Consultor de viagens: o profissional do novo mercado turstico Travel consultant: the new touristic market professional Vanessa de Oliveira

Menezes (MENEZES, V. de O.)* e Ana Paula Santos Staxhyn (STAXHYN, A. P.)** RESUMO - As agncias de turismo esto modificando suas formas de negcio e como comercializam seus produtos; isso se deve s transformaes que a globalizao e a evoluo da tecnologia trouxeram para o mercado de viagens. Uma dessas formas a consultoria de viagens, modalidade esta, que oferece conhecimento especializado e confiabilidade nas informaes. A fim de oferecer contribuio sobre o assunto, o objetivo geral deste artigo fazer uma discusso terica acerca do tema consultoria de viagens, dando nfase figura do consultor. A metodologia aplicada neste estudo foi a de pesquisa bibliogrfica, onde se buscou em livros, artigos, peridicos especficos da rea de agenciamento e correlatos, o que foi produzido sobre o tema em questo. Os resultados obtidos mostraram que o consultor de viagens uma evoluo do agente de viagens. Que este profissional deve possuir habilidades e competncias diferentes das esperadas pelos agentes e que esta modalidade precisa ser mais discutida e disseminada pelos gestores dos empreendimentos ligados ao mercado de viagens. Palavras-chave: Agncia de Turismo; Consultoria de Viagens; Consultor de Viagens. ABSTRACT - The travel agencies are changing their ways of business and how they commercialize their products; that is due to the changes that the globalization and the technology evolution had brought to travel market. One of those ways is the travel consultancy, modality that offers specialized knowledge and reliable information. Seeking to provide a good contribution on the subject, the main goal of this article is make a theoretical quarrel concerning travel consultancy, emphasizing the consultant. The methodology used in this study was the bibliographical research, being used books, articles, specific journals of travel agency and related papers. The results had shown that the travel consultant is an evolution of the travel agent. So that, this professional must have different skills and competencies from those expected by the agents and then this modality needs to be more argued and spread by the managers of enterprises related to the travel market. Key words: Travel Agency; Travel Consultancy; Travel Consultant.

Graduao em Turismo pela Universidade Estadual do Oeste do Paran (UNIOESTE), Campus Foz do Iguau. Especializao em Administrao de Pessoas pela Universidade Federal do Paran (UFPR). Mestrado em Administrao de Empresas Tursticas pela Universidade de Extremadura - UEX (Espanha), revalidado pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) e doutoranda em Administrao pela Universidade Positivo. Professora do curso de Turismo na Universidade Estadual do Centro-Oeste (UNICENTRO), Campus Irati, Paran. Endereo para correspondncia: PR 153, KM 07. CEP: 84.500-000 Irati Paran (Brasil). Telefone: (41) 9917-4680. E-mail: vanessamenezes@hotmail.com
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Graduao em Turismo pela Universidade Estadual do Centro-Oeste (UNICENTRO). Atuao profissional: Jornal Folha de Irati em Irati, Paran. Endereo para correspondncia: Rua Alfredo Nunes do Nascimento, 346 (Bairro Fsforo). CEP: 84.500-000 Irati Paran (Brasil). Telefone: (42) 9937-5982; (42) 3422-6229. E-mail: ana_staxhyn@hotmail.com.br

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1 INTRODUO

O presente artigo trata sobre o profissional Consultor de Viagens. A Consultoria de Viagens est intimamente ligada s Agncias de Turismo que so um importante canal de intermediao entre os produtos e servios tursticos e o consumidor final. Como efeito da globalizao, os consumidores esto mais exigentes e informados, procurando constantemente pelo novo e por servios de qualidade. (PETROCCHI e BONA, 2003). Montanarin (2002) complementa ao afirmar que essas pessoas no se contentam em apenas fazer uma viagem e sim surpreender-se com diferentes destinos. Desta forma, o trabalho do agente de viagens pode ser um importante fator para a conquista deste perfil de cliente. Uma vez que este profissional esteja preparado e munido de todas as informaes acerca de um determinado local ou servio, ele poder contar com a fidelidade daquele consumidor. Com base em Montanarin (2002), possvel afirmar que percebendo um novo perfil de turista, as agncias de turismo esto oferecendo servios diferenciados, entre eles a consultoria de viagens. A consultoria de viagens uma modalidade que vem se destacando no mercado atual. Isto se deve a diferentes fatores que influenciam nas formas de distribuio dos produtos e servios tursticos, e nas formas de trabalho das agncias de turismo e seus agentes de viagens. Esse fato mostra a importncia de uma maior compreenso desta nova modalidade. Este novo servio oferecido por meio da figura do consultor, uma evoluo do prprio agente de viagens. No Brasil, a consultoria de viagens ainda uma atividade recente e no so numerosos os profissionais ligados a esse setor que saibam exatamente o que esse servio e quais as caractersticas das pessoas que trabalham com este segmento. Muitos agentes de viagens ainda parecem acreditar que o simples atendimento ou a venda de um produto turstico caracteriza a consultoria. A fim de oferecer uma contribuio sobre o assunto, o objetivo geral deste artigo fazer uma discusso terica acerca do tema consultoria de viagens, dando nfase figura do consultor. Para alcanar o objetivo proposto acima, o mtodo de pesquisa adotado foi o de pesquisa bibliogrfica, onde se buscou em livros, artigos, peridicos especficos da rea de agenciamento e correlatos, o que foi produzido sobre o tema em questo, para assim fazer uma anlise sobre o assunto. Foram pesquisados obras e autores tais como: o livro de

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Tomelin (2001); o de Petrocchi e Bona (2003); os captulos de livro de Braga (2007), Lohmann (2007) e Santos (2007) e a monografia de Montanarin (2002) entre outros no perodo de abril a julho de 2010. O presente artigo est dividido em 4 tpicos. O primeiro introduz o leitor ao tema, fazendo uma contextualizao sobre o assunto, apresentando o objetivo e os procedimentos metodolgicos para alcan-lo. O segundo discorre sobre as agncias de turismo. Em um primeiro momento so apresentados conceitos, tipologias e atividades; posteriormente, discutido sobre a situao atual das agncias de turismo e por fim se apresenta o agente de viagens como pea fundamental para o sucesso deste tipo de empreendimento. O terceiro descreve sobre o consultor de viagens, onde se discute sobre quem esse profissional e quais suas atribuies. Neste tpico tambm so apresentados os requisitos necessrios para trabalhar neste segmento, de acordo com a Norma N16 da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT. E por fim, nas consideraes finais se traz uma sntese de todos os temas abordados no texto.

2 AGNCIAS DE TURISMO: CONCEITUAO, TIPOLOGIA E ATIVIDADES

As agncias de turismo so empresas responsveis por assessorar o turista, ou seja, pelo seu deslocamento, pois prestam servios e vendem produtos necessrios para que o turista realize sua viagem. Uma agncia de turismo trabalha com o atendimento ao pblico, organiza e promove pacotes tursticos disponibilizando uma gama de servios ao consumidor final (DE LA TORRE, 2003). Segundo o artigo 27 da Lei Geral do Turismo (BRASIL, 2008), documento que legisla sobre o funcionamento do turismo no Brasil consta que se compreende por agncia de turismo, a pessoa jurdica que exerce a atividade econmica de intermediao remunerada entre fornecedores e consumidores de servios tursticos ou os fornece diretamente. E dispe ainda sobre os servios considerados de operao de viagens que so: excurses e passeios tursticos, a organizao, contratao e execuo de programas, roteiros, itinerrios, bem como recepo, transferncia e a assistncia ao turista. (BRASIL, 2008).

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Vrios autores apresentam diferentes tipologias para as agncias de turismo; Braga (2007) define as agncias como sendo maioristas, aquelas que elaboram, planejam e organizam os produtos tursticos conhecidas no mercado brasileiro como operadoras de viagens; e minoristas, que revendem os pacotes produzidos pela maiorista. J Acerenza, (1992, apud TOMELIN, 2001)1 inclui s agncias citadas acima, as Agncias de Viagens Tour Operators, onde estas operam seus programas com seus prprios equipamentos. Elas podem vender seus produtos s agncias minoristas e aos consumidores. De acordo com o autor ainda tm-se as Agncias de Viagens Receptivas, que so as que prestam servios para as operadoras de turismo e s demais agncias de turismo, oferecendo transfers, city tours e assessoria ao turista; por sua vez, as Agncias de Viagens e Turismo Consolidadoras, que so agncias que consolidam os servios, repassando bilhetes areos s agncias que no possuem o cdigo IATA (International Air Transport Association). E por fim, as Agncias de Viagens e Turismo Escola, que so empresas laboratrio de instituies educacionais que desenvolvem as habilidades e competncias dos futuros profissionais (TOMELIN, 2001). Como base em Menezes (2009), os produtos e servios comercializados nas agncias de turismo so: venda de pacotes tursticos; venda de seguros viagem; auxlio com vistos e passaportes; venda de passagens areas, de trem e passagens rodovirias; comercializao de dirias em meios de hospedagem; venda de cruzeiros martimos; revenda de ingressos de espetculos e demais eventos; aluguel de carro e consultoria de viagens. Lohmann (2007) afirma que as agncias de turismo apresentam trs funes bsicas: intermediao, operao e consultoria. A primeira, como o nome j explicita, faz a intermediao de servios tursticos entre as agncias e os clientes; a segunda funo na qual se planeja, organiza e vende os pacotes para atender os clientes, ressaltando que estes pacotes so diferentes dos vendidos pelas maioristas, esses so os chamados forfaits. Na terceira funo, a agncia presta informaes detalhadas e aconselha seus clientes de forma a aumentar o conhecimento do turista com relao ao destino que vai conhecer. Antes das inovaes tecnolgicas, principalmente do surgimento da Internet, as agncias trabalhavam basicamente com duas das funes citadas acima, a de intermediao e a de operao. O cliente, j muitas vezes com sua ideia de viagem, se dirigia a uma agncia para a organizao da mesma. O agente de viagens, dentro de sua funo,
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ACERENZA, M. A. Agencia de viajes. Organizacin y operacin. Mxico: Trillas, 1992.

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planejava a viagem, realizando a parte operacional, onde cuidava dos servios bsicos do produto turstico; o transporte, a alimentao e a hospedagem. O cliente saa da agncia com a certeza de que sua viagem estava organizada e planejada. Hoje esse cliente no quer somente esta certeza, ele deseja mais, ele quer a garantia de satisfao (MONTANARIN, 2002). Ele quer estar informado sobre como deve se portar, o que fazer, aonde ir; como o clima da cidade, entre outros fatores que se faro necessrios para deixar o consumidor seguro de que sua viagem ser perfeita. Este o papel da agncia, garantir que o passeio seja satisfatrio, a partir do planejamento e organizao do mesmo, proporcionando ao consumidor a segurana que os adventos tecnolgicos sozinhos no lhe daro. imprescindvel lembrar que uma viagem envolve vrias etapas, que precisam ser harmonizadas para que d tudo certo. (HOLLANDA, 2003, p. 3) Saber harmonizar um pacote turstico e atender s demandas do cliente devem ser os diferenciais de uma agncia de turismo. A partir do diferencial exigido hoje pelo mercado, entra-se numa fase de mudanas e evolues, de aprimoramento e adequao por parte das agncias que pretendem permanecer e crescer neste setor.

Diante de um novo cenrio que se confirma, inclusive no Brasil, neste incio de sculo XXI, em que seus principais fornecedores redefinem praticamente todas as caractersticas de seus negcios, das margens de lucro utilizao de novas tecnologias de gesto, participaes de mercado e alianas estratgicas, as operadoras de turismo e as demais tambm reposicionam suas estratgias. (TOMELIN, 2001, p. 31).

O momento de mudana, as agncias de turismo e os agentes envolvidos precisam readequar-se ao novo perfil de seus clientes e traar um caminho diferente impulsionados pelo mercado competitivo do setor de viagens. Acompanhar as novas caractersticas do mercado e de seus consumidores um fator necessrio para que as agncias e os agentes de viagens permaneam ativos na atividade turstica. O que possvel ver hoje uma nova realidade dentro das agncias, pois elas esto reinventando suas formas de venda e distribuio do produto turstico, conforme ser comentado no prximo item.

2.1 REALIDADE DAS AGNCIAS DE TURISMO

As agncias de turismo fazem parte de um mercado cada vez mais competitivo, onde exercer somente a funo de agenciamento de viagens (bloqueio e venda de bilhetes

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areos e terrestres, hospedagem, transportes e de alimentao) no satisfaz mais os consumidores atuais. Elas so responsveis pela intermediao dos produtos e servios, seno dos prestadores e fornecedores de servios tursticos e os consumidores finais. Isso caracteriza as agncias como um importante canal de divulgao, distribuio e comercializao dos produtos e servios tursticos. (SANTOS, 2007, p. 43). Ainda, segundo o mesmo autor, para realizar tal mediao, as agncias eram comissionadas pelas empresas produtoras. Com a evoluo tecnolgica e as mudanas impostas pelo mercado de turismo, a intermediao passou a ser uma atividade menos lucrativa para as agncias. Os consumidores puderam ter acesso a uma gama de informaes e facilidades que antes eram disponibilizadas apenas pelas agncias de turismo. Os fornecedores passaram a efetivar a venda dos produtos diretamente ao consumidor, acarretando uma reduo e eliminao do comissionamento repassado s agncias. Essa nova realidade chamada de desintermediao. A desintermediao acontece a partir da popularizao da Internet, uma ferramenta essencial para o desenvolvimento da atividade, mas que junto com a inovao trouxe certa instabilidade para as agncias de turismo, pois viram seu trabalho sendo disponibilizado por portais eletrnicos dos seus prprios fornecedores. As agncias, ento, passam de intermedirias a consultoras dos produtos e servios tursticos. (SANTOS, 2007). Mesmo com todas as facilidades que a Internet trouxe ao mercado atual, os clientes ainda procuram por algo que a rede de informaes no oferece; o contato humano, a experincia, a ateno e a criatividade de profissionais especializados, que alm de realizar todos os procedimentos da sua viagem, lhes orientem e lhes aconselhem com as mais variadas informaes. (MONTANARIN, 2002).
O impacto do surgimento da internet como ferramenta operacional e comercial associado eventual desregulamentao do transporte areo e a demais fatores marcantes do final do sculo XX so desafios que o setor de viagens vem enfrentando no novo sculo, com efeitos no perfil do agente de viagens, marcado pela desintermediao dos servios, pela reintermediao dos novos tipos de agncias que esto surgindo e, objetivamente, pela alternativa de reposicionamento do seu perfil. (TOMELIN, 2001, p. 22).

A nova realidade das agncias mostra que elas devem estar devidamente preparadas para atender pessoas cada vez mais conhecedoras e crticas de destinos tursticos. Profissionais qualificados e eficazes so o diferencial competitivo das agncias, dentro de um mercado intensamente disputado e de clientes cada vez mais atualizados s tecnologias e as facilidades que os acompanham.

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O trabalho do agente de viagens torna-se ento o diferencial de uma agncia, pois ele dever estar preparado para mostrar seus conhecimentos e seu profissionalismo, fazendo com que o cliente saia da empresa com uma bagagem de informaes necessrias ao alcance da satisfao em sua viagem. Neste momento as agncias precisam promover uma reengenharia de suas formas de trabalho, revendo suas competncias, a situao do mercado onde esto inseridas e os desejos dos clientes pelo novo para desta forma no perderem seu espao para as tecnologias. (HOLLANDA, 2003). Mas importante ressaltar que essas tecnologias devem ser vistas como ferramentas que ajudaro no desenvolvimento do trabalho dos agentes e no como um inimigo ou concorrente, pois elas tm vantagens e limitaes em seu uso. Portanto, se bem utilizadas elas podem se tornar importante ferramenta para os profissionais e para os consumidores, mas que no comprometem o mercado das agncias de turismo, e sim impem novas relaes de comunicao. (TOMELIN, 2001). Alm da tecnologia, as agncias enfrentam outros problemas no mercado turstico. Crises econmicas, atentados terroristas, desvalorizao cambial, entre outras situaes, afetam diretamente o turismo e desestabilizam o segmento de viagens. (PONTES, 2005). Tomelin (2001, p. 54) comenta que quanto maior o grau de dificuldades externas impostas turstico. No momento, h uma onda de informaes circulando pelo mundo e sobre todos os assuntos. Para maior aproveitamento destas informaes e melhor seleo das mesmas, surge a consultoria. O servio de consultoria uma forma de o cliente obter uma gama de informaes pertinentes ao seu interesse, de forma segura, correta e com facilidade. Como forma de reerguer-se e manter-se competitivos, os profissionais das agncias constataram que o atendimento personalizado e a qualidade seriam fatores determinantes de seu papel no mercado turstico, uma vez que outros servios, toda e qualquer agncia poderia prestar. Mas a qualidade s se faria a partir do conhecimento e experincia adquirida pela agncia e de seus agentes de viagens. (PONTES, 2005). Cabe ressaltar neste momento, que a forma mais adequada que as agncias encontraram para contornar os impasses do mercado e dos consumidores, foi a prestao de um servio especializado, a consultoria de viagem. ao setor (recesso econmica, desvalorizao cambial, reduo do

comissionamento, etc.), maior o acirramento da competio das empresas do segmento

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Segundo o Boletim Eletrnico Semanal do portal eletrnico Merkatus (2010, s/p):

A consultoria um misto de conhecimento, muita informao, informao constantemente atualizada, empatia, percepo, sintonia interna e empatia, viso sistmica, facilidade de encontrar caminhos e solues, propenso e arte para a ao, [...] muito bom senso e muita facilidade de interao pessoal.

importante salientar que h diferena com relao consultoria de viagens e outros tipos de consultoria como a ambiental, a empresarial, a jurdica, a de gesto de pessoas, a turstica etc. Pode-se usar como exemplo a consultoria empresarial, cujo conceito apresentado por Oliveira (2009, p. 185) o de que corresponde a um:

[...] processo interativo de um agente de mudanas externo empresa, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais da referida empresa nas tomadas de decises, no tendo, entretanto, o controle direto da situao.

Neste caso, a consultoria dada a uma empresa/organizao, a qual pretende solucionar problemas referentes ao seu funcionamento ou em outras situaes. J a consultoria de viagens prestada ao cliente (consumidor), onde se pode interpretar como orientao e aconselhamento da melhor alternativa de viagem, e no somente resoluo de problemas. Parreira (1991, p. 12) define consultoria como a arte de dar conselhos, e caracteriza essa atividade como uma troca de ideias e sugestes; um servio de orientao; um trabalho especializado, com conhecimento tcnico. Caracteriza tambm como uma atividade tica, passvel de um controle de qualidade dos servios prestados. O mesmo autor (p. 12) comenta ainda que durante o servio de consultoria, as duas partes, cliente e consultor, devem o tempo todo dar e pedir informaes, fornecer e solicitar opinies, um do outro. (PARREIRA, 1991, p. 12). Assim ocorre uma interao na consultoria, onde ambos mostram suas ideias e juntos buscam a melhor alternativa de viagem. No h um conceito ou definio prpria para a consultoria de viagens, visto que uma modalidade relativamente nova no Brasil e que ainda passa por aceitao por parte dos consumidores. Porm, relevante ressaltar que h diferena entre consultoria de viagens e consultoria turstica. A consultoria de viagens aquela feita para auxiliar a distribuio e comercializao dos produtos tursticos, j a consultoria turstica voltada para o planejamento, em projetos e implantaes de plos tursticos. (MONTANARIN, 2002).
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O fato de as agncias e os prprios agentes estarem se especializando e passando a trabalhar com a consultoria, acontece a partir da situao atual do mercado. A diminuio das comisses pagas s agncias por servios vendidos, como consequncia, baixou a remunerao dos agentes, que precisam estabelecer novas polticas e cobrar taxas pela prestao do servio, as chamadas fees. (MONTANARIN, 2002). A autora ainda explica que essa especializao uma forma de justificar a cobrana das taxas nas vendas destes produtos ou servios. A consultoria, portanto entra como funo de diferenciao entre um servio disponibilizado pelas agncias e a organizao autnoma de uma viagem. A consultoria dada por uma agncia de turismo ou pelo agente d mais comodidade, principalmente aos clientes que no dispem de tempo para realizar uma pesquisa detalhada de um destino e dos detalhes da viagem a ser feita. Em tempos de competitividade acirrada, novas competncias so exigidas dos profissionais de turismo, pois se deve lembrar que como cita Hollanda (2003, p. 7): ainda que no possa ser experimentado antes da compra, o produto turstico deve satisfazer plenamente os sonhos dos mais exigentes consumidores. E essa uma tarefa difcil, pois a satisfao total de um produto turstico completamente relativa, considerando-se que este produto ou servio disponibilizado por pessoas para pessoas o que implica diretamente na qualidade da prestao do mesmo. (ARAJO, 2003). quase impossvel prever como ocorrer o atendimento ao turista aps o incio de sua viagem, pois este processo pode variar de local para local, como por exemplo, em um restaurante, o turista pode ser bem atendido e surpreendido, mas j no hotel algo pode ter sido feito de maneira no satisfatria para o hspede, ou que os profissionais no lhe tenham dado a ateno merecida. Enfim, situaes que no se podem prever, considerando que o atendimento algo intangvel e que a qualidade dele depende da tica profissional e do preparo daqueles que trabalham com esse tipo de atividade. A partir do fato de que o atendimento com qualidade, feito pelos agentes de viagens, seria uma forma de diferenciar os servios e produtos tursticos com relao aos de outras agncias e que seria um fator decisivo para maior obteno de confiabilidade por parte dos consumidores, que deve ser destacado o trabalho do agente de viagens, o qual pea importante na distribuio e comercializao dos servios tursticos.

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O agente de viagens o profissional responsvel pela intermediao entre os fornecedores e consumidores finais; ele apresenta, de acordo com o desejo do cliente, os produtos tursticos de uma agncia.

2.2 O AGENTE DE VIAGENS

O trabalho de um agente de viagens essencial para o sucesso de uma agncia, porque ele quem far o primeiro contato com o cliente e apresentar os produtos e servios oferecidos por sua empresa. Dantas (2002, p. 48) afirma que:

O agente de viagens um profissional com a funo de apresentar o produto turstico ao cliente, ou vice-versa, fornecendo informaes, aconselhamentos e, modernamente, assessoria e consultoria em viagens, ou seja, um intermedirio.

A funo de intermediadora dada s agncias de turismo tambm pode ser atribuda ao agente de viagens, considerando que ele quem mantm um relacionamento direto com os clientes da agncia. Antes da chegada da Internet, De La Torre (2003) comenta que o trabalho dos agentes de viagens consistia em vender servios bsicos que compem o setor do turismo, ou seja, emisso de bilhetes areos e terrestres, constituindo o transporte, a reserva de hospedagem e o atrativo turstico. As agncias de turismo eram pequenas empresas e que no exigiam muitas atribuies de seus atendentes, hoje muitos chamados de agentes. Como o fluxo de passageiros no era grande, os agentes se especializavam para atender s necessidades de seus clientes. (MONTANARIN, 2002). Contudo, o papel dos agentes vem se modificando e se adaptando s diversas mudanas que o contexto atual de consumidores vem propondo; o de um profissional especializado, experiente e que lhe oferea informao e conhecimento, passando a ser o diferencial competitivo das agncias e atraindo consumidores que desejam ser informados com plenitude. Este profissional est sendo forado a se transformar em muito mais que intermediador ou vendedor de um produto ou servio. (PONTES, 2005). Todas as mudanas e evolues esto fazendo com que os agentes se transformem em conselheiros que auxiliaro na obteno de satisfao do cliente e no somente de venda para o mesmo.

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Em geral, as competncias dos agentes de viagens continuam sendo as mesmas de antes, o planejamento e organizao de viagens, mas agora com nfase na qualidade do atendimento e ampliao de seus conhecimentos e capacidade de inovao e criao de estratgias que venham a atender, conquistar e fidelizar os clientes. A partir deste novo cenrio, os agentes devem atentar-se para como devem se comportar diante dos novos consumidores, fortalecendo suas habilidades interpessoais. Possuindo essas atribuies e esse diferencial, que o agente evolui surgindo um novo profissional, o consultor de viagens. Este novo profissional oferece aos clientes muito mais que apenas a intermediao e a organizao de viagens; ele tem conhecimento e experincia suficiente para dar aconselhamento e pareceres dos locais desejados por seus clientes. Alm de organizar a viagem, ele dar um suporte de detalhes dos destinos tursticos inerentes ao alcance da satisfao e qualidade da viagem.

3 O CONSULTOR DE VIAGENS A funo do consultor a de auxiliar o cliente em suas escolhas, mostrando-lhe o melhor caminho e melhor aproveitamento da viagem. Merron (2007, p. 5) confirma este pressuposto quando discorre que na essncia de qualquer atividade de consultoria est o desejo, por parte do cliente, de ter ajuda, e do consultor, de oferec-la. O consultor de viagens deve disponibilizar informaes detalhadas sobre o assunto em que especializado, possuir um conhecimento mais aprimorado e deve possuir experincias que vo passar credibilidade aos clientes no momento da consultoria. Pode-se dizer que o consultor de viagens uma evoluo dos agentes de viagens. O profissional consultor de viagens ainda no tem amplo reconhecimento no Brasil, principalmente por parte dos consumidores que em um primeiro momento no conseguem diferenci-los dos agentes de viagens, mas nos Estados Unidos e em muitos pases da Europa essa funo j bastante valorizada. (MONTANARIN, 2002). Para ser considerado um consultor, o profissional deve possuir capacitao e habilidades. Tomelin (2001) apresenta trs habilidades que o consultor deve possuir, sendo elas: - Tcnica, a parte operacional do agenciamento (conhecer os sistemas, bilhetes, vendas etc.);

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- Relacionamento, que so as habilidades interpessoais, onde ele aconselha e aperfeioa as ideias de seus clientes e; - Conhecimento, habilidades da prpria consultoria. Portanto, um profissional que no realiza somente a venda de um produto; ele d orientao ao cliente, assessora, aconselha e mostra qual a melhor alternativa, ou qual o melhor destino, dentro dos desejos e perfil do cliente, diferenciando-se do seu antecessor, o agente de viagens. Luiz (2009) complementa mencionando que o consultor de viagens necessita ter conhecimento mximo dos destinos, dos pontos tursticos e de tudo que essencial e acessrio em uma viagem, visando agregar valor ao seu servio. Este conceito de orientao sugere que o consultor no deve controlar o cliente nem a situao. Fazer isso no agregaria valor. Em vez disso, o consultor capacita, ensina, orienta ou facilita. (MERRON, 2007, p. 107) O termo consultor, quando relacionado a viagens, ainda no muito encontrado, por se tratar de uma funo que est em fase de crescimento e assimilao por parte dos consumidores. Embora esta profisso esteja em fase de reconhecimento e valorizao, problemas so gerados com relao ao profissional e suas atribuies. Alguns profissionais esto usando o termo consultor sem possuir a especializao necessria para esta funo, e muitas vezes, sem saber qual o real significado da mesma. Por outro lado, aqueles profissionais que so especializados e possuem experincias para desempenhar tal funo no esto sendo devidamente reconhecidos (MONTANARIN, 2002). importante ressaltar que um bom consultor no deve ser somente especializado no conhecimento e na prestao de informaes a respeito de viagens e outros tipos de servios inerentes, mas sim estar atualizado com todos os softwares e programas GDS Global Distribution System, para a prestao completa do servio ao cliente. (MONTANARIN, 2002). O consultor poder realizar todos os procedimentos que um agente de viagens realiza na hora da venda de destinos e pacotes tursticos, agregando valor ao servio prestado com suas experincias e conhecimentos. Para facilitar o entendimento do perfil e das competncias que um consultor necessita ter para que seja designado como tal, o Projeto de Norma N16 da Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT (2008), elaborado no mbito dos Comits Brasileiros (ABNT/CB) e Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS), estabelece os resultados esperados e as competncias para este profissional. Esta norma define que um consultor de viagens ocupe-se, principalmente, de captar e fidelizar novos clientes, a

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partir de um atendimento diferenciado, de forma a garantir a sustentabilidade do negcio. (ABNT, 2008, p. 1). Em suma, o projeto de norma mostra que o consultor deve alm de realizar as atividades j desempenhadas pelo agente de viagens, ser capaz de escolher fontes adequadas de pesquisa e localizao de informao desejada; avaliando, selecionando e transformando essas informaes em conhecimentos; extrair aprendizagem das prprias experincias; participar de palestras, seminrios, cursos de treinamento, eventos do ramo e viagens tcnicas. Outra caracterstica mencionada pela norma de que os consultores devem saber criar e inovar, gerando ideias que agreguem valor ao negcio; operacionalizar essas ideias utilizando-se de alternativas inovadoras em oposio aos mtodos e enfoques tradicionais; enfim sendo um agente de mudanas, vencendo os obstculos necessrios. Um bom consultor deve participar da definio de polticas de qualidade, mantendo-as e melhorando-as, criando diferenciais nos seus servios; manter o controle sobre o desempenho de produtos, servios e processos da empresa. Alm disso, deve operacionalizar produtos tursticos, incluindo a confirmao de produtos e servios, informando detalhadamente os componentes da viagem e assessorar o cliente na documentao de viagem. (ABNT, 2008). A ABNT ainda prope que o consultor de viagens deve observar e executar as estratgias de vendas e polticas comerciais da empresa, fornecendo informaes e assessoramento ao cliente sobre destinos, servios, produtos, tarifas, taxas, prazos e validade. Para que se realize um bom negcio necessrio manter uma rede de parceiros e fornecedores, identificando e selecionando criteriosamente para contratar fornecedores idneos, que garantam a qualidade dos produtos e servios. O consultor deve, portanto, estabelecer parcerias; atender e visitar esses parceiros e fornecedores e procurar manter extensa e qualitativa a rede de contatos. (ABNT, 2008). O consultor deve prestar consultoria de viagens ao cliente, promovendo a captao de novos pblicos. Deve conhecer em profundidade os locais e produtos que compem os pacotes tursticos comercializados. Deve compreender as singularidades daqueles que procuram seus servios para oferecer solues adequadas e idneas para satisfazer as necessidades do cliente, excedendo suas expectativas.

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Deve orientar com informaes diferenciadas e referncias especiais de um destino, agregando servios e produtos proporcionando experincias diversificadas ao cliente e saber avaliar a satisfao do mesmo pelos servios prestados pela empresa e fornecedores. Alm das competncias acima descritas, o consultor deve estar atualizado com informaes sobre turismo em mbito local, regional, nacional e mundial; sobre os diversos servios do turismo e especialmente do segmento de agenciamento e operaes tursticas; deve atentar-se para as novas tcnicas de vendas; na atual legislao turstica e cdigo de defesa do consumidor; nas caractersticas de produtos e servios comercializados; nos principais aspectos histrico-geogrficos, culturais, scio-

econmicos e legais dos principais destinos tursticos (ABNT, 2008).

4 CONSIDERAES FINAIS A partir do que foi apresentado no artigo, considera-se ser possvel compreender que as inovaes tecnolgicas vm contribuindo para a evoluo do mercado turstico, principalmente do setor de viagens. A chegada da Internet revolucionou a forma de trabalho das agncias de turismo e consequentemente contribuiu para a mudana do perfil dos agentes que nelas trabalham. Os agentes de viagens se especializaram para atender um pblico cada vez mais exigente e crtico, conhecedor de muitas informaes disponibilizadas pela Internet. A partir disso, os profissionais passaram a dar um suporte maior de informaes e detalhes de viagens, antes no fornecidos para os clientes, o que se caracterizou como um servio diferencial prestado pelas agncias. Essa mudana na forma de venda dos produtos e servios tursticos ocorreu tambm pela desintermediao na distribuio dos servios; ou seja, quando as companhias areas e operadoras diminuram seus comissionamentos s agncias, j que podiam efetuar suas vendas diretamente aos consumidores pelos seus prprios canais de distribuio (pontos de vendas e sites). Essa nova realidade fez com que surgisse um novo profissional, o consultor de viagens, que oferece uma nova forma de venda por meio da consultoria. A prestao de consultoria uma maneira para captar e fidelizar os clientes e manter-se no mercado de viagens, que hoje continua em mutao pela consequente globalizao.

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A consultoria a forma mais completa do cliente obter as informaes necessrias para alcanar a satisfao de sua viagem. Por meio dela, ele obter informaes imprescindveis dos consultores para escolher o melhor destino de acordo com o perfil do cliente, alm de oferecer informaes teis como detalhes do local, clima, moeda, como vestir-se, aonde ir, o que fazer em determinados locais, onde fazer compras, onde descansar, entre outros detalhes inerentes viagem. Essa nova modalidade de venda est diretamente ligada ao bom atendimento e qualidade na prestao de servios. Um agente de viagens vende um produto, j o consultor alm de vender, oferece alternativas e conselhos ao seu cliente mostrando-lhe qual o melhor destino e qual a melhor maneira de realizar a viagem. Como j visto a partir da Norma N16 da ABNT (documento que estabelece as competncias do consultor de viagens), o consultor possui funes que antes no eram atribudas aos agentes de viagens, transformando-o em um profissional completo. O agente revende um produto/servio, planeja e organiza uma viagem, mas sem a sensibilidade de um consultor. Este sim deve se dedicar ao mximo no momento de apresentar um destino ao seu cliente, mostrando-lhe as vantagens e desvantagens; os melhores lugares dentro das expectativas do turista etc. Ele vende seu conhecimento e sua experincia garantindo a satisfao na compra da viagem. A funo dos agentes de turismo mais tcnica, concentrada na operacionalizao de uma viagem; j os consultores, alm desse conhecimento tcnico, devem possuir habilidades interpessoais, onde conseguem entender o cliente, perceber os desejos do mesmo, vendendo produtos e servios que se identificam com ele. Um consultor deve ser alm de um profissional tcnico, um bom vendedor, ou seja, aquele que sabe oferecer o produto que se identifica com o consumidor; aquele que busca preo competitivo com qualidade; que possui empatia e que seja timo observador para perceber e entender o perfil de seus clientes para vender a eles produtos que eles querem comprar. Um profissional que s vende no completo, ele precisa entender seus clientes, possuir qualidades como ser simptico, gentil, aquele que escuta at o final, deixando o consumidor mostrar qual sua expectativa, que se especializa em atender s necessidades das pessoas. Vale lembrar que este profissional deve possuir todas essas qualidades alm das habilidades tcnicas j evidenciadas neste trabalho.

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Conclui-se que a consultoria ainda precisa ser mais bem entendida pelo mercado e pelos profissionais que trabalham na linha de frente das agncias. Alguns gestores tm conscincia dessa prtica, mas ainda no a passam aos seus colaboradores. Essa modalidade tambm precisa ser mais conhecida pelo mercado consumidor, pois o que mais se beneficiar com este novo servio.

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Recebido em: 28-04-2011. Aprovado em: 28-05-2011.

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