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INFORME DE DESEMPEO PROFESIONAL EN LA INFORMACIN TURISTICA EN EL RESTAURANT EL ROSAL, EL NUEVO JARDIN

A mis padres Sergio y Mary que con mucho cario y amor me han apoyado, a mi esposo Deyvid y Esteban, mi pequeo hijo, que son mi sostn, a Nino y Sue por su ayuda incondicional.

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RESUMEN El presente trabajo describe los conceptos bsicos de los servicios que brinda el Restaurant el Rosal, el Nuevo Jardn, as como los trabajos que he desempeado durante ocho aos de labor en esta empresa, desde mis inicios en ella a la fecha, en la cual, me vengo desempeando como Administradora General del Restaurant.

Adicionalmente se han incluido los objetivos de cada rea as como del restaurant en su conjunto.

Se ha visto por conveniente resaltar los aportes y funciones efectuadas en cada uno de los cargos asumidos detallando funciones especficas por cargo, individuales y los que se han promovido para la empresa. logros

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NDICE GENERAL Pg. NDICE DE IMGENES INTRODUCCIN CAPITULO I: GENERALIDADES 1.1 Curriculum Vitae 1.2 Descripcin de la Empresa 1.2.1 Restaurant Ecoturstico El Rosal, el Nuevo Jardn 1.2.2 Historia 1.2.3 Objetivos 1.2.4 Misin 1.2.5 Visin 1.2.6 Valores 1.2.7 reas 1.2.7.1 Servicios 1.2.7.1.2 Cocina 1.2.7.1.3 Atencin al pblico 1.2.7.1.4 Informacin turstica 1.2.7.2 RRHH
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07 08 10 10 14 14 16 16 16 16 16 17 17 17 18 18 19

1.2.7.3 Logstica 1.3 Antecedentes 1.4Organizacin 1.5 Desempeo de trabajos realizados CAPITULO II: MARCO DE REFERENCIA 1 Relevancia Temtica 2 Marco Terico 2.1 Turismo 2.1.1 Turismo como actividad econmica 2.1.2 Definicin de turista y turismo 2.1.3 El sistema Turstico 2.1.4 El Producto Turstico 2.1.5 Modalidades de Turismo 2.2 Servicios 2.2.1 Concepto 2.2.2 Tipos de Servicio CAPITULO III: DESCRIPCIN DE DESEMPEO PROFESIONAL 1. Desempeo 2. Aportes
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20 21 22 22 23 23 23 23 23 24 24 25 26 29 29 29 41 41 43

CAPITULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. Conclusiones 2. Recomendaciones REFERENCIAS ANEXOS

45 45 47 48 50

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NDICE DE IMGENES Pg. Imagen N1 Imagen N2 Imagen N3 Imagen N4 Imagen N5 Imagen N6 Imagen N7 Imagen N8 Imagen N9 Imagen N10 Imagen N11 15 15 17 18 19 20 20 22 38 39 39

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INTRODUCCIN Las exigencias del mundo laboral actual demandan un constante aprendizaje no solo en la prctica sino tambin en el aspecto terico con la finalidad de aplicar herramientas en el desarrollo y cumplimiento de funciones. Mi nombre es Sheyla Mary Zegarra Chuctaya, tengo 26 aos de edad y he decidido optar el ttulo Profesional tcnico en Gua Oficial de Turismo. Tengo 8 aos de experiencia laboral y durante todos estos aos he podido experimentar la importancia de contar con una base slida de conocimientos para el desarrollo y cumplimiento de funciones. La realizacin del presente informe pretende desarrollar las labores de captacin, informacin turstica y servicios de restauracin. Tambin se pretende explicar la labor del Restaurant eco turstico en el mundo del turismo en Arequipa. Mi desempeo como Administradora del Restaurante Eco turstico el Rosal, me ha permitido desarrollar mis conocimientos en la prctica de captacin e informacin turstica. Como responsable de la conduccin de esta pequea empresa, debo de asegurar la prestacin oportuna de los servicios, optimizar los recursos al mximo y liderar este mercado. Administrar esta empresa que cuenta con un servicio de informacin turstica, adems del servicio de restauracin, me ha brindado la oportunidad de desarrollar conceptos personales de mejora continua y aplicarlos no solo da a da dentro de la empresa, sino tambin en mi desarrollo personal.

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Como parte indispensable para alcanzar mis objetivos se encuentra el culminar mi preparacin acadmica tcnica y universitaria, para posteriormente complementarla con estudios de diplomados, maestras, etc.

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CAPTULO I GENERALIDADES 1. GENERALIDADES 1.1. Curriculum Vitae

SHEYLA MARY ZEGARRA CHUCTAYA

Administradora del Restaurant El Rosal, con 8 aos de experiencia en el manejo de restauracin e informacin turstica, egresada del Instituto del Sur Arequipa. Escuela de Turismo. Con capacidad para tomar decisiones y trabajar bajo presin, excelente manejo de personal, trabajo en equipo, buen nivel de adaptabilidad y liderazgo, muy comprometida, proactiva. emprendedora, positiva y

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DATOS PERSONALES

Fecha de Nacimiento Lugar de Nacimiento Estado civil DNI Telfono Celular Direccin E-mail

10 de septiembre de 1985 : Arequipa - Arequipa : Soltera 43555194 :(054)251615 : 973140116 : Prolongacin Av. Bolognesi S/n Yanahuara angie_pame@hotmail.com

EDUCACION:

Superior Instituto del Sur - Arequipa Gua Oficial de Turismo Escuela de Turismo Abril del 2005 diciembre del 2007

Secundaria Colegio Nacional Arequipa 1997 2001

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Primaria Escuela Nacional Divino Nio Jess 1991 1996

IDIOMAS:

Ingls, Nivel Intermedio BrittanyGroup 2008 2009

EXPERIENCIA PROFESIONAL: Administradora Restaurant Eco turstico El Rosal Enero del 2005 hasta la actualidad. Informacin Turstica, manejo de RRHH, atencin al pblico, manejo de logstica, realizacin de contratos, capacitacin al personal. Gua de Turistas Tranva Tours. Agosto del 2009 diciembre del 2009. Guiado Campia Tours (Centro histrico, Michell, Yanahuara, Cayma, Sachaca, Sabandia, Paucarpata)

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Counter EduTravel. Enero del 2009 abril del 2009. Informacin Turstica, venta de paquetes tursticos, venta de Tickes tursticos, venta de boletos de viaje. CURSOS:

Administracin Turstica UNSA Abril de 2002 diciembre de 2002

Barman Instituto Superior Elmer Faucett Enero de 2003 marzo de 2003

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1.2. Descripcin de la Empresa

1.2.1. Restaurant Ecoturstico El Rosal, el Nuevo Jardn

El Restaurant El Rosal el Nuevo Jardn, naci en el ao 1975, como un Restaurant picantera en la ciudad de Arequipa, Per. Su primer dueo fue el seor Juan Chuctaya Villagra, quien la administro a lo largo de 28 aos, en el ao 2004 paso a ser propiedad de la seorita Sheyla Mary Zegarra Chuctaya, que a su vez lo administra con prosperidad.

Actualmente es una pequea empresa, constituida por profesionales altamente calificados y capacitados que permiten poner al servicio del cliente un excelente servicio de restauracin, adems de informacin turstica necesaria para el cliente. En la actualidad se est incorporando dentro de los circuitos tursticos de Arequipa y todo el Per el circuito gastronmico, que permite degustar del maravilloso arte culinario de nuestra zona y as poder conocer y apreciar un poco ms de nuestra cultura.

El Restaurant el Rosal contina ubicado entre la campia y las cercanas a la ciudad. La casa, como su olla y corazn, es grande y generosa, cuenta con jardines vistosos, con una vista maravillosa del ro Chili, un parque infantil, reas privadas y espacios ms que acogedores para que el turista disfrute con o sin excusa de la mejor comida arequipea, adems de la informacin de museos, iglesias, agencias tursticas, etc., dentro de nuestra ciudad.

El Rosal, tiene como objetivo principal satisfacer eficientemente todas las necesidades y expectativas del turista, tanto extranjero, como local.

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Imagen N1

Fuente: Sheyla Zegarra

Imagen N2

Fuente: Sheyla Zegarra


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1.2.2. Historia: El Restaurant naci en el ao 1975, como un Restaurant picantera en la ciudad de Arequipa, Per. Su primer dueo fue el seor Juan Chuctaya Villagra, quien la administro a lo largo de 28 aos, en el ao 2004 paso a ser propiedad de la seorita Sheyla Mary Zegarra Chuctaya, que a su vez lo administra con prosperidad.

1.2.3. Objetivos: Su objetivo principal es satisfacer eficientemente todas las necesidades y expectativas del turista, tanto extranjero, como local; brindndole adems la informacin turstica necesaria, para que su estada en la ciudad sea inolvidable. Que el cliente disfrute de su estancia con sus familiares disfrutando de la msica tpica que ofrecemos como tambin de los exquisitos platos que se caracterizan por tener un toque especial.

1.2.4. Misin: Alcanzar el primer lugar en el mercado como el mejor restaurante de comida tpica en la regin, en un mediano plazo, con un excelente servicio y calidad en nuestros productos, para lograr la consolidacin en la preferencia de nuestros clientes.

1.2.5. Visin: Llegar a ser la cadena de restaurantes ms exitoso en nuestra especialidad y constituirnos como franquicia, as como en una muy atractiva fuente de trabajo, aun largo plazo.

1.2.6. Valores:Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores, actitud de servicio, convivencia y armona en un ambiente de profesionalismo, honestidad y entusiasmo, en el trabajo.

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1.2.7. reas: El restaurant est dividido por tres grandes reas: Servicios, Recursos Humanos y Logstica, que permiten un mejor funcionamiento del mismo, a continuacin detallaremos cada una de las reas.

1.2.7.1.

Servicios: En esta rea, encontraremos a su vez tres

departamentos importantes, ya que este son el respaldo del xito del Restaurant.

1.2.7.1.1.

Cocina: Departamento formado por un jefe de cocina

(Marisol Calcina Asillo) y cuatro ayudantes, adems de una persona encargada del lavado de enseres. Desde la cocina salen los ms exquisitos platos para el deleite del paladar de los ms exigentes comensales.

Est equipado con tres cocinas, dos microondas, tres mquinas de frio y utensilios necesarios como: licuadoras, batidoras, cuchillos, etc. Imagen N3

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Fuente: Sheyla Zegarra 1.2.7.1.2. Atencin al pblico: Est formado por un excelente

grupo humano que dan un servicio amable y cortes, para que el cliente se sienta a gusto, esta tiene un jefe de mozos (RocioChahuaraHuarca), un grupo de siete mozos y un cajero, para que la atencin sea rpida y eficiente. Imagen N4

Fuente: Sheyla Zegarra

1.2.7.1.3.

Informacin turstica: Encargada de dar, a los turistas,

una informacin breve pero concisa de los principales sitios tursticos de nuestra ciudad, as como tambin de hoteles y agencias de viaje. Su encargada es la seorita Sheyla Zegarra Chuctaya.

La informacin turstica incluye informacin sobre:Recursos y actividades culturales como monumentos, museos, iglesias, lugares de inters turstico, ferias tursticas, etc.

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Informacin y orientacin sobre oferta turstica como servicios, telfonos) servicios de inters (transportes, hospital,

Facilitar material de propaganda o material informativo como folletos, carteles, guas, mapas y planos.

Imagen N5

1.2.7.2.

RRHH: Esta rea tambin es de suma importancia ya que

desde aqu se realizan los pagos a los trabajadores, la evaluacin del rendimiento de los trabajadores, la realizacin de reuniones con los jefes de cada rea, supervisin al personal y la solucin de problemas. Su encargada es la seora Mary Luz ChuctayaHuarca. Desde aqu tambin se realizan los contratos y la capacitacin al personal.

Es importante resaltar que desde esta rea se expiden los certificados, constancias y cartas de recomendacin de trabajo.

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1.2.7.3.

Logstica: Se encarga de garantizar que los insumos estn

siempre en el momento y la hora indicada, el control de ingresos y egresos de la empresa, as como velar por el buen mantenimiento del restaurant y de sus enseres. Imagen N6

Fuente: Sheyla Zegarra Imagen N7

Fuente: Sheyla Zegarra

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1.3. Antecedentes

Siendo estudiante del programa Administracin Turstica y de Negocios de la Universidad Nacional de San Agustn de Arequipa, motivada por los deseos de superacin personal y el amor por la cocina y el turismo gastronmico es que decid tomar la administracin del Restaurant El Rosal, que antes perteneci a un Familiar mo. Para complementar el gusto por el turismo y de esa forma mejorar mi negocio, incluyendo en este el servicio de informacin turstica, es que decid estudiar Gua Oficial de Turismo, en el Instituto del Sur, es as que mi negocio cada da es tomado ms en cuenta dentro de los circuitos tursticos de nuestra zona. Arequipa, es uno de los pueblos ms tradicionales y ricos en costumbres. A travs de su historia podemos conocer su etnia, sus bailes, su msica, su artesana, sus hermosos e incontables paisajes, sus ilustres y destacados personajes, pero una de sus caractersticas inconfundibles y ms tradicionales es su Comida Tpica, la cual se caracteriza por su buen sabor y condimentacin picante, por lo que a los restaurantes que venden comida tradicional se les llama Picanteras. Las picanteras son autnticos templos del sabor, que conservan la aeja tradicin culinaria de la Ciudad Blanca. Se encuentran situadas generalmente en los distritos de Sachaca, Tiabaya, Yanahuara, y Cerro Colorado, son templos que conservan la aeja tradicin culinaria de la ciudad blanca, donde se preparan y se sirven, la chicha y los picantes , adems de estos que son una combinacin de los platos del da, se presenta tambin una variedad en la preparacin del celebradsimo camarn, que ha decir de muchos, es el ms sabroso del Per, este plato tiene un coprotagonista en la culinaria arequipea, y es el imponente Cuy Chactado que para los turistas se convierte en toda una curiosidad.

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1.4. Organizacin Imagen N8

Fuente: Sheyla Zegarra 1.5. Desempeo de trabajos realizados

Inicialmente me desempee nicamente como administradora del restaurant, posteriormente desarrolle el manejo de RRHH, pagos a los trabajadores, atencin al pblico, solucin de problemas, evaluacin del rendimiento de los trabajadores, trato directo con el personal, realizacin de reuniones con los jefes de cada rea, supervisin al personal y/o personal administrativo, manejo de logstica, control de ingresos y egresos de la empresa, realizacin de contratos, capacitacin al personal e informacin turstica.

Actualmente me sigo desempeando en el mismo cargo, Administradora general del Restaurant Eco Turstico el Rosal.

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CAPTULO II MARCO DE REFERENCIA

1. RELEVANCIA TEMTICA

Para m fue bsico cursar la carrera de Gua Oficial de Turismo, en esta prestigiosa casa de estudios, pues me ha permitido desempearme profesionalmente con mayor solidez; sobre todo los cursos de administracin, as como los de marketing, y especialmente los de la lnea turstica, que han ayudado a que mi idea de negocio se lleve a cabo, y sobre todo que la pequea empresa que presido este cada vez ms presente en el sector turstico de nuestra zona.

2. MARCO TERICO

2.1. TURISMO 2.1.1. Turismo como actividad econmica La propuesta de la Organizacin Mundial del Turismo, seala que: El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y otros1 Miguel ngel Acerenza analiza diferentes propuestas y planteamientos, entre ellos el de Luis Jimnez quien seala que: En el sentido moderno de la palabra, es un fenmeno de los tiempos actuales, basado en la creciente

OMT, 1994

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necesidad de recuperacin y cambio de ambiente, el conocimiento y la apreciacin de la belleza escnica, el goce del contacto con la naturaleza y es, en particular, producto de la creciente fusin de las naciones y pases de la sociedad humana como resultado del desenvolvimiento del comercio, la industria, los mercados y el perfeccionamiento de los medios de transporte 2

2.1.2. Definicin de turista y turismo 2.1.2.1. Turista.- Representa el elemento dinmico dentro de la

prctica turstica, ya que es el que toma la decisin el sistema ms importante. 2.1.2.2. Turismo.- Desde el punto de vista etimolgico, la palabra

turismo deriva de la voz latina tornare que significa volver o girar; no obstante, diversos estudios de carcter semntico establecen que su antecedente ms remoto se encuentra en el trmino francs tour, que significa toda accin de una persona que luego de movilizarse hacia determinado destino retorna al punto de partida; dicha movilizacin implica una ruta establecida o itinerario ordenado, durante el cual se pueden desarrollar acciones vinculadas al esparcimiento, educacin y porque no tambin actividades de carcter econmico.

2.1.3. El sistema Turstico Un sistema es un conjunto de recursos que interactan entre s para cumplir un objetivo en comn. En el caso del sistema turstico podemos encontrar varios elementos que lo conforman, donde encontraremos elementos tanto
2

ACERENZA, Miguel ngel Administracin del Turismo Pg. 24

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intrnsecos como son: el turista, un elemento dinmico de este sistema; tres elementos geogrficos, donde se encuentra la regin de salida, regin de trnsito conformada por los medios de transporte como son autos, avin, tren, etc., que permiten la accesibilidad entre la regin de salida y la de destino que sera el tercer elemento geogrfico. Un elemento turstico que lo forman los servicios tursticos. La plaza emisora de mercado, que es el lugar especfico de origen de las personas que se desplazan hacia otro lugar, que sera el destino o plaza receptora que es visitado por las personas de la regin de origen. Tambin dentro del sistema turstico encontramos a los elementos extrnsecos que son: el ambiente econmico, el ambiente social, el ambiente poltico, el ambiente cultural, el ambiente natural, el ambiente tecnolgico que son elementos ajenos de cierta manera al sistema turstico, pero que a pesar de ello tienen una incidencia dentro de l. Como nos podemos dar cuenta todos los elementos interactan entre si y dependen uno del otro para que el sistema funcione correctamente.

2.1.4. El Producto Turstico3 Desde el punto de vista conceptual, el producto turstico es ms que un conjunto de prestaciones materiales e inmateriales que se ofrecen con el propsito de satisfacer las necesidades, los deseos o las expectativas del turista. De manera general y tratando de ver la coincidencia en las opiniones de diversos especialistas, es necesario anotar que, el producto turstico puede ser visto como un amalgama integrada por las atracciones, el alojamiento, el entretenimiento, etc. Es en realidad un producto compuesto y puede ser
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CABALLERO, Ricardo ,Turismo y Ambiente Pg. 77

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analizado en funcin de los componentes bsicos que lo integran: atractivos, facilidades y acceso. El primero y ms importante componente lo constituyen los atractivos tursticos, por cuanto son los que determinan la seleccin por parte del turista, del punto de destino de su viaje y son los que generan por tanto, una corriente turstica hacia su localizacin.

2.1.5. Modalidades de Turismo 2.1.5.1. Turismo vivencial

El Turismo Vivencial consiste en una modalidad de hacer turismo que tiene como particularidad que familias dedicadas principalmente a las actividades agropecuarias, deportivos y de pesca artesanal, abran sus casas para alojar al visitante, mostrndole una forma de vida nica en el mundo. El Turismo Vivencial tiene el espritu de hacer del turismo algo ms humano, en un proceso de encuentro y dilogo entre personas de dos culturas, con la disposicin hacia esa solidaridad que slo se puede dar al encontrarse autnticamente con la naturaleza y la persona. 2.1.5.2. Turismo natural

Se desarrolla en un medio natural, tratando siempre de realizar actividades recreativas sin deteriorar el entorno. 2.1.5.3. Turismo Cultural-Histrico

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El turismo cultural es una modalidad de turismo que hace hincapi en aquellos aspectos culturales que oferta un determinado destino turstico, ya sea un pequeo pueblo, una ciudad, una regin o un pas. En los ltimos aos ha cobrado cierta relevancia en aquellas zonas que han visto limitados otros tipos de turismo: sol y playa, deportivo, etc. Este tipo de turismo precisa de recursos histrico-artsticos para su desarrollo. Es ms exigente y menos estacional. 2.1.5.4. Turismo de Aventura4

Utiliza el entorno o medio natural como recurso para producir sensaciones de descubrimiento, por lo que su objetivo bsico es poder conseguir transmitir estas sensaciones, necesitando, en consecuencia, espacios poco utilizados tursticamente (ej. Parapente, descenso en balsa por los ros, caminatas, etc.) 2.1.5.5. Ecoturismo5

Turismo de bajo impacto en reas naturales. Los visitantes buscan un contacto ms estrecho con la naturaleza, poseen gran inters por apreciar paisajes y formaciones vegetales asociadas a la fauna de carcter autctono y virgen. 2.1.5.6. Turismo Medicinal

El turismo medicinal se encarga de dar paz total y beneficio en la materia mental y tiene mucho que ver con la bsqueda del misticismo y espiritualidad. Existen muchas opciones de dar la paz interna; hay
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SOLS SALAS, SussettyAndrenira Recursos y Propuesta de Ruta turstica en el valle de Vitor 2007 2008 Pg. 34 5 ob. Cit.

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quienes prefieren sin duda tomar unos das de descanso en un lujoso spa, pero lo que cada vez atrae a ms personas es visitar lugares lejanos y exticos (sobre todo Asia y Sudamrica) para gozar de una verdadera paz. 2.1.5.7. Turismo Gastronmico

El turismo gastronmico es una forma de hacer turismo en la que la gastronoma del pas visitado es parte de la actividad preponderante durante su visita. El turismo Gastronmico es una nueva opcin de aventura, no solo dirigido a personas que gusten del arte del buen comer, como chefs o gourmets, ms bien est enfocado a todo tipo de gente dispuesta a experimentar una nueva aventura culinaria. Las actividades del turismo gastronmico no se centran slo en la asistencia a restaurantes donde se sirvan platos, sino que abarca aspectos como la visita de mercados, tiendas de venta de productos alimenticios locales, visita a casas de los lugareos, participacin en fiestas locales, etc. Uno de los objetivos de este turismo no slo es el de visitar, sino el de ser sorprendido con nuevos sabores y/o preparaciones culinarias.

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2.2. SERVICIOS 2.2.1. Concepto Es una actividad en donde buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona en comn. 2.2.2. Tipos de Servicio 2.2.2.1. Servicios tursticos

El servicio Turstico es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre s, pero ntimamente relacionadas, que funcionan en forma armnica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas por la composicin socio-econmica de una determinada corriente turstica. Este va de la mano con el conjunto de interacciones humanas, como transportes, hospedaje, diversiones, enseanzas, derivados de los desplazamientos transitorios, temporales o de transentes de fuertes ncleos de poblacin con propsitos tan diversos como son mltiples los deseos humanos y que abarcan gamas variadas de motivaciones. El servicio turstico comprende el conjunto de tcnicas relativas a la transferencia y venta de bienes tursticos del productor al consumidor. Constituye poltica de entidades tursticas en relacin con la oferta y la demanda, preparacin del producto turstico para la venta, distribucin del mismo, comercio y satisfaccin ptima de necesidades de un segmento determinado de consumidores. El servicio turstico est directamente mandado a satisfacer la corriente turstica, cual comprende personas con fines tursticos que se desplazan de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con caractersticas
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especiales para la realizacin de actividades ajenas a la rutina, para as satisfacer la demanda turstica en cualquier mbito hotelero o no hotelero. 2.2.2.2. Servicio de alojamiento6

Se define el servicio de alojamiento como: la oferta, a cambio del pago de una cantidad, de alojamiento en habitaciones debidamente equipadas, dotadas al menos de una cama, ofrecida como el principal servicio a turistas, viajeros y huspedes. La oferta de alojamiento podr incluir servicios de restauracin, deportivos, recreativos y/o zonas verdes. 2.2.2.3. Servicio de alimentacin

Comprende esencialmente los servicios prestados por personas o establecimientos cuyo fin es preparar alimentos y bebidas para el consumo as como los servicios prestados procurando el alojamiento, el albergue y la comida en hoteles, pensiones u otros establecimientos que aseguran un hospedaje temporal. 2.2.2.3.1. 2.2.2.3.2. Restaurante Origen Del Vocablo Restaurante7

El nombre o vocablo restaurante, segn el escritor gastronmico E. Savarin, data de 1765 en la ciudad de Paris, donde Monsieur Boulanguer, el propietario del primer establecimiento, mand pintar en su puerta una inscripcin atractiva y novedosa: VENITE AD ME

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CARM, Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia, 2009 REVILLA ANCASI, Jessenia Elizabeth Deficiencias en la Gestin de los Restaurantes de la av. Arancota y su influencia en la calidad de servicios, Arequipa 2009

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OMMNES QUI STOMACHO LABORATORATIS ET EGO RESTAURABO VOS; no eran muchos los parisinos que en esa poca saban leer francs y menos an latn, pero los que podan, saban que Monsieur Boulanguer deca: VENID A MI TODOS AQUELLLOS CUYOS ESTOMAGOS CLAMEN ANGUSTIADOS, QUE YO LOS RESTAURAR; Boulanguer, llam a su sopa restaurador divino que no era ms que un perfeccionamiento de las mezclas de vegetales y hierbas amargas preparadas por los mdicos de la edad media como reconstituyente; a este establecimiento inicialmente se le llam restaurar y despus restaurante. Es as que en el restaurante de Monsieur Boulanguer, Champ DOiseau, cobraba unos precios lo suficientemente altos como para convertirlo en un lugar exclusivo donde las damas de la sociedad acudan para mostrar su distincin. Boulanguer amplio el men sin prdida de tiempo y as naci un nuevo nombre para este antiguo negocio en virtud de las caractersticas nuevas incorporadas por Monsieur Boulanguer. La palabra restaurante se estableci en breve y los chefs de mayor reputacin que hasta entonces solo haban trabajado para familias privadas abrieron tambin sus propios negocios o fueron contratados por un nuevo grupo de pequeos empresarios: Los restauradores. 2.2.2.3.3. Historia de los restaurantes

Las salidas a comer tienen una larga historia. Se han encontrado pruebas de la existencia de un comedor pblico en Egipto en el ao 512 a.c. que tena un men limitado. Los antiguos romanos, salan mucho a comer fuera de sus casas, en sus calles haba una gran
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cantidad de bares que servan pan, queso, vino, etc. Despus de la cada del imperio romano, las comidas fuera de casa se realizaban generalmente en las tabernas o posadas, pero alrededor del ao 1200 ya existan casas de comida en Londres y Paris8. 2.2.2.3.4. Los restaurantes en el Per9

Al hablar de los restaurantes en el Per, debemos remontarnos a la Lima de antao y sus cafs, pues estos hacan las veces de restaurantes. El primer caf que tuvo la Ciudad de los Virreyes, estuvo ubicado en la calle Correo y data de 1771, por entonces los cafs no slo servan para comer sino tambin para reuniones de jugadores de azar y conspiradores polticos. Tiempo despus, se abri en Bodegones, otro caf dedicado a la importacin de licores, dulces, galletas y chocolates de mantequilla. Otra fonda clebre fue una ubicada en Espaderos, actual quinta cuadra del Jirn de la Unin. Perteneca a un italiano de apellido Coppola, quin lleg a Lima como cocinero del Virrey Abascal en 1816. Se dice que era aficionado a las carnes y su especialidad eran los churrascos. Los testimonios de los cronistas y viajeros, revelan la variedad de los mens de entonces, una mixtura de preparados tpicos y platos de la pennsula. La cocina de aquella poca estaba compuesta de la Sopa Teloga, el Puchero, el Pavo Relleno, las Gallinas Asadas, la Carapulcra, los Pichones y otros sin considerar postres y frutas.

OCANO,Grupo Editorial Nueva Enciclopedia Practica de Turismo, Hoteles y Restaurantes, Tomo 1, Barcelona 1996, Pg. 204 9 MALBOTT,Ingenieros S.A. Curso: Tcnicas de Servicio, Pg. 15

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Asimismo, en el primer cuarto del siglo XIX, abri sus puertas la botica Francesa, una institucin especializada en helados, refrescos y dulces. Es as como a finales de esta centuria, la apertura de restaurantes y hoteles continua sin pausa. Por esta poca es digno de mencin el restaurante de la Exposicin, ubicado en la mitad del parque el mismo nombre y que no se salv del saqueo de los chilenos durante la guerra del Pacifico. Reabierto en 1889, fue destruido 2 dcadas ms tarde, para dar paso a un nuevo y moderno local, con capacidad para 1000 personas. Por otro lado en el ao 1901 se inaugur la confitera Donofrio, en la calle Boza, no muy lejos del Rigacci y de Elio Tubito. Al inicio de la calle Baquijano, a la derecha, se instal el PalaisConcert, administrado por los hermanos Gamarra. Era confitera, pastelera y lujoso cafbar, en la que actuaba una orquesta de damas Vienesas que amenizaban la hora del t. 2.2.2.3.5. Gastronoma peruana10

La cocina tpica peruana es variada y sabrosa. En la Costa, las especialidades de pescado y mariscos son de reconocida fama, entre ellas el Ceviche. En la Sierra, el cordero, cerdo, cuy y el maz en diferentes variedades. En la Selva, los platos tienen como base los peces de ro y los productos y frutas de la zona. En cuanto a las bebidas destacan el Pisco (aguardiente destilado de uva, con el que se hace el famoso pisco sour), los jugos de las frutas

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REVILLA ANCASI, Jessenia Elizabeth Deficiencias en la Gestin de los Restaurantes de la av. Arancota y su influencia en la calidad de servicios, Arequipa 2009

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tropicales, el caf y las infusiones de coca, as como la popular chicha morada y de jora, hechas a base de maz. La cocina peruana es de inmejorable calidad. 2.2.2.3.6. Gastronoma arequipea

Arequipa, es uno de los pueblos ms tradicionales y ricos en costumbres. A travs de su historia podemos conocer su etnia, sus bailes, su msica, su artesana, sus hermosos e incontables paisajes, sus ilustres y destacados personajes, pero una de sus caractersticas inconfundibles y ms tradicionales es su Comida Tpica , la cual se caracteriza por su buen sabor y condimentacin picante, por lo que a los restaurantes que venden comida tradicional se les llama Picanteras. 2.2.2.3.7. Picantera

Las picanteras son autnticos templos del sabor, que conservan la aeja tradicin culinaria de la Ciudad Blanca. Se encuentran situadas generalmente en los distritos de Sachaca, Tiabaya, Yanahuara, y Cerro Colorado, son templos que conservan la aeja tradicin culinaria de la ciudad blanca, donde se preparan y se sirven, la chicha y los picantes (nombre genrico con que se conoce la mayora de los potajes tpicos), adems de estos que son una combinacin de los platos del da, se presenta tambin una variedad en la preparacin del celebradsimo camarn, que ha decir de muchos, es el ms sabroso del Per, este plato tiene un coprotagonista en la culinaria arequipea, y es el imponente Cuy Chactado que para los turistas se convierte en toda una curiosidad.

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Las Picanteras Arequipeas tienen como base el chupe (caldo concentrado), especialmente el de camarones. Adems destacan el Rocoto relleno, el Chaque, la Ocopa arequipea, el Chairo, el Puchero, el Adobo, el Americano, la Timpusca y el anisado, que son un conjunto de sabores de races mestizas. 2.2.2.3.8. Restaurante11

Es todo aquel establecimiento que expende comidas y bebidas al pblico, preparadas en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones que seala el presente Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes, al incrementarse estas,

aumentan las ventas en los restaurantes. 2.2.2.3.8.1. Clasificacin De Los Restaurantes12

Los restaurantes reciben una clasificacin basada en varios conceptos: Instalaciones, servicios, men, etc., siendo el servicio de los camareros en las mesas uno de los criterios ms valorados. Muchos pases no cuentan con reglamentos ni estndares de clasificacin para los restaurantes, a continuacin sealaremos un resumen de los requisitos bsicos tomados como parmetros para clasificar los restaurantes a nivel internacional.

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REVILLA ANCASI, Jessenia Elizabeth Deficiencias en la Gestin de los Restaurantes de la av. Arancota y su influencia en la calidad de servicios, Arequipa 2009 12 REVILLA ANCASI, Jessenia Elizabeth Deficiencias en la Gestin de los Restaurantes de la av. Arancota y su influencia en la calidad de servicios, Arequipa 2009

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2.2.2.3.8.2.

Tipos de restaurantes

Esta clasificacin se hace tomando como base el tipo de comida que sirven adems de su metodologa de servicio. A) Grill:Tipo de restaurante orientado a la cocina americana donde se sirve carnes, pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio debe ser rpido y eficiente en estos

establecimientos, y la decoracin muchas veces de orientada al estilo Oeste Americano.

B) Restaurante Buffet:Es posible escoger uno mismo una gran variedad de platos cocinados y dispuestos para el

autoservicio. A veces se paga una cantidad fija y otras veces por cantidad consumida (peso o tipos de platos). Surgido en los aos 70's, es una forma rpida y sencilla de servir a grandes grupos de persona. C) Restaurantes de Alta Cocina o Gourmet:Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es "a la carta" o escogido de un "men", por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen mozos o camareros, dirigidos por un Maitre. El servicio, la decoracin, la ambientacin, comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.

D) Restaurantes de Especialidades:Son restaurantes que se especializan en un tipo de comida como los de Mariscos, Los
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Vegetarianos, Los SteakHouses o Asaderos, cuya especialidad es la carne. Estos incluyen tambin los de nacionalidades, que se especializan en la cocina de un pas o regin determinada. o Cocina Francesa o Cocina Italiana o Cocina Espaola o Cocina China o Cocina Medio Oriente o Cocina Caribea o Cocina Tailandesa o Cocina Nuevo Latino o Cocina Dominicana o Etc.

E) Restaurante de Comida Rpida (FastFood):Restaurantes informales donde se consume alimentos simples y de rpida preparacin como hamburguesas, patatas fritas, pizzas o pollo. Algunas de las cadenas de restaurantes ms conocidas son: McDonald's, Burger King, Quick, KFC, Pizza Hut o Domino's pizza.

F) Comida para Llevar oTakeAway:Son establecimientos que ofertan una variedad de primeros platos, segundos, y una variedad de aperitivos, que se exponen en vitrinas fras o calientes, segn su condicin. El cliente elige la oferta y se confecciona un men a su gusto, ya que la oferta se realiza por raciones individuales o como grupos de mens. Dentro de
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los

takeaway

podemos

encontrar

establecimientos

especializados en un determinado tipo de producto o en una cocina tnica determinada. Al igual que los fastfood, la vajilla y el menaje que se usa son recipientes desechables. Un ejemplo son las rosticeras, los asaderos de pollos, etc. G) Restaurantes Ecotursticos: Son establecimientos que se a la explotacin de recursos gastronmicos de alguna o varias regiones del pas o de la gastronoma Peruana; y que conservan y estn en contacto con la flora y fauna de la zona. a. Restaurant Ecoturstico El Rosal, el Nuevo Jardn: El Restaurant el Rosal est ubicado entre la campia y las cercanas a la ciudad. La casa, como su olla y corazn, es grande y generosa, cuenta con jardines vistosos, con una vista maravillosa del ro Chili, un parque infantil, reas privadas y espacios ms que acogedores para que el turista disfrute con o sin excusa de la mejor comida arequipea, adems de la informacin de museos, iglesias, agencias tursticas, etc., dentro de nuestra ciudad. Imagen N9

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Imagen N10

Fuente: Sheyla Zegarra

Imagen N11

Fuente: Sheyla Zegarra


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2.2.2.4.

Servicio de informacin turstica

La informacin turstica es el conjunto de servicios que se ofrecen al turista con el objetivo de informarle, orientarle, facilitarle y atenderle durante su viaje o estancia vacacional en oficinas de informacin turstica a
travs de informadores tursticos o guas, interpretes, correos de turismo, acompaantes de grupo, etc. La definicin incluye aquellos servicios pblicos dependientes por regla general de organismos pblicos o instituciones que tienen como misin informar, facilitar y orientar al turista durante su estancia vacacional o viajes facilitando gratuitamente informacin.

2.2.2.5.

Servicio de gua

El servicio de Gua es aquel en el cual se presta servicios de Gua Turstica profesional, para interpretar el patrimonio natural y cultural de un lugar.

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CAPTULO III DESCRIPCIN DE DESEMPEO PROFESIONAL

1. DESCRIPCIN DE DESEMPEO PROFESIONAL

Durante estos ocho aos en el Restaurant he cumplido la funcin de Administradora General del Restaurant, durante este periodo se ha reestructurado la empresa, cambiado por ejemplo al cliente potencial, que era el cliente masculino, bebedor; pasando a ser el Turista nacional y extranjero, as como tambin la familia arequipea. Tambin se han hecho cambios en el personal de atencin al pblico y cocina.

He desarrollado as el manejo de RRHH, pagos a los trabajadores, atencin al pblico, solucin de problemas en cada una de las reas, evaluacin del rendimiento de los trabajadores, trato directo con el personal, realizacin de reuniones con los jefes de cada rea y todo el personal, manejo de logstica, control de ingresos y egresos de la empresa, realizacin de contratos, capacitacin al personal e informacin turstica.

Pagos a los trabajadores: Es el pago que los trabajadores reciben de forma peridica, que est en relacin con la clase de trabajo realizada y est ligada con el rendimiento en el trabajo, teniendo como sueldo mnimo S/. 750.00 nuevos soles.

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Evaluacin del rendimiento de los trabajadores: A travs del cual se valora el conjunto de actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del trabajador en el desempeo de su cargo y cumplimiento de sus funciones, en trminos de oportunidad, cantidad y calidad de los servicios producidos.

Realizacin de reuniones con los jefes de cada rea: Las reuniones con los jefes de cada rea se realizan cada 15 das, para un mejor control de cada una de las reas, as de esta forma hacer un anlisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, de cada una de ellas.

Supervisin al personal y la solucin de problemas: Destinado a determinar y comunicar al personal de trabajo, la forma en que estn desempeando su trabajo y a elaborar planes de mejora.

Realizacin los contratos: Acuerdo entre el restaurant y el trabajador en el que se detallan las condiciones en las que un trabajador se compromete a realizar un determinado trabajo a cambio de una retribucin o sueldo.

Para mi es bsico tener un trato amable con mis trabajadores, ya que de ellos depende el xito o fracaso de mi Restaurant.

Estoy logrado alcanzar mis objetivos personales y profesionales.

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2. APORTES

Aseo y mantenimiento del local, para resaltar la belleza de la campia arequipea.

En base a lo aprendido en los cursos de la lnea administrativa dictados en las aulas del Instituto del Sur, se ha contratado mejores profesionales en la cocina, as como tambin en el personal, destinado a la atencin al pblico.

El restaurant anteriormente, estuvo dirigido en su mayora a bebedores, en cambio a ahora est dirigida a la familia arequipea, turistas nacionales y extranjeros.

Se ha incrementado juegos recreativos.

Gracias a los conocimientos recibidos de la lnea tursticas as como administrativa, se ha incrementado tambin el rea de informacin turstica, para de esta manera dar un mayor alcance a los turistas nacionales y extranjeros, tambin se ha hecho convenios con algunas agencias, para as poder incluir, al restaurant El Rosal, el Nuevo Jardn, en el circuito turstico arequipeo.

Se ha cambiado considerablemente la carta del restaurant incluyendo as en esta platos tpicamente arequipeos, como son el Rocoto Relleno, el Cuy Chactado, El triple, El americano, las Sarzas de pata, cabeza, el Chicharrn de Chancho, etc.
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Se ha dividido el restaurant por reas (servicios, RRHH, logstica) y departamentos (cocina, atencin al pblico, informacin turstica).

Semanalmente hacemos reuniones con los jefes de rea, y quincenalmente con todo el personal, con el nico objetivo de evaluar nuestras debilidades, fortalezas y sobre todo para fijarnos nuevas metas.

Impulsar las actualizaciones y capacitaciones del personal; El consejo Distrital de Yanahuara peridicamente dicta seminarios, para la mejora de la limpieza y aseo en la manipulacin de alimentos, a su vez dictan tambin seminarios y congresos para mejorar la atencin al pblico.

Se ha contratado los servicios de publicidad en radio y televisin, como en el programa del Camalen, y Noticias de Amrica.

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CAPTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. CONCLUSIONES

Primera

Durante estos nueve aos de mi periodo se ha logrado incrementar el rea de informacin turstica, para de esta manera dar un mayor alcance a los turistas nacionales y extranjeros, se ha hecho convenios con agencias de turismo, para as poder incluir, al restaurant El Rosal, el Nuevo Jardn, en el circuito turstico arequipeo. Tambin se ha cambiado considerablemente la carta del restaurant incluyendo as platos tpicamente arequipeos.

Segunda

Se ha logrado tambin dividir el Restaurant en reas y departamentos, para una mejor organizacin y desarrollo de la empresa, as mismo se est contratando mejores profesionales para un mejor servicio.

Tercera

Estamos tratando de mejorar cada vez ms nuestros servicios, hacindolos ms eficientes para poder llegar a cumplir nuestra misin y visin. Tratando de ser una empresa slida y eficiente.

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Cuarta

Debido a que la ciudad de Arequipa tiene buenos y variados recursos tursticos, como son casonas, iglesias, museos, etc. Lo cual es de inters de los turistas; el Restaurant El Rosal, el Nuevo Jardn est difundiendo nuestra cultura y costumbres a travs de nuestro servicio de informacin turstica.

Quinta

Gracias a las continuas capacitaciones y actualizaciones, el personal tiene mayores conocimientos en la manipulacin de alimentos y atencin e informacin al cliente.

Sexta

La empresa gastronmica en todo momento busca impactar en el cliente a travs de la calidad, la variedad, cantidad, el precio y el tiempo de servicio; pero a su vez busca crecer como empresa aumentando su valor y posicin en el entorno de la actividad en que se desempea.

Sptima

La preparacin profesional obtenida durante los tres aos de estudios efectuados en el Instituto del Sur, han permitido muy buena base de conocimientos para el ejercicio de funciones en mi vida laboral.

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2. RECOMENDACIONES

Primera

Se recomienda contar con una base slida de conocimientos tcnicos que permitan optimizar los resultados en el desempeo de las funciones.

Segunda

Mantener siempre presente el trabajo en equipo como base indispensable para lograr la consecucin de objetivos y metas.

Tercera

Mantenerse en constante actualizacin y capacitacin sobre temas de especializacin en los campos en que se desempea el trabajador laboralmente.

Cuarta

Se recomienda, que sobre todo el personal que labora dentro del rea de servicios, hable por lo menos un idioma extranjero, siendo de preferencia el ingls.

Quinta

Se recomienda, hacer ms propaganda, no solo televisiva y radial, sino tambin por afiches, volantes y revistas tursticas y peridicos.

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REFERENCIAS Bibliografa ACEREZA, Miguel ngel Administracin del Turismo BOTE Gmez, Venancio Turismo en el espacio Rural; Rehabilitacin del espacio Sociocultural y la Economa Local. Editorial Popular, Madrid 2001. CABALLERO, Ricardo, Turismo y Ambiente, Editorial GREATS, Lima 1997. CARM, Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia, 2009 HAUYON DallOrto, Jos Luis. Per, Turismo en el Nuevo Milenio, Proyecto Nacional de Turismo II. MALBOTT, Ingenieros S.A. Curso: Tcnicas de Servicio. OCANO, Grupo Editorial Nueva Enciclopedia Practica de Turismo, Hoteles y Restaurantes, Tomo 1, Barcelona 1996. REVILLA ANCASI, Jessenia Elizabeth Deficiencias en la Gestin de los Restaurantes de la av. Arancota y su influencia en la calidad de servicios, Arequipa 2009 SOLS Salas, SussettyAndrenira, Recursos y Propuesta de Ruta Turstica en el Valle de Vitor 2007 2008.

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Informatologa www.turismoperu.info www.peru.info www.promperu.gob.pe www.compilaciones.com/turismo/definicion-turismo.html www.turismo-sostenible.org

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ANEXOS

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