CUANDO EL PACIENTE TIENE RAZN- Diez pasos "necesarios" para hacer frente al enfado de los pacientes

1- TOME LAS QUEJAS COMO BIEN INTENCIONADAS. ACEPTE QUE EL PACIENTE TIENE DERECHO A ESTAR ENOJADO. Nadie comete errores a propsito, pero sucede, trate de contener la respuesta inmediata "Usted no tiene razn, a m no me chille" hasta conocer los detalles. 2- ESCUCHE LAS EMOCIONES DEL OTRO SIN EMOCIN Realice una "escucha activa" que le permita captar las inflexiones y nfasis del cliente y donde pone ese nfasis. El prrafo donde haga ese tipo de inflexin o nfasis ser el catalizador del problema y precisar (ese aspecto) de una atencin prioritaria. Recuerde que u aunque lo personalice en usted, realmente la clera del paciente en la mayora de los casos- no es personal. 3- SEA PACIENTE Las conversaciones colricas van en forma de olas. Cuando el paciente est en la cspide de la ola expresando su enfado, pena o angustia, sea paciente y escuche, interrumpirlo es verter gasolina en un incendio. Esper e a que se ventile y aproveche el valle de esa ola para tranquilizarle con comentarios adecuados. Por el contrario, si usted intenta elevar el tono de voz por encima del suyo para hacerse or, interrumpir su discurso exigiendo su derecho a poder contestar a alguna de las partes, o cualquier actitud similarcuidado, puede quemarse! Cuando el paciente o familiar disminuyen la intensidad de sus voces, o comience a agotar las razones expuestas para su enfado, exprese su comprensin y plante algn prrafo ca talizador de la angustia emocional. Si le es difcil soportar ese chaparrn, tome aliento de una manera profunda un par de veces o tres, esto le ayudar a engaar su paciencia a la espera de su momento para hablar. 4- HABLE SUAVEMENTE Frente a un paciente irritado responda hablando suavemente y con un tono estable. Si usted trata de evitar ms que l o interrumpirle, esa persona se concentrar en la batalla por verbalizar y ninguno prestar atencin al mensaje, lo realmente importante. Espere una pausa en la diatriva del paciente, el silencio es la seal de que ha llegado el momento de decir su mensaje, siempre con voz afable. Finalmente el paciente tendr que bajar su voz a un nivel similar al suyo y escuchar lo que usted est diciendo, puede parecer que el paciente, en principio, no tiene mucho inters en nuestras razones, pero hemos comenzado el camino de la resolucin, todo esto en el supuesto lgicamente-de que el paciente busque realmente solucionar un problema, no si quin tenemos enfrente no tiene ninguna queja real, y slo viene a amedrentar o agredir. Si el problema es real y el paciente busca una solucin, aceptar nuestro consejo, e iniciar una conversacin afable. 5- REPITA, CON SUS PROPIAS PALABRAS, LOS PROBLEMAS DEL PACIENTE. Esto demuestra que hemos escuchado y tambin permite aclaraciones. Por ejemplo, Usted est diciendo que el tratamiento es inadecuado o Usted me dice que se han perdido los resultados de las pruebas . Incluso si el cliente responde con algo similar a S, esos lo que acabo de decir su ira habr disminuido porque sabe que le hemos escuchado 6-VALIDAR EL ENFADO DEL CLIENTE ANTES DE RESOLVER O EXPLICAR NADA. Este paso le demuestra que tenemos respeto por l. Podemos decir -por ejemplo- Comprendo que usted est enfadado o Claro, y esta enfadado. Por el contrario debemos de evitar frases como A m tambin hay cosas que me cabrean o cualquier otra que cambi la atencin del paciente. Su enfado seguir disminuyendo al saber que le hemos tomado en serio. 7- CENTRARSE EN LA SOLUCIN, NO EN LA PERSONA. Con esto evitamos sentirnos atacados personalmente nosotros tambin y que el paciente nos culpe por el problema. La frase ade cuada sera algo como Aunque haremos todo lo posible, no puedo asegurarle que aparezcan sus anlisis. Quiere usted repetrselos? Si es as, ahora mismo se lo hago.Qu da le viene bien?". 8- REALICE UN SEGUIMIENTO. Este paso demuestra que realmente queremos resolver el problema. Palabras como Mi nombre es Pedro Prez, voy a intentar solucionar el problema, si le llegaran los resultados a usted, por favor comunquemelo o Puedo llamarle cuando tengamos sus resultados? (esto ltimo solamente s tenemos la seguridad de poder encontrarlos). Este paso auque probablemente el nivel de enfado ya haya disminuido- demostrar nuestra buena voluntad y valorar el tiempo que nos tomamos, de tal forma que la frustracin por su tiempo perdido, aunque no queda compensado, disminuye. 9- FINALMENTEDESARMELO! El cliente no espera que usted le d las gracias y quedar sorprendido si usted le dice finalmente algo como Gracias por informarnos de que tenemos un problema o Gracias por permitirnos resolver este problema, soy consciente de que usted nos ayuda con esto. As cerramos con una nota optimista para el paciente y el profesional el asunto. 10- NUNCA PAREZCAMOS ENFADADOS. Parecer enfadados no nos va a beneficiar y estarlo mucho menos.Lawrence J Meter,, uno de los mejores comuniclogos americanos concreta estos pasos en : - Ver ms all del enojo. - No estar permanentemente a la defensiva. - No involucrarse en las emociones. - No aumentar la irritacin. - Calmar el enojo. - No prometer lo que no se puede cumplir. - Analizar el problema. - Facilitar una solucin.

L TRATO CON "PACIENTES DIFCILES" (y I - Introduccin)..

En el mbito de nuestro trabajo nos encontramos con un problema, el manejo de los "pacientes difciles", nos vamos a refrir aqu a aquellos que son violentos o agresivos. Todos hemos padecido alguna vez este tipo de situaciones y parece preciso dar unas pequeas nociones de cmo afrontar la relacin con . Desconozco si existe -yo no lo he visto nunca, pero en cualquier caso debera de existir- un protocolo sobre cmo enfrentarnos a estas personas. este tipo de personas Para aproximarnos a esta problemtica, veremos primero las causas principales de agresin, algunas situaciones en las que "estar alerta", los distintos tipos de "pacientes difciles", el lenguaje corporal que debemos utilizar, el afrontamiento oral, la ayuda que debemos de prestar al compaero en esta situacin, etc.. Aunque no hayamos llegado a la situacin de otros pases donde incluso existen los llamados "cuartos seguros" en los que ponerse frente a estos pacientes sin peligro para el profesional, es cierto que en los centros rurales no contamos con personal de seguridad, sobre todo durante las guardias de tarde/noche y festivos. Nuestras cifras de agresiones son mucho ms bajas que en otros pases, pero tienden a crecer . El desarrollo social no implica una disminucin en las agresiones como en principio podra esperarse, as en Canad (pas desarrollado y con un alto nivel de vida) en la ltima revisin sobre 11 de sus departamentos en Quebec, encontraron que el 96% de los trabajadores sanitarios haba sido vctima de agresin verbal por parte de pacientes o de sus acompaantes y un 42% haba sido vctima de un acto violento fsico, en este caso mayoritariamente por parte del paciente, todo ello en el ltimo ao. En aquel pas, los trabajadores de la sanidad reciben formacin en este campo y el 78% afirm que esa formacin le serva para saber cmo tratar con los pacientes agresivos. Los factores de riesgo que conllevan finalmente violencia fsica, suelen estar asociados con alcohol o consumo de drogas y se producen mayoritariamente- por varones. No obstante, no son solamente las drogas y el alcohol los inductores de estas conductas, determinadas enfermedades, principalmente aquellas de componente psiquitrico, pueden propiciar la agresin, aunque en la mayora de los casos esta sea simplemente un comportando delictivo, sin relacin con la enfermedad. Tipologa del Paciente Difcil Diversos autores han intentado clasificar los diferentes perfiles de pacientes difciles y podemos decir que poco o nada ha coincidido en sus propuestas. Adems, dichas clasificaciones difieren enormemente dependiendo del entorno sociocultural en que se desarrolle el estudio. Sin embargo, s puede afirmarse que este tipo de pacientes, como conjunto, suelen compartir ciertas caractersticas comunes que merece la pena destacar: El paciente problemtico suele ser un frecuentador considerable. Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe. Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo de salud. Suele presentar ms problemas de salud crnicos que otros pacientes de igual sexo y edad. Suelen generar mayor nmero de exploraciones complementarias, derivaciones a especialistas y gasto en la prescripcin. Presentan sus problemas (crnicos y agudos) de forma ms compleja, inusual y variada en elementos de referencia. Sus elementos de soporte y contencin social (familia, trabajo, relaciones, etc.) son escasos o, en todo caso, conflictivos. Suelen ser fieles a sus profesionales de referencia (negndose a cambiar de cupo en las ocasiones en que ste se lo ha prop uesto) .

-Principales causas de violencia por parte de los pacientes. Causa mdica y psiquitrica. La gran mayora de pacientes con enfermedad siquitrica nunca sern agresivos , peligrosos o violentos. Las causas de agresividad o violencia entre stos vienen dadas mayoritariamente por cuatro categoras: Sndrome Cerebral Orgnico, Enfermedad Siquitrica asociada a consumo de drogas y alcohol, Alteraciones de la Personalidad y Desrdenes de Conducta. - Enfermedad siquitrica i. Obsesin aguda. El paciente presenta una apariencia inicial engaosa, a veces agradable y alegre. ii. Esquizofrenia, sobre todo la paranoide Sndrome Cerebral Orgnico. He querido utilizar ese trmino - ms prximo a la psiquiatra americana- por parecerme que engloba aspectos ms amplios, los cuales se corresponderan con ese subgrupo que pretendemos contextualizar, en l se encontraran esos comportamientos confusos y agresivos temporalmente, cuando el funcionamiento cerebral se altera por la enfermedad (por ejemplo encefalitis, hipoglucemia, etc.).

 Abuso de drogas y alcohol. La experiencia al menos en los centros situados en los grandes ncleos, muestra esta como la causa principal de comportamientos violentos o agresivos. Desrdenes de la personalidad Desde el punto de vista antropolgico estaramos hablando de "personas antisociales" o con personalidad fronteriza a la "desorganizada". Suelen ser ruidosos y agresivos sin estar clasificados como enfermo psiquitrico. Este tipo de personas persiguen ser difciles de manejar simplemente porque "a m no me chulea nadie". Este tipo de representacin suele darse sobre todo en adolescentes y su agresividad aparece y desaparece de forma inesperada.

-1. El silencioso o introvertido. Generalmente se trata de una persona indecisa, a veces tanto que ni siquiera te contesta al saludo, pudiendo parecer maleducado o grosero, pero no es as, simplemente es diferente. No quiere que nadie le hable, puede incluso no responder a tus preguntas, se limita a observar y buscar la informacin en carteles que orienten o algo similar. Solamente cuando no encuentre esa informacin se dirigir ti. Nuestra respuesta: Hay que tener paciencia, limitarse a darle la bienvenida, y dejarlo pensar, sern solamente no segundos, ayudarles, ganar su confianza y no hacer demasiadas preguntas, menos aquellas que deban de ser muy elaboradas. Ante cualquier duda sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. 2. El coqueteador. Las insinuaciones, comentarios con doble sentido o implicaciones sexuales pueden estar en el fondo de sus palabras. Este tipo de comportamientos no provienen solamente de los hombres, tambin lo hacen de mujeres. Nuestra respuesta: Mantener una actitud calmada y profesional en todo momento. Suelen ser insistente y no cejan en su empeo fcilmente. Atenderles de una forma profesional y asptica procurando que marchen lo ms rpido posible. Si la actitud no ceja y llegar a tocamientos o actitudes comprometedoras Expresar claramente nuestro rechazo e intencin de denunciarlo. 3. El exigente. Es aqul que interrumpe y pide atencin inmediata. Estar actitud suele darse en individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control Nuestra respuesta: Tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. 4. El que siempre se queja. Nada le gusta. El servicios malo, no se atiende cuando se debe, etc. Etc. Etc. Nuestra respuesta Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se deben intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahoga encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. 5. El infeliz. Es fcil que expresen algo parecido a Dudo de que me pueda ayudar. Estas personas no necesariamente dudan de la eficacia de l sistema, ni tienen un problema con nosotros, su conflictos son con la vida en General. Nuestra respuesta No intente cambiarlo, simplemente muestrese amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacerle en sus necesidades. 6. El prepotente o sabelotodo. Su aire de superioridad puede hacernos sentir humillados. No permita. acptelo slo como un paciente ms y no tome su reproche es como algo personal. Nuestra respuesta Sgale la corriente, djele hablar de sus conocimientos y exprsele su admiracin, pero sin hiprboles , sin darle cuerda. En la primera situacin en que le sea posible tome el control de la conversacin. Este tipo de clientes suelen ser analticos, por tanto nuestra respuesta debe ser presentada de una manera convincente, pero esquemtica. 7. El conversador. Tienden a ocupar una gran parte de nuestro tiempo. Tratan de contarnos la historia de su vida y sus dolencias. No se trata de quitrselos de encima de un plumazo, pero tampoco dejarles que nos roben nuestra jornada. Nuestra respuesta Demostrar inters y un poco de paciencia. El motivo real de su comportamiento es que se encuentran solos. 8. El ofensivo Con toda seguridad, nuestro primer planteamiento ser utilizar la irona o meterlos en vereda No lo haga! Nuestra respuesta Simplemente como explico ms ampliamente en otro apartado- ser amables, excepcionalmente amables. Esto les descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. 9. El discutidor. Seguramente no estar de acuerdo y discuta cada cosa que le digamos Nuestra respuesta No caer en la trampa. Hablar suave pero firmemente. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms. 10. El enojado. Viene realmente indignado, incluso enfurecido, con o sin razn. Nuestra respuesta No negar la razn o sinrazn-de su enojo. Frases como No hay motivo para estar enfadado slo pueden empeorar las cosas . No involucrarnos en las emociones. Reconocer verbalmente su molestia. Reducir la irritacin. Ser pacientes . Tratar de obtener informacin precisa acerca de el problema. Tratar de que hable acerca de alguna solucin, en este punto sabremos cmo de razonable es esta persona. Aqu el enojo debera de haberse prcticamente disipado. Proponerle una solucin especfica y no entrar en controversia por cosas nimias. Negociar una solucin.

Es cierto que no todos los pacientes nos producen las mismas sensaciones, hecho que se produce igualmente desde el otro lado. El problema es que a la hora de realizar un anlisis sobre el porqu de esas sensaciones, solemos olvidar nuestras propias opiniones emociones y sentimientos, no siendo conscientes del efecto que las reacciones que producen en algunos pacientes y como modifican sus reacciones. Si al realizar este anlisis, tuviramos en cuenta nuestra actuacin comunicativa, tanto verbal como no verbal y forma de comportamiento, seramos capaces de modular -al mismo tiempo- los comportamientos del paciente. La confianza de las personas en el mbito de los servicios pblicos, se cimenta sobre la creencia de que los profesionales tratarn por igual a toda las personas, independientemente de sus caractersticas fsicas, psquicas o sociales. Tratar por igual a todas las personas significa hacerlo segn sus necesidades, teniendo en cuenta caractersticas como la edad, el sexo, clase social, etc., facilitadores del comportamiento esperado. Pensemos, por ejemplo, que los pacientes de un ms bajo nivel educativo, normalmente, tiene ms dificultades para expresarse y en algunos casos, pueden mostrarse ms cohibidos, preguntar menos y llevarnos a pensar que estn menos interesados en su salud, estaremos estereotipando al paciente y ese estereotipo condicionara nuestra actuacin profesional. Las clasificaciones de los pacientes son mltiples y diversas, cada ciencia, (llmese Antropologa, Sociologa, Filosofa, et c.) tiende a realizar una clasificacin diferente. Por otro lado, desde las propias ciencias de la salud, esas clasificaciones a veces se basan en el tipo de enfermedad que padecen, otras en los rasgos psicolgicos o de personalidad, otras en la situacin social, de integracin familiar o la capacidad para cubrir sus necesidades fisiolgicas, sera, por tanto, un atrevimiento por nuestra parte, pensar que podemos alcanzar una clasificacin que totalice -en ninguno de los aspectos- la enorme diversidad de personas y comportamientos que pueden presentarse en nuestra actividad profesional, sin embargo, es cierto que debemos de tener en cuenta esas diferencias para prestar un servicio adecuado. Esa adecuacin de los servicios supone tener en cuenta las diferencias, pero que stas no generen en nosotros esos estereotipos que citbamos. Un estereotipo clsico es el que se produce al relacionarnos con pacientes mayores. Tenemos una tendencia comportarnos con estos igual que lo hacemos con los nios, es decir, exagerando mucho la entonacin, hablando ms despacio, o haciendo ms gestos, e igualmente a darles ms informacin que ha los adultos jvenes, lo cual aumenta la confusin en estas personas mayores. El sexo de las personas, tanto del profesional como del paciente, genera diferencias en cuanto a modelos y habilidades de comunicacin, tambin en la forma de buscar cuidados de salud . Las mujeres, segn la mayora de estudios, suelen dar ms informacin, e igualmente solicitarla. Un aspecto aadido en los ltimos tiempos es la aparicin masiva de personas procedentes de otras culturas. El paciente acta segn normas sociales aprendidas y ello genera actitudes, creencias y expectativas que a veces no se corresponden con nuestra forma de pensar. Todo ello nos habla de la complejidad de intentar clasificar a las personas, incluso en un mbito que puede parecer tan limitado como su actuacin como paciente. Las clasificaciones pueden incluir los rasgos psicolgicos o de personalidad y entonces estaramos hablando de pacientes emotivos, tmidos e introvertidos o abiertos, expansivos y extrovertidos. Atendiendo al tipo de relacin establecida con el profesional, el paciente puede presentar determinados perfiles o tipos entre los que destacaran los siguientes: 1. Paciente pasivo. Es propio del tipo de relacin ms tradicional. Es un paciente que acepta las indicaciones sin prcticamente pronunciar palabra, asiente, obedece. No comunica demasiado. 2. Paciente activo. Es un paciente que se interesa por lo que le ocurre. Suele obtener informacin adicional a la que le da el profesional.. Acude con preguntas concretas, dudas o planteamientos teraputicos y se suele sentir implicado en el seguimiento de su salud. Entre ambos tipos de paciente (activo y pasivo) se pueden dar diferentes situaciones por las que la persona enferma act uar de una forma intermedia, acercndose ms al tipo pasivo o al tipo activo en funcin de diferentes aspectos que estn ocurriendo en ese momento, como pueden ser: el tipo de personalidad del paciente, la situacin clnica por la que est pasando en un momento concreto, la actitud que adopte el profesional, etc. En funcin de las diferentes circunstancias del paciente, ste puede presentar otro tipo de perfil, como paciente crnico, emigrante, vctima de maltrato, al final de la vida, etc. En estas situaciones, el paciente atraviesa por perodos de suma trascendencia, donde las emociones van a jugar un papel importante, no slo en l sino tambin en su familia y entorno ms inmediato. Estos pacientes pueden experimentar una serie de reacciones fsicas y psicoemocionales como sensacin de cansancio o de disminucin de la energa, sufrimiento, dolor fsico, angustia, ansiedad, depresin y temor a sentirse solo, a la invalidez e, incluso, a la muerte. Ante este tipo de pacientes y ante sus circunstancias vitales, el profesional ha de ser consciente y comprender la fase anmica por la que se est atravesando para facilitar que el paciente encuentre confianza y pueda colaborar. La actitud del paciente esta, sin duda, condicionada por la actitud del profesional, siendo este, por tanto, responsable -en ocasiones y/o en parte- de la mala actitud o relacin con el paciente. No obstante vamos a hacer un pequeo repaso sobre algunos tipos de pacientes. 1. El somatizador. a. Manifiesta en forma de sntomas fsicos su malestar psicolgico. b. Suele presentar una enfermedad crnica con ritmo fluctuante. c. Consulta frecuentemente por motivos muy diversos. d. Tiende a un uso inadecuado y desordenado de los servicios sanitarios. e. De difcil manejo por los profesionales, en los que puede generar emociones negativas.

f. Generalmente por presenta problemas asociados de otro tipo (sociales, familiares, econmicos, etc.). Sus expectativas son: o Escucha y comprensin. o Que se acepte como enfermo, sin considerar en su proceso ningn aspecto psiquitrico. o Recibir informacin exhaustiva sobre su enfermedad, real o supuesta. o Que se le ayude a aliviar su malestar y sufrimiento, aunque ste no se derive directamente de un proceso fsico. Manejo: - Conocer la informacin previa que han recibido aclarando dudas y errores - Informarle de la naturaleza de las pruebas a realizar y dems aspectos de su visita. - Aceptar que momentos de estrs pueden aumentar su percepcin de determinada sintomatologa. - Limitar -en lo posible- el acceder a determinadas peticiones. - Aceptar como reales las limitaciones que la enfermedad produce en su vida diaria. - Involucran a familiares y allegados. - Ordenar el uso de los servicios sanitarios de acuerdo a la programacin establecida. 2. El hperfrecuentador - Presenta diferentes motivos para acudir al centro, los cuales -generalmente- van cambiando y suelen ser poco importantes desde el punto de vista de la enfermedad. Sus expectativas coinciden bsicamente con las del paciente somatizador. Manejo: - Es aconsejable manifestarle la frecuente periodicidad de las consultas e intentar espaciarlas mediante una programacin adecuada. - Informarle y tranquilizarle. - Intentar empatizar an dentro de la dificultad para hacerlo con estos pacientes que nos r esultan tan cargantes" y reiterativos. 3. El sabelotodo. Hablamos, por supuesto, de ese paciente que es capaz de discutirnos cmo funciona y cmo debera de funcionar el sistema sanitario, que cree conocer todos sus derechos y solamente algunos de sus deberes, ese que ha buscado en Internet, en prensa, o ha visto en televisin cul es el mejor tratamiento para su enfermedad, donde debera desvirsele y las pruebas que precisa. En contadas ocasiones encontraremos que realmente tiene un conocimiento amplio de lo que nos plantea, llegndonos a crear dudas. Manejo: - Si tenemos la certeza de que sus planteamientos estn equivocados, se lo haremos saber apoyndonos estos aspectos tcnicos, pero sin entrar en discusin, e incluso relativizando, sin crispacin , las distintas formas de plantear lo que nos presenta. - Si por el contrario, pensamos que puede estar mejor informados que nosotros, realizaremos una exploracin de lo que realmente sabe y nos plantea, siendo en este aspecto un punto importante conocer de dnde proviene su informacin, conminndole a que nos permita realizar nuestras comprobaciones y buscar la informacin necesaria, dndonos un tiempo adecuado 4. El paciente desagradable. Aquel que de una u otra forma nos produce rechazo, bien por su aspecto, falta de higiene, carcter u otros y como es lgico, en la afloracin de este sentimiento interaccionan las caractersticas del paciente con las del profesional, de lo cual puede derivarse una atencin sesgada . Nuestro nivel de tolerancia puede ser entrenado y aun en el supuesto de no conseguir evitar nuestro desagrado por una determinada persona, ese desagrado nunca debe llevarnos a una relacin que degrade, humille o hiera los sentimientos de ese paciente. En ocasiones, es necesario preguntarse el porqu un paciente nos resulta desagradable y si existe una razn real para ello. Manejo: - Mostrar inters y respeto independientemente de la situacin personal o caractersticas que nos producen el rechazo. - Mantener la calma controlando nuestras reacciones negativas. - Separar el rechazo de nuestra actuacin y centrarnos en la atencin a la persona, valorando sus expectativas, opiniones, preferencias, temores, etctera. - Poner lmites razonables en la relacin. - Preguntarnos si nuestra aversin hacia esa persona nos lleva a empecinarnos en determinadas actuaciones no razonables. De ser as, poner remedio. 5. El "a qu te denuncio. Los enfrentamientos y conflictos son su salsa, con el celador, la enfermera, el mdico, con el sistema, con la sociedad en general. Todo lo que a l le atae conlleva una discusin y una denuncia o amenaza de denuncia . Las "malas personas" existen y si les da resultado no dudarn en usar ese tipo de presin las veces que sean necesarias. A veces se trata simplemente de pacientes psiquitricos, pero... La normalizacin de situaciones, planificacin y racionalizacin del comportamiento es muy difcil, sus parmetros respecto a "lo normal", no suelen coincidir con los nuestros. Manejo: Tratar de hacerle comprender an dentro de la dificultad por esa diferencia de criterios respecto a lo "normal".Intentarlo, simplemente intentarlo y nunca derivar la culpa hacia otros niveles del sistema sanitario o poltico, ese paciente es capaz de acudir a ese nivel y genranos un problema al ampliar y tergiversar nuestras palabras 6. El paciente con el que nos equivocamos. A veces cometemos equivocaciones y el paciente puede identificar esas equivocaciones, antes o despus de que las mismas generen un determinado problema. Si las consecuencias son importantes, nuestra relacin con el paciente y allegados depender tanto de nuestra relacin previa, como de la forma en que manejemos la situacin. Manejo: Reconozcamos la equivocacin con humildad, demos las explicaciones que consideremos oportunas y expresemos nuestra intencin de solucionar lo posible y disponibilidad para el futuro. Los centros de Atencin Primaria ofrece en este sentido una ventaja, la larga asociacin entre el personal del centro y los pacientes, lo cual nos permitir enmendar o relativizar las pequeas equivocaciones y desencuentros. 7. El paciente "afectuoso". A veces, las personas que acuden al centro establecen, o pretenden establecer, una relacin "afectiva" con los trabajadores del mismo, en ocasiones de una alta intensidad. Debemos estar atentos a que esto se plantea dentro de los lmites oportunos, el problema es que este tipo de cuestiones responden al "Teorema de la rana, es decir, si la rana se introduce directamente en agu a hirviendo salta de la cazuela porque el agua le quema, pero esto no suele suceder, generalmente estas situaciones funcionan como cuando a la rana se la introduce en agua fra y esta va poco a poco calentndose, cuando quiere darse cuenta ya no tiene capacidad para saltar fuera. Manejo: Intenta reconocer estas situaciones en su inicio y si se presentan evitar equvocos, hace explcita la situacin y desde luego, poner lmites. 8. El paciente amigo. Quien no tiene un amigo que nos consulta en la calle sobre algn aspecto profesional? Quin no tiene un amigo que se integra en nuestro centro, precisamente porque nosotros estamos all? A quin no nos han pedido que facilitamos una gestin? Manejo: Es importante mantener la independencia y racionalidad profesional, sin tener en cuenta de los vnculos que nos unan. De no poder hacer esto, lo aconsejable es, aunque ese trmite est en nuestras manos, recomendar la visita a un compaero y si es necesario, avisar a este de la causa de esa visita. A veces esa "amistad" facilita la actuacin profesional, pero es aconsejable enmarcar la relacin profesional dentro del mbito correspondiente, por ejemplo invitndole, con cortesa, a acudir al centro para llevar adelante la consulta. 9. El paciente "abusuario. No s donde escuche esta palabra, pero me pareci definitoria. Es la persona que abusa o pretende abusar de nosotros o del sistema. Piden citas y ms citas, consultas y ms consultas, derivaciones, medicamentos, transporte, pruebas, complementos, bajas, ayudas, etc. Es cierto que en nuestro sistema en el mejor de los casos hace muy poco por evitar este tipo de situaciones y en el peor las incentiva, pero es lo que tenemos. Manejo En estas situaciones, debemos de ser claros con lo que est permitido y no esta permitido, sabiendo que intentar conseguirlo por otros medios. Nuestra sociedad debe estar en localizar esos medios o personas para adelantarnos a sus pretensiones. 10. El paciente desconfiado. Generalmente personas problemticas que ms o menos veladamente expresan su desconfianza hacia nuestra persona, nuestras opiniones o nuestra actuacin. En ocasiones tiene una razn.. una mala actuacin previa. Manejo: Explicar claramente lo que pretendemos con nuestra actuacin, o directamente hacemos, explorar sus expectativas y preferencias e intentar llegar a puntos de encuentro con ellos. 11. El paciente agresivo La agresividad de nuestros pacientes provoca un desastre tan intenso en los profesionales, que puede conducir a reacciones depresivas, o a la fijacin de estilos de trabajo basados en la culpabilizacin del paciente u otras estrategias distanciadoras. La agresividad se puede considerar una respuesta emocional que condiciona una conducta extrema, surgida como reaccin secundaria a diferentes emociones: frustracin, prdida de seres queridos, ansiedad, temor, etc. Tambin puede surgir como consecuencia de una inadaptacin social o la creencia de la negacin de un derecho. Las sensaciones de urgencia o riesgo vital tambin pueden conllevar actos de agresividad. Generalmente -y de menor a mayor violencia- se muestran como: - Recriminacin y culpabilizacin. V.G. Usted no est tratndome adecuadamente". - Exigencias. V.G. "Quiero que me vean ahora". - Insultos V.G. Sois una panda de intiles". - Agresin fsica. El manejo y afrontamiento de la agresividad no lo tratamos aqu por ser motivo de una ms amplia exposicin en otro apartado. Podramos seguir exponiendo tipologas indefinidamente sin que stas se agotaran, pero no es ese nuestro cometido, sino dar unas lneas generales de comportamiento ante la aparicin de un "paciente difcil", las cuales resumimos en el cuadro siguiente.

Unas recomendaciones generales).

MOSTRAR INTERS Y RESPETO. - MANTENER LA CALMA, CON BAJA REACTIVIDAD HACIA LOS PROBLEMAS. QUE SURJAN, CONTROLANDO NUESTRAS REACCIONES. - VALORAR LAS EXPECTATIVAS, OPINIONES, PREFERENCIAS, TEMORES, ETC. DEL PACIENTE - INFORMAR, ACLARAR, NEGOCIAR LOS ASUNTOS EN QUE PUEDA HABER
-

DISCREPANCIAS. - NO DEJAR QUE NOS RESPONSABILICEN INJUSTAMENTE. O NOS MANEJEN. - INTENTAR PONER LMITES RAZONABLES EN LA RELACIN Y EN LAS PRESTACIONES. - BUSCAR APOYOS CUANDO SEAN NECESARIOS.
En todas las relaciones sean o no problemticas debemos procurar, adems de ser conscientes de ellas, identificar los problemas que provocan nuestro malestar y analizarlos , intentando establecer posteriormente las medidas de abordaje que puedan corresponder. Ante toda situacin difcil, hay que valorar si es modificable o no. En el primer caso, se podrn establecer las estrategias que correspondan tendentes a la resolucin del problema, en el segundo, habr que elaborar estrategias de adaptacin y de control de emociones a nivel personal, que podrn ser eficaces o no. Nuestra profesin tiene muchos aspectos positivos, enriquecedores y reconfortantes, pero tambin situaciones negativas a las que nos debemos adaptar. Tenemos que entender y aceptar de forma saludable que no todas las relaciones van a ser sencillas, fciles y agradables . En eso tambin debe manifestarse nuestra profesionalidad. De nuestra capacidad de adaptacin a las situaciones problemticas va a depender nuestra propia salud mental y la satisfaccin con el trabajo

La agresin como amenaza o realidad I).

Cundo estar alerta ante la posibilidad de comportamientos agresivos o violentos. o Cuando la familia o los amigos, al describir al paciente utilicen trminos como "fuera del control", "loco", "ido", etctera. o Cuando est el paciente no viene por su voluntad, sino trado a fuerza por amigos, familia, polica, etctera. o Si el paciente est bajo la influencia de drogas o alcohol. o Sobre todo en aquellos casos en que son conocidos episodios anteriores de violencia, bien en el mbito familiar o social, o directamente con los profesionales sanitarios.

claro

que

A quien pedir ayuda o En primer lugar ser aconsejable no quedarse slo con pacientes o familiares que presentan probabilidades de ser agresivos. o Si la causa se sospecha puede ser siquitrica, la presencia de otro mdico, idealmente siquiatra, ser necesaria para el diagnstico y tratamiento. o El comportamiento ms violento y agresivo suele ser simplemente un comportamiento "criminal", autnomo frente a los problemas mdico/sanitarios. Este tipo de comportamiento requiere la intervencin de la polica y para evitar posteriores sucesos, nunca debera de ser tratado dentro de la ruta sanitaria habitual. Llam a la polica inmediatamente si el paciente: Realiza amenazas fsicas o verbales. Acciones destructivas, por ejemplo golpear las paredes, destruir el equipo o golpear a alguien. Si es ruidoso y amenazante y no se calma despus de dos o tres peticiones. Si est armado, considerando armas no solamente las habituales, sino tambin otras como botellas rotas o similares. No informe al paciente de ha llamado a la polica, esto -en la mayora de los ocasiones- le pone ms violento ("todos lo toman conmigo"). No trate de negociar con la persona que presenta un nivel alto de agresividad. Si cuando ya hemos llamado la polica el paciente parece calmarse, no suspenda la llamada, permitiendo que la polica evalu la situacin y nos comente si tiene conocimiento de que esa persona es agresiva en otras circunstancias. No obstante, si estamos seguros, evaluaremos la posibilidad de dejar marchar a la polica. Si ha llamado la polica, probablemente deba informar al coordinador del centro DESDE LA RECEPCIN o Paciente ya conocido por su agresividad. Cuando el paciente es ya conocido o se le trae al centro por la polica, debemos atenderle en la habitacin o despacho ms grande que exista y permita realizar las curas o lo que precise. Ese espacio amplio permitir que el personal tenga una mayor capacidad de movimiento. Esa amplitud permitir igualmente la posibilidad de que la polica, algn compaero, amigo o familiar, nos acompaen. o Paciente de riesgo elevado Aunque observamos reiteradamente que a los pacientes que presentan un riesgo de generar problemas (ruidosos, borrachos, etc.) trata de quitrseles de la vista del resto de pacientes e introducirlos rpidamente en el despacho o la sala de cunas, este es un error de bulto. Debe dejrsele en el rea de espera hasta ser recibido por el mdico o enfermero, es en esa rea grande, abierta, donde tiene menos acceso al equipo y es ms difcil para l "despistarse" del personal. Debemos tratar de mantenerlo lejos de las otras personas que esperan y de sus amigos o parientes en el caso de que observemos que la proximidad a estos empeor la situacin. o Pacientes de bajo riesgo. Aunque exista la posibilidad de que genere algn altercado, si observamos que el paciente a su llegada est tranquilo, no presenta un estado de ebriedad y/o es una persona mayor o fcilmente dominable s podemos mandarle pasar al lugar donde va a ser atendido.

ANTE LA POSIBLE AGRESIN. Siempre en compaa. Si usted est asustado, preocupado paciente es probable que acte con mayor calma.

prev

una

posible

reaccin

por

parte

del

paciente,

siempre

que

sea

posible,

permanezca

acompaado

por

otro

compaero.

Usted

estar

menos

asustado

el

Permanezca tranquilo. Si el paciente es agresivo, hable despacio y cortsmente. Trate de no mostrar clera o enfado y pregntele porque est enojado, o dgale simplemente que le cuente su problema (las personas antisociales, por lo general, al jactarse de ellos mismos disminuyen su agresividad). Seguramente no estar de acuerdo con su postura, dgale algo como "le entiendo" y que a usted le gusta ayudar, el paciente -mientras expresa sus ilusiones o extraas ideas- se ir "ventilando", sin juicios mentales negativos sobre usted. A menudo, tras unos minutos, volver a la calma. Si el paciente simplemente est enojado, recuerde que a veces pueden tener razones para ello (tiene fuertes dolores, ha esperado mucho tiempo, est preocupado por su cnyuge o hijo). En estos casos, una simple declaracin de entendimiento tal como " se que usted est enojado por, pero es difcil para mi atenderle si me grita. Por qu no me dice lo que puedo hacer por usted y tratar de ayudarle?, puede ser suficiente. Recuerde que un poco de empata es, a veces, lo que ms ayuda. - Nuestra posicin. A qu distancia del paciente deberemos situarnos? la distancia ideal se encuentra aproximadamente a 1,5 m, pero no exactamente de frente, eso puede ser interpretado por l como un afrontamiento directo. Esa distancia es lo suficientemente cercana para permitir una compenetracin, pero lo bastante lejos para no amenazar su espacio personal. Recuerde que no puede tocarle fcilmente o golpearle, aunque forme parte de la bsqueda de sntomas. No le de la espalda y acrquese de forma que lo vea usted a l y el que usted se acerca. - Lenguaje corporal. Entre sumisin y agresividad es preferible una pose tendente a sumisa. Debemos permanecer sin "las armas cargadas", las palmas abiertas colgando por debajo de la cintura, nunca mostrar un puo cerrado (ni por descuido), los hombros con una cada natural, nunca elevados, las piernas relajadas. No mire directamente a los ojos, esto supone una amenaza para la mayora de las personas enfquelos a la barbilla. Esa forma de mirar resulta menos amenazadora y nos permite seguir el movimiento de sus manos ms fcilmente. - Ofrezca un caramelo. En muchas ocasiones tenemos caramelos, galletas o algo similar en nuestra mesa del despacho. El compartir la comida supone un enlace inicial entre la gente, pero cuidado si el paciente es muy insistente en solicitar, por ejemplo, el caf que usted acaba de sacar de la mquina, puede estar pensando en lanzarle la bebida caliente. Sentados juntos y dando conversacin tambin podemos calmarle, pero no se siente si el paciente rechaza sentarse y si lo hacen, asegrese de no estar en la esquina, donde tiene un difcil escape. - Compruebe si porta armas. En un centro sanitario -y desde luego en presencia de la polica- usted tiene derecho a comprobar si en sus bolsillos o cartera, el paciente porta algn arma. Aunque la explosin de violencia ocurra -en muchas ocasiones- de forma rpida y al azar, en la mayora de los casos hay un previo aviso (clera, agitacin, puos cerrados y apretados, posicin o miradas amenazadoras, etc.). Si el paciente de repente comienza a gritar y se dirige.El paciente est demasiado "caliente" para manejarlo! Mucho menos para hacernos los hroes! Si tenemos un lugar protegido, rpidamente a l, pero siempre y cuando tengamos la seguridad de que vamos a poder aislar ese lugar antes de que el paciente entre y pueda encerrarse con nosotros. hacia nosotros sealndonos con el dedo, o con los puos apretados y el cuerpo vencido hacia adelante, o nos zarandea... DEBEMOS QUITARNOS RPIDAMENTE DEL LUGAR DE FORMA QUE NO LE SEA POSIBLE EL AGARRARNOS Si somos dos las personas que estamos de servicio, debemos escapar en sentidos opuestos, esa persona no puede perseguir a los dos y esto produce un momento de desconcierto en l, en el peor de los casos uno de los dos quedar libre para coger algn tipo de defensa. Si est realmente asustado y no tiene nadie que le ayude, encirrese con llave en el cuarto de bao y no intente abandonar el edificio, puede que les est esperando. Una previsin importante es haber recogido el telfono mvil, de forma que nos permita realizar una llamada de socorro. Los datos muestran que es poco probable que ataque a otros pacientes, e incluso si se produjera ataque a otro personal, normalmente no sera tan violento como en ese primer instante. Si abandona el centro, de aviso de inmediato la polica. Conclusin:

- El mensaje est claro. Los centros deberan de tener un plan apropiado para manejar a los pacientes violentos o agresivos. Este plan debera especificar los recursos disponibles, quien debe de llamar y donde, donde atender a este tipo de pacientes y en qu condiciones. El responsable del centro debera de dar a conocer este tipo de instrucciones a todo el personal y entrenarle en los procedimientos apropiados y el lenguaje corporal necesario para tratar con "pacientes difciles". Es muy interesante -cuando la situacin ha pasado- el intercambio de lo aprendido, tanto en el aspecto positivo como en lo referente a los posibles errores. El responsable del centro debera de interrogar al personal despus del incidente para comprender cmo fue la situacin, que se hizo bien y lo que podra ser mejorado en el siguiente incidente que lo habr!.

Hemos examinado hasta aqu algunas tcnicas generales recomendables para tratar con diferentes tipos de personalidad. Existen, no obstante, tantas posibilidades que es imposible describir todos los supuestos. Muchos de los casos vendrn dados por personas que ponen objeciones a una determi nada forma de atencin, a una necesidad para prestar esa atencin (por ejemplo la espera), es decir a cualquier aspecto de los que se producen dentro de nuestros centros. Vamos a ver algunas posibilidades que nos ofrece la dialctica como solucin a las objeciones, independientemente del tipo de personalidad. El trato exitoso con los pacientes implica, al menos, el conocimiento de tres cuestiones diferentes:

1. Entender a las personas y cmo piensan. Conocer profundamente el sistema sanitario y su funcionamiento. 2. Establecer un objetivo y no perderlo de vista. Mientras sepa a dnde se dirige, no importa hacia donde trate de conducirlo el paciente. 3. Ser flexible y tener la capacidad de ver la situacin correctamente, sin olvidar los intereses de la persona que tenemos enfrente. LAS PREGUNTAS COMO REACCIN A LAS OBJECIONES Con frecuencia, solamente un Por qu? resulta muy eficaz como reaccin ante las objeciones, porque trae consigo otras reflexiones del paciente, que ayudan al profe sional a llegar a una conclusin sobre las necesidades de aquel, cambiando as los papeles entre uno y otro, porque las preguntas obligan a justificar las objeciones. Las escuelas de venta suelen ensear que cuando un cliente slo aporta objeciones negativas, el vendedor debe de responder con preguntas que introduzcan factores positivos . Por ejemplo, si un cliente se queja del precio del producto, el vendedor puede contestar que esto se debe, en parte, a la gran calidad del mismo, muy por encima de la competencia, en otra parte a la cantidad de propaganda que nivel nacional se le est haciendo y que por tanto el mayoristas se lleva un producto enormemente conocido y de fcil venta. Ese mismo criterio podemos aplicarlo a nuestros servicios, de tal manera que si alguien nos presenta una queja por el tiempo de espera para ser recibido por un determinado mdico, fcilmente podemos decirle que ese mdico es muy concienzudo en su trabajo profesional y estudiar profundamente el tipo de tratamiento. Veamos algunas tcnicas para hacer frente a las objeciones. - La parfrasis. La parfrasis o repeticin de la objecin, es de gran utilidad y ofrece muchas ventajas. El profesional suaviza la objecin porque puede hacer que parezca demasiado dogmtica, hipcrita o poco razonable. As, el paciente la modificar. Ub ejemplo; "de modo que usted cree que dedicamos demasiado tiempo a cada paciente . - La tcnica del cambio positivo o boomerang A la tcnica del cambio positivo se le llama del boomerang, es decir, algo que hacemos circular en sentido contrario al que el plante en el primer momento. Por ejemplo, si el paciente nos dice: Me han sacado sangre como para llenar un caldero, el profesional no deber de molestarse dicindole que le ha sacado la que le tena que sacar, etc, sino algo que le aporte algn tipo de beneficio a la persona que le hace el reproche, tal como: Su mdico ha solicitado una analtica tan completa que es imposible hacerlo con menos De las dos anteriores, utilizadas en el momento apropiado, parece ser la parfrasis la ms idnea . La psicologa moderna afirma que casi ninguna tcnica es tan eficaz como esta, para crear una comunicacin clara y objetiva entre dos personas. Por el contrario, la tcnica que parecen tener menos efectividad es la: - Refutacin directa. Como podemos imaginar, se trata de negar veracidad a lo afirmado por el paciente. Esto puede provocar incluso e indignacin en el mismo y seguramente, no logremos cambiar su criterio. El hacer frente a las objeciones, conlleva una serie de actitudes que debemos conocer: - En principio no interrumpa, escuche. Si el profesional interrumpe, slo lograr irritar al paciente. Quiz no haya entendido lo que ste quiso decir, tal vez su facilidad de palabra nos sea mucha y puede ser que lo haya interpretado mal. Si interrumpe, fadar al paciente y no descubrir la causa real de la objecin. - No se extienda demasiado en las preguntas y las objeciones. Algunas veces, el conocimiento profundo del tema puede hacer que el profesional se extienda demasiado en sus respuestas a las objeciones, lo cual aumentar la resistencia del paciente. Siempre evalu una pregunta antes de contestar y recuerde que el paciente suele quedar contento con respuestas cortas y sencillas - Evite las discusiones Muy pocas veces, uno de los que discuten logra convencer al otro. Las discusiones slo producen una actitud defensiva. Aunque el profesional tiene la certeza de que su razn es la que conlleva la verdad, si permite que surja las discusin habr perdido el tiempo y posiblemente la estima de un paciente. - No se muestre superior. La superioridad manifestada desilusiona al paciente y genera animadversin. - No pierda el hilo de la discusin. Como expres al inicio de este post, algunos pacientes tratarn de desviarle de sus objetivos. Si esto ocurre, la coherencia ser difcil. Despus de cada r espuesta, el profesional deber de hacerse mentalmente la pregunta: Fui claro en mis explicaciones? Inmediatamente a de regresar al punto bsico y dirigirse hacia la conclusin del asunto, transitando por las diferentes etapas para la solucin de problemas.

CUANDO EL PACIENTE TIENE RAZN- Diez pasos "necesarios" para hacer frente al enfado de los pacientes

1- TOME LAS QUEJAS COMO BIEN INTENCIONADAS. ACEPTE QUE EL PACIENTE TIENE DERECHO A ESTAR ENOJADO. Nadie comete errores a propsito, pero sucede, trate de contener la respuesta inmediata "Usted no tiene razn, a m no me chille" hasta conocer los detalles. 2- ESCUCHE LAS EMOCIONES DEL OTRO SIN EMOCIN Realice una "escucha activa" que le permita captar las inflexiones y nfasis del cliente y donde pone ese nfasis. El prrafo donde haga ese tipo de inflexin o nfasis ser el catalizador del problema y precisar (ese aspecto) de una atencin prioritaria. Recuerde que u aunque lo personalice en usted, realmente la clera del paciente en la mayora de los casos- no es personal. 3- SEA PACIENTE Las conversaciones colricas van en forma de olas. Cuando el paciente est en la cspide de la ola expresando su enfado, pena o angustia, sea paciente y escuche, interrumpirlo es verter gasolina en un i ncendio. Espere a que se ventile y aproveche el valle de esa ola para tranquilizarle con comentarios adecuados. Por el contrario, si usted intenta elevar el tono de voz por encima del suyo para hacerse or, interrumpir su discurso exigiendo su derecho a poder contestar a alguna de las partes, o cualquier actitud similarcuidado, puede quemarse! Cuando el paciente o familiar disminuyen la intensidad de sus voces, o comience a agotar las razones expuestas para su enfado, exprese su comprensin y plante al gn prrafo catalizador de la angustia emocional. Si le es difcil soportar ese chaparrn, tome aliento de una manera profu nda un par de veces o tres, esto le ayudar a engaar su paciencia a la espera de su momento para hablar. 4- HABLE SUAVEMENTE Frente a un paciente irritado responda hablando suavemente y con un tono estable. Si usted trata de evitar ms que l o interrumpirle, esa persona se concentrar en la batalla por verbalizar y ninguno prestar atencin al mensaje, lo realmente importante. Espere una pausa en la diatriva del paciente, el silencio es la seal de que ha llegado el momento de decir su mensaje, siempre con voz afable. Finalmente el paciente tendr que bajar su voz a un nivel similar al suyo y escuchar lo que usted est diciendo, puede parecer que el paciente, en principio, no tiene mucho inters en nuestras razones, pero hemos comenzado el camino de la resolucin, todo esto en el supuesto lgicamente-de que el paciente busque realmente solucionar un problema, no si quin tenemos enfrente no tiene ninguna queja real, y slo viene a amedrentar o agredir. Si el problema es real y el paciente busca una solucin, aceptar nuestro consejo, e iniciar una conversacin afable. 5- REPITA, CON SUS PROPIAS PALABRAS, LOS PROBLEMAS DEL PACIENTE. Esto demuestra que hemos escuchado y tambin permite aclaraciones. Por ejemplo, Usted est diciendo que el tratamiento es inadecuado o Usted me dice que se han perdido los resultados de las pruebas . Incluso si el cliente responde con algo similar a S, esos lo que acabo de decir su ira habr disminuido porque sabe que le hemos escuchado 6-VALIDAR EL ENFADO DEL CLIENTE ANTES DE RESOLVER O EXPLICAR NADA. Este paso le demuestra que tenemos respeto por l. Podemos decir -por ejemplo- Comprendo que usted est enfadado o Claro, y esta enfadado. Por el contrario debemos de evitar frases como A m tambin hay cosas que me cabrean o cualquier otra que cambi la atencin del paciente. Su enfado seguir disminuyendo al saber que le hemos tomado en serio. 7- CENTRARSE EN LA SOLUCIN, NO EN LA PERSONA. Con esto evitamos sentirnos atacados personalmente nosotros tambin y que el paciente nos culpe por el problema. La frase ade cuada sera algo como Aunque haremos todo lo posible, no puedo asegurarle que aparezcan sus anlisis. Quiere usted repetrselos? Si es as, ahora mismo se lo hago.Qu da le viene bien?". 8- REALICE UN SEGUIMIENTO.

Este paso demuestra que realmente queremos resolver el problema. Palabras como Mi nombre es Pedro Prez, voy a intentar solucionar el problema, si le llegaran los resultados a usted, por favor comunquemelo o Puedo llamarle cuando tengamos sus resultados? (esto ltimo solamente s tenemos la seguridad de poder encontrarlos). Este paso auque probablemente el nivel de enfado ya haya disminuido- demostrar nuestra buena voluntad y valorar el tiempo que nos tomamos, de tal forma que la frustracin por su tiempo perdido, aunque no queda compensado, disminuye. 9- FINALMENTEDESARMELO! El cliente no espera que usted le d las gracias y quedar sorprendido si usted le dice finalmente algo como Gracias por informarnos de que tenemos un problema o Gracias por permitirnos resolver este problema, soy consciente de que usted nos ayuda con esto. As cerramos con una nota optimista para el paciente y el profesional el asunto. 10- NUNCA PAREZCAMOS ENFADADOS. Parecer enfadados no nos va a beneficiar y estarlo mucho menos.Lawrence J Meter,, uno de los mejores comuniclogos americanos concreta estos pasos en : - Ver ms all del enojo. - No estar permanentemente a la defensiva. - No involucrarse en las emociones. - No aumentar la irritacin. - Calmar el enojo. - No prometer lo que no se puede cumplir. - Analizar el problema. - Facilitar una solucin.

CUANDO EL PACIENTE NO TIENE RAZN. EL MANEJO DE LAS OBJECIONES.

Hemos examinado hasta aqu algunas tcnicas generales recomendables para tratar con diferentes tipos de personalidad. Existen, no obstante, tantas posibilidades que es imposible describir todos los supuestos. Muchos de los casos vendrn dados por personas que ponen objeciones a una determinada forma de atencin, a una necesidad pa ra prestar esa atencin (por ejemplo la espera), es decir a cualquier aspecto de los que se producen dentro de nuestros centros. Vamos a ver algunas posibilidades que nos ofrece la dialctica como solucin a las objeciones, independientemente del tipo de personalidad. El trato exitoso con los pacientes implica, al menos, el conocimiento de tres cuestiones diferentes:

1. Entender a las personas y cmo piensan. Conocer profundamente el sistema sanitario y su funcionamiento. 2. Establecer un objetivo y no perderlo de vista. Mientras sepa a dnde se dirige, no importa hacia donde trate de conducirlo el paciente. 3. Ser flexible y tener la capacidad de ver la situacin correctamente, sin olvidar los intereses de la persona que tenemos enfrente. LAS PREGUNTAS COMO REACCIN A LAS OBJECIONES Con frecuencia, solamente un Por qu? resulta muy eficaz como reaccin ante las objeciones, porque trae consigo otras reflexiones del paciente, que ayudan al profesional a llegar a una conclusin sobre las necesidades de aquel, cambiando as los papeles entre uno y otro, porque las preguntas obligan a justificar las objeciones. Las escuelas de venta suelen ensear que cuando un cliente slo aporta objeciones negativas, el vendedor debe de responder con preguntas que introduzcan factores positivos. Por ejemplo, si un cliente se queja del precio del producto, el vendedor puede contestar que esto se debe, en parte, a la gran calidad del mismo, muy por encima de la competencia, en otra parte a la cantidad de propaganda que nivel nacional se le est haciendo y que por tanto el mayoristas se lleva un producto enormemente conocido y de fcil venta. Ese mismo criterio podemos aplicarlo a nuestros servicios, de tal manera que si alguien nos presenta una queja por el tiempo de espera para ser recibido por un determinado mdico, fcilmente podemos decirle que ese mdico es muy concienzudo en su trabajo profesional y estudiar profundamente el tipo de tratamiento. Veamos algunas tcnicas para hacer frente a las objeciones. - La parfrasis. La parfrasis o repeticin de la objecin, es de gran utilidad y ofrece muchas ventajas. El profesional suaviza la objecin porque puede hacer que parezca demasiado dogmtica, hipcrita o poco razonable. As, el paciente la modificar. Ub ejemplo; "de modo que usted cree que dedicamos demasiado tiempo a cada paciente . - La tcnica del cambio positivo o boomerang A la tcnica del cambio positivo se le llama del boomerang, es decir, algo que hacemos circular en sentido contrario al que el plante en el primer momento. Por ejemplo, si el pacient e nos dice: Me han sacado sangre como para llenar un caldero, el profesional no deber de molestarse dicindole que le ha sacado la que le tena que sacar, etc, sino algo que le aporte algn tipo de beneficio a la persona que le hace el reproche, tal como: Su mdico ha solicitado una analtica tan completa que es imposible hacerlo con menos De las dos anteriores, utilizadas en el momento apropiado, parece ser la parfrasis la ms idnea . La psicologa moderna afirma que casi ninguna tcnica es tan eficaz como esta, para crear una comunicacin clara y objetiva entre dos personas. Por el contrario, la tcnica que parecen tener menos efectividad es la: - Refutacin directa. Como podemos imaginar, se trata de negar veracidad a lo afirmado por el paciente. Esto puede provocar incluso e indignacin en el mismo y seguramente, no logremos cambiar su criterio. El hacer frente a las objeciones, conlleva una serie de actitudes que debemos conocer: - En principio no interrumpa, escuche. Si el profesional interrumpe, slo lograr irritar al paciente. Quiz no haya entendido lo que ste quiso decir, tal vez su facilidad de palabra nos sea mucha y puede ser que lo haya interpretado mal. Si interrumpe, fadar al paciente y no descubrir la causa real de la objecin. - No se extienda demasiado en las preguntas y las objeciones. Algunas veces, el conocimiento profundo del tema puede hacer que el profesional se extienda demasiado en sus respuestas a las objeciones, lo cual aumentar la resistencia del paciente. Siempre evalu una pregunta antes de contestar y recuerde que el paciente suele quedar contento con respuestas cortas y sencillas - Evite las discusiones Muy pocas veces, uno de los que discuten logra convencer al otro. Las discusiones slo producen una actitud defensiva. Aunque el profesional tiene la certeza de que su razn es la que conlleva la verdad, si permite que surja las discusin habr perdido el tiempo y posiblemente la estima de un paciente. - No se muestre superior. La superioridad manifestada desilusiona al paciente y genera animadversin. - No pierda el hilo de la discusin. Como expres al inicio de este post, algunos pacientes tratarn de desviarle de sus objetivos. Si esto ocurre, la coherencia ser difcil. Despus de cada respuesta, el profesional deber de hacerse mentalmente la pregunta: Fui claro en mis explicaciones? Inmediatamente a de regresar al punto bsico y dirigirse hacia la conclusin del asunto, transitando por las diferentes etapas para la solucin de problemas.