras imprescindibles para llevar a cabo y medir una estrategia eficaz en redes sociales? Las herramientas que uso bsicamente son Google Analitycs, FB Insights SocialBro y Hootsuit. Pero realmente no me dan el resultado que yo busco Las estadsticas son un indicador fundamental. Por supuesto que hay cifras que me preocupan, pero si te haces esclavo de ellas, entonces ya no eres t el Community Manager. El nuevo Community Manager sern las variables X e Y que determinan las estadsticas. Realmente el pulso de la vida de una estrategia o un proyecto te lo da el feedback del usuario. Y no necesariamente son los me gusta o los retuits. Ese feeling va mucho ms all de la plataforma, la interfaz e incluso la propia mquina y el espacio que nos separa de las personas. La manera de expresarte, de entender cmo se expresan los dems, la capacidad de leer entre lneas y de empatizar. Diferenciar entre el lenguaje escrito explcito e implcito es de vital importancia. No podemos hacer uso del lenguaje no verbal para guiarnos. Sin embargo un punto, una coma, etc pueden ser los mejores indicadores del pulso del proyecto. Cada persona te trasmite sensaciones diferentes, sentimientos complejos dado el canal de interaccin, pero al fin y al cabo tan reales como si tuvieras a la persona enfrente.

Crees que las herramientas de cupones, sorteos y concursos son productivas e interesantes para las empresas? Si, totalmente. Bien planeadas, con un objetivo claro pueden aportar enormes beneficios a la empresa. Aumento de las ventas al ofrecer al usuario un descuento especial a travs de un cupn o una promocin, dinamizacin de las redes sociales al motivar a los usuarios a concursar y participar con la marca, adems de interactuar con otros usuarios, y por supuesto generar engagement. Tambin es cierto que si vas a llevarlo a cabo, hay que hacerlo bien, darle seguimiento exhaustivo y transparencia absoluta. Y por supuesto, contar con el asesoramiento y la logstica de profesionales en la materia. Cmo crees que se debe abordar el tema de los comentarios negativos o situaciones de crisis en las redes sociales? En crisis de reputacin en las redes, para m hay dos opciones: la verdad o la legalidad. Si has cometido un error es de obligacin moral y profesional decir la verdad, pedir disculpas e intentar subsanarlo dignamente, asumir completamente la responsabilidad de tus actos y ser consciente de que aunque llegaras a perder el trabajo, debes de afrontar la situacin slo y exclusivamente con la verdad. Lo nico que es imperdonable es subestimar la inteligencia de los dems con excusas. La legalidad la empleara en una situacin de difamacin o calumnia. Si no has cometido ningn error pero tu reputacin se ve en entredicho por la actuacin dolosa de terceros, no hay otra va que la legal. Todo lo dems es un juego intil que no lleva a nada. Ante comentarios negativos por divergencia de opiniones, la va es el respeto y el dilogo. Consideras que en Espaa las empresas estn ms concienciadas que las europeas en cuanto a los beneficios que les puede aportar las Redes Sociales? En Espaa el nivel de concienciacin en diversos aspectos difiere bastante con el resto de Europa. Creo que hay motivos suficientes para ser conscientes de la

importancia que se merece la profesin y el profesional. Y por supuesto de la presencia de las marcas en Redes Sociales. Engagement es un concepto que ltimamente est muy de moda Has odo hablar de l? Cmo lo entiendes t a nivel de redes sociales? S, he odo hablar de l y me encanta. Francamente, el engagement en Redes Sociales lo siento como estar charlando con tus amigos. Tan simple y natural como eso. Eliminando cualquier tipo de barrera que te separe del usuario. Para m no hay unas reglas para generarlo, pasa o no pasa, es como estar enamorado. Hay cientos de manuales para encontrar el amor, pero por mucho que hagas surgir cundo y dnde menos te lo esperes. Es verdad que existen tcnicas, opiniones, etc pero al final cuando aparece es espontneo, porque si es de otra forma (forzado o trucado) durar muy poco. Tambin creo que existe el engagement back. El compromiso que te generan a ti como Community Manager los propios usuarios y compaeros, es genial. Creo que es lo que ms me gusta de mi trabajo. Por ltimo, has probado HiSocial? Si es as, qu te ha parecido? No he tenido el placer ni la oportunidad de probarlo, pero no cabe duda de que lo har. Como Community Manager puedo decir que lo que ms me gusta es el engagement que genera este tipo de acciones, aunque no puedo obviar los beneficios econmicos que, al fin y al cabo, son los que nos mantienen a flote. Gracias Mary Mar por compartir con nosotros tus impresiones sobre el Social Media!!

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Apuntate a nuestro Hangout sobre HiSocial. Plazas limitadas?

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Plazas agotadas No obstante lo puedes ver en directo en esta misma url

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=PeVQa_o5WhM (Jueves da 11, a las 12.00 del medioda) Si quieres una presentacin privada utiliza este

formulariohttp://www.hisocial.com/help/es/index.php?a=add&catid=1 - Si quieres hacernos una pregunta para la presentacin del da 11, utiliza este hashtag en Twitter #hisocialhangout - Si quieres seguirnos en Twitter: https://twitter.com/Hisocialcom https://twitter.com/albertmora Aumenta y fideliza tu audiencia en Internet. Convierte tus visitas en usuarios motivados y propensos a la compra El prximo Jueves 11 de Abril, a las 12.00 del medioda (hora Barcelona, GMT+1) realizaremos una presentacin en castellano de HiSocial The Engagement Platform, va videoconferencia en Google Plus. Presentar el Hangout, Albert Mora (CEO de Hisocial) El Hangout se retransmitir en directo en esta url. Si quieres participar activamente para hacer preguntas o resolver dudas sobre la plataforma HiSocial, te puedes apuntar en este formulario. Plazas limitadas.

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Tutoriales community manager

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Vamos a ver a continuacin una serie de tutoriales gratuitos que permitirn al community manager (o al futuro community manager) completar su formacin para ejercer mejor su labor. Para ello hemos seleccionado una serie de recursos en diversos formatos: presentaciones en Powepoint, video, PDFs y finalmente algunos posts destacados. Sin ms dilacin, empecemos con los powerpoints: Powerpoints - Manual del Community Manager Apuntes del taller de Introduccin al mundo del community manager impartido en el Centro de Innovacin Alvarado, dentro del programa Madrid Tecnologa del Ayuntamiento de Madrid Manual del Community Manager from La Catedral de la Innovacin Twitter de los autores: https://twitter.com/lacatedral

- Guide to Online Community Management Informacin sobre los autores: ReadWriteWeb is the second largest information technology blog in the world. ReadWriteWeb provides analysis of Web products and trends to an intelligent audience of engaged technology decision makers, Web enthusiasts and innovators Guide to Online Community Management from ReadWriteWeb - Gua del community manager Gestin de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Dbora Lambrechts. Gua del community manager from Kimera ideas y marketing Twitter de los autores: https://twitter.com/maestros

- How To Be An Awesome Community Manager

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En palabras de los autores A few tips for fresh community managers How To Be An Awesome Community Manager from Marta Majewska

- Qu puede hacer un Community Manager por tu empresa? Ponencia que dio elSocial Media Strategist Pedro Snchez en el I Congreso Web de Zaragoza el 3 de junio de 2011. Qu es un Community Manager, qu puede y no puede hacer por tu empresa y tipos. Qu puede hacer un Community Manager por tu empresa? from 101 Cientouno Twitter de los autores: https://twitter.com/101cientouno

- 100 herramientas para community managers Documento realizado por los alumnos de la primera edicin del curso Comunicacin y Marketing Publicitario 2.0 en Barcelona impartido por Santi Rosero @SantiRoch en el centro Tadel Formaci. 100 herramientas para community managers from Santi Rosero Twitter del coordinador https://twitter.com/SantiRoch Videos Si prefieres ver algunos vdeos sobre el tema, he preparado la siguiente seleccin: - Community Management Crib Notes A New Era Of Community Management En palabras del autor: In this Community Management Crib notes video I discuss the changing state of community management, and what opportunities and challenges lay ahead for this young science. I cover the history of community management, its early leaders and innovations, and how the science of understanding and growing collaborative behavior is solidifying and changing with the advent of new technologies, social norms, and cultural

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challenges. I also cover the direct business opportunities for harnessing this new science, and some of the risks and pitfalls associated with it. Twitter del autor: http://www.twitter.com/artofcommunity http://youtu.be/g2OkcdYkqcI - GS 102 Webcast: Community Best Practices Guide En este webcast amy muller nos da una gua de buenas prcticas para el communtiy manager. - 10 Commandments of Community Management De la misma autora, seleccionamos tambin este interesante vdeo:Amy Muller, CoFounder and Director of Education, walks you through 10 items that, if put into practice, will give any Community Manager the knowledge they need to engage and cultivate a passionate and thriving community. Highly recommended for people who have already watched Community Management 101, who would like to supplement their knowledge of best practices - SMM Manual de buenos hbitos para el Community Manager Dada la capacidad de gestin y control de la reputacin, Keka nos facilitar los pros y contras que tiene Internet y las redes sociales en cuanto a trminos de qu es recomendable hacer o qu no lo es y en que circunstancias. Recomienda siente la marca. Agradece. No utilices la venganza. S honesto. Fiel y leal a tus principios. - Private Communities Maddie Grant nos habla de la gestin de comunidades privadas: Maddie Grant, of SocialFish, joined the Community Manager Hangout to talk about private communities. How to handle converting listserves to communities, which social networks are right for associations and non profits and the key to fundraising. PDFs

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Continuemos en nuestro camino formativo, con una serie de PDFs realmente interesantes - Gua del community Manager (la misma que veamos anteriormente en powerpoint, ahora en formato PDF) Gestin de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Dbora Lambrechts. Nivel: Principiante/Intermedio Edicin: Stephanie Falla y Eugenia Tobar. Diseo y diagramacin: Ivn E. Mendoza Autor: Debora Lambrechts

- A collection of Community Management advice A cargo de Marketwire y TheCommunityManager.com. en palabras de los autores:To commemorate Community Manager Appreciation Day (#CMAD) on

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January 28, 2013, Marketwire and The Community Manager have asked community managers about what they do, how they do it, and where they see thefuture of community management going. We received more than 600 responses and compiled the topthoughts, tips and advice into this eBook

- The New Community Manager Defined Conseguir elxtio y contenidos: Introduction Why a community manager is essential The skill set of a successful community manager A day in the life of a successful community manager Five common mistakes overview Mistakes #1-5 (with tips for tracking your success) Highlights evitar cinco errores comunes, con la siguiente tabla de

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 Seven golden rules of success Resource link library

- 60 Insights from Experienced Community Managers En palabras de los autores: As communities start to evolve, brands are starting to realise that they must have community managers to look after their investments, and that this is a job for a dedicated professional, whether in-house or outsourced. Community managers may have an enormously diverse set of responsibilities, but above all its to develop & nurture the community, to encourage engagement & participation. The tasks to achieve that goal can be fairly wide-reaching & onerous. Responding to posts at 3am? Yes. Organising an army of volunteer moderators? Yes. Preparing a business case? Oh, yes. A tough job. So lets hear it for community managers. And hear from them, right here

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Posts destacados Ya para finalizar, vamos adestacar una serie de posts muy ilustrativos - Gua de Community Managers en Facebook A cargo de Iaki Huerta Consultor Independiente en Marketing Online, http://blog.ikhuerta.com/guia-de-community-managers-en-facebook Twitter del autor: https://twitter.com/ikhuerta

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- 10 Fundamental Tips for Social Media Community Managers A cargo de Corey Eridon http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/29354/10-Fundamental-Tips-for-SocialMedia-Community-Managers.aspx

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- 30 Twitter Community Management Tips A cargo de Wendy Kier: Community Management on Twitter is all about the people we are following, those following us, and the people who are talking about us and our business with whom we are not yet connected. http://socialmediatoday.com/wendy-kier/950801/30-twitter-communitymanagement-tips

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- 26 Tips for Managing a Social Media Community A cargo de Debbie Hemley: Do you wonder how to go about exercising good social etiquette and managing your social networking communities, all at the same time?Social media community management has expanded into a growing field and theres a lot to think about.In this post, Ill cover 26 tips, an A-Z guide, on ways to manage your companys presence. http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-community-management/

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http://www.hisocial.com/blog/es/en-internet-que-esperan-los-usuarios-de-las-marcas/ http://www.hisocial.com/blog/es/entrevista-a-mary-mar-camino-diplomada-en-turismo-y-communitymanager/ http://www.hisocial.com/blog/es/apuntate-a-nuestro-hangout-sobre-hisocial-plazas-limitadas/ http://www.hisocial.com/blog/es/tutoriales-community-manager/ Si quieres ver ms artculos relacionados visita http://www.hisocial.com/blog

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