Captulo 1 Visin del Proyecto

1.1 Introduccin: En la actualidad, la centralizacin o consolidacin de data, permite a las empresas a ganar mejor control sobre recursos corporativos crticos, a la vez reducir la complejidad de la administracin y simplificar el cumplimiento con las regulaciones, normativas, SLA, etc. La necesidad de contar con estndares y buenas prcticas dentro de una organizacin se vuelve cada vez ms crtica, su implementacin y gestin es difcil de aplicar si no se cuenta con el conocimiento y experiencia necesaria, en el camino se van presentando muchas brechas que dificultan su desarrollo tales como; resistencia al cambio, obsolescencia de procesos, falta de conocimiento y capacitacin, no se tiene como base de la cultura organizacional el concepto de gestin y orden, no existen polticas de manejo de versiones, cada miembro tiene su propio estilo de trabajo, resistencia a compartir la informacin, las personas se sienten felices tal como vienen realizando su trabajo (confort), etc.

1.2 El Problema: 1.2.1 El Negocio

Belcorp es una corporacin peruana con ms de 40 aos de experiencia en el mercado de belleza. La Corporacin Belcorp es reconocida internacionalmente como empresa lder en la fabricacin, comercializacin y distribucin de productos cosmticos a travs del sistema de venta directa, con el claro objetivo de acercar a la mujer a su ideal de belleza, bienestar y realizacin personal. Actualmente, comercializa las marcas LBEL, ESIKA y CYZONE en pases como Per, Ecuador, Venezuela, Chile, Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, El Salvador, Puerto Rico, Panam, USA, Guatemala, Mxico, Repblica Dominicana y Costa Rica.

La Misin Creemos en la mujer, reconocemos su espritu emprendedor y fortalecemos su capacidad para transformas su vida y su entorno. Creamos experiencias de marca memorables que inspiran y mejoran la vida de nuestros consumidores. Generamos oportunidades de crecimiento y desarrollo para nuestros colaboradores, consultoras y proveedores. Creemos que todos aspiramos a nuestra realizacin y promovemos el liderazgo como medio para alcanzarla. Buscamos nuevos desafos para crecer, evolucionar y alcanzar nuestro mximo potencia. Creemos en el trabajo en equipo, en la confianza y en la libertad para explorar, crear, aprender, para lograr retos extraordinarios y contribuir al crecimiento sostenible de la sociedad. Misin de TI: Prestar servicios de tecnolgicos de calidad, garantizando eficiencia operativa e incorporando oportunamente innovacin tecnolgica que genere valor agregado al negocio. La Visin Acercar a la mujer a su ideal de belleza bienestar y realizacin personal. 1.2.2 Los procesos del Negocio : Procesos del rea de Operaciones

Debido a que Belcorp es una empresa con una gama extensa procesos que se relaciones entre s, me centrar en explicar los procesos del negocio enfocados directamente al rea de Operaciones TI y cmo los un Operador TI de dicha rea comparte la informacin necesaria para llevar a cabo la ejecucin de los procesos asignados va solicitud de correo electrnico, va Bitcora y va proceso programado durante los tres (03) turnos establecidos que se distribuyen en las 24 horas del da en seis (06) das de la semana.

1.2.2.1 Los servicios del rea de Operaciones Los servicios que el rea de Operaciones TI brinda se ramifica en diversos procesos que un Operador TI debe ejecutar en los mltiples sistemas y perifricos comerciales, dichos procesos se deben ejecutar en las horas programadas en las bitcoras, en los Schedule de procesos programados o lo indicando en solicitudes o requerimientos, en diversas horas del da, segn su fecha de programacin, eventos durante un estimado de tiempo, etc.

1. Ejecucin de Procesos de Facturacin.- Es el proceso PRINCIPAL que un operador TI realiza, se denomina proceso de facturacin desde el momento que la consultora de una determinada regin y zona solicita un producto del catlogo va OCR o WEB. La facturacin es el CORE DEL NEGOCIO de BELCORP, motivo por el cual es muy importante que no ocurra ningn incidente durante el proceso. La Facturacin empieza con los procesos previos e intervienen diversas reas de la corporacin como son SAC (Servicio de Atencin al cliente), Fuerza de Ventas, Ciclo de Pedidos, Datamart, Operaciones TI. 4

Imagen 1. Proceso de Facturacin Belcorp

Imagen 2. Procesos Previos y de Facturacin Belcorp

2. Ejecucin de Procesos de Planeamiento SAP-BPS.- Son procesos que se ejecutan diariamente, se ejecutan especialmente en SAP y en Plan IT. Estos procesos son vitales ya que envan informacin de Proyecciones parciales, Proyecciones totales, Estimados de Compras, Planeacin Financiera para las prximas campaas.

Imagen 3. Planeamiento SAP-BPS

3. Ejecucin de Procesos de BPS: El mdulo de BPS recibe el movimiento transaccional que se genera en el pas, el cual puede ser: Proceso de Facturacin diaria (incluye canjes, anulaciones y devoluciones). Proceso de Canjes anulaciones y devoluciones (no hay facturacin diaria). Proceso de Cierre de Regin. Proceso de Cierre de Perodo. Tipos de Cambio Reales Costos Estimados Costos Reales Salidas de Almacn
Esta informacin deber ser la misma que se actualiza en Datamart, de tal forma que facilite el cierre de Periodo Comercial del pas y garantice la correcta actualizacin del PROFIT de Marketing, PROFIT de Ventas y, posteriormente, del mdulo de Estimados. El cierre del Perodo Comercial en BPS se realizar tan pronto Leader List haya cerrado.

Imagen 4.- Esquema de Procesos de Activos Fijos y MKT Directo

4. Ejecucin de Procesos Plan It.- Es el sistema que soporta el Proceso de Planeamiento Integrado de BELCORP, facilitando el trabajo de Planeamiento Comercial, Pronsticos y Pricing en el desarrollo de una tctica consistente.

Imagen 5. Descripcin de Procesos de Plan IT

5. Ejecucin de Procesos de Cierre de costos mensuales.- Administrar (actualizar) los Perodos con respecto a un canal / ao / pas con el objetivo de realizar el proceso de Cierre de Campaa. Al cierre de cada perodo el sistema transaccional enviar los costos reales para cada pas, dejndolos en el directorio de cada pas. La ejecucin de esta transaccin permitir subir la data al ODS de Costos Reales. Se deber monitorear la finalizacin de la carga antes de enviar una siguiente carga (otro pas). El tiempo aproximado de ejecucin es de 1 hora. De existir productos BPCS que no tengan su correspondiente cdigo SAP, la transaccin emite un reporte con el detalle de estos productos para que sean enviados al responsable de los Costos BPCS para su correccin. El proceso n o cargar datos de existir errores. La transaccin muestra los pases que trabajan con la plataforma BPCS:

1.2.2.2 Los Procedimientos Administrativos Principales que se desea mejorar del rea de Operaciones TI de Belcorp : Procedimiento de Cambio de Turno y Procedimiento de Registro de Actividades del Operador TI Debido a que los procesos en el rea de Operaciones TI de la corporacin Belcorp se ejecutan durante las 24 horas del da, se tiene como regla del negocio que en el rea de Operaciones TI se tienen que programar turnos equitativos para cubrir la carga laboral durante las 24 horas de un da, motivo por el cual las 24 horas en tres turnos o jornadas laborales diferentes que son:
1. Turno Maana 2. Turno Tarde 3. Turno Noche : 07:00 a.m. a 04:00 p.m. : 02:00 p.m. a 11:00 p.m. : 10:00 p.m. a 07:00 a.m.

Cada Turno est distribuido por la siguiente cantidad de operadores por turno:
1. Turno Maana 2. Turno Tarde 3. Turno Noche 4. : 01 Operador TI : 03 Operadores TI : 04 Operadores TI

Cada Operador TI es responsable de ejecutar los procesos asignados a su turno durante su jornada laboral de manera equitativa y es su obligacin realizar un cambio de turno para los operadores del turno siguiente, con la finalidad de dejar el status del flujo de trabajo, tambin es obligacin registrar todos los procesos o actividades en un documento de registro de actividades, y enviarla al coordinador de operaciones, con la finalidad de que este ltimo puede medir la productividad del Operador TI.

Imagen 6. Descripcin grfica de los tres turnos de operaciones

1.2.2.2.1 Descripcin de los procesos del Negocio: Procedimiento de cambio de Turno Dentro de las buenas prcticas de muchas industrias se incluye como parte fundamental el manejo de turnos; la razn de darle alta importancia a este asunto tiene relacin con muchos eventos accidentales que pudieron evitarse de haber un procedimiento claro y efectivo para el cambio de turnos. El documento de cambio de Turno es un archivo que contiene la informacin valiosa que deja pendiente un Operador TI para su compaero que lo relevar, la informacin puede ser de tipo incidentes sin solucin, cambios en un proceso, procesos incompletos, procesos que se encuentran en ejecucin, novedades, etc. Elaboracin del documento de cambio de Turno (TURNO N1) Antes de finalizar el turno del operador del turno N1, se encarga de crear un mail con la informacin que dejar para los operadores del turno N2. El mail es enviado a la bandeja de correo del operador (opetecnologa@belcorp.biz). El mail contiene en el asunto la fecha del da.

Imagen 7. Documento de cambio del turno N1 de operaciones corporativo

Recepcin del mail del cambio de Turno (TURNO N2) Los operadores que entran al turno N2, leen el mail que envi el operador del turno N1 a medida que van necesitando informacin para la ejecucin de procesos solicitados o pendientes. En este caso, ya que hay 3 operadores en este turno, slo un operador se encarga de actualizar el mail del cambio de turno para los operadores del turno N3.

Imagen 8. Documento de cambio del turno N2 de operaciones corporativo

Recepcin del mail de cambio de Turno (TURNO N3) De igual modo que en el turno N2 los operadores del turno N3 utilizan la informacin que el turno anterior les brind.

Imagen 9. Recepcin del mail de cambio de turno

1.2.2.2.2 Descripcin de los procesos del Negocio: El Registro de Actividades del Operador TI Es obligacin de cada operador realizar un documento Excel en el cual registre todas las actividades que realiz durante su jornada laboral, dicho documento es revisado por el coordinador de manera peridica. El documento debe contener los procesos ejecutados, la descripcin de los resultados obtenidos y alguna observacin en caso sea necesaria.

10

Los documentos son guardados por el coordinador y son revisados en su totalidad para la medicin de la productividad del operador para la evaluacin de desempeo de fin de ao.

Imagen 10. Registro de actividades de un operador

1.2.3

Descripcin del Problema:

La idea de llevar a cabo el presente trabajo nace debido a las constantes omisiones de informacin para la ejecucin de procesos debido a que el procedimiento administrativo de Cambio de Turno, que es un documento de SUMA IMPORTANCIA no es elaborado correctamente, es decir, no sigue ningn estndar funcional, no es uniforme, es desordenado y no sigue ninguna poltica o buena prctica. Adicionalmente a la falta de control sobre los procesos que un Operador TI ejecuta, que se debe a la mala gestin en el procedimiento administrativo de registro de actividades, junto al procedimiento administrativo mencionado anteriormente derivan a la falta de una herramienta que calcule la productividad de un Operador TI, a la necesidad de contar con informacin de sucesos o histricos de manera gil y sencilla que permita evitar tardanzas o la NEGATIVO DE NO HACER el documento de cambio de turno, desorden de informacin, cambios no indicados al operador. que ocasionan incumplimiento con los SLAs pactados, la idea tambin se da debido a que y que durante los aos 2007,2008, 2009, 2010, 2011 y 2012, muchos de los procesos que se ejecutaban en los diversos pases de la corporacin han sido asignados a Belcorp Corporacin y Belcorp COLOMBIA (centralizacin de procesos). La gestin de los diversos procesos, actividades, informes de facturaciones, histricos de sucesos por da, cambios de turno, anlisis de reportes, etc. Se complica cada vez ms con el crecimiento de la empresa, asimismo la exigencia de preparar al rea de operaciones a adoptar nuevas metodologas y herramientas de gestin que permitan ir de la mano del crecimiento de la corporacin. Belcorp tiene presencia en 16 pases del mundo, dividido en el Cluster Sur: Per, Ecuador, Venezuela, Chile, Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, y Cluster Norte: El Salvador, Puerto Rico, Panam, USA, Guatemala, Mxico, Repblica Dominicana y Costa Rica; la sede principal 11

de operaciones tecnolgicas se encuentra BELCORP CORPORACION, en Per y tiene que controlar y/o ejecutar las actividades de los diversos pases (Facturaciones, Pedidos de Prueba, Incidentes, etc.), teniendo en cuenta que cada pas maneja problemas y realidades diferentes, es necesario controla a detalle la operacin. La situacin actual y los cambios que se estn dando (centralizacin de procesos) me llevaron a disear un plan que permita controlar, administrar y ordenar la informacin de una manera gil en una herramienta que pueda contribuir en la toma de decisiones oportunas en base a la informacin registrada y centralizada as como agregar valor a la gestin y en la exigencia que se necesita en esta poca de cambios.

12

1.2.4

Descripcin Grfica del Problema

A continuacin detallar la evolucin del rea de Operaciones durante los aos, cmo la cantidad de Procesos, reas, Operadores, Procedimientos aumenta con las exigencias y necesidades del crecimiento de la empresa. Se muestran escenarios de cmo se manejan los procedimientos de cambio de turno y el procedimiento de registro de actividades en el rea de Operaciones actualmente y cmo se manejar luego de la implementacin del Sistema WEB.

13

1.2.5

Objetivos

1.2.5.1 Objetivo Principal El objetivo principal de este proyecto de investigacin es realizar un sistema informtico WEB que est acorde a los cambios en el modelo del negocio de la empresa, las nuevas exigencias de estndares y buenas prcticas internacionales que permita un esquema de colaboracin. El sistema WEB estar enfocado en la mejora de la gestin de los dos principales procedimientos administrativos del rea de Operaciones TI que son El cambio de Turno y El Registro de actividades de un Operador TI. Al mejorar la gestin y forma como se llevan a cabo los procedimientos administrativos mencionados en el prrafo anterior se podr mantener centralizada la informacin de los 16 pases de la corporacin Belcorp en un solo sistema, tambin se encontrar disponible en el momento en que sea requerido con la finalidad de mejorar la toma de decisiones, mejorar el histrico de sucesos operativos, aumentar la productividad, reducir el tiempo de respuesta ante una consulta o incidente, perfeccionar la comunicacin interna y cambiar radicalmente la forma actual de trabajo sin perder la esencia .

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1.2.5.2 Objetivos Especficos Reducir al 100% los incidentes de tipo OMISION, en la ejecucin de procesos. Erradicar el documento esttico de cambio de turno, con el nuevo sistema interactivo. Erradicar el documento esttico de registro de actividades en hojas de clculo Excel, con el nuevo sistema interactivo. Tener un control adecuado sobre los procesos que un operador ejecuta, (da, fecha, hora, pas, etc.) Registrar en tiempo real las actividades ms relevantes de los procesos que se ejecutan. Clasificar de forma correcta los incidentes y cambios (buena prctica change schedule), pendientes, etc. que ocurran durante el turno de un operador. Proveer acceso rpido a la informacin (actual e histrica) relevante a los usuarios en el momento que la necesiten. presentndola de forma ordenada y accesible. Clasificar de forma rpida los sucesos ms relevantes, con la finalidad de empezar a administrar el conocimiento (KB). Automatizacin del schedule de procesos, segn la programacin de las diferentes reas. Medir la productividad de cada operador, segn su histrico de sus registros.

1.2.6

Importancia

1.2.6.1 Justificacin Acadmica La importancia radica en que a partir de esta solucin, se cambiar la forma actual de trabajo manual en lo que se refiere al cambio de turno y/o registro de actividades diarias de todo el equipo de operaciones, como resultado del uso del sistema se lograr trabajar de forma dinmica, con informacin siempre actualizada y 100% auditable, que permita evitar incidentes en la ejecucin de procesos por falta de orden o tardanzas y que generen costos adicionales en la entrega de un cambio de turno que.

1.2.6.2 Beneficios
Los beneficios que se esperan son los siguientes:

Mejora de la Productividad Mejorar la Atencin de Servicio (Calidad) Satisfaccin de los Usuarios Reduccin de Costos ocasionados por los incidentes de tipo OMISION Registro Formal de todo el ciclo de vida de los procesos que Operaciones TI ejecuta. Reduccin del Tiempo de bsqueda de informacin histrica. Mayor eficiencia y agilidad al registrar las actividades de un operador TI. Aprendizaje de experiencias pasadas (Utilizando la funcionalidad de casos relevantes Base de Conocimiento) Facilidad y reduccin de tiempo al emitir reportes de Incidentes, Actividades Registradas, Detalles de Actividades Registradas. 15

1.2.7

Alcance de la Tesis

La finalidad de la presente investigacin es desarrollar una aplicacin web que sirva de herramienta de mejora de la gestin sobre los dos procedimientos administrativos principales del rea de Operaciones TI; que son; El procedimiento de Cambio de Turno y El Procedimiento de Registro de Actividades de un Operador TI. Al mejorar la gestin de los procedimientos mencionados se tendrn totalmente controlados los diversos procesos que se ejecutan en el rea de Operaciones TI de la corporacin Belcorp Como se explica en el prrafo anterior el sistema web que implementar se centrar en los procedimientos administrativos (explicados en los puntos 1.2.2.2.1 y 1.2.2.2.2), los cuales identifiqu como IMPORTANTES DE CORRECTA GESTION, por su influencia a diversos factores que se pueden derivar de una correcta y mejor gestin, y as poder explotar y maximizar la informacin que ahora estar centralizada en un sistema. Se aprovecharn los procedimientos mencionados para complementar funcionalidades adicionales de gestin importantes para el rea. A continuacin se detalla el de alcance de la tesis con las funcionalidades que se tomarn en cuenta: 1. Registro de Cambio de Turno.- Se realizar de manera interactiva por los diferentes operadores TI durante cualquiera de los turnos establecidos; El Turno N1, N2 o N3. El cambio de turno es vital para una sala de procesamiento de datos y ser el primer proceso en automatizarse ya que actualmente se realiza va correo electrnico y causa una gran cantidad de inconvenientes y origina que se produzcan malas prcticas. Al automatizar este proceso se lograr lo siguiente: Erradicar el proceso esttico de cambio de turno. Identificar al operador TI con el proceso que est ejecutando. Entregar un cambio de turno organizado. Mejorar los reportes de Incidencias. Guardar informacin de los sucesos de las campaas histricamente. Fcil acceso a la informacin. Utilizar un sistema interactivo que apoye a la toma de decisiones.

2. Registro de Actividades.- Dentro de las reglas internas del rea de operaciones y evaluaciones de desempeo SUMMA (coordinado entre la gerencia de TI y Gestin humana) est establecido que un operador debe registrar y detallar todas las actividades que realiza dentro de su jornada laboral, actualmente es necesario que el operador TI registre sus actividades en un archivo Excel, en el cual detallar todas las actividades. Ya que no existe ningn estndar o patrn, el informe o reporte en Excel que se genera y enva al coordinador contiene informacin en diferentes formatos y nombres de procesos no estandarizados por lo que tiene que ser normalmente dificulta el anlisis de los mismos.

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3. Reporte de Actividades.- Al utilizar el sistema WEB de cambio de turno y registro de actividades no ser necesario elaborar un documento Excel de forma manual ya que contar con la funcionalidad de Generar Reporte Xls que generar de forma automtica para el coordinador un informe estndar, de fcil comprensin e informacin coherente a la realidad y los hechos sucedidos. 4. Control de Cambios en los procesos de operaciones.-: En muchas ocasiones las reas dueas de los procesos que se ejecutan en el rea de Operaciones TI, NO NOTIFICAN DE MANERA OPORTUNA O CORRECTA LOS CAMBIOS QUE REALIZAN ocasionando errores que nos generan retrasos, prdidas de SLAs, disconformidad de nuestros clientes internos o usuarios finales, que son las consultoras Belcorp. 5. Reporte de Incidentes.- Los incidentes que ocurren durante la ejecucin de procesos no son registrados ni clasificados en un ambiente correcto, ya que solo son guardados va email como por ejemplo: Reportes de facturacin. Emails enviados a los grupos resultores notificando incidentes. Resmenes en Bitcoras. No todos los aplicativos involucrados a un proceso tienen soporte por parte de IBM o GMD por lo que no siempre se tiene un nmero de ticket. No todos los procesos tiene un aplicativo de gestin de incidentes.

6. Clasificacin de Incidentes.- Para facilitar la clasificacin de incidentes que en estos momentos se realiza manualmente ya que se tiene que realizar la bsqueda de los incidentes en la bandeja de archivados, enviados o hasta en ocasiones eliminados de nuestro aplicativo de correo Outlook , se est tomando en cuenta la funcionalidad. 7. Generacin de Casos Relevantes.- En cada campaa ocurren diversos casos que en ocasiones son necesarios tenerlos en cuenta para evitar demoras, generar informes, agilizar procesos enviar informes gerenciales, realizar comparaciones, etc. Actualmente no existe herramienta alguna que sea interactiva y que le permita al operador TI buscar rpidamente informacin histrica de inters. El nuevo sistema que implementar tendr una funcionalidad que permitir a un operador escoger los casos ms relevantes de cada campaa y etiquetarlos para que al momento de realizar una bsqueda clasificada se pueda ubicar de manera ms eficiente, de esta manera se podra clasificar como una pequea Base de Conocimientos. 8. Eliminacin de los Pop Up por un Check List Interactivo o Panel de procesos programados.Actualmente se utilizan en las 08 computadoras del rea de operaciones las tareas programadas de Windows (XP) para que en horas especficas ejecuten unas plantillas HTML a manera de recordatorio o informativo para poder ejecutar un determinado proceso, por ejemplo: 02:30 p.m. Se ejecutar la tarea programada que levantar en la pantalla de la pc un POP UP que se llama Ejecutar procesos IVR de El Salvador .

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02:45 p.m. Se ejecutar la tarea programada que levantar en la pantalla de la pc un POP UP que se llama Ejecutar procesos de Asistente Virtual Per Esika 03:15 p.m. Se ejecutar la tarea programada que levantar en la pantalla de la pc un POP UP que se llama Levantar aplicativo SWIFT

Si se realiza un cambio de contrasea de red, las tareas programas de Windows NO SE EJECUTAN por lo puede tener una tendencia a que el operador cometa un incidentes del tipo OMISION al no ver el pop up del proceso que se tiene que ejecutar. Para este proyecto de Tesis se tomar en cuenta solos los procedimientos detallados en la hoja anterior, solo tendrn el acceso al sistema los integrantes del equipo de Operaciones TI: Operadores TI, Coordinador de Operaciones Corporativo, Coordinadores de Operaciones Pases (Colombia) y el Jefe de Operaciones TI Corporativo. El sistema es totalmente escalable y se planea en un futuro cercano utilizarlo como herramienta CORPORATIVA y de esta manera poder integrar a las diversas reas que conforman al equipo de TI de Belcorp. De esta manera mejorar la comunicacin Interna entre reas y evitar las Islas de informacin.

1.2.8

Viabilidad Tcnica, Econmica y Legal

El rea de TI de Belcorp est brindado todas las facilidades en cuanto a Hardware, Infraestructura, Software y Licencias para el alojamiento, administracin y correcto funcionamiento del sistema WEB que implementar. A continuacin se detallar las caractersticas que se necesitaran para el correcto funcionamiento de la aplicacin y lo que Belcorp est ofreciendo:

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Para el servidor de Aplicaciones TIPO Hardware: Especificacin Servidor HP BL 460,02 Procesadores Xeon 2.3Ghz, 32 Gb RAM, 02 discos 73 GB SAS (Raid 1). Sistema Operativos Windows 2008 R2 x64 Bits, Internet Information Server 7.0

Software:

Para el servidor de Base de Datos TIPO Hardware: Especififacin Servidor HP BL 460, 02 Procesadores Xeon 2.3Ghz, 32 Gb RAM, 02 discos 73 GB SAS (Raid 1). Sistema Operativos Windows 2008 R2 x64 Bits, SQL Server 2008 R2 Standard Edition (ST). Symantec Veritas Backup 9.0 with SQL Agent.

Software:

Software de Backup

Costos El rea de TI cuenta con las licencias necesarias para el correcto funcionamiento del aplicativo WEB Licencia/Hardware Servidor HP BL 460 Licencia Windows Server 2008R2 ST Licencia SQL Server 2008R2 ST Licencia Symantec Veritas Backup 9.0 Costo US$/. 7,500. 00 dlares americanos US$/. 3,500. 00 dlares americanos US$/. 5,500. 00 dlares americanos US$/. 4,500. 00 dlares americanos

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El Costo total de la Implementacin es de S/. 0 Ya que no se incurrir en ningn tipo de gasto adicional en cuanto a licencias, software o hardware ya que el rea de TI tiene todo lo necesario para que la aplicacin funcione de manera OPTIMA, en cuanto al beneficio econmico si la aplicacin es utilizada correctamente se erradicaran los incidentes de TIPO OMISION que en promedio ocurren 4 veces por campaa y pueden llegar a costar un total de S/. 16,393.00. De acuerdo a estos valores el proyecto es viable, hay que tener en cuenta que lo que se muestran son slo estimaciones, los montos son susceptibles a cambios de acuerdo como se vaya desarrollando el proceso.

Nota: Una campaa est dividida por 21 das y en un ao calendario hay 18 campaas Belcorp.

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Captulo 2 Marco Terico

El presente captulo permitir al lector tener un apoyo para la comprensin de los trminos y acrnimos que sern nombrados a lo largo del presente documento
A continuacin el listado de definiciones:

Trabajo por Turnos.- Se define como trabajo por turnos al mtodo de organizacin del trabajo en el cual el equipo de trabajo o colaboradores ocupan los mismos puestos de trabajo para realizar la misma labor; trabajando cada cuadrilla, grupo o equipo cierto turno asignado con el fin de que la empresa pueda mantener la actividad durante mayor tiempo que el fijado por jornada o cada trabajador.

Cambio de Turno.- Dentro de las buenas prcticas de muchas industrias se incluye como parte fundamental el manejo de turnos; la razn de darle alta importancia a este asunto tiene relacin con muchos eventos accidentales que pudieron evitarse de haber un procedimiento claro y efectivo para el cambio de turnos. Las mejores prcticas sugieren que cada trabajador saliente entregue su turno al trabajador entrante realizando las siguientes tareas: Inventario de herramientas y equipos Bitcora de mantenimiento Inspeccin de condiciones seguras en los sitios de trabajo Relacin de trabajos en curso Otras novedades

La entrega de cada puesto de trabajo debe realizarse con los riesgos en mente. Esto significa que cualquier cambio en las condiciones de trabajo, modificaciones, reparaciones o mantenimientos realizados durante el turno que se entrega debe ser entregado al turno entrante, tanto de manera verbal como escrita. Muchos accidentes se pueden evitar si el trabajador del turno anterior indica de un ruido anormal en el equipo al trabajador del turno siguiente o de alguna modificacin que se realiz durante su turno. Por esto es clave la inspeccin de herramientas y equipos a la hora de entregar y recibir el turno. En cuanto al sitio de trabajo, ste lo debemos entregar en perfectas condiciones de orden y aseo, y debemos verificar que as sea. Para lograrlo, debemos inspeccionar el sitio que recibimos en conjunto con quien entrega el turno. De ser necesario, debemos documentar las condiciones anormales que se encuentren. Si 21

durante la inspeccin se detectan condiciones inseguras, estas deben ser reportadas de inmediato al supervisor, para corregir la situacin antes de iniciar el nuevo turno. Quienes entregan el turno deben proporcionar a quienes lo recibe una relacin exacta de los trabajos en curso, as como del avance de ellos. Esta simple labor har mucho ms eficiente el trabajo y nos ahorrar dudas posteriores. Documento de Cambio de Turno.- Los informes o documento de cambio de turno incluyen informacin sobre los sucesos que ocurrieron durante el turno del trabajador. Informacin como atenciones a pacientes, Informes de la administracin de medicamentos, la comunicacin con otros proveedores de atencin mdica, en caso del sector salud; informe de Inventario de productos, Inspecciones de condiciones de almacenes, verificacin de stock en caso de un almacenero o un agente de seguridad; registro de incidentes en procesos, procesos pendientes, informes de facturacin como es el caso de estudio de esta tesis. La creacin de este tipo de informe se puede realizar en lnea o escrito a mano. Los informes en lnea se pueden hacer ingresando en el sistema informtico, accediendo a los archivos correctos e introduciendo la informacin en el archivo.

Puntos importantes para hacer un documento de cambio de turno: Rene toda la informacin necesaria para el informe con las horas y fecha correcta. Guarda la informacin en el informe progresivamente.

Este documento se presenta despus de cada cambio de turno. El documento de cambio de Turno es un archivo que contiene la informacin valiosa que deja pendiente un Operador TI para su compaero que lo relevar, la informacin puede ser de tipo incidentes sin solucin, cambios en un proceso, procesos incompletos, procesos que se encuentran en ejecucin, novedades, etc. Operador TI.- Es la persona que tiene bajo su responsabilidad de realizar la ejecucin de procesos pendientes, coordinacin de tareas asignadas, gestin de incidentes encontrados, interactuar con los diferentes entes relacionados con las operaciones del rea de TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN (TI), cuando le corresponda su turno, en conclusin velar por el correcto funcionamiento de todos los sistemas, procesos y tareas asignadas durante su turno de trabajo.

Registro de Actividades.- Es el proceso en el cual un operador realiza un documento en Microsoft Excel en el cual registra las actividades que realiz durante una jornada laboral, dicho documento es revisado por el coordinador de manera peridica. El documento debe contener los procesos ejecutados, la descripcin de los resultados obtenidos y alguna observacin en caso sea necesaria. Los documentos son guardados por el coordinador y son revisados en su totalidad para la medicin de la productividad del operador para la evaluacin de desempeo de fin de ao.

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Sistema de Cambio de Turno.- Las empresas segn sus necesidades, utilizan diversos mtodos para realizar un cambio de turno:

Cambios de Turno Manuales en Check list o con informes grabados (o escritos), El trabajador informa en el documento los sucesos ms relevantes del turno. Luego revisa el documento con el(los) trabajadores del turno siguiente, con la finalidad de hacer el cambio de turno. Debido a que ambos turnos se reunen cara a cara, el trabajador entrante debe hacer preguntas sobre el estatus de los procesos pendientes o en ejecucin. Cambios de Turno Manuales en Bitcoras, se sigue una ejecucin SECUENCIAL de los procesos ya establecidos, solo se puede utilizar este mtodo si los procesos no son cambiantes y solo siguen una sola secuencia.

Cambios de Turnos en Sistemas Informticos, Normalmente se utilizan aplicativos como Excel, Word o clientes de correo electrnico como Lotus, Outlook, BlueBird, etc.

Cambios de Turno Verbales, Este tipo de cambio son utilizados por trabajadores que trabajan por mucho tiempo juntos y que ya conoce la forma de trabajo de su compaero. Actualmente no es utilizado con frecuencia. Hay empresas que al tener procesos tan ESTABLES y SECUENCIALES permiten este tipo de cambio de turno.

Cambios de Turno por Correo Electrnico, Son tiles dependiendo de la cantidad de trabajadores que entran por turno o se retiran por turno ya que este tipo de aplicativo no permite modificar el mismo documento a la vez por ms de un trabajador.

Data Center,

rea de Operaciones TI, rea donde los operadores de TI ejercen sus funciones diarias, el rea est conformada por los operadores de TI, los coordinadores, Auxiliares de TI, el jefe corporativo de TI y el gerente TI. Sistema Escalable, habilidad para reaccionar y adaptarse sin perder calidad, o bien manejar el crecimiento continuo de trabajo de manera fluida, o bien para estar preparado para hacerse ms grande sin perder calidad en los servicios ofrecidos. En general, tambin se podra definir como la capacidad del sistema informtico de cambiar su tamao o configuracin para adaptarse a las circunstancias cambiantes. Sistemas de Informacin, un Sistema de Informacin es un sistema computarizado que procesa datos (hechos) y produce informacin. Este proceso se define como ciclo de procesamiento de informacin (IPC). El ciclo de procesamiento de informacin consiste en cuatro operaciones: entrada, proceso, salida y almacenamiento. Se llama entrada a los datos 23

no procesados que se recuperan del ambiente y se transfieren a la computadora. Despus de que la computadora recibe los datos del dispositivo de entrada, los manipular, refinar y procesar para producir informacin til para los usuarios. A este paso se le denomina procesamiento. Despus de que los datos han sido refinados y convertidos en informacin til, sta se muestra a los usuarios finales como salida. Los cuatro procesos completan el ciclo de procesamiento de la informacin. La entrada consiste en hechos no procesados, mientras que la informacin es una coleccin de hechos organizados o procesados, de manera tal que tiene un valor agregado para un uso ms amplio.

Alcance, lmite, o grado, al que un Procedimiento de Proceso, Certificacin, Contrato, etc. se aplica. Por ejemplo, el Alcance de la Gestin de Cambio puede incluir todos los Servicios TI y relatar Elementos de Configuracin.

Alta Disponibilidad, Una aproximacin o Diseo que minimiza u oculta a los Usuarios de un Servicio de TI los efectos del Fallo de un Elemento de Configuracin. Las soluciones de Alta disponibilidad se disean para alcanzar los niveles acordados de disponibilidad y para hacer uso de tcnicas como la Tolerancia a Fallos, Resistencia y recuperacin rpida para reducir el nmero de Incidentes y el Impacto de los mismos.

Cambio de Datos a Informacin, Por otra lado Senn, James A. [1999]. Nos dice que un sistema de informacin es un conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Las finalidades de los sistemas de informacin, como las de cualquier otro sistema dentro de una organizacin realiza cuatro actividades bsicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de informacin. Los sistemas de informacin estn formados por subsistemas que incluyen hardware, software, medios de almacenamiento de datos para archivos y bases de datos. El conjunto particular de subsistemas utilizados - equipos especficos, programas, archivos y procedimientos - es lo que se denomina una aplicacin de sistemas de informacin. De esta forma, los sistemas de informacin pueden tener aplicaciones en ventas, contabilidad o compras.

Ciclo de Vida del Incidente, Una serie de estados, conectado por transiciones permitidas. El ciclo de vida representada un proceso de la aprobacin para los artculos de la configuracin, los informes del problema y los documentos del cambio.

Necesidad de una Base de Datos, los trminos informacin y dato se utilizan de manera indiscriminada; sin embargo la informacin generalmente define como los datos que tiene significado o utilidad para el receptor. Por lo tanto los datos elementales son la materia prima para producir la informacin. 24

El concepto implcito de una base de datos es que estos necesitan manipularse con el fin de estar disponibles para el procesamiento y de tener la calidad apropiada. Este manejo de los datos incluye tanto el software como la organizacin. Cuando se hace una actualizacin de un dato elemental sta rige para todos los usuarios. La integracin a travs de un sistema de administracin de bases de datos requiere de una autorizacin central para la base de datos. El dato se puede almacenar en un computador central o puede estar disperso a travs de diferentes computadores; la exigencia es que exista una funcin dentro de la organizacin que ejerza el control.

Service Level Management, Gestin de Nivel de Servicio. Encargada de asegurar que se ofrece y mejora la calidad de los servicios de TI, a travs de un ciclo constante de acordar, supervisar y obtener reportes, para lograr su alineacin a las necesidades del negocio y una mejor relacin con los clientes.

Sistema de Informacin Gerencial, sistema integrado para proveer la informacin que apoye a la operacin, la administracin y las funciones de toma de decisiones en una empresa. ASP, realiza numerosas tareas sirvindose de componentes (objetos) que deben ser comprados (o programados) por el servidor a determinadas empresas especializadas. PHP presenta una filosofa totalmente diferente y, con un espritu ms generoso, es progresivamente construido por colaboradores desinteresados que implementan nuevas funciones en nuevas versiones del lenguaje. Cliente Servidor, sistema donde el cliente es una mquina que solicita un determinado servicio y se denomina servidor a la mquina que lo proporciona. Los servicios pueden ser: Ejecucin de un determinado programa. Acceso a un determinado banco de informacin. Acceso a un dispositivo de hardware. Es un elemento primordial, la presencia de un medio fsico de comunicacin entre las mquinas, y depender de la naturaleza de este medio la viabilidad del sistema. Categoras de Servidores:

Servidores de Software de Grupo, el software de grupo es aquel, que permite organizar el trabajo de un grupo. El servidor gestiona los datos que dan soporte a estas tareas. Por ejemplo: almacenar las listas de correo electrnico. El Cliente puede indicarle, que se ha terminado una tarea y el servidor se lo enva al resto del grupo. Servidores WEB, son los que guardan y proporcionan Pginas HTML. El cliente desde un browser o link hace un llamado de la pgina y el servidor recibe el mensaje y enva la pgina 25

correspondiente. Servidores de aplicacin, se dedica a una nica aplicacin. Es bsicamente una aplicacin a la que pueden acceder los clientes. Desarrollo WEB, caso particular de los sistemas Cliente-Servidor con representacin remota. En donde se dispone de un protocolo estndar: HTTP y un Middleware denominado WebServer. En la actualidad la aplicacin de sistemas informticos basados en Internet, es una herramienta fundamental para las organizaciones que desean tener cierta presencia competitiva. ASP (Active Server Pages), una pgina ASP es un fichero de slo texto que contiene las secuencias de comandos, junto con el HTML necesario, y que se guarda con la extensin ".asp". Al ser llamado por el navegador, el motor ASP del IIS (Internet Information Server) se encarga automticamente de ejecutarlo como se suele hacer con un programa cualquiera, pero cuya salida siempre ser a travs del navegador que le invoca. Es un entorno propietario de Microsoft y el lenguaje de secuencia de comandos predeterminado del IIS es el VBScript, aunque puede cambiarse. Sistema de Informacin, es un conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Un Sistema de Informacin es un sistema computarizado que procesa datos (hechos) y produce informacin. WEB, World Wide Web mecanismo proveedor de informacin electrnica para usuarios conectados a Internet. El acceso a cada sitio Web se canaliza a travs del URL o identificador nico de cada pgina de contenidos. Este sistema permite a los usuarios el acceso a una gran cantidad de informacin. Procedimiento Administrativo, Se denomina procedimiento a la secuencia de operaciones o pasos concatenados entre si y que ordenados en forma lgica permiten alcanzar con un objetivo predeterminado. Recibe el nombre de diagrama de rbol por la semejanza entre sus ramificaciones (alternativas) y las ramas de un rbol. Diagrama de rbol, Este diagrama nicamente utiliza una lnea recta que parte de un punto y llega a otro punto.

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Captulo 3 Estado del Arte

En este captulo se hablaran de los Mtodos, Tcnicas y Herramientas que se tendrn en cuenta para la elaboracin de este proyecto de investigacin. La Automatizacin y mejora de procedimientos manuales se ha convertido en un medio fundamental para mejorar el rendimiento y la eficacia de las funciones operacionales de una empresa, la obtencin de datos en el momento y origen, al integrarse al ciclo de procesamiento de informacin y al actualizar las bases de datos en forma automtica, permiten la toma de decisiones operacionales, tcticas y estratgicas ms eficaces cualquiera que sea la naturaleza de la empresa. Citar un Metodologas utilizadas para la mejora o simplificacin de procedimientos, la primera es una gua que se utiliza actualmente en el Ministerio de Educacin de la Repblica del Per, que est vigente desde el ao 2005, y la segunda es una metodologa que enumera una serie de pasos para la mejora de procedimientos de un libro denominado Sistemas y Procedimientos Administrativos del autor mexicano Jos Luis Kramis Joublanc; ambas fuentes de informacin se compenetran ya que tienen como finalidad el mismo objetivo: Simplificacin, mejora y Automatizacin de Procedimientos Administrativos.

3.1 Procedimiento administrativo Se denomina procedimiento a la secuencia de operaciones o pasos concatenados entre si y que ordenados en forma lgica permiten alcanzar con un objetivo predeterminado. Qu es Administracin? Segn Kliksberg: "La administracin es un conjunto de conocimiento referentes a las organizaciones integradas por nociones atinentes a la explicacin cientfica de su comportamiento y nociones atinentes a su tecnologa de conduccin". Segn Valladares Romn: " La administracin, es el proceso para alcanzar resultados positivos a travs de una adecuada utilizacin de los recursos disponibles y la colaboracin del esfuerzo ajeno" Segn Koontz y O-Donnell: "La administracin se define como la creacin o conservacin en una empresa, de un ambiente donde los individuos, trabajando en grupo, pueden desempearse eficaz y eficientemente, para la obtencin de sus fines comunes". Segn Henry Sisk y Mario Suerdlik: "Es la coordinacin de todos los recursos a travs del Proceso de Planeacin, direccin y control, a fin de lograr objetivos establecidos".

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Segn Barcos Santiago: "La administracin como disciplina cientfica constituye un sistema de conocimientos, metdicamente fundamentado, cuyo objeto de estudio son las organizaciones y la administracin en el sentido de conduccin, proceso, gestin de recursos, etc

Ejemplo de procedimientos Apertura de un una cuenta bancaria Liquidacin de pagos de aportaciones Inscripcin de vehculos al SAT

Caractersticas Los procedimientos se pueden identificar a travs de ciertas caractersticas comunes que los diferencien de las dems acciones que desarrolla una entidad, tales como: Un procedimiento requiere de ms de un paso hacia el mismo objetivo. El resultado, es decir, los pasos son secuenciales. El paso que inicia el procedimiento (por ejemplo la presentacin de la solicitud o formulario) y el que lo concluye (por ejemplo, la entrega de resolucin, certificados, autorizacin, licencia, permiso, etc.) son identificables. En consecuencia y en aplicacin a la caracterstica secuencial, este ltimo paso del procedimiento puede dar origen a un nuevo procedimiento. Los pasos de un procedimiento son rutinarios y repetitivos. Un procedimiento se realiza dentro de un marco organizacional establecido.

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3.2 Clasificacin de los procedimientos Se recomienda clasificar los procedimientos de acuerdo a la estructura orgnica de la institucin, as hay:

a) Procedimientos en Lnea: Son los que estn relacionados con las funciones principales que desarrollan los rganos de una institucin y que estn referidos a su objetivo ocupacional. A estos procedimientos se les denomina tambin procedimientos sustantivos o hacia fuera porque estn relacionados con los servicios que solicita o requiere el pblico usuario. Ejemplo: Autorizacin de funcionamiento de un centro educativo, evaluacin de subseccin de asignatura, etc. b) Procedimientos Internos: Son los procedimientos que estn relacionados con las funciones complementarias o de staff (asesoramiento y apoyo) que desarrolla una institucin.

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A estos procedimientos se les denomina tambin procedimientos adjetivos y estn relacionados con las reas de personal, contabilidad, tesorera, abastecimiento, etc., Ejemplo: Otorgamiento de Licencia por Salud.

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3.3 Metodologas para la buena gestin de Procedimientos 3.3.1 Gua para la Simplificacin de Procedimientos Administrativos: Ministerio de Educacin de la Repblica del Per

A continuacin se tomar como referencia la GUIA PARA LA SIMPLIFICACIN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS en la cual detalla la metodologa que implement el VICEMINISTERIO DE GESTION INSTITUCIONAL, LA OFICINA DE APOYO A LA ADMINISTRACIN Y LA UNIDAD DE ORGANIZACIN Y MTODOS del MINISTERIO DE EDUCACION DE LA REPBLICA DEL PER en el ao 2005 para simplificar procedimientos en las entidades gubernamentales. Tal como se comenta en el prrafo anterior, la gua fue elaborada en el ao 2005 cuando estaba al mando del Ministerio de Educacin el seor Javier Sota Nadal, la seora Helen Chvez Depaz como Vice Ministra de Gestin Institucional, el seor Ramiro Sierralta Tineo como jefe de la Oficina de Apoyo a la administracin de la Educacin y el seor Obois Vlchez Perales como el jefe de la Unidad Organizacin y Mtodos del Ministerio de Educacin.

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A fin de proporcionar un mejor servicio al menor costo y en plazo de conveniente, se debe simplificar o racionalizar las instancias y formalidades costosas e innecesarias del trmite o procedimiento, sea cual fuere su naturaleza. Para lo cual se debera desarrollar las siguientes fases 1. 2. 3. 4. 5. Seleccionar el procedimiento a mejorar. Describir la situacin actual del procedimiento. Analizar el procedimiento. Proponer el nuevo procedimiento, procedimiento simplificado. Diseo del nuevo procedimiento, aprobacin y ejecucin.

1. Seleccionar el procedimiento a mejorar El proceso de simplificacin y/o racionalizacin de procedimientos empieza con la priorizacin o seleccin del procedimiento a mejorar. Esta primera fase, consiste en determinar, cul de los procedimientos inventariados son los ms importantes o necesarios que requieren ser simplificados, o mejorados de acuerdo a los beneficios que ello implique para la institucin y para la colectividad. Para el efecto, se debe tener en cuenta el inventario de procedimientos. a) Inventario de Procedimientos El inventario de procedimientos administrativos, es una relacin o registro de los procedimientos de lnea e internos de una institucin que permite tener informacin bsica de cada uno de los procedimientos. Sirve de punto de partida para priorizar los procedimientos a simplificar y elaborar los manuales de procedimientos. b) Modelo de inventario de procedimientos administrativos Inventario de procedimientos N Denominacin del Objetivo procedimiento Base Legal Requisitos N de Solicitudes

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2. Describir la situacin actual del procedimiento: En esta etapa debemos examinar el procedimiento teniendo en cuenta el objetivo que ste debe cumplir. Para determinar la situacin actual del procedimiento a mejorar debemos tener en cuenta la siguiente metodologa: a) Recoleccin de Datos En esta primera etapa se deber: Aplicar tcnicas de observacin directa e indirecta, anotando el nmero de personas que intervienen en el procedimiento; las instancias administrativas por donde recorre; el tiempo que demora en cada una de ellas; los materiales y documentos que se utilicen; los costos y beneficios que genera; etc. Utilizar tcnicas de entrevista, con jefes, trabajadores y usuarios; encuestas y cuestionarios en general sobre la operatividad de procedimiento; los problemas y deficiencias que se pudieran presentar, as como las sugerencias e inquietudes que se formulen sobre el particular. b) Descripcin del procedimiento Es una tcnica que consiste en determinar y especificar los diferentes factores que intervienen en el procedimiento, llmense: los requisitos que se exige, costos, plazos, dispositivos legales, formularios y dems documentos e instrumentos que se utiliza, recursos, frecuencia de su demanda, instancias administrativas y otras incluyendo las operaciones y responsabilidades. c) Representacin grfica: El procedimiento en estudio, deber ser descrito grficamente, de manera que la informacin proporcionada pueda interpretarse ms fcilmente, para ello se debe aplicar la tcnica de DIAGRAMA EN BLOQUES. El uso de esta tcnica nos proporciona las siguientes ventajas: Permite visualizar y/o analizar el flujo del procedimiento, los rganos y personas que intervienen, el tiempo y sobre todo el tipo y nmero de copias de los documentos o formularios y puede ser entendida por personas no tcnicas.

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3. Analizar el procedimiento: Para analizar el procedimiento, se debe efectuar un examen crtico de la situacin actual del mismo, a fin de determinar las causas o posibles fallas que impiden su ptima ejecucin y ver como puede ser mejorado. En esta etapa se debe asumir una actitud interrogativa a fin de comprobar si lo que se est haciendo es correcto y necesario; y si los esfuerzos son convenientes y tienen una secuencia lgica. Un procedimiento no debe justificar la existencia de una oficina o una institucin, de ah que es importante preguntar: Por qu se efecta este procedimiento?, Por qu se desarrolla cada operacin en el procedimiento?, Qu pasar si se anula el procedimiento? Es posible que la respuesta nos haga comprender que el procedimiento resulta intil, o en su defecto, llevarnos a suprimir algunas etapas o formalidades innecesarias del mismo, por ejemplo, que ya no sean cuatro sino una, la unidad orgnica que tenga que revisar, analizar y aprobar los expedientes y que para el efecto debe exigirse dos requisitos y ya no cinco.

a) Criterios Los criterios a considerar en la etapa de anlisis son los siguientes: Relacionar los objetivos de la institucin y del procedimiento. Relacionar factores, tales como el personal que participa en el trmite, el volumen de demanda y la duracin de las etapas del procedimiento. Necesidad y uso de los requisitos exigidos. Disposiciones legales y administrativas que sustenta el procedimiento. Sistema de trmite documentario que se utiliza. Gastos que ocasiona el procedimiento tanto a los usuarios como a la institucin Composicin de la estructura orgnica, especialmente niveles de decisin.

b) Proceso de anlisis El anlisis se puede deducir de la necesidad de cambiar, simplificar o eliminar pasos y requisitos innecesarios. As tenemos: Eliminar toda accin realizada por dependencias cuya participacin no es significativa en la decisin, debiendo solo corresponderle estar informada de la respectiva decisin. Fusionar aquellos procedimientos de naturaleza similar y que tienen el mismo tratamiento. Establecer la exigencia de requisitos estrictamente necesarios.

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Solicitar la trasferencia o delegacin de funciones hacia los niveles de ejecucin, a fin de reducir los plazos de atencin. Disminuir el nmero de formularios y/o formatos utilizados. Eliminar la obligatoriedad de exigir documentos e informes que la entidad posea en virtud de algn trmite efectuado anteriormente por el interesado.

c) Formular propuestas de solucin Luego de culminar la etapa del anlisis de datos, se debe formular alternativas de solucin sobre el procedimiento a simplificar. Para el efecto se debe tener presente lo siguiente: Poner en prctica el conocimiento, iniciativas y experiencias obtenidas con la participacin de los trabajadores y usuarios que internen en el mismo. Tomar como base las experiencias similares de otras dependencias a fin de confrontarlas y determinar las ventajas y/o desventajas de la posible solucin. Tratar al procedimiento en forma integral, a fin de considerar las acciones positivas y negativas del mismo. Coordinar con los organismos de otros sectores que tengan que ver con el procedimiento. Estudiar el costo de produccin del procedimiento. No perder de vista el objetivo del estudio. Priorizar las recomendaciones prcticas y objetivas que se ajustan a la realidad. Revisar los dispositivos legales vigentes, especialmente aquellos que presentan dificultad para la modificacin e implantacin del procedimiento mejorado. Evitar soluciones que requieran de complejos esquemas de implantacin. Aprovechar toda ayuda disponible que permita la solucin del procedimiento.

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4. Proponer el nuevo procedimiento Simplificado Al proponer el nuevo procedimiento se debe en lo posible, tratar de eliminar detalles innecesarios y simplificar los indispensables, a fin de economizar tiempo y recurso, y presentar un servicio eficiente, rpido y oportuno. Un nuevo procedimiento simplificado debe responder a las siguientes interrogantes: Qu se ha eliminado, donde y cuando? Qu operaciones intiles se han simplificado? Qu ha cambiado? Qu orden de cosas u operaciones se han cambiado para hacer ms simple el procedimiento? Cmo se ha agilizado el procedimiento o tramite? Se ha mejorado el empleo de los recursos del procedimiento (material, econmico y humano?

A fin de establecer diferencias sustanciales del procedimiento simplificado, respecto al anterior se recomienda: Utilizar un formato antes y ahora que se visualice las diferencias. Graficar el procedimiento mejorado mediante el Diagrama de Bloques. Sealar las mejoras en funcin de: Reduccin de costos. Incremento de produccin. Reduccin de lo innecesario. Ahorro de tiempo. Calidad y Seguridad.

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5. Diseo del nuevo procedimiento, aprobacin y ejecucin: El diseo del nuevo procedimiento es el desarrollo de la opcin seleccionada para dar solucin a los problemas detectados. El diseo o rediseo del nuevo procedimiento deber limitarse o encuadrase adentro de los marcos aprobados, ser lo suficientemente amplio y realista, de forma que permita su aplicacin y la asignacin del personal necesario en la cantidad y calidad suficiente as como otros recursos. Tener en consideracin el tiempo que va a demandar la implementacin, los costos que estos representaran para la organizacin, y si es necesario la participacin de un equipo. Estas ltimas consideraciones se hacen ms exigentes en procedimientos de real impacto que cubran varias reas y de efecto multiplicador para simplificar otro. El procedimiento simplificado podr ser descrito, diagramado, estimado, en tipo y costos a travs del MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, el mismo que deber ser distribuido a los implicados en el procedimiento para su cumplimiento. La ejecucin del procedimiento simplificado es responsabilidad del director o jefe de la unidad organiza que lo administra.

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5.1 Seis Preguntas bsicas para simplificar un procedimiento

Preguntas Claves

Ideas Detonantes

Posibilidades de Mejora

Cmo se hace?

Con qu propsito? Sirve para lo que se supone que tiene que servir?

Eliminar

Por qu se hace?

Debera hacerse? Podra detenerse un resultado igual de bueno sin hacerlo?

Eliminar

Dnde se hace?

Por qu se hace all? Por qu se debera hacer all? Dnde podra hacerse? Podra hacerse mejor cambiando la persona o el equipo de lugar?

Combinar y/o cambiar la secuencia

Cundo se hace?

Por qu se hace entonces? Se hace en una secuencia adecuada? Se puede hacer todo, o al menos una parte en otro momento?

Combinar y/o cambiar la secuencia

Quin lo hace?

Por qu lo hace esa persona? Es la persona adecuada para hacerlo? Resultara drselo a alguien distinto?

Combinar y/o cambiar la secuencia

Cmo lo hace?

Por qu debe hacerse de ese modo? Puede hacerse mejor con otro equipo o con una disposicin distinta? Hay otra manera de hacerlo?

Simplificar

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5.2 Interrogantes para el Anlisis crtico

Propsito
Qu se hace? Para qu se hace?

Lugar
Dnde se hace? Por qu se hace all?

Sucesin
Cundo se hace? Por qu se hace entonces?

Persona
Quin lo hace? Por qu lo hace esa persona? Qu otro persona podra hacerlo? Quin debera hacerlo? Qu es lo que hace?

Medios
Cmo lo hace? Por qu se hace de ese modo? De qu otro modo podra hacerse? Cmo debera hacerse? Cmo se est realizando?

Cantidad
Qu cantidad de trabajo realiza? Qu constante es el trabajo?

Qu otro cosa podra hacerse? Qu debera hacerse?

En qu otro lugar podra hacerse?

Cundo podra hacerse?

Dnde hacerse?

debera

Cundo debera hacerse o realizarse? Qu tiempo tomar realizarlo? Cules son los pasos? Estn comprendidos todos? Por qu es necesario este paso? Dnde debera realizarse este paso?

Cules son las tareas que absorben mayor tiempo? Cunto cuesta?

Cunto se necesita?

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3.3.2

Metodologa Aplicable en el Estudio de Sistemas y Procedimientos

Segn Jos Luis Kramis un sistema Es un ente formado por un conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, como un objetivo determinado

Para llevar a cabo un estudio de sistemas y procedimientos es necesario efectuar las siguientes etapas o pasos: Preparacin del estudio. Registro de los datos. Anlisis de los hechos. Desarrollo de la mejor solucin. Implantacin del nuevo procedimiento. Mantenimiento de los procedimientos.

3.3.2.1 Preparacin del Estudio En teora, cada estudio de sistemas y procedimientos forma parte de un programa minuciosamente planeado que abarca un periodo largo y que cuenta con la aprobacin de la direccin de la empresa. Las condiciones de operacin en este caso son ideales, desde e! punto de vista del responsable de la funcin de sistemas y procedimientos ya que puede administrar con ms facilidad a su personal. Sin embargo, en la prctica slo una parte de! tiempo disponible del personal de sistemas y procedimientos puede dedicarse a un programa de larga duracin, ya que es necesario programar determinada cantidad de tiempo para resolver las peticiones de estudios especiales e imprevistos que hace la direccin generala los gerentes de diversas divisiones o departamentos.

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3.3.2.2 Registro de Datos Para recopilar los datos y los hechos necesarios el analista de sistemas y procedimientos cuenta con una gran variedad de diagramas. Para cada estudio concreto debe determinar los que le conviene aplicar para captar mejor la situacin que se debe estudiar. As como no es conveniente utilizar todos los diagramas en un solo estudio, tampoco conviene no utilizar ningn diagrama. Es importante recordar tambin que cualquier registro que se efecte debe ser producto de la observacin directa y no de imaginaciones de la forma en que se est realizando la actividad estudiada.

3.3.2.3 Anlisis de los Hechos El anlisis de la informacin recabada debe efectuarse mediante la aplicacin sistemtica de la "actitud interrogante", la cual consiste en cuestionar el por qu y el para qu de las cosas.

3.3.2.4 Desarrollo de la Mejor Solucin Ante todo hay que establecer otras formas alternativas para realizar el procedimiento, tratando de eliminar los problemas detectados. En seguida se debe determinar de entre todas ellas la mejor. Para encontrar la forma ms adecuada en que debe llevarse a cabo una actividad, el analista de sistemas y procedimientos debe contestar las siguientes preguntas: Qu debera hacerse? Quin debera hacerlo? Dnde debera hacerse? Cundo debera hacerse? Cmo debera hacerse?

El desarrollo de la mejor solucin se logra a travs de la aplicacin de la creatividad. Como resultado de esta etapa, debe surgir la nueva forma que se recomienda emplear para efectuar de manera ms eficiente la actividad analizada.

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3.3.2.5 Implantacin del Nuevo Procedimiento Concluido el estudio y logrado el desarrollo del mejor procedimiento, el analista de sistemas y procedimientos deber preparar un instructivo de procedimientos en el que se detalle la forma propuesta para efectuar la actividad. Conviene preparar tambin un informe que incluye las ventajas del nuevo procedimiento en comparacin con el procedimiento en operacin, datos de los gastos que es necesario efectuar para implantar el nuevo mtodo y las decisiones ejecutivas necesarias para aplicarlo.

3.3.2.6 Mantenimiento de los Procedimientos Es importante mantener el nuevo procedimiento conforme a lo especificado para su implantacin; no deber permitirse que los empleados vuelvan a practicar viejos procedimientos, ni introducir elementos no previstos, salvo con causa justificada. Por lo tanto, es necesario efectuar revisiones peridicas de los procedimientos implantados. Si se considera posible introducir una mejora, se debe proceder a incorporarla oficialmente y hacer las modificaciones necesarias en el instructivo de procedimiento respectivo.

3.3.3

Tcnicas: Diagramas Lgicos

Este tipo de diagrama se utiliza fundamentalmente para graficar de una manera clara y sencilla las alternativas que presentan algunos procesos administrativos. Como se ha visto en los diagramas de distribucin de formatos, resulta muy complicado el trazo de alternativas en un slo documento y se pierde el objetivo principal de todo diagrama: dar una imagen sencilla y completa de los acontecimientos. Los diagramas de lgica sirven tambin como representacin grfica de decisiones, es decir, indican los pasos que se deben seguir para cada alternativa. Los diagramas de lgica pueden adoptar dos tipos de presentacin: Diagrama de rbol. Diagrama de bloques.

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3.3.3.1 Diagrama de rbol Recibe el nombre de diagrama de rbol por la semejanza entre sus ramificaciones (alternativas) y las ramas de un rbol. Este diagrama nicamente utiliza una lnea recta que parte de un punto y llega a otro punto, o sea como lo que se presenta a continuacin:

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3.3.3.2 Diagrama de Bloques o Flujo En la prctica tambin se le denomina diagrama de flujo o fluxograma, lo cual se deriva de su nombre en ingls: Flow Chart. Sin embargo, si analizamos un poco esto, podemos concluir que dicha denominacin es inadecuada, ya que de igual manera tendra que hacerse al hablar de otros diagramas como el de proceso y el de distribucin de formatos, pues ambos indican tambin flujo o movimiento de informacin. En este orden de ideas, nosotros hemos optado por calificarlo como diagrama de bloques.

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45

3.3.4

Buenas Prcticas: Operacin del Servicio ITIL V3

La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega. Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin. Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen: Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio es la bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rpidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas. Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboracin de todos los agentes implicados en la Operacin del Servicio que deben aportar el feedback necesario. Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios slo se implementen cuando la organizacin TI se ve obligada a responder a estmulos externos lo que usualmente provoca un estado de urgencia que no es conducente a una correcta planificacin del cambio. Es tambin esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestin internos orientados a gestionar y mantener la tecnologa y recursos humanos necesarios para la prestacin del servicio y las demandas externas de los clientes. La organizacin TI no debe comprometerse en la prestacin de servicios para los que carezca de capacidad tecnolgica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados. Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del Servicio son: 46

Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible. Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio. Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido.

Tesis Similares

3.1 Anlisis, Evaluacin y Mejora de procesos logsticos de ingreso de mercadera bajo rgimen de depsito autorizado en un operador logstico: teora y ejemplo aplicativo. Autor: Cristhian Paul Garnica Moncayo Quito Ecuador 3.2 Mejoramiento de los procesos de la gestin administrativa con nfasis en el rea logstica de Roche Ecuador S.A. (Divisin Diagnstica) Autor: Mnica Cecilia Yez Luna Quito Ecuador

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Captulo 4 Modelamiento del Negocio

Actores Los actores que participan en el negocio y que estn relacionados a las Operaciones TI son:

1. Operador TI: Es la persona que tiene bajo su responsabilidad de realizar la ejecucin de procesos pendientes, coordinacin de tareas asignadas, gestin de incidentes encontrados, interactuar con los diferentes entes relacionados con las operaciones del rea de OPERACIONES TI, cuando le corresponda su turno, en conclusin velar por el correcto funcionamiento de todos los sistemas, procesos y tareas asignadas durante su turno de trabajo. 2. Coordinador de Operaciones Corporativo: Es quien tiene directamente a su cargo a los 8 operadores de Belcorp Corporacin, gestiona las operaciones que realizan los operadores de los diversos pases de la corporacin. 3. Jefe de Operaciones Corporativo: Tiene a su cargo las operaciones de los diversos pases de la corporacin Belcorp, gestiona y coordina con los Jefes de TI de los pases los incidentes, cambios, mejoras, proyectos. Viaja constantemente a los pases para mostrar los resultados de Operaciones. 4. Analista de Ciclo de Pedidos: Son 06 analistas que se encargan de dar mantenimiento, configurar , modificar o crear nuevas funcionalidades en los mdulos que hacen referencia a los pedidos de las consultoras ( facturaciones) del sistema comercial SICC o SSICC .

5. Analista de Datamart: Son 08 Analistas que se encargan de dar mantenimiento, configurar, modificar o crear nuevas funcionalidades en los mdulos que hacen referencia a la generacin de Reportes DATA REPORTS, la informacin de los Data Reports es valiosa para la corporacin, ya que dicha informacin se tiene que entregar directamente a las consultoras Belcorp. 6. Analista de Fuerza de Ventas: son 05 integrantes y pertenecen al rea de Soporte Fuerza de Ventas, los analistas se encargan de dar mantenimiento, configurar, modificar o crear nuevas funcionalidades en los mdulos del sistema comercial SSICC que hacen referencia los procesos de ventas.

7. Analista Comercial Pases (FOX): Son 04 integrantes y se encargan de dar soporte a los sistemas FOX, en el cual se realizan procesos de facturacin, Cierres de Mes, Reportes de campaa, etc. 48

8. Jefe de TI Pases: Hay un jefe de TI por cada pas Belcorp, una de sus principales funciones es por brindar todas las facilidades en cuanto a Servicios TI se refiere para que se puedan realizar las facturaciones diarias y as no retrasar las entrega de los pedidos a las consultoras.

Reglas del Negocio Regla N1 Turnos establecidos para el Operador TI Debido a que los procesos en la corporacin Belcorp se ejecutan durante las 24 horas del da, el rea de Operaciones TI se divide en turnos equitativos para cubrir la carga laboral durante un da, motivo por el cual se dividen las 24 horas en tres turnos diferentes que son: Turno Maana Tarde Noche Especial Horario 07:00 a.m. a 04:00 p.m. 02:00 p.m. a 11:00 p.m 10:00 p.m. a 07:00 a.m. 07:00 p.m. a 03:00 a.m.

Regla N2 Cantidad de Operadores por Turno De acuerdo a la carga de trabajo, los turnos sern cubiertos de la siguiente manera: Turno
Maana 01 Operador TI 03 Operador TI 04 Operador TI 01 Operador TI

Horario

Tarde Noche Especial

Regla N3 Ejecucin de Procesos por Operador TI Cada operador TI es responsable de ejecutar los procesos asignados durante su jornada laboral de manera equitativa.

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Regla N4 Registro de Actividades de un Operador TI Es obligatorio que un operador registre todos los procesos que ejecut durante su jornada laboral. Regla N5 Cambio de Turno Es obligatorio que un operador TI realice el cambio de turno para los compaeros que lo relevaran. Regla N6 Recepcin del mail de cambio de Turno Todo turno entrante debe recibir un documento de cambio de turno para poder continuar con la operatividad de los procesos. Regla N7 Clasificacin de Incidentes El coordinador corporativo tendr que elaborar un documento de Incidentes clasificados por Pas, Campaa, tipo de Aplicativo afectado, Descripcin detallada del incidente, Solucin, Usuario, Aplicativo o Servicio que gener el incidente. Este documento ser a demanda de la gerencia de TI. Regla N7 Alertas o POP UP de procesos a ejecutar Son alertas que se crearn a manera de recordatorio o informativo para poder ejecutar un determinado proceso, por ejemplo: 02:30 p.m. Se ejecutar la tarea programada que levantar en la pantalla de la pc un POP UP que se llama Ejecutar procesos IVR de El Salvador . 02:45 p.m. Se ejecutar la tarea programada que levantar en la pantalla de la pc un POP UP que se llama Ejecutar procesos de Asistente Virtual Per Esika 03:15 p.m. Se ejecutar la tarea programada que levantar en la pantalla de la pc un POP UP que se llama Levantar aplicativo SWIFT

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Captulo 5 Requerimientos del Proyecto

5.1

Requerimientos del Sistema

El presente captulo presentar los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema: 5.1.1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Requerimientos Funcionales Registrar Actividad Registrar Detalle de Actividad Generar Incidente Consultar Actividad Consultar Actividad Detalle Generar Caso Relevante Replicar Cambio Exportar Reporte XLS Generar Actividad Programada Monitorear Cambios Enviar Alerta Clasificar Incidente Aprobar Cambio (Brindar conformidad de Cambio) Crear Actividad Programada

5.1.1.1 Registrar Actividad Cdigo RA001 Descripcin El sistema permitir registrar una actividad (Proceso) con los siguientes datos: RA002 El sistema permitir clasificar el Tipo de proceso, y en la base de datos permitir registrar nuevos estados en caso sea necesario: Cambios Informativos 51 Nombre del Proceso Descripcin corta del proceso registrado Pas al cual pertenece el Proceso Campaa en curso Fecha del proceso Usuario al cual pertenece el proceso Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Cierre Alta Prioridad Alta

 RA003

Solicitado va correo Solicitado va telefnica Alta

El sistema permitir manejar los siguientes estados, y en la base de datos permitir registrar nuevos estados en caso sea necesario: RA004 El sistema permitir clasificar a los usuarios que registren una actividad con la finalidad de hacerlos responsables de lo registrado. Los usuarios identificados son: RA005 El sistema manejar permisos segn los usuarios del sistema: RA006 Time Out de registro: Despus de ingresar al sistema y registrar una actividad el sistema tendr un time out de 20 minutos, luego la sesin se cerrara. RA007 El sistema tendr los logos y los colores representativos de Belcorp RA008 El sistema permitir registrar una actividad y luego modificar los datos segn el perfil de usuario. RA009 Los registros no cerrados se mostrarn en la bandeja principal, como pendientes. RA010 En caso el registro no se haya sido ingresado al sistema en tiempo real, Alta 52 Alta Alta Baja Operador TI Coordinador Corporativo Operaciones Jefe Corporativo Operaciones Media Robinson Amandor Cristhiam Alor Ral Cavero Carlos Ponte Vctor Loayza Jos Antonio Marn Carlos Rentera Jos Zamudio Julio Donayre Alta Pendiente En proceso Cerrado Alta

la interfaz permitir registrar la hora manualmente la hora y fecha, guardando al mismo tiempo en la BD la fecha y hora actual. RA011 Se podr cerrar una actividad registrada y se solicitar la informacin del cierre. (Detallar el proceso) RA012 RA013 El sistema tendr accesos por perfiles. Alta Alta

Para facilitar el registro de la actividad, se contar con un filtro de Media bsqueda que permita escoger los procesos que se ejecutan en Operaciones.

5.1.1.2 Registrar Detalle de Actividad Cdigo RDA001 Descripcin El sistema permitir registrar el detalle de una actividad previamente registrada (Proceso) con los siguientes datos: RDA002 Mostrar el nombre de la actividad principal como cabecera para mejorar el flujo y no confundir al operado RDA003 En caso que sea necesario, cada registro del detalle de actividades permitir adjuntar cualquier tipo de archivo, con la finalidad de robustecer la informacin registrada en el sistema. RDA004 Tendr un check box, que se llame : Agregar a Base de Conocimiento o Agregar como caso relevante, con la finalidad de encontrar este caso ms rpido en el mdulo de bsquedas ( incidentes, escalamientos de casos importantes, secuencia de un cierre de Costos Mensual, etc.) y as poder encontrar ms rpido un caso para la toma de decisiones . RDA005 Para facilitar el registro del detalle de actividad, se contar con un filtro Media de bsqueda que permita escoger los procesos que se ejecutan en Operaciones. 53 Alta Alta Nombre del Proceso Padre registrado Descripcin detallada del proceso registrado Pas al cual pertenece el Proceso Campaa en curso Fecha del proceso Usuario al cual pertenece el proceso (quien registr el proceso) Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Cierre Alta Prioridad Alta

5.1.1.3 Consultar Actividad Cdigo CA001 Descripcin Prioridad

5.1.1.4 Consultar Detalle de Actividad Cdigo Descripcin Prioridad

5.1.1.5 Consultar Caso Relevante Cdigo Descripcin Prioridad

5.1.1.6 Aprobar Cambio Cdigo Descripcin Prioridad

5.1.1.7 Exportar Reporte XLS Cdigo EXR001 Descripcin CLASIFICAR INCIDENTE, El usuario podr obtener un reporte con el detalle del incidente donde se visualizar: la clasificacin del tipo de incidencia, el canal de ingreso, la fecha de recepcin del incidente, el tipo de caso y todos los tems que se indicaron en el en requerimiento CI001. CONSULTAR CASO RELEVANTE, El usuario podr obtener un reporte con el detalle de todos los casos que fueron marcados con el flag de Caso Relevante, Dicho Reporte, SOLO PODRA SER EJECUTADO si es que existen casos relevantes. CONSULTAR ACTIVIDAD DETALLE, El usuario podr obtener un reporte con el detalle de un registro realizado por un operador TI realiz. CONSULTAR ACTIVIDAD, El usuario podr obtener un reporte con el de todos los registros que un operador TI realiz. Prioridad Alta

EXR002

Alta

EXR003 EXR003

Alta Alta

5.1.1.8 Generar Incidente Cdigo RI001 RI002 El perfil del operador tendr un checkbutton que permitir enviar una alerta al coordinador y jefe de operaciones para que puedan clasificar 54 Descripcin Esta opcin se activar luego de darle click al checkbutton Generar Incidente Prioridad Alta Alta

correctamente el incidente RI003 Para facilitar el registro de la actividad, se contar con un filtro de bsqueda que permita escoger los procesos que se ejecutan en Operaciones. RI004 RI005 Alta Alta Alta

5.1.1.9 Clasificar Incidente Cdigo CI001 Descripcin El sistema permitir Clasificar un Incidente con los siguientes datos: CI002 El usuario tipo coordinador de operaciones corporativo y jefe de operaciones corporativo podr configurar los tipos de severidad de las categoras. CI003 Las subcategoras se podrn crear nicamente por la Base de Datos, no se necesitar una interfaz grfica. CI004 El usuario tipo coordinador de operaciones corporativo y jefe de operaciones corporativo configurar los tipos de incidencia solo por Base de Datos. CI005 El usuario tipo coordinador de operaciones corporativo y jefe de operaciones corporativo relacionar cada tipo de incidencia con un 55 Alta Alta Baja Nombre del Proceso Descripcin corta del proceso registrado Pas al cual pertenece el Proceso Campaa en curso Fecha del proceso Usuario al cual pertenece el proceso Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Cierre Aplicacin afectada Hora inicio del Incidente Hora Fin del Incidente Duracin del incidente Indicador si afect el SLA Solucin del incidente Solucin Final Responsable del Incidente Quien ocasiono el incidente Alta Prioridad Alta

flujo de estados adecuado.

5.1.1.10 Enviar Alerta Cdigo EA001 Descripcin El sistema alertar va correo al coordinador corporativo la existencia de incidentes abiertos, con la finalidad que lo clasifique correctamente. EA002 El sistema alertara va correo si un operador TI no ha ledo y dado la conformidad de haber entendido un cambio realizado en un proceso determinado. EA003 Si se registr un tipo: Cambio, automticamente el sistema realizar una bsqueda cara 24 horas, si el operador no dio la conformidad del cambio se enviar correo a los involucrados. Alta Alta Prioridad Alta

5.1.1.11 Monitorear Cambios Cdigo MC001 Descripcin Prioridad Alta

5.1.1.12 Generar Actividad Programada Cdigo GAP001 Descripcin Solo tendrn acceso a esta funcin los perfiles de : Jefe de Operaciones Corp. Coordinador de Operaciones Corp. GAP002 Se podrn programar procesos diarios, semanales, mensuales o por campaa. GAP003 Tendr una opcin grfica de un calendario que permitir programar las actividades o procesos de manera ms sencilla. GAP004 El sistema permitir registrar una actividad (Proceso) con los siguientes datos: 56 Alta Alta Alta Prioridad Alta

 GAP005

Nombre del Proceso Descripcin corta del proceso registrado Pas al cual pertenece el Proceso Campaa en curso Fecha del proceso Identificador de registro por sistema Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Ingreso Programacin (si es : Diaria, semanal, mensual, por campaa) Archivo Adjunto (en caso sea necesario) Alta

Para facilitar la programacin de los procesos o actividades, el sistema brindar un filtro de bsqueda. GAP006

5.1.1.12 Configurar Actividad Programada Cdigo CAP001 Descripcin El usuario con perfil de Coordinador y Jefe podrn configurar las actividades programadas. Alta CAP002 El usuario con perfil de Coordinador y Jefe podrn configurar el Tipo de Actividad. Alta CAP003 Tendr una opcin grfica de un calendario que permitir programar las actividades o procesos de manera ms sencilla. Alta CAP004 El usuario con perfil de Coordinador y Jefe podrn configurar los estados y asociarlos a cada actividad. Alta CAP005 El usuario relacionar por tipo de categora y sub categora a cada actividad que se programe. Prioridad Alta

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5.3 Requerimientos no Funcionales

Cdigo Descripcin Prioridad RNF001 La arquitectura del sistema ser cliente servidor. Alta RNF002 El PC cliente debe tener instalado Oracle Cliente 817 como mnimo. Alta RNF003 El PC cliente debe tener memoria de 256 MB como mnimo. Alta RNF004 El PC cliente debe tener espacio disponible de 400 MB de disco duro como mnimo. Alta RNF005 Se requiere usar en el PC Cliente un sistema operativo de MS Windows 2000, XP, 2003. Alta

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5.2 Casos de Uso del Sistema

5.2.1 Diagrama de Paquetes Colocar informacin del grfico de los paquetes, relaciones y dependencias.

Paquete de Seguridad.-

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5.2.5 Casos de Uso del Sistema del Paquete de Control

Generar Actividad Programada

<<include>> Enviar Alerta

<<extend>> Usuario Sys Monitorear Cambios <<include>> Consultar Actividad Detalle <<extend>> <<extend>> Aprobar Cambio

<<extend>> Exportar Reporte XLS

Consultar Actividad

<<extend>>

<<extend>> <<extend>>

Registrar Actividad Usuario APP

Consultar Caso Relevante

Generar Incidente Registrar Detalle Actividad <<extend>>

<<extend>> Generar Caso Relevante

Coordinador Operaciones Corp.

Clasificar Incidente Jefe Operaciones Corp.

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Como se puede apreciar en el diagrama de Casos de Uso del paquete de Control, se conforma por los siguientes Casos de Uso: 1. Registrar Actividad: Este caso de uso permitir al usuario registrar una nueva actividad en el sistema, utilizando los siguientes campos. Nombre del Proceso Descripcin corta del proceso registrado Pas al cual pertenece el Proceso Campaa en curso Fecha del proceso Usuario al cual pertenece el proceso Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Cierre

2. Registrar Detalle de Actividad.- Este caso de uso solo se puede ejecutar despus de haber registrado una actividad (caso de uso padre), la interfaz mostrar el detalle de la actividad padre : Nombre del Proceso padre Descripcin corta del proceso padre Pas al cual pertenece el proceso padre Campaa en curso Fecha del proceso Estado del Proceso Tipo de Proceso

3. Generar Incidente.- Este caso de uso se ubica dentro de la interfaz Registrar detalle de actividad y est representado por un Check Button que servir como indicador de que se est ingresando un registro tipo Incidente. 4. Consultar Actividad.- La funcionalidad Consultar Actividad servir como un mdulo de consultas en la cual se podrn buscar Procesos que se hayan registrado previamente en el CUS registrar Actividad.

5. Consultar Actividad Detalle.- Funciona con el CUS Consultar actividad, est representado con un hipervnculo que nos muestra una nueva pantalla con el detalle histrico del proceso seleccionado.

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6. Generar Caso Relevante.- Este CUS se ubica dentro de la interfaz Registrar detalle de actividad y est representado por un Check Button que se tendr que activar antes de cerrar la actividad, este CUS etiquetar inmediatamente al registro como un CASO RELEVANTE, permitiendo su bsqueda de manera ms sencilla para la toma de decisiones. 7. Aprobar Cambio (Brindar conformidad de Cambio) .- CUS que permitir al usuario Operador TI indicar si el cambio realizado sobre un proceso (previamente registrado en el sistema) lo entiende, con la finalidad de evitar incidentes por falta de conocimiento al momento de ejecutar un proceso determinado. 8. Exportar Reporte XLS.- Como su nombre lo dice este CUS permitir emitir reportes de los CUS Consultar Actividad, Consultar Detalle de Actividades, Consultar Casos Relevantes y Clasificar Incidentes.

9. Generar Actividad Programada.- CUS que ser ejecutado por el Usuario Sys, que es un usuario automtico, el CUS se comunicar con el CUS Crear actividad programada del paquete Scheduling, y leer todos los procesos programados para una determinada hora. 10. Monitorear Cambios.- CUS que ser ejecutado por el Usuario Sys, que es un usuario automtico, este CUS se encargar de monitorear un cambio cada 24 horas y verificar que Operador TI no ha dado la conformidad de un cambio sobre un proceso. 11. Enviar Alerta.- Como su nombre lo dice este CUS permitir enviar Alertas va correo electrnico, emitir alertas para los siguientes CUS: Generar Incidente, Consultar Actividad, Monitorear Cambios y Generar Actividad Programada. 12. Clasificar Incidente.- CUS que solo podr ser ejecutado por los perfiles de Coordinador de Operaciones TI y Jefe de Operaciones Corporativas. Su funcin principal ser colocar todos los parmetros necesarios para clasificar correctamente un incidente generado con la finalidad de emitir reportes peridicos para la gerencia.

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5.3 Modelo Conceptual del Sistema

M_TipoAcceso
idtipoacceso nombre descripcion

T_ActividadDetalle
iddetalle idactividad idtipoactividad idproceso idtipoproceso idestado archivo observacion f echacierre usuariocrea usuariomodi

M_Perfil_Acceso
idperfac idperfil

M_Acceso
idacceso nombre

M_Perfil_Opcion
idperfop idperfil idopcion eliminado

idacceso eliminado
descripcion idtipoacceso habilitado eliminado

M_TipoActividad
idtipoactividad nombre

M_Perfil
idperf il nombre

usuariocrea usuariomodi f echacrea

M_Opcion
idopcion nombre descripcion

descripcion habilitado eliminado usuariocrea usuariomodi f echacrea

T_Actividad
idactividad idusuario observacion

habilitado nivelopcion tienehijos idpadre pagina eliminado usuariocrea usuariomodi

M_Estado
idestado nombre

idgrupo idtipoactividad idestado automatico f echacierre usuariocrea usuariomodi f echacrea

M_TipoProceso
idtipoproceso nombre

M_Proceso
idproceso nombre idtipoproceso

M_Usuario
idusuario username

M_Grupo
idgrupo nombre

nombre apellidop apellidom f ecnac habilitado seguimiento email idpuesto idperf il idpais usuariocrea usuariomodi

M_Pais
idpais nombre

M_Puesto
idpuesto nombre

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5.4 Benchmarking

64

5.5 Prototipos de la Interfaz Grfica

65

66

67