CLILN1L MIS1LkICSC

rograma de medlcln que

permlLe monlLorear la calldad de permlLe monlLorear la calldad de
aLencln al publlco y los producLos
o servlclos que ofrece la empresa
Lntorno
Mercado.alLo nlvel de compeLencla
AlLo numero de acLores
oca dlferenclacln oca dlferenclacln
Mercado reducldo de consumldores
Consumldor .. ms exlgenLe
Lxlgencla de producLos, servlclo, aLencln
Ms alLernaLlvas
jor qu hacer|o...?
4 de cada 3 cllenLes lnsaLlsfechos no vuelven a comprar y cada uno
comunlca su lnsaLlsfaccln a oLras 9 personas , y comunlca su lnsaLlsfaccln a oLras 9 personas , y
90 de los cllenLes lnsaLlsfechos nunca reclaman
CuesLa clnco veces ms capLurar un nuevo cllenLe que manLener a
un cllenLe acLual.
jCmo .....?
A Lraves de un dlagnsLlco
ManLenlendo conLlnuldad con proyecLos ya lnlclados
Lvaluando a la compeLencla
jCunto |nv|erte e| c||ente en ca||dad?
CunLo ha lnverLldo en el dlseno y elaboracln de sus
producLos? producLos?
CunLo ha lnverLldo en el dlseno e lmplemenLacln de
procesos para servlr a sus cllenLes?
CunLo ha lnverLldo en capaclLar a su fuerza de venLas?
ju herram|entas puede ut|||zar e| c||ente para
determ|nar que esta |nvers|n est dando |os resu|tados
esperados?
LsLudlos de saLlsfaccln que permlLe medlr que plensa su cllenLe.
rograma de cllenLe mlsLerloso para: rograma de cllenLe mlsLerloso para:
ueLermlnar sl el resulLado flnal del proceso de servlclo esL
funclonando como fue dlsenado
ueLermlnar donde esLn blen y donde neceslLan me[orar.
AudlLorlas lnLernas de servlclo para monlLorear el proceso lnLerno
no slempre vlslble al cllenLe pero que afecLa el momenLo
de verdad
ju es e| C||ente M|ster|oso?
Ll CllenLe MlsLerloso (CllenLes lanLasmas o CllenLes
lncgnlLos), son equlpos especlallzados de audlLores de
calldad que, slmulando ser cllenLes, vlslLan en forma
annlma los dlsLlnLos punLos de venLa para evaluar: el
servlclo al cllenLe, procesos, lnLegrldad de los empleados,
merchandlslng y conoclmlenLo del producLo.
jCu|es son |os ob[et|vos de un C||ente
M|ster|oso?
MonlLorear y medlr el desempeno en el servlclo
Pacer que los empleados esLen conslenLes de que facLores Pacer que los empleados esLen conslenLes de que facLores
son lmporLanLes en el servlclo al cllenLe.
MonlLorear las condlclones flslcas de las lnsLalaclones.
Asegurar la enLrega de producLos/servlclos de calldad.
Lvaluar campanas promoclonales.
jCu|es son |os ob[et|vos de un C||ente
M|ster|oso?
ldenLlflcar los facLores crlLlcos de comporLamlenLo del personal
ldenLlflcar las necesldades de enLrenamlenLo y capaclLacln. ldenLlflcar las necesldades de enLrenamlenLo y capaclLacln.
Asegurar una relacln poslLlva con el cllenLe en los punLos de verdad.
MonlLorear la lnLegrldad de los empleados
uesorro//or un sistemo preventivo de informocin que tenqo
injerencio directo en e/ servicio o/ c/iente
ju nos caracter|za?
A pesar de que hay llneamlenLos generales en la
lmplemenLacln de un programa de CllenLe MlsLerloso en SLC18uM
nos caracLerlzamos por que: nos caracLerlzamos por que:
uesarrollo de programa CllenLe-SLC18uM
Seleccln de CllenLes MlsLerlosos
Confldenclalldad
MonlLoreo y respuesLa oporLuna
8eporLes en llnea (vla web)
jCu| es nuestra metodo|og|a de |nvest|gac|n?
SIS1LMA CCN1INUC DL 1kA8AIC CCN CALIDAD
LANLACICN LILCUCICN CCN1kCL IMLLMLN1ACICN LANLACICN LILCUCICN CCN1kCL IMLLMLN1ACICN
CAMINC nACIA LA LkCLLLNCIA LN LL SLkVICIC
Desarro||o de:
Cb[et|vos y Metas,
rograma Med|c|n,
nerram|entas ,
Lstndares y S|stema de
Informac|n
C||entes:
Se|ecc|n,
||ota[e y
Capac|tac|n.
Cbservac|n de
campo
roceso de
|nformac|n
An||s|s
Desarro||o de
proyectos para
me[orar
|nd|cadores
Imp|ementac|n de
po||t|cas de
comportam|ento
ju podemos eva|uar a| cap|ta| humano?
Amabllldad y corLesla
resenLacln e ldenLlflcacln resenLacln e ldenLlflcacln
8espeLa a normas aLencln esLablecldas
LsLraLeglas uLlllzadas
Mane[o de ob[eclones
8esuelve saLlsfacLorlamenLe las lnquleLudes
8eallza acLlvldades especlflcas a su funcln
nlvel de conoclmlenLo y asesorla demosLrados
ju podemos eva|uar a| cap|ta| humano?
nlvel de conoclmlenLo y asesorla demosLrados
uLlllza herramlenLas de apoyo para su Lraba[o
LnLrega de forma ordenada los producLos o servlclos sollclLados,
agllldad y rapldez en su Lraba[o.
ju podemos eva|uar en |as |nsta|ac|ones f|s|cas
lmagen flslca y aseo
Merchandlslng
ulsponlbllldad de folleLerla
Arreglo de lnsLalaclones especlales
SenaleLlca
Desarro||o de |os Instrumentos
Ln SLC18uM Lenemos la capacldad de apoyar al cllenLe en el
desarrollo de la herramlenLa de medlcln. odemos dlsenar un desarrollo de la herramlenLa de medlcln. odemos dlsenar un
cuesLlonarlo desde cero o proveerle reLroallmenLacln a un
cuesLlonarlo desarrollado casa adenLro.
ara asegurarnos de que el lnsLrumenLo sea adecuado, slempre
someLldo a una prueba plloLo que permlLe evaluar su eflcacla en
campo.
|ataforma 1ecno|g|ca y S|stema de Informac|n
SLC18uM cuenLa con una plaLaforma Lecnolglca flexlble que nos
permlLe ofrecer al cllenLe un slsLema de lnformacln: permlLe ofrecer al cllenLe un slsLema de lnformacln:
lngreso de los daLos lnmedlaLamenLe despues de la vlslLa del CM.
rocesamlenLo lnmedlaLo de los daLos lngresados.
Ceneracln de reporLes y vlsuallzacln de los resulLados en llnea
ulsponlbllldad oporLuna de la lnformacln
MonlLoreo del desempeno del CM.
Levantam|ento de Informac|n
Los CMs" son recluLados en la cludad o zona de lnfluencla de la
agencla a ser evaluada. agencla a ser evaluada.
Ll perfll de cada cllenLe es acorde al Llpo de proyecLo.
Ll vlsuallzador es allmenLado con la frecuencla que se efecLuan las
medlclones.
ulsponlbllldad lnmedlaLa una vez lngresada y valldada la lnformacln.
rogramas comp|ementar|os que ofrecemos
LsLudlos de saLlsfaccln
AudlLorlas lnLernas de procesos
LsLudlos de observacln y monlLoreo denLro de un local
rogramas de capaclLacln en calldad de servlclo
SLC1CkLS LN DCNDL SL ULDL IMLLMLN1Ak LS1L
kCGkAMA
llnanclero.
LnLreLenlmlenLo. LnLreLenlmlenLo.
Comerclal
Comunlcaclones y LransporLe
Salud
Servlclos
CubernamenLal
LILMLCS DL MLDICICNLS LILMLCS DL MLDICICNLS
ASLC1CS A LVALUAk
CA8CCS 1lC:
Amabllldad
CorLesla
resenLacln
ACLnClAS:
lmagen flslca y aseo
Merchandlslng
SenaleLlca
uLlllza ldenLlflcacln
8espeLa orden y fllas
LsLraLeglas uLlllzadas
8esuelve saLlsfacLorlamenLe las lnquleLudes
8eallza acLlvldades especlflcas a su funcln
nlvel de conoclmlenLo y asesorla demosLrados
uLlllza herramlenLas de apoyo para su Lraba[o
LnLrega de forma ordenada los producLos o
servlclos sollclLados
Agllldad y rapldez en su Lraba[o.
8LAS uL AC?C
CuA8ulAS
Saludo
Sonrlsa
ConLacLo vlsual
ulrecclonamlenLo
uespedlda
SLC1Ck CCMLkCIAL
kANkING MLICkLS AGLNCIAS
VISUALI2ACICN DL CADA LNCULS1A
SLC1Ck CCMLkCIAL
CUMPLIMIENTO PUNTOS A EVALUAR CUMPLIMIENTO
1 PUNTO 1 SI
2 PUNTO 2 NO
3 PUNTO 3 SI
4 PUNTO 4 SI
5 PUNTO 5 SI
6 PUNTO 6 NO
7 PUNTO NO
8 PUNTO N SI
PUNTOS A EVALUAR
ZONA 0001 % ZONA 0002 % ZONA 0003 % ZONA 0004 % TOTAL %
1 PUNTO 1 90.32 50.82 80.00 67.44 66.84
2 PUNTO 2 96.77 83.61 100.00 97.67 93.26
3 PUNTO 3 96.77 95.08 100.00 96.51 96.37
SLC1Ck CCMLkCIAL UN1CSLVALUADCS
3 PUNTO 3 96.77 95.08 100.00 96.51 96.37
4 PUNTO 4 96.77 98.36 100.00 98.84 98.45
5 PUNTO 5 100.00 98.36 100.00 98.84 98.96
6 PUNTO 6 100.00 98.36 100.00 98.84 98.96
7 PUNTO 100.00 98.36 100.00 100.00 99.48
8 PUNTO N 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
97.58 90.37 97.50 94.77 94.04 TOTAL
1ILMCS DL LSLkA
SLC1Ck CCMLkCIAL
kLSUL1ADCS GLNLkALLS
SLC1Ck CCMLkCIAL
kLSUL1ADCS CCMAkA1IVCS
DIAGNCS1ICC
AGINcIA
01
AGINcIA
02
AGINcIA
01
AGINcIA
0+
AGINcIA
0s
1G1AI
PuN1G 1 100 100 100 100 100 100
PuN1G 2 100 100 100 100 100 100
PuN1G 1 100 100 1s 100 100 91
CUMLIMILN1C DL UN1CS A LVALUAk
PuN1G 1 100 100 1s 100 100 91
PuN1G + 100 1s 100 100 0 81
PuN1G s 1s 1s 100 100 100 81
PuN1G o 1s 1s 1s 100 0 11
PuN1G 1 1s 1s s0 100 0 o1
PuN1G 8 s0 2s s0 s0 0 +0
PuN1G 9 2s 2s s0 s0 0 11
PuN1G. 2s 2s 2s s0 0 21
PuN1G N 2s 2s 2s 0 0 20
30
60
70
80
90
100
DIAGNCS1ICC nALLA2GCS DL UN1CS A MLICkAk
ACLnClA 1 ACLnClA 2 ACLnClA 3 ACLnClA 4 ACLnClA 3 1C1AL
un1C 1 88 83 93 93 100 93
un1C 2 94 77 100 93 90 93
un1C. 81 63 88 74 30 78
un1C n 84 49 80 71 43 76
0
10
20
30
40
30
DIAGNCS1ICC
kCMLDIC DL CUMLIMILN1C Ck AGLNCIA
80
90
100
64
64
72
68
0
10
20
30
40
S0
60
70
80
AGLNCIA 1 AGLNCIA 2 AGLNCIA 3 AGLNCIA 4 AGLNCIA S
64
64
60