Disciplina: Gesto de Vendas Prof.

Mrcio Marketing 1 Mdulo

Tcnicas e Estratgias de Atendimento no Ciclo de vendas

Alunos: Ana Maria n 3 Marilei Silva n 23 Siele marqus n 32 Tatiane Alves n35

Tcnicas de atendimento Aspectos gerais de Atendimento

O atendimento uma das funes da venda pessoal, um dos consagrados aspectos da gesto de vendas. a) COMUNICAO b) PUBLICIDADE c) RELAES PUBLICAS Por sua vez, estes elementos envolvem componentes tcnico-cientficos das cincias de Gesto e Administrao, mas essencialmente cde Psicologia e das Cincias Sociais e da Comunicao, que se traduzem, por exemplo, nos seguintes aspectos: -Na comunicao, para que esta seja bem sucedida, com a emisso e recepo correta das mensagens e utilizando os princpios bsicos das relaes humanas; -Na Publicidade para que esta seja entendida como markeitng genuno e no venda forada ou publicidade enganosa; -Nas Relaes Pblicas que se traduza na posio de cada funcionrio como representante da empresa, como evento da equipe capaz e funcionante ,em que cada funcionrio representa todos todos e todos representam um funcionrio dedicado e motivado para a funo comercial de vendedor. O atendimento pode ser sob a forma de atendimento direto (pessoal) ou atendimento telefnico. Qualquer destas formas de atendimento implica:

1.conhecimentos 2.atitudes 3.comportamentos Estes trs elementos tm que estar perfeitamente integrados para que traduzam,de forma natural e genuna ,um atendimento de qualidade. No basta saber que, no atendimento ao pblico tem-se que ser simptico amvel. Tem-se que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiana; e tem-se que agir de forma a revelar profissionalismo e eficcia. Inerentes s atitudes e comportamentos, esto implcitos os seguintes aspectos: Aparncia Expresso corporal Voz

No atendimento direto, a aparncia o primeiro impacto visual e a primeira impresso do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelao de uma atitude e comportamentos positivos. A aparncia engloba a roupa que se veste o calado que se traz o penteado do cabelo, os adornos que se colocam a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda). A expresso corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicao. a forma como o cliente percebe disponibilidade, pacincia, segurana, energia e agilidade. A expresso corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posio das mos e dos ps, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou no mostrar vitalidade, etc. O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas so muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmisso de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (direto ou telefnico). O que se pretende que, em cada momento com o cliente, mesmo que o momento no seja para a troca comercial (compra e venda),este goste da forma como foi atendido e queira voltar. O que se ganha ento tem valor duplo. Ganha o funcionrio individualmente, porque foi capaz de exercer a sua funo com sucesso, utilizando os seus conhecimentos com a atitude correta e agindo de forma adequada; e ganha a empresa e a sua equipa. Como conseguir um atendimento de qualidade que garanta que o cliente volte sempre? So necessrias regras simples que permitem ao funcionrio compreender o cliente e as suas necessidades, e que permitem ao funcionrio compreender o seu prprio papel como vendedor, com os conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados, e integrado na equipe empresarial . Atendimento ao Cliente O atendimento ao cliente se caracteriza por ser um momento muito especial. Ele acontece quando algum chega entra em contato com voc para solicitar uma informao, um servio, um produto, etc. Em funo desse contato, o cliente cria uma imagem, que associa pessoa que lhe prestou o servio. Essa imagem logo transferida para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu. muito importante cativar o cliente e mant-lo satisfeito. essencial que eles voltem a consumir nossos produtos ou a querer nossos servios. Voc deve sempre manter sua postura profissional, sua conduta, pois cada cliente capaz de perceb-las claramente, atravs de suas atitudes e comportamentos. Os clientes merecem ser atendidos de forma correta. Afinal, nosso trabalho realizado para eles e so eles que nos mantm. Trabalhar servir, pois todo servio um trabalho para benefcio de outra pessoa. Princpios fundamentais para um bom atendimento Ser corts, manter o bom humor Dar boas vindas, cuidando para no ser ntimo, usando expresses como: tia, anjo, querida Atender de imediato

 Mostrar boa vontade Ser rpido, prestar todas as informaes necessrias de forma objetiva Evitar atitudes negativas Sempre responder as questes Falar a verdade Dar ateno s reclamaes Aprendendo a Ouvir muito importante obter as informaes do cliente sobre a qualidade do servio desejado. Essa prtica consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de especificaes e requisitos que, se seguidos fielmente, sero de grande auxlio para alcanar o resultado esperado. So poucas as empresas que orientam aos seus trabalhadores a ouvirem os clientes. Sete Passos Para Um Bom Sistema de Atendimento Passo 1. Total Comprometimento da Gerncia A alta administrao de uma empresa deve estar comprometida com o programa de atendimento a clientes, desenvolvendo uma viso clara e concisa de servios para a empresa. Passo 2. Aprenda a conhecer seus clientes Voc precisa aprender a compreender seus clientes quase em sua totalidade. Saber o que apreciam em voc, o que no gostam, o que gostariam de mudar, como querem a mudana, que necessidades tm, quais so suas expectativas, o que os motiva a comprar, o que os satisfaz no momento e o que voc deve continuar a fazer para manter a lealdade deles. Passo 3. Desenvolva Padres de Qualidade de Desempenho de Servios Cada ramo de negcios em prticas que podem ser melhoradas. Quantas vezes o telefone toca antes que algum o atenda? Quantas transferncias de ligaes so necessrias antes de se encontrar algum que responda pergunta do cliente? Quanto tempo necessrio para processar um servio ao cliente? Lembre-se, o que pode ser medido pode ser feito. Passo 4. Contrate, treine e remunere uma boa equipe. Os profissionais que trabalham na empresa devem ser treinados e tenham total entendimento de quais sejam os padres de servio de sua empresa. Eles so a empresa aos olhos dos clientes. Servir e manter os clientes so uma das mais difceis tarefas numa empresa. Se as pessoas tm essa responsabilidade, devem saber decidir o que podem fazer por um cliente. Passo 5. Recompense o cumprimento das tarefas Quando o funcionrio desempenha o atendimento com satisfao, sempre reconhecido pelo cumprimento de tarefas, da mesma forma que se aplaude e se enfatiza as grandes vitrias.

Passo 6. Fique perto dos seus clientes O seu relacionamento com o cliente se inicia logo aps a concretizao de um atendimento. quando o cliente ver o quanto voc realmente se importa com ele. Consiga todas as interaes possveis e mantenha-se sempre em contato com eles. Passo 7. Trabalhe no sentido de melhoria contnua. Nenhum sistema de negcio ou programa perfeito. Por isso, deve constantemente trabalhar para melhorar os programas de atendimento e manuteno de clientes. Eles observaro que voc est tentando tornar-se melhor do que j . E quando melhorar, o seu atendimento tambm ser melhor. O resultado ser clientes mais satisfeitos, mais negcios para a empresa e maiores lucros tambm. Causas de Servios Deficientes Funcionrios desatenciosos Treinamento deficiente de funcionrios Atitudes negativas de funcionrios em relao a clientes Percepes diferentes entre o que o empresrio pensa dos produtos e servios que oferece aos clientes e o que estes pensam que recebem Percepes diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam Ausncia de filosofia de servios dentro da empresa Mau atendimento e resoluo deficiente de reclamaes Funcionrios sem autonomia para prestar bons servios, aceitar responsabilidades ou tomar decises que satisfaam o cliente.

Atendendo com Qualidade Significa ter cuidado, ser zeloso, solcito, cauteloso, demonstrar responsabilidade, interesse pelo cliente. A qualidade de um atendimento comea na inteno do prestador do servio em querer faz-lo bem feito. Uma pessoa que interrompe um atendimento para fazer outro, acaba repetindo o fato e no conclui nada, uma falta de ateno para com o cliente. Um cliente merecedor de toda a ateno e cortesia que se possa a ele dispensar. Ele quem paga o seu salrio Sem o cliente, ns fecharamos as nossas portas. Nunca esquea isto!!!!

Tcnicas de venda Na gesto de marketing as vendas assumem ,naturalmente, uma grande importncia ,como culminar da atividade da empresa,quer industrial ,quer comercial ,quer de servios. Tradicionalmente, no marketing-mix, a gesto das vendas enquadrada na poltica de distribuio, uma vez que os vendedores analizam os fluxos de mercadoria da empresa para o cliente .Esta perspectiva questionada por vrios autores de livros que sublinham a componente de comunicao da relao entre empresa de mercado. A funo de um Vendedor a divulgao e a venda dos produtos(ou servios)de uma empresa junto a um universo especfico de Clientes (consumidores o Revendedores) desses produtos. O desenvolvimento do trabalho incluia pesquisa, localizao e o contrato com essesClientes potenciais para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos. A realizao da venda propriamente dita (obteno de pedidos) a faceta mais importante e caracterstica da funo do Vendedor .No entanto, existem muitos aspectos relevantes que devem ser considerados e colocado sem ao, para que ela setor mais efetiva.

1. Princpios de Vendas Muitas pessoas acreditam que no existe uma frmula ou uma tcnica para se vender bem; outros acreditam que a habilidade com vendas um talento natural. Porm, a venda uma arte to antiga e to propagada que, sem planejamento, tcnicas, estratgias e profissionalismo, aliados ao esforo e a motivao, no se consegue alcanar os objetivos e metas propostos nas organizaes. A tcnica de vendas existe para que o vendedor possa entender as reaes lgicas e emocionais entre os clientes e a apresentao da venda. Esse processo pode ser adaptado ou melhorado de acordo com a situao que se apresenta.
As pessoas envolvidas com vendas esto muito mais sujeitas a ouvir os clientes dizerem no do que sim. Desta forma, o vendedor deve estar preparado para que essa situao no traga um problema de rejeio pessoal. A tcnica de vendas consiste em apresentar idias e situaes que possam reduzir o risco de recusa e que facilitem ao vendedor atingir seu objetivo de venda. A tcnica de vendas determinante na formao de imagem da empresa. O treinamento dos vendedores, aliado ao controle desses profissionais, possibilita monitorar e orientar as atividades deles. Quando se melhora o desempenho de um vendedor, melhora-se o nvel de prestao de servios da empresa e, conseqentemente, os benefcios e a credibilidade dela. Todas as abordagens de treinamento em vendas tentam converter o vendedor, de tomador de pedidos passivo em caador de pedidos ativo. Tomadores de pedido tm como pressuposto que os clientes conhecem suas prprias necessidades, sentem-se incomodados pelas tentativas de influenci-los e preferem vendedores refinados e discretos.1.1. Fases e Etapas de Vendas O processo de vendas pode ser dividido em trs grandes fases: pr-venda, venda propriamente dita e ps-venda. Essas fases podem, ainda, como a maioria dos programas em vendas demonstra, dividir-se em etapas:

 Prospeco e qualificao; Pr-abordagem; Abordagem; Apresentao e demonstrao; Superao de objees; Fechamento; Acompanhamento e manuteno. Pr-venda Nesta fase, desenvolvem-se o planejamento e a concretizao de uma srie de atividades que auxiliaro nas fases e etapas seguintes. A empresa precisa, primeiro, identificar o que o mercado pede, para depois comear a busca por clientes. A primeira etapa da pr-venda identificar e qualificar os clientes potenciais. No passado, a maioria das empresas deixava para a equipe de vendas a tarefa de encontrar os clientes potenciais. Atualmente, elas preferem assumir a responsabilidade de encontrar e qualificar os clientes, para que a equipe possa ficar concentrada apenas na execuo da venda. A prospeco de clientes pode ser feita de diversas formas: indicao dos atuais clientes, aquisio de listas e de cadastro de clientes, visitas porta-a-porta, feiras, exposies, anncios classificados, entidades de classe, por telefone, correio e Internet. Prospectar clientes escolher com quem a empresa pretende manter relaes comerciais capazes de aumentar o retorno para cada visita feita. A empresa deve saber quem seu cliente, atentando sempre para as mudanas no mercado. Alm disso, um cliente satisfeito, alm de provavelmente querer comprar de novo da empresa, poder indicar novos clientes e divulg-la. Em seguida, a prospeco, o profissional de vendas dever se preocupar em conhecer a fundo os potenciais clientes, coletando diversas informaes a seu respeito e, a partir disso, iniciar o processo de pr-abordagem ou anlise de potencial, isto para que o vendedor possa estabelecer os objetivos da visita e, tambm, decidir sobre a melhor forma de abordar o novo cliente. Quando se realiza a primeira visita a um cliente, o vendedor deve dispensar ateno especial para certos detalhes que passam despercebidos em visitas futuras quando o vendedor e o comprador j se conhecem. O vendedor deve saber como saudar o comprador, apresentar tanto o vendedor como a empresa de maneira clara e objetiva, tomar cuidado com a aparncia, ser pontual, quando marcar horrio para visita, e evitar que o comprador dispense muito tempo com a abordagem. Na etapa de abordagem, essencial que o vendedor desperte a ateno de seus compradores, seno a sua mensagem no ser assimilada. A apresentao de vendas deve acontecer de acordo com as caractersticas do produto. Entretanto, qualquer que seja o tipo de apresentao, o vendedor deve considerar os objetivos

bsicos de um processo de vendas, que so: chamar a ateno, despertar o interesse, aumentar o desejo e conduzir a ao. Ao apresentar uma proposta, pressupe-se que o vendedor tenha sido treinado e desenvolvido algumas habilidades tcnicas. Alm disso, a apresentao deve considerar algumas orientaes importantes: a demonstrao deve ser simples e fcil de ser entendida; devem ser evitados aspectos que possam distrair a ateno do cliente; o vendedor deve obter deste um compromisso por meio de respostas positivas. As apresentaes de vendas podem ser auxiliadas e melhoradas com auxlio de ferramentas de demonstrao, como: fitas de udio e vdeo, amostras, filmes, slides, simulaes em computador e folhetos. Nem sempre os vendedores se preparam de forma adequada para fazer uma proposta. Em quase todos o processo de apresentao de vendas, os clientes fazem objees. Essas objees ocorrem por diversos motivos. O cliente pode preferir outras marcas, apresentar indisposio para atender o vendedor, mostrar relutncia em abandonar alguma coisa, pode no possuir dinheiro para a compra naquele momento, pode fazer associaes desagradveis criadas pelo prprio vendedor ou at mesmo pelo simples hbito de dizer no. Deve-se tentar avaliar o que, de fato, existe por trs da objeo. Pode ser que ela prpria j traga consigo a resposta que o cliente espera ouvir do vendedor. Lidar com objees e venc-las somente parte de uma grande gama de habilidades de negociao. Segundo Las Casas (1999), para responder a objees, conveniente que o vendedor: Oua a objeo atentamente, identificando-a como verdadeira ou falsa. Concorde e contra-ataque: o mtodo conhecido como sim...mas. Transforme a objeo em ponto para o fechamento da venda. Pergunte o motivo da objeo e faa questes especficas. Adie a resposta, se necessrio. Os vendedores devem se preparar, antecipadamente, para responder as objees. De acordo com a experincia e o tempo de vida na rea de vendas, possvel se precaver e planejar contra objees mais comuns e adaptar-se a determinadas situaes. Durante a Venda Os esforos, a apresentao e as tcnicas de vendas utilizadas culminam com a tentativa de o vendedor fechar a venda. Se ele no consegue fechar a venda, mesmo tendo obtido sucesso nas etapas anteriores, ele no ser considerado um bom vendedor. Contudo, no se deve imaginar que a venda termina quando do fechamento do pedido pelo cliente e este levado empresa. De fato, de suma importncia acompanhar todo o pedido at sua entrega ao cliente e, tambm, sua satisfao ou no. Os vendedores precisam saber reconhecer sinais de fechamento no comprador, incluindo comentrios, declaraes e atitudes. Existem diversos mecanismos de fechamento do pedido. O

vendedor pode ser direto, ou seja, perguntar diretamente ao cliente, oferecer ajuda no preenchimento do pedido, formular perguntas que possam induzir o cliente a no recusar o produto e oferecer condies especiais de pagamentos, prazos e preos. Manter o cliente informado sobre o seu pedido, aps o fechamento da compra, gera mais confiana e credibilidade e ajuda a reduzir problemas futuros. Claro que nem sempre isso se torna possvel, mas, quando utilizado, aproxima o cliente e eleva o grau de satisfao com os produtos ou servios adquiridos.1.1.3 Ps-venda Quando se concretiza uma venda, a empresa deve ter em mente que a funo do vendedor no termina a. De fato, o vendedor, na maioria dos casos, o principal elo entre empresa e cliente e, da mesma forma que ele fornece informaes para entrada do cliente na empresa, ele necessita estar atento ao cliente depois que ele recebe o produto, auxiliando o departamento de cobrana com recebimentos e inadimplncias. Os gestores de venda devem saber que a venda bem feita aquela em que o cliente compra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a compr-la. Alm de bons servios, manter amizade com o cliente uma boa forma de expandir os negcios do produtor. O cliente pode indicar outros clientes e encarregar-se de fazer uma boa propaganda da empresa e de seus representantes. Esse tipo de propaganda muito conhecido como boca-aboca. O ps-venda tem por objetivo gerar satisfao e fidelizao no cliente. Ele inclui: acompanhamento da instalao e utilizao do produto; atendimento ao cliente; assistncia tcnica; fornecimento de peas de reposio e manuteno; servios; manual de instrues; garantia; troca rpida e acompanhamento da cobrana. As empresas e os administradores de vendas precisam compreender que o ps-venda no est relacionado somente ao consumidor final. De fato, to importante quanto o consumidor final, so os intermedirios. O trabalho de ps-venda precisa ser feito com os intermedirios tambm, pois muitos produtos no so adquiridos diretamente dos fabricantes. Desta forma, os intermedirios so o elo entre fabricante e consumidor final. A criao do servio de atendimento ao cliente e pesquisa de satisfao voltado somente ao intermedirio, o servio de repositores e promotores e os cursos de formao e reciclagem para os funcionrios dos intermedirios so prticas adotadas por empresas preocupadas com a maneira de garantir futuras vendas. Desde o incio de nossas aulas, ressaltamos a importncia que o departamento de vendas tem na criao de uma boa imagem perante seus clientes. Prticas, como as listadas anteriormente, so meios de se criar uma imagem de confiana e satisfao para os clientes. Com relao ao consumidor final, a preocupao maior das empresas, atualmente, torn-lo fiel aos seus produtos ou a sua marca. Para isso, o servio de ps-venda de grande importncia. Os principais servios utilizados pelas organizaes so pesquisas de satisfao do consumidor, servio de atendimento ao cliente, entrega e instalao dependendo do produto adquirido, assistncia tcnica e garantia e cursos de uso e manuseio.

Uma prtica adotada por diversas empresas, atualmente, e que pode ser um grande erro de estratgia, criar o servio de atendimento ao cliente e terceiriz-lo. Essa medida, em curto prazo, pode ser uma frmula de reduo de custo, mas a experincia demonstra que, em longo prazo, pode se tornar um grande problema para a marca da empresa. Uma situao que ocorre, freqentemente, nessas empresas, diz respeito falta de vnculo e de conhecimento dos atendentes. Muitos no sabem nem qual o campo de atuao da empresa e comprometem todas as expectativas do consumidor final. Em contrapartida, existem empresas que terceirizam diversos departamentos, mas mantm a preocupao de colocar pessoas com larga experincia na prpria organizao para efetuarem o atendimento ao cliente.

Objetivos da Fora de Vendas Durante muito tempo os vendedores foram vistos como tendo uma nica misso: conseguir a concordncia do cliente em compra. Um vendedor que vendesse muito era mantido automaticamente como bom vendedor. Esta viso teve como consequncia a criao da imagem paradigmtica do vendedor fala barato, agressivo e persuasivo, que no se preocupa com os problemas do cliente. O marketing trouxe uma nova abordagem das vendas, luz de uma nova filosofia de gesto: o primado do cliente. O lucro da empresa resulta no j da presso exercida sobre as vendas, impostas ao cliente, mas do conhecimento do problema e necessidades deste, fazendo adequar a oferta as necessidades particulares do cliente. O vendedor passa a ser um instrumento de equilbrio entre o cliente e a empresa, propondo solues e tendo como primeiro objetivo a plena satisfao do cliente.

Soluo dos problemas do cliente Cliente satisfeito Lucro da empresa So estas palavra chave para o sucesso da empresa: a satisfao do cliente. Na verdade a obteno do lucro de modo consistente depende da fidelizao e conquista de novos clientes, pelo que o primado do cliente o ponto de partida de competitividade. ao vendedor que cometida, em primeiro lugar, esta nobre funo de estabelecer relao com o cliente.

Tipos de Vendas O ato da venda no instantneo. Do contato entre vendedor e cliente ate ao encerramento da venda decorre um processo em que varias etapas so ultrapassadas. Esse processo diferente conforme o tipo de venda. Assim, a venda ao balco, de pastilha elstica, por exemplo obrigatoriamente diferente da venda de uma maquina industrial. No primeiro caso a venda simples: rpida , no h separaes das etapas do processo e no so exigveis tcnicas especiais. No segundo caso, venda complexa, a venda mais demorada e todos os passos do processo de vendas so ntidos, exigindo do vendedor um elevado domnio das tcnicas de venda. Vendas Simples Venda Complexa

Tendencialmente, a complexidade da venda aumenta com o risco da compra. Por sua vez esse risco tende a aumentar em funo do preo. O risco da compra gera no cliente um envolvimento na compra maior ou menor, de que depende o grau de exigncia tcnica do vendedor. O cliente industrial, que compra para a organizao, tem um grau de envolvimento na compra maior, uma vez que compra em grandes quantidades, ainda que produtos de reduzido valor. Por isso, a venda tende a ser mais demorada e difcil. Vendas de bens de consumo - a indivduos Vendas de bens industriais a empresas ou organizaes

A funo deum Vendedor A funo de um Vendedor a divulgao e a venda dos produtos(ou servios)de uma empresa junto a um universo especfico de Clientes (consumidores ou Revendedores)desses produtos. O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localizao e o contrato com esses Clientes potenciais para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos. A realizao da venda propriamente dita(obteno de pedidos) a faceta mais importante e caracterstica da funo do Vendedor. No entanto, existem muitos aspectos relevantes que devem ser considerado se colocados em ao, para que ela se torne mais efetiva. Objetivos de Um Vendedor Profissional O resultado do trabalho do Vendedor no pode ser uma simples alternativa: Vendeu ou No vendeu. A cada visita o Vendedor deve perseguir os seguintes objetivos: 1 Efetuar vendas (obter Pedidos) a principal preocupao do Vendedor Profissional. 2 Levar (novas) informaes novos fabricantes, com produtos e promoes.

Se ocorrer de, em determinada visita, no obter nenhum pedido, o Vendedor. Dever pelo menos se certificar de que, como consequncia de cada novo contato, O Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos e servios. 3 obter (novas) informaes Para poder planejar novas visitas que propiciem obter pedidos, o Vendedor dever tambm se certificar de que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas necessidades, assim como a atuao da concorrncia junto a ele. Tambm conhecer todas as vantagens e a poltica dos fabricantes ligado ao ramo de atividade dos Clientes. Se quiser fazer criticas e sugestes diretamente junto a algum fabricante deste Portal em relao concorrncia. 4 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente. Precisa tambm se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita melhore aprecia mais a sua empresa, seus produtos e servios e o prprio Vendedor. Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um no exclui o outro. Mesmo quando o Vendedor obtm o Pedido (objetivo primeiro de sua funo) ele deve passar (novas) informaes a o Cliente, obter (novas) informaes e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento de sua empresa e o seu prprio relacionamento com o Cliente. Se o vendedor, ao fechar um Pedido, acreditar que atingiu todos os seus objetivos diante do Cliente e se descuidar da cobertura dos demais objetivos, ele estar correndo um serio risco de um concorrente, que no obteve um Pedido nessa oportunidade e tenha perseguido com carinho o atendimento dos de mais objetivos, venha a venc-lo em uma prxima oportunidade em que ele fique se quer sabendo como e porqu. Se o Vendedor no obtm um Pedido com a consequncia de uma visita, ele deve, pelo menos, levar (novas) informaes, obter (novas) informaes e melhorar o relacionamento com o Cliente. Se o Vendedor no consegue nem obter o Pedido, nem melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar (novas) informaes junto ao Cliente ele deve, na pior das hipteses, obter (novas) informaes que lhe permitam um melhor planejamento para o futuro. Quando nenhum desses objetivos atingido e se a nica coisa que o Vendedor pode anotarem seu Relatrio : sem novidade ou visitar novamente, ento estaremos diante de: Uma visita intil, de alto custo e perda de tempo.

Importante: Uma ao improvisada, sem os critrios e cuidados de uma investigao e um planejamento, pode dar certo em alguns casos, mas no constitui uma regra segura, representando simples aventura, o que no admissvel em uma operao de vendas.

Para bem cumpriras tarefas, essencial que o Vendedor utilize as tcnicas de vendas, faa seu trabalho completo e coma consequente administrao dos formulrios correspondentes. A simples ao de vender est implcita, pois na regra universal: Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planejar Melhor. Planejamento do Trabalho Pelo Vendedor O objetivo ajud-lo a rever os conceitos, analisar seu trabalho e preparar uma apresentao de vendas profissional. O guia poder tambm auxili-lo e trein-lo a realizaras vendas. O guia est dividido em duas partes. PARTE UM focaliza o planejamento para seu prprio progresso como profissional. PARTE DOIS envolve planejamento de trabalho, desde a preparao do material at a apresentao de vendas profissional.

Bibliografia Apostila excelncia do atendimento KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo milnio. So Paulo: Prentice Hall, 2000.