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A'l-SS -S! Y'sE r-n urnr-iAo ,,--.-^^ FF + r nIF l ar :' TARIFAS DE AUMENTOS Los srjaVrzgnh1r
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que fueron firtancierarnente Despu6g de sob.revivir a las gublas de tarifas

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y por justificat' rnayores precios' generico 'r,nouuu,lasllneasatlreasseencuentrandesesperadaspgrdistinguirseenlo que es de otra forma un -negocios ""*i"io en los vuelos interna'-rioilsies v de pl.inlorclialmente para los vi"l*ro, de
iar'ga dlstancia'

p?I ltjPl':i911f:1: Sin duda, los clienies se sienten agiadec'ril-o-.s i"-: oe rresca arlle:i os, vasos JoS Qratts nrasajJs

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:Esumtrlarmrfn-=:---+----.H no, dic+n los obserua'icies de Ia -''"1-vi.leios namente, cragmiilicus Y de aeroiineas son' nctc Yrq,ps' l.?,jitiil lriLtu:'trr(r d-GJG, ,,-----*.-- cle -,^ ..i^i^-viaierc prog'arnas ".e ios precio' a al lebido c rscogen los vuelos prinrordialnrente
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trecuente Y a los itinerarios.

PASSENGERS WiLt BUll-D La nota origirlal, 'titulada 4lni'!{E-S- P-qr THAT PAM]ERING fue tomada de Fiirsch, S. f;gp[, 17 de por James if'fCnEASES, innH LOyALTy, SOFTEN
rebrero de 1993, PP':81 Y 88.

I, Cosia Hica. Ei traductor es traOuiida oara elINCAE por Luis O' Delgadillo del INCAE' ,{t+::I lvYo' oe el 0iribo responsable de la exactitud de la traduccion' ADnl
discusi6n en ciase, no como ilustraci6n doi ReprodrlcicJa por el INCAE'para'servir como base de m"neio eticai o inelicaz de una situaci6n administrativa'

DISTRIBUCI6N FESTRINGIDA

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materiaies Oe Busin'essFirst impresionaron a Lawrence Las comodidades 'eie^n"i[, N .L; qujen compr6idos boletos de clase f,e \ry.rriD;;;; negocics hacia: Londres, eS,li',ve1ano, desp.u6s.,gqe" vio los. anuncios,,.{e

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Pero si el sefior Lipman,sirve de indicio' Continentai quizds no'cosedhe s6lo pago $578 por lob {rutos que espera recibir del nuevo servic'to.- El a cada uno,de los dos,boletos en clase economica; uente a'cambio de oue lo ro acurfiT que la reacci6n inicial a la a pusT6lfr-nrtase-oe nggoctos., (La lnea -'gU.'i ii"iJr rst ha sido so5Gsali6nGf
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Aunque las aerolineas pueden estar festejand,: a algunas pqrsonas ciesde el principio,'el proletariado en el resto de la.cabina tione poco que celebrar. ngrq esos' pasajeros,' las lirygg aglggl e=t4nt vislo y todos SE erdidss o reemboisos v ei menor maycjres-@nPol dfras' E-s-F eQu e-'W6l6seTitrdad o-O e ru icl s
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.Algunos analistas creen que fas "guerras !e priyjlegios't estdn mal crientadii-. Por un lado, es dificil o_b'ieney una ventaja obvia de servicio en un secior industrial de, copiones. l-lorthwest Airlines, de'Wings Fir:iclingslCutp',, introdujo, en .diciembre de 1991, un Paquete de seMcibs mejoradgs de :aeropuertc,'para los pasajeros de tari{a;completa, en clase cie negocios,'en r,ruelos entie'el.centro de la aerolinea en Minneapolis/St. Paul y'el Aeropuenc Intemacjonal de O'Hare en Chicago, Esos clientes tienen accdso a una'fila sepereda.e"ia r.sidil'$-;"
puertas de
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salida.
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comodidades en el aeropuerto, para sus ilientes que volaban entre su centro en el Aeiopuerto O'Hare y otras seis ciudades, inclusive Minneapolis/St. .Pagi. Entre los privilegios se encuentran refrescos y mdquinas automdticas cle boletos ,antes del abordaje,

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Uno vocero de United dice:

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S FIERB KELLEHER'EL MEJOH DIHECTOR EJECUTIVO DE ESTADOS UNIDOS?
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gentes que sale ganando donde otros no pueden, ,..::,,,,,. .. .. : ,.',.,1 :., , ., .: ..,:r. , Un bajo murmullo de expectaci6n, se ,filtra desde la multitud de 300 personas que atesia el decoraclo salon de fiestas de un hotel de Manhattan. Los n'riembros de una sociedad de aviaci6n profesional, llamada Wirigs Olub, estdn reunidos para escuchar un discurso de Hedjert D. Kelleher, el presidenie de 63 aflos de edad de Southwest Airlines, y muchos ya se estdn riendo solos. -Kelleher -Herb,-.incluso-para-2s-mnocidns-rnas-gfim-ero*s=rar-6lo-esclml]nado adtual dela-*aviacidn_eshdprrnjd*e_nSe fanrtii6n es el bi.omista'del-sector iniustrial de aerolineas, el Sumo:',Sacerdote del Ja, ja, ja, un hombre que ha vis :3 p a r e c d o en p Elvis e-Conej ito-Ba Pascria-i, disfrazado d deeE aoarecido a v-de-Conei$b due ht;[f,fl[-*t------""==-e. rl 9I oriblico "q.p.!E_o_ 9 LqJB?aOp,
,

, D"trds de sus payisaAas se encuentra un.ggrente astuto con don

de

vVN56r-d'emffi-*vlos_cuenlqs-pbscenos--Jnbuenporcentajedela-mu]titud'ufi"j*;ejadointercambiando mentiras, en una o dos ocasiones, con Heirb v ahora estdn,

personaje'plTbtico.Suton-eseo, een+u-af.ieion-por-los:cigarrillos; el

d-!@Ei;

esperando que 6l diga algo...

atroz.

Flerb no ,desencanta. : Delgado;'de un poco m6s de seis pies de altura, cara curlida por la intemperie y pelo blanco ralo, se desllza hasia el micr6fone, con un Merit Ultra Lite en la rnano y cornienza a hablar on Lrn maloso lono de barltono. '"Ustedes saben", dice, "que un tipo me presento el otro dla en un podio y'me dijo que si yo me sentia orgulloso'de algo que hubiese legrado, que probablemente'deberia hablar de eso; Bueno,,aqur estoy para,iontaries que estoy;orgilllgso de un par de'cosas. rHace,una pausa y se balancea hacia atrds y adelante -provocando a la gente de ia muititud haciendola shber que.lo bueno estd por venir-. . Primero dice soy muy bueno para vomitar proyectiles".
i-a nota original; titulada'lS HERB KELLEHER AMERICAN BEST CEO?, por Kenneth Labinch, Ou 1994, pp. 4547,50,52. fue tomada de FORTUNE,02 de

layo

Traducida para el'INCAE por Luis O. Delgadillo del INCAE, Alaiuela, Gosta Rics. El traductor es el 0nico responsable de la exacthud de latraducci6n. Abril de-'1 996. Feproduoida por el iNCAE para servircomo base,de discusi6n en clase, no como i{ustiaci6n del manejo eficaz o ineficaz de una situaci6n administrativa. DISTRIBUCION

RESTRINGIDA

Hay otra pausa, mienhas un enorme estallido de risas se esparce por el sal6n'de fiestas; *Segundo nunca he tenido una enferm"d;;;6;.i""f,i;;iJ serid', La risa se sostiene esta vez y hay aptau=os

oG;i;;;.""1"* ,-"

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::i*.T:l"XS:ff jiltf,u'*a. "i-n*,.,

Er deparlamento de Transporte de EE.uu, .on.tgy6,ler afi9 Rasadp que Dailas,'; hJ;-""""irtioo en er transportista predominante e.n roq'mercados,de'viajes ,Ji,.*ipados.de,ra,nu"ioii:i que era ra Tuerza_l1f=.principar *,-nb$ industria de aerolfneas"' varios dele'ros "itd" de Kelleher ra los principales com'petidores lo cuando intentan imirar sus rutas y

southwest,'con domicirio en'

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["tr;i1.iil::'e-il itX':.;,:ffi sumat O"tg':';";;;j r eu 'rrurrrpru ue preclo/galancias elevadisima hasta la todo, los gesoies de tonOoS-ju crecimiento: ernhpraca,nc ^^-,^ ,,^,_ .CT rnds, de la aerolinea, si -v'/9r.,.,l}Clsqela..aero||nea|siguenacopiandoacc.''_'9_": ?5,7r,.o p.riicticqmente tboos ros anaristas de arciones d cre ,..^,,^i11:: it^^P.:Y]t*.9tt,'v e ae ;ol ir, eas la co ns iO e ran, n u-e n l?^?n"," y cynthia pisstil 'l; F*dii.i;THe*

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ueqe., q t mgt0r id,ea indivHuaFFgfiue-rs-ts; eventcs en.la industria y no parece proffiie q

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personalidad'poco ortodoxa ,y al anticuado nexo,de leahad entre

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^i ,de Wal! :jrreet que han seguido la 'afias,,acred't el 6xito'de la aerolfnea a ta : qerencrat esuro cautivador de Kelleher. "., ,El

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de.la sa esta 'extremo, Herb ha podido lograr Luerml $g;oun6a-8n.-DGUr.Fllisr-En-uR-graoo'extremo, que el irabajar en esta ernpresa sea una" aventura para .u" dice "rnpl"ados", v.elerirno de aerolineas de NatWest,securities. analista Steve |aicfae],Dergh]n, Lew!1pi analista de Grunial &;Co., que.halestado monitoreahUo las meaidas ae KellehbrcaSi desde qsde que Southwest empezo em a volar, en 1971; dice:,.,,Creo oue i, encantador; astuto v'duro. Es el tioo de gerente oerente nr ra se( <i- fiHaa cop-unmg.c_dnico en

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pasahoilftur

informal del drea de Dallas-Fort Worth; a16l Ie gusta referirse a si s[ rnismo, mismo, cori cbn una sonrisa rap6z; ra.p6z; como el lv'lettemich lvlettemich.;del 'del Metroplex. pero, de hecho. es transplantado del noreste, nacido y, criado'en en los alrededores de Camden, Camden. New Jersey. su padre.f.ue ggrenlg carnpbglt soup y co. Kelteher te atribuye el . !e m6rito de algunas'ideas igualitarias aJos seis veranos que pas6 trabajando "en el saldn de la p,lanta de la companfa. "Fue como sacar un Ph.D.len admiriistraci6n industrial -cabalmente-", dice 61.

y presidente dei consejo esiucliantil en la suburbana Escuela Secundaria oe HloOgn Heights y en la W".f*V"; Univer.sity, err'gqllegticut, donde estudi6 llteqatur'a,irlglesa y acarici6 la ideaie flegar a ser periodista.. .Pere, en dltima instancia, Ia Uflglca-d-elderecbo9o_ g_ \.p o r r A.rlh e rJ--. -V'a n o yr miembro del direCtorio de Wesleyan, que le tom6 iA-pesar*d9-16dss*-t :_-.rr...-.,+tslas.eosas en estaba metido; toda la grandiosa eiudici6n V los,casos mr-, iecuerda Kelletier. "Me imagino qlre,,quizAs, yo.era un alivio l.".t.po,,pura c6mico",
Fue un atleta sobrasaliente

Tryf[t":,.:]9M:,tll1

Yoik y'sobresali6, lanto en sus estudios -pues apareci6 en las crdnicas de derecho- como en el mundillo social de Greenwich Village; El dice:, ,,:Ten[a un pequeffo apartamento enwashington square y pn soro "Jrirl" pu.rt", rl g;"1; 'i li, -. . de la {ardndula entr4ba y tenia una fiesla ir;rstant6neat. . .
.

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Degpuds de la faarftad de derecho,itrabai6 de oficinista, para un iue2 Oe ta Corte''Suprema de NeW Jersgy, durante dos afios antes de,ingjiesar en un bufete iegal en Newark; New Jersey. GraciaS, en:,gran medidai, al patrbcinio .de Vandey.bilt, Kelleher prosper6; pero se estaba volviendo irrquieto. Se habfa

casado con una tejana que habla @nocido en la universidad,y se sentfa cida yez 1fs intrigado p-or el mundo empresarial abierto qu"tn"li'a"'*tuii"jo'Jrr"n,u las visitas a la famill" en su !og". de san Antonio; 9". :y. ?sposa

'l'++.

en las mejillasl

de los anos 0!,jKelleher eslaba practicando felizmente,el -,^, _.!"!1;'lediados qerechoren_s1n antonio; pgro en p0squgda de opgrtunidadest de iniiiai,una El decisiVo dia'ftegr6, 9! 19e6,'cuanoo r.in "ri"nt--u*a-,liJiilprr;;; ,lolll,lin q ; que, resie nte mentE hau la reg iqs"d; :;i*T;; la qficina'de Kelle "i;i;"; decla16 de vuqlcrrcortos qe 1d4ffi6[a simitar entonces era uh im en'er n9 irec 'en url-lEf-BEEue que todb-su muchas' ee de tas las' coS_ag,.puenascosas .buenas de la',Vid,a la: vi, I-- .:"" attl.; :.:y":'" i',1.',.t ;vo,r, p!,{qus.iltu!--ilas Oicg,6t.) Los d.9s hombres procedieron a esbo4af ei ptqn .b6sico, ,basi;b, :,i:"|:I pujo rro*6n ,'dai' 99 :li,TTpi1g,du,,r.T!,?orre desde la base de Dailas. ''KeHelrer_sacc e invirti6

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itigios que duraron cinco largos

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Unadiferenpia clavg es el sistema de Qistribucion de Southwest. Mientr:as rorlFuFu-o--* a la prepareci6n del 90%. de sus negqdo rotundamente

nr"@;&sfu reGr:vf,ilrlivueto
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agcffiE6 qGTesean ;r, mmo cualqqier, otro, ylrrr;qchos

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desde un centro, que favorecen.!as otlgs-aele fre
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'' : .. ,, .' *-; lJnos ''. mlseros b5d.

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El Aeropuerto lntemacional de Los Ang,eles eq una'de las I^ que' u'sa,, southwest. nes sumamente conges

r-=-o cual tsuha,r1 miltories mAd-.---.-v el mantenimiento'

deI avi6rj:'se simptitican enormernente.,,',

otro-iluelo; ouoQue sea de SouthWest.' ?51.1o lg".f-el1bqg!{n 9" esas, prirraeiones relativarnente menore= _-_-ggs qJP:flEgfup*iiejrB- -C-e-:qt$hue-$LprEdd:::j::::uqgltripltqleehiry"tt{sp-acfi'ar unaTijror-tCve en-g!_pga9n*qesaliqq-erl5-{?0 minutos,. on co

@eSouilrweste}[cttiincercadediezvuelogal,;dia;m5.s
c@!:pr-9mediodel.Seciorindu5tria,yeste.usoi.ri}raeficientede|os
principales activos de capital reduce los coslos unitarios en todo elsi.stema.

Los , bontroles estrictos

de costo casi constituyen el meollo de la

Los'costos laborales son crucialeS en cualquier aerolinea ptles llegan a ser'el 30o/o'o miis de los gpstos tOtales y Southwest tambien mantiene,allf tina ventaja sefiera -aunque m6s dei 80"/o de los'empleados pertenece a sindicatos laborales-. . La ventaja no estriba tanto en Ia paga: los salaricjs de Southwegt:en 'en 1992 el tltimo afro pala el cual se dispqne de cifras, proqnediaron $44.03-5 compaiaci6n c91,$a5,f01 ennmgricanl_$ff;?fl *n ynl:d.':,s-nr$Y,9sll1Tbien ceica del 1 5olo'der,las tditggg of riece i$pa, pq rtici paci6 n, gene rosa en -las 4l
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Kelleher volar r,rds aviones que sus rivales (ver cuadro).

y atender mds pasajeros con,menos

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,, A:difcrgocia de=lns rrahajador:es-en-la-mayorealq las demds lOs 'gmplgados de-Sor-rthy,rirci c..un rricnrraa+aa ^

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podrfan-atender a

No hace n,trcnrtGm-Fo, en Dallab, recibi6 la llamada'de un o o q u e, e staba ;; ; b : i'#1 Y ll : lo-T T,1 ":r;;i,.;;;';s' mu d6bir,1; 3i'il1il'fifi"r1i Ef qo :3 cslaoa #,?l;Tr"5,,?,;!":','^ tre estaba sequro 99,9ue segufo de pudiera ^:l:19,31: manejar el cambio de avibnes en Tulsa.;iriii ai t,'. , ^-irr--- - ;eplicd el problerna, r.rreprer'at eJ enca,rgado, encaioado. yoy vov a volar cnn hacra T,.r^^ con eila ella hasta ^^^_:.Tulsa r. y urlgrru_* ':Bprco 'que se'suba:sirr p1q5igfills ,.7+,,^--^ ?,6oroo. !e del vuelo hAcie sr r hacia .Uo1O9.Oef St. Louis,,., f ^,,iou bounlu "n : M y :l.,li, t s' *1i' ;:#il::, ;i" ::X',::::: .' :'-:'---: :j _v vysr've\ " "i v'rp'r_Er.ru. Eslrunlaneamente 'il,tJffg?'^1"f "",i3,18: a enviar tarjelasi dulcgs y _ - -' ., a ros empreados o" rrnorriu,lo.o,forma ffiTlrtjlxr,.1? ]1."_o-rpafiia de darles darres la ra
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escuchar los:"anuncios'por el -sistema ;de 'intercomunicador..' Un"e3fuerzo re-ciente: "Bud:nos diasi;,' damas'y caDalleros: Aquilltos de ustedes que;,tleserc'n f'tmar, por favor hagan fita y ia.iga.n a nuestral s;ala-sobre ei atta, donde puede.n Ais:iiutar de nuestra feticula de largo metraje) 'Lo qu'e el Viento se Llev6". En el mlsmo'vLtelo, un asistente hizo luego edle anuncio: 'Por fav'or pasi,en tod'os los ,,11gt p!(lticios a:t pdsiilio c3ntr1.l, d-e modo que podamgs-lavarlos y usarlos para
7l .qiguiehte.

grupo,lQ

pasaiergd', i

icla+arn

nilrndo da ia.talla para ser:em primero y mAs que n buscamos,

eado de,Southwest,

ffi

traua]e.bien,n,n*imb,ientecorfoiar.Nonosimportatantolaeducacioiiiiia

expeiiencia,-pbrqu.e-pgd.e-mas-.capeg(13

la geTlte-para'-riue-haga loqu'e-t tratamos actitude$I--SE nalgla:ffiudqg*ite--1g;:AUUa:g-e-

j::*_:--

--.

500'dice:' 'lAl principio ten[a muchas dudas, pues l'tabia esiado en lugares donde todo mundo, exceplo dos o tres de la gente de arriba, era considerado como.un producto. Pero he llegado a aprecia'r un lugar donde se fonienta la amabiii{ad y el espiritu humano". Alan S. Boyd,;:presidente jubilado de Airbus North Amgrica y observador por mucho tiempo"del,mundo'de las aerolineas estadouniclenses, af irma: ,, "5;1 el;qq .lugate_s_Jog-gergntes dicgl quil_a_genle_es-Sllepil:s_a_I4g_ lpggdante; .pero--nadEoma-medi.dus-41=sespecto: EnS.-o. -UlhW-e-SJo,*r:una,a;h.en-nedJ{"j"_,yFJ?-ese-hechol---

qye los obsgrvadores, aunque sea. med'ro e1 broma, han cornparado Southwest con algrln lipq de cullo religioso: Kelleheq proelama que no $e siente del ,!odo ofendido por tales.corhpdrdGiones, pues alega que. su operacidn siempfe ha t'una patina de espiritualidad'. El ciice: "Creg que uno tiene que conservado estar con sus empleados. en todas sus dif'rcuttades, uno tiene que,interesarse personalmgntg en ellos. Ellos pueden,isentirse desencantados con sul pals. buiz6s htsla su {amilia no esl6 resultando de' la forma en qup quisieran; Pero quierorque.sepan:que Southwest siempre'iestard allicuando lanecesiten'r.
:

'

nul

poderoso es el nexo enrre ia compafi[a y muchos de sus.trabalaoores

ui6n ostenta i a-vid a, e n-S o ut hw-e5llgne-qsp e-ctgg d e q[grgge-d qoh're.rn+Ll!e$9 t-iOer pl.-tituto de -dil2,00O-paEAASqg felleher l suelo esta en el centro le_Fle=-$_c-eLo_u[4_ggpeQle de tig]rra Dite cie tas iesiivioaoes-que GiEiiEfrJre-cuffienie,6-n la tenaza de:fiestas de la sede,con vista a la plen-a campifra de Texas. Cuilgliera que sea la ocasidJl-un rar en !!riadg,.la iqbilagi6l pe alguipn; viqpet,KE
S
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,:.

V*

-c

SU,G

iEOrageipues que perdid la voz, hade un tiempo, es que los doctores

mano. tl,lele de

ma cercg

crnco paq

s de ciganillos al dia
to

13

qu,e se pasara a fulnar la variedad con menor contenido'de ::ly.:,fi.rg,.,,d: arqurtran. Kellehe; dice sobre ,,Esloy

hdbito de fumar ciganillos: decidido a qeguirlo haciendo y no me importa mucho ro que ra sJ"i"-oiJpi.n'ru1."J#i-l.'

su

K e il e he r ce!"l rag 6simo ve rsa rio dg'bodas, e i r6xi ,' o' o, R l"jl r"_, culd .an sus:cuatrg'hljqs,sonoadu]!os, eJ mJior esta:apenas ie*in"noo ta univ,elrjouo,,y "n ,9s un abuero amoroso. Dedica a ra recrura ,ji" g;"1,p;n;,q;r t"rip"lrin'rr,,qrg puede encontiar; *u hlguu biosrafia df,Wingfon if.,:llfl-q1te,,restab1lei1e1oo churchill,' su" h6rob-. qgr;onar. .lie gusla ,-da2ar y pescar y ,visF? .leguraprente lo.neuiptadglbs oe1'biero, un ietiro"rurar en wffiN-E,que e$.,una especie de para los altos:1efes de aerolin."..."un ejecutivo de ,Bo.hgmia.n.:Qibye aviaci6n 'que ha sido huesped der carnpamento "T;y ,.aglg-';;-!"bi,;?Jffi;,"ri a ia noche iice; b e bi e n do'y r'"ni #d. ; ;"1;;i+e,o ru L?;,XH:?:,9iffi ! 5f "s
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Ultimamente, le

rsr-:L:!1:-,!yunru uY ra Inot'r-qlna-9U'andO el PfgSi{ente :ClintOn -Un nOmUi6 'i".lorineas ;r , i""' esladounjdqnses, er afro.p?""dg, r"iiJ"iir"";r l"ir"-ruifo;"Jn":;:?'ii?;B: rrnportanteque estuy! incluido- La atgncidn u. rb. r"op.:or.jirurilnls;, vuelto constante V et tienen qu, nu u"bg.; entre cientos solicitudes para dar discursos. de x"1q"n"r, fu";,-"il;;-Jiugr*,* de ri{ia; con su agitada vida p6brica; es er tipo inoiviouo qr; ;'il;..lenas.puede:contener,su our"nd-grgi;iente conversaci6n.cre 'hnra h^.ri^,,^^* 31ti9',",,exgesiva' edia con :FORTUNE. se lev"[t; l.;--

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Pero ha el .futuro de Southwest

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14

al atra'er montones de clienies que,,de otra forma, podrlan haber tomado --,'fi{t-a',' un siu carfo,--..-'' bus - :--- o t manejado t. :
Cercalde,8,000ie,qsona9 votalan anJes; entre l-ousviire y Chicago, cdda semana: -desde que Sor-rthwest entr6 en el mercado el afro p*Jo, c.ir" J. 26.000:personas io hacen. Un crecimiento'similarmente exptosivo iuut frgui despu6s que Kelleher introdujo una tarffa'de $49, en la ruta' St, Louis-K"nJ.= Til/A habia estado vo_|an$o ngl .q2:.0:- -Era mds beiratb irge eq taxi', Qity",,qye gerente cjice el de ingresos de Southwest, Keith Taylor. ,l
',,1"

Pro corto adquirio Morris Air, el afro sud|drlseidif iciles de tragar, especialme-nte;pgr pafie de una aerolinea que.,tiene una'cultura col?orativa'distinta, Soutnwest;,pero la p$1;enisi*d ltoi*s, "oroser una cCIrlpra ideal. Sus'operaiiones, ccn base en satt Lake ci!y, parece hjrasadas en ae'ronaves 737 que vuelani rutas dg punto a"punto; en cortas disianciai, con pocas comodidades y tarifas bajas, estaban Oiseiiadas para copiar las de: Southwest, Morris habla empezado su servibio con itinerarios apenas en 1992, de manera que los empleados todavia no habian formado una cultura r(gida, Lo m6s importante esi que la aerollnea pequeiia atendia mercados en el noroeste y en los llanosidel norte, que Southwest todavia no habfa penetrado. De un plUmazo; Kelleher afradid 14 ciudades a su mapa de rutas. De manera caracteristica, tambi6fl;intervino cuando iob pilotos de Monis se molesiaron po[ perder su antigirbdad,,fl,espu6s de la adqdisici6n, un pi'oblema comdn cuando se fusionan las aerolineas. rPara maptener: ta p"z; Keileher estuvo de acuerdo en dar a los nuevos, pilotos bonificaciones temporalesien efectivo,'hasta'que avanzaran lo suficiente en antigUedad paravolivei a adquirir su paga y su condici6n anterior.

.': gloria , ; en el futuio de haiia .'. la crecimiento. de ' Southwest en Su sede 'rse .Mcho por
\rl 'ItI

lan

'

la

tiemoo

llama

por pnmera vez Iey oslen5blemente promulgda paia,gr4rantizarle mucho negxrcio al entonces 'der nue.vo, Abropuerto lnternaJ'rorial dallas-Fort Worth, prbiribe u rr"iquili aerolinea usar 'el aeropuedo de .,Love ,Field en rutag que salgan de Dallas a destinos'que,esten mds alld de los cuatro estados contiguos h Texas. Kelleher que todav(a puede atender destinos pqpulares, lales cornb Nueva.Orleans, Albuquerque y Little Rock, acept6 el aneglo de mala gana; poro ha:grufrido muchisimo al respecto desde entonces. Una ley similar ha sobreyivido los ataques en los juzgados de todos los Estados Unidos, de manera que 6l se imagina que.tendrd que aguantarse,las, restricciones.. El dice: 'ila Enmienda Wright es una rnolestia; pero no toda molestia es una infracci6h gonstitucional'r,
'i

unos' cugntos aviones en,,20

lmos Qos anos na

:ilffi
ue rnillas.sin,
\Jwr uonllnental, n.uluuri1r,

Trans

'q;;il1"

minutffi yn ggsa, perq la empregq de

voyqjq, ivcnFf;artk: ' FI9C|"0If y

,

l' :; r,,Kellehei pargc6, oiStruiar.conj [a posibilidad de penos, la antigqal c,on olrqg aerolfneas. El dedara, .a o e ra- vtsatasa4enre-sf,qltAilqtan de a-ia !e_sP.9l
.

un pleito. de
liQe-rtad,; que

..:'

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-y

que bn'lciS proximos anoJ

equlpada

volar

con aQrTllolto Lln domicilio en Ho-uston, Houston, deciden ataCar atacar frontalmente:a frontalmenre e l(oraho. Kellehu, un ^^ .los welos cortos en Texas o en'otras pales, podrfan gncontrarse frente a una violenta guerra dd iarifas so*tnwlst en'unu ou irs-;n ti.--*a;'ilrgu. sumam "on

ilcffiffi

i U;ilJ lnyul!-Jir*llifi" "," ", f"#?'i?li,?3ylv;,il'A"l':[?:H1li+^+r.,r:{*i.i-o"costopunitivamente tp'Ateva r v.rr\ y edu '>?:\vv,q york San rranClSCO. Frahci*"o. x"G;;;ii;il; .:.: -. Kgltehgf afirma.
ente tucrativas, cornc Houston_Newark. Si

'llg he dicho a la 'nonla ^,,^ .. ; -^ ---.,

.'... de

[:ttfi:iJ:'e[se
,.:

El mayo' obstdculo a la prqspeii!,1d'1,'"po . p uio ou s,oufhwebt pueoe ."r. la' mortalidad de Keteher. ciouiamenre,:6r dndu*u er vigpi'de ,un.,hombre mucholmds joven que a ros 63 aflos'ar" li*";1Jn""u*i"guir: trabajando por un qato mds: pe;'o ha tenido todavfa p-br;ril;p";6d;;;ie sarlqil su agotadora castigadora agendg,de trabajo y til"i,lt"^ ya arguna vez. o{9q,,qe veniun poco reumdticos sus c'a,poo. ffilestragos unb acerlrr y..?y cutis rubicu4do partes en "e iguales ul;i""r 0"" i.-il"y" ut whisky ,de ]maiz de
-zu' los

Walt,$treei creen que : ramoten, aduceR que. los E5: y los cclritiotes llfinancieros de las aerotfneas se
d.e

16
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No obstante, .nadie qug est6 denflo de la .compa[[a, o fubra de ella, en ese

'

:
,.

r,:

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respecto; podria probablernente jugar;los rnuchos papeles que et juega para sus Le puede algfn dia amable, an ernpleados -lidei insPi de las debajo dffiFaFia; pet'o en,el diccionario, ria haber una COMO LE RINDE Uq PNONUCTIVIDAD'A SOUTHWEST
AMB
Costo Por dsiento milla disponible Dtta ,9'4 centavos

Nortwest

Southwest
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'

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USAir
1

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centavos

0,8

centavos

cenlavos

centavos

centavos

Pasaieros por,
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919

2.443

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Una y oira vez, los acad6micos y;los competidores hari analizado las t6cnicas cle'motivacion de emplpadoi dei Soulhwest Airlines, Pero muchos no entendieron,itota|mente,]e|secretodesuprductiVafueza|ab'oral'

.....',.;...'''],..-'.l.|

,,,
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''

Qr-rizds no miraron con suficiente cuidado a Colleen-e. Barre.tt

.
l

La sehora Barrett; la ejecutiva No, 2:de Southwest y 1a mujer de mayor rango en'la industria de aerolineas, es !a qu6 mahtiene la cultura corporativa de esa linea en los tiltimos cuatro afros, aerea. .Aunque la aerolinea se ha duplicado de tamafio, t- ^-=^-'' J^ rr ----tii-J-sefrora n^--^u la Barrett, de 51 afros de ya que ahora tiene m6s de 20.000 empleados, preservar posici6n y segunclona de el espfritu la de edacl, ha concebido la forma gestos sencillos. cptimista de.Southwest. Su sefial distintiva: ,, . . ,,, , . ,. , ,..: l' *La gente entra y yo comienzo a hablar de tarjetas de cumpleafrosl'. Luqgo rne miran,com5 dici6ndome, "For favor. seflora, p6ngase p?ria", dice la sefiora Barrett,:vicepresidenta elecutiva a cargo de clientes, "El secreto es tan sencillo que nadie io creo".
:

:i

'i'

La nora original, titulada "AlRLlNES INDUSTBY:S TOP'RANKED.WOMAN:KEEPS SOUTHWEST'S noviembre de 1995;

:

SMALL-FLV SFlnff ,lUlVE", pof Scott McOarlney, fuelomada de The Wall Sireet Jbumal, 30 de Traducida para el INCAE por Luis O. Delgadillo dl INCAE. Alajuela, Costa Ftica. El traductor es el 0nico responsable de la exactitud de la traducci6n' Abril de 1998.

Reproducida,por'el INCAE para.servir como basi de discrjsion en clabe, no comc ilustraci6n del
n'ranejo eficaz o ineficaz de una situaci6n administiativa.

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:i
DISTRIBUCION RESTRINGIDA
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| ,t., 'r''1,

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Una cpsa es hacer que los empleados se_sientan.valorados y engatusarlos para que hagan lo correcto con lo9,clientes. Otra Cosa, totalmente distinta;r,es institilciOnalizar gso en toda una aerolfnea.de costa a costa:
Mucho,antes. de que 'facu la seiora. Barre.tl estaba ddndoles a oeren fticas ce a las. re que,se ['a los g11tp [a:de la com
'

temente;,el mensaje de
r,

eligfitei.+f+eft'bIil----.-*
;del'llarnado del

ffidod}f,qt6quelaaero|inea'estaba.dejandoatr6s..su.imagen i'comit6'de
Ag..nino con ,persgnalidad entre'los gigantes impersonales, cre6 un cultura'l'de,ernplg,ados; gnp?l9ado:de'pleservar el espiritU de SoUthweSt. El iefe de,la;sefrora Banett, el presidente de la junta'y'director'ejocutivo'de Soutn#Ji.H#;h b.' ri"rr"r,tll, E, rry *nocido incluso fueia del:sector industrial poi su estito divp6tidqi l-a seflpr:a,Bar:iett permanece'fue[a.de ia luz ptiblicai pero ho us por' ello menos importante, seg[n;!os observadores- lElla es decisival'partel 6xito de,Southrygst, dice Kevin Freibergi, presidente det Grupo Constru.ctor''der.San Diego, que ha trabaiado_durante 12'anoS gon Southwest. El agr:ega: "Si Kelleher es ,i ce4ebro del:negoclo; ella es el corazon'' elce1ebrodelnegocio;ella.eselcorazon,,' el

.1'

"'H"rb diqriamentequienesspmos,ellaes|aquemanda".-/'.'....
,r', 1

de Sguthwest con dornicilio en. Fhoenix, dice {e,la,sefioraMaft Boyer,.pilgto tyl ' Kellehe[ pero cuando se'trata de,,pieservar ldoro Barrett:' "fid

,/

'''

,/'

Nacida en Bellows Falls, !1., [a sefrora Barrett consider6'volverse mqnja o cantante,cuando era jeven. Por el contrario se inicio corno secretaria legal del sehor alg0n tielnp,o;;a Keileher: en un bufqt,g de abogados en San Antonio, en,1,967, 'Pgr, de. perrnisos principjg de los 70, tanto.ella como el sefror Kelleher gozaren, concedidos pgr eL bufete legal, con el fin de ir a ayudar a lg naciente aerolinea., pard luego trabajar alli a:tiempo completo, en 1981. La sefrora Banett traslad6 su familia a Dallas. (El hogar de la familia Kelleher todavfa estd, en San Antonio; el sefror Kellehei", de 64 afros, tambi6n'tiene una.fesidencia en Dallqs.)

t La sefrora Barqgtt de: pelo blanci, comunicativa y,6"'1,tablar. sqaye,:,suele lnvltar: a suq. colegaq de Southwest a almuerzos campestresl enig.u casa, ,Aunque fuma,'le gusta nadaq y.le encanta la mOsica; pero tiene, muy poco tiempg Para .ella. "Mi idea de una;'tarde celestial es ofr algo de mrisica, meterme en un.bafio ,de i-..,,

20
r .t

.-ii.
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burbujas y leer un libro,'dice ella". 4Cuando fue'la tltima vez qde hizo eso? "No lo se;'suspira.

'' ' La:seffora Barrett dice que,los,carldidatos a empleo, a veces se dejan engafraf por la ieputacion de estrafaiaria que tiene Southwest, fomenlada por el seRor Keitel'1er,:qne furya un cigaifitto tras otrb y bebe- Whisky'de ma!2, 'ila ge.n1e tienb,estd,,imagen -divertida,'diferente, ,fuQar de fiestas, las;locuras de Herfi, nen qlle trabaja/'^ explica ella,, 'TeE
l-.a'sdflora; Banett, divorciada y madre de un hijo adulto, es debcrita por suS empleados como maternal, aunque dura. Ella no niega esa descripci6n 'jcuando se iiene a un'empleado en.periodo de'prueba y s9 sabe, por,gp.razonadq, que esa per,sona'liene la actitud equivocada;,entonces; hay qub'de-snedir.f9.'inmediatamente'i, n contra de mis corazonadaS;:me arrepientoi'. dice ella.. "

'

Dice que su mayor reto ha sido conservar Ia 6tica de trabajo de una compafiia pequefia, conlorme esta linea a6rea se ha expandidb'en ambas costas, hasta llegar a ser.la transportista m6s grande de Califomia. Encontrar trabajadores jdvenes e.,industriosos que encajen en la cultura de Southwest es tan dificil que, en vez cle entrevistai a 20 personas para un puesto, el numero pqomedio en el.pasado, la,octava aerolinea mds grande ha estado enbevistando, reciehtemente, a 50.
Cr-nndo-sou.tbwesi-astuv"o.-leniendorproblemas estq-cto., !--d.el, Ae roPue rto I

con los trabajadores en su

e-ailgtt}-uw@degglly.,.r.-qr."-{-e"-:pesando--empteadrii.parl-rJ

reemplaZaran a los supenidsores lqcgles, de mAnera-gqebs+HP1Ni..s9I9s-P-U-djPJAO--* de gnifgy-QgSltcislcia-Ahora, !a estaci6n se considera undEe IaJF'HS e-ficienGs, segf n el sefror Freiberg"

oc

......" "Ella es como el conejito de las baterfas Energizer paia Southwesf', dice un
exvicepresicJente de mercadeo, Don Valentine..-

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Para la seffora,Barrett, la creaci6n de lealtad ,lleva a un mejor desempefro, LoS empleados cie Soutnwest eslan Dlen pagaoos, en comparaclorT-cofreus--.*..."-* 'aerolfneas. contrapaftes en otras las cel-ebracio.n-es, .son-parte-ir:nportante.pp*sg_ traba,io*desde .Eaespqntan:.S-,]-qepi9n1s jfg.9,iv.g,"F,O!1-hasta las fiestas que-se comienzan-en-Septinibre y--Un--esplendido binquete.anual .ref6*iol'I]- --ciondr-Te glofrTica lt;o-ri[]i;"u;i6;-ai;rlnoivi<irio h.fjija"btrodo:-:- - '

nadffi-

Al mismo tiempo, los empleados trabajan como locos entre las festividades. Con esta f6rmula, la aerolinea ha evitado la burocracia y'la mediocridad que infecta
h stras compafrias,.cuando crecen m6s alki de sus raices emprbsariales.

<l

Dentro de Soutfrwest, la sefiora Banett y el seflor Kelleher son casi vistos como una sola p"ry|a, porque incluso firman las tarjetas de saludospara
empleados, "Herb,y

Colleen,'.

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"Han trabajado juntos tantos afros, que es como,que Herb fuera r.1n.ludo cui cerebro y ella,fqer:a el gtro,', dice elsefror Vilentine , --

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lnuy dilerentes. La sefrora:Barren.se cine a un uorano eslricto, mignlfs Que.sl 5u*r '^.^*^S]l.STlilq.t Kelleher charla con extrifros'durante'h;1a5,:; se le deja solo. El sefror:Kelleher es considerado un estratega briltante;ita Bairett, una administradora diestra.' La misrna sefiora agrftt. di;; q; , seflora alguien no'est6 dando ra taila;'eila es ra que res oice mucho anG; qJ;I".diga er

los dos sgn

seftorKelteher., 'i
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otce que no, puede imaginarse su jubilaci6n. :1,:r9nmqltirnillonaria, trabajgiial; dlce, iEstoy buciaioa u iiorir'n"'bu

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"Sl .fuera