IMPLANTACIN DE UN

SISTEMA DE CALIDAD
EDI TORI AL
Los Diferentes Sistemas de Calidad
Existentes en la Organizacin
Impantacin Je un Sistema Je CaiJaJ
Los Diferentes Sistemas Je CaiJaJ
Existentes en a Organizacin
Impantacin Je un Sistema Je CaiJaJ
Susana Lpez Rey es licenciaJa en Qumica lnJustrial por la
LniversiJaJ Je Santia,o Je Compostela.
Su formacin complementaria y su amplia experiencia como
consultora y responsable Je proJuccin, caliJaJ y meJioambiente
en Jiversas empresas, as como en la imparticin Je cursos sobre
la ,estin Je la caliJaJ, le lan llevaJo a la realizacin Jel presente
manual, publicaJo por lJeaspropias LJitorial.
E Autor
IMPLANTACION DE LN SISTEMA DE CALIDAD. LOS DIFERENTES SISTEMAS
DE CALIDAD EXISTENTES EN LA ORCANIZACION
No esta permitiJa la reproJuccin total o parcial Je este libro, ni su tratamiento informatico,
ni la transmisin Je nin,una forma o por cualquier meJio, ya sea electrnico, mecanico, por
fotocopia, por re,istro u otros mtoJos, sin el permiso previo y por escrito Je los titulares
Jel Copyri,lt.
DLlLCHS lLSLlV/DS 2OO6, respecto a la primera eJicin en espaol, por
lJeaspropias LJitorial.
lSLN 1O: 8+-96578-25-9
lSLN 13: 978-8+-96578-25-8
Depsito le,al: C-597-2OO6
/utores: Susana lpez ley e lJeaspropias LJitorial
Diseo: lJeaspropias lubliciJaJ, S. l.
lroJuccin LJitorial: Cesbiblo, S. l.
lmpreso en Lspaa - lrinteJ in Spain
Implantacin de un sistema de calidad. Los diferentes sistemas
de calidad existentes en la organizacin 1 Edicin
Ideaspropias Editorial. Vigo, 2006
ISBN 10: 84-96578-25-9
ISBN 13: 978-84-96578-25-8
Formato: 17 x 24 cm. Pginas: 176
Ficha de catalogacin bibliogrfca
INDICE
1 Qu es un sistema Je ,estin y ase,uramiento Je la caliJaJ:......................... 1
1.1. lntroJuccin .......................................................................................... 1
1.2. Dennicin y utiliJaJ .............................................................................. 1
1.3. Lvolucin Jel concepto Je caliJaJ......................................................... 3
1.+. Costes totales Je caliJaJ........................................................................ 6
1.5. Sistemas Je ,estin Je caliJaJ............................................................... 12
1.5.1. MoJelos Je sistemas Je ,estin Je caliJaJ................................ 16
1.6. lmplantacin Je un sistema Je ,estin Je caliJaJ. Ltapas .................... 21
LJLlClCl 1 ................................................................................................... 25
SlLClNLS ................................................................................................ 26
1.7. lesumen Je conteniJos ......................................................................... 28
/LTLV/lL/ClN 1 ................................................................................. 3O
SlLClNLS ................................................................................................ 31
2 Sistema LNL-LN-lS 9OOO............................................................................ 33
2.1. lntroJuccin .......................................................................................... 33
2.2. /proximacin a las normas LNL-LN-lS 9OOO.................................. 33
2.3. Denniciones basicas relacionaJas con la caliJaJ................................... 3+
2.+. lrincipios Je ,estin Je la caliJaJ......................................................... 36
2.+.1. Cestin orientaJa al cliente ...................................................... 37
2.+.2. liJeraz,o Je la Jireccin........................................................... 37
2.+.3. larticipacin Jel personal ......................................................... 38
2.+.+. Cestin orientaJa a procesos .................................................... 39
2.+.5. Lnfoque Je sistema para la ,estin............................................ +1
2.+.6. Mejora continua........................................................................ +2
2.+.7. Lnfoque basaJo en leclos para la toma Je Jecisiones.............. +3
2.+.8. lelaciones mutuamente benenciosas con el proveeJor ............. +3
2.5. ConteniJo Je la norma LNL-LN-lS 9OO1:2OOO ................................ ++
2.5.1. bjeto y campo Je aplicacin................................................... ++
2.5.2. Normas para consulta ............................................................... +5
2.5.3. Trminos y Jenniciones............................................................. +5
2.5.+. Sistema Je ,estin Je la caliJaJ................................................ +5
2.5.5. lesponsabiliJaJ Je la Jireccin................................................ 52
2.5.6. Cestin Je los recursos.............................................................. 57
2.5.7. lealizacin Jel proJucto ........................................................... 59
2.5.8. MeJiJa, analisis y mejora.......................................................... 7O
/NLX l ................................................................................................................. 79
/NLX ll ................................................................................................................ 89
LJLlClCl 2 ................................................................................................... 92
SlLClNLS ................................................................................................ 93
2.6. lesumen Je conteniJos ......................................................................... 99
/LTLV/lL/ClN 2 ................................................................................. 1O1
SlLClNLS ................................................................................................ 1O3
3 Sistema LlQM................................................................................................. 1O5
3.1. lntroJuccin .......................................................................................... 1O5
3.2. Denniciones basicas ............................................................................... 1O5
3.3. /proximacin al sistema LlQM............................................................ 1O8
3.3.1. Lstructura.................................................................................. 11O
3.3.2. Criterios Jel moJelo.................................................................. 112
3.+. Lsquema l,ico lLDLl......................................................................... 125
3.5. la autoevaluacin: cmo se realiza: ..................................................... 127
3.5.1. MtoJos Je autoevaluacin....................................................... 129
3.6. Matriz Je puntuacin lLDLl............................................................... 13+
3.7. Cmo ,estionar los puntos fuertes y las areas Je mejora ....................... 138
3.8. Desarrollo Je un plan Je accin ............................................................ 1+O
3.9. leconocimientos basaJos en el moJelo LlQM..................................... 1+3
LJLlClCl 3 ................................................................................................... 1+5
SlLClNLS ................................................................................................ 1+6
3.1O. lesumen Je conteniJos ......................................................................... 1+8
/LTLV/lL/ClN 3 ................................................................................. 15O
SlLClNLS ................................................................................................ 152
lLSLMLN .............................................................................................................. 153
LX/MLN................................................................................................................. 155
LlLllCl/ll/...................................................................................................... 161
mplantacin de un Sistema de Calidad 1
Impantacin Je un Sistema
Je CaiJaJ
1 Qu es un sistema de gestin y aseguramiento
de Ia caIidad?
Introduccin 1.1.
Ll objetivo Je esta uniJaJ JiJactica es servir Je introJuccin al munJo Je
la caliJaJ, que aJemas nos servira como base para interpretar las si,uientes
uniJaJes.
Se pretenJe aclarar el concepto Je caliJaJ, as como la l,ica evolucin listrica
que la sufriJo.
Definiremos qu es un sistema Je ,estin Je caliJaJ y qu beneficios aporta a
nuestra or,anizacin, Jentro Je los cuales laremos una mencin especial a los
costes Je caliJaJ, y analizaremos brevemente los tipos Je sistemas mas comunes,
para los cuales Jetallaremos las fases en su implantacin.
Definicin y utiIidad 1.2.
la palabra caliJaJ es utilizaJa caJa vez con mas frecuencia, ya sea en el ambito
Jomstico, Jocente, poltico o inJustrial, con si,nificaJos variables que lay que
interpretar en funcin Jel contexto. /s, por ejemplo, poJemos or lablar Je la
caliJaJ Je viJa, Je la mala caliJaJ Je un bol,rafo, Je que Jebemos competir
por la caliJaJ y no por el precio, etc.
mplantacin de un Sistema de Calidad 2
Si consultamos las opiniones Je los ,ranJes expertos en la materia obtenJremos
lo si,uiente:
- J.M. Juran: la :Jcue:JaJ ara e| usc`.
- /. lei,enlaum. L| ccuuutc Je |as caracter|st:cas Je| rcJuctc (o:eu c
serv:c:c) Je mar|et:u, :ueu:er|a, jaor:cac:cu , mauteu:m:eutc a travs Je|
cua| e| rcJuctc sat:sjace |as exectat:vas Je| c|:eute`.
- L. Crosly: Cum|:m:eutc Je uuas esec:j:cac:cues c |a ccujcrm:JaJ Je uucs
reu:s:tcs`.
- W.L. Demin,: Lu raJc reJec:o|e Je uu:jcrm:JaJ , |ao:|:JaJ a oac ccstc ,
aJecuaJc a |as ueces:JaJes Je| mercaJc`.
De toJas estas Jefiniciones poJemos extraer lo si,uiente:
- la caliJaJ JepenJe Je las propieJaJes y caractersticas Jel proJucto o
servicio.
- Ln proJucto o servicio, para que sea Je caliJaJ, Jebe satisfacer las necesiJaJes
Jel consumiJor.
- los proJuctos Je caliJaJ Jeben cumplir especificaciones o requisitos.
- Debe ser apto para su uso.
la norma lS 8+O2 en,loba las conclusiones obteniJas y Jefine la caiJaJ como
e| ccuuutc Je rc:eJaJes , caracter|st:cas Je uu rcJuctc c serv:c:c ue |e ccuj:ere
su at:tuJ ara sat:sjacer uuas ueces:JaJes exresaJas c :m||c:tas`.
Sin embar,o, si analizamos JeteniJamente toJo lo expuesto anteriormente,
Jescubrimos que la caliJaJ Je una empresa Jebe Jesarrollarse en Jos Jirecciones:
la caliJaJ para el cliente y la caliJaJ para la empresa.
CaiJaJ para e ciente:
CuanJo lablamos Je caliJaJ para el cliente nos estamos refirienJo a:
- EstuJiar as necesiJaJes Je ciente: el cliente ya no se limita a
comprar un proJucto o servicio, sino que espera obtener satisfaccin a
sus expectativas a cambio Je su Jinero.
mplantacin de un Sistema de Calidad 3
- Mejorar as prestaciones: no slo aumentanJo la caliJaJ Je un proJucto
se consi,ue satisfacer al cliente, en ocasiones tienen mas importancia
conceptos como plazos, flexibiliJaJ, embalaje, atencin personal, etc.
- Controar a satisfaccin: si lemos conociJo las necesiJaJes Jel cliente
y mejoraJo nuestras prestaciones, pero no lle,amos a conocer sus efectos,
no sabremos si vamos en la Jireccin correcta o en la equivocaJa.
CaiJaJ para a empresa:
Sin perJer Je vista la caliJaJ que afecta al cliente, el Jesarrollo Je la caliJaJ
para la empresa se centra en los si,uientes apartaJos:
- Mejora tecnogica Je procesos: lay que reconvertir los procesos para
conse,uir proJuctos y servicios Je mayor caliJaJ.
- Mejora econmica Je procesos: esta mejora se obtiene suprimienJo
partes innecesarias Jel proceso.
- Supervivencia como objetivo prioritario: si,nifica que la supervivencia
Je la empresa se encuentra por encima Jel beneficio a corto plazo. Con
esto se Jemuestra que la caliJaJ no es un tema Je oportuniJaJ, sino
estrat,ico, pues el objetivo es lle,ar a poseer una reputacin Je caliJaJ, la
cual representa un recurso econmico mas en el activo Je la empresa.
linalmente, como conclusin a toJo lo expuesto, poJemos Jefinir la caiJaJ
como la consecucin Je la satisfaccin Jel cliente, lo que no si,nifica ni lujo, ni
precios elevaJos. No basta con realizar una inspeccin final y tirar los proJuctos
Jefectuosos, sino que es necesario evitar los fallos en lu,ar Je corre,irlos, y
motivar al personal para que la,a su trabajo a la primera.
EvoIucin deI concepto de caIidad 1.3.
Ll concepto Je caliJaJ que lemos JefiniJo sur,e a meJiaJos Jel si,lo XX,
pero la iJea intuitiva Je caliJaJ es muy anti,ua. Ya, por ejemplo, en el anti,uo
L,ipto se Jistin,ua entre los trabajaJores que se JeJicaban a realizar las tareas
Je construccin Je los que se JeJicaban a inspeccionar y a verificar.
mplantacin de un Sistema de Calidad 4
lue a meJiaJos Jel si,lo XX cuanJo se lace eviJente la necesiJaJ Je controlar
la caliJaJ Je los proJuctos fabricaJos. /s, sur,e la Inspeccin 100% como
proceJimiento Je Jeteccin Je proJuctos no conformes y se empiezan a
Jesarrollar las primeras teoras basaJas en el control estaJstico Je la caliJaJ.
la aplicacin Je los conceptos estaJsticos para el contro Je os proJuctos ya
fabricaJos la supuesto un avance consiJerable que permite la reJuccin Je la
inspeccin. Lste tipo Je control emplea tcnicas basaJas en el muestreo Je los
proJuctos salientes.
/unque supone una reJuccin Je las tareas Je inspeccin, no Jeja Je ser
un simple control Je los proJuctos Je forma estaJstica. los Jefectos si,uen
existienJo, y Je lo nico que se trata es Je Jetectarlos antes Je que lle,uen a
los consumiJores, meJiante una verificacin Je las muestras seleccionaJas. la
caliJaJ obteniJa, se,ua sienJo costosa.
Ln el ao 195O se crea la -mer:ca Scc:et, cj Qua|:t, Ccutrc| (/SQC) que
contribuye a la Jefinicin Jel control y prevencin Je errores extenJienJo la
actuacin Je la caliJaJ, no slo al proJucto fabricaJo, sino a toJas las areas Je
fabricacin JesJe el Jiseo y preparacin Je procesos lasta la inspeccin final
Jel proJucto. Lsta nueva forma Je controlar la caliJaJ se Jefine como contro
Je proceso y pretenJe anticiparse Je forma sistematica a los procesos fuera Je
control y prevenir Je esta forma la fabricacin Je proJuctos Jefectuosos.
Lnos aos mas tarJe se consiJera que el contro Je proceso no es suficiente para
,arantizar la caliJaJ Je los proJuctos, sobre toJo en aquellos casos en los que,
por ejemplo, la materia prima Je partiJa es Jefectuosa. Se piensa en extenJer
el control Je la caliJaJ a toJas las areas Je la empresa, JesJe la recepcin Je
materias primas, lasta el servicio posventa y, Je esta forma, ,arantizar la caliJaJ
en toJos los ambitos. / esta nueva forma Je entenJer la caliJaJ se le Jenomina
contro integra Je a caiJaJ.
Ln las mismas feclas sur,e el concepto Je caiJaJ tota, en la que el factor
lumano es consiJeraJo como un factor esencial en la consecucin Je la caliJaJ.
Lste concepto es JefiniJo por l. lslikawa como :|cscj|a, cu|tura, estrate:a
c est:|c Je ereuc:a Je uua emresa seuu |a cua| tcJas |as erscuas eu |a m:sma
estuJ:au, ract:cau, art:c:au , jcmeutau |a mecra ccut:uua Je |a ca|:JaJ`.
mplantacin de un Sistema de Calidad 5
DesJe entonces lasta alora, se lan iJo formanJo los pilares que Jefinen el
concepto Je caliJaJ que entenJemos loy en Ja, aceptanJo que el factor lumano
es funJamental en la fabricacin Je proJuctos Je caliJaJ.
Lvolucin Jel concepto Je caliJaJ.
/ continuacin, se expone una tabla a moJo Je resumen:
Objetivos Orientacin Impantacin MtoJos
Cestin Je
a caiJaJ
tota
lmpacto
estrat,ico
Satisfaccin
plena Jel
cliente
ToJa la
or,anizacin
llanificacin
estrat,ica
Contro Je
proceso
r,anizacin y
coorJinacin
/se,uramiento
y prevencin
Dpto. Je CaliJaJ,
lroJuccin, l+D
Sistemas,
tcnicas y
pro,ramas
Contro Je
proJucto
Control Je
proJuctos
leJuccin Je
inspecciones
Departamento Je
CaliJaJ
Muestreo y
estaJsticas
Inspeccin
Deteccin Je
Jefectos
rientacin al
proJucto
Departamento Je
lnspeccin
MeJicin y
verificacin
Lsta evolucin resulta l,ica si tenemos en cuenta que el coste Je un Jefecto crece
en pro,resin ,eomtrica, JepenJienJo el punto en el que lo Jetectemos:
Defecto JetectaJo Coste para a empresa
/ntes Jel comienzo Je la proJuccin
Despus Je fabricaJo
Lna vez terminaJo el montaje
lnspeccin final
Ln la empresa Jel cliente
1
1O
1OO
1OOO
1OOOO
mplantacin de un Sistema de Calidad 6
Ejempo: si no realizamos nin,una inspeccin lo Jetectara nuestro cliente, que
implicara reposicin Jel proJucto, ,astos Je transporte y la consecuente prJiJa
Je ima,en. Si slo realizamos inspeccin final, labremos ,astaJo materiales y
recursos para elaborar un proJucto Jefectuoso. Si controlamos toJo el proceso
Je fabricacin y montaje, nuestro coste Je no caliJaJ sera inferior pero toJava
es importante; sin embar,o, si controlamos nuestras materias primas, sistemas
Je almacenamiento, proveeJores, mantenimiento Je maquinas, etc., poJremos
Jetectar el problema JesJe el principio (una materia prima en mal estaJo, una
maquina Jefectuosa, un equipo Je meJicin mal calibraJo, etc.), con lo cual
el coste para la empresa sera mnimo.
Costes totaIes de caIidad 1.4.
Ln muclos casos, aunque caJa vez menos, las inversiones realizaJas en la im-
plantacin Je sistemas Je ,estin Je caliJaJ son vistas como una imposicin por
parte Je terceras empresas clientes, que ocasionan elevaJos costes econmicos
y que provocan la Jisminucin Je los beneficios.
Sin embar,o, Jebe tenerse en cuenta que una mejor caliJaJ conlleva una
mayor utilizacin Je los recursos (maquinas-lerramientas, materiales y recursos
lumanos), un mejor aproveclamiento Jel tiempo y la fabricacin Je proJuctos
conforme a los requisitos (menos reclazos), es Jecir, mayor proJuctiviJaJ y, por
tanto, menor costo.
lor esto, la inversin econmica en sistemas basaJos en el ase,uramiento Je
la caliJaJ son proceJimientos valiJos para Jisminuir el costo Jel proJucto,
aumentar su caliJaJ y ,anar cuota Je mercaJo. lo que realmente resulta caro
es trabajar sin caliJaJ.
la /SQC Jefine los costes totaes Je caiJaJ como aquellos ,astos ori,inaJos
por toJas y caJa una Je las activiJaJes encaminaJas a alcanzar los objetivos Je
caliJaJ JefiniJos por la empresa y los JiviJe en cuatro apartaJos:
Costes Je
prevencin
Son aquellos ,astos ori,inaJos por las activiJaJes Je
prevencin Je Jefectos y que nos permiten lacer las
cosas bien a la primera.
mplantacin de un Sistema de Calidad 7
Costes Je
evauacin
Son los ori,inaJos en las activiJaJes Je inspeccin,
verificacin y ensayo. lermiten meJir y comprobar la
conformiJaJ con las normas.
Costes por faos
internos
Son los proJuciJos por la fabricacin Je proJuctos que
no cumplen los requisitos Je caliJaJ y que se manifiestan
antes Je la entre,a al cliente.
Costes por faos
externos
Son los proJuciJos por el incumplimiento Je los
requisitos Je un proJucto cuanJo se pone Je manifiesto
Jespus Je su entre,a.
los Jos primeros ,rupos, es Jecir, el Jinero que la empresa se ,asta en la pre-
vencin y en la evaluacin son los costes Je caiJaJ, y los Jos ltimos, el Jinero
que se pierJe por fallos internos y externos, son los costes Je no caiJaJ.
/ continuacin, se Jetallan los costes Je caiJaJ:
Costes Je prevencin:
/barcan una ,ran varieJaJ Je aspectos posibles. /l,unos Je los costes mas
si,nificativos son:
- Costes JerivaJos Jel Jepartamento Je caliJaJ: formacin y aJiestra-
miento Jel personal en temas Je caliJaJ, equipamiento, consultores
externos, etc.
- Mantenimiento preventivo: personal encar,aJo, amortizaciones, etc.
- ln,eniera y revisin Je Jiseo Jel proJucto o servicio.

- Costes JerivaJos Je los meJios Je control y lerramientas como tiles,
calibres Je meJicin, etc.
- levisin, orientacin y evaluacin Je proveeJores, as como Jel proceso
Je aprovisionamiento y las instalaciones corresponJientes.
- tros costes Je tipo aJministrativo, Je ,estin, financieros, Je estuJios
Je mercaJo, Je estuJio Je causas y fallos, Je manuales Je caliJaJ,
revisiones Je los procesos Je fabricacin y comercializacin, pro,ramas
cero Jefectos, etc.
mplantacin de un Sistema de Calidad 8
Costes Je evauacin:
la evaluacin o valoracin por s misma no crea caliJaJ sino que se limita
a una labor informativa sobre el nivel Je caliJaJ que se posee. /cta como
un filtro que permite el paso Je los proJuctos o servicios que cumplen con
las tolerancias o especificaciones, pero no evita que aparezcan los problemas
por falta Je caliJaJ, tan slo evita que sal,an proJuctos Jefectuosos, por lo
que la caliJaJ que se Jeriva Je la evaluacin es costosa.
/l,unos Je los costes Je evaluacin que se pueJen consiJerar son:
- /uJitoras Je caliJaJ para meJir la conformiJaJ Je toJas las funciones
bajo unos criterios y proceJimientos estableciJos.
- Costes Je inspeccin en recepcin, fabricacin y proJucto final, Je toJo
el personal relacionaJo con la evaluacin, as como costes Je formacin,
Je equipos y lerramientas para la inspeccin y control, etc.
- Homolo,aciones y certificaciones.
- LstuJios y ensayos Je fiabiliJaJ y metrolo,a, reajuste Je equipos y prueba
Je prototipos.
Veremos, a continuacin, los costes Je no caliJaJ.
los costes Je no caiJaJ son aqullos que se Jerivan Je la ausencia Je caliJaJ
y, por tanto, Je los fallos y errores en el Jiseo, Jesarrollo y proJuccin, y que
pueJen trascenJer o no lasta el cliente. Tambin se incluyen los costes por
falta Je un aJecuaJo servicio al cliente: posventa, ,aranta, reparaciones, etc.,
que provocan una insatisfaccin en las expectativas y necesiJaJes que tiene
el cliente.
Como consecuencia Je no alcanzar el nivel Je caliJaJ JeseaJo, el cliente pueJe
optar por proJuctos o servicios Je la competencia, arrastranJo consi,o a otros
clientes potenciales.
los costes Je no caliJaJ tienen el inconveniente Je que son Jifciles Je evaluar.
Lxiste una serie Je costes eviJentes Je no caliJaJ que representa la punta Je
un iceber, Je problemas que sobresalen por encima Je la superficie, pero por
Jebajo Je ella sur,en nuevos costes como consecuencia Je los problemas Je
no caliJaJ, Je Jifcil control, normalmente intan,ibles y, por ello, Jifciles Je
mplantacin de un Sistema de Calidad 9
reconocer, y que es necesario tenerlos en cuenta. Lste es el caso Je intentar
valorar el Jescontento Je un cliente y la posible prJiJa Je ventas futuras, a
ste y a otros influenciaJos por l.
Conse,uir recuperar la ima,en perJiJa pueJe lle,ar a ser muy complicaJo
y costoso en tiempo y Jinero. lor tal motivo, es imprescinJible mejorar,
controlar y, sobre toJo, prevenir la caliJaJ evitanJo, en lo posible, que las no
conformiJaJes pueJan lle,ar a los clientes.
la forma Je conse,uir el mnimo coste en una empresa que busca la competiti-
viJaJ pasa por la eliminacin Je toJa ocasin Je Jespilfarro, Je la Jesaparicin
Je toJa clase Je JesperJicios, buscanJo la simpliciJaJ Je toJos los procesos y
aplicanJo las Jos i,ualJaJes si,uientes:
ComplejiJaJ = coste
SimpliciJaJ = soluciones
Despifarro es toJo lo que no sea la cantiJaJ mnima Je equipo, materiales,
piezas, espacio y tiempo Jel trabajaJor, que resultan absolutamente esenciales
para aaJir valor al proJucto.
la forma mas aJecuaJa Je eliminar el Jespilfarro es Jar un recorriJo crtico por
toJas las secciones Je la empresa, intentanJo eliminar o reJucir toJo aquello
que no ten,a una relacin Jirecta causa-efecto con el objetivo principal que
nos lemos marcaJo (la satisfaccin Jel cliente).
loJremos encontrar sobrantes en captulos como stocks, inversiones, costes,
personal, tiempo y funciones. Se,uiremos como criterio ,eneral el Je no
mal,astar el tiempo, en lacer mas eficientes las cosas innecesarias.
Como se la inJicaJo anteriormente los costes Je no caliJaJ se clasifican en:
costes internos Je caliJaJ y costes externos Je caliJaJ.
Costes internos Je caiJaJ:
Se pueJen consiJerar como costes o prJiJas internas los si,uientes aspectos:
- /cciones correctivas, tanto Je mano Je obra como Je material y
maquinas, Je proJucto JeseclaJo o reprocesaJo, as como la prJiJa Je
valor o Jepreciaciones Je proJuctos Je peor caliJaJ.
mplantacin de un Sistema de Calidad 10
- lrJiJas Je tiempo Je subactiviJaJ por paro Je la proJuccin, retrasos
sufriJos JebiJos a reparaciones, acciJentes, reajustes y correcciones Je
Jiseos y procesos, etc.
- /celeraciones Je la proJuccin, fruto Je los retrasos, meJiante loras
extra, transportes extra y Je caracter ur,ente, etc.
- Variaciones en la planificacin Je proJuccin.
- lecuperaciones Jel material Jefectuoso proporcionaJo por los provee-
Jores.
- leinspecciones y reensayos Je los proJuctos reprocesaJos.
- tros como Jesmotivacin Je los operarios y personal Jiverso, costes
financieros, absentismo, etc.
- Lscaso aproveclamiento Je los recursos: stocks, plantas Je proJuccin,
personal, etc., JebiJo a subactiviJaJ, ori,inanJose un problema Je
sobreJimensionaJo.
Costes externos Je caiJaJ:
/ continuacin, se enumeran al,unos Je los costes o prJiJas externas mas
comunes que pueJe sufrir una compaa:
- Costes Jel servicio posventa, como asistencia tcnica, transportes, extras,
comprobacin y certificacin Je Jefectos, mano Je obra y materiales.
- lrJiJa Je ima,en Je caliJaJ como empresa, con el consi,uiente peli,ro
Je prJiJa Je ventas, fiJeliJaJ Je los clientes, etc.
Ll peso Je caJa uno Je los costes totales Je caliJaJ se refleja en la si,uiente tabla:
Costes totaes Je caiJaJ Porcentaje aproximaJo
Costes Je prevencin menor Jel 5%
Costes Je evaluacin 1O% a 5O%
Costes por fallos internos 25% a +O%
Costes por fallos externos 2O% a +O%
mplantacin de un Sistema de Calidad 11
/l aplicar un sistema Je caliJaJ, el li,ero aumento Je los costes Je caiJaJ se
ve compensaJo con la intensa reJuccin Je los costes Je no caiJaJ, con lo
que los costes totaes Je caiJaJ Jisminuyen espectacularmente.
Ll objetivo Je una ,estin encaminaJa lacia la caliJaJ es la obtencin Je
beneficios en base a la caliJaJ, y no la Je basarse en una estrate,ia Je costes.
/un as, se pueJe controlar y cuantificar la evolucin Je los costes para sacar
una serie Je conclusiones.
lor ejemplo, en el si,uiente ,rafico, se pueJe apreciar cmo existe una zona
ptima en la que los costes ,lobales son mnimos para un JeterminaJo nivel
Je caliJaJ. No obstante, la actituJ Je las empresas se Jebe encaminar a la
aportacin Jel nivel Je caliJaJ requeriJo por los clientes como mejor sistema
Je obtencin Je beneficios. Como consecuencia Jel aumento Je caliJaJ, los
costes se reJuciran Je forma inJirecta.
mplantacin de un Sistema de Calidad 12
Sistemas de gestin de caIidad 1.5.
Ln sistema Je caiJaJ es la estructura or,anizativa, las responsabiliJaJes, los
proceJimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la
,estin Je la caliJaJ. Se aplica en toJas las activiJaJes realizaJas en una empresa
y afecta a toJas las fases, JesJe el estuJio Je las necesiJaJes Jel consumiJor
lasta el servicio posventa.
los sistemas Je caliJaJ varan Je unas empresas a otras, pues estan claramente
influenciaJos por las practicas especficas Je caJa or,anizacin.
la coorJinacin Je toJas las activiJaJes Je la empresa se efecta
a travs Je un Sistema Je CaliJaJ.
la implantacin Je sistemas Je caliJaJ la aJquiriJo una ,ran importancia,
lasta el punto Je que la implantacin y certificacin Je un sistema Je caliJaJ
se la convertiJo en sinnimo Je se,uriJaJ para toJas las partes relacionaJas
con la empresa.
Tanto los proJuctos comercializaJos, como los servicios prestaJos por una
empresa, lan Je cumplir con los requisitos exi,iJos por los clientes. Lsto supone
que los encar,aJos Je llevarlos a cabo, Jeben ser capaces Je iJentificar las
necesiJaJes Je sus clientes, traJucirlas a su forma Je proJuccin o Je prestacin
Je servicio, y finalmente ejecutarlas.
mplantacin de un Sistema de Calidad 13
luncionamiento Jel Sistema Je CaliJaJ
como instrumento Je Cestin.
lara ,arantizar el xito en la implantacin Je un Sistema Je Cestin Je
CaliJaJ, la Jireccin, como cabeza visible Je la empresa, Jebe crear un clima
or,anizacional aJecuaJo para motivar a toJa la or,anizacin lacia la caliJaJ,
Jebe involucrarse totalmente e impulsar y apoyar la implantacin Jel sistema.
lesponsabiliJaJ Jel funcionamiento
Jel Sistema Je CaliJaJ.
mplantacin de un Sistema de Calidad 14
los objetivos cave que Jebe perseguir toJo sistema Je caiJaJ son los
si,uientes:
- btener, mantener y buscar una mejora continua Je los proJuctos o servicios
en relacin con los requisitos Je la caliJaJ.
- Mejorar la caliJaJ Je sus propias operaciones, para satisfacer Je forma
continua toJas las necesiJaJes Je los clientes y tambin Je otros a,entes
interesaJos.

- Dar confianza a la Jireccin y a los empleaJos en que los requisitos Je la
caliJaJ se estan cumplienJo y mantenienJo, y que esto repercute en una
mejora Je la caliJaJ.

- Dar confianza a los clientes y otros a,entes interesaJos en que los requisitos
para la caliJaJ estan sienJo alcanzaJos en el proJucto o servicio entre,aJo.
la implantacin Je un sistema Je caliJaJ implica una serie Je beneficios para
la empresa que lo lleva a cabo:
Beneficios Je a impantacin Je un sistema Je caiJaJ
Mayor nivel Je caliJaJ Jel proJucto.
Disminucin Je reclazos y optimizacin Jel mantenimiento.
leJuccin Je costes.
Mayor participacin e inte,racin Jel personal Je la empresa.
Mayor satisfaccin Je los clientes.
Mejora Je la ima,en Je la empresa.
Mejora Je la competitiviJaJ.
Caranta Je supervivencia.
Lstos beneficios para la empresa se exponen mas claramente a travs Je la
reaccin en caJena Je Demin,, en la que se Jemuestra que, aunque establecer
un Sistema Je CaliJaJ inicialmente pueJe resultar caro, a la lar,a las empresas
mplantacin de un Sistema de Calidad 15
que apuestan por la caliJaJ recuperan la inversin e incrementan los beneficios
por aumento Je la proJuctiviJaJ.
CaJena Je Demin,.
Mejorar la caliJaJ Je una empresa supone obtener ventajas competitivas a
travs Je los si,uientes lo,ros:
- Satisfacer nuevas necesiJaJes Je los clientes, aJaptanJo las caractersticas
Je proJuctos y servicios.

- lesponJer con tiempo y profesionaliJaJ a toJas las expectativas Je los
clientes.
- /umentar el valor que el cliente recibe con el proJucto o servicio que se le
suministra.
- Disminuir costes, principalmente asociaJos a la mala caliJaJ a travs Je la
prevencin.

- lacionalizar la or,anizacin, mejoranJo sus procesos operativos y Je ,estin.
mplantacin de un Sistema de Calidad 16
- Mejorar la caliJaJ Jel proJucto o servicio para reposicionarlo o acceJer a
nuevos se,mentos Je clientes.
- Mejorar la percepcin Je la caliJaJ Je cara al cliente.
- Conse,uir una mayor fiJeliJaJ por parte Je los clientes, al tenerlos mas
satisfeclos y mas cubiertas sus necesiJaJes.
ModeIos de sistemas de gestin de caIidad 1.5.1.
Destacamos los si,uientes sistemas Je ,estin Je la caliJaJ:
Normas Je a serie ISO 9000:
las normas ISO 9000 son un conjunto Je normas y Jirectrices internacio-
nales para la ,estin Je la caliJaJ que, JesJe su publicacin inicial en 1987,
lan obteniJo una reputacin ,lobal como base para el establecimiento Je
sistemas Je ,estin Je la caliJaJ.
la familia Je las normas lS 9OOO Jel ao 2OOO (eJicin en vi,or,
actualmente) esta constituiJa por tres Jocumentos basicos:
- ISO 9000: Sistemas Je Cestin Je la CaliJaJ: Conceptos y vocabulario.
- ISO 9001: Sistemas Je Cestin Je la CaliJaJ: lequisitos.
- ISO 9004: Sistemas Je Cestin Je la CaliJaJ: Cua para llevar a cabo
la mejora.
las normas lS 9OO1 y 9OO+ se lan JesarrollaJo como un par consistente
o par colerente Je normas. Mientras que la norma lS 9OO1 se orienta
mas claramente a los requisitos Jel sistema Je ,estin Je caliJaJ Je una
or,anizacin (y su mejora continua), la norma lS 9OO+ va mas lejos y
proporciona recomenJaciones para llevar a cabo la citaJa mejora.
Con la aplicacin Je los captulos Je la norma lS 9OO1 que citaremos a
continuacin, la empresa se lallara en conJiciones Je iniciar el proceso Je
certificacin. la norma lS 9OO1, se compone, pues, Je oclo captulos, tres
Je ellos (Jel 1-3) introJuctorios:
mplantacin de un Sistema de Calidad 17
ISO 9001
1. bjeto y campo Je aplicacin.
2. Normas Je consulta.
3. Trminos y Jefiniciones.
+. Sistema Je ,estin Je la caliJaJ.
5. lesponsabiliJaJ Je la Jireccin.
6. Cestin Je los recursos.
7. lealizacin Jel proJucto.
8. MeJicin, analisis y mejora.
Cestin Je a caiJaJ tota:
la gestin Je a caiJaJ tota (TQM, Tcta| Qua|:t, Mauaemeut) es un
conjunto Je tcnicas y consejos valiosos para un cambio cultural y para los
que no existen normas.
la caiJaJ tota Jestaca por una serie Je ar,umentos como son:
- rientacin al cliente, Je forma que toJa la activiJaJ Je la or,anizacin
est orientaJa a satisfacer al Jestinatario Jel proJucto o servicio.
- Lliminacin total Je los Jespilfarros, que ase,ure la realizacin Je los
procesos con el mnimo Je activiJaJes y consumo Je recursos en ,eneral,
con lo cual el coste y el tiempo Je entre,a tambin sean mnimos.
- liJeraz,o Je la alta Jireccin Jel proceso Je mejora Je la caliJaJ.
- Lnfoque lacia la mejora continua, que permita que la or,anizacin, los
procesos y el consumo Je recursos mejoren continuamente y la caliJaJ
obteniJa aumente constantemente.
- larticipacin y formacin Jel personal. ToJa la or,anizacin Jebe
aprenJer y evolucionar para obtener efectiviJaJ y resultaJos ptimos en
la resolucin Je problemas y en la mejora Je procesos.
mplantacin de un Sistema de Calidad 18
- Lnfasis en la prevencin mas que en la Jeteccin.
- MeJiciones Je resultaJos consistentes con las metas Je la or,anizacin.
- Cambio Je cultura.
lara poner toJo ello en practica la caliJaJ total utiliza berramientas tales
como:
Herramientas Je caiJaJ tota
Ciclo Demin, o lDC/.
las JenominaJas siete lerramientas basicas: Jia,rama causa-efecto,
,rafico Je control, listo,rama, Jia,rama Je lareto, Jia,rama Je Jispersin
o correlacin, loja Je reco,iJa Je Jatos y la estratificacin Je Jatos.
ra:ustcrm:u o tormenta Je iJeas.
las siete nuevas lerramientas Je ,estin: Jia,rama Je afiniJaJes,
Jia,rama matricial, Jia,rama Je conexiones o relaciones, Jia,rama Je
arbol, Jia,rama Je proceso Je Jecisin o lDlC, Jia,rama Je analisis Je
matriz-Jatos y Jia,rama Je flujo.
Control estaJstico Je procesos.
Diseo estaJstico Je experimentos.
Crculos Je caliJaJ.
euc|mar|:u.
MoJeo EFQM:
la lunJacin Luropea para la CaliJaJ en la Cestin Jesarroll en 1991 un
moJelo Je excelencia, estructuraJo en Jos ,ranJes bloques: los a,entes (lo
que la or,anizacin lace) y los resultaJos (lo que la or,anizacin lo,ra).
/ctuanJo en la Jireccin aJecuaJa y Je forma sistematica y planificaJa
sobre los a,entes, se Jeben proJucir mejoras en los resultaJos.
los resultaJos excelentes con respecto al renJimiento Je la or,anizacin, a
los clientes, las personas y la socieJaJ se lo,ran meJiante un liJeraz,o que
mplantacin de un Sistema de Calidad 19
Jirija e impulse la poltica y estrate,ia, las personas Je la or,anizacin, las
alianzas y recursos y los procesos.
Ln los funJamentos Jel moJelo se encuentra el esquema l,ico lLDLl
(en in,ls l/D/l): ResultaJos, Enfoque, Desplie,ue, Evaluacin
y Revisin.
Son criterios para a evauacin los si,uientes:
Agentes
Criterio 1.
LiJerazgo
Cmo el equipo Jirectivo concibe y Jiri,e la
caliJaJ total como proceso funJamental Je la
empresa para la mejora continua.
Criterio 2.
Potica y estrategia
Cmo la or,anizacin implanta su misin y visin
meJiante una estrate,ia claramente centraJa en
toJos los ,rupos Je inters y apoyaJa por polticas,
planes, objetivos, metas y procesos relevantes.
Criterio 3.
Personas
Cmo la or,anizacin ,estiona, Jesarrolla y
aprovecla el conocimiento y toJo el potencial Je
las personas que la componen, tanto en el ambito
inJiviJual, como Je equipos o Je la or,anizacin
en su conjunto, planificanJo estas activiJaJes
en apoyo Je su poltica y estrate,ia y Jel eficaz
funcionamiento Je sus procesos.
Criterio 4.
Aianzas y recursos
Cmo la or,anizacin planifica y ,estiona sus
alianzas externas y recursos internos en apoyo Je
su poltica y estrate,ia y Jel eficaz funcionamiento
Je sus procesos.
Criterio 5.
Procesos
Cmo la or,anizacin Jisea, ,estiona y mejora sus
procesos para apoyar su poltica y estrate,ia y para
satisfacer plenamente, ,eneranJo caJa vez mayor
valor a sus clientes y otros ,rupos Je inters.
mplantacin de un Sistema de Calidad 20
ResutaJos
Criterio 6.
ResutaJos en os
cientes/Satisfaccin
Je ciente
Cuales son los lo,ros que la or,anizacin esta
alcanzanJo en relacin con la satisfaccin Je
sus clientes externos.
Criterio 7.
ResutaJos en os
procesos/Satisfaccin
Je persona
Cuales son los lo,ros que la or,anizacin esta
alcanzanJo en relacin con la satisfaccin Je
las personas que la inte,ran.
Criterio 8.
ResutaJos en a
socieJaJ/ Impacto en
a socieJaJ
Cuales son los lo,ros Je la or,anizacin en cuanto
a la satisfaccin Je las necesiJaJes y expectativas
Je la comuniJaJ en ,eneral, incluyenJo tanto
opiniones acerca Je la orientacin Je la empresa,
lacia la caliJaJ Je viJa, el meJio ambiente y la
conservacin ,lobal Je recursos naturales, como
las propias meJiciones Je la empresa.
Criterio 9.
ResutaJos
empresariaes
Cuales son los lo,ros Je la or,anizacin en
relacin al renJimiento econmico planificaJo,
y con la satisfaccin Je las necesiJaJes y expec-
tativas Je toJos aqullos que ten,an intereses
financieros en la empresa.
Referenciaes Je automvi:
Referencia VDA: el referencial VD/6 Jefine las expectativas fun-
Jamentales Jel sistema Je la caliJaJ Je los constructores Je velculos
alemanes. MeJiante la evaluacin VD/, el or,anismo certificaJor Jeclara
laber obteniJo la confianza aJecuaJa en la conformiJaJ Jel sistema Je
la caliJaJ Je la empresa.
Referencia QS9000: la especificacin tcnica QS-9OOO Jefine las
expectativas funJamentales Jel sistema Je la caliJaJ Je los fabricantes Je
automviles Clrysler, lorJ y Ceneral Motors, aJemas Je los fabricantes
Je camiones y otras compaas que suscriben el Jocumento, respecto Je
los suministraJores internos y externos Je piezas y Je materiales para
proJuccin y servicio posventa.
Referencia EAQF: el referencial L/Ql Jefine las expectativas funJa-
mentales Jel sistema Je la caliJaJ Je Citron, leu,eot y lenault, respecto
mplantacin de un Sistema de Calidad 21
Je sus suministraJores. MeJiante la evaluacin L/Ql, el or,anismo certi-
ficaJor Jeclara laber obteniJo la confianza aJecuaJa en la conformiJaJ
Jel sistema Je la caliJaJ Je la empresa, JebiJamente iJentificaJa, con el
referencial Je evaluacin Je aptituJ caliJaJ proveeJores" (L/Ql).
Lsta ltima acreJitacin se une al acuerJo firmaJo con las compaas
francesas Je automocin instalaJas en Lspaa (Crupo lS/, formaJo
por leu,eot y Citron, y lenault), por el que Jele,an en /LNl la
evaluacin Je sus proveeJores se,n el leferencial L/Ql/9+, y al
reconocimiento otor,aJo por el consorcio Volkswa,en para la evaluacin
Je sus proveeJores se,n el leferencial VD/6.
Referencia ISO/TS 16949: el referencial lS/TS 169+9 es el resultaJo
Je la armonizacin Je los referenciales Jel automvil /VSQ-9+, L/Ql-
9+, QS 9OOO y VD/ 6.1.
/ctualmente los encontramos en la 2` eJicin Jel ao 2OO2 Je la LNL-
lS/TS 169+9 lequisitos particulares para la aplicacin Je la Norma
LNL-LN lS 169+9 al sector Je automocin, sienJo pioneros JesJe 1999
con la 1` eJicin.
ImpIantacin de un sistema de gestin de caIidad. Etapas 1.6.
la implantacin Je un sistema Je ,estin Je caliJaJ exi,e, como primer paso,
Jefinir los sistemas actuales Je fabricacin o prestacin Je servicio y ,estin Je
la empresa, la manera en que realizamos toJas las activiJaJes Je la empresa, esto
incluye no nicamente el objeto Je la empresa (fabricacin Je un JeterminaJo
proJucto o prestacin Je un JeterminaJo servicio), sino las ,estiones internas
comerciales, Je compras, almacenamiento, recepcin Je materias primas,
formacin, mantenimiento, etc.
Lste analisis Jebe estar basaJo en el estuJio Je los Jocumentos, pruebas objetivas
y entrevistas con el personal apropiaJo. ToJo ello lo laremos tenienJo como
marco Je referencia el moJelo Je Sistema Je Cestin Je CaliJaJ ele,iJo. Suele
ser til preparar y utilizar una tabla Je Joble entraJa que incluya pormenoriza-
Jamente los requisitos Jel moJelo, y en JonJe, por un laJo, iremos anotanJo
el funcionamiento real Jel sistema y los Jocumentos ,eneraJos, y por el otro,
el ,raJo Je cumplimiento Je los requisitos Jel moJelo, puJinJose incluso
establecer un sistema Je puntuacin.
mplantacin de un Sistema de Calidad 22
Lste primer paso, nos permite realizar un Jiagnstico Je la situacin actual
respecto al moJelo y nos ayuJa a iJentificar posibles areas Je mejora y puntos
fuertes Je nuestra or,anizacin JesJe el punto Je vista Je la caliJaJ.
Lna vez realizaJo este Jia,nstico, y propuestos los planes Je mejora extraJos
Je las JebiliJaJes JetectaJas en nuestra or,anizacin, Jebemos eaborar una
Jocumentacin JonJe Jetallemos la manera en que llevamos a cabo toJas las
activiJaJes Je la empresa, esta Jocumentacin se,uira las pautas estableciJas en
el sistema Je ,estin seleccionaJo. Lsta Jocumentacin consta, ,eneralmente,
Je un manual Je caliJaJ, unos proceJimientos y unas instrucciones.
lo que perse,uimos es no cometer errores, para ello buscamos la mejor manera
Je lacer las cosas, una vez que la encontramos, Jocumentamos esa manera Je
lacerlo, para que caJa vez que ten,amos que realizar ese trabajo si,amos esas
instrucciones, y as minimizamos las posibiliJaJes Je error.
Se trata Je estanJarizar la manera Je actuar, porque si nosotros lacemos siempre
las cosas Je la misma manera (y por supuesto, bien) obtenJremos proJuctos
i,uales (repetitiviJaJ en el proJucto) y sin error.
Ln ocasiones, la Jocumentacin elaboraJa, por exi,encias Jel referencial o
Je la norma, Jebe contener una serie Je activiJaJes que lasta el momento
no se realizaban en la empresa, pero que son exi,encia expresa Je la norma
(por ejemplo: evaluacin Je la satisfaccin Jel cliente o Jel empleaJo, evaluar
las activiJaJes formativas), en este caso no Jebemos elaborar nicamente la
Jocumentacin JescribienJo cmo se llevaran a cabo estas activiJaJes, sino que
aJemas, Jebemos implantar estas nuevas activiJaJes. /simismo, JaJo que lemos
JefiniJo planes Je mejora, estos planes tambin Jeben ser implantaJos.
la impantacin Je nuestro sistema Je caliJaJ ,enerara una serie Je re,istros
(Jocumentos, ficlas, etc.) que permitiran Jemostrar a cualquier persona que
el sistema esta implantaJo.
Ejempo: si nuestro sistema nos exi,e realizar la evaluacin Je la satisfaccin
Je nuestros clientes, Jeberemos tener al,una eviJencia Je que lo lemos leclo.
lueJe ser meJiante encuestas Je satisfaccin enviaJas a nuestros clientes y
cubiertas por ellos, que nosotros valoramos y Je las que extraeremos una serie
Je conclusiones y planes Je mejora.
tro ejemplo sera el caso Je las recamaciones. Nosotros tenJremos que
eviJenciar que reco,emos toJas las reclamaciones y quejas emitiJas por nuestros
clientes y les Jamos solucin, o tomamos una serie Je acciones al respecto.
El concepto de calidad se define como el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confiere su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas.
La evolucin de este concepto ha pasado por diferentes momentos. As, se
ha entendido la calidad como una inspeccin, un control del producto, un
control del proceso o como un control integral. Actualmente es entendida
como un proceso global de mejora continua, esto es, calidad total.
Los sistemas de gestin de la calidad estn formados por la estructura
organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad. Se aplica en
todas las actividades realizadas en una empresa y afecta a todas las fases
desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el servicio posventa,
los beneficios que reporta a la organizacin, las etapas de su implantacin
y los tipos ms comunes de sistemas de gestin de la calidad.
El objetivo principal de este material didctico, que Ideaspropias Editorial
le presenta, es proporcionar al lector los conocimientos tericos y prcticos
necesarios sobre el sistema de gestin y aseguramiento de la calidad, el
sistema UNE-EN-ISO 9000 y el sistema EFQM de Excelencia.
IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
www. i deaspropi asedi tori al . com
EDI TORI AL
ISBN 10: 84-96578-25-9
ISBN 13: 978-84-96578-25-8
9 788496 578259