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Febrero 2007
Copyright 2007 Parametric Technology Corporation. Todos los derechos reservados. La documentacin de formacin y del usuario de Parametric Technology Corporation y de sus filiales (conjuntamente "PTC") est protegida por las leyes de propiedad intelectual de los Estados Unidos y de otros pases, y se proporciona bajo un convenio de licencia que restringe la copia, la divulgacin y la utilizacin de dicha documentacin. PTC otorga al usuario titular de la licencia el derecho a realizar copias impresas de esta documentacin, si se proporciona en formato electrnico, pero nicamente para uso interno/personal y de acuerdo con el convenio de licencia que regula la utilizacin del software pertinente. Cualquier copia realizada bajo esta premisa deber incluir la informacin del Copyright de PTC, as como otras notificaciones de patentes proporcionadas por PTC. No est permitida la modificacin, transferencia, divulgacin ni conversin de esta documentacin a ningn formato, incluyendo medios electrnicos, ni su transmisin o difusin pblica por ningn medio, sin permiso previo y por escrito de PTC, que no autoriza la realizacin de copias para estos fines. Los datos aqu contenidos slo tienen validez informativa, estn sujetos a modificacin sin notificacin y no deben considerarse una garanta ni un compromiso por parte de PTC. PTC no asume ninguna responsabilidad por los errores o imprecisiones que pueda contener este documento. El software que se describe en este documento se proporciona nicamente bajo licencia escrita, contiene importantes secretos comerciales e informacin patentada, y est protegido por leyes de propiedad intelectual en Estados Unidos y en otros pases. No est permitida la copia ni la distribucin de este software de ninguna forma o por cualquier medio, ni su divulgacin a terceros o su utilizacin de ningn modo que no se haya contemplado en el convenio de licencia del software, sin permiso previo y por escrito de PTC. LA UTILIZACIN NO AUTORIZADA DEL SOFTWARE O DE SU DOCUMENTACIN PUEDE DAR LUGAR A ACCIONES LEGALES POR DAOS Y PERJUICIOS. Informacin importante sobre el copyright, las marcas comerciales, las patentes y las licencias En la pgina Reference Documents (documentos de referencia) de http://www.ptc.com/appserver/cs/doc/refdoc.jsp, seleccione el tipo de documento Copyright. Cuando aparezcan los resultados en pantalla, pulse en el enlace del documento correspondiente. Para obtener esta informacin, tambin puede utilizar el comando Ayuda > Acerca de del men principal del producto. DERECHOS RESTRINGIDOS DEL GOBIERNO DE ESTADOS UNIDOS En conformidad con FAR 12.212(a)-(b) (OCT95) o DFARS 227.7202-1(a) y 227.7202-3(a) (JUN95), este documento y el software aqu descritos se consideran "Commercial Computer Documentation and Software" y se proporcionan al gobierno de EE.UU. nicamente bajo una licencia comercial restringida. En el caso de adquisiciones anteriores a las clusulas previamente mencionadas, la utilizacin, duplicacin o divulgacin por parte del Gobierno est sujeta a las restricciones especificadas en el subapartado (c)(1)(ii) de los derechos en "Technical Data and Computer Software Clause" de DFARS 252.227-7013 (octubre 1988) o en "Commercial Computer Software-Restricted Rights" de FAR 52.227-19(c)(1)-(2) (junio 1987), segn corresponda. 00002007 Parametric Technology Corporation, 140 Kendrick Street, Needham, MA 02494, EE.UU.
Contenido
Transferencia de llamadas ........................................................................................ 8 Seguimiento de los informes de rendimiento del software ........................................ 8 Envo de comentarios sobre la calidad del Soporte tcnico ...................................... 8 Solicitudes de mejoras .................................................................................................. 9
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El Anexo de Mathcad ampla la Gua de atencin al cliente de PTC que se encuentra en la direccin http://www.ptc.com/support/cs_guide/. En la pgina Mathcad Integration Update (Actualizacin de integraciones de Mathcad) se explica la transicin al soporte de los productos de Mathcad a travs de PTC: http://www.ptc.com/company/Mathcad Consulte la Gua de atencin al cliente de PTC si desea obtener una descripcin de los servicios proporcionados a travs del soporte tcnico, el centro de atencin al cliente (que incluye la administracin de licencias, el soporte de mantenimiento, formacin y consultora), as como el sitio Web de PTC. Asimismo, la gua proporciona informacin general sobre el modo de ponerse en contacto con PTC (Parametric Technology Corporation).
Soporte tcnico
Pngase en contacto con el Soporte tcnico de PTC a travs del sitio Web de PTC, el telfono, el fax o el correo electrnico, si se le presentan problemas cuando est utilizando el software. La informacin de contacto del Soporte tcnico de PTC se encuentra disponible en el sitio de Soporte tcnico y Centro de atencin al cliente de PTC: http://www.ptc.com/support
Obtencin de un nmero de contrato de servicio (SCN) Para poder recibir soporte tcnico, debe tener asignado un nmero de contrato de servicio (SCN). Si no dispone de un SCN, pngase en contacto con PTC siguiendo las instrucciones que se encuentran en el apartado Soporte tcnico de la Gua de atencin al cliente de PTC: http://www.ptc.com/support/cs_guide llame a la lnea de atencin al cliente (el nmero viene indicado en la parte posterior de la Gua de atencin al cliente de PTC), o bien utilice la aplicacin en lnea Call Logger, que se encuentra en www.ptc.com/appserver/cs/cust_care_call_logger/CustomerCareCall Logger.jsp Contacto con el Soporte tcnico Para obtener informacin acerca de cmo contactar con el Soporte Tcnico de PTC, consulte Apertura y seguimiento de consultas de Soporte tcnico en el captulo 5 de la Gua de atencin al cliente de PTC del sitio Web de PTC: www.ptc.com/support/cs_guide/ /index.html Comentarios PTC agradece sus sugerencias y comentarios relacionados con esta documentacin. Enve sus comentarios a la siguiente direccin: mathcad-doc@ptc.com Incluya el nombre de la aplicacin y el nmero de versin con sus comentarios. Para el caso de libros en lnea, proporcione el ttulo del libro.
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Productos y Servicio de atencin al cliente de Mathcad
Este anexo de la Gua de atencin al cliente de PTC proporciona recomendaciones para utilizar el Soporte tcnico de PTC con los productos de Mathcad. Describe los servicios que se encuentran disponibles en el Soporte tcnico, en el Centro de atencin al cliente y en Consultora. En la pgina Mathcad Integration Update (Actualizacin de integraciones de Mathcad) http://www.ptc.com/company/Mathcad, se explica la transicin al soporte de los productos de Mathcad a travs de PTC. Tema Pgina
Descripcin general.................................................................................2 Servicio de atencin al cliente de PTC ...................................................2 Problemas de gestin de licencias ..........................................................2 Soporte tcnico para los productos de Mathcad.....................................4 Envo de problemas al Soporte tcnico...................................................6 Transferencia de problemas, seguimiento de SPR y comentarios ........8 Solicitudes de mejoras ............................................................................9
Descripcin general
Los servicios de soporte para los productos de Mathcad son tan importantes como sus caractersticas y funciones. PTC ofrece una amplia variedad de servicios de calidad a los clientes de Mathcad, entre los que se encuentran los siguientes: Soporte y desarrollo de aplicaciones personalizados Servicios de formacin Soporte para la integracin de Mathcad con productos asociados Soporte tcnico
Servicios de formacin
Los servicios de formacin de PTC ofrecen un amplio currculo y una slida formacin en Mathcad. Puede elegir cursos estndar o personalizados en una instalacin de PTC o en su lugar de trabajo. Consulte el sitio Web de PTC en la direccin http://www.ptc.com/services/training para obtener informacin acerca de las clases y programas de formacin, as como otras opciones. Consulte el captulo 2, Centro de atencin al cliente, en la Gua de atencin al cliente de PTC para obtener ms informacin acerca de los Servicios de formacin.
Contactos tcnicos
Designe al menos un contacto tcnico para dirigir los problemas de productos de Mathcad al Soporte tcnico. Este contacto tcnico servir de enlace para los problemas de soporte entre PTC y su empresa. El contacto de soporte designado debe enviar todas las solicitudes de soporte tcnico desde su lugar de trabajo. Se trata del punto clave para la comunicacin y la cooperacin con el Soporte tcnico. El contacto debera realizar lo siguiente: 4 Actuar como su experto de Mathcad. Determinar si un problema concreto es un problema de producto.
Anexo de productos de Mathcad
Dar soporte a todos los usuarios de Mathcad dentro de su empresa. Responder de forma oportuna durante las investigaciones de las llamadas.
Los Servicios de formacin recomiendan la formacin de los contactos tcnicos principales y secundarios y, preferiblemente, la de todos los usuarios de Mathcad. PTC puede decidir que debe formarse segn corresponda.
Adems de registrar las llamadas, realizar un seguimiento de ellas o gestionarlas, puede utilizar los Informes de rendimiento del software (SPR) para realizar un seguimiento de los problemas, as como proporcionar comentarios a PTC en lnea o mediante el telfono.
Los pasos exactos para reproducir el problema. Escriba los pasos en la hoja de trabajo de Mathcad; incluya los resultados esperados como imgenes de mapa de bits de las regiones matemticas si una operacin funciona pero produce una respuesta que considera incorrecta. Notas aclaratorias relacionadas con el problema. Puede reproducir el problema o se produce de forma intermitente? Se le presenta el problema a todos los usuarios o slo a algunos? Ocurre en todas las estaciones de trabajo o slo en algunas seleccionadas? Sucede slo con una hoja de trabajo o con muchas?
Para obtener informacin detallada sobre la clasificacin de la prioridad de las llamadas, consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC.
Consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC para obtener ms instrucciones. Los nmeros de telfono y otra informacin de contacto se encuentran en la parte posterior de la Gua de atencin al cliente de PTC.
Para obtener informacin adicional sobre el seguimiento de las llamadas, consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC.
Transferencia de llamadas
Puede aumentar la prioridad de una llamada o, si fuera necesario, transferirla a la gestin de soporte tcnico. Para obtener informacin sobre la transferencia de llamadas, consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC.
Solicitudes de mejoras
Una mejora consiste en una idea o sugerencia que PTC puede evaluar para incluirla en revisiones del producto. Utilice la herramienta Enhancement Request Logger (Registro de solicitudes de mejora) que se encuentra en el sitio Web del Soporte tcnico para enviar sus solicitudes directamente a la Administracin de productos de PTC: http://www.ptc.com/appserver/cs/misc/PTC_Enhancement_Process.jsp Para obtener informacin adicional sobre el envo de solicitudes de mejoras, consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC.