INTERCOM Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XXV Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Salvador/BA 1 a 5 Set 2002

A observao participante: uma alternativa para o profissional de Relaes Pblicas1

Maria Amlia Miranda Pirolo

Resumo

As abordagens quantitativas se mostram insuficientes no tratamento de situaes em que se procura por dados subjetivos, o que comum ocorrer quando se trata da opinio, motivando a autora na busca de tcnicas que melhor se adaptem s especificidades do conhecimento da opinio dos pblicos de interesse. Durante o desenvolvimento de sua dissertao de mestrado, realizado na Universidade metodista de So Bernardo aplicou junto ao Banco do Brasil, em trs agncias situadas no Paran: Jaguapit, Ibipor e Assai, a tcnica da observao participante com o objetivo de conhecer as condies em que eram realizados os atendimentos ao pequeno produtor rural na concesso do crdito agrcola. O relato desta vivncia aliado a uma reflexo sobre a aplicao das tcnicas de pesquisa pelo profissional de relaes pblicas no contexto organizacional ser apresentado neste artigo. Palavras-chaves: Observao participante, Relaes Pblicas e Organizao.
1 Trabalho apresentado no NP05 Ncleo de Pesquisa Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional, XXV Congresso Anual em Cincia da Comunicao, Salvador/BA, 04 e 05. setembro.2002.

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Observao Participante e o meio organizacional Jack Douglas (1995), pesquisador americano, afirma que: Quando se trata de uma experincia que envolve pessoas, o modo como pensam, sentem e agem, os modos mais verdadeiros, reais, completos e simples de se garantir informao precisa buscando na sua prpria vivencia (1976:112). A observao participante , portanto a tcnica adequada ao conhecimento de situaes que envolvem relaes formais entre instituies e seus pblicos. A observao participante comumente empregada para designar mtodos de pesquisa bastante diferentes, o que gera muita controvrsia a respeito do mtodo de sua aplicao. A pesquisa aplicada neste estudo, junto ao Banco do Brasil desenrolou-se tendo por princpio que: (...) observao participante refere-se a uma situao onde o observador fica to prximo quanto um membro do grupo do qual ele esta estudando e participa das atividades normais deste (Mann, 1975, p.95). O observador participante usa suas observaes iniciais como pontos estratgicos sobre os quais formula apontamentos que podem ser reformulados ou redefinidos de acordo com o contexto em que se d a observao. David Waddington (1995 in Cassel, C. and Symon, G.) indica alguns passos necessrios no desenvolvimento da observao participante: 1. Conhecer o campo de estudo: o pesquisador deve se interar dos costumes do grupo a ser pesquisado, pois esta a chave da investigao;

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2. Conduzir o campo de estudo: o pesquisador de campo deve enfatizar sua atuao no estabelecimento de boas relaes com o grupo pesquisado o que facilita na obteno de respostas verdadeiras; 3. Gravando os dados: o pesquisador de campo deve iniciar seu perodo de aclimatizao sem realizar anotaes para no promover o constrangimento entre pesquisador-pesquisado. Aps este perodo, onde s sero observados o campo de pesquisa e seus pesquisados a investigao deve seguir um procedimento rigoroso de anotaes dos dados observados e devem incluir a descrio de pessoas, acontecimentos, dilogos estabelecidos bem como, suas aes, sentimentos e o surgimento de novas conjecturas; 4. Anlise dos dados: Sua interpretao realizada de forma contextualizada, dialtica, procurando unir dados observados aos esclarecimentos promovidos pelo processo interativo entre pesquisador-pesquisado; 5. Vivenciando o campo: Quando se aplica a observao participante fica difcil o estabelecimento prvio de um momento para encerrar com o estudo; alguns autores recorrem a saturao dos dados como ponto para decidir pelo seu encerramento. Este estudo envolvendo a interao oriunda do atendimento ao pequeno produtor rural procurou nos meses de sua realizao seguir de forma geral os passos sugeridos por este autor sem perder de vista que qualquer procedimento que envolve pesquisa qualitativa tem suas particularidades e especificidades que devem ser observadas e respeitadas. Observaes relevantes ao estudo, como o funcionamento da agncia como um todo e, mais especificamente, do setor de crdito rural, bem como a formalizao e estruturao do atendimento ao pequeno produtor rural foram verificadas. A observao realizada buscou conhecer o universo vivido pela populao de pesquisados e dos principais acontecimentos de sua histria; verificar como se passa informao econmica e tcnica a respeito da questo agrcola junto ao crdito rural e, ainda averiguar como se processa a comunicao mantida com o pequeno produtor rural.
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O desenvolvimento operacional da tcnica se deu entre maro e julho de 1996 junto a trs agncias do Banco do Brasil, no Paran envolvendo 39 funcionrios que prestavam servio no atendimento ao pequeno produtor rural na concesso do crdito agrcola. As agncias foram escolhidas a partir de sua regio de abrangncia, caracterstica especifica do pblico atendido que envolve aspectos relacionados ao nvel de escolaridade e descendncia. A observao teve como ponto de anlise o funcionrio em seus aspectos formais, abrangendo treinamento especfico ou no, iniciativa, e a anlise do material de apoio utilizados no seu cotidiano (manuais e circulares). Tambm foram realizadas entrevistas informais e analisada a relao funcionrio-produtor. Todo o processo foi realizado com o conhecimento dos gerentes das agncias envolvidas e notificado os seus funcionrios (com uma nica exceo no planejada pela pesquisadora como veremos no relato). Foram preservados os dados relacionados aos nomes de gerentes, funcionrios e agricultores envolvidos na pesquisa. A metodologia de anlise foi desenvolvida a partir das entrevistas realizadas e com o auxilio dos dados institucionais, objetivando esclarecer as questes norteadoras deste estudo: linguagem, informao e comunicao. Relato de Campo/ Assai Pr A agncia do Banco do Brasil em Assai, a cerca de 70 km de Londrina, contava na poca com 16 funcionrios e especificamente na carteira de crdito rural com um gerex cargo relativo a gerencia intermediaria. E, como pblico majoritrio descendentes de japoneses. O gerente estava, na poca com nove meses de casa. O ger. 1 ,como ser chamado neste relato, descendente de japoneses e sua famlia da regio de Londrina portanto, conhecedor das particularidades da cultura da regio.

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Nesta agncia todos os funcionrios prestam atendimento nas mais diferentes reas de operao fato este gerador de ansiedade, conseqente desestimulo e

descomprometimento geral. A razo pode estar ligada ao momento de adaptao s novas condies gerenciais do Banco: Neste momento era recente o PDV Programa de Demisso Voluntria implantado no banco de forma impositiva gerando um quadro de funcionrios inseguros e desmotivados pela baixa remunerao e pela falta de perspectivas. Com a reduo no quadro, os funcionrios passaram a assumir mais funes e muitas delas, desconhecidas pelo grupo ocasionando um ambiente onde o achmetro passa a ser constante. Um funcionrio desconhecedor do crdito rural quer seja pela complexidade do assunto, quer seja pelas caractersticas pessoais de envolvimento com determinadas reas, presta um atendimento inseguro ao produtor rural. No caso especifico deste estudo: o pequeno produtor rural, a situao se complica, pois, este faz do banco (funcionrios), na maioria das vezes, seu nico ponto de referencia e informao no encaminhamento da solicitao do financiamento agrcola. O pequeno produtor de Assai tem, aliado ao seu despreparo escolar, o problema da linguagem, comum na adaptao do idioma japons falado em casa e o idioma portugus, exigido no relacionamento com os demais. Uma situao de atendimento eficaz necessita de funcionrio preparado e conhecedor da rea especfica, que tenha o discurso adequado resultado de informao e linguagem adequada. O fato dos funcionrios no receberem treinamento e serem desconhecedores dos procedimentos relacionados concesso do crdito agrcola leva, muitas vezes, a um jogo de empurra-empurra, tornando o pequeno produtor um mero espectador do processo. Ele levanta a dvida e a resposta vem carregada de termos tcnicos e se a pergunta refeita na procura de uma maior compreenso, a resposta se mantm nos moldes interiores. A falta de conhecimento ou at mesmo de iniciativa levam os funcionrios, na maioria das vezes, a passarem ao chefe imediato a resoluo de pontos corriqueiros do
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procedimento. Pontos como a securitizao da divida, ou exigncias como a carta de anuncia e a anlise de solo, na maioria das vezes, so impostas e no esclarecidas. Outro ponto, no previsto, que aconteceu no desenvolvimento desta tcnica nesta agncia foi que o ger. 1 apesar de ter sido notificado da presena da pesquisadora, em que dias e por quanto tempo no informou maioria dos funcionrios. Este fato aparentemente sem importncia levou a um clima de instabilidade o trabalho que estava sendo desenvolvido, pois, a pesquisadora notou durante um perodo desta convivncia que existia ali um clima estranho em relao ao grupo de caixas da agncia e ao guarda de planto. Procurando por uma das caixas solicitou uma caneta e neste momento teve a aproximao do guarda e a pergunta direta da mesma caixa O que voc quer nesta agncia?. Assustei-me com a abordagem, mas respondi a pergunta e esclareci meu papel no processo o que resultou em alvio e gargalhadas em geral. Perguntei o porque desta reao e tal foi meu espanto com a explicao: Moa, estvamos preocupados com a sua presena e supomos que voc poderia fazer parte de um esquema de assalto. Por isso o guarda estava preparando-se para qualquer que fosse a atitude necessria a ser tomada (Caixa X). Bem, o que terminou de modo positivo poderia ter se tornado uma situao no mnimo constrangedora. Mas valeu como aprendizado: se voc realiza uma observao participante nunca deixe de se apresentar a contento para o grupo todo.

Relato de Campo/ Ibipor Em Ibipor, cidade que integra a regio metropolitana de Londrina, a agncia do Banco do Brasil contava, nesta poca com 16 funcionrios. Sua principal caracterstica atender produtores de nvel escolar mais elevado do que o das outras agencias pesquisadas, de descendncia diversificada, mas, com os mesmos problemas econmicos. A maneira pela qual o produtor rural procura o atendimento diferenciada: nesta agncia eles tm a opo de buscar junto assistncia tcnica conveniada (so duas habilitadas) maiores esclarecimentos quanto ao financiamento agrcola.
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Conseqentemente, o funcionrio mais exigido quanto desenvoltura no setor de crdito rural. Para atendimento no setor, esta agncia adota um setor especfico para sua realizao. O ger. 2, com dois meses nesta agncia acredita que o que falta uma poltica agrcola por parte do governo federal so aes que no cabem ao banco, mas que independem do banco; o banco s um executor da poltica agrcola. a partir desta viso que o funcionrio realiza o atendimento. O produtor tem uma relao prxima com o funcionrio que j o conhece de atendimentos anteriores. H, uma relao de confiana, pois, h casos em que o funcionrio acompanha o pequeno produtor at no encaminhamento de suas dvidas pessoais. o caso de um produtor com problemas relacionados ao alcoolismo que tem este acompanhamento esta uma atitude necessria segundo os prprios funcionrios esclarecem: se ele prprio realiza-se o pagamento de suas dvidas faltaria para pagar o financiamento e viver. Entre as dificuldades observadas quanto aos procedimentos adotados verifica-se a no disponibilidade de tales de cheque para o pequeno produtor porque ele s faz dois grandes depsitos anuais, nas safras de inverno e nas safras de vero. Para movimentao da conta o banco oferece a esses produtores um carto de retirada o que complica a sua relao social, pois este no se engaja numa sociedade de cheques prdatados. O pequeno produtor que busca pelo financiamento agrcola o faz sem exigir qualquer informao mais detalhada. O que ele precisa do dinheiro para o custeio do plantio. No se preocupa em exigir do banco uma postura mais informativa, pois, no consegue entender o processo e se v colocado de lado nessa negociao. Quando a negociao acontece junto assistncia tcnica conveniada com o banco o produtor se solta e faz perguntas demonstrando tranqilidade e coerncia. E, assuntos corriqueiros do seu dia a dia passam a ser trabalhados nos termos adequados ao seu melhor entendimento como o caso da solicitao da anlise de solo ou da rotatividade
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de cultura. Que passam a ser explicadas em um detalhamento necessrio para sua compreenso e conseqente conduo. Pois, como havia produtores que no entendiam o procedimento de coleta de solo para anlise eles tiravam vrias amostras do solo de uma nica rea da propriedade o que resultava numa nica cultura a ser plantada o que de fato no era, na maior parte das vezes, o ideal resultando numa baixa produo por rea plantada. Quanto rotatividade de cultura observa-se que o no entendimento leva ao gasto errado com sementes e fertilizantes que so questionados pela operadora de crdito na liberao das parcelas do financiamento gerando mais um ponto para a inadimplncia. Observa-se que situaes como estas foram mais freqentes nas agncias de Assai e Ibipor.

Relato de Campo/ Jaguapit Jaguapit, a menor das trs agncias, conta com sete funcionrios, incluindo o gerente. Localiza-se a 50 km de Londrina e o gerente faz parte do quadro de funcionrios h sete meses. A cidade situa-se em uma regio agrcola, com forte presena de descendentes italianos. Opera com dois funcionrios no setor de atendimento rural, que so nascidos e criados em Jaguapit e, portanto, conhecedores profundos da clientela, de seus antecedentes e de sua histria. Na regio predomina o sistema de monocultura (trigo ou soja), pois os produtores plantam o que esto acostumados procurando assim minimizar os riscos. No existe preocupao de reciclar conhecimentos; s uns poucos procuram a ACARPA rgo estadual de pesquisa agropecuria e referencia nacional.

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Nesta agncia observou-se uma preocupao diferenciada em relao aos fatores que, segundo eles podem levar a inadimplncia como os juros altos, operacionalizao no adequada do banco e falta de um treinamento para o atendimento ao pequeno produtor rural. Nesta agncia ficou mais evidente a proximidade estabelecida entre produtor e funcionrio, acentuando-se a uma relao mais confivel onde existe a preocupao com a linguagem adequada e o esclarecimento quanto a procedimentos novos na negociao do crdito agrcola.

A observao participante no contexto organizacional O Relaes Pblicas desenvolve suas atividades a servio da organizao e numa viso esperada tambm, a servio dos pblicos envolvidos. Unir os dois plos de interesses diferenciados muitas vezes pode ser um desafio. Mas, a nasce o profissional que as organizaes e pblicos necessitam. A comunicao o caminho pelo qual as pessoas se relacionam, modificando suas atitudes e opinies e influenciando o mundo que as rodeia. atravs dela que h troca de experincias, idias e sentimentos. Para seu desenvolvimento, Bordenave (1982, p. 37) classifica como seus elementos bsicos; Realidade ou situao onde ela se realiza e sobre o qual tem um efeito transformador; Os interlocutores que dela participam; Os contedos ou mensagens que elas compartilham.

A comunicao humana apenas parte de um processo mais amplo: o processo de informao que por sua vez, s um aspecto de um processo ainda mais bsico: o processo de organizao.

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As culturas so criadas, sustentadas, transmitidas e mudadas atravs da interao social... As organizaes, pois, so vistas como fenmeno de comunicao, sem o qual inexistiriam (Freitas, 1991, p.34). No setor de atendimento ao crdito rural, a situao recheada de pontos que, se no trabalhados objetivamente, desencadeiam um processo de desinformao recheado de rudos e de boatos impedindo a comunicao e atuao eficaz do profissional que desempenha as funes de relacionamento com os pblicos. So apontamentos deste tipo que determinam a necessidade da utilizao de tcnicas de pesquisa onde valores subjetivos possam ser identificados e trabalhados no contexto organizacional. O desenvolvimento da observao participante requer credibilidade do pesquisador junto ao grupo pesquisado e livre de pr-conceitos tanto por parte do que investiga como do investigado, sugerindo um trabalho a ser realizado sob a forma de consultoria. A participao e o dilogo se conjugam no caminho da interao social. Participao associar-se pelo pensamento, pelo sentimento e pela prpria ao... Participar fazer, comunicar, comungar (Participao, 1984, p.118). Comungar vivncias entre pessoas comunicao e manifesta a relao existente entre elas. O processo de Relaes Pblicas intermedia o discurso organizacional, ajusta interesses, promovendo a interao entre a empresa e os seus pblicos de interesse. No acerto de contas a questo esta nas observaes sensatas, no saber ouvir e saber sentir pr-requisitos bsicos para um bom encaminhamento da observao participante. A utilizao de tcnicas qualitativas recomendada para complementar estudos quantitativos, comuns no contexto empresarias, por autores como Widdows et al. (1991) e Haguette (1997), pois possibilitam a coleta de informaes que no podem emergir dos procedimentos quantitativos tradicionais.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BORDENAVE, Juan E. Diaz. O que comunicao. So Paulo: Brasiliense, 1982. FREITAS, Maria ster de. Cultura Organizacional: formao, tipologias e impactos. So Paulo: Mackron Books, MacGraw-Hill, 1991. HAGUETTE, Teresa Maria Frota. Metodologias qualitativas na sociologia. 5. ed. Petrpolis: Vozes, 1997. KING, N.. The qualitative research interview. In Cassel. C., Symon, G., eds. Qualitative Methods in Organizational Research. A Practical Guide. London: Sage publications, p.14-36, 1995. MANN, Peter H. Mtodos de investigao sociolgica. 3 ed. Rio de Janeiro: Zahar, 1975. THIOLLENT, Michel. Crtica metodolgica, investigao social e enquete operria. So Paulo: Polis, 1982. WADDINGTON, D. Participant Observation. In Cassel, C., Symon, G., eds. Qualitative Methods in Organizational research. A Practical Guide. London: Sage Publications, p. 107-122, 1995.

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