UNIVERSIDAD TCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE GESTIN EMPRESARIAL PERFIL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIN DEL

TITULO DE INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL

TEMA: ELABORACIN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA LA FERRETERA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTN EL EMPALME. ESTE PERMITIR EFICACIA EN LOS PROCESOS Y GESTIONAMIENTO DE ATENCIN AL CLIENTE.

AUTORA:

Lisbeth Stefania Delgado Basurto

AO: 2011

TEMA.

ELABORACIN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA LA FERRETERA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTN EL EMPALME. ESTE PERMITIR EFICACIA EN LOS PROCESOS Y GESTIONAMIENTO DE ATENCIN AL CLIENTE.

I.

INTRODUCCIN.

Un Manual de Ventas constituye una base comercial. En l se encontrar toda la informacin necesaria para realizar con xito las ventas. Servir para obtener las respuestas a ms de una de las preguntas de los clientes, el manual incluye estrategia coherente, para encontrar la mejor solucin a los muchos problemas que se le van a plantear al personal de ventas. El buen manual de ventas debe incluir lo siguiente: o Un listado de productos y sus caractersticas bsicas. o Un listado de precios. o Condiciones de pago, descuentos o Normas sobre medios de plazo y envos. o Sistema de reclamaciones y su tratamiento. o Cobros e impagados. o Esquema de tcticas de venta, objeciones habituales, argumentarios. La Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME no cuenta con este tipo de manual, por lo que ser de gran beneficio para la Empresa, ya que permitir encaminar a la misma hacia un desarrollo e incremento de las Ventas, adems a travs de la implementacin de este instrumento administrativo de ventas se brindar un mejor servicio a los clientes. En el presente estudio se analizar los procedimientos actuales existentes en el rea de ventas de la Institucin, a travs de la encuesta y entrevista. Finalmente, se espera que la elaboracin y aplicacin del manual de ventas

ayude tanto a la administracin como al personal que labora en dicha rea; a tener definida claramente sus responsabilidades y los procedimientos a seguir como ASESORES DE VENTAS.

II.

JUSTIFICACIN.

El presente trabajo de investigacin se justifica considerando que las ventas son el motor de la economa de una empresa. Es de suma importancia la elaboracin de un manual de ventas el cual

permitir vender productos y servicios, llegando a llenar completamente las expectativas de los clientes, respondiendo sus inquietudes y asesorndole en la compra del producto o servicios de una forma gil, amena, interesante. Y permitir mantener una relacin que perdure en el tiempo.

El presente estudio justifica su ejecucin desde la perspectiva de la generacin problemtica y el difcil control de las ventas.

III. A. Diagnostico:

PROBLEMATIZACIN.

a. Causas. Falta de conocimiento de las polticas de ventas. Bajo conocimiento de cmo seducir al cliente. Poca rapidez en facturacin. Poco conocimiento de las rutinas diarias. Ser solo tomador de pedidos. Malo control de ventas. Falta de conocimiento de facturacin. Bajo conocimiento de propiedades de los productos. b. Efectos. Realizacin de actividades inadecuadas en las ventas. Deficiencia en la solucin de problemas de ventas. Clientes insatisfechos no convencidos. Demora de despacho. Incumplimiento de las actividades diarias. Acumulacin de productos en bodega (sustitutivos). Desorganizacin de ventas. Equivocaciones frecuentes en facturacin. Incremento de desgaste innecesario de documentos de facturacin. B. Pronostico. El personal de ventas por la falta de conocimientos de procesos adecuados para las ventas, generan inconformidad del cliente. Si la empresa no se preocupa en capacitar al personal en los procedimientos adecuados, se incrementara la deficiencia en la empresa.

C. Control del Pronstico. Al informarle al personal de ventas respecto de los procedimientos adecuados, este dar seguridad a los empleados. Ayudando al personal en sus procedimientos, se obtendr mayor efectividad en sus procesos transaccionales.

D. Problematizacin.

Crear un manual de ventas para la Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME.

E. Sistematizacin. Investigar por medio de encuestas, si es aceptable el manual de procedimientos (para los empleados). Recopilar informacin acerca del proceso de ventas (como lo realizan actualmente). Anlisis de los procesos actuales de ventas. Informar a los empleados del mtodo a aplicarse.

IV.

OBJETIVOS.

4.1.

General. Elaboracin de un manual de ventas para la Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME ubicada en el cantn El Empalme.

4.2.

Especficos. Definir cules son los procedimientos y polticas de ventas que deben de aplicar el personal de ventas. Fomentar positivismo en el personal y eliminar temores. Crear un manual con pasos claves de como conocer un producto.

V.

HIPTESIS.

5.1.

General. La implementacin de un manual de ventas en la Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME, le permitir mejorar la calidad de atencin al cliente?

5.2

Especifica. a. De no existir un conocimiento de las polticas de ventas por parte del personal, se generara inseguridad ante la toma de decisiones. b. Si no se fomenta la agilidad en facturacin, se crear un estancamiento y demora en despacho y por ende un malestar del cliente. c. De existir conocimiento por parte del personal de ventas, de cmo seducir al cliente que compre productos sustitutivos, aumentar el stock de estos productos en bodega.

5.2. 5.3.1.

VARIABLES. Variable Dependiente. a. Elaborar un Manual de ventas para la empresa FERRETERA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME.

5.3.2

Variable Independiente. b. Mejoramiento y conocimiento de procedimientos de ventas por parte del personal del rea de Ventas.

VI 6.1 MARCO TERICO

MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

6.1.1 HISTORIA DE LA VENTA.Segn Carlos, M (2011) se puede afirmar que la venta existe desde los orgenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la realizo EVA, en el Paraso, cuando persuadi a Adn que le ayudara a comerse la manzana. Aunque no nos remontaremos tan atrs, si podemos decir que, probablemente, el mundo no sera el mismo si no se hubieran producidos las transacciones comerciales desde la antigedad. Gracias a la venta y a los que ejercan tan digna profesin se han producido avances tecnolgicos y se han facilitado cambios, propiciados por aquellos vendedores que a la vez eran invertores

hasta llegar a uno de sus mejores exponentes como fue Herry Ford, que facilito un gran impulso a la economa de los pases. El vendedor profesional aun sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su xito. El siglo XX experimento profundos cambios dentro del mundo de la venta; hace mas de 55 aos no era difcil vender, ya que la mayora de los pases haban pasado una guerra y una posguerra, la escasez de casi todos los productos, fundamentales de los bsicos, era casi la norma. En estas condiciones la gente compraba lo que le ofrecieran sin tener que realizar complicados procesos de eleccin. Es a partir de los aos 50, con la fabricacin en cadena y la proliferacin de productos y servicios, cuando comienzan en Europa a utilizarse algunas tcnicas de venta que, generalmente, venan importadas de los EE.UU.

Las tcnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayora estn basadas en la psicologa, la sociologa y, fundamentalmente, en profesionales de la venta. Uno de los sistemas ms clsicos de venta que tuvo gran xito, e incluso hoy en da tiene vigencia, es la venta a travs del mtodo AIDA que en el ao 1947, Percy H. Whaiting presento en su libro las cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las tcnicas de venta. 6.1.2 VENTAS.Segn Carlos, M (2011) La venta y el vendedor estn ntimamente relacionados, sin el vendedor no hay ventas. 6.1.3 IMPORTANCIA.Segn Carlos, M (2011) La venta final ha llegado a ser la medida del excito de toda empresa, desde la mina o la granja, las agencias de viajes, la industria, las concesionarias de vehculos, sin ventas no hay negocio. La venta es el estimulo para los descubrimientos e investigaciones, para la eficiencia de la produccin, es el mvil que gobierna toda la economa. 6.1.4 LA VENTA COMO PROFESIN.Segn Carlos, M (2011) La venta, actividad eminentemente emprica, prctica e intuitiva, hasta hace muy poco tiempo atrs, hoy vive un cambio trascendental al ser considerada tambin como una ciencia. LA PROFESIN DEL XITO. PORQUE? Acceso A Buenos Ingresos. la observacin del trabajo de los mejores

Cualquier vendedor puede ganar tanto o ms que cualquier otro profesional, llmese medico, abogado, etc. Y aun en otra profesin, mucha parte de su xito se debe a la habilidad para vendedor. Independencia. El vendedor es su propio jefe, el se organiza, sus horarios son generalmente flexibles y el decide como debe ocupar su tiempo, como prefiere trabajar y cuanto desea ganar. Siempre Hay Trabajo. A donde vayas, donde te encuentres, si tu sabes vender dondequiera encontraras trabajo. Ahora que la crisis afecta a la mayora de nuestros pases, el desempleo en muchas profesiones est presente. Este no es el caso del VENDEDOR. Satisfaccin. Es difcil encontrar otra profesin en donde resultados y trabajo estn tan ligados. Muchas personas trabajan horas y horas en trabajos rutinarios y nunca llegan a saber qu resultados se estn logrando con lo que hace. 6.1.4 LA IMPORTANCIA DEL MANUAL DE VENTAS.Internet (2011) El equipo de ventas de una empresa es cada vez ms importante. Aparecen nuevos productos constantemente y el mercado se vuelve cada vez ms agresivo. Por eso, las acciones de este departamento son vitales ante el objetivo de fidelizar a los clientes, intentando conjugar los intereses de la empresa con los del cliente. Las constantes innovaciones tecnolgicas estn transformando el mercado, que se vuelve cada da ms complejo. El equipo de ventas es el encargado de marcar las diferencias dentro de este complicado

escenario y garantizar la rentabilidad de la empresa. Y para ello, es muy importante que exista un manual de ventas que recoja un estilo de trabajo y que se convierta en el sello de la empresa. Todos los vendedores de la empresa tienen que tener el mismo discurso tanto de la compaa como de sus productos, eso s, adaptado a su saber hacer y a su capacidad de argumentacin. Es necesario pues fijar unos patrones de actuacin. El manual es una herramienta fcilmente actualizable para un mercado tan cambiante y dinmico, y permite asegurarse en todo momento de que realmente se est haciendo lo que estaba previsto. En l constan por ejemplo la informacin de inters de la empresa, como su historia, el organigrama o su visin corporativa; las herramientas de trabajo que utilizar el asesor comercial, incluyendo sus objetivos y funciones; un anlisis del mercado y de la competencia; informacin sobre los clientes, con el mayor nmero de datos sobre stos; e informacin sobre los productos, la poltica comercial de la empresa, o la metodologa de trabajo. Este manual tambin ser una herramienta que ayude a la empresa a posicionarse de forma estratgica en el mercado y frente a la competencia. Por eso es tan importante que el equipo de ventas lo desarrolle con la mxima eficacia.http://www.quecursar.com/laimportancia-del-manual-de-ventas-470.html 6.1.5 Anlisis de las Ventas para la toma de decisiones de los Administradores.Segn Markw, J; Gregw, M, (2004) El proceso del anlisis de las

ventas es otra de las aplicaciones importantes de la informacin e implica reunir, clasificar, compara y estudiar los datos de las ventas

de la compaa. El anlisis tal vez "abarque tan solo la comparacin del total de ventas de la compaa dentro de dos periodos distintos, pero tambin podra entraar un serie de comparaciones de miles de cifras que componen las ventas(o estn relacionados con ellas) entre s, con datos del exterior y con cifras similares para periodos anteriores". Uno de los beneficios mayores hasta del ms elemental de los anlisis de las ventas es que estos destacan los productos, los clientes, los pedidos o los territorios en los que se concentran las ventas de la empresa. Es muy comn que exista una gran concentracin y, con frecuencia, el fenmeno se conoce como el principio del 80:20, o sea, la razn de la concentracin. Es decir 80% de los clientes o productos representan apenas 20% del total del total de las ventas. Por el contrario, 20% restante de los clientes o los productos representan 80% del volumen de ventas. 6.1.6 Todo El Mundo Vende.Segn Barry, J; Joyce W, (1992) Las ventas constituyen la ultima profesin donde sigue prevaleciendo el sueo Americano. La oficina de estadstica laboral estima en ms de 13 millones el total de vendedores en todo el pas. Atrados por los ingresos ilimitados, las horas determinadas a voluntad, el hechizo de los viajes y los interminables almuerzos pagados por la compaa, muchos de estos presuntos vendedores quedan agotados, son severamente reconvenidos y despedidos muchos antes de que sus comisiones cubran el salario mnimo. Pero el atractivo contina. Algunos expertos estiman que unos cien mil nuevos vendedores entran anualmente en la fuerza laboral, en remplazo de otros que han sido promovidos o se han orientado hacia

diferentes campos. Como la mayor parte de las ariscas fronteras, las ventas se estn empezando a domesticar y civilizar. Aunque la periferia siempre ser desolada y confusa con jvenes de mirada alegre y duros veteranos, la tendencia principal de las ventas es pasar a ser una verdadera profesin que exige educacin, dedicacin, integracin y mucha perseverancia. 6.1.7 Plan de ventas.Segn Francisco, L; Ma. ngeles, L (2005) Un plan se define como un proyecto o programa detallado de una accin y el modo o procedimientos para realizarlo. El plan de marketing es un documento de trabajo escrito, ordenado y definido, con una periodicidad y cuyo objetivo final en la elaboracin y puesta en prctica de un programa en los mercados nacionales e internacionales, basndose en unos objetivos cuantificables y un anlisis del entorno y de las capacidades de la empresa. Podemos decir que lo que vara en un plan de ventas respecto del plan de marketing, es el contenido, por tratarse de polticas diferentes. De forma general, en un plan de ventas se planifican objetivos de ventas y se definen procedimientos para alcanzar dichos objetivos. Los distintos elementos que aparecen en un plan de ventas se pueden agrupar de la siguiente manera:
ANLISIS DE LA SITUACIN. Dnde Estamos?

DEFINICIN DE OBJETIVOS Y DESARROLLO DE ACCIONES.

A Dnde Queremos Ir Y Como Vamos A Llegar?

PUESTA EN PRCTICA
Cmo ejecutar el plan?

Definicin De La Empresa Anlisis Del Mercado Anlisis Del Entorno Anlisis DAFO

Cartera de productos Capacidad financiera Tecnologa Estrategias

GESTIN DE LA RED Seleccin Formacin Motivacin Evaluacin

Anlisis de la situacin. En esta fase del plan de ventas se trata de recopilar la informacin histrica ms relevante referente a los productos, los mercados, los competidores y los clientes. Analizamos la situacin actual de la empresa en relacin con los competidores y en los distintos mercados. El punto de partida de todo plan es conocer donde estamos, con el objetivo de valorar y detectar los puntos fuertes y dbiles de la empresa. Para ello se debe definir la propia empresa, el producto que vende o el servicio que se presta y el mercado al que sirve. Anlisis del mercado: entendiendo que las necesidades y la capacidad de compra son factores que definen un mercado, el anlisis del mismo implica conocer aspectos como su tamao, el tipo de consumo que se realiza, el comportamiento de los consumidores etc. Anlisis del entorno: puesto que el xito o fracaso de las empresas dependen en parte de su capacidad para adaptarse a los cambios que tienen lugar en los mercados, el anlisis del entorno consiste en considerar los siguientes elementos: Tecnolgicos: los adelantos tecnolgicos ofrecen constantes oportunidades a los negocios en relacin con los productos y elimina del mercado a los envejecidos. Los cambios tecnolgicos hacen que se cambien los planes de venta y hasta los sistemas comerciales, los tipos de vendedores, etc. Culturales: desde la dcada de los sesenta a la actualidad, se ha producido en Espaa una revolucin comercial en cuanto a distribucin comercial. Se da mayor importancia al espacio y la profesionalidad en contraposicin Solo el al pequeo comercio establecimiento tradicional. pequeo

especializado o el integrado en organizaciones de compra y otros servicios (cadenas) pueden hacer frente a las grandes superficies y aun ello con dificultad. Los cambios en las costumbres adecuacin, son importantes, aumenta el nivel de la familia es diferente en cuanto a su

composicin y gustos, la calidad de vida mejora en general en todas las personas. 6.1.8 El Proceso De Control De Las Ventas.Segn Francisco, L; Ma. ngeles, L (2005) El control permite evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo de las ventas. La gestin de ventas posee una gran importancia para la continuidad y desarrollo de la empresa y el deseo de vender mas no siempre est asociado a la atencin clave que permiten convertirla en realidad. El control de las ventas parte por realizar un estudio sobre la calidad, la consistencia, la productividad y la rentabilidad de los productos que ofrece y del personal que tiene para venderlos. Cuando nos referimos a la calidad debemos interpretarla a travs de la satisfaccin que proveemos a cada potencial comprador, a los nuevos clientes y los clientes ya existentes, a travs de cada contacto directo con cada uno de ellos. La calidad implica indisolublemente un rasgo de idoneidad en cada representante de manera que pueda asesorar a toda persona que se contacte o sea contactado por l y aun cuando no compre en dicha oportunidad, deber percibir y recordar el beneficio de haber aclarado su necesidad o apreciado la solucin de su problema referido a la oferta de dicha empresa. Segn investigadores realizados, el 40% de los vendedores espaoles que venden no conocen todos sus productos o servicios en trminos

de ventas de tal manera que no estarn en condiciones de asesorar eficientemente a sus potenciales compradores. La consecuencia de ello es que no solo no lograra sus metas peridicas en trminos de resultados, sino que adems su imagen en el rol importante que debera cumplir se ver desmejorado, empaando tambin la imagen de la empresa, sus marcas y sus productos o servicios en el mercado en el que acta. La consistencia debe ir asociada con la duracin, estabilidad y solidez de las acciones de calidad que cada vendedor realiza. El aprendizaje o formacin inicial de cada vendedor deber estar fortalecido permanente y para ello se debe utilizar la tecnologa existente, labor que se conoce como coaching operativo. Aunque no est siempre disponible, los vendedores han ido incorporando estos aspectos con el fin de alcanzar su meta. Cuando la empresa no cuente con este mtodo efectivo de gestin de ventas, cada vendedora suele desarrollar su propio mtodo que se puede especificar en; "lo que siente es lo mejor que puede hacer parea lograr sus objetivos". En consecuencia, se cumple lo que seala Peter F. Druker, maestro de la administracin moderna, que expreso que el 80% de los resultados de ventas solo lo obtienen el 20% de los vendedores. Esto ocurre porque se han comprobado estadsticamente que muy pocos mtodos personales son efectivos respectos a los del resto del equipo. La productividad necesita la calidad y la consistencia de las acciones de ventas para lograr la generacin de resultados peridicos. La productividad significa la calidad de quienes tienen la virtud de producir. Entendiendo que la venta se mide en trminos de resultados cuantitativos, el seguimiento del mtodo efectivo de gestin requiere una organizacin eficiente

de los aspectos que incluyen, con el fin de que se produzca una mayor cantidad de resultados por cada vendedor. Se puede citar a modo de ejemplo que un proceso industrial el resultado final de unidades producidas por unidad de tiempo (variable finita), determina el nivel de productividad de la inversin (variable cualitativa), ya sea en maquinaria, acciones de sus vendedores etc. 6.2 MARCO CONCEPTUAL 6.2.1 ELABORACIN.Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007 Larousse Es la Formacin o creacin de una idea, teora o proyecto Editorial, Diccionario de la lengua espaola 2005 Espasa-Calpe Afirman que es la Transformacin de algo mediante el tratamiento preciso: elaboracin, diseo o planificacin de algo complejo: De un proyecto que requiere personal calificado

6.2.2 CONCEPTO DE MANUAL.Internet (2011) Es un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fcil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemtica, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa". http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte2.htm Internet (2011) De manera Gral. Se puede decir que el manual de organizacin, es un instrumento de trabajo necesario para normar y

precisar las funciones del personal que conforman la estructura organizativa, delimitando a su vez, sus responsabilidades y logrando mediante su adecuada implementacin la correspondencia funcional entre puestos y estructura. A fin de que el mencionado docto. Sea realmente un instrumento operativo, en la presente gua, se incluye una serie de indicaciones de carcter prctico, para orientar y ordenar los trabajos de elaboracin y/o actualizacin de estos documentos, que se pretende sean el resultado del estudio y anlisis de la estructura funcional vigente, a fin de realizar los cambios adecuados a las necesidades de cada institucin. Para la elaboracin del mencionado manual, se propone el

seguimiento de 3 etapas, las cuales junto con una serie de actividades que se especifican son fundamentales en el logro de este objetivo. Estas etapas son: recabar informacin, anlisis de la informacin recabada e integracin del manual. http://html.rincondelvago.com/manual-de-organizacion_2.html Internet (2011) La Organizacin es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematizacin racional de los recursos, mediante la determinacin de jerarquas, disposicin, correlacin y agrupacin de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social.

http://www.mitecnologico.com/Main/OrganizacionDefinicionEImp ortancia 6.2.3 CONCEPTO DE VENTA.-

Segn kotler, P (2006), el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo es vender lo que hacen en lugar de hacer lo de que el mercado desea. Segn Carlos, M (2011), la venta es el proceso de intercambio de un bien o servicio por otro bien, que satisfaga las necesidades del que compra y del que vende. La venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente. 6.2.4 CONCEPTO FERRETERA.Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007 Larousse Editorial, S.L. Establecimiento donde se venden objetos de hierro Internet (2011) Es donde se venden herramientas y otros objetos y utensilios de metal, como clavos, tornillos, alambre, cerraduras, etc. http://www.buenastareas.com/ensayos/Manual/1101101.html

6.2.5 CONCEPTO MANUAL DE VENTAS.Internet (2011) Consiste en sealar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de informacin comprendidas en el trabajo de ventas (polticas de ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle un marco de referencia para tomar decisiones cotidianas. http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte3.htm Segn Garca, B; Lus, M (2006), el manual de ventas esta dentro del material de herramientas para asegurarnos en que un equipo de ventas sean profesionales y unos vendedores que estn integrados en nuestra empresa y que conozcan que se espera de ellos, en que empresa trabajan y cules son las polticas comerciales vigentes que

ellos deben respetar e implementar, est el manual de ventas. Es una gua indicativa de los apartados que habitualmente suelen tener los manuales de ventas que se entregan a los vendedores. Comercial, incluyendo sus objetivos y funciones; un anlisis del mercado y de la competencia; informacin sobre los clientes, con el mayor nmero de datos sobre stos; e informacin sobre los productos, la poltica comercial de la empresa, o la metodologa de trabajo. Este manual tambin ser una herramienta que ayude a la empresa a posicionarse de forma estratgica en el mercado y frente a la competencia. Por eso es tan importante que el equipo de ventas lo desarrolle con la mxima eficacia.http://www.quecursar.com/laimportancia-del-manual-de-ventas-470.html

VII

MATERIALES Y MTODOS.

7.1.

MATERIALES. Hojas A4. Lapiceros. Lpiz. Borrador. Copias. Computadora. Internet. Libros. Transporte. Viticos. Impresora. Tinta. Sacapuntas. Anillados. Grapadoras. Perforadora. Resaltadores.

7.2 MTODOS. 7.2.1 La Investigacin Cientfica Podemos decir que la investigacin cientfica se define como la serie de pasos que conducen a la bsqueda de conocimientos mediante la aplicacin de mtodos y tcnicas y para lograr esto nos basamos en los siguientes. Exploratoria: Son las investigaciones que pretenden darnos una visin general de tipo aproximativo respecto a una determinada realidad. Este tipo de investigacin se realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido Descriptivas: su preocupacin primordial radica en describir algunas caractersticas fundamentales de conjuntos homogneos de fenmenos, utilizando criterios sistemticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada. Explicativas: son aquellos trabajos donde muestra preocupacin, se centra en determinar los orgenes o las causas de un determinado conjunto de fenmenos, donde el objetivo es conocer por que suceden ciertos hechos. Este tipo de mtodo de investigacin nos permite estudiar los datos principales de una forma explorativa en si es conocer informacin poco analizada y nueva, como la que se obtendr al realizar las entrevistas. La investigacin cientfica descriptiva, nos permiten en describir caractersticas fundamentales de la realizacin cotidiana de las ventas diarias de FERROME S.A.

La

informacin

recopilada

de

la

investigacin

cientfica

explicativa, permite estudiar las causas del problema y sus orgenes. 7.2.2 La Investigacin de Campo: La investigacin de campo se presenta mediante la manipulacin de una variable externa no comprobada, en condiciones rigurosamente controladas, con el fin de describir de qu modo o porque causas se produce una situacin o acontecimiento particular. Esta investigacin de campo me permitir realizar la recopilacin de informacin desde los sucesos de los hechos. Esto quiere decir que la investigacin se la relazara directamente en la empresa FERROME S.A. 7.2.3 ESTADSTICA INFERENCIAL La estadstica inferencial, sin embargo, trabaja con muestras, subconjuntos formados por algunos individuos de la poblacin. A partir del estudio de la muestra se pretende inferir aspectos relevantes de toda la poblacin. Cmo se selecciona la muestra, cmo se realiza la inferencia, y qu grado de confianza se puede tener en ella son aspectos fundamentales de la estadstica inferencial, para cuyo estudio se requiere un alto nivel de conocimientos de estadstica, probabilidad y matemticas. Este mtodo de investigacin estadstico inferencial va hacer muy fundamental para la realizacin del anlisis de la obtencin de datos resumidos y representados grficamente, de las encuestas realizadas. 7.3. Localizacin de la investigacin

La Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME se encuentra ubicada en la av. Manab #606 diagonal Coop. 29 de octubre calle san marcos del cantn El Empalme, de la provincia del Guayas.

El

cantn

El se

Empalme encuentra

geogrficamente

ubicada al noreste de la provincia del Guayas y sus lmites son: por el oeste, norte y este, los lmites Guayas,
FERROME S.A. av. Manab #606 diagonal Coop. 29 de octubre

interprovinciales Manab y Los Ros.

entre

7.3.1. Seleccin de muestra La Unidad de anlisis estar compuesta por la cartera de clientes que maneja la Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME. La primera encuesta. La segunda encuesta va hacer realizada a los empleados del rea de venta en su totalidad. La tercera encuesta ser realizada a los directivos de la empresa.

7.4. Poblacin y Muestra Para poder obtener un panorama claro y preciso del presente estudio investigativo se determinar la muestra que corresponde a la cartera de los clientes continuos registrados en el sistema de FERROME S.A. en relacin al universo. Entre actores de la investigacin tenemos a los directos, empleados del rea de ventas

y clientes registrados en el sistema de la Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME. n= Tamao necesario de la muestra N= Tamao de la poblacin E= Error mximo admisible al 5 %

) (

( (

)( )(

) )

VIII. CRONOGRAMA.

TEMA

MAYO
DESARROLL O
L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L

JUNIO
M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L

JULIO
M M J V L M M J V L M M J V

Problema tizacin Eleccin Del Tema Marco De Matriz De Problema Introducc in Justificaci n Objetivos General Y Especfico s Hiptesis Variables Marco Terico Marco Conceptu al Materiale s Mtodos Cronogra ma Presupue sto Bibliograf a Exposici n

x x

x x x

X x

x x x x x x x x X X X X x x x x x x x x x x X x x x X x X

AGOSTO

IX.

PRESUPUESTO

DETALLE
Hojas A4. Rema Lapiceros. Lpiz. Borrador. Copias. Computadora. Horas Internet. Horas Libros. Transporte. Viticos. Impresora. Tinta. Sacapuntas. Anillados. Grapadoras.
Perforadora Resaltadores

CANTIDAD
1 3 2 1 200 30 90 2 1 1 1 3 2 2 1 1 3 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

PRECIO
6,00 2,00 3,00 1,00 0,06 1,00 1,20 50,00 250,00 150,00 200,00 15,00 1,00 3,00 2,50 2,50 2,50 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

PRECIO TOTAL
6,00 6,00 6,00 1,00 12,00 30,00 108,00 100,00 250,00 150,00 200,00 45,00 2,00 6,00 2,50 2,50 7,50 934,50

TOTAL

X. Libros.

BIBLIOGRAFA.

Carlos, M (2011), Tcnicas Poderosas Para Ventas Exitosas. 1era. Edicin. 19, 20, 21,22 pp. Markw, J; Gregw, M, (2004), Administracin De Ventas. 5ta. Edicin. 170,171 pp. Barry, J; Joyce W, (1992), Ventas Hablan Los Maestros. 7pp. Francisco, L; Ma. ngeles, L (2005), gestin de la compraventa THOMSON, 74 75, 97. kotler, P (2006), direccin de marketing conceptos esenciales. 6ta. Edicin. 6pp.

Internet. http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte2.htm http://html.rincondelvago.com/manual-de-organizacion_2.html http://www.mitecnologico.com/Main/OrganizacionDefinicionEImpo rtancia http://www.buenastareas.com/ensayos/Manual/1101101.html http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte3.htm http://www.quecursar.com/la-importancia-del-manual-de-ventas470.html http://www.quecursar.com/la-importancia-del-manual-de-ventas470.html

Causas Falta de conocimie ntos de las Polticas de las ventas. Falta de toma de decisiones. Bajo conocimie nto de como Seducir al cliente. Poca rapidez en facturaci n. Poco conocimie nto de las rutinas Diarias. Ser solo tomador de pedidos. Mal control de ventas. Falta de conocimie nto de factura_ cion. Bajo conocimie nto de las Propieda des de los productos.

Efectos Realizacin de actividades Inadecuadas en las ventas. Deficiencia en la solucin de problemas de Vtas. Clientes insatisfechos no convencidos. Demora de despacho. Incumplimien to de las actividades diarias. Acumulacin de producto en bodega (sustitutivos). Desorganizaci n de ventas. Equivocacion es frecuentes en facturacin. Incremento de desgaste innecesarios de documentos de facturacin.

Pronostico

Control del Pronostico El personal Al de ventas informarl por falta de e al conocimien personal tos de de ventas procesos respecto adecuados de los para las procedim ventas ientos genera adecuad inconformid os, este ad del dar cliente. seguridad a los emplead Si la os. empresa no se preocupa Ayudand en o al capacitar al personal personal en en sus los procedim procedimie ientos, se ntos obtendr adecuados mayor se efectivida incrementa d en sus ra la procesos deficiencia transacci en la onales. empresa.

Problemati zacin

Sistematizacin. Investigar por medio de encuesta si es aceptable el manual de procedimient os(a los Empleados). Recopilar informacin acerca del proceso de ventas (como realizan las actividades actualmente). Anlisis de los pro- y contra del proceso actual. Informacin a los empleados del mtodo a aplicarse.

Crear un manual de ventas para la Ferretera Romero& Asociados S.A. FERROME.

MATRIZ DEL PROBLEMA

MATRIZ DE OBJETIVO GENERAL, ESPECFICO; MARCO TERICO, CONCEPTUAL; RESULTADO; CONCLUSIN Y RECOMENDACIN.

OBJETIVO GENERAL Elaboracin de un manual de ventas para la ferretera romero & asociados s.a. FERROME del cantn El Empalme

OBJETIVO ESPECIFICO

MARCO TERICO

RESULTADO

CONCLUSIN

RECOMENDACIN

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Elaboracin. Manual. Ventas. Ferretera. Manual de ventas. Importancia del manual de vtas.

Una vez analizada y La ferretera FERROME procesada la informacin S.A. cuenta con un se ha determinado que la manual de ventas? empresa, necesita mucho de un manual de ventas La ferretera no cuenta con un manual de ventas. para el incremento de las ventas.

Se recomienda que se realice los estudios necesarios para la elaboracin del manual.

Definir cules son las polticas de ventas que se deben de aplicar por el personal de ventas. Fomentar mente positiva y ausencia de temores. Dar pasos claves para conocer a un producto.

La ferretera cuenta con procedimientos? FERROME S.A. si cuenta con procedimiento y polticas. Cmo se personal? siente el La empresa cuenta con polticas pero no son comunicadas ni estipuladas para el personal. El personal necesita motivacin para que mejore su desempecho. Los empleados necesitan capacitacin tcnica. Es factible que la empresa realice cesiones con los empleados dando a conocer las polticas. Es necesario realizar motivacin con el personal para que se muestre activo. Se recomienda capacitar al personal cada vez que exista un nuevo producto.

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Polticas. Procedimientos. Importancia de las polticas. Funciones del rea de ventas. Funciones del vendedor. Regla para vender.

El personal se siente muy tenso en el rea de ventas. Los empleados conocen todo acerca de los procesos? Los empleados tienen falta de conocimiento de los productos.

RBOL DEL PROBLEMA.

Realizacin de actividades inadecuadas en las ventas

Demora de despacho

Desorganizacin en ventas.

Deficiencia en la solucin de problemas de ventas

Incumplimiento de las actividades

Equivocaciones frecuentes en facturacin.

Clientes insatisfechos no convencidos

Acumulacin de productos en bodega (insatisfecho).

Incremento de desgaste de documentos de facturacin

Falta de exposicin y ofrecimiento de productos

Bajo conocimiento de procedimientos de ventas del personal de la Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME, en El Empalme (2011)

Falta de conocimientos de las polticas de ventas

Poca rapidez en facturacin.

Mal control en ventas

Falta de conocimiento de las polticas de ventas Bajo conocimiento de cmo seducir al cliente.

Pocos conocimientos de las rutinas

Falta de conocimiento de facturacin

Ser solo tomador de pedidos

Falta de conocimiento de propiedades de los productos

RBOL DE SOLUCIONES.
Realizacin de actividades Adecuadas en las ventas

Eficiencia en despacho

Organizacin en ventas.

Poca
Excelente capacitacin del personal para la solucin de problemas

Cumplimiento de las actividades diarias

equivocacin en facturacin.

Clientes insatisfechos y convencidos

Ventas de productos sustitutos

Utilizacin necesaria y adecuada de documentos de facturacin.

Exposicin y ofrecimiento de productos segn sus propiedades

Alto conocimiento de procedimientos de ventas del personal de la Ferretera Romero & Asociados S.A. FERROME, en El Empalme (2011)

Conocimientos de polticas de ventas Toma de decisiones adecuadas.

Rapidez en facturacin.

Control en ventas

Conocimiento de rutinas diarias

Buen conocimiento en facturacin.

Seduccin hacia el cliente para la compra.

Ser un asesor. *Algo ms que un tomador de pedidos

Excelente conocimiento de propiedades de productos

UNIVERSIDAD TCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE GESTIN EMPRESARIAL
CUESTIONARIO SOBRE LA ELABORACIN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA LA

FERRETERA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTN EL EMPALME. (2011).Cuestionario De Preguntas Para La Encuesta A Los Clientes De

FERROME S.A. 1.) Como considera la atencin del cliente en la FERROME S.A. por parte de los vendedores. Muy Buena. Buena. Regular. Insuficiente. 2.) Ha sido ofendido verbalmente por algn empleado de esta empresa. Si. No. 3.) Cuantas devoluciones ha realizado por la equivocacin de las facturadoras FERROME S.A. tomando como tiempo estimado un mes. Diez. Cinco. Tres. Cero. 4.) Marque con un visto como considera usted a FERROME S.A. Seguridad. Asesora. Confiable. Simplemente una ferretera ms. 5.) El personal de ventas si le informa sobre las caractersticas y atributos de los productos. Si. A veces. No. 6.) Ha tenido usted algn inconveniente que pudo haber sido solucionado por uno de los vendedores, pero no le quisieron dar solucin. Si. No.

7.) Como considera que son las entregas de los productos (despacho). Muy buena Buena. Irregular. 8.) Qu opina sobre las polticas de la empresa? 9.) Cmo considera la calidad de los productos que ofrece la empresa? 10.) Qu aspecto le parece importante que se realice cambios en el proceso de ventas; para ofrecer una mejor atencin al cliente?

FOTOS.