TRABAJO COLABORATIVO 1 SERVICIO AL CLIENTE

LILA PAOLA DE LA OSSA NAVARRO YENNY KATHERINE LUNA HERNANDEZ JHON ALEXANDER GUZMAN SHIRLY PAOLA RODRIGUEZ

GRUPO: 102609_218

TUTORA: JACQUELINE MARI PADILLA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD ABRIL- 2013

INTRODUCCION

Es indispensable reconocer la importancia del servicio al cliente para las organizaciones, es un proceso complejo de mltiples acciones, mtodos y logros que requiere de un diagnstico y una planeacin especfica dado que implica conocer la situacin actual del mercado, es decir una actividad de satisfaccin y beneficio de las necesidades del cliente. El Servicio al cliente requiere desarrollar mtodos y tcnicas en cuanto a cmo llegar al cliente, cmo atenderlo, cmo lograr citas y prospectar, cmo establecer ptimas relaciones interpersonales entre otras, buscando siempre fortalecer seguridad personal y corporativa. En la actualidad con mercados cambiantes, empresas competitivas, consumidores ms exigentes, consolidar una funcin tan importante del marketing como lo es el servicio al cliente permitir a las empresas de servicios fortalecer sus condiciones de competitividad.

PRIMERA FASE 1. Investigue en diferentes bibliografas 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cmo las aplicara a su empresa. Estrategia de promocin y publicidad Estrategia de producto. Estrategia de mercado. Estrategia de precio. Estrategia de canales de distribucin EMPRESA DE COMUNICACIONES CLARO Estrategia de promocin y publicidad: Promocin 3 meses gratis para La fidelizacin de clientes nuevos, pago del 50% de factura total del mes por adquirir producto adicional a los que el cliente ya maneja, clientes que lleguen con la factura de la competencia tendrn descuento especial de acuerdo a los servicios que tomen. Publicidad: comerciales publicitarios vallas que generen recordacin de marca en los clientes etc. Estrategia de producto: tv digital por Halloween entregare 10 pelculas de terror gratis y un decodificador sin costo y se entregaran canales como HBO PVR por un mes gratis para la fidelizacin del cliente. Estrategia de mercado: segmento de mercado, anlisis del entorno enfocar el mercado de acuerdo a la necesidad requerida por el cliente. Estrategia de precio. Precios ms bajos del el mercado en paquete de telefona, internet, tv unificado una sola factura a diferencia de la competencia. Estrategia de canales de distribucin : distribuir barrios de estrato 1, 2, 3, de manera indirecta es decir se manejara un grupo de asesores donde visitaran puerta a puerta la casa de los clientes y le brinden un asesoramiento personalizado y puedan llevar el producto para el uso inmediato de los servicios. 2. Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios? Funciona como una poderosa herramienta de anlisis para la planeacin estratgica de los negocios, facilitando la identificacin de ventajas competitivas dentro de la organizacin. Toda organizacin puede analizarse en virtud de la

contribucin de valor que genera cada una de sus actividades principales, as como el que emerge de las interrelaciones entre ellas. 3. Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa? Como se puede evaluar: En la actualidad las empresas modernas cuentan con un departamento de tica y de recursos humanos, donde evalan constante mente a los funcionario de la compaa se les realizan en cuestan, entrevistas, y otras formas actuales que aplican en los empleados. 4. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? El consumidor actual presenta varias caractersticas las cuales se relacionan a continuacin: 1. QUIERE SER ESCUCHADO: los expertos en comportamiento han sealado una y otra vez que todos deseamos sentirnos bien tratados. 2. NO TIENE TABUES: La globalizacin, la moda, las tendencias, los diferentes grupos a nivel mundial, entre otros factores claves, han permitido una mirada tolerante frente a ciertos tipos de comportamientos que en otras pocas eran inaceptables. 3. QUIERE DARSE GUSTO, SENTIRSE BIEN: actualmente las personas buscan diferentes maneras de satisfacer sus necesidades y gastar su dinero de manera particular. 4. LE GUSTAN LAS COSAS DE CALIDAD: El consumidor actual busca calidad en un sentido amplio: calidad en el producto, en el servicio, en la relacin comercial, en la superacin de expectativas, en la pos-venta etc. Emocional. 5. NO TIENE TIEMPO: La sociedad actual se mueve mucho ms rpido que antes, basta escuchar los comentarios que lo corroboran: el tiempo no alcanza, el tiempo no es nada, antes haba ms tiempo. 6. ES DIFICIL DE SORPRENDER: el alto volumen de informacin y la incorporacin de la tecnologa de punta a la vida cotidiana, hace que el consumidor actual sea difcil de sorprender. 7. ESTA ACTUALIZADO, CONOCE Y SE DOCUMENTA ANTES DE COMPRAR: esta es otra de las caractersticas del consumidor actual 5. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin? Los trabajadores de una empresa deben tener la motivacin e informacin necesaria para que su trabajo sea eficiente y a la vez valorado. "Empleados satisfechos generan cliente satisfechos", esta frase es muy importante para comprender el marketing interno ya que un nivel alto de satisfaccin al cliente se

basa principalmente en la satisfaccin de los colaboradores o empleados de la empresa, es por eso que son considerados como clientes y con una estrategia efectiva de comunicacin, incentivos, capacitacin y formacin al cliente se lograr el objetivo. 6. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? Cuando hablamos de atencin podemos definir un conjunto de actividades a desarrollar enfocadas asa el cliente para su satisfaccin Cortesa: se pierde muchos clientes si el personal es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til 7. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? Para las diferentes reas de la compaa se puede tener mtodos motivacionales, como incentivos por ventas, incentivos a la ayuda de procesos administrativos, en la cual se pueden otorgar por cumplimiento de metas en la entrega de Merchandising, bonos sodexho pass y premios aspiraciones que revenden en el crecimiento de las personas por sus desempeos. Esto har que el cliente interno se sienta mucho ms satisfecho y pueda realizar una mejor labor. 8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? VENTAJAS: Diferenciar su producto de la competencia y as lograr posicionarse de manera ventajosa en la mente del consumidor, de manera que pueda incrementar sus ventas y su participacin en el mercado; - Tener conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular; - Mejorar el Servicio al Cliente; - Diseo innovador; - Calidad del servicio; - flexibilidad. DESVENTAJAS: limitacin en los servicios al cliente; - falta de personalizacin de las aplicaciones; - Informacin abierta a la competencia directa. 9. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? Contar con una estrategia de desarrollo definida, que permita identificar y anticipar todos los requerimientos que encontramos en la economa o preferencias del mercado. -Capacidad para obtener, procesar, asimilar informacin tecnolgica y

econmica. -Aptitud para lograr la cooperacin interna en toda su estructura funcional y externa. -Constante capacitacin buscando la superacin profesional de todo el personal. -Segmentar innovaciones en paquete de servicios. -Romper los esquemas y costumbres de la empresa. -Ofrecer servicios adicionales a los clientes actuales. 10. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos? Para alcanzar los objetivos de la empresa de servicio, y que esto sean ms competitivos tiene que cumplir las expectativas del cliente saber qu es lo que necesitan, como deben ser atendidos y que estos se sientan conformes, as como los productos sean de las ms ptima calidad y gusto de los clientes, que se diferencien de la de ms compaas SEGUNDA FASE ENSAYO DISEO DEL FACTOR HUMANO Las empresas deben cuidar a los empleados, porque ellos cuidaran a los clientes y entonces los resultados se cuidarn solos. El factor humano es como un elemento clave para el logro de los objetivos y las estrategias del negocio. De esta manera, la calidad de la gente, los sistemas de trabajo, las polticas de Recursos Humanos y la Cultura empresarial, son consideradas temas prioritarios de la agenda del management de una organizacin. La administracin de recursos humanos abarca un tema profundo e importante en cuanto a un buen servicio al cliente ya que de la buena atencin depende el xito de nuestra empresa, que har que nuestros clientes regresen a consumir o comprar nuestros productos, es por ello que el proceso de servicio debe ser homogneo a lo largo del tiempo y desde cualquier punto geogrfico.Ya nos hemos referido a la necesidad de disear el proceso de servicio y disear estndares de atencin. El paso de un buen servicio y un servicio excelente no depende solo del diseo y la estandarizacin, para darlo es necesario contar tambin con la actitud correcta de parte del personal de la empresa. Tambin si se cumple con la instruccin de sonrer al cliente, se dar un buen servicio, si adems, la sonrisa es sincera y espontanea el servicio ser excelente. A partir de la cultura del servicio la empresa puede dar lugar nuevamente a la iniciativa individual de sus empleados para adaptar la experiencia a cada uno de sus clientes transformndola en memorable. De alguna forma puede interpretarse que la cultura post-insdustrial es un paso atrs en el control que la empresa ejerce sobre sus empleados. La idea es delegar la autoridad y control y el control a los propios empleados y cada uno de ellos tenga los elementos para actuar de la mejor manera posible ante la infinidad de situaciones que encontraran en sus

interrelaciones con los clientes.El factor humano tiene varias caractersticas que lo distinguen de los otros factores productivos y lo ubican por encima de los dems. Los recursos humanos no pueden ser propiedad de la organizacin, a diferencia de los otros recursos. Los conocimientos, la experiencia, las habilidades, etc.; son parte del patrimonio personal. Las actividades de las personas en las organizaciones son voluntarias; pero, no por el hecho de existir un contrato de trabajo la organizacin va a contar con el mejor esfuerzo de sus miembros; por el contrario, solamente contar con l si perciben que esa actitud va a ser provechosa en alguna forma. Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, etc., son intangibles; se manifiestan solamente a travs del comportamiento de las personas en las organizaciones. Los miembros de ellas prestan un servicio a cambio de una remuneracin econmica y afectiva. El total de recursos humanos de un pas o de una organizacin en un momento dado puede ser incrementado. Bsicamente existen dos formas para tal fin: descubrimiento y mejoramiento. Los recursos humanos en la actualidad son escasos; no todo el mundo posee las mismas habilidades, conocimientos, etc. TERCERA FASE

CONCLUSIN

Esta actividad fue realizada con el fin de verificar y afianzar los conocimientos que hemos realizado en esta primera unidad del mdulo Servicio al Cliente; cumpliendo adems con las actividades solicitadas por la tutora, en las cuales debamos contestar una serie de preguntas formuladas en base al contenido del texto. Cada integrante deba elaborar un mapa conceptual el cual deba ser basado en un captulo de la unidad estudiada; el realizar la actividad nos deja ver la importancia que tiene conocer todo el contenido de la unidad para el buen desarrollo de las actividades solicitadas por la tutora y adems cual es la importancia de estos conocimientos para nuestra profesin.

BIBLIOGRAFA

CAVIEDES, Villegas Clara. Mdulo Servicio al Cliente. UNAD. Pitalito Huila. 2008.