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Gesto da QUALIDADE Deming: "A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio. Juran: "Adequao finalidade ou ao uso. Crosby: "Conformidade com as exigncias. Feigenbaum: "Total das caractersticas de um produto ou servio, referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do cliente." Qualidade Total: Evoluo Era da inspeo, em que se atentava para o produto acabado. Assim, no se produzia qualidade - apenas encontrava-se os produtos defeituosos, na razo direta da intensidade da inspeo. Era do controle estatstico, que surgiu com o aparecimento da produo em massa. Consistia na introduo de tcnicas de amostragem e outros procedimentos estatsticos, com o surgimento do setor de controle da qualidade. A partir da dcada de 50, surgiu a preocupao com a GESTO DA QUALIDADE, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicao de conceitos, mtodos e tcnicas adequados a uma nova realidade. A GESTO DA QUALIDADE TOTAL, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da anlise do produto ou servio para a concepo de um sistema da qualidade. Qualidade Conceito: Conjunto de propriedades e caractersticas de um produto, processo ou servio, que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas ou implcitas dos clientes.

Melhoria Contnua Na qualidade, busca-se criar um ambiente de inovao constante, a partir da identificao de melhorias incrementais em todas as etapas do processo produtivo. Essa ideia corresponde ao Kaizen, que corresponde justamente a "melhoria contnua". O Kaizen deve ser compreendido sob duas perspectivas: (a) como a poltica de aprimoramento contnuo, que dever nortear o desenvolvimento dos trabalhos na organizao; (b) como a cultura organizacional que entende a qualidade como um valor essencial e sob a responsabilidade de todos. Ciclo PDCA

Princpios de Deming 1. Estabelecer uma constncia de propsitos para a melhoria dos produtos e dos servios 2. Adotar a nova filosofia e liderar sua adoo 3. Por fim dependncia da inspeo 4. Minimizar os custos com a seleo de um fornecedor preferencial 5. Melhorar constantemente e continuamente cada processo 6. Instituir o treinamento na tarefa 7. Instituir e desenvolver lideranas 8. Banir os receios

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9. Derrubar as barreiras entre as reas funcionais: 10. Eliminar slogans e exortaes com alvos para a fora de trabalho 11. Eliminar cotas numricas para a fora de trabalho e objetivos numricos para o gerenciamento 12. Remover as barreiras que roubam das pessoas a satisfao no trabalho 13. Instituir um vigoroso programa de desenvolvimento para todos 14. Comprometer todos com o processo de transformao

As idias geradas posteriormente. Histograma

sero

analisadas

Representao grfica da distribuio de frequncias de um conjunto de medies, normalmente sob a forma de um grfico de barras verticais.

Princpio de Pareto Tcnica para selecionar prioridades. Dentro de uma coleo de itens, os mais importantes normalmente representam uma pequena proporo do total. Segundo o Princpio de Pareto, a maior quantidade de efeitos depende de uma pequena quantidade de categorias. Brainstorming Opera com base em 2 princpios: Suspenso do julgamento Reao em cadeia Processo de interao entre pessoas para gerao de sugestes sem crticas. Processo termina quando h um nmero suficiente de idias ou o fluxo de idias acaba.

Gesto da Qualidade: Diferenas! Gesto Pblica x Gesto Privada A receita das empresas depende dos pagamentos que os clientes fazem livremente; a receita do Estado provm de impostos. O mercado controla a administrao das empresas; a sociedade controla a administrao pblica. A administrao de empresas est voltada para o lucro privado; a administrao pblica gerencial est explcita e diretamente voltada para o interesse pblico. Exemplo: A Evoluo da NGP na Inglaterra MODELO GERENCIAL PURO Economia / Eficincia Contribuintes CONSUMERISMO Efetividade / Qualidade Clientes / Consumidores

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PUBLIC SERVICE ORIENTATION (PSO) Accountability / Equidade Cidados Modelo de Excelncia em Gesto Pblica O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica foi concebido a partir da premissa de que a administrao pblica tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes sua natureza pblica. Enquanto as organizaes do mercado so conduzidas pela autonomia da vontade privada, as organizaes pblicas so regidas pela supremacia do interesse pblico e pela obrigao da continuidade da prestao do servio pblico. A administrao pblica tem como destinatrios de suas aes os cidados, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da produo do bem comum e do desenvolvimento sustentvel. A iniciativa privada tem como destinatrios de suas aes os clientes atuais e os potenciais. Indicadores Definio Indicadores so instrumentos que permitem identificar e medir aspectos relacionados a um determinado conceito, fenmeno, problema ou resultado de processo ou programa. A principal finalidade traduzir, de forma mensurvel, aspectos da realidade, a fim de tornar operacional a sua observao e avaliao.

atividade e os custos dos insumos empregados para produzi-los, em um determinado perodo de tempo, mantidos os padres de qualidade. Essa dimenso refere-se ao esforo do processo de transformao de insumos em produtos. Pode ser examinada sob duas perspectivas: minimizao do custo total ou dos meios necessrios para obter a mesma quantidade e qualidade de produto; ou otimizao da combinao de insumos para maximizar o produto quando o gasto total est previamente fixado. EFICCIA A eficcia definida como o grau de alcance das metas programadas (bens e servios) em um determinado perodo de tempo, independentemente dos custos implicados. O conceito de eficcia diz respeito capacidade da gesto de cumprir objetivos imediatos, traduzidos em metas de produo ou de atendimento, ou seja, a capacidade de prover bens ou servios de acordo com o estabelecido no planejamento das aes. EFETIVIDADE A efetividade diz respeito ao alcance dos resultados pretendidos, a mdio e longo prazo. Refere-se relao entre os resultados de uma interveno ou programa, em termos de efeitos sobre a populao-alvo (impactos observados), e os objetivos pretendidos (impactos esperados), traduzidos pelos objetivos finalsticos da interveno. Trata-se de verificar a ocorrncia de mudanas na populao-alvo que se poderia razoavelmente atribuir s aes do programa avaliado EQUIDADE O exame da equidade, que pode ser derivado da dimenso de efetividade da poltica pblica, baseia-se no princpio que reconhece a diferena entre os indivduos e a necessidade de tratamento diferenciado. Segundo Rawls, "para proporcionar uma autntica igualdade de oportunidades a sociedade deve atender mais aos nascidos com

ECONOMICIDADE A economicidade a minimizao dos custos dos recursos utilizados na consecuo de uma atividade, sem comprometimento dos padres de qualidade. Refere-se capacidade de uma instituio gerir adequadamente os recursos financeiros colocados sua disposio. EFICINCIA A eficincia definida como a relao entre os produtos (bens e servios) gerados por uma

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menos dotes e aos nascidos em setores socialmente menos favorecidos". COMUNICAO ORGANIZACIONAL Comunicao entre pessoas! Comunicao como mecanismo integrao nas organizaes

Tipos de Falhas no Processo de Comunicao

Omisso
de

Sobrecar ga
FALHAS

Distoro

A B1 B2 C1 C3 C2

Barreiras Comunicao Escolha de Canais Inadequados Escolha de Linguagem Inadequada Limitao de Expresso Relacionada s Emoes Desateno ao Feedback Percepo Seletiva Filtragem

Trabalho em Equipe: Grupos Para Robbins: Um grupo definido como o conjunto de dois ou mais indivduos, interdependentes e interativos, que se renem visando obteno de um determinado objetivo. O conceito proposto engloba grupos formais, que so definidos pela estrutura da organizao; e grupos informais, ou seja, alianas que se formam de maneira natural no ambiente de trabalho e no so determinadas pela estrutura ou pelas normas da instituio, com propsitos de trabalho ou no. Modelo de Cinco Estgios de Desenvolvimento:

COMUNICAO: ELEMENTOS Transmissor Receptor Canal de Comunicao Mensagem Codificao Transmisso Recepo Decodificao Feedback

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Grupos x Equipes Para Robbins: Um grupo de trabalho interage basicamente para compartilhar informaes e tomar decises para ajudar cada membro em seu desempenho na sua rea de responsabilidade. Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio do esforo coordenado. Os esforos individuais resultam em um nvel de desempenho maior do que a soma das contribuies individuais.

Processos Toda Organizao uma coleo de processos que so executados. No existe um produto ou um servio oferecido por uma empresa sem um processo. Processos Primrios: Agregam valor aos clientes. Processos de Apoio: Fornecem condies para a realizao dos processos primrios. Processos so o resultado da articulao de: Pessoas Instalaes Equipamentos Outros recursos

Elementos

Gesto de PROCESSOS Conceito: Processos so atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negcio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Obs.: Processos cruzam fronteiras funcionais e organizacionais E fronteiras na cadeia de suprimentos.

Gesto de Processos (1) A organizao precisa identificar seus processos crticos a partir da formulao estratgica, e deve gerenci-los com base em um enfoque sistmico e integrado. Os esforos de mapeamento devem ser concentrados nos processos crticos, partindo dos macro-processos e descendo ate os nveis de sub-processos. Mapeamento de processo deve ser entendido como um meio e no um fim em si mesmo. O que realmente importa para a organizao o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos

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Os processos crticos devem ser gerenciados por um proprietrio, a quem ser atribuda a responsabilidade pelos seus resultados. Indicadores de desempenho devem ser utilizados para avaliar e monitorar a performance dos processos. Melhorias em processos devem ser atingidas a partir de abordagens estruturadas, que possibilitem a implementao de mudanas que produzam benefcios sustentveis ao desempenho. Gesto por Processos 1. preciso Mapear os Processos. Tcnicas: entrevistas, questionrios, reunies; observao de campo; anlise da documentao. 2. preciso Aprimorar os Processos. 3. preciso Padronizar os Processos. 4. preciso Controlar os Processos. Resultados da GP Identificao de Pontos Crticos Eliminao de Situaes de Retrabalho Clarificao das Operaes e das Responsabilidades Monitoramento de Indicadores de desempenho Maior Agilidade nos Processos Reduo de Custos Construo da Memria Organizacional Eliminar Gargalos e Entraves do Processo

Notao (BPMN) BPMN uma notao grfica que busca registrar a lgica das atividades, as mensagens entre os diferentes participantes e toda a informao necessria para que um processo seja analisado, simulado e executado. uma linguagem formal unificada para a diagramao de processos de trabalho. Dessa forma, permite um entendimento generalizado dos processos organizacionais, facilitando a comunicao entre os diferentes atores do negcio.

Notao A notao o conjunto de smbolos utilizados para possibilitar a representao grfica de atividades, tarefas, responsabilidades, papeis e fluxos de trabalho de um processo.

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a) Essa tcnica permite priorizar as causas que so responsveis pelo maior nmero de efeitos. b) Essa tcnica possibilita identificar, organizar o raciocnio e a discusso sobre as causas de um problema c) Com base na anlise simultnea do efeito da deciso para o desempenho da empresa e o tempo disponvel para deciso, possvel priorizar o problema a ser tratado. d) Com base na anlise dos objetivos que se deseja alcanar possvel identificar variveis que podem e no podem ser modificadas. e) Essa tcnica possibilita hierarquizar causas e efeitos por meio da atribuio de notas e sua ponderao. 03. Um grupo de atividades realizadas numa sequncia lgica com o objetivo de produzir um bem ou servio que tem valor para um grupo especfico de clientes denominado (A) processo (B) ciclo PDCA. (C) kaizen. (D) fluxograma. (E) just-in-time. 04. No que concerne processos, considere: a definies de

Questes de Prova 01. A caracterstica central dos modelos de gesto baseados na qualidade total tem o foco (A) nos usurios/clientes dos produtos e servios (B) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo. (C) na melhoria do desempenho, com base nas melhores prticas dos competidores. (D) no aprendizado e inovao contnuos por meio da experincia. (E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias de longo prazo. 02. Uma dificuldade enfrentada pelo tomador de deciso identificar, diagnosticar e priorizar o problema a ser resolvido. Escolha a opo que explicita corretamente o diagrama de ISHIKAWA.

I. um grupo de atividades realizadas numa sequncia lgica com o objetivo de produzir um bem ou servio que tem valor para um grupo especfico de clientes II. aquele descrito suficientemente em detalhes, de forma que possa ser consistentemente usado III. conjunto de aes independentes para um fim produtivo especfico, ao final do qual sero gerados produtos e/ou servios e/ou informaes. IV. qualquer atividade ou conjuntos independentes de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente especfico. V. uma ordenao especfica das atividades de trabalho no tempo e no espao, com um comeo, um fim, entradas e sadas,

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claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ao correto o que consta APENAS em (A) II, III, IV e V. (C) II, III e V. (E) I, IV e V. (B) I, II, III e IV. (D) I, II e V

pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao. V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia Est correto o que se afirma APENAS em (A) I, II e IV. (B) I, III e V (C) II, III e IV. (D) II, IV e V. (E) IV e V. 07. Nas organizaes mais bem sucedidas do mundo, a rea de comunicao interna recebe a mxima prioridade. Analise as proposies abaixo. I - Dado um registro ou anotao a respeito de um determinado evento ou ocorrncia II - Emissor ou fonte a pessoa, coisa ou processo que emite uma mensagem III - Informao o conjunto de dados com um determinado significado IV - Rudo uma interferncia estranha que afeta a mensagem. um elemento prejudicial ao processo de comunicao V - Comunicao o processo de transmisso de uma informao de uma pessoa para outra, sendo ento compartilhada por ambas Assinale a alternativa correta. a) As proposies I, II, III e V esto corretas. b) As proposies I, II, III e IV esto corretas. c) As proposies II, III, IV e V esto corretas. d) Somente as proposies I e V esto corretas. e) Todas as proposies esto corretas 08. Em organizaes pblicas, a nfase no cliente deve ser entendida como (A) a prestao de servios de qualidade em troca de taxas compatveis com a renda da clientela. (B) a preocupao com a eficincia na prestao de servios para aqueles que pagam impostos.

05. Em termos de capacidade de gerao de valor, os processos em uma organizao podem ser classificados como processos (A) primrios, que correspondem a atividades que geram valor para o cliente, e de suporte, que garantem o apoio necessrio ao funcionamento adequado dos processos primrios (B) finalsticos, destinados gerao dos produtos finais, e intermedirios, destinados gerao de produtos para clientes internos. (C) verticais, relativos ao planejamento e oramento empresarial e que se relacionam com a alocao de recursos escassos, e horizontais, que so aqueles baseados no fluxo do trabalho. (D) de entrada, que definem a quantidade dos insumos e os fornecedores, e de sada, que definem a quantidade dos produtos e respectivos clientes. (E) de mapeamento, que identificam os macroprocessos, e essenciais, que esto associados s regras bsicas do negcio. 06. A qualidade e a excelncia organizacional no atendimento so atingidas quando h o envolvimento das pessoas da organizao. Considere as afirmativas: I. A qualidade como excelncia organizacional expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da organizao, s quais os clientes devem se adequar. III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao

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(C) o fornecimento de bens e servios padronizados j que todos pagam impostos. (D) a incorporao dos cidados aos processos de gesto como virtuais proprietrios dos bens pblicos. (E) o reconhecimento de que o cliente tambm um cidado com o direito de ser sempre respeitado e bem atendido.