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1.

OBJETIVO:

El presente documento tiene como finalidad implementar el SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE CALIDAD en la Sociedad Medica Especializada San Juan 2. 3. 4. ALCANCE: Toda la Organizacin. RESPONSABLES: Toda la Organizacin DEFINICIONES:

Ninguna 5. DESARROLLO:

Sobre la plataforma del crecimiento personal, hemos escogido como base de nuestro desarrollo el Mejoramiento Continuo, en el marco de un Sistema de Gestin Integral de Calidad, lo que nos permitir lograr los mximos beneficios para nuestros usuarios, trabajadores, nuestros proveedores, la comunidad en general, con lo cual apoyamos decididamente el desarrollo sostenible de la regin. SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE CALIDAD

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I. GESTIN ESTRATGICA

La Gestin Estratgica permite: Orientar la organizacin hacia el futuro Dar foco a sus esfuerzos. Lograr solidaridad de todas las personas, hacia propsitos comunes.

Es la formulacin de las razones que llevaron a los fundadores a establecer la organizacin y las variaciones que posteriormente ha tenido ese inters primario. Est conformado por tres elementos fundamentales: Para definir con claridad cada uno de los elementos anteriores se pueden responder las siguientes preguntas, echando mano de la memoria institucional: 1. Identificacin: Qu actividad fundamental desarrollamos? Misin Visin

2. Intencionalidad: Qu buscamos esencialmente con sta actividad?

3. Cules son las reglas, que aceptamos como imprescindibles para realizar nuestras actividades? Filosofa de la empresa (Valores institucionales, principios corporativos, Directrices de Calidad y Polticas y Objetivos de Calidad. MISIN: Es el sentido y la vocacin propia de la organizacin manifestada como su razn de ser actual. La Misin es el motor, el gran generador de movimiento de la empresa, gracias a sus caractersticas de determinar el propsito por el cual se encuentra reunidos los miembros de la institucin y de centrar el esfuerzo conjunto para el logro de dicho propsito. Para formular la Misin se pueden responder las siguientes preguntas: 1. A qu se debe dedicar sta organizacin que le brinde un sentido permanente y trascendente? 2. Qu impacto debe tener, en los diferentes actores del negocio, el sentido de la organizacin?

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3. Qu debe seguir haciendo la organizacin para mantener vivos los elementos valiosos del sistema de calidad y el Mejoramiento continuo que la inspira? Es necesario que la misin cumpla los requisitos de consistencia que se plantean a continuacin: 1. Claridad: La formulacin debe hacerse en trminos comprensibles para cualquier persona que la lea. 2. Relevancia: La formulacin debe tener un impacto positivo en quien la lea, invitndolo a interesarse por conocer la organizacin ms profundamente. 3. Pertinencia: Los elementos que contiene la formulacin son aplicables en cualquier tiempo y son propios de la empresa. Mirar el documento DU-G-03 Propsitos organizacionales VISION Se define como la descripcin del escenario futuro deseado par ala organizacin. La visin debe coincidir con la misin de la organizacin y representa una forma concreta de visualizarla en un plazo determinado. De alguna manera la visin se convierte en la realizacin de la Misin en el Tiempo. La formulacin de la visin debe poseer los siguientes atributos: 1. Temporalidad: manifestar explcitamente un tiempo en el que debe lograrse. 2. Personalidad: ser propia de la organizacin que la enuncia. 3. Espacialidad: se debe desarrollar en un lugar determinado. 4. Orientacin: debe brindar una orientacin clara hacia acciones especficas. 5. Convocatoria: debe generar compromiso. 6. Direccin: ser una gua clara para generar procesos que conduzcan al escenario planteado. La Visin por definicin, debe generar accin, entre otras cosas, porque su formulacin busca sintetizar claramente la Misin sin un respaldo cimentado en la realidad del negocio, pues se corre el riesgo de convertirla en letra muerta. La alta Direccin tiene la oportunidad de orientar las actividades hacia un norte declarado y compartido que no puede ni debe delegar. Mirar el documento DU-G-03 Propsitos organizacionales POLTICA DE CALIDAD. Las Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin generalmente es el establecimiento de la Poltica de Calidad, la cual es coherente con la Misin y Visin de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de Calidad.

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El fundamento de todo proceso de mejoramiento es el establecimiento de una Poltica de Calidad que defina con claridad y precisin lo que se espera de todos los empleados, as como de los productos o servicios que han de brindarse a los clientes. La poltica de calidad debe redactarse de manera que pueda aplicarse a las actividades de cualquier empleado. Tambin debe fijar con toda claridad los estndares de calidad del desempeo para la compaa, y debe cubrir todos los aspectos del sistema de calidad. El criterio competitivo para el establecimiento de la Poltica de Calidad es Ofrecer a los clientes ms valor por su inversin de lo que les ofrece la competencia. Implantacin La implantacin de esta poltica implica que todos los empleados sepan lo que sus clientes esperan y que van a ofrecerles servicios que satisfagan o excedan sus expectativas. Todos los requerimientos deben evaluarse en forma constante y actualizarse para que reflejen las dinmicas expectativas de los clientes. Cualquier trabajo deber realizarse conforme a esos requerimientos. Mirar el documento DU-G-02 Declaracin de la poltica de calidad Para mayor explicacin de la Poltica de Calidad ver el documento Declaracin de la Poltica de Calidad, en la cual se explica dicha poltica. OBJETIVOS DE CALIDAD. La definicin de la Poltica de Calidad da origen a la formulacin de los Objetivos de Calidad. A continuacin se presenta los Objetivos de Calidad que se trabajaran en la Sociedad Mdica Especializada San Juan , y las relaciones entre las perspectivas, grupos de inters, factores crticos de xito, y los Objetivos de Calidad. Mirar el documento DU-G-02 Declaracin de la poltica de calidad FILOSOFA DE LA EMPRESA Valores Institucionales

Creemos que los valores son el patrimonio mas preciado de una comunidad y deben sustentarse en la f, la honradez y la honestidad a ultranza. Honestidad: Para el equipo humano que conforma la sociedad Mdica San Juan, decir siempre la verdad, cumplir con las promesas y confiar plenamente en lo que hace, se ha convertido en una fuerza de gran valor. Trabajar para ustedes es un privilegio. Responsabilidad: Un trabajo hecho con diligencia, seriedad y prudencia, entregado a tiempo es nuestro objetivo, garantizamos con responsabilidad el cumplimiento de nuestros compromisos, generando confianza, tranquilidad y respeto en las necesidades y creencias de nuestros usuarios.

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Fidelidad: El respeto por nosotros mismos y por lo que hacemos nos lleva a ser leales con nuestros clientes y usuarios. Principios Corporativos

Satisfaccin del usuario: Su vida es la esencia de nuestra labor. La Calidad Garantizada: Est dada por el profundo compromiso con la vida humana, el conocimiento cientfico y la avanzada tecnologa. El Trabajo en Equipo: Hace que estemos unidos para proteger la salud, la dignidad y la esperanza de nuestros pacientes y su familia. Directrices de Calidad Oportunidad Aprendizaje Atencin del usuario Satisfaccin

Efectividad (Eficacia y Eficiencia) Capacidad Productividad Competitividad Seguridad

FACTORES CRITICOS DE XITO Las reas de Gestin Estratgica se determinaron con base en cuatro perspectivas: Financiera Clientes Procesos Aprendizaje y Crecimiento FACTORES CRITICOS DE XITO VISION El mejor laboratorio de referencia. ESTRATEGIA Obtener la certificacin y la Acreditacin PERSPECTIVAS PROCESOS APRENDIZAJE Y CLIENTE INTERNOS CRECIMIENTO
Accesibilidad, Calidad y Satisfaccin ndice de Satisfaccin, Calidad y Accesibilidad Estandarizacin y Normalizacin ndice de procesos estandarizados. ndice de estndares de acreditacin alcanzados. Calidad de Vida Medicin del Clima organizacional. Competitividad del personal

QUE COMO

FINANCIERA FACTORES CRITICOS DE XITO

Rentabilidad

Utilidad

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El modelo realizado bajo las cuatro perspectivas anteriormente mencionadas se relaciona con la determinacin de los factores de xito para cada una de ellas, igualmente el modelo indica como se relacionan las perspectivas a cada grupo de inters. Cada factor crtico de xito se compone del indicador respectivo que sirve para medirlo, cada uno de ellos son los elementos de la estrategia en los que hay que sobresalir para superar a la competencia y poder cumplir la visin planteada. En esta etapa se trata de configurar el establecimiento de los Objetivos de Calidad, correlacionados cada uno de ellos con los factores crticos de xito atendiendo de este modo a las perspectivas trabajadas para cada grupo de Inters. Objetivos de Calidad Factor Crtico de xito Rentabilidad Accesibilidad Calidad Satisfaccin Estandarizacin y normalizacin del Sistema de Calidad

Perspectivas FINANCIERA

Grupos de Inters Empresa Clientes externo Clientes interno Empresa Clientes externo Clientes interno Comunidad Clientes interno

Objetivos Lograr el 15% de rentabilidad sobre los costos. Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes.

CLIENTE

PROCESOS INTERNOS

Mejorar continuamente el Sistema de Calidad

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Calidad de Vida

Promover el desarrollo Integral del Personal.

IDENTIFICACIN DE NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE INTERES Grupos de Inters: Usuarios externos: Usuarios Particulares Usuarios Entidades Usuarios internos: Proveedores: Comunidad: Empresa: Trabajadores Bienes y Servicios La poblacin de cobertura de la empresa Directivos y Accionistas

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NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERES. Grupos de Inters Necesidades y Expectativas Responsable Sistemas de Gestin Sistema de Escucha al Cliente Mecanismos Informacin ndice de Satisfaccin. Aumento de la participacin en el mercado. Conocimiento del Mercado. Segmentacin del Mercado. Nuevos productos y servicios. Calidad de Vida

Actuales

Personal operativo

Encuestas de satisfaccin .

CLIENTES EXTERNO Futuras Personal operativo Sistema de Planeacin de Mercadeo. Plan de Mercadeo

Actuales CLIENTES INTERNO Futuras

Directivos

Sistema de Liderazgo Sistema de Desarrollo Integral del Personal Sistema de Desarrollo de Proveedores Sistema de Desarrollo de Proveedores Sistema de Calidad.

Directivos

Encuestas de clima organizacional y calidad de vida. Plan de Desarrollo Integral del Personal Encuestas directas. Plan de Desarrollo de Proveedores Certificacin y acreditacin Procesos

Identificacin de oportunidades de mejora. Identificacin de oportunidades de mejora. Capacitacin Resultados de Evaluacin Identificacin de oportunidades de mejora. Identificacin de oportunidades de mejora. Identificacin de oportunidades de mejora. Identificacin de oportunidades de mejora.

Actuales PROVEEDORES Futuras

Organizacin

Organizacin

Actuales EMPRESA Futuras Organizacin

Sistema de Gestin de Recursos

Actuales COMUNIDAD Futuras Organizacin Sistema de Calidad

Plan Empresa socialmente Responsable.

Hasta este momento se puede afirmar que se ha trabajado la totalidad de los items que contempla las fases del Gestin Estratgica. Es entonces, necesario entrar ha realizar el despliegue del trabajo presentado anteriormente en la Empresa o en cada proceso, atendiendo a la relacin que se establece entre el Gestin Estratgica y la

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Gestin de procesos. Por lo tanto, la parte dos de El presente documento nos guiara al Como realizar esta actividad en cada uno de nuestros procesos. II. Gestin de Procesos

La Gestin de Procesos permite: Dar a cada persona la responsabilidad y los medios para controlar sus procesos. Lograr el resultado deseado. Despliegan los planes, acuerdan metas y asignan recursos. Se definen indicadores, se hace seguimiento y se tiene control sobre el cumplimiento de metas.

La actividad a desarrollar sera dar cumpliento a la interseccin que hay entre la Gestion Estrategica y la Gestion de Procesos, donde se determinan los planes, e indicadores de Gestin.

MISION, VISION, VALORES y PRINCIPIOS y POLTICAS FUNCIONALES Corresponde a este tem, plantear el desarrollo del primer trabajo que debe hacerse por cada proceso que es la aceptacin de la misin, visin, valores y principios. Cada uno de ellos debe tener una coherencia y relacin directa con la Gestin Estratgica es decir, mis valores personales deben tener una relacin directa con los valores y principios de la empresa.

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IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERES Es necesario conocer ahora para mi proceso, quienes son los grupos de inters, con el fin de establecer los mecanismos de comunicacin y sistemas de escucha que me determinen cuales son las necesidades que tienen con mi proceso estos grupos de inters. Proceso Gestin Estratgica Gestin de Calidad Pre Analtico Analtico Post Analtico Recurso Humano Abastecimiento Mantenimiento 1. OBJETIVOS Al tener objetivos de calidad no hay necesidad de crear objetivos estratgicos de los procesos, pero si darle cumplimiento a estos objetivos en cada proceso, es por ello que, el cumplimiento de los mismos se realizarn a travs del planteamiento de los objetivos operativos. IDENTIFICACIN DE PROCESOS Al trabajar dentro del Modelo de Gestin Integral de Calidad La Sociedad Mdica Especializada San Juan con la Herramienta del la ISO 9001, la misma plantea un enfoque basado en procesos, esto quiere decir que los procesos identificables para la empresa en cumplimiento de la norma. Los procesos de la Sociedad Mdica Especializada San Juan son: Grupo de inters Clientes Internos Clientes Internos Clientes Externo Clientes Externos Clientes Externo Clientes Internos Cliente Externo Cliente Interno Oportunidad en atencin Confiabilidad de los resultados, Cumplimiento de Entregas. Necesidades

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Procesos Gerenciales Procesos Asistenciales

Procesos de Soporte

(G) (GC) (PE) (AN) (PO) (AB) (RH) (MN)

Gerencial Gestin de Calidad Pre Analtico Analtico Post Analtico Abastecimiento Recurso Humano Mantenimiento

En el mapa de Procesos de la Sociedad Medica especializada San Juan se encuentra la interaccin, asi como en la caracterizacin de cada uno de los procesos. OBJETIVOS OPERATIVOS El siguiente paso ser entonces plantear cuales sern los objetivos operativos que desarrollar en mi proceso, recordando siempre que el objetivo operativo debe responder al Como aplicar el objetivo de calidad en mi proceso. La razn fundamental es, la implementacin de las normas ISO 9001, que son normas que se trabajan para dar cumplimiento a los requisitos o necesidades del grupo de inters.

DESPLIEGUE DE OBJETIVOS OPERATIVOS PERSPECTIVA OBJETIVO DE CALIDAD Lograr el 15% de rentabilidad sobre los costos. PROCESO Gerencial Pre Analtico OBJETIVO OPERATIVO 1. Dirigir la organizacin y proveer de los recursos necesarios para su adecuado funcionamiento. 2.. Lograr una efectiva facturacin a entidades 3. Guiar al usuario en la prestacin del servicio de laboratorio clnico; haciendo un adecuado registro, brindando la informacin y manejo adecuado de las muestras. 4. Analizar las muestras con el tratamiento adecuado segn requerimientos de los usuarios y de exmenes, para garantizar la confiabilidad de los resultados obtenidos. 5. Mantener permanente comunicacin con el cliente a fin de obtener retroalimentacin con relacin a nuestro desempeo.67. Entregar a satisfaccin los resultados a los usuarios 7. Cumplir a cabalidad con las fechas de entrega de exmenes acordadas con el usuario.

Financiera

Pre Analtico

Clientes

Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes.

Analtico

Post Analtico

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Gerencial

Gestin de Calidad Mejorar continuamente el sistema de calidad Abastecimiento

Procesos

Mantenimiento Promover el desarrollo integral del personal.

Crecimiento y aprendizaje

Recurso Humano

8. Cumplir con el mejoramiento continuo del SGC 10. Administrar todas las actividades del sistema de gestin de calidad, supervisando su cumplimiento, garantizando la conformidad con los requisitos de la normas y mejorando constantemente la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad. 11. Establecer los criterios para realizar la seleccin y evaluacin de proveedores y su desempeo al verificar que los productos adquiridos cumplan con las especificaciones solicitadas para el buen funcionamiento de cada uno de los procesos. 12. Realizar el mantenimiento de equipo e infraestructura de la empresa, con el fin de garantizar su buen funcionamiento. 13. Seleccionar, contratar, y coordinar el entrenamiento y la capacitacin del personal requerido por la empresa, para el adecuado funcionamiento de los procesos.

INDICADORES DE GESTIN Al haber planteado una serie de objetivos es necesario realizar los indicadores de gestin para medir su cumplimiento, ya que un objetivos sin indicador que lo retroalimente se volver en intenciones intangibles. Para esta actividad se desarrolla una ficha tcnica donde se obtienen sus principales datos para la construccin del mismo. Cada proceso cuenta con un formato de indicadores donde se encuentra al detalle cada indicador del proceso. Por otra parte la relacin de indicadores con la gestin estratgica de la empresa se encuentra en la matriz de desempeo. EVALUACIN Y SEGUIMIENTO Al tener finalizado tanto los objetivos de calidad, los objetivos operativos y los indicadores de gestin los responsables de cada proceso deben realizar el seguimiento a las gestiones planteadas. Lo anterior se determinar, con el cumplimiento de las fechas de presentacin del cumplimiento de las metas propuestas en los indicadores de gestin.

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III. Gestin del Talento Humano

La Gestin de Procesos permite a traves de el despliegue de planes operativos: Se acuerdan Metas y se asignan recursos. Se definen Indicadores Se hace seguimiento y se tiene control sobre el cumplimiento de metas.

Significados comunes. 6. 7. Cambio en las creencias y hbitos de las personas Desarrollo individuo dentro de la organizacin FORMATOS: DOCUMENTOS RELACIONADOS:

P-G-01 Gerencial DU-GC-01 Cdigo de tica y buen gobierno DU-G-02 Declaracin de la Poltica de Calidad DU-G-03 Propsitos Organizacionales Matriz DOFA Matriz QFD Cartilla Sistema de Gestin Integral de Calidad 8. ANEXOS:

Ninguno

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REVISIN Y CAMBIOS DE DOCUMENTO

Rev.

Numeral

Prrafo

# Solicitud de cambio

Descripcin del cambio

Fecha

Autorizado por:

Cargo Elabor Revis Aprob Representante de calidad Gerente Gerente

Nombre Patricia Delgado Benavides Alba Lucia Eraso Paz Alba Lucia Eraso Paz

Firma

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