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Apresentao
cada vez maior o nmero de trabalhadores nos centros de atendimento (ou call centers) das mais diversas empresas. Mas a atividade profissional conhecida como teleatendimento, com as mudanas tecnolgicas, fez crescer na mesma proporo as queixas relacionadas sade e as dvidas relacionadas a direitos trabalhistas. De acordo com a Associao Brasileira de Telemarketing existem hoje cerca de 500 mil trabalhadores no setor. O faturamento ultrapassa cerca de 3 bilhes de reais por ano. A atividade representa oportunidade de emprego para milhares de jovens, porm eles passam a cumprir metas impraticveis de trabalho, o que gera absentesmo e adoecimento. Esta cartilha tem como objetivo trazer a informao o mais prximo possvel de voc, teleatendente. Juntos, devemos lutar por empregos sem abrir mo da sade. Lutamos por uma mudana gradual de mentalidade, para que as empresas no supervalorizem o lucro em detrimento da sade de quem trabalha.

Departamento de Sade do Sinttel-MG

Publicao do Sinttel MG Rua Senador Lcio Bittencourt, 140 Carlos Prates CEP 30710-070 Belo Horizonte - Minas Gerais Tel.: (31) 3279-2000 - E-mail: saude@sinttelmg.org.br Texto e superviso tcnica: Lailah V. de Oliveira Vilela Edio: Ana Virgnia Azevedo Acompanhamento: Ruth de Lourdes Costa Diretora de Sade do Sinttel Projeto Grfico: Maya - Ilustrao: Rmulo Garcias

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A atividade de teleatendimento

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A atividade das Telefonistas, que inclua operadores de centro telefnico, mesa telefnica ou PABX, passou por reformulaes tecnolgicas com a troca das antigas pegas por um terminal de computador. A nova atividade passou a ser conhecida como Teleatendimento. O teleatendimento caracterizado por novos e rigorosos mecanismos de controle. Para descaracterizar a atividade de telefonista, as empresas passaram a utilizar nomes como operador de telemarketing, agente de servios, atendente de cadastro, agente de solues, entre outros. O teleatendimento tambm inclui o uso de equipamentos que caracterizam uma Posio de Atendimento (PA) em uma central telefnica (call-center): Computador e recursos de informtica; Fone de ouvido (head set); Internet rpida (banda larga); Lista telefnica; PABX. De forma geral, a atividade consiste em fornecer informaes ao cliente pelo uso constante da voz, sustentandose nas tecnologias da informao e comunicao. Pode ser realizado de forma ativa - quando o operador liga para um cliente atravs do sistema computadorizado de discagem, ou de forma receptiva, quando o cliente quem liga para a central. O equipamento pode controlar a rapidez de incio e a durao de cada chamada, que o Tempo Mdio de Atendimento (TMA). Um dos fatores de risco para o adoecimento do trabalhador o ritmo acelerado que imposto ao teleatendente: Pelo cliente Pelas metas de produtividade (TMA) Por imprevistos e acontecimentos aleatrios Compensao de atrasos Presso de Supervisores

 Pela hiperacelerao para desempenhar a sua atividade e pelas metas pretendidas Avaliaes de Desempenho e Monitorias Alm destes, h grande carga emocional no contato com clientes e pouco espao para dilogo com os superiores.

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Os efeitos das Condies e da Organizao do Trabalho na Sade do Teleatendente:

LER/Dort: Leses por Esforos Repetitivos (LER) ou os Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (Dort) so freqentes pelo esforo contnuo do organismo e pelo pouco tempo para descansar. Os tendes, articulaes e msculos vo sofrendo alteraes, que a princpio se manifestam como dor, podendo evoluir para incapacidade funcional. Alguns fatores de risco: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ritmo penoso Trabalho sob presso e controle rgido Postura esttica Movimentos repetitivos Mobilirio inadequado Falta de pausas para recuperao do organismo Saiba quais so as LER e Dort mais comuns: Tenossinovite e Tendinite: inflamao de tendes e suas bainhas Epicondilite: inflamao de msculos e tendes do cotovelo Miosites ou sndrome miofascial: inflamao de grupos musculares de forma isolada ou em vrias regies do corpo

Sndrome do tnel do carpo: compresso do nervo mediano no nvel do punho. A dor causada pelas Leses por Esforos Repetitivos (LER) possui algumas caractersticas s quais devemos ficar atentos. So sinais de alerta para evitar a piora: surge no curso da atividade de trabalho, de maneira lenta e localizada geralmente, o trabalhador considera a dor normal em sua atividade, at o momento em que a dor piora no incio, a dor no associada com as alteraes de humor, mas com o tempo, o trabalhador passa a apresentar sintomas de ansiedade ou depresso. a dor melhora com o repouso a dor piora nos picos da produo. Perda Auditiva Induzida por Rudo Nosso ouvido tem duas partes funcionais principais: uma que conduz o som e outra, que o transforma em impulso nervoso para que o crebro compreenda o significado de cada onda sonora. A primeira parte, mais externa, denominada condutiva e inclui a orelha, o canal do ouvido, o tmpano e trs ossos minsculos que vo transmitir o som. A segunda parte mais interna, chamada de cclea. Este rgo tem a forma de um caracol, revestido internamente por clulas nervosas semelhantes a clios microscpicos. So estas clulas que captam o som. Elas so muito sensveis e se ficarem expostas a rudo importante durante tempo prolongado podem ser destrudas, de forma irreversvel, causando surdez. O rudo considerado lesivo de 85 decibis (dB) para oito horas de trabalho. O rudo no fone de ouvido pode alcanar este nvel se

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no for controlado. Alm disto, a NR - 17 do Ministrio do Trabalho recomenda que o rudo ambiente no ultrapasse os 65 dB em locais onde se realiza trabalho intelectual, com necessidade de ateno e memria, como o caso do teleatendimento. Disfonia Disfonia a perturbao da voz ocasionada por alteraes orgnicas ou funcionais da laringe e/ou pregas vocais (cordas vocais). Quando estamos apenas respirando as pregas ou cordas vocais ficam abertas na inspirao e na expirao. Porm, quando falamos, elas ficam abertas na inspirao e quando expiramos, o ar passa pelas pregas vocais e elas comeam a vibrar, o que produz um som. Os ndulos vocais (calos) constituem-se em uma forma de laringite (inflamao da laringe) crnica localizada. Os profissionais que utilizam a voz e trabalham sob tenso so os mais atingidos. Aparece a fadiga vocal e a rouquido persistente. O tratamento feito com repouso vocal que faz desaparecer os ndulos recentes e diminui o inchao dos ndulos maduros. Alguns cuidados que o profissional deve tomar: Exerccios de aquecimento vocal, orientados por um fonoaudilogo Beber gua temperatura ambiente, a cada 10 minutos Repouso vocal ( pausa para recuperao da voz ao longo da jornada ) Evitar excesso de fala, velocidade e intensidade da voz muito grandes No fumar Alimentao saudvel, frutas e sucos Evitar contato com agentes que provoquem alergias e resfriados; Ar condicionado regulado Respirao adequada Evitar o uso de roupas apertadas

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Problemas relacionados Sade Mental

O trabalhador deve estar atento a alguns sintomas que persistem por mais de duas semanas, originados por todo tipo de presso no trabalho: Queixas persistentes e angustiantes de sensao de exausto aps esforos mentais mnimos ou fadiga e fraqueza corporal aps esforos fsicos mnimos Dores musculares Tonturas e dor de cabea Perturbao do sono Incapacidade de relaxar Irritabilidade Choro fcil Sensao de Abatimento e Esgotamento Dificuldades de concentrao e memria Agressividade Sndrome do Edifcio Doente O prdio em que voc trabalha, tambm pode ser um

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Vrios so os diagnsticos de transtornos mentais que podem estar relacionados atividade do teleatendimento. De acordo com a Classificao Internacional de Doenas (CID 10), temos: 1. Alcoolismo Crnico Relacionado com o Trabalho 2. Episdios Depressivos Relacionados com o Trabalho 3. Estado de Stress Ps-Traumtico 4. Neurastenia (Inclui a Sndrome de Fadiga) 5. Outros Transtornos Neurticos no Especificados (Inclui a Neurose Profissional)

causador de doenas. o que chamamos de sndrome do edifcio doente. Um edifcio est doente quando cerca de 20% de seus ocupantes apresentam sintomas transitrios associados ao tempo de permanncia em seu interior, que tendem a desaparecer aps curtos perodos de afastamento. Em alguns casos, a simples sada do local j suficiente para que os sintomas desapaream. Os sintomas so causadas por ar condicionados mal regulado e sem limpeza peridica, carpetes sujos, mofo, produtos de limpeza ou inseticidas e entrada de contaminantes externos, entre outros. Segundo a Organizao Mundial de Sade, os indicadores da Sndrome do Edifcio Doente so:
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Irritao, secura e coceira nos olhos Irritao, secura e congestionamento no nariz Secura na garganta, rouquido, coceira e tosse Irritao, secura, coceira e eritemas na pele Dores de cabea, nuseas e tonturas

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Condies ideais para a preveno

Algumas recomendaes para o ambiente: 1. Organizar a superfcie de trabalho 2. Equipamentos e documentos ao alcance para evitar posies desconfortveis 3. Distncia confortvel entre os olhos e o monitor (em geral 50 cm) 4. Espao entre o teclado e a borda da mesa, pelo menos 20 cm, para apoio dos punhos e antebrao. 5. Parte superior da tela a altura dos olhos, para evitar a projeo da cabea para frente 6. Cadeira com encosto de altura regulvel 7. Pernas apoiadas no cho, com cadeira de altura regulvel ou apoio para os ps

As recomendaes para uma melhor organizao do trabalho so: 1. Maior autonomia para o atendimento. 2. Uso de script apenas como orientao para o atendimento e no como obrigao 3. Formao necessria para atender o usurio com aspectos psicolgicos e cognitivos. 4. Pausas regulares de 10 minutos a cada 50 min trabalhados 5. Sala para descanso 6. No haver imposio de tempo mdio de atendimento, pois as ligaes so variveis em seu contedo. 7. No ser utilizada nenhuma forma de avaliao baseada em ndices de produtividade. 8. As gravaes do atendimento, se necessrias por questes de segurana, devem permanecer em posse do operador. 9. Os critrios de qualidade devero ser ligados capacidade de resoluo de problemas e no capacidade de seguir procedimentos prescritos.

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8. Mobilirio regulvel para permitir alternncia de postura 9. Treinamento para a correta regulagem do mobilirio. 10. Temperatura entre 20 e 22 no inverno, e de 23 a 25 graus no vero. 11. Sadas de ar no direcionadas diretamente aos operadores. 12. Ar condicionado regulado e com manuteno constante 13. Carpete limpo 14. Uso individual do head-set (fone de ouvido) 15. Controle de rudo no fone de ouvido e no ambiente 16. A ginstica laboral pode ser til para alongamento dos msculos, mas deve ser feita sob orientao de um profissional, com durao e perodos corretos. Isolada, no soluo para os problemas e no reduz a necessidade de pausas.

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Ser que estou doente?

Caso voc perceba algum destes sintomas, deve procurar o mdico para avaliao, diagnstico e tratamento. Cada caso deve ser avaliado individualmente quanto s indicaes para pedir exames e realizar o tratamento adequado. Alm da parte clnica da avaliao mdica, necessrio verificar se existe relao (nexo) entre o problema apresentado e o trabalho, pois tambm existem outras causas para estes sintomas. o Mdico do Trabalho quem vai realizar esta investigao. Se no for possvel o acesso ao mdico da empresa, o SinttelMG oferece este servio gratuitamente aos trabalhadores, com um profissional disposio para esclarecer dvidas e realizar consultas para investigao de nexo com o trabalho. Confirmado o nexo, o primeiro passo emitir uma Comunicao de Acidente de Trabalho (CAT). O que CAT? A CAT um formulrio onde o acidente de trabalho relatado. A comunicao obrigatria, mesmo se o afastamento no for necessrio. Deve ser encaminhada Previdncia Social para as providncias quanto a protocolo, definio de nexo causal pelo mdico perito, concesso do benefcio. O que acidente de trabalho? O acidente de trabalho pode ser tanto o acidente tpico

(com ferimentos) como a doena relacionada ao trabalho ou os acidentes no trajeto para o emprego ou para casa. Doenas como as LER/Dort so consideradas doenas do trabalho e equiparadas ao acidente do trabalho, para todos os efeitos e garantias de direito do trabalhador segurado da previdncia social. Portanto, se forem diagnosticadas, deve ser emitida e protocolada nas agncias do INSS, a Comunicao de Acidente do Trabalho CAT. Quem pode emitir a CAT? O empregador deve emitir em at um dia til do acidente ou do diagnstico de uma doena, mas caso se recuse, tambm o Sindicato, o Mdico assistente, o Segurado ou seus dependentes, ou mesmo alguma Autoridade Pblica. Que benefcio posso receber? O auxlio-doena pago pelo INSS ao segurado que se afaste do trabalho por mais de quinze dias (os primeiros quinze dias so pagos pela empresa). Quando o afastamento por acidente/doena do trabalho, o benefcio auxlio-doena acidentrio (espcie 91), registrado com a CAT. O perodo de afastamento conta para fins de aposentadoria e a empresa obrigada a recolher o FGTS. Alm disso, aps a alta mdica e no INSS, tem estabilidade no emprego de no mnimo doze meses. Se no for registrado com CAT, no existe estabilidade aps o afastamento, nem depsito de fundo de garantia. Por isto, se voc est afastado sem CAT, procure investigar seus direitos, verificando se o problema tem relao com o trabalho. O Sinttel-MG est preparado para orient-lo.
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Fortalea seu Sindicato

O Sinttel tem como nica receita a mensalidade dos seus associados e a taxa de fortalecimento, que solicitada aps a realizao das campanhas salariais. Esta taxa, tambm conhecida como cota de solidariedade, originada das contribuies de trabalhadores. Outra fonte de receita o imposto sindical, que o Sinttel, por acreditar na contribuio voluntria e no obrigatria da categoria, devolveu por dcadas aos trabalhadores. Com o excesso de demisses trazidas com as privatizaes, a receita do nosso Sindicato caiu consideravelmente. Mas, para a manuteno das atividades do Sindicato e de cada um de nossos departamentos e para a realizao das campanhas de sindicalizao, precisamos de uma receita bsica. O Sinttel h muitos anos referncia para o movimento sindical e popular no Pas e participou ativamente de todos os grandes momentos da histria recente do Pas. Surgimos na dcada de 50, e hoje representamos as principais empresas do setor de telecomunicaes do Estado. Todo este currculo sempre foi viabilizado pela confiana da categoria que j teve 80% dos telefnicos sindicalizados, dando respaldo poltico s suas aes. So eles, enfim, o prprio Sinttel e todos os seus anos de histria.

No fique fora dessa histria! Procure seu Sindicato e conhea as vantagens de ser um associado.