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Call Center Suite Plus

CTI
Computer Telephony Integration

PBX

TAPI

SERVER

OPERATORE

OPERATORE

CARONNI SNC Sistemi Informatici e Prodotti per Ufficio SS. Giovi 17 . 20030 Bovisio Masciago (MI) Tel. 0362.559383 Fax 0362.590335 E-mail info.caronni@caronni.it - Sito web: www.caronni.it

Introduzione

Anche nel nostro paese, i Call Center, stanno diventando un perno strategico intorno al quale ruotano i servizi al cliente, allutente, al cittadino. Questo impone un cambiamento dellorganizzazione delle attivit

aziendali.

Il Call Center, in termini tecnici, pu essere considerato levoluzione del centralino telefonico, evoluzione necessaria ad ottimizzare il flusso delle chiamate entranti/uscenti per mantenere semplice ed efficace il contatto con il mondo esterno.

Grazie allo sviluppo della tecnologia e allintegrazione con nuovi strumenti quali Internet e videoconferenza, i Call Center riescono ad assolvere a diverse funzioni quali: Gestione dei numeri verdi Assistenza clienti Sollecito crediti Vendita telefonica Indagini marketing Gestione del commercio elettronico

Cos il Call Center

una via di accesso privilegiata ad una qualsiasi azienda E un contatto qualificato che unazienda mette in essere con la clientela E un canale distributivo

CARONNI SNC Sistemi Informatici e Prodotti per Ufficio SS. Giovi 17 . 20030 Bovisio Masciago (MI) Tel. 0362.559383 Fax 0362.590335 E-mail info.caronni@caronni.it - Sito web: www.caronni.it

Obiettivi
Conoscere in generale i propri clienti non basta, bisogna conoscerli uno ad uno Il contatto deve poter arricchire il patrimonio di entrambi gli interlocutori, sia il cliente che lazienda. Un corretto e personalizzato scambio di informazioni aiuta a migliorare il servizio ed a fidelizzare il cliente

Il cliente di norma predilige il contatto diretto (con operatore umano). Questo per spesso comporta un prezzo alto per lazienda. Il CTI la tecnologia che permette di accrescere lefficienza del Customer Care facendo coincidere le attese del cliente con il profilo delloperatore.

Lunione dei mondi telefonico e dati (CTI) unito allapplicativo gestionale permette ad una azienda di realizzare un Call Center nel quale gli operatori abbiano il solo compito di assistere i clienti nella scoperta dei servizi loro offerti.

Mercato
In Italia in atto un vero e proprio boom per i Call Center ed in particolare degli small call center. Si prevede che nei prossimi 2 anni il settore crescer a ritmi esponenziali passando dalle 100 aziende attive nel 2000 a 1.400 nel 2002. Le postazioni operatore si stima che passeranno dalle 30.000 di fine 2000 a oltre 64.000 nel 2003. I settori che maggiormente utilizzano questa tecnologia sono quelli Finanziario (21%) e delle telecomunicazioni (18%). La maggior domanda di servizi di Call Center giunge, invece, dallindustria manifatturiera e della distribuzione prodotti di consumo (20%).

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Il numero medio di postazioni per Call Center : In Italia 41 In Inghilterra 1.500 Negli USA 3.000

Nei prossimi anni la domanda di Call Center giunger prevalentemente dalle piccole/medie imprese. Infatti il diverso rapporto con la clientela spinger, grazie anche allabbassamento dei costi, le piccole e medie imprese a realizzare Call Center per la loro gestione.

Vantaggi
Se correttamente utilizzato il Call Center la migliore fonte di informazioni per lazienda. Infatti, tramite il Call Center possibile tracciare il feedback , le domande, i commenti e i reclami della propria clientela. E solo grazie alla loro conoscenza e tracciabilit che possibile perfezionare lofferta.

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Caratteristiche
E unapplicazione CTI: permette linterazione tra il mondo della telefonia e il mondo dei computers. Permette lo spostamento di funzioni dal PABX ai Personal Computer della rete Aziendale (LAN). Integra i servizi offerti dalle centrali telefoniche digitali con i dati Gestionali Aziendali. Offre la possibilit di utilizzare qualsiasi Pc collegato ad una rete locale (LAN) come un telefono multifunzione. Permette di lanciare applicazioni specifiche a seconda del numero di telefono del chiamante.

PBX

TAPI

SERVER

OPERATORE

OPERATORE

CTI SERVER AZIENDALE

LAN

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Lo schema

Il sistema basato su una piattaforma Client - Server in ambiente Microsoft. E perfettamente compatibile con i sistemi operativi Windows 95 98 -2000 - NT. E facilmente interfacciabile con i pi comuni Data Base Managers (DBMS) attraverso il protocollo ODBC (Object Data Base Control). E interfacciabile al mondo IBM ( reti SNA).

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Il Supervisore
Maschere del server CTI
Permette di visualizzare tutte le operazioni TAPI (server CTI - PABX).

Numero porta

Visualizzazione Visualizzazione operazioni TAPI operazioni TCP/IP Numero canali su cui attivato il Attivazione visualizzazione log

Supervisor: consente di monitorare tutti gli interni connessi al sistema (numero e stato dellinterno; ID e temporizzazione della chiamata in corso; dati telefonate e rappresentazione grafica per singola postazione o generale)

Stand by

In pausa

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In conversazione

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Report grafico/numerico del supervisor: permette di estrarre i dati delle telefonate delle singole postazioni e in generale di tutti gli operatori.

Scelta date (Da - A)ed ora (Da - A)

Visualizzazione grafica/dati

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Versione Base

E l e n c o Connessione/ c h i a m disconnessione
Log-in/out

Dati telefonata Chiamata rapida Agenda

Messaggistica Start N Chiamate applicazioni perse Pausa Deviazioni

Numero operatore

Elenco chiamate

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Permette di conoscere tutte le chiamate transitate su un determinato interno in un periodo temporale definito

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Visualizzazione di tutti i dati della chiamata: tipologia nome telefono data ora tempo connessione

E possibile richiamare le telefonate transitate per data e tipologia: chiamate eseguite chiamate ricevute chiamate perse

Setup del client

Indirizzo del DBMS dal quale


Indirizzo IP del server Porta Remota Linea / interno operatore Abilitazione messaggistica interna (Chat)

Tavola di lavoro

Abilita e lancia unapplicazione EXE o WEB

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Office Add On

Loggetto OCX ha le medesime funzionalit del Base (barra dei comandi telefonici), ma strutturato in modo da potersi legare ed interfacciare ad un qualunque programma utente.

L'applicazione Client ottenuta inserendo il componente OCX/Active X in un programma utente. Ad esempio, in Outlook/Excel/Access/Visual Basic/Delphi possibile creare un menu visuale(ad icone) con tutte le funzioni telefoniche base. Questa soluzione ideale per tutte quelle strutture, che hanno le risorse, interne od esterne, in grado di sviluppare delle applicazioni CRM orientate alla realt del cliente, ovvero per tutte quelle strutture che gi hanno un programma CRM consolidato, riducendo al minimo limpatto sulla organizzazione aziendale.

Log-in Log-out

Elenco chiamate

Connessione/ disconnessione l f

Visualizzazione dati telefonata Composizione numero per chiamata

Messaggistica Led segnalazione chiamate perse CARONNI SNC Sistemi Informatici e Prodotti per Ufficio Deviazioni Numero Contatore numero SS. Giovi 17 . 20030 Bovisio Masciago (MI) Tel. 0362.559383 Fax 0362.590335 chiamate perse specifiche attivabili t E-mail info.caronni@caronni.it - Sito web: www.caronni.it con password Pausa interna

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DB Add On

Caratteristiche e funzioni:

Il pacchetto Help Desk ha le medesime funzionalit telefoniche del Base. In aggiunta, Help Desk un connettore ODBC che permette di importare la struttura e i dati di una maschera di un qualsiasi Data Base, ODBC compatibile: Questa soluzione permette di personalizzare ogni Client a seconda del servizio da svolgere: sufficiente in fase di configurazione, scegliere semplicemente quali campi della scheda Cliente (record sul Data Base) visualizzare. Si possono completare le informazioni dei campi presenti sulla scheda Cliente, aggiornando cos il DB centrale, in modo che se lo stesso cliente chiama anche solo dopo pochi secondi, alloperatore che ricever la telefonata verr visualizzata la scheda del cliente aggiornata. Nel caso che loperatore non sia in grado di gestire il contatto pu deviare, automaticamente e in tempo reale, telefonata/identit del chiamante e scheda Cliente a un qualunque altro operatore /funzionario presente sulla LAN aziendale.

Barra funzioni
Maschera predefinita che verr composta e popolata automaticamente

CARONNI SNC Sistemi Informatici e Prodotti per Ufficio Comandi (Metodi dellOCX) SS. Giovi 17 . 20030 Bovisio Masciago (MI) Tel. 0362.559383 Fax 0362.590335 E-mail info.caronni@caronni.it - Sito web: www.caronni.it

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Esempio di maschera Help Desk configurata su un DBMS

Il numero e la lunghezza dei campi visualizzati sulla maschera Help Desk varia in funzione del DBMS selezionato (monotabella di DBMS). Laggiornamento, le variazioni, le ricerche sul DBMS possono essere eseguite direttamente dalla maschera operando semplicemente con il mouse.

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