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Taller Plan Anual de Trabajo, una gua para la mejora continua

Secretara Tcnica del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios

El Plan Anual de Trabajo de las Contraloras de Servicios Institucionales

Qu es la Planificacin?

Luis Gonzaga Motta especifica lo siguiente:


Proceso de toma de decisin entre alternativas posibles (qu, cmo, cundo) para racionalizar anticipadamente la combinacin ptima de recursos y actividades, con el fin de lograr objetivos.

Qu hacer, adnde vamos ? Cmo sabremos si sali bien?

Cmo?

Principales preguntas de la Planificacin


Quin? Cundo?

Con qu?

Qu es la Planificacin Estratgica?

No hay viento favorable para el que no sabe para donde va


Sneca

Si no sabes dnde ests yendo, puedes terminar en cualquier lugar

Y si no hay Planificacin Estratgica

Cules son sus sustitutos?

La improvisacin

Lo bueno de no planificar, es que el fracaso llega como una absoluta sorpresa


Jhon Preston

La Planificacin Estratgica

Ser proactiva en vez de reactiva.

Implica tener una visin.

Vincula con el liderazgo organizacional. Principal herramienta de trabajo.

Qu es la Planificacin Operativa?

Plan:
Gua que facilita el cumplimiento de objetivos propuestos, el cual se elabora previo a la realizacin de las acciones, de manera clara y consistente.

Plan Anual de Trabajo:


Herramienta til que detalla qu tareas se deben llevar a cabo para el logro de los objetivos propuestos, para lo cual se establecen metas, indicadores, tiempo de ejecucin y responsables.

Componentes
Objetivos Anuales Operativos:
Son los logros (resultados) que una institucin u organizacin quiere alcanzar en un plazo determinado. Tienen las siguientes caractersticas: Son especficos, que estn bien definidos. Son medibles, es decir, que sean cuantificables. Se relacionan con determinado perodo de tiempo.
Ejemplo de objetivo: Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o sugerencias que presenten los usuarios ante la Contralora de Servicios.

Componentes Metas:
Son los resultados que se esperan lograr durante un determinado perodo; se vinculan directamente con los objetivos propuestos. Especifican cantidad, tiempo y calidad. Tienen las siguientes caractersticas: Deben ser razonables y claras, es decir, factibles de ser cumplidas. Motivadoras, que exijan un grado de esfuerzo y compromiso para alcanzarlas.

Ejemplo de meta:
Atender el 100% de las inconformidades, denuncias o sugerencias, presentadas por los usuarios.

Componentes
Indicadores:
Miden el grado de avance, es decir, el resultado (efecto). Permiten conocer el grado de avance respecto al cumplimiento de la(s) Meta (s) propuestas(s) que la institucin u organizacin haya definido para un determinado Objetivo. Utiliza palabras como: porcentaje, nmero, cantidad, etc.

Ejemplo de indicador:
Porcentaje de inconformidades, denuncias o sugerencias atendidas.

Componentes
Actividades:
Acciones o tareas que deben realizarse para cumplir con los objetivos propuestos en un tiempo determinado.

Ejemplo de actividades:
1. Revisin diaria de los buzones designados. 2. Anlisis de las inconformidades, denuncias o sugerencias. 3. Traslado a las jefaturas correspondientes.

4. Preparacin de respuesta a los usuarios.

Componentes
Tiempo:
Es el perodo de tiempo en el que se podr cumplir con los objetivos propuestos.

Ejemplo de definicin de tiempo:


I y II semestre del ao en curso.

Componentes
Responsables:
Son las personas y unidades que deben intervenir

Ejemplo de definicin de tiempo:


Contralora de Servicios, jefaturas correspondientes y colaboradores institucionales.

Importancia para la Contralora de Servicios Institucional


De acuerdo al Decreto No. 34587-Plan; el Plan Anual de Trabajo sirve de base para el Informe Anual de Labores, del cual son claves los siguientes aspectos:

-Identificacin clara del o los producto (s) o servicio (s) brindado(s) por la institucin al usuario. -Canales e instrumentos para la informacin y percepcin de la calidad del servicio brindado a los usuarios. (Solicitudes, mejoras, recomendaciones)

Importancia para la Contralora de Servicio Institucional


De acuerdo al Decreto No. 34587-Plan; el Plan Anual de Trabajo sirve de base para el Informe Anual de Labores, del cual son claves los siguientes aspectos:

-Elaboracin de los procedimientos para recepcin, tramitacin y resolucin de consultas e inconformidades, para una respuesta pronta y oportuna. -Atencin a las deficiencias institucionales y acciones estratgicas a implementar.

Estructura sugerida para el Plan Anual de Trabajo de la Contralora de Servicios


1. Breve introduccin de la Institucin: comprende aspectos generales de la institucin y la Contralora de Servicios.
2. Marco Estratgico Institucional y de la Contralora de Servicios:

Misin: define la razn de ser de la organizacin o institucin.


Visin: imagen de un estado futuro deseado, por lo que requiere definir el camino para lograrlo. Valores: son el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestin de la organizacin.

Cuadro detallado del Plan Anual de Trabajo de la Contralora de Servicios, ao ____


Objetivo Estratgico Institucional Objetivo Anual Operativo Identificar los servicios o productos estratgicos ofrecidos por la institucin. Meta Indicador Actividades Tiempo Responsable

Realizar 1 mapeo de los principales productos o servicios brindados a los usuarios.

Nmero de mapeos de productos y servicios institucionales realizados

Promover el mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios que brinda la institucin.

1. Investigacin y recopilacin de la informacin institucional. 2. Revisin de la informacin en cuanto a funciones, principales servicios o productos ofrecidos y alcances de los mismos.

I semestre

Contralor/a de Servicios y colaboradores institucionales

Conocer la opinin de los usuarios respecto a la calidad del servicio recibido.

Aplicar al menos 2 estudios de opinin (ej: de acuerdo a consultas, tipo de inconformidades del servicio brindado, recopilado en Informe Anual de Labores del ao anterior)

Cantidad de estudios de opinin

1.Definicin del pblico meta. 2.Elaboracin del instrumento. 3.Aplicacin del instrumento. 4.Anlisis de resultados obtenidos.

I semestre (primer estudio)


II semestre (segundo estudio)

Contralor/a de Servicios y colaboradores institucionales relacionados al servicio en estudio.

Cuadro detallado del Plan Anual de Trabajo de la Contralora de Servicios, ao ____


Objetivo Estratgico Institucional Objetivo Anual Operativo Elaborar los procedimientos para la recepcin, tramitacin y resolucin de consultas e inconformidades del servicio brindado a los usuarios. Meta Indicador Actividades Tiempo Responsable

Promover el mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios que brinda la institucin.

Contar con al menos 3 procedimientos definidos para dar respuesta pronta y oportuna a las principales consultas e Inconformidades (ej: estadsticas institucionales del Informe Anual de Labores del ao anterior).

Nmero de procedimientos definidos para atencin de consultas e inconformidades.

1.Control y Seguimiento de inconformidades y consultas presentadas. 2.Revisin, evaluacin y seguimiento de las estadsticas institucionales.

I y II semestre

Contralor/a de Servicios y colaboradores institucionales del rea competente.

Atender las principales deficiencias institucionales, para procurar una solucin inmediata.

Contar con al menos 1 registro actualizado, claro y organizado de las principales deficiencias institucionales.

Nmero de registros sobre deficiencias institucionales realizados.

1. Identificacin de las principales deficiencias en la institucin. 2. Control y seguimiento de deficiencias.

I y II semestre

Contralor/a de Servicios y colaboradores institucionales del rea competente.

Gracias!