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PROYECTO DE CATEDRA 2012

a. Kkk b. c. Mm

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PROYECTO DE CATEDRA 2012

e. Generalidades de la empresa
I. Nombre de la Empresa. ATENTO EL SALVADOR, S.A. DE C.V. II. Direccin/ubicacin La direccin de Atento El Salvador es 63 av. Sur Alameda Roosevelt. Centro Financiero Gigante. Torre D 8 nivel. San Salvador, El Salvador. Su Telfono es 2211-9000. Giro de la actividad Econmica: Es una empresa de servicios

III. Historia.
HISTORIA DE ATENTO EL SALVADOR S.A. de C.V.

Atento El Salvador nace el 29 de julio de 1999. Actualmente es una de las empresas que se dedican a la prestacin de servicios de atencin de las relaciones entre las empresas y sus clientes a travs de Contact Centers o plataformas multicanal (telfono, fax e internet). Atento El Salvador rene entre sus principales clientes a las compaas ms representativas de cada sector y de los diferentes mbitos de negocio. Atento El Salvador, pionera en la implementacin de Contac Center en El Salvador y CA, cuyo objetivo es brindar un servicio de calidad total en la atencin de los clientes de sus clientes. Sus inicios en Centro Amrica provienen en Guatemala, actualmente est establecida en los pases de Mxico, Guatemala y Panana, que componen la regin Mxico y Centroamrica. Hoy en da cuenta con ms de 10 cuentas a las cuales brinda servicios de Atencin al cliente, ventas, fidelizacin, entre otros. Dentro las cuentas ms sobresalientes tenemos: Grupo Telefnica (Mxico, Guatemala, El Salvador) Taca, Banco Agrcola, AFP Crecer, entre otros.

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PROYECTO DE CATEDRA 2012 Cuenta con una plantilla aproximada de 2,500 personas, entre Directores, Gerentes, Jefe de operaciones, Coordinadores, Supervisores y Agentes de servicio al Cliente. Presentes en 17 pases, contamos con 15 plataformas propias en nuestro pas. Atento cuenta con 60.400 puestos de atencin en el mundo, 3.500 de ellos en Espaa. Atento fue la primera empresa de Contact Center en obtener un certificado de calidad UNE-EN ISO 9001, en el ao 1998. Asimismo, este ao obtuvo la certificacin Madrid Excelente, afianzando su posicin como referente en calidad del sector. Nuestra compaa se somete a las estrictas normas COPC ( Customer Operations Performance Center) que permiten garantizar a los clientes contratantes unos estndares de calidad especficos y muy exigentes. Estamos enfocados a lograr la mejor experiencia y satisfaccin del cliente en cada uno de nuestros contactos. Por ello, incorporamos la estrategia de CEM (Customer Experience Management) con vocacin de convertir a los clientes de nuestros clientes en autnticos fans de su marca. IV. Misin. Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para clientes, empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global. V. Visin. Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una marca de confianza a travs de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar. VI. Objetivos. 1.1 Objetivo General. Es brindar un servicio de calidad total en la atencin de los clientes de sus clientes Impulsar a los agentes tele operadores y los involucrados en el servicio al cliente a mantener una actitud proactiva y positiva para que a travs de ella logren desarrollarse y por ende ser productivos. 3.1.2 Objetivos Especficos Identificar entrenamientos relevantes, necesarios y actualizados que debe impartir Atento para mejorar el servicio al cliente. Calendarizar de forma lgica y ordenada dichos entrenamientos para que Atento los implemente.

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PROYECTO DE CATEDRA 2012 VII. Estructura organizacional, tipo de recursos humano, equipo gerencial. 1. Estructura organizacional

2. Tipo de recursos humano Atento es consciente del valor que sus acciones tienen en la sociedad. Por ello, la compaa multiplica ao tras ao sus iniciativas de responsabilidad social, influencindola de forma positiva. Como importante generador de empleo y creador de profesionales, Atento invirti en polticas de inclusin que favorecen el empleo solidario y la contratacin de amas de casa y jvenes estudiantes que tienen la oportunidad de conseguir su primer empleo. Atento ha sido desde el comienzo de sus operaciones, una de las compaas ms conscientes de su responsabilidad social, as desde su nacimiento ha sido enormemente activa en la generacin de empleo. La plantilla profesional de Atento est compuesta en ms de un 50% por mujeres, confirmndose as como un empleador equitativo. Las polticas de generacin de empleo cualificado realizadas por Atento fueron motivo de reconocimiento de los gobiernos de Mxico, de Argentina y de Brasil. Atento mantiene inversiones en Educacin como foco principal de sus acciones de Responsabilidad Social Corporativa, pero no deja de participar apoyando a la sociedad con labores de atencin de emergencia en desastres naturales e importantes acciones humanitarias. Promueve la recaudacin en todos los pases en los cuales est presente, y cuenta con aliados tales como UNICEF (Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia), la FAO (Organizacin de Naciones Unidas para la Agricultura y Alimentacin), Cruz Roja, la Fundacin Telefnica y decenas de organizaciones gubernamentales y no gubernamentales. GRUPO 01 Pgina 4

PROYECTO DE CATEDRA 2012 3. Equipo gerencial Nuestra operacin en El Salvador ha entrado a un proceso de reingeniera organizacional desde hace un ao con el objetivo de jugar al nivel del grupo al que pertenecemos, y convertirnos en una organizacin de alto desempeo; esta gran responsabilidad descansa sobre las espaldas de la Gerencia de Recursos Humanos, y su departamento de Desarrollo Organizacional se encarga de crear e implementar todas las estrategias para cumplir con dicho objetivo a travs de un grupo de profesionales de alto performance, experiencia, alto grado de iniciativa y mucha energa que trabajan da a da para concretar las iniciativas de atraccin, desarrollo y retencin del talento que necesita Telefnica en el mercado de telecomunicaciones salvadoreo, sin duda el ms competitivo en Centroamrica y posiblemente, en toda Latinoamrica. Parte de nuestra estrategia de atraccin del talento es implementar herramientas basadas en el "reclutamiento 2.0" y para ello decidimos aplicar una reingeniera a nuestra bolsa de empleo con una imagen renovada, que incluyera todos los elementos que Telefnica busca en su operacin de El Salvador, una bolsa de trabajo atractiva y al mismo tiempo simple para el usuario, una bolsa de trabajo que se valga de las nuevas tendencias de las redes sociales para generar trfico y que adems fuese desarrollada y soportada por una empresa slida y con experiencia. Todos estos elementos fueron aportados por el equipo de profesionales talentosos que se encargan de atraer y buscar talento para nuestra compaa. Queramos ser los mejores y para ello nos apoyamos en los mejores, no hay duda que Tecoloco capt cada una de las ideas de nuestra iniciativa y las ha plasmado con un nivel de calidad digno de una empresa como Telefnica, estamos muy agradecidos por su ayuda. Comit de Direccin

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PROYECTO DE CATEDRA 2012 VIII. Productos y/o servicios que ofrece. EMPRESA DEDICADA A: la prestacin de servicios integrales de atencin a las empresas y sus consumidores y/o usuarios a travs de sus contacts centers o plataformas multicanal. Telefnica Taca Banco Agrcola AFP Crecer, entre otros. PRODUCTOS QUE OFRECE: Atencin al cliente Telefnico Atencin al cliente Presencial Fidelizacin de clientes Campaas (venta de paquetes, migraciones a contrato, venta de tarjetas de crdito, seguros, etc.)

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f. I.

Anlisis cualitativo: Anlisis FODA Oportunidades: Se pueda mejorar la relacin entre las empresas y sus clientes de manera que exista la confianza necesaria para poder resolver cualquier problema que se presente. Las personas puedan llegar a fidelizarse con la empresa de tal forma que puedan contar con sus servicios de manera mas frecuente. Aprovechar el uso de Internet ya que hoy en da es uno de los medios de comunicacin mas usados y poder afiliarse con las personas a travs de redes sociales como Facebook o Twitter manteniendo constante comunicacin.

Fortalezas: Lealtad de los clientes Cartera de los clientes reconocida Reduccin de los costos a sus clientes Experiencia en el mercado Diversificacin de servicios Adecuada infraestructura Uso de herramientas tecnolgicas. Reconocimiento y posicionamiento de la empresa a nivel regional Recurso humano por entrenar para mejorar el servicio al cliente Administracin eficiente y organizada de los recursos Adecuada ubicacin geogrfica

Debilidades: Carencia de un Programa de entrenamiento continuo Debilidades en los planes de capacitacin y entrenamiento Falta de liderazgo , trabajo en equipo y participacin Servicio al cliente deficiente. Tiempos de atencin muy cortos Constante reclamos de clientes Alto rotacin de personal Recursos Humano no bilinge Pocos incentivos monetarios y no monetarios con ciertas empresas. Clima Laboral actual no adecuado.

Amenazas: Las personas podran confundir las llamadas como un acto malicioso por parte de estafadores que incurren a cometer sus delitos por estos medios de comunicacin. Algunas personas no estn interesadas en las llamadas y simplemente podran brindar falsa informacin perjudicando a la empresa. En el caso del mail electrnico, encontrarse con usuarios que tengan llena su bandeja de entrada, a causa de lo imprescindible que se ha vuelto el Internet entre las personas, impidiendo que la empresa pueda llegar a difundir su anuncio hacia ellos.

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II.

5 Fuerzas de Michael Porter.

1. Rivalidad entre los competidores. COMPETIDORES: Fuerza Dbil ATENTO en la actualidad es el competidor con mas aos instaladas en el pas, se ha enfocado en reducir sus costos al mximo, entregando sus servicios al cliente sin intermediarios, ya que por su giro el cual es de atencin al cliente, su ventaja en servicio ha sido la calidad y prontitud del soporte que da al cliente, por medio de sus diferentes cuentas ubicadas en el pas en idioma espaol . 2. Amenaza de ingreso de nuevos competidores. PARTICIPANTES POTENCIALES: Fuerza Dbil En el caso de ATENTO no menciona competidores potenciales y en la bsqueda de internet no se encontraron indicios de competidores entrantes. Ya que los competidores ms fuertes se encuentran en el mercado, lo que significa que una compaa nueva que quisiera ingresar deber de hacer una gran inversin econmica en su curva de aprendizaje para poder ingresar en el mercado, por lo que esta posibilidad es muy dbil aunque se debe de considerar que es un mercado que no tiene ningn tipo de regulaciones, leyes o normas que impidan ingresar a l. 3. Amenaza de ingreso de servicios sustitutos. SERVICIOS SUSTITUTOS: Fuerza Dbil Para la parte de servicio al cliente los servicios sustitutos que cada ves es mas debilitado es la via de atencin personal que las empresas que aun no cuentan con un servicio de atencin tele operador que son pocas porque cada vez se va innovando y que los clientes van adquiriendo de forma masiva lo cual es una amenaza de forma temporal por la transcendencia de la tecnologa en nuestro pas. 4. Poder de negociacin de los proveedores. PROVEEDORES: Fuerza Dbil Con estos elementos la empresa le permite brindar el servicio de asistencia a los clientes de las entidades que necesitan satisfacer las necesidades de relacin y asistencia al cliente. Uno de esos servicios es el material de telecomunicaciones, que incluye servidores de red, fibra ptica para la transferencia de la seal y datos de voz. 5. Poder de negociacin de los compradores COMPRADORES: Fuerza Dbil Tiene una gran cantidad de clientes e incursiona en varios mercados: Financiero, Servicio a domicilio, ventas, Estados de cuentas, Y estos son clientes en varios de sus servicios. El cliente puede hacer su pedido a travs de una llamada, pagar recibos, consultar cuentas , reclamos de productos de cada cuenta, consulta tcnica etc, cobros de tarjetas, venta de productos, cada cuenta tiene diferente personal capacitado para poder ofrecer el mejor servicio aun menor tiempo en cada llamada y si es posible cuando se trata de problemas tcnicos o reclamos el personal har lo posible por explicar malos entendidos haciendo que el cliente se sienta satisfecho y no vuelva a llamar por el mismo inconveniente haciendo as que cada una de las cuentas de ATENTO vayan calificando cada vez mejor a su personal y vaya creciendo en su nivel de calidad y prestigio.

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PROYECTO DE CATEDRA 2012 III. Matriz BCG o Anlisis PEST.

Servicio Estrella:

Producto interrogante:

Representan las mejores oportunidades para el crecimiento y la rentabilidad de la empresa a largo Son Servicios nuevos o con innovaciones que plazo. requieren grandes inversiones para mantener su cuota de mercado y ms aun para aumentarla. Tenemos el know-how, la experiencia y una oferta de soluciones y servicios para En el caso de Atento un servicio nuevo que convertir sus medios de comunicacin en quiere ofrecer es la apertura de una nueva canales de relacin y resultado con sus cuenta que esta seria en el idioma de ingles clientes. pero esto se tiene que analizar bien ya que pueden tener o no una buena aceptacin y esto sera un riesgo para la empresa.

Vacas de efectivo:
Cuando el crecimiento anual del mercado cae a menos del 10%, la estrella se convierte en vaca de efectivo si an tiene la mayor participacin en el mercado. Sus servicios al cliente sin intermediarios, ya que por su giro el cual es de atencin al cliente, su ventaja en servicio ha sido la calidad y prontitud del soporte que da al cliente, por medio de sus diferentes cuentas ubicadas en el pas en idioma espaol.

SERVICIOS PERROS:
Servicio en declinacin, se le conoce como perro debido a que hay que "renovarse o morir".

Tuvieron que cambiar la plataforma y restructurar su forma de servicio al cliente ya que se teniaN PRIVATE BRANCH EXCHANGE(PBX) se demostr que era muy lento este mecanismo y se adoptaron otros.

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PROYECTO DE CATEDRA 2012 g. Anlisis del proceso de planeacin estratgica de la empresa Desde el 2003, ATENTO de El Salvador y ATENTO Guatemala son gestionadas por Atento Mxico para conseguir de esta forma una mejor optimizacin de su potencial basado en el conocimiento del ingls en la regin y en la competitividad de estos dos mercados para dar servicio a terceros pases y ofrecer soluciones regionales. La oferta de ATENTO El Salvador abarca tanto productos especializados de gran valor aadido como atencin presencial (face to face) y servicios automatizados, ofreciendo as a sus clientes un servicio combinado que les permite un importante ahorro de costos. En este ao (2003) , ATENTO asume una estrategia de diferenciacin basada en la calidad y en la generacin de valor a los negocios de los clientes . Desde entonces, dedic sus esfuerzos a la ejecucin de la estrategia , apartir de los siguientes puntos: Alianzas con los clientes referencia y lderes en sus segmentos, con alto potencial de outsourcing y solidez financiera. Mejores procesos de negocio, con impacto directo en la satisfaccin de clientes. Inversin en las personas como fuente de diferenciacin. Eficiencia operativa como soporte para la prestacin del mejor servicio al menor costo posible. Incremento del valor del grupo y de la tasa de recuperacin sobre el capital invertido.

En el ao 2006 fue un ao de crecimiento para ATENTO en El Salvador. La compaa ampli las reas de capacitacin y reclutamiento Voice Response ( IVR), en castellano , Voz de Respuesta Interactiva para Banco Agrcola de El Salvador para notificar promociones, cobros y prstamos pre aprobados marcando automticamente a los clientes. Del mismo modo, tambin renov en el 2007 el contrato en San Salvador con AFP Crecer, una administracin de fondos de pensiones en el pas. Otra de las estrategias que adopta ATENTO El Salvador es clara de liderazgo basada en tres ejes Principales: Innovacin, agilidad y motivacin Atento centra sus esfuerzos en ofrecer soluciones diferenciales de calidad y generadoras de valor a los clientes contratantes.

Como grupo investigador de ATENTO hemos llegado a la conclusin de que si mantengan siemrpe la estrategia de diversificacin porque satisfacen a sus clientes , y prestan servicios al menor costo posible y recuperan el capital invertido esta estrategia es muy positiva para sus decisiones financieras. En cuanto a su estrategia de liderazgo esta bien diseada ya que toman como ejes una serie de elementos importantes para ir innovando los procesos de atencin al clientes con calidad en cada una de las diferentes cuentas que contratan este servicio.

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PROYECTO DE CATEDRA 2012 h. Anlisis cuantitativo.(Aplicacin de Indicadores financieros e interpretacin de Estados

Financieros, mnimo de 3 a 5 aos, como ha sido el desempeo financiero y si es creacin de una empresa cual sera el Balance General y el Estado de Resultado segn horizonte de planeacion)
Razones. Liquidez corriente Periodo Promedio de Cobro (Das) Rotacion de Activos Totales (veces) Indice de endeudamiento Razon de cargos de interes fijo Margen de Utilidad Bruta Margen de utilidad neta Rendimiento sobre los activos totales (ROA) Retorno sobre el patrimonio (ROE) Relacion precio/ganancias (P/E) Razon mercado/libro (M/L) 2008 real 5.43 27 1 15.64% -6.21 2.22% 1.1% 1.7% 3.1% 33.5% 1.0% 2009 real 5.43 27 1 38.57% 49.29 30.92% 1.0% 1.5% 3.3% 38.7% 1.1% 2010 real 5.4 24 1 14.07% 138.19 39.07% 28.0% 28.0% 28.0% 28.0% 28.0%

Cargos de Interes Fijo 2008

-$701,941.18 $112,997.94 $4024,306.63 $81,645.49 $6828,071.70 $49,409.76

-6.21

Cargos de Interes Fijo 2009

49.29

Cargos de Interes Fijo 2010

138.19

Margen de Utilidad Bruta 2008

$13054,824.15 $12765,648.79 $13054,824.15 $16311,669.31 $11268,581.34 $16311,669.31 $18980,622.15 $11564,684.59 $18980,622.15

0.0222

Margen de Utilidad Bruta 2009

0.3092

Margen de Utilidad Bruta 2010

0.3907

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RAZONES FINANCIERAS Liquidez coriente 2008 $9370,289.03 $1725,740.51 $9370,289.03 $1725,740.51 $9370,289.03 $1725,740.51 5.43

Liquidez coriente 2009

5.43

Liquidez coriente 2010

5.43

Periodo Promedio de cobro 2008

$972,985.75 $35,766.64 $1221,255.28 $44,689.50 $1247,725.11 $52,001.70 $13054,824.15 $11032,064.31 $16311,669.31 $14487,320.74 $18980,622.15 $18034,173.19

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Periodo Promedio de cobro 2009

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Periodo Promedio de cobro 2010

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Rotacin de Activos Totales 2008

Rotacin de Activos Totales 2009

Rotacin de Activos Totales 2010

Indice de Endeudamiento 2008

$1725,740.51 $11032,064.31 $5588,144.71 $14487,320.74 $2537,401.33 $18034,173.19

0.1564

Indice de Endeudamiento 2009

0.3857

Indice de Endeudamiento 2010

0.1407

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PROYECTO DE CATEDRA 2012 Determinacin de 10 perfiles, especificando, el tipo la inversin(es), costos estimados, aspectos legales, mercado, gestin (gerenciales), proceso productivo, ambientales, objetivo y a que estrategia responde. El mejoramiento de la calidad del servicio Podra ir que es importante que a nuestros clientes se les satisfaga las necesidades con el servicio y asesora que se les brinda al momento de realizar nuestra gestin, teniendo en cuenta el cumplimiento de los resultados exigidos por las empresas contratantes, donde el contratante espera que sus clientes estn atendidos de la mejor manera posible y de acuerdo a sus necesidades. Canal de Gestin El canal de gestin debe permitir que a nuestros asesores estn constantemente en contacto con los clientes, sin interrupciones en el momento de la gestin. Adoptar mas tecnologa La empresa debe de estar a la vanguardia con la tecnologa, sobre todo en el area de las comunicaciones, ya que la relacin de nuestros clientes debe ser cada vez mas cercana y por todos los medios posibles con el objetivo de ofrecer un servicio fcil y cmoda de acceder. i.

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PROYECTO DE CATEDRA 2012 j. Propuestas de inversin (Seleccione 3 de los perfiles anteriores aplicando tcnicas de

presupuestacin de capital, tcnicas de evaluacin, y evaluacin de riesgo y justifique porque efectu esa seleccin).

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CONCLUSION
En la actualidad las empresas implementan diversas estrategias en el rea comercial con el fin de mantener, fidelizar y captar nuevos clientes con el objetivo de incrementar sus ventas y la participacin en el mercado. En base a los datos e informacin que se obtienen para un proyecto de inversin de capital, se evalan mediante tcnicas modernas, pero es necesario recordar que estas solo son un instrumento a travs del cual se pueden evaluar las propuestas, no sustituyen el anlisis y criterio administrativo.

La administracin del sector financiero empresarial, adems de la justificacin econmica, toma en cuenta otros factores, como la estrategia del negocio, el riesgo del proyecto, la disponibilidad de fondos, la naturaleza del financiamiento. De los mtodos para la elaboracin de presupuestos de capital, el de tasa interna de retorno y del valor presente neto constituyen los mtodos ms apropiados para juzgar la contribucin econmica que hace una propuesta de inversin.

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RECOMENDACIONES
Crear cuentas bilinges las cuales puedan expandir el servicio el cliente afuera de nuestras fronteras. Disminuir los reclamos de clientes insatisfechos por un mal servicio de soporte tcnico con el Mejoramiento el entrenamiento de los agentes. Mejorar los estndares de calidad para lograr un servicio profesional. Procurar una composicin y una estructura composicin tcnica con una excelente capacidad (equipos y software). Ofrecer incentivos que procuren un clima laboral estable y de buena expectativa laboral para los trabajadores.

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