PERSPECTIVAS DO COMRCIO ELETRONICO CONFORME A LOGISTICA VIRTUAL

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo analisar a evoluo do comrcio eletrnico no Brasil, com a participao crescente de empresas de diversos setores j operando com esta nova e moderna modalidade de comrcio e servios. Cabe ressaltar que o comrcio eletrnico s se viabiliza com uma perfeita infraestrutura logstica, sem a qual as empresas no podem atender aos prazos acordados com seus clientes, principal motivo das reclamaes destes em relao ao e-commerce. Neste ponto, a logstica deve evoluir sempre, disponibilizando novas alternativas e solues para reduzir prazos, estoques e custos. Ser analisado o caso da empresa Natura Cosmticos, uma das maiores empresas do ramo de cosmticos no Brasil, na qual o comrcio eletrnico respondeu apenas por 20% dos pedidos em 2006.

Palavras-Chave: Comrcio Eletrnico, Logstica, Natura.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Evoluo do n de consumidores ................................................................ 20

Figura 2 Faturamento do e-commerce (R$ Bilhes)................................................... 21

Figura 3 Classes de

Consumidores ............................................................................. 26

Figura 4 Etapas do Ciclo do Pedido ........................................................................... 31

Figura 5 Porcentagem de utilizao das formas de Pagamento ................................. 41

Figura 6 Segurana no navegador .............................................................................. 43

Figura 7 Tecnologias mais Utilizadas ........................................................................ 46

Figura 8 Site da Natura.net ........................................................................................ 53

Figura 9 Site de Compras da Natura.net .................................................................... 53

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Barreiras do comrcio eletrnico ................................................................ 17

Tabela 2 - Comparao entre B2B e B2C .................................................................... 19

Tabela 3 - Participao por quantidade de

pedidos ...................................................... 25

Tabela 4 - Matriz de antecipao e tratamento das necessidades do mercado-alvo...... 28

Tabela 5 - Comparao entre marketing tradicional e marketing one-toone............... 29

Tabela 6 - Logstica tradicional e logstica no ecommerce ......................................... 33

SUMRIO

AGRADECIMENTOS RESUMO ABSTRACT LISTA DE ILUSTRAES LISTA DE TABELAS INTRODUO 13 1. Comrcio Eletrnico 14 1.1 Conceito 14 1.2 Aspectos Histricos 14 1.3 Os Desafios do Comrcio Eletrnico 15 1.4 Vantagens e Desvantagens do Comrcio Eletrnico 16 1.5 Tipos do Comrcio Eletrnico 18 1.5.1 B2B Business to business 18

1.5.2 B2C Business to consumer 19 1.5.3 C2C Consumer to consumer 19 1.6 Evoluo do Comrcio Eletrnico 20 1.7 Aplicaes de Comrcio Eletrnico 21 2. Perfil do Consumidor Virtual 24 2.1 Fatores Motivacionais de Comportamento 26 2.2 Envolvimento do e-consumidor e Compatilizao dos Esforos de Marketing 27 2.3 Cdigo de Defesa do Consumidor 29 3. A logstica do Comrcio Eletrnico 30 3.1 Ciclo da Venda de um Produto em uma Loja Virtual 30 3.2 Custos Logsticos no Comrcio Eletrnico 31 3.3 Logstica Tradicional versus Logstica do Comrcio Eletrnico 32 3.4 Logstica Reversa 33 4. Supply Chain Management em ambiente do e-commerce 35 4.1 Principais Objetivos da Cadeia Logstica 36 4.1.1 Funes ou processos envolvidos da cadeia logstica integrada 36 5. Servio Logstico de entrega no e-commerce 38 5.1 Modelos para Atendimento ao Comrcio Eletrnico 39 5.1.1 Atendimento integrado 39 5.1.2 Atendimento dedicado 39 5.1.3 Atendimento terceirizado 39 5.1.4 Atendimento de entrega direta 39 5.1.5 Atendimento na loja 40 5.2 Formas de Pagamento 40 6. A segurana dos sistemas no e-commerce 42 6.1 O nvel de Segurana para o Comerciante 42

6.2 O nvel de Segurana para o Cliente 43 6.3 Transao Segura 44 6.4 Cuidados teis para Compras via Internet 45 7. Tecnologias utilizadas no e-commerce 46 7.1 A Tecnologia para Satisfazer o Cliente 46 7.2 Funes teis de Cada Tecnologia de Comrcio Eletrnico 47 EDI Electronic Data Interchange 47 7.3 Auxiliando o Sistema de Comrcio Eletrnico 48 9. ESTUDO DE CASO: Fatores determinantes para o crescimento da Natura. Net 50 9.1 A Empresa 50 9.2 Produtos 51 9.3 Receita Bruta 51 9.4 Participao de Mercado 51 9.5 Presena Internacional 51 9.6 Fora da Marca 51 9.7 Logstica da Natura 51 9.8 Can Central de Atendimento Natura 52 9.9 SNAC Servio Natura de Atendimento ao Cliente 52 9.10 - Centro de Distribuio 52 9.11 A Natura.net 53 10. Concluso 56 Referncias bibliogrficas 57 Bibliografia 57 GLOSSRIO 59

INTRODUO

Em 2006, o comrcio eletrnico movimentou cerca de 4,4 bilhes de reais s no Brasil e mais de 100 bilhes de dlares no mercado americano, conforme divulgado pela mdia. Esta modalidade de comrcio tem potencial para crescer muito mais, se olharmos como ele cresceu em apenas 10 anos de existncia. Entretanto, este crescimento esbarra em limitaes logsticas, porque com apenas um comando em um computador pode-se escolher um produto, desde um prego at um helicptero sem sair de casa e a entrega deste produto em um lugar determinado seria processada e realizada em 3 dias. O ganho para o consumidor facilidade de escolha e pagamento, atraindo mais e mais consumidores para este meio. Discute-se a real possibilidade da infra-estrutura das empresas de comrcio eletrnico acompanhar o crescimento previsto. Como exemplo, a proposta de analisar como a Natura (Empresa do ramo de cosmticos e perfumaria) esta vencendo a barreira logstica no comrcio eletrnico e a perspectiva para o futuro. Por fim iremos propor solues para que o comrcio eletrnico flua sem gargalos logsticos.

1. Comrcio Eletrnico

1.1 Conceito

Segundo a Wikipdia, a enciclopdia livre da Internet, o comrcio eletrnico definido como um tipo de transao comercial feita especialmente atravs de um equipamento eletrnico, como por exemplo, um computador. O ato de vender ou comprar pela Internet constitui um exemplo de comrcio eletrnico. O mercado mundial est absorvendo o comrcio eletrnico em grande escala. Muitos ramos da economia agora esto ligados ao comrcio eletrnico.

1.2 Aspectos Histricos

A Internet um conjunto de redes de computadores interligadas que tm em comum um conjunto de protocolos e servios, onde os usurios conectados

passam a usufruir de servios de informao e comunicao de alcance mundial. A primeira tentativa de venda on line baseado no mecanismo de televendas e teleatendimento surgiu na dcada de 80: substituindo o contato fsico por informao telefnica ou via catlogos, eliminou-se um ou mais intermedirios na cadeia de venda do produto. Da surgiram os chamados call-centers. O incio do comrcio eletrnico surgiu da integrao dos recursos de telefonia com os sistemas de banco de dados aliados a um filosofia de televendas. As formas de efetivar o comrcio eletrnico so: Aprender: Os clientes aprendem dados sobre a empresa e como eles podem adquirir o produto. Visualizar: Os clientes consultam e escolhem os produtos e servios, estas informaes so baseadas nas preferncias do consumidor. Comprar: Os clientes efetivam as transaes de compras, e nesta etapa que os clientes tem informaes sobre as mltiplas formas de pagamento, tendo que ser gil e livre de erros no processamento do pedido. Suporte: Os clientes podero ter um suporte tcnico e um servio de atendimento aps a venda. Uma empresa bem conceituada e bem posicionada no mercado tem que ser capaz de atender 24 horas por dia, 7 dias na semana.

1.3 Os Desafios do Comrcio Eletrnico

Para a maioria dos analistas do setor, o mais importante conquistar o cliente, ou seja, transmitir idoneidade e confiabilidade na segurana das informaes passadas pelo e-consumidor e e-fornecedor. As empresas que se aventuraram no comrcio eletrnico esto enfrentando grandes desafios. Os principais referem-se distribuio e preparao de pedidos, em atendimento exigncia da clientela que, de acordo com conceitos de marketing, sempre tem razo. Um dos maiores problemas dos entraves do comrcio eletrnico so os altos tributos impostos aos produtos de TI e ao segmento em geral. O governo e o setor privado precisam lutar juntos por uma poltica que desestimule a contraveno do setor. O governo federal tem acenado com algumas iniciativas, por exemplo, a

venda de computadores com preos populares. Uma pesquisa recente divulgada pela mdia indica um crescimento de 44% nas vendas de PCs no Brasil no primeiro semestre de 2007 representando 2,5 milhes de unidades. A pesquisa tambm constatou que houve uma queda na venda ilegal de computadores de 74%, no final de 2004, para 65%, em agosto de 2005. A atuao da Receita Federal e a MP do Bem, que reduziu impostos aos fabricantes de PCs, so alguns dos fatores que contriburam para esse recuo. Mas a ao do Governo e considerada muito tmida pelos especialistas do ramo. Acredita-se que a reduo de impostos em produtos de informtica possa trazer a classe C para o varejo eletrnico em poucos anos, mudando o perfil do internauta que usa somente a rede para trocar mensagens e consultas para um internauta que realiza transaes comerciais.

1.4 Vantagens e Desvantagens do Comrcio Eletrnico

A seguir so apresentadas, respectivamente, vantagens e desvantagens do comrcio eletrnico em relao ao comrcio tradicional, muitas delas apresentadas pelo professor Almir Pires Ferreira Neto, da Universidade Catlica de Pernambuco (2006). Vantagens:

A principal vantagem do comrcio eletrnico o aumento considervel na negociao de bens e servios.

O custo para conquistar o cliente mais barato que comrcio tradicional.

H um aprimoramente das relaes com os clientes.

Os gastos com propaganda e marketing so feitas no prprio site viabilizando os gastos.

 O tempo de todo o processo de compra, venda e entrega do produto otimizado.

H uma reduo dos tempos de processamento bem como a reduo de despesas.

A comunicao e coordenao dentro das empresas tendem a melhorar, em funo do aumento do uso da informao tecnolgica, dos sistemas de integrao e da prpria rede.

Surge um contato mais direto com os fornecedores, podendo ser feito at mesmo atravs de sistemas interligados, eliminando a necessidade de representantes e inventrios.

Neste com comrcio no existem horrios de funcionamento. Esta caracterstica muito til nas transaes efetuadas entre localidades com diferentes fusos horrios.

Mais opes de escolha para quem compra.

Reduo do tempo e do custo de busca e escolha: para o comprador este um fator muito importante uma vez que a escolha pode ser feita "em casa", sem que o comprador tenha que se deslocar.

Nveis mnimos de capital, estoque e pessoal.

Reduo dos custos de transporte, armazenamento e distribuio: os custos de transporte e distribuio so bastante reduzidos se o produtor vender diretamente ao consumidor e o armazenamento pode simplesmente inexistir se a produo for sob demanda.

 Maior eficincia no atendimento.

Desvantagens:

Implantar um sistema de comrcio eletrnico, apesar de ser relativamente fcil e de baixo custo, necessita de alguns requisitos que no so necessrios no comrcio tradicional. Algumas barreiras existentes que podem prejudicar o comrcio eletrnico so exibidas na tabela 1.

Tabela 1: Barreiras do comrcio eletrnico

|Barreiras do Usurio |Barreiras Institucionais |- Custo de acesso |- Segurana |- Tecnologia proprietria |- Confiabilidade |- Incerteza |- Proteo ao consumidor |- Curva de aprendizado |- Impostos |- Modelos de negcios

Muitas empresas que buscam as solues de comrcio eletrnico ainda no esto preparadas para a mecnica do setor, ou seja, as funes das pessoas envolvidas nos processos tm que ser bem definidas para no comprometer o processo como um todo.

 Apesar de todo esforo voltado para a segurana, existem ainda problemas neste segmento. Criptografia, certificao e autenticao so alguns recursos que esto sendo utilizados para garantir maior segurana em compras on line.

Os sistemas de comrcio eletrnico possuem uma boa automatizao, porm ainda no a ideal. Existem projetos de softwares que permitem um maior controle de fluxo de caixa, estocagem, comunicao com fornecedores e controle de recursos, mas no existe nenhuma forma de integrao total e real.

1.5 Tipos do Comrcio Eletrnico

O comrcio eletrnico exercido em trs modalidades: a) B2B business to business, ou comrcio entre empresas; b) B2C business to consumer, ou comrcio entre empresa e consumidor; c) C2C consumer to consumer, ou negcio entre consumidores.

1.5.1 B2B Business to business

Com a Internet, foi possvel eliminar o fantasma das distncias e as barreiras da comunicao, surgindo o que hoje conhecemos pela sigla B2B, que traduz o Business to Business, ou os negcios entre empresas, realizados por meio eletrnico. Esta modalidade de negcios a que movimenta maior soma de recursos, ainda que tenha a caracterstica de um menor nmero de transaes. Para atuar no B2B as empresas tiveram, inicialmente, de se adequar, principalmente, aos sistemas de informao e sua respectiva segurana. As operaes tornaram-se mais geis e o acesso s informaes mais fcil, inclusive entre clientes e seus fornecedores. Muitas empresas aproveitaram-se destas inovaes para melhor administrar seus estoques. H empresas que operam exclusivamente no comrcio eletrnico que

sequer tm seus depsitos. Elas organizam-se de forma que sejam gerenciadoras da cadeia de abastecimento, no assumindo o nus da estocagem. preciso um processo muito harmonioso para trabalhar desta forma, tanto no B2B mais difcil quanto no B2C, tratado mais adiante. Desde a dcada de 1980, muito antes da difuso da Internet, grandes empresas vm utilizando o EDI (abreviatura de Electronic Data Interchange, que equivale, em portugus, a Intercmbio Eletrnico de Dados) para troca de informaes com seus parceiros comerciais. Esta troca d-se com um mnimo de interferncia humana, pelo uso de aplicativos. O EDI uma ferramenta que integra, diretamente, clientes e fornecedores e extremamente valiosa para as empresas que utilizam a filosofia Just-In-Time (JIT), descrito por LUBBEN (1989) .

1.5.2 B2C Business to consumer

Para se estabelecer na modalidade de comrcio eletrnico B2C, Business to Consumer, ou negcio entre empresas e consumidores, as empresas tiveram tambm de se adequar; algumas drasticamente, conciliando vantagens e desvantagens no esforo de manter a satisfao de uma clientela cada vez mais exigente. Teoricamente, para se estabelecer desta forma haveria, to somente, a necessidade de fazer uso da tecnologia da informao disponvel. Ledo engano. Ter uma pgina na Internet deixa a empresa em exposio em todos os pontos do planeta. no B2C que as organizaes encontram as maiores dificuldades para o comrcio eletrnico. Existem contrastes de alta relevncia a serem observados na administrao do B2B e B2C, alguns deles listados no tabela 2.

Tabela 2 Comparao entre B2B e B2C (Fonte: Adaptado de . Acesso em 5 maio 2007). |Descrio |Business to Business |Business to Consumer |Quantidade de pedidos

|Pequena |Muito grande |Quantidade de pacotes |Relativamente pequena |Muito grande |Faturamento por pedido |Alto |Muito baixo |Tipo de comprador |Conhecido |Desconhecido |Destinos |Concentrados |Dispersos |Periodicidade de pedidos |Fcil administrao |Inadministrvel |Fidelidade de clientes |Considervel |Difcil de conquistar

1.5.3 C2C Consumer to consumer

A modalidade C2C, Consumer to Consumer, ou seja, os negcios entre consumidores, uma das mais novas modalidades e ainda esta em processo de crescimento pois a caracterstica marcante desta categoria o comrcio de coisas usadas.

1.6 Evoluo do Comrcio Eletrnico

A evoluo do comrcio eletrnio depende diretamente do crescimento da utilizao da Internet. Atualmente a utilizao da web est em franca expanso, contando inclusive com programas de incluso digital financiados pelo governo, onde o maior objetivo fazer aumentar o nmero de pessoas que possuem computador e que utilizam a Internet.

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Figura 1 Evoluo do n de e-consumidores em milhes (Fonte: Grupo de pesquisas e-bitBase amostral 2.777.607 de pesquisas de Janeiro de 2001 a Dezembro de 2006

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Figura 2 Faturamento do e-commerce (R$ Bilhes)

1.7 Aplicaes de Comrcio Eletrnico

Logo no incio das operaes comerciais, a arte de vender era a nica experincia em comrcio eletrnico (AMOR, 2000). Aos poucos, foram sendo aprimoradas mais tcnicas e estruturas, dando origem a diversos termos (eprocurement, e-learning, e-banking, egambling, e-auctioning), que representam diferentes aplicaes dentro do comrcio eletrnico: a) e-procurement: a automao da compra de bens e servios noprodutivos, os chamados bens MRO (Manuteno, Reparo e Operaes), tais como material de escritrio e de informtica, copa, servios de manuteno (AMOR, 2000). Iniciando a desintermediao de vendas pelos produtos MRO, as empresas podem testar a integrao de seus dados com os das empresas

conveniadas para a compra, podendo ento partir para compra de outros produtos. Com a desintermediao, a venda ocorre direto do fabricante ao consumidor, tendo uma intermediao eletrnica do portal de eprocurement (SCHUTZ, FREITAS e LUCIANO, 2002). Os benefcios para os compradores so a agilidade e dinamismo das compras, reduo expressiva de custos, menos burocracia, decises de compra mais rpidas (FRANCO, 2001). Para os vendedores, as vantagens so a ampliao da carteira de clientes, maior exposio atravs da Internet, reduo de custos na administrao de vendas (RAYPORT e JAWORSKI, 2001). Desta forma, o e-procurement uma espcie de leilo reverso entre empresas previamente cadastradas, que agiliza e barateia o processo de aquisio de bens. No Brasil, j h diversos portais privados de e-procurement (BcomB, Webb, etc.) e portais de grandes empresas (Cisco, montadoras de automveis) que criaram portais de eprocurement, os chamados portais verticais, pois renem participantes de um nico setor (madeira, papel, automotivo, construo civil). O e-procurement ideal para organizaes que sofrem de longos ciclos de requisio, tem muitos fornecedores, alto custo de processamento de pedidos e alta carga administrativa dos profissionais de compras. b) e-learning: tambm conhecido como educao a distncia atravs da internet. O objetivo do e-learning fazer com que o conhecimento chegue a um grande nmero de pessoas, e que estas possam acessar este conhecimento de qualquer lugar, a qualquer hora do dia, que possam voltar a ele rapidamente quando sentir necessidade, enfim, que seja algo constante, contnuo (AMOR, 2000). c) e-banking: o e-banking um dos mais bem sucedidos negcios on-line (AMOR, 2000, p. 25), que possibilita que os clientes de um banco faam, a distncia, uma srie de operaes em suas contas bancrias. Movidos pelo ambiente digital ou por fora dos concorrentes, o setor bancrio um dos mais afetados pela nova realidade do comrcio eletrnico, e esta situao tem exigido um grande esforo para a assimilao e utilizao da tecnologia referente a comrcio eletrnico, na sua operacionalizao e na sua estratgia competitiva (RAMOS e COSTA, 1999). A atratividade do e-banking que o cliente no necessita um software especfico para acessar a sua conta bancria, basta um computador conectado internet e um browser (AMOR, 2000). O e-banking tem crescido intensamente pois extremamente vantajoso ao cliente e tambm ao banco: ao cliente, traz comodidade e agilidade, para os bancos, uma reduo de custos considervel. d) e-gambling: refere-se aos cassinos eletrnicos, com apostas reais em dinheiro (carto de crdito ou dbito). Segundo

AMOR (2000, p. 26), o e-gambling um dos negcios mais rentveis da internet. A grande astcia do e-gambling contornar a ilegalidade do jogo em alguns pases, armazenando o site em um pas que autoriza o jogo, mas podendo ser acessado e utilizado por pessoas de qualquer pas (FRANCO, 2001). e) e-auctioning: os leiles ganharam uma nova dimenso na internet. Nos leiles tradicionais, os lances so limitados a um certo nmero de pessoas, alm da necessidade do deslocamento fsico at o local onde se realiza o leilo. Atravs do e-auctioning, os leiles tornaram-se mais acessveis, mais democrticas e mais rpidos (AMOR, 2000). Alm das citadas acima, h ainda outras categorias de menor expresso, como o e-directories (catlogos eletrnicos), e-franchising (franquias eletrnicas), e-trade (compra eletrnica de aes), e-engineering (desenvolvimento colaborativo de projetos), e-drugs (farmcias on-line), entre outras (AMOR, 2000; FRANCO, 2001).

2. Perfil do Consumidor Virtual

Com a evoluo do comrcio eletrnico no Brasil e o amadurecimento do mercado, os consumidores tornam-se cada vez mais exigentes. Alm desta caracterstica o perfil do consumidor do e- commerce varia de acordo com a faixa etria , sexo , regio geogrfica , classe social, fazendo com que as empresas do varejo virtual se preocupem com o envio, manuseio dos produtos e qualidade no atendimento a cliente, principalmente, a entrega no prazo das compras realizadas na internet, pois so os fatores que mais influenciam no ndice de satisfao. O percentual de participao do pblico feminido vem crescendo ao longo dos anos e, em 2006 subiu em relao a 2001 , quatro pontos percentuais, atingindo 43 % de representividade contra 57% do pblico masculino.Este fato se explica por vrios motivos, dentre eles destacam-se: As mulheres atualmente representam 43,4% da populao economicamente ativa, contra 56,6 % de homens;(IBGE,2006); O pblico feminino prefere realizar compras em lojas fsicas, comparar produtos enquanto o masculino, em sua maioria, avesso s lojas e s compras de maneira geral.

Em relao faixa etria da maiordia dos e-consumidores, o nmero se manteve estvel com 70%, entre 25 e 49 anos, realizando pedidos pela rede. O estado de So Paulo, aparece como o de maior nmero de pessoas que fazem compras pela internet.Um exemplo disso foram as compras no varejo virtual no perodo de Natal de 2006, que compreenderam 40% de participao no volume dos pedidos do comrcio eletrnico nacional. Na capital paulista as vendas no mesmo perodo representaram 20% do total. A quantidade de pessoas que aderiram ao e-commerce em 2006 no acompanhou a distribuio geogrfica que geralmente ocorreram com as vendas online. No ano de 2005, o nmero de usurios do canal Web da regio Norte, Nordeste, Centro Oeste e Sul foi percentualmente maior do que a regio Sudeste do pas. Isto se deve principalmente se for levado em conta que as pessoas que residem na regio Sudeste terem sido priviligiadas,pelo fator scio-econmico, com acesso a era digital antes das outras regies , consequentemente ao pioneirismo nas compras virtuais.

Tabela 3 - Participao por quantidade de pedidos (Fonte: Grupo de pesquisas e-bit) |Regio |Market Share por Regio* |Novos e-consumidores por regio* |Norte | 4% | 5% |Nordeste |12% |15% |Centro-Oeste | 7% | 8% |Sul |12%

|14% |Sudeste |65% |59%

Os hbitos de consumo e a freqncia de compra podem variar, principalmente se comparadas as faixas etrias : Pblico at 35 anos- Preos competitivos, promoes, descontos e brindes so fatores determinantes para que adquira mais produtos pela internet, representando quase 70% dos motivos que fazem com que realize mais ou menos com pras no canal; Pblico entre 35 e 59 anos- Preocupao com a segurana na hora da transao o que determina o nmero de compras; Pblico geral-Independentemente da faixa etria , 40 % visitam alguma loja fsica antes de se decidirem pela compra na internet. Alm disso , quase 50% dos jovens ( at 35 anos), apresentam-se mais ansiosos e exigentes com relao ao prazo de entrega dos produtos adquiridos no canal do que o pblico entre 36 e 59 anos, principamente por efetuar o pagamento antes de receber o produto e, mesmo que a internet no seja o canal escolhido para comprar, ela serve como ferramenta de pesquisa para 30 % deles mesmo antes de adquirir algum produto em loja fsica.

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Figura 3 - Classes de Consumidores (Fonte: Grupo de pesquisas e-bit)

2.1 Fatores Motivacionais de Comportamento

Para Kotler (2000), dois fatores podem interferir o processo existente entre a inteno de compra e a deciso de compra de um produto ou servio por um consumidor :

1. Atitude dos outros. A atitude e a postura de outras pessoas pode invocar interferncias na preferncia de compra de um produto ou servio pelo consumidor e so dadas por: Percepes negativas ou positivas das pessoas sobre a alternativa preferida do consumidor que est decidindo pela compra. Motivao do consumidor que est decidindo pela compra em acatar ou no a proposio lanada por essas outras pessoas e esforos motivacionais de marketing da empresa vendedora para estimular a ao de compra. 2. Fatores situacionais imprevistos. H fatores imprevistos que eventualmente podem surgir e mudar a inteno de compra do consumidor, tais como o mau atendimento de um vendedor, ou mesmo a priorizao de compras mais urgentes que devem ser realizadas antes.

2.2 Envolvimento do e-consumidor e Compatilizao dos Esforos de Marketing

A internet, por meio do comrcio eletrnico, est criando um consumidor com maior poder de deciso, tendo em vista as ofertas que recebe e a maneira como os produtos chegam at ele. Diante do exposto, as empresas devem mobilizar eficientes recursos para conquist-lo. O caminho adotar esforos de marketing que englobem a gesto de relacionamentos e a capacidade de atuar em tempo real. Em decorrncia disso, esses esforos esto intimamente relacionados a uma excepcional rapidez de resposta s expectativas do consumidor em menor tempo possvel. Para tanto preciso (Mckenna, 2000): Treinar os funcionrios para atuar em tempo real, pois a prontido da resposta exigida pelo consumidor depende do comprometimento de todos dentro de uma organizao. Estabelecer uma atmosfera de parceria com o consumidor, oferecendolhe vrias opes. Hoje, mais do que nunca, os consumidores tm infinitas possibilidades de escolha dos produtos num ambiente on-line. Oferecer recursos para a comunicao, tendo em vista que ferramentas como nmeros de telefone para ligao gratuita, fac-smile e sites de produtos na internet permitem ao usurio registro e comunicao com a empresa em

tempo real, alm de tornar o auto-servio mais transparente. Uma importante contribuio ao desenvolvimento de estratgias de marketing para a internet foi oferecida por Siegel (1999), que estabeleceu uma relao entre os recursos que um site deve disponibilizar e as diversas necessidades sentidas pelos consumidores nas diferentes etapas que percorre durante o processo de compra. Essa proposta pode ser visualizada na Tabela 4.

Tabela 4. Matriz de antecipao e tratamento das necessidades do mercado-alvo |Niveis de ao ou necessidade previstas para o perfil representativo |Recursos que o site da internet deve disponibilizar |do mercado alvo |Ateno |Anncios (propaganda, e newsletter do produto), oferecendo vrias |modalidades e caractersticas dos produtos. |Conhecimento |Recursos para uma navegao rpida e facilidada. |Interesse |Perguntas mais freqentes com respostas(FAQ_FrequentyAsked Question) |abertura de canal para contato atravs de e-mail e site.Fotos de |fabricaoe consumo dos produtos por outros usurios e depoimentos e |anlise de outros consumidores. |Avaliao |Disponibilizao de informaes como programao de entrega , formas |de pagamento |Compra |Efetivao da compra no prprio site de forma facilidade

O marketing one-to-one exercido pela Internet onde h necessidade de mais personalizao, ou seja, feito para cada cliente individualmente. H necessidade de que quando o cliente abrir o site pela segunda vez, a empresa virtual tenha condies de ver o que o cliente mais gosta e estas informaes so guardados nos cookies que se instalam nas mquinas dos clientes que entram no site pela primeira vez.

Tabela 5 Comparao entre marketing tradicional e marketing one-to-one Fonte: Seminrio "Marketing - vencer atravs do marketing orientado", de Philip Kotler. |Marketing de massa |Marketing one-to-one |Consumidor mdio |Consumidor Individual |Consumidor annimo |Perfil do consumidor |Produto padro |Oferta medida do consumidor |Produo em massa |Produo medida do consumidor |Distribuio em massa |Distribuio individualizada |Publicidade de massa |Mensagem individualizada |Promoes de massa |Incentivos individualizados |Comunicao de uma via |Comunicao de duas vias

|Todos os consumidores |Consumidores rentveis |Conquistar clientes |Manter os clientes

2.3 Cdigo de Defesa do Consumidor

Perante o consumidor, no h diferena entre adquirir uma mercadoria ou servio numa loja real ou numa loja virtual. Em outras palavras, seja a mercadoria ou servio comercializado num balco, seja na Web, o fornecedor quem arcar com os prejuzos se eles advierem ao consumidor. Toda esta evoluo tecnolgica que a Internet representa, aplicada especificamente ao ecommerce, faz com que haja uma verdadeira revoluo nas relaes comerciais, onde o ato de compra e venda torna-se mais dinmico e menos dispendioso, mas em nenhum momento, e no obstante tudo isto, os direitos do consumidor devem ser relegados. Muda-se a forma da relao comercial, mas a relao de consumo apresenta-se indiferente, trazendo consigo todos os direitos e obrigaes daqueles que nela integram.

3. A logstica do Comrcio Eletrnico

3.1 Ciclo da Venda de um Produto em uma Loja Virtual

Preparao do pedido: Corresponde s atividades de preparao e transmisso do pedido. Nesta fase o comprador precisa localizar e identificar a mercadoria, obter as informaes necessrias para tomar a deciso de compra, autorizar a transao financeira e transmitir o seu pedido para o site. Processamento do pedido: A partir da transmisso do pedido, por parte do comprador, cabe ao site processar e repassar as informaes do pedido para vrias entidades

envolvidas no processo. Entre elas, esto os bancos ou administradoras de carto, para confirmar a transao financeira, os centros de distribuio responsveis pelo atendimento do pedido e as transportadoras para agendar a coleta do material nos centros de distribuio ou junto aos fornecedores. Este procedimento pode ser completamente automatizado, o que reduziria distores nas informaes como por exemplo troca do nome de cidades e endereos, troca de produtos, dentre outras variveis. Atendimento do pedido: Implica na confirmao da transao financeira, separao da mercadoria, ou sua encomenda junto ao fornecedor, embalagem, emisso da documentao fiscal e entrega ao transportador. Entrega: Corresponde entrega da mercadoria ao destinatrio. Pode ser oferecida ao comprador a possibilidade de rastreamento das mercadorias aps a entrega das mesmas ao transportador. [pic]

Figura 4 - Etapas do Ciclo do Pedido (Fonte: Grupo de pesquisas e-bit)

3.2 Custos Logsticos no Comrcio Eletrnico

Os conceitos tradicionais de custo, principalmente para a contabilidade financeira, esto relacionados produo de bens ou servios, conforme constata Martins (2001, p. 25): gasto relativo a bem ou servio utilizado na produo de outros bens ou servios. J Maher (2001, p. 64) diz que um custo representa um sacrifcio de recursos e define despesa como sendo um custo lanado contra a receita de um perodo contbil. Mais conservador e prximo da contabilidade financeira, Megliorini (2001, p. 6) define despesa como sendo bem ou servio consumidos direta ou indiretamente para a obteno de receitas. Em logstica, os custos esto relacionados com as atividades de transporte,

armazenagem, prestao de servios aos clientes, manuteno de estoques, gerenciamento de pedidos, empacotamento, gerao e divulgao de informaes que permeiam todo este processo. Sem dvida nenhuma a maior parte dos custos logsticos atribudo ao transporte, pois cada produto a ser transportado tem caractersticas muito particulares, tais como: periculosidade, tamanho, grau de perecibilidade, valor do seguro e outros. A continuidade de suas operaes e a eficcia dos seus resultados garantidade numa boa gesto da cadeia de suprimentos. No tocante ao preo, ele fator diferencial no negcio entre empresas, pois o preo um diferencial competitivo. O que se fala de que o preo nem sempre o fator principal para conquistar clientela mais vlido para os negcios com os consumidores finais. LeBoeuf (1996) elenca inmeros mtodos e tcnicas para se conquistar clientes e, principalmente, para mant-los. Em tudo o que se discorre na obra, muito raramente se fala em preo, tampouco em custos. A nfase no bom atendimento, tratamento diferenciado e personalizado e servios ao cliente. Apesar de tudo, sabe-se que a empresa no pode praticar o preo que quer, h um mercado que regula estes aspectos.

3.3 Logstica Tradicional versus Logstica do Comrcio Eletrnico

A logstica tradicional segue ritual prprio, conservador, prudente e planejado. Para atender ao e-commerce ser preciso uma verdadeira revoluo de conceitos estruturais. Segundo UHIA (2002), [...] a logstica ter de escalar suas infraestruturas a altura destes movimentos, trabalhando em um modelo de logstica ponta a ponta, definida como a visibilidade de pacotes e continuidade de servios desde a tecla de compras at o destino final. Tabela6 - Logstica tradicional e logstica no |Logstica tradicional |Logstica no e-commerce |Tipo de envio |Grande volume |Pequeno volume |Consumidor

|Estratgico |Desconhecido |Tipo de demanda |Push |Pull |Fluxo de pedidos/estoques |Unidirecional |Bidirecional |Valor mdio do pedido |Mais de US$ 1000 |Menos de US$ 100 |Destinos |Concentrados |Altamente dispersos |Demanda |Estvel, consistente |Altamente instvel, fragmentada |Responsabilidade |Com apenas um vnculo |Atravs da totalidade da cadeia de abastecimento

Em qualquer uma das modalidades de comrcio eletrnico, seja B2B, B2C ou C2C, h forte tendncia de se ignorar as distncias espaciais, conforme afirma Dornier (2000, p. 27): Os negcios hoje so definidos em um ambiente global. [...] Hoje, no incomum para uma empresa desenvolver um novo produto nos Estados Unidos, fabric-lo na sia e vend-lo na Europa. A comunicao j no mais problema em todo o planeta, exceo de algumas pouqussimas naes que, por motivos outros, ainda se mantm ou so mantidas alijadas do processo de integrao global. O transporte, outro

grande obstculo do passado, j no representa mais problemas geogrficos, carecendo da administrao de custos.

3.4 Logstica Reversa

Ainda no esto claramente sedimentados os conceitos de logstica reversa pois est em fase de evoluo trazendo novos conceitos e discusses. De acordo com Stock Apud Lacerda (2003) afirma que a logstica reversa o processo de planejamento, implementao e controle do fluxo de matriaprima, estoque em processo, produtos acabados e fluxo de informaes do ponto de consumo at o ponto de origem, com o objetivo de recapturar valor ou realizar um descarte adequado. A logstica reversa deve ter uma magnitude maior nas suas atividades, visto que os resduos no so produzidos somente aps o uso pelo consumidor. Nesse sentido, utilizando-se o conceito de anlise do ciclo de vida, estabelecido na norma ISO 14040, pode-se definir logstica reversa como o gerenciamento e controle de resduos desde o nascimento do produto (design) at a sua disposio final. Atualmente existem duas abordagens sobre a logstica reversa, uma delas considera que a Logstica Reversa tem duas grandes reas de atuao: logstica reversa de ps-venda e logstica reversa de ps-consumo. A logstica reversa de ps-venda trata do fluxo fsico e das informaes logsticas ligadas aos bens de ps-venda, sem uso ou com pouco uso, que retornam a cadeia de distribuio direta. Leite (2003) afirma que seu objetivo estratgico o de agregar valor a um produto logstico que devolvido por razes comerciais, avarias de transporte, entre outros motivos. J a logstica reversa de ps-consumo se ocupa do fluxo fsico e das informaes referentes aos bens de ps-consumo descartados que retornam ao ciclo de negcios ou ao ciclo produtivo atravs de canais de distribuio reversos especficos. Os bens de ps-consumo so os produtos no final de sua vida til ou usados com possibilidade de utilizao e tambm os resduos industriais.

4. Supply Chain Management em ambiente do e-commerce

Wood Jr. e Zuffo (1998, p. 56) definem supply chain management como: [...] uma metodologia desenvolvida para alinhar todas as atividades de produo de forma sincronizada, visando a reduzir custos, minimizar ciclos e maximizar o valor percebido pelo cliente final por meio do rompimento das barreiras entre departamentos e reas. A expresso, na lngua portuguesa, que traduz a expresso inglesa supply chain management gerenciamento da cadeia de suprimentos. A cadeia de suprimentos envolve uma srie de atividades, pessoas e empresas, para a consecuo dos fins almejados. O sucesso depende da harmonia entre todos os elementos que fazem parte da cadeia, cuja seqncia que se desenrola do suprimento manufatura ou depsito do comerciante atacadista entrega definitiva do produto ao usurio ou consumidor final. (COPACINO, 1997). O gerenciamento adequado dos processos relacionados logstica do ecommerce, desde o fornecimento de matria-prima at a venda ao cliente final (o comprador online de um produto ou servio), resulta em maior velocidade da compra entrega, maior confiana do consumidor, flexibilidade das solues, melhores custos e mais qualidade, benefcios estratgicos e operacionais. Para se ter uma idia da importncia dos processos de logstica em relao confiana do consumidor virtual no Brasils, o informativo web Shoppers apontou que em 2005 o principal motivo para a no-realizao de compras foi a falta de confiana na entrega. No entanto, 59,7% dos consumidores que realizaram compras alegam confiar na entrega.

4.1 Principais Objetivos da Cadeia Logstica

Reduo de perdas - Centralizao de estoques em pontos estratgicos do processo de distribuio para evitar funes e/ou atividades duplicadas; Compresso dos tempos de ciclo - Quanto mais rpida a entrega, mais rpido o pagamento. Quando o fluxo de informaes e produtos rpido e sincronizado, a cadeia inteira responde aos clientes com um mnimo de estoque; Reduo de estoques - Os varejistas usam cada vez mais tecnologias para o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Estas permitem a fornecedores e clientes monitorar remotamente a reposio automtica do

inventrio de produtos, reduzindo estoques e estreitando a relao entre produo, compras, vendas e demanda; Resposta flexvel -Atendimento a pedidos especiais (como tamanhos de roupas, configurao de equipamentos, variedade de produtos, freqncia de entregas), de forma eficiente, com baixo custo - importante avaliar quanto o cliente est disposto a pagar por esse servio; Reduo do custo unitrio - Balanceado entre o resultado desejado pelo consumidor e os custos praticados; Informao ao cliente - estgios do processo de compra de forma transparentes, para garantir a confiabilidade do cliente. O acompanhamento do percurso dos produtos cada vez mais feito com o uso da tecnologia RFID (Radio Frequency Identification, ou Identificao por Radiofreqncia), atravs da qual um microchip armazena dados sobre cada produto e se comunica por meio de ondas de rdio com um aparelho de leitura. A etiqueta do produto atualizada a cada processo, fornecendo informaes sobre o seu armazenamento e locomoo at o cliente

4.1.1 Funes ou processos envolvidos da cadeia logstica integrada

Suprimentos Gesto de materiais Planejamento da produo Gesto da produo Gesto do armazenamento e da estocagem Gesto da distribuio Gesto de transportes, marketing e vendas Processamento de pedidos Gesto de servios a clientes Com a gesto de informaes da cadeia de logstica, podem tambm evitar redundncias nos sistemas dos parceiros, de forma que no seja necessrio

desenvolver a mesma soluo tecnolgica em diversos pontos No Brasil, o Submarino, empresa de varejo online que se uniu em novembro 2006 s Americanas.com, processa cerca de 15.000 pedidos por dia, sendo que 90% dos pedidos feitos na regio urbana de So Paulo so entregues em at um dia

5. Servio Logstico de entrega no e-commerce

Um dos fatores determinantes para o sucesso de uma empresa virtual sem dvida seu sistema de logstica. fundamental que uma loja virtual tenha um planejamento logstico similar ao de sua loja real. Essa estrutura deve ser bem controlada para garantir a satisfao total dos clientes.

O despreparo na cadeia logstica acaba inibindo todo o processo da venda. O comrcio eletrnico deve tirar proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas que a agilidade na distribuio. Muitas empresas tm apostado nisso e fazem altos investimentos nesse setor, como o caso do grupo Po de Acar, que remodelou todo o processo de logstica e distribuio, e construiu um novo e gigante galpo para a armazenagem de produtos, exclusivamente para as vendas online, que dobraram no ano de 2006.At mesmo os caminhes usados nas entregas, so dotados de uma tecnologia onde alimentos normais so transportados junto aos alimentos refrigerados.

A integrao entre informao sobre a disponibilidade de determinado produto no site (front-end) e a real disponibilidade do mesmo em estoque (back-office), essencial pois muitas vendas so efetuadas sem se ter esse controle, o que gera atrasos na entrega do pedido. Imagine como frustrante para o consumidor, receber um presente de natal aps o dia 25. E muitas vezes, esses atrasos ocorrem no s por falhas na cadeia logstica, mas tambm na liberao de crdito por parte das administradoras de cartes ou mesmo da confirmao bancria do pagamento, porm somente em poucos casos.

A conscientizao desse desafio se torna uma oportunidade e fator

importante para se alcanar vantagem competitiva dentro das entregas no comrcio eletrnico.

5.1 Modelos para Atendimento ao Comrcio Eletrnico

So seis os modelos para o processo de atendimento no comrcio eletrnico segundo (Edson Carillo Jnior2000)

5.1.1 Atendimento integrado

Este o primeiro dos modelos de atendimento que envolve uma capacidade mais elevada de servios de comrcio eletrnico em um centro de distribuio. Este modelo de atendimento consolida melhor as empresas que tm sites pois o atendimento integrado fornece informaes de forma mais fcil, por exemplo, saldos de estoque e disponibilidade de produto mais elevada. A desvantagem que existe um grande nmero de varejistas e isto causa problemas de infra-estrutura.

5.1.2 Atendimento dedicado

Este modelo permite enfoque no processo, na organizao, na tecnologia, nos equipamentos de suporte dando total capacidade de e-fulfillment. Pode incorrer em custos indiretos globais mais elevados, ele pode significar consideravelmente menos interrupes e compromisso com as operaes.

5.1.3 Atendimento terceirizado

Este modelo de atendimento usado pela maioria das transportadoras de pequenos pacotes e algumas das empresas tradicionais de pedido por correio oferecem algum nvel de capacidade de servios de comrcio eletrnico, oferecendo custos e lead-times de entrega garantidos. A problemtica da

terceirizao esta nas questes de gerenciamento de qualidade e prioridade do servio de atendimento ao cliente, bem como a integrao com sistemas de computador.

5.1.4 Atendimento de entrega direta

Este modelo pode se tornar o mais eficiente pois um modelo virtual ou direto, ou seja, preciso pouco investimento de capital para o inventrio e se os prazos dos fornecedores forem pequenos poder criar um fluxo de caixa flutuante e ainda existe uma reduo de movimentao de produtos eliminando grande parte dos custos de distribuio, como avarias, perda e a necessidade de um centro de distribuio. Este o modelo de menor custo dentro de todos os outros modelos de atendimento, s que requer muito tecnologia para sincronizar, gerenciar e consolidar os pedidos para que cheguem ao consumidor final.

5.1.5 Atendimento na loja

Este modelo de atendimento no tem tido muito sucesso nas operaes de entrega em domiclio, pois os pedidos so eletronicamente colocados no computador, mas o processo de separao de pedidos segue a maneira tradicional, que separam o estoque a partir de gndolas normais do varejo e, em seguida, entregue no domiclio do cliente. O custo mais elevado pois tem que haver um espao fsico disponvel para os produtos. A grande vantagem que o processamento das devolues torna-se mais simples de operar e menos doloroso ao cliente.

5.2 Formas de Pagamento

Os meios de pagamentos de uma loja virtual so os mesmos disponveis para as lojas fsicas: Boleto Bancrio: Integrado com seu banco permite o pagamento online e offline, e a liberao do pedido mediante a efetivao do pagamento.

 Transferncia eletrnica: interao em ambiente seguro com bancos credenciados. Financiamento: A integrao de condies de financiamento junto a financeiras, liberao online. Cartes de crdito: Hoje a forma de pagamento mais comum, e cada vez mais segura, a integrao deste sistema de pagamento feita diretamente com a administradora para liberar a operao. [pic]

Figura 5 - Porcentagem de utilizao das formas de Pagamento (Fonte: Grupo de pesquisas e-bit)

As condies de parcelamento valem de acordo com a negociao com cada operadora. Novas formas de pagamento esto sendo estudadas, lideradas pelas administradoras de carto de crdito, alternativas como cartes pr-pagos.

6. A segurana dos sistemas no e-commerce

A segurana nas transaes pela Internet ainda um grande obstculo para o e-commerce, principalmente no B2C. A falta de segurana no o maior problema do entrave logstico e sim o fator psicolgico que ainda faz com que as pessoas tenham receio de comprar com o carto de crdito, principal e preferido meio de pagamento pelas empresas que operam no comrcio com os consumidores. . A segurana, ao longo do tempo, pode ser dividida nas seguintes etapas, como destaca Gil (1999): a) segurana preventiva pr-controle; b) segurana detectiva controle corrente; c) segurana corretiva ps-controle; e d) segurana restauradora reviso do controle. Os custos com segurana so elevados para uma organizao, pois se houver invaso dos sistemas, os custos adicionais para restabelecer as condies normais de operaes no negcio so maiores, alm do prejuzo imagem.

6.1 O nvel de Segurana para o Comerciante

O comerciante on line ainda no tem uma segurana real. Os vendedores e analistas discutem que a transaes on line so menos perigosas que as fsicas, isto se justifica pelo fato muitas fraudes de carto de crdito so realizadas no varejo por vendedores que manipulam os nmeros de carto. Os sistemas do comrcio eletrnico removem esta possibilidade codificando os nmeros nos servidores de uma companhia. Para comerciantes, o comrcio eletrnico realmente mais seguro que abrir uma loja fsica que poderia ser roubada, queimada, ou inundada, A difiuldade fazer com que os clientes acreditem que o comrcio eletrnico seguro para eles.

6.2 O nvel de Segurana para o Cliente

Desde o incio de 1996, os browsers mais populares automaticamente criptografam as informaes, quando esto em uma sesso com um site comercial que aceita este tipo de comunicao. A maioria dos sites que lidam com informaes sigilosas de seus clientes, como nmeros de cartes de crdito e dados pessoais, utiliza este processo. Chama-se esta comunicao criptografada de "conexo segura". Isto obtido com a utilizao do Secure Sockets Layer (SSL), um protocolo que cria uma conexo segura para o servidor e protege a informao que viaja na Internet. O SSL usa chave encriptada pblica. No navegador, voc pode notar que est no modo seguro quando uma chave aparece no canto esquerdo de sua janela no browser. O explorer exibe um cadeado no lado direito da tela. Outro modo para identificar que um site da Rede assegurado por SSL quando o URL comea com https: em vez de HTTP

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Figura 6 - Segurana no navegador (Fonte: CD-Rom Embratel, O poder da tecnologia Internet na sua Empresa)

Os fabricantes de Browser e companhias de carto de crdito esto promovendo um padro de segurana adicional chamado Transaes Eletrnicas Seguras (Secure Electronic Transactions - SET). O SET codifica os nmeros de carto de crdito que entram nos servidores de vendedores de forma que s bancos e companhias de carto de crdito possam ler os nmeros. Nenhum sistema de comrcio eletrnico pode garantir 100% de proteo para seu carto de crdito, mas menos provvel ser roubado on line do que em uma loja real. A maior preocupao que se deve ter em relao segurana das compras atravs da rede a confiana depositada no estabelecimento comercial responsvel pela venda. Comprandose em um site respeitado, dificilmente ocorrem problemas e decepes. A credibilidade de um site conhecida atravs de referncias de conhecidos e da imprensa.

6.3 Transao Segura

Uma transao s considerada segura, se respeitar os seguintes parmetros: Sigilo; Autenticao; No-repudiao; Controle de integridade.

O sigilo, est relacionado com o fato de manter a informao confidencial, longe de pessoas no autorizadas. O sigilo na Internet conseguido base da encriptao da informao. A autenticao est relacionada com o processo de verificar se a pessoa com quem se est comunicando mesmo a pessoa ou mquina pretendida e no com um impostor. Este processo, evita que se revele informao importante pessoa ou mquina errada. A no-repudiao o processo responsvel por garantir que determinado

cliente, fez uma encomenda em certas condies. As assinaturas digitais so um mecanismo disponvel na Internet, que garantem a aceitao de determinada pessoa. Controle de integridade est ligado ao processo de verificao de toda a informao transmitida e constatar se esta no foi adulterada. O sigilo e autenticao podero ser feitos por uma encomenda em carta registrada. A no-repudiao feita atravs da assinatura pessoal da pessoa que faz determinado pedido.

6.4 Cuidados teis para Compras via Internet

Saber para quem est passando as informaes. Esse cuidado deve ser aplicado nas lojas virtuais ou nas solicitaes via e-mail. Para uma negociao segura on line, deve-se observar se o browser contm smbolo do cadeado ou chave - representando que a loja virtual trabalha com um servidor com certificado de segurana; recomendvel a conferncia de dados da empresa atravs de uma consulta ao site www.registro.br que o Comit Gestor Internet do Brasil disponibiliza para cadastro de domnios. Atravs do simples endereo de uma pgina, pode se chegar aos dados completos de quem registrou o domnio, o CGC da empresa responsvel (indispensvel para o registro de domnios comerciais); Utilizao de apenas um carto de crdito na web. Esta precauo promove uma melhor facilidade de acompanhar mensalmente o extrato para checagem da existncia de alguma irregularidade; Oferta do mnimo possvel de informaes para completar a transao. No mundo on line, os itens necessrios para se realizar uma transao : nome, endereo para faturamento e para entrega, telefone, e-mail, tipo de carto de crdito e data de vencimento. Qualquer outra informao solicitada como o nmero de identidade ou outros dados fora os j citados acima, dever ser motivo de ateno, ou mesmo a escolha de outro lugar para compra.

7. Tecnologias utilizadas no e-commerce

O mundo dos negcios e da Internet est percebendo o potencial do comrcio eletrnico. Em funo disto, existem tecnologias e conceitos criados ou sendo revistos e adaptados o tempo todo, pois sempre estamos em busca de novas tecnologias. Observe na figura abaixo um grfico que exibe as tecnologias de apoio mais utilizadas no comrcio eletrnico.

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Figura 7 - Tecnologias Mais Utilizadas

7.1 A Tecnologia para Satisfazer o Cliente

A preocupao forte com o cliente traz outras tendncias tona: os produtos comercializados por um site podem ser produzidos exatamente como o especificado pelo consumidor (fabricao Just-in-Time) utilizando regras de negcio voltadas para o produto em questo, ou ainda, tais regras podem ser utilizadas para automatizar e estreitar a relao com o cliente atravs da emisso de e-mails de forma inteligente. Para desenvolver todo este esquema para o cliente, atualmente encontram-se no mercado tecnologias que proporcionam muitas facilidades aos sistemas de comrcio eletrnico. A tecnologia CORBA, por exemplo, torna mais simples a integrao entre os sistemas j existentes na organizao que esto em diferentes plataformas, e os sistemas de middleware funcionam com o conceito de subscrio/publicao disparada por eventos, conseguindo alcanar um pblico maior.

7.2 Funes teis de Cada Tecnologia de Comrcio Eletrnico

EDI Electronic Data Interchange

Para Albertin (1999), a troca eletrnica e interorganizacional de mensagens de negcio padronizadas entre aplicaes, e permite que as empresas troquem quotas, pedidos, faturas, etc., num formato padro entre suas aplicaes de sistema de informao, com pequena ou nenhuma interveno humana.

Integrao dos dados de entrada e sada,dentro de outras aplicaes (por exemplo, o uso de ordens para a produo planejada); Custos menores quando o volume de transaes alto; Comunicaes facilitadas com diferentes parceiros comerciais (clientes, vendedores, fornecedores).

Cdigo-de-barra Localiza e identifica materiais, integra a informao sobre localizao e identificao com outras aplicaes e bases de dados.

E-mail - Consultas grtis individuais ou para grupos; Informaes compartilhadas via mensagens simples; Informao complexa compartilhada (via anexos ou "attachments"); Colaborao distncia, atravs da informao compartilhada.

Formulrios Eletrnicos so processos de gerenciamento quando diferentes informaes de entrada precisam ser combinadas com elementos padres de informao (exemplo: dados do catlogo); O fluxo da informao em um processo com muitas pessoas envolvidas, cada uma fazendo uma atividade diferente; Integrao dos dados pessoais de entrada com base de dados automatizadas ou com aplicaes (por exemplo, ordenao do cadastro por nomes); Comrcio Eletrnico automatizado, atravs da integrao da WWW com os sistemas internos).

7.3 Auxiliando o Sistema de Comrcio Eletrnico

Outras tecnologias j conhecidas foram adaptadas e incorporadas ao comrcio eletrnico. Os cdigos de barras so usados para a identificao automtica do produto, onde o reconhecimento pelo computador feito baseado em uma luz refletida de um laser, praticamente do mesmo modo que o cdigo de barras normal. Os formulrios eletrnicos combinam a familiaridade dos formulrios de papel com o poder de armazenamento na forma digital. Voltada mais para a parte tcnica, a nova gerao de sistemas de comrcio eletrnico deve ser dotada de uma arquitetura modular que possibilite a implementao de solues escalveis, que possam comear com um tamanho reduzido e serem gradativamente expandidas. Os novos sistemas devem contemplar aspectos como: Recomendao automtica de itens, bem como seleo dinmica dos mesmos; Determinao de requisitos atravs de perguntas;

Controle e priorizao de oferta de itens; Associao da necessidade do cliente ao item que melhor se aplica; Configurao automatizada de produtos e servios;

Integrao com sistemas existentes voltados para a entrada de pedidos; Estabelecimento de preos e polticas de descontos atravs de uma base integrada de polticas; Determinao automatizada de preos e descontos atravs de regras de negcios; Seleo dinmica de opes com base em regras de configurao.

Estas tecnologias em um futuro prximo estaro desatualizadas, devido rapidez com que o mercado coloca novos produtos e informaes. Por esse motivo, importante manter-se atualizado atravs dos meios de comunicao e de outros profissionais da empresa. Alguns destes sistemas que podem ser incorporados para auxiliar o comrcio eletrnico sero descritos mais adiante.

9. ESTUDO DE CASO: Fatores determinantes para o crescimento da Natura. Net

9.1 A Empresa

A Natura foi criada em 1969 em So Paulo, iniciando suas atividades com uma pequena loja de cosmticos e de consultoria em tratamento de beleza iniciando com sete funcionrios. Onze anos depois j contava com 200 funcionrios e 2 mil consultoras espalhadas pelo pas. Em maio de 2006 a empresa conta com 5000 mil colaboradores e 567 mil consultoras no Brasil e cerca de 5 consultoras na Amrica Latina. A Natura localiza-se em Cajamar So Paulo composta de Salas de treinamento, fbricas, escritrios, clubes, separao, armazm vertical. Nas operaes internacionais, a receita bruta aumentou 44,3% e o nmero de consultoras ultrapassou 60 mil. A empresa opera, no sistema de venda direta, na Argentina, Peru, Chile, Mxico, Venezuela e Frana, onde mantm ainda sua nica loja mundial e um centro satlite de pesquisa e tecnologia. Na Bolvia, a marca est presente por intermdio de um distribuidor. Na Frana, a Casa Natura foi inaugurada em 2005 est localizada em Paris, a primeira loja mundial da Natura. A empresa Natura recebe cerca de 20 a 30 mil pedidos de produtos por dia, feitos por suas consultoras de todas as regies do pas, e detm hoje expressiva participao no mercado de cosmticos em geral. A empresa possui um sistema de gerenciamento ambiental Natura (SIGAN), onde busca estabelecer metas e propor projetos que reduzam o impacto ambiental, escolhendo melhor seus materiais, melhorando seus processos e reestruturando suas embalagens tudo isto visando minimizar o impacto ambiental, quanto ao prmio que a empresa ganhou em 2004 na Fiesp (Federao das Indstrias do Estado de So Paulo), na categoria Produto e Mercado: sacolas de papel reciclado, a Natura avaliou o ciclo de vida das embalagens desde a otimizao do uso de materiais, o uso de refil, substituio de materiais por ACV e Design for Disassembly. No prmio tambm da Fiesp de 2005 na categoria Case Mrito Ambiental ganhou com o projeto O Ciclo de gua no Espao Natura Cajamar da captao, do tratamento e do uso ao reaproveitamento da gua.

9.2 Produtos

Cremes, loes, perfumes e fragrncias, maquiagens e produtos de higiene pessoal, aproximadamente 600 artigos diferentes

9.3 Receita Bruta

Consolidada foi de R$ 3,9 bilhes em 2006

9.4 Participao de Mercado

20,6% de participao no Brasil, acumulado de 10 meses

9.5 Presena Internacional

Argentina, Chile, Peru, Bolvia, Mxico e Frana

9.6 Fora da Marca

Produtos, Canal de Vendas, Marketing e Atuao empresarial

9.7 Logstica da Natura

Mais de 5000 municpios atingidos 7 transportadoras com 87% das entregas

 20.000 a 30.000 pedidos por dia 35.000 a 45.000 volumes separados por dia 98% dos pedidos despachados em 24 horas

9.8 Can Central de Atendimento Natura

1200 operadores 800.000 ligaes/ms

9.9 SNAC Servio Natura de Atendimento ao Cliente

120 operadores 200.000 ligaes/ms

9.10 Centro de Distribuio

Cajamar So Paulo (Armazm vertical), com 52.000 posies e tempo de reposio: 2 minutos, a classificao feita de maneira automtica ABC integrada ao sistema SAP com 8 funcionrios dedicados Matias Barbosa prximo a Juiz de Fora (MG) - Minas Gerais (Inaugurado em outubro de 2006) O espao, de oito mil metros quadrados, tem capacidade para separar 700 pedidos por hora. O CD ser responsvel pela separao de todos os pedidos das consultoras da regio Nordeste. Jaboato dos Guararapes (PE) - Inaugurado em abril de 2007 para atender o Recife, a Regio Metropolitana e parte do interior de Pernambuco. Este Centro de Distribuio funciona com uma equipe com mais de 80 funcionrios, em 3 mil m2 de rea e uma capacidade de 120 caixas por hora.

Outra sugesto a criao mais centros de distribuio com infra-estrutura capaz de melhorar ainda mais o desempenho da Natura, a empresa atualmente (2007) possui um centro de distribuio em Cajamar, um em Matias Barbosa em Juiz de fora (MG) e um em Jaboato dos Guararapes (PE).

9.11 A Natura.net

Em 1995, a Natura entrou na Internet apresentando um site com catlogos de seus produtos com o intuito de que os cliente conhecessem a empresa. Em 1997 as consultoras comearam a passar seus pedidos atravs do site. Em 2000 a empresa abriu seu site para os clientes do mundo todo. De todos os pedidos feitos pela Natura o comrcio eletrnico deteve 20% das vendas em 2006. Para aumentar este percentual de 20% para 40% que a empresa Natura poderia investir pesadamente em marketing para divulgar seus produtos pela Internet. O marketing teria que ser agressivo, posicionando seus clientes nas vantagens que ele teria se comprasse via web. A empresa poder baixar os preos de alguns produtos para chamar os clientes, poder decrescer o valor do frete de acordo com o valor da compra, poder traduzir o site para vrios idiomas, tornando mais fcil a compra pela populao estrangeira.

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Figura 8 - Site da Natura.net

Encontrar os Produtos Ao acessar esta loja, voc estar na Home Page da Loja Virtual Natura, a pgina principal da loja. Nela voc sempre encontra os produtos de maior destaque da loja, alm de obter acesso a todas as pginas do site. Esta pgina est dividida da seguinte forma:

Menu Superior, Busca, Pgina das Categorias, Menu Esquerdo Destaques,

Menu Esquerdo Subcategorias

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Figura 9 - Site de Compras da Natura.net

Parceria Natura e Submarino A Natura firmou em abril uma parceria com um dos mais competitivos sites de comrcio eletrnico do Brasil, o Submarino, agora a loja virtual da Natura com venda direta ao consumidor operada (powered) pelo Submarino. Assim, todo o processo de compra, passando pela navegao, pagamento e entrega do pedido ser realizado pelo Submarino. A loja virtual da Natura oferece o servio de entrega nacional e internacional. Agora brasileiros que residem no exterior podero comprar os produtos da Natura. Alm disso, quem mora por exemplo no Japo ou no Brasil e quer presentear algum dos Estados Unidos poder faz-lo.

10. Concluso

O Comrcio eletrnico tem se mostrado como um dos melhores meios de venda de produtos, pois propicia para quem vende agilidade nos processos de entrega, podendo ser realizado sem intermedirios, com custos mais baixos. Para quem compra, o comrcio eletrnico pode significar satisfao. As empresas que esto se dedicando ao e-commerce tm alcanado um bom nvel de satisfao junto a seus clientes.. Verifica-se que a Internet transformou a relao das empresa com seus clientes, fornecedores alterando processos, relaes e formas de fazer negcios. No h mais necessidade de endereo fsico, vendedor, dinheiro. Pode-se comprar sem sair de casa, pagar sem usar moeda em papel e pode ser acessada de novas formas, por exemplo, televiso a cabo, celular com tecnologia Wap. A Natura uma empresa voltada para o consumidor final e por isso tem

investido na satisfao do mesmo, agilizando seus processos de entrega, melhorando a cada dia sua performance como empresa focada na satisfao do cliente.

referncias bibliogrficas

Bibliografia

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Acesso em 19 maio 2007

Acesso em: 21 maio 2007

Acesso em: 22 maio 2007

GLOSSRIO

Ad server - Aplicao responsvel pela apresentao dos anncios num site. Permite a gesto do conjunto e a obteno de estatsticas diversas.

ADSL (Assymetric Digital Subscriber Line) - Tecnologia para transferncia de informao em banda larga atravs de linhas telefnicas de cobre normais.

Banco de dados - Tecnicamente, qualquer conjunto de informaes desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informaes sobre o cliente -- um banco de dados do cliente. No entanto, o termo geralmente aplicado para registros de informaes computadorizados.

Business-to-Business (B2B) - o termo que descreve o relacionamento entre empresas. comum para referenciar o comrcio ou a colaborao entre empresas, principalmente atravs de extranets ou da Internet. Veja tambm: Business-to-Consumer.

Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre empresas e consumidores finais. Normalmente faz referncia ao atendimento direto ao cliente, atravs da Internet.

Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaes telefnicas de clientes. Um call center tpico dispe de Tecnologia de Informao para automatizar os processos, e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligaes simultaneamente, atendendo, mantendo o registro e redirecionando essas ligaes quando necessrio. Um call center utilizado como apoio para catlogos, empresas de telemarketing, suporte a produto (help desk), servios de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que use o telefone como televendas.

Canal - Meio pelo qual os produtos e servios so fornecidos ou prestados para o cliente final. Concessionrias de automveis, varejistas, revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentcios so exemplos de canais.

Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes.

Ciberespao - Metfora usada para descrever o "lugar" onde os clientes "vo" quando participam de transaes eletronicamente pela Internet.

Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus clientes atravs de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre si. Um exemplo vender automveis diretamente ao consumidor pela Internet, o que cria um conflito com as concessionrias reais que tambm vendem automveis.

CRM - Acrnimo de Customer Relationship Management (Gerncia do Relacionamento com Clientes).

CRM Analtico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaes, determinar qual estratgia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padres de diferenciao entre os clientes.

Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e servios relacionados entre si para um cliente. Esse processo somente uma das formas de aumentar sua Participao no Cliente.

Customer Relationship Management (CRM) - CRM o mesmo que one-toone marketing. Esse modelo de negcios centrado no cliente tambm identificado pelos nomes marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente e uma variedade de outros. Mas a idia a mesma: estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informaes coletadas para tratar clientes diferentes de maneira diferente. O intercmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benfico, uma vez que os clientes oferecem informaes em retribuio aos servios personalizados que atendem s suas necessidades individuais.

Data Mining - Analisar informaes em um banco de dados usando ferramentas que procuram tendncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos dados. O data mining fundamental em estratgias de CRM, especialmente no comrcio eletrnico (ecommerce).

Dilogo - Comunicao interativa entre uma empresa e um cliente. Em uma empresa one-to-one, cada contato com o cliente tambm servir como um ponto de coleta de dados.

Diferenciao de Clientes - A segunda etapa da estratgia one-to- one identificada como "IDIP" diferenciar clientes. Os clientes so diferenciados de duas formas: os que tm valor diferente para a empresa e os que precisam de coisas diferentes da empresa. A diferenciao de clientes vital para a conquista da Relao de Aprendizado.

Diferenciao por Necessidades - O modo como os clientes so diferenciados com base no que necessitam da empresa. Dois clientes podem comprar o mesmo produto ou servio por duas razes drasticamente diferentes. As necessidades do cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e no ao produto ou servio que ele adquire.

Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor sem intermedirios, atravs de distintos canais como: Internet, mala direta, telemarketing, compras pela TV, quiosques, catlogos e servios de reposio automtica de produtos alimentcios em domiclio.

Drip Irrigation (Irrigao por Conta-Gotas) - Tcnica de one to one marketing dentro da etapa de Interao com o cliente. A empresa faz, de forma

constante, uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente, durante todo o tempo de relacionamento entre a empresa e aquele cliente. Desta forma, a empresa desenvolve a Relao de Aprendizado, conhecendo mais sobre as necessidades do cliente, e armazena informaes para permitir a Personalizao de produtos e servios. Veja tambm IDIP.

E-business (negcio eletrnico) - Termo que mais freqentemente aplicado aos negcios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como principal meio de comunicao e interao.

E-commerce (comrcio eletrnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet, comunicaes digitais e aplicativos de Tecnologia da Informao (IT) para possibilitar o processo de compra ou venda. Alguns especialistas definem e-commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negcios usando a tecnologia acima descrita. Outros, como compras feitas por consumidores e empresas pela Internet. Uma outra definio engloba as transaes de suporte a IT, como a venda de cdigo de computador por programadores que ocorre on line.

eCRM (eletronic CRM) - o conceito que envolve o CRM e e-commerce, permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaes disponveis via Internet, como disponibilidade 24x7, auto-servio e cooperao com outros sistemas de eCRM. Alguns fornecedores oferecem outros nomes para este conceito, como PRM (Partner Relationship Management), ERM (Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship Management).

e-Fulfillment - est sendo empregado para distinguir os aspectos nicos de fornecer produtos e servios aos clientes do comrcio eletrnico.

EDI (Eletronic Data Interchange) - a transmisso de dados de negcio entre empresas, de computador a computador, em formato eletrnico. Para os puristas, o EDI composto somente de dados de negcio (sem mensagens em formato livre ou verbais) com formato

padronizado, padro este aprovado por organizaes nacionais ou internacionais.

e-mail (eletronic Mail) - a troca de mensagens produzidas, armazenadas e transmitidas por computadores redes locais, WANs, intranets ou Internet como meio de comunicao.

ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP o termo que descreve uma srie de atividades de gesto empresarial suportadas por aplicaes de IT. Estas so compostas de muitos mdulos, incluindo planejamento de produto, compras, estoque, relacionamento com fornecedores, atendimento ao cliente e acompanhamento de pedidos. Em seu uso corrente, o termo ERP engloba tambm mdulos para as reas financeira e de recursos humanos. Normalmente um ERP utiliza ou integrado a um banco de dados, e a implantao de um sistema de ERP envolve uma profunda anlise do negcio da empresa, treinamento de funcionrios e modificaes ou criao de procedimentos.

Estratgia da Barreira - Termo usado para descrever uma estratgia particular de transio para tornar uma empresa one-to-one. A estratgia da barreira baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a que est sujeito o restante da carteira de clientes e, com o tempo, expandir a populao de clientes que est atrs dessa barreira.

E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce. De modo geral, um e-tailer uma empresa de varejo que realiza transaes com os clientes atravs da Internet.

Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usurios externos autorizados. Enquanto a intranet reside atrs de um firewall e acessvel somente a pessoas que so membros de uma mesma empresa ou organizao e esto conectadas rede interna, uma extranet fornece vrios nveis de acesso a usurios externos. Tem-se acesso a uma extranet mediante a utilizao de um nome de usurio e uma

senha. A identificao do usurio normalmente especifica quais reas da extranet sero visveis. As extranets esto se tornando muito populares para troca de informaes entre parceiros de negcios, principalmente em sistemas de automao de canal de vendas.

Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes esto predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrncia.

Filtragem Colaborativa - Tambm chamado de Conhecimento Comunitrio, essencialmente um mecanismo de combinaes. Permite a uma empresa oferecer produtos e servios para um determinado cliente com base no que outros clientes com gostos ou preferncias similares tenham consumido. Por exemplo, a Amazon.com usa a filtragem colaborativa para recomendar a voc livros que tenham sido lidos por pessoas com interesses similares.

IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementao de relaes one-to-one com os clientes. IDIP a sigla de Identificar clientes, Diferenci-los, Interagir com eles e Personalizar produtos e servios.

Interface de Especificao - O mecanismo pelo qual um cliente especifica exatamente o que ele precisa. Aspecto importante da Personalizao em Massa.

Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam diferentes tipos de computadores em todo o mundo. Todas elas usam os protocolos TCP/IP e evoluram a partir da ARPANET do fim da dcada de 60 e incio da dcada de 70.

Intranet - Termo usado para descrever a utilizao da tecnologia da Internet (rede e servidores) nas redes corporativas. Em alguns casos chamada de "Internet atrs do firewall".

Marketing de Nicho - Uma estratgia de segmentao de marketing pela qual a empresa concentra-se em atender um segmento do mercado. O marketing de nicho muito semelhante ao marketing segmentado, com a nica diferena de que os segmentos so menores um nicho um segmento pequeno e distinto, que pode ser atendido com exclusividade.

Marketing de Permisso - Um mtodo de marketing pelo qual as empresas obtm permisso do cliente para falar sobre seus produtos ou servios para eles. Conversando somente com os que consentiram ouvir, o marketing de permisso garante que os consumidores prestem mais ateno mensagem de marketing. O termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro ''Permission Marketing''.

Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de relacionamento ou CRM, mencionado em seu livro ''Real Time: Preparing for the Age of the Never Satisfied Customer''.

Mecanismo de Combinaes - Um algoritmo ou equao que permite fazer a correlao entre os produtos e servios oferecidos s necessidades particulares de um consumidor em particular.

One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual, o one-to-one marketing baseia-se na idia de uma empresa conhecer seu cliente. Por meio de interaes com esse cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Assim, a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira diferente dos outros clientes. No entanto, one-to-one marketing no significa que cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva. Em vez disso, significa que cada cliente tem uma colaborao direta na maneira como a empresa se comporta com relao a ele.

Participao no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua.

Ponto-com - Empresas com base na Internet, que recorrem tecnologia

digital e ao uso da Web como principal meio de comunicao e interao.

PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que uma corporao emprega para auxiliar na gesto do relacionamento de interesses mtuos com outras empresas, como copropriedade de marcas, produtos e patentes, parceria OEM, revenda ou distribuio e co-patrocnio. PRM tem muito em comum com o CRM e, como este, pode utilizar tecnologia de informao para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento.

Relao de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente individual que, por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente, permite empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do cliente. Quando um cliente e uma empresa esto envolvidos em uma Relao de Aprendizado, para cada ciclo de interao e personalizao, o cliente percebe que mais conveniente fazer negcios com essa empresa. Isso leva Fidelidade do Cliente, porque para iniciar uma nova relao com outra empresa, o cliente teria de ensinar tudo o que j foi aprendido pela empresa one-to-one, outra vez, ao concorrente.

Retorno de Investimento (ROI Return on Investment) Termo que descreve o clculo do retorno financeiro em uma poltica ou iniciativa de negcios que implica algum custo. O ROI pode ser medido em termos de um perodo para a recuperao do investimento, como uma porcentagem de retorno em uma despesa de caixa, ou como o valor presente lquido descontado dos fluxos de caixa livres de um investimento. H muitas maneiras diferentes de calcul-lo.

SCA (Sales Channel Automation) - Componente de solues de CRM, onde uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicao SCA para automatizar o canal de vendas indiretas. Distribuidores, revendas e seus agentes ganham acesso a informaes como posio de pedidos, histrico de vendas, posio de envio de material, recursos de marketing, formulrio de pedidos, EDI, mensagens entre empresas, atendimento on line, contato e treinamento para produtos e novidades da empresa.

SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard, a Visa e outros fornecedores de tecnologia esto desenvolvendo um mtodo simples que consumidores e vendedores utilizaro para conduzir transaes na Internet de forma segura e simples como acontece hoje no comrcio tradicional. Esse mtodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu carto de crdito, sem que o vendedor tenha acesso aos dados do carto. A entidade financeira (normalmente o emissor do carto) ir validar os dados do carto e transferir os recursos diretamente para o vendedor.

Share of Wallet - a participao na carteira ou bolso do cliente.

Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de substitu-lo ou reelabor-lo. Quase sempre, tais sistemas oferecem pouca competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos. Os sistemas legados freqentemente so grandes, monolticos e difceis de modificar, e sucatear um sistema legado, em geral, exige tambm a reengenharia dos processos de negcio de uma empresa.

Sticky Application (Aplicao "adesiva") - Uma parte de um Web site desenvolvida para interagir com os clientes, que exige deles colaboraes e que fica mais ''inteligente'' com o passar do tempo de relao, de modo a atender s necessidades individuais do cliente. O aplicativo torna-se "adesivo" medida que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negcios em algum outro lugar.

Tecnologia da Informao (IT Information Technology) - o termo que engloba toda tecnologia utilizada para criar, armazenar, trocar e usar informao em seus diversos formatos (dados corporativos, udio, imagens, vdeo, apresentaes multimdia e outros meios, incluindo os que no foram criados ainda). um termo conveniente para incluir a tecnologia de computadores e telecomunicaes na mesma palavra. Essa convergncia est conduzindo a "revoluo da informao".

Televendas - Aplicao do call center que utilizada para realizar vendas e acompanhamento de vendas por telefone. Pode acontecer de forma ativa (outbound), onde os operadores do call center efetuam ligaes para potenciais clientes (muitas vezes de forma automatizada atravs de recursos de CTI) ou de forma passiva (inbound), onde os operadores aguardam as chamadas de clientes.

Tempo Real - Refere-se ao nvel mximo de prontido relativa transmisso, processamento e/ou uso de informaes. Uma empresa que coleta e usa dados dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes individuais com muito mais eficincia.

Up Selling -Vender atualizaes, complementos ou aperfeioamentos para um determinado produto ou servio.

Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa, composto de dois elementos. O Valor Real, ou Valor Vitalcio atual de um cliente e Valor Estratgico, valor potencial do cliente, caso o cliente possa ser elevado a seu potencial mximo.

Web Self Service - Web site onde o indivduo pode, sem interveno ou interao com pessoas, obter os servios que precisa. Exemplos de Web Self Service so auto-atendimento de suporte tcnico, Internet banking e envio de mensagens para pagers e telefones celulares. Visualizar como multi-pginas Citar Este Trabalho

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