Вы находитесь на странице: 1из 3

Procedimiento para realizar devoluciones

1. OBJETIVO Establecer el procedimiento de SOLMAQ S.A. para realizar las devoluciones y recibir quejas o reclamos y darles solucin de manera eficaz y oportuna. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica al Departamento de Ventas Servicio al Cliente en SOLMAQ S.A. 3. DEFINICIONES DEVOLUCIONES: son los productos devueltos por los clientes por aspectos relacionados con la calidad, incumplimiento de requisitos, errores en pedidos, entre otros. QUEJAS Y RECLAMOS: en los casos en que quejas, reclamos, sugerencias, peticiones, sean recibidas por cualquier empleado de Solmaq S.A., stos se comunicarn inmediatamente va telefnicamente o por correo interno con el Grupo de Servicio al cliente Asistente correspondiente, o quien lo reemplace, para que le d el trmite correspondiente. En todos los casos, las solicitudes realizadas por los clientes se remitirn al rea correspondiente para que se realice su anlisis y accin y se tomen los correctivos y acciones del caso (vase procedimiento producto no conforme y acciones correctivas y preventivas). Dicha solucin ser comunicada al cliente por el Grupo del Servicio al Cliente, de manera escrita o telefnicamente, para lo cual se dejar registro de la misma en el formato de Solicitud de Devoluciones, Quejas y Reclamos. Esta rea se comunicar con el cliente, en los casos de devoluciones, una vez se haya dado como recibida la mercanca por el rea de Bodega. No obstante lo anterior, la atencin al cliente y el cierre por este aspecto termina con la elaboracin de la nota crdito emitida por la Asistente de Cartera y enviada al cliente correspondiente por va fax, correo o personalmente o dada la solucin del caso de acuerdo al anlisis realizado. Las devoluciones, de acuerdo al concepto suministrado por el cliente, generan una nueva factura y anulacin de la anteriormente expedida, de manera que se pueda satisfacer al mismo en lo que solicita. En los de notas crditos, son por aquellos en los que por errores del cliente o la empresa, no puedan darse cambios de los productos ya entregados. GARANTAS: los productos aceptados en Solmaq S.A. correspondientes a garantas, y reciben el siguiente tratamiento: Los productos se reciben previo registro por parte de los clientes en el formato de Solicitud de Devoluciones, Quejas y Reclamos y comunicacin a los mismos. La
V. 4 22/07/2010 Pg. 1

Procedimiento para realizar devoluciones


asistente de Servicio al cliente hace la solicitud al proveedor en el caso de nacionales. Para importados se procede conforme a lo conceptuado por el Jefe de Lnea correspondiente. Para el caso de garantas, se diligencia en el formato de Solicitud de Devoluciones, Quejas y Reclamos, el aparte de Revisin tcnica, por parte del Jefe de Lnea. La Asistente de Servicio al Cliente deja registro de dicha queja, reclamo o sugerencia en el mismo formato y la solucin entregada al mismo. Este formato es el insumo para el control de anlisis general y del indicador de proceso de quejas y reclamos. Los jefes de divisin con base en el formato de Revisin Tcnica y en el concepto suministrado por ellos se procede a elaborar la nota crdito por el rea correspondiente o la reposicin de la mercanca afectada, segn lo que requiera el cliente. 3. DESCRIPCIN ACTIVIDADES
No. 1 Actividad Recibir solicitud del cliente para la devolucin del producto con la copia de la factura. Registrar en el formato la solicitud, queja, reclamo del cliente Revisar el motivo de la devolucin, de acuerdo a concepto dado por el cliente. Si es un cambio por referencia de la misma lnea se graba un nuevo pedido y se genera una nota crdito por el tem correspondiente a la factura o en su defecto se hace devolucin total a la factura. Si es cambio de productos nacionales la solicitud de devolucin que se genera en servicio al cliente, debe ir con la firma de la personal encargada de compras nacionales. Si es garanta se comunica al jefe de lnea encargado y se solicita al cliente enviar el producto de inmediato. Una vez llega el producto a Solmaq se procede a la revisin tcnica del producto por parte del Jefe de Lnea encargado y se establece si corresponde o no a una garanta, para lo cual se registra en el formato de solicitud de devolucin dicho anlisis. Se pueden presentar los siguientes casos para la solucin de una garanta: Se hace un cambio por otro producto y se la da de baja al que est en mal estado. Si en el momento no se tiene el producto o el cliente no lo desea se realiza la respectiva nota crdito. Responsable Servicio al Cliente Registro

Servicio al Cliente

Servicio al Cliente

Solicitud de devoluciones, quejas y reclamos Solicitud de devoluciones, quejas y reclamos

Servicio al cliente Jefe de Lnea

Solicitud de devoluciones, quejas y reclamos

V. 4 22/07/2010 Pg. 2

Procedimiento para realizar devoluciones


No. Actividad Cuando son garantas de productos nacionales se enva inmediatamente el producto con una carta y se le entrega a bodega junto con el producto, quienes devolver a Servicio al Cliente el recibido de estas cartas. Una vez tenga respuesta por la garanta del producto nacional, se enva el producto al cliente con una carta o se llama telefnicamente, para que pueda recoger el producto y el proceso termina con el recibido de la carta y del producto por parte del cliente. Responsable Registro

4. RESPONSABLES Los responsables de mantener el procedimiento de Devoluciones en SOLMAQ S.A., es el Gerente de Mercadeo y Ventas, Director Nacional de Ventas, Jefes de Lnea y Servicio al Cliente. 6. DOCUMENTACIN ASOCIADA Solicitud para devoluciones Memorando 7. HISTORIAL DE CAMBIOS
CAMBIO EFECTUADO Se actualiza el cargo del Director Nacional de Ventas. Para el caso de compras nacionales se generaliza, eliminando el nombre del proveedor. Se cambia el nombre del responsable de Asistente a Servicio al Cliente. Se modifica encabezado y pie de pgina Se elimina la actividad 2, se incluye en el formato de solicitud de devoluciones el anlisis hecho por el jefe de lnea. PGINAS VERSIN A LA QUE SE LE HIZO EL CAMBIO

FECHA

26-05-2009

28/06/2010

Todas

22/07/2010

V. 4 22/07/2010 Pg. 3