Nuevas corrientes de compra y su repercusin en los intermediarios de productos

El Seguro y su adaptacin a las nuevas necesidades del cliente

Jornada de Mediacin Semana del Seguro
Madrid, 15 de Marzo de 2011

Agenda
El ecosistema del consumo
El papel de los intermediarios

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Agenda
El ecosistema del consumo
1. Modelo tradicional compaa-cliente 2. La generacin prosumer 3. El cambio de paradigma

El papel de los intermediarios

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MODELO TRADICIONAL COMPAA - CLIENTE

El mercadeo tradicional que habamos venido conociendo hasta ahora se basaba en un modelo donde el proveedor de bienes y servicios se situaba en el epicentro de la relacin
El proveedor monopoliza casi todo excepto la compra
EMPRESA

PROVEER ADQUIRIR

Hasta hace muy poco, el rol del consumidor era bastante pasivo y limitado
CLIENTE

Informacin Publicidad Distribucin Venta Servicio Diseo de productos y servicios Produccin y fabricacin Innovacin Investigacin de mercado Conocimiento de clientes

Comparar entre productos y compaas Conocer las opiniones de otros clientes Valorar y decidir la compra

El modelo tradicional basado en roles empresa-cliente muy separados implicaba un desempeo muy supeditado a los recursos y capacidades propias de ejecucin
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LA GENERACIN PROSUMER

sin embargo, el entorno de las nuevas generaciones es muy distinto al de las que disearon el mercado tradicional
Ms listos, ms rpidos y ms sociales
Jeroen Bochsma: Generacin Einstein

La nueva generacin de compradores Primera generacin digital Creativos y colaborativos Funcionales, muy crticos y seguros de s mismos No quieren ser categorizados Autenticidad de uno mismo, de los dems y de las marcas Cultura de la inmediatez y la economa de la atencin Emisores y fuentes de informacin (prescriptores) Consideran el e-mail como algo obsoleto Lo que estudian hoy estar obsoleto en 3 aos

El mundo en el que han crecido Dominado por la informacin y el comercio, siendo constantemente el target de los anuncios

Hogares llenos de gadgets tecnolgicos

South Park, los Simpsons, Gran Hermano, Operacin Triunfo Abundancia y prosperidad econmica Familias en las que ambos padres trabajaban o divorciados (adultos con los que no han podido contar) Sus xitos y fracasos son de su propia cosecha Sus opiniones cuentan, y el mundo puede ser mejor si quieren

Utilizan el Facebook tanto como Google

Creen en la autenticidad, el respeto, la autorealizacin, el compaerismo, la felicidad, y la compaa de seguros El 35% prefieren internet a un agente 43% de los que estn planeando comprar un seguro lo har a travs de Internet, en Espaa el 33% El 67% utilizan o estn familiarizados con los comparadores online El 10% buscan seguros en las redes sociales Cerca del 20% pide consejo sobre productos y cerca del 15% entran a opinar
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EL CAMBIO DE PARADIGMA

y por lo tanto, el ecosistema de relaciones empresa-cliente tambin tiene unas nuevas reglas de juego donde el cliente pasa a ser sujeto activo en casi todas las actividades del mercadeo
Informacin: decide qu informacin recibe, cundo, dnde, cmo, y de quin Publicidad: ya no es un sujeto pasivo, receptor y consumidor obligado de contenidos publicitarios, sino que es tambin emisor y propagador Distribucin: no quiere verse acosado; cuando quiere comprar algo, te busca y te encuentra Venta: no quiere ser engaado; investiga, pregunta y se fa de la recomendacin de un amigo Servicio: participan en comunidades online de usuarios, aportando sus consejos y respuestas a otros usuarios
El 21% de los internautas utilizan servicios de RSS El 75% de los usuarios de las redes sociales hablan sobre marcas El 70% consideran la recomendacin de un amigo como la fuente ms fiable Ofrecer a los clientes espacios de opinin incrementa la conversin El buzz online se ha convertido en una de las mejores formas para medir la satisfaccin del cliente

Diseo de productos e investigacin de mercado: quieren participar y comunicar sus aspiraciones

Conocimiento de clientes: participan en foros, muestran sus perfiles e intereses, y aportan opiniones sobre sus experiencias personales y comerciales

Tener xito en este nuevo ecosistema requiere un cambio de mentalidad para entender al prosumer y ser as capaces de comunicarnos eficazmente con ellos
Fuente: everis Research y reportaje Did you know? 2011, everis. All rights reserved

Agenda
El ecosistema del consumo
El papel de los intermediarios
1. La reaccin del sector asegurador

2. Retos y oportunidades para los mediadores

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LA REACCIN DEL SECTOR ASEGURADOR: LAS COMPAAS DE SEGUROS

Las aseguradoras estn empezando a reaccionar

En Espaa la mayora de las principales compaas de seguros tiene presencia en redes sociales y dispositivos mviles aunque fuera de Espaa hay ms experiencia, algunos ms creativos y alguno ms desafortunado

Y alguna iniciativa muy novedosa en el mercado, aprovechando el potencial de estos nuevos canales. La compaa Australiana The Buzz Insurance disea su propuesta de valor involucrando a los grupos de consumidores, conectando con LinkedIn como partner de su negocio. Consiguen altos ratios de conversin desde su Red.
Fuente: everis Research 2011, everis. All rights reserved

LA REACCIN DEL SECTOR ASEGURADOR: LOS INTERMEDIARIOS

sin embargo todava queda mucho camino por hacer, especialmente en el segmento de mediadores y corredores
YA SE HACE Comparadores online, muy focalizados en precio, favorecen la comoditizacin de la oferta. El 70% de los consumidores pagaran hasta un 10% ms por un producto que superase sus expectativas Blogs, pero generalmente ms dirigidos al colectivo mediador que a los clientes Canal Web, generalmente poco comercial. Los ms avanzados tienen consulta de datos del cliente (plizas, siniestros, etc.) TODAVA NO SE HACE Redes Sociales: Muy poco explotadas. Algunas iniciativas incipientes en el mbito de la distribucin. El 80% de los internautas espaoles pertenecen a alguna red social Dispositivos mviles: no suele haber aplicaciones especficas para las caractersticas de estos nuevos dispositivos. Tuenti es el site mvil n 1 en Espaa Comunidades virtuales, donde los clientes transmitan sus experiencias, reforzar el sentimiento de pertenencia al grupo, crear preventa y fidelizar

El mayor riesgo puede ser no hacer nada

Fuente: Customer Experience Consumer Study 2011, everis. All rights reserved

RETOS Y OPORTUNIDADES PARA LOS MEDIADORES

porque existe un mundo de oportunidades nicas por explotar que derivan en una mayor rentabilidad para los intermediarios que sepan aplicarlo adecuadamente
Preventa
Menor inversin con mayor retorno (ej: testimonios de clientes en YouTube) Trfico y referencias mientras duermes (ej: me gusta, recomendar a un amigo o call me back)
$15,000 en mailing directo = 200 nuevos clientes, mientras que $0 en Twitter = 1,800 En Espaa, el 63% de los usuarios Twitter recomienda productos, el 52% son fans de marcas, y el 46% habla favorablemente

Venta
Multiplicar los impactos mediante viralidad (ej: otros clientes tambin compraron, compartir, RSS) Multiplicar los puntos de venta (ej: Facebook stores)
Se prev que en los prximos 5 aos el Social Commerce crecer un 56%

Las compaas que utilizan redes sociales incrementan sus ventas hasta un 18%

Post-venta
Reduccin de los costes administrativos y de gestin (ej: alta de siniestros por mvil) Reduccin de los costes de atencin (ej: comunidades online)
Se prev que en menos de 2 aos el uso del canal mvil supere al canal electrnico El autoservicio es 48 veces ms barato que la atencin tradicional

Hablarn de nosotros, tanto si nos involucramos como si no. La pregunta es Hablarn bien? Quin lo escuchar? No dejemos que otros decidan quines somos (o no)
Fuente: Las redes sociales en Espaa y everis Research 2011, everis. All rights reserved

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 MUCHAS GRACIAS !
Contacto Sonia Torres Cortada

Insurance Director
Sonia.Torres@everis.com

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