1.

Introduo
O Presente trabalho de carcter cientfico visa abordar a gesto da qualidade de bens e servios porque a qualidade tem vindo a assumir uma continuao mais significante da sua importncia: a qualidade j no e discute, porque, sem ela a organizao no sobrevive. Toda a gente a favor de uma boa qualidade e contra a ma qualidade. O trabalho bem feito pertence a nossa cultura

2.Objectivos:

Geral
Dar a conhecer as concepes da gesto da qualidade de bens e servios.

Especficos
Descrever a gesto da qualidade de bens e servios , Dar a conhecer as varias dimenses da qualidade , Descrever a concepo moderna da qualidade , Falar da inovao e sua importncia e a importncia da gesto de qualidade nas organizaes.

3.Metodologia
No que concerne a metodologia usada para a realizao deste trabalho, consistiu na leitura bibliogrfica de carcter cientfico, e a condensao de ideias de modo a sistematizar as informaes. 2

Respectivamente a justificativa objectiva de referir que o tema visa aumentar conhecimentos relativos na gesto de qualidade de bens e servios e aos leitores uma breve reflexo. Sendo um trabalho ligado a aspectos de natureza econmica social e cultural nos inspiramos nas obras de

Qualidade na linguagem comum, qualidade tem muitas vezes os sinnimos, excelentes, extraordinrios, muito bom.

4.GESTAO DA QUALIDADE DE BENS E SERVICOS Qualidade na linguagem comum, qualidade tem muitas vezes os sinnimos, excelentes, extraordinrios, muito bom. 4.1Qualidade
3

Toda a gente e a favor de uma boa qualidade e contra ma qualidade. O trabalho bem feito pertence a nossa cultura, portanto, todos tem objectivos de qualidade comum. Contudo muitas empresas nem sempre conseguem alcanar todos os seus objectivos de qualidade e muitas vezes fornecem produtos que ficam abaixo das necessidades e expectativas dos consumidores. 4.2Dimenses da qualidade A percepo da qualidade vria de consumidor ao produto Para haver gesto da qualidade, esta deve comear por definida ou especificada trs grandes decises podem ser considerados para simplificar a exposio: concepo, fabrico, prestao de servios e uso. A qualidade da concepo deve ser medida em que o projecto incorpore as necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos tcnicos. A qualidade do fabrico ou prestao de servios deve ser a medida em que o produto ou servio esteja de acordo com as especificaes. A qualidade na utilizao deve ser a medida em que o produto desempenhe as tarefas ou prestas os servios que o contudo o consumidor espera dele. Uma quarta deciso tem haver com a qualidade relacional, medida da eficcia dos contactos com clientes a qualidade e efectuada por todas as pessoas que contactam os clientes, nestes conceitos esto includos os clientes internos. Ento a qualidade compreende um conjunto de caractersticas que de grosso modo podem ser divididas em duas categorias. Caractersticas funcionais aquelas que so directamente teis ao consumidor e que permitem ao produto dispostas ao quadro de necessidade do utilizador. Exemplo: velocidade, comunidade, fiabilidade, anulabilidade. Caractersticas tcnicas aquelas que resultam da soluo tcnica encontrada. Exemplo: material, peso e altura.
4

A qualidade absoluta no existe deste modo o produto deve ser concedido para um segmento bem identificado do mercado. Prestao de servios A maior dos clientes insatisfeitos fica a remoer o seu descontentamento em silncio. No estudo efectuado, surgiram as seguintes razoe para no reclamar. - No vale apenas reclamar; -No sei onde ou aqum me queixar, -Acho que no ia dar adiantar em nada, Em service Amrica: Doing Businessin in the new Economy karl Albrecht e Ronzemke a pontuam a prestao de servios como a rea de concorrncia mais feroz. Quando duas ou mais companhias competem dentro do mesmo mercado, para servir tipo de cliente, a prestao de servios e a nica forma de estas companhias ganharem uma vantagem, mesmo em industrias pesadas, a prestao de servios e um factor distintivo cada vez mais importante numa era de tecnologias baratas, industrias aperfeioadas, produtos indistinguveis e margens de competitividade reduzidas cabe a cada organizao identificar a gerir o seu programa de prestao de servios. E os autores defendem que a prestao integral de servio e o grande momento da verdade. Alguns momentos de verdade so significativos do que outros, o momento em que o cliente entra pela primeira vez no hotel, em que o gerente da loja apresenta a conta, em que a recepcionista da clnica recebe o doente, reforam a imagem do estabelecimento na mente do cliente se forem mal trados, ficam apreensivos, sentem animosidade e criar expectativas negativas.

4.3Referncias da Gesto de Qualidade consagrados pela pratica

A estrutura e o funcionamento do processo da gesto de qualidade envolvem um conjunto de referencias que direccionam todas as suas aces. Os mais relevantes, evidente, referem-se a forma como se entende a qualidade adotada em cada organizao. Neste texto, propem-se um conceito especifico para a qualidade, desdobrando-a em dois planos bem definidos em especial e outro temporal. Por extenso, o processo de gesto passa a ser exercido tendo em vista ambas as direces.

4.5Concepco Moderna de Qualidade

Inicialmente, uma questo semntica. Que significa moderna? Em geral moderna significa nova. Pode significar tambm, actual, contempornea. Nota-se, contudo, que ambos os termos se referem ao momento em que vivemos, ou seja, em pouco tempo o moderno pode virar velho e ultrapassado. Essa dependncia em relao ao tempo atormenta quem actua em sectores produtivos, competitivos, em que h inovaes com extrema competncia, persistncia e ate mesmo agressividade. o caso de quem produz computadores por exemplo. Tambm aflige quem procura fixar conceitos que so dinmicos por sua prpria natureza como o caso de qualidade. Por isso, fundamental entender que os conceitos aqui tratados , reflectem a realidade actual que vivemos. Sua utilidade e validade, assim, referem-se muito mais e referencias considerados, naquele momento, que devem ser levados em conta no processo geral das organizaes, do que a noo que devero nortear a filosofia da qualidade de forma, no permanente, pelo menos valida por longos perodos. Alem do facto de que extremamente dinmico, tanto em termos de contedo como, principalmente de alcance, a palavra qualidade apresenta caractersticas que implicam dificuldades de parte considervel para a sua perfeita definio. No um termo tcnico exclusivo, mas uma palavra de domnio publico. Isso significa que no pode defini-la de qualquer modo, certo de que as pessoas acreditaro ser este seu significado, porque o termo conhecido em nosso dia a dia. Alem disso, no um termo empregado em contextos bem definidos.

5.Inovao A inovao no e algo que possamos injectar numa organizao como se fossem vitaminas, na verdade, e resultado da atitude geral dos trabalhadores da empresa. Kanter afirma que so necessrias pessoas capazes de se adaptarem a situaes de mudana por terem uma boa base de experiencias. A inovao e a chave para melhorar a prestao de servios, a qualidade e a produtividade. E absolutamente vital para a construo de uma organizao flexvel com a capacidade de respostas rpidas a mudanas sbitas das condies internas ou externas. A inovao e o gerenciamento do processo. Antes de analisar de que modo a inovao contribui no gerenciamento e ou melhoria continua dos processos, considera se pertinente definir e classificar o termo inovao. Inovao A relao entre gerenciamento de processos e fluxo de valor levando se em considerao o conhecimento envolvido nas inovaes e nos processos a serem melhorados. As organizaes tentam inovar para se diferenciar e obter vantagens, competitivas, tanto pela melhoria nos bens ou servios fornecidos quando pela eficincia operativa, a relao positiva entre inovao e vantagens competitiva. Dentro das organizaes, a inovao esta caracterizada de diversas formas.Damanpour (1991) a firma que uma inovao pode um novo bem ou servio, um novo processo de produo, uma nova estrutura ou sistema administrativo, ou um novo plano ou programa adoptado pela organizao assim, a inovao implica a gerao, desenvolvimento e implementao de novas ideias e comportamentos, prestando especial ateno na sua utilidade (Damanpour 1991, camison, zornoza 2004). Ele caracteriza o ambiente como detonante do processo inovador nas organizaes. Ao afirmar
7

que a organizao adopta inovao para responder as mudanas nos seus ambientes internos e externos. Assim, identificou se os seguintes determinantes organizacionais da inovao. Determinantes positivas, especializao diferenciao funcional profissionalismo atitude gerencial, frente as mudanas, maturidade gerencial, recursos tcnicos e intensivos em conhecimento, intensidade administrativa, recursos ociosos, comunicao interna e externa. Determinantes negativos, formalizao central, diferenciao vertical. Pam sawhney, wolcott e Arroniz (2006,p.76) ele diz que a inovao comercial e a criao de um valor novo consistente tanto para o consumidor, como para companhia, por meio da alterao de uma ou mais dimenses do sistema, ainda sobre a inovao comercial, estes autores reforam que; Envolve criao de valor antes de criao de novos produtos, a inovao s por si e importante quando cria valor para os clientes e, portanto, para a empresa, sendo que a criao de novos produtos, nos processos, na experiencia do cliente entre outras e E sistmica. Exigindo a cuidadosa avaliao e reviso de todos os aspectos da empresa ao longo da cadeia de valor.

6.Gesto de Qualidade
A gesto de qualidade surgiu em meados da dcada de 50, quando o mundo sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os mbitos. Com essa mudana, trouxe a carncia de organizao e estruturao. Por exemplo, os consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. A gesto de uma gerncia focada na qualidade da produo e dos servios de determinada empresa. Walter Andrew Sherwart, fsico, engenheiro e estatstico norte americano, tambm conhecido como pai do controle estatstico de qualidade nas industrias e demais locais de produo. Desenvolveu o CEP: Controle Estatistico de Processo. Sherwart criou o Ciclo PDCA, que significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade. O Japo foi o primeiro pais a adoptar a gerncia de qualidade de seus produtos e servios, em ingls, Total Quality ManagementTQM que significa Gesto da Qualidade Total(GQT). O Surgimento se deu no perodo do fordismo e, no Japo, o toyotismo aplicou a nova tcnica organizacional e conseguiu estabilizar a economia no ps-guerra. Ora, aps a segunda guerra mundial, os japoneses estavam destrudos pelo efeito das bombas, tanto fsica, quanto moralmente. Com o passar dos anos, vieram as produes em massa, as industrias crescem e vem o nvel de exigncia dos consumidores aumentar. Por isso houve uma reorientao das organizaes com fundamento na resoluo dos problemas e na busca da perfeio. Gesto de Qualidade total so pensamentos estratgicos que antecedem o agir e o produzir. Tambm em relao a mudana de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organizao. Ento a gesto de qualidade vem to somente para a total eficincia e sucesso das instituies. A valorizao do cliente esta em primeiro lugar. Para exemplificar, algumas caractersticas do servio do toyotismos, que aderiu a essa politica de qualidade. No toyotismo, a produo flexvel demanda do mercado. Os japoneses investem na qualificao dos funcionrios da empresa, seja por meio de curso ou palestras, o que contribui para o melhor desempenho e isso em todas as reas da empresa. Ao contrrio do fordismo, o toyotismo buscou o aperfeioamento em todos os nveis da empresa, desde o departamento de recursos humanos, at o principal processo de montagem. A principal tcnica da gesto de qualidade foi aplicada ao toyotismo: essencial para qualquer empresa que almeja grandes lucros e fies clientes, a personalizao dos produtos. Consiste em fabricar o produto de 9

acordo com o gosto do cliente, Alm disso, existia a fiscalizao: um supervisor para cada etapa do processo produtivo. A consequncia um trabalho de qualidade. Quem se adaptou ao mercado e aplicou a nova tcnica foi a General Motors(GM . Ela conseguiu quebrar a Ford, no perodo entre 1950 e1960, pois a Ford produzia em massa para obter grandes lucros e conseguia. A industria dos carros pretos, conhecida assim porque a tinta preta secava mais rpido, o que proporcionava maiores produes e no colocou em pratica a gesto de qualidade. A General Motors mudou seu modelo de produo e de gesto. Por meio de estudos, conseguiu bater a toda poderosa Ford e se torna a maior maior montadora de automveis do mundo. O facto que esses todos elementos tm certa base nos estudos de Frederick W. Taylor, o pai da administrao cientifica, o qual criou o modelo de produo chamado taylorismo.

10

ndice 1. Introduo1 2. Objectivos Gerais e Especficos..2 3. Metodologia3

4. Gesto da Qualidade de Bens e Servios.4 4.1 Qualidade.4 4.2 Dimenses da Qualidade.4 4.3 Referencias da Gesto da Qualidade Consagrados pela Pratica6 4.4 Concepo Moderna da Qualidade..7 5. Inovao...7 6 Gesto de qualidade10 7.Conclusao13 8.Bibliografia.....15

11

7.Concluso A gesto da qualidade de bens servios uma questo complexa que implica diferentes de intervenes bastante interligadas. A gesto de qualidade, resume a estratgia de gestores e da sociedade face a melhorar a qualidade de bens e servios e em particular, a inovao por conseguinte um instrumento que ocupa um lugar primordial no sistema de gesto de qualidade nos sectores, incluindo toda camada social. Deste modo, deve se reflectir completamente no sistema da gesto de qualidade e de programao, de monitoria avaliao dos gestores. O objectivo aumentar a qualidade de bens e servios, ou seja a formao do capital e sua gesto, sendo para tal imprescindvel a existncia de uma estratgia que, obviamente, ter de assentar num corpo terico. At aos nossos dias vrias foram as tentativas tericas para se explicar a gesto de qualidade de bens e servios.

12

8.Bibliografia Damanpour e gopala khrishnam (1991,2001) NPEN ISO 9001:2000 sistemas de gesto da qualidade linhas de orientao para melhoria do desempenho. EDSON PACHECO INTERNET.WWW.GOOGLE.COM

13