PROCESSO

Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas, que transformam tempo, insumos em produtos ou servios. no

Uma srie de etapas com valor agregado que converte uma entrada (fornecida por um fornecedor) em uma sada (fornecida a um cliente).
Processo

Insumos Produtos Fornecedor Servios Requerimentos Cliente

Cliente Milton Sampaio

Entendendo os Processos

Benefcios: Identificando e focalizando os processos (crticos), a

administrao melhora os pontos vitais sobrevivncia da organizao.

Riscos: O cliente atendido por processos que cruzam as funes

(processos interfuncionais). Se a administrao focalizar apenas o desempenho funcional, os resultados globais sero subotimizados, pois cada funo desenvolver metas e medidas de desempenho independentemente, melhorando, muitas vezes, s custas de outras funes. O cliente afetado pelo pior desempenho no processo.

Milton Sampaio

Tipos de processos,
segundo Garvin,1998

1- Processos de clientes ou de negcios

ligados diretamente a misso da empresa

2- Processos organizacionais ou de integrao

de suporte aos processos de negcio

3- Processos gerenciais
focalizados nos gerentes e suas relaes

Milton Sampaio

Agora o foco o cliente !

Adotar novo modelo, por processos implica:
Menos nfase a funo e mais aos processos Compreender melhor o negcio da empresa Trabalhar mais em equipe Nutrir com mais eficincia o processo, suas atividades

Milton Sampaio

Processo e a Estrutura Organizacional

O timo de um sistema diferente da soma dos timos das partes que o compem, vistas isoladamente.

Milton Sampaio

Ambiente Funcional
O gerenciamento de funes busca otimizar partes, baseando-se no pressuposto de que se cada um fizer bem sua parte, o todo ser timo.
Meu Presidente

Meu Diretor

O outro Diretor

O diretor dos outros

Meu Gerente

O outro Gerente

O outro Gerente

Meu chefe

O outro chefe

O chefe dos outros

O chefe dos outros

Um outro chefe

Um outro chefe

Seqncia de atividades realizados por um time subordinado um mesmo gerente.

A fronteira a rea de comando.

Milton Sampaio

Ambiente Integrado e orientado a processos

Seqncia de atividades realizadas por pessoas de diversas reas Cliente organizacionais, subordinadas a diversas diretorias, de uma ou mais companhias.

A fronteira a companhia.

Meu Presidente

Meu Diretor

O outro Diretor

O diretor dos outros

Meu Gerente

O outro Gerente

O outro Gerente

Meu chefe

O outro chefe

O chefe dos outros

O chefe dos outros

Um outro chefe

Um outro chefe

O gerenciamento de processos parte da crena de que organizaes onde j foram feitas racionalizaes entre reas, s podem ser otimizados considerandose o conjunto (processos) e no apenas as partes (reas organizacionais).
Milton Sampaio

Processos e sua Gesto

Todo trabalho realizado numa organizao faz parte de um processo, portanto no existe um produto ou servio oferecido sem um processo. Processo o resultado da articulao de: Pessoas Instalaes Equipamentos, e Outros recursos (materiais, ...)

Milton Sampaio

Critrios para a modelagem de Processo

Todo trabalho viabilizado atravs de uma rede de processos; Toda pessoa faz parte de um processo; Todo processo gera um produto (sada); Todo processo tem clientes (internos ou externos); Todo processo requer entradas; Todo processo tem fornecedores.

Milton Sampaio

Objetivo da Gesto por Processo

Tornar os processos:

Eficazes - de forma a viabilizar os resultados desejados, a

eliminao de erros e a minimizao de atrasos

Eficientes - Otimizao do uso dos recursos Adaptveis - capacidade de adaptao s necessidades

variveis do usurio e organizao
Milton Sampaio

Cadeia das Relaes Causais do Sucesso das Organizaes Considerando: SUCESSO = OBJETIVO ESTRATGICO Sucesso depende de SATISFAO DO CLIENTE Satisfao do cliente depende de VALOR AGREGADO PELO PRODUTO O Sucesso da Organizao depende do VALOR AGREGADO PELO PRODUTO Valor agregado depende de CUSTOS e/ou PRAZOS e/ou QUALIDADE e/ou MARCA Os quais dependem dos PROCESSOS
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As mudanas significativas na Gesto por Processos

Sistema de trabalho que exige novas habilidades, maior autonomia e compartilhamento de responsabilidade; Sistema gerencial descentralizado estimulando a cooperao e comunicao direta; Promove o trabalho em equipe, avaliando os resultados pelos resultados da equipe (fim do individualismo); As decises so baseadas nas necessidades dos clientes; Quebra do paradigma da viso por funo, passando para a viso do todo. GESTO POR PROCESSOS UMA MUDANA CULTURAL!
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ESTGIOS DA EVOLUO PARA A ORGANIZAO POR PROCESSOS: Onde estamos?

A B Processos, que processos? Identificamos nossos macroprocesso, processos, subprocessos e atividades.

C D

Melhoramos os processos essenciais. Redistribumos nossos recursos ao longo de nossos processos essenciais e atribumos a responsabilidade a um dono de processo. Nossa organizao foi desenhada pela lgica de nossos processos.

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Etapas para documentar processos

Identificar os processos (hierarquizar os processos)

ligados a estratgia e de impacto)

Selecionar os processos-chave (adotar critrios ,

Mapear os processos selecionados (indicar
sequncia de atividades)

Milton Sampaio

Mapeamento de Processos
Uma fotografia vale mais do que mil palavras. (Dito popular)

Um fluxograma vale mais do que mil procedimentos escritos. (Harrington, 1993)

Milton Sampaio

Nome
Terminao Tarefa Deciso Documento Armazenagem Conexo Fluxo Refluxo

Smbolo

Aplicao
Representa uma entrada (incio) ou uma sada (fim) de um processo. Representa uma tarefa / atividade a ser executada. Indica uma deciso a ser tomada, apontando 2 caminhos possveis. Representa um documento manipulado no processo. Indica uma armazenagem ou estocagem no processo. Representa uma conexo no processo. Indica o sentido do fluxo do processo. Indica um refluxo no processo (retorno a uma etapa anterior).

Conveno Bsica para o Mapeamento de Processos

Milton Sampaio

FLUXOGRAMA
Representao grfica da seqncia de passos de um processo. Deve mostrar as atividades (passos, tarefas, operaes e decises) e as seqncias que elas se desenvolvem.
A
ETAPA 1

Planejamento Estratgico
ETAPA 2

ETAPA 5

Anlise do processo

Entendimento do negcio
ETAPA 6 ETAPA 3

Redesenho do processo
ETAPA 7

Identificao do processos crticos

Implementao do processo
No

Processo(s) escolhido(s) ?
Sim ETAPA 4

ETAPA 8

Gerenciamento do Processo

Requisitos clientes e fornecedores do processo

Sim

Novas melhorias ?

No

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PAPIS E RESPONSABILIDADES
Papel
Patrocinador Dono do Processo Colaboradores tticos Agentes de Melhoria Facilitador

Caractersticas
Conhecimento Global da organizao Ter viso completa e influncia sobre as mudanas no processo Lideranas das reas por onde passa o processo Conhecedores de como o processo realizado Conhecedor da metodologia e ferramentas da qualidade e estar ligado rea estratgica Representantes das reas que recebem os resultados do processo Representantes das reas que fornecem as entradas para o processo Representantes das reas que contribuem para as melhorias do processo

Responsabilidades
Viabilizar os recursos necessrios Iniciar, dirigir e dar suporte ao projeto Informar questes inter-reas dono do processo Descrever como o trabalho feito Facilitar a reviso e melhoria de processos Estabelecer suas necessidades para que o processo contemple Estabelecer suas necessidades, de forma a oferecer insumos adequadamente Contribuir com conhecimento para o redesenho do processo
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Clientes

Fornecedores Fornecedores parceiros

Processos - Viso Geral

Compreender os NEGCIOS DA EMPRESA

Analisar os PROCESSOS DE NEGCIO

Melhorar os PROCESSOS

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MISSO: A misso representa a finalidade da unidade, ou seja, a razo de sua existncia . VISO: A viso representa o sonho, o que queremos ser, num futuro prximo.

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CLIENTE: qualquer rgo, empresa, pessoa, departamento ou outro processo interno que receba os produtos e servios gerados. Os clientes podem ser externos empresa ou internos. FORNECEDOR: qualquer rgo, empresa, pessoa ou departamento que fornea insumos (produto, servio ou informao) ao processo em questo. Assim, tambm os fornecedores podem ser externos ou internos.

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DESCRIO DO NEGCIO: O negcio deve descrever o que feito e para quem se faz, detalhando-se, ainda, os produtos, os clientes de cada produto, os fornecedores e os insumos necessrios para elaborao de um determinado produto. INSUMOS/ENTRADAS: Fatores que entram na preparao de um Produto ou Servio. PRODUTOS/SERVIOS/SADAS: Resultado de um trabalho.
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Identificando os Processos
INFLUNCIAS AMBIENTAIS GERAIS (8)

SISTEMA PROCESSADOR (1) ENTRADAS (2) (9) Capital RECURSOS Matria-Prima Tecnologia Recs. Humanos (9) (9) (5) PEDIDOS (6) (9) (9) Produtos e Servios (10) SADAS (3)

MERCADO (4)

CONCORRNCIA (7)

O Mapa do Negcio da Empresa

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Identificando os Processos
EMPRESA Planejamento Estratgico

Engenharia e Desenvolvimento de Produtos

Marketing

Fornecedor

Compras Suprimentos

PCP

Produo

Distribuio

Vendas Comercial

Mercado

Recursos Humanos

Financeiro e Controladoria

Macroprocessos Tpicos de Empresas Industriais

Processos de Apoio

Processos de Gesto

Processos Primrios
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Modelos Organizacionais Sistmicos = A empresa como um sistema de atividades

MODELO DE CADEIA DE VALORES DE PORTER

Infraestrutura da Empresa

Atividades de Apoio

(Financiamento, Planejamento, Relaes com Investidores) Gerenciamento dos Recursos Humanos (Recrutamento, Treinamento, Sistema de Compensao) Desenvolvimento Tecnolgico
(Design de Produtos, Teste, Design de Processo, Pesquisa de Materiais, Pesquisa de Mercado)

M A R

(Componentes, Maquinrio, Propaganda, Servios)

Atividades de Linha (Principais)
Marketing e Vendas

Compras
Operaes
(Montagem, Fabricao de Componentes, Operaes das Filiais)

Logstica de Entrada
(Almoxarifado, coleta de Dados, Atendimento, Acesso ao Cliente)

Logstica de Sada
(Processamento de Pedidos, Armazenagem, Preparao de Relatrios)

Servios ps-Venda

G E M

(Fora de Vendas, Propaganda, Feira e Shows, Redao de Propostas)

(Instalao, Apoio ao Cliente, Assistncia Tcnica)

Milton Sampaio

Podemos representar um processo graficamente

Isso j um modelo, uma aproximao da realidade

Mundo Real Situao Gerencial Mundo Simblico MODELO Resultado Caixa Preta Mundo Real Decises

Intuio
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SUA ORGANIZAO = SEU PRODUTO

uma histria de sucesso

Organiza o

Milton Sampaio

Existem momentos em que uma deciso determinante...

Estratgia o conceito a idia de como realizar o negcio. 3 questes so bsicas para se estabelecer uma estratgia.... Milton Sampaio

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PROCESSO
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas, que transformam no tempo, insumos em produtos ou servios. Uma srie de etapas com valor agregado que converte uma entrada (fornecida por um fornecedor) em uma sada (fornecida a um cliente).

Insumos Produtos Fornecedor Servios Requerimentos Cliente Cliente Processo

Milton Sampaio

D
Milton Sampaio

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PDCA no Fluxograma (Convencional) da Metodologia

ETAPA 1 Planejamento Estratgico ETAPA 2 Entendimento do negcio ETAPA 3 Identificao dos processos crticos
No

ETAPA 7 Redesenho do processo

DO CHECK

ETAPA 7

Implementao do processo
ETAPA 7

Processo Escolhido?
Sim

Medio do desempenho do processo

ETAPA 8

ETAPA 4 Mapeamento do processo atual ETAPA 5 Requisitos dos clientes ETAPA 6 Anlise do processo
A

Gerenciamento do processo

ACT Sim
Novas melhorias?

No

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