Procedimiento de Quejas SGC-PRO-11

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS

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VERSIN MODIFICADO POR ELABORADO POR

Nombre: Dominik Lpez Cargo: Ingeniero de Operaciones Firma:

FECHA REVISADO POR

Nombre: Dante Coloma Cargo: Supervisor de Seguridad Firma:

APROBADO
Nombre: Edwin Lpez Cargo: Gerente General Firma:

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS

Fecha: 12-09-2012

Fecha: 19-09-2012

Fecha: 26-09-2012

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Procedimiento de Quejas SGC-PRO-11

Contenido
Contenido........................................................................................................................... 2 1.OBJETIVO ____ .....................................................................................3 2.ALCANCE ____......................................................................................................... 3 3.DEFINICIONES __________......................................................................................... 3 4.RESPONSABILIDADES ____........................................................................................3 5.PROCEDIMIENTO ____............................................................................................... 3 6.REGISTROS DE CALIDAD .......................................................................................... 4 7.DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................4 8.ANEXOS ................................................................................................................ 4

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1.

OBJETIVO

____

Establecer lineamientos para la atencin de quejas que se realicen tanto interna (todo el Personal de la empresa) como externa (Las partes interesadas externas pueden ser: Clientes, Proveedores, Vecinos, Bancos, Seguros, Organismos Pblicos, etc.), en relacin con el sistema de gestin de Seguridad y Salud Ocupacional, con el fin de mejorarlo. Y tambin de disponer de un instrumento complementario en la auto evaluacin de la gestin, con el objetivo de: 2. Mejorar la Gestin y el servicio de calidad en todas las actividades. Incrementar la eficiencia de sus recursos humanos y materiales. Dar satisfaccin a sus usuarios y clientes. Ofrecer una buena imagen de L&G Servicios Logsticos Mecnicos. ____

ALCANCE

Aplica a todos los procesos y actividades, incluye todas las quejas presentadas a la empresa referente al sistema de gestin de Seguridad y de L&G Servicios Logsticos Mecnicos. 3. DEFINICIONES __________

Mejora Continua: Parte del Sistema de Gestin de Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos del mismo. Parte Interesada: Persona o grupo que tenga inters en el desempeo o xito de la ORGANIZACIN, pueden ser internos y externos. Queja: Disgusto o inconformidad ante una situacin anmala acerca del Sistema de Gestin de Calidad. Tramitar: Realizar el conjunto de acciones e interacciones, que han de llevarse a cabo para dar a las quejas y sugerencias, el curso que corresponde hasta su conclusin. Resolver: Comunicar al quejoso el trmite o solucin de la queja 4. RESPONSABILIDADES Encargado de Operaciones y Seguridad 5. Recepcin de la Queja Sugerir Plan de Accin para resolucin de Queja. Comunicacin con la parte interesada PROCEDIMIENTO ____ ____

Todos los trabajadores pueden registrar las quejas del Sistema de Gestin de Seguridad y remitirlas al rea de competencia. Las quejas pueden realizarse por medio escrito, electrnico, telefnico, verbal. El rea de competencia registra las quejas, comentarios y sugerencias en el formato respectivo. Pgina 3 de 5

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Se considera lo siguiente: Difusin del procedimiento: El Encargado de Operaciones y Seguridad difunde el procedimiento de Quejas a Clientes, Proveedores. Presentacin de la reclamacin o sugerencia:

La Parte Interesada emite su queja y/o sugerencia cuando considere que sus requisitos no se estn cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora de la Prestacin del servicio y Sistema Calidad. Puede ser va electrnica, telefnica, medio escrito o verbal. El Encargado de Operaciones y Seguridad registra anotando la fecha y firma con el fin de establecer la conformidad del acto. 5.1. Anlisis: Responsables de rea analizan el motivo de las Quejas y emitidas por la Parte Interesada y mantiene la confidencialidad los datos del quejoso de ser necesario. 5.2. Tramite: El Ingeniero de Operaciones y de Seguridad determina si procede o no la queja, de no proceder, informa al quejoso las causas de improcedencia. 5.3. Respuesta: El Ingeniero de Operaciones y Seguridad clasifica e informa las Quejas y registra el archivo correspondiente, tambin determina las acciones establecidas para solucionar o atender la Queja. El Gerente General recibe informe de resultados de la atencin e informa por escrito a la Parte Interesada, debido que el Encargado de Operaciones y Seguridad es quien conoce la identidad de la Parte Interesada es responsable de dar respuesta por escrito de ser necesario. La Parte Interesada recibe resultados por escrito acerca de la solucin a su Queja.

6.

REGISTROS DE CALIDAD
Identificacin Acceso Conservacin

F-SGC-23 Queja, Comentarios y Sugerencias 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Manual de calidad. Norma ISO 9001:2008 Requisitos

Administrador

1 ao

Norma ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario 8. ANEXOS F-SGC-23 Queja, Comentarios y Sugerencias Pgina 4 de 5

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