Вы находитесь на странице: 1из 5

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIN UNIDAD TEPEPAN

ALUMNA: Palacios Lpez

Tanya GRUPO: 2RM3

Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha consumido un producto determinado, eligindolo entre los de la competencia. Esto implica que el producto que se acerque mejor a las preferencias de un individuo determinado estar en una mejor posicin a la hora de convertir a este individuo en un cliente. En el mbito de los negocios o la administracin, cuando se habla de consumidor en realidad se hace referencia a la persona como consumidor. El consumidor es la persona u organizacin a la que el marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra, estudiando el proceso de toma de decisiones del comprador. El consumidor est cada vez ms formado e informado y es ms exigente, y con el incremento del nivel de vida, el deseo determina los hbitos de compra que generalmente prioriza el valor aadido de productos a su funcionalidad. Adems tendremos que tener en cuenta que en todo mercado competitivo existen una serie de grupos sociales, cuyas reacciones incidirn de forma directa en nuestros resultados. La nica forma en que la organizacin puede responder a estos retos es adaptar todo su potencial productivo y estratgico a las caractersticas, necesidades y expectativas de sus consumidores ya que estos cada vez ms controlan y determinan las posibilidades de expansin y mantenimiento de la empresa dentro del mercado. Este proceso de identificacin de grupos de consumidores con las mismas preferencias se conoce como segmentacin de mercados. Las segmentaciones de mercado permiten llevar a cabo programas de marketing ventajosos; dado que ninguna empresa puede permitirse el lujo de fabricar un producto distinto para cada consumidor, la mejor manera de adecuarse a las preferencias individuales es identificando grupos de clientes con preferencias similares utilizando la psicologa del consumidor. Es este PODER DEL CONSUMIDOR, el que obliga a obtener y usar informacin acerca de su comportamiento ya que se convierte en el marco que da origen a cualquier estrategia y en el indicador de la efectividad de las acciones que pretenden abordarlo. De tal manera, la psicologa actual ofrece a la direccin de las empresas, informacin valiosa respecto al cmo y porqu compra el consumidor, que factores psicolgicos explican las diferencias de individuos y/o grupos al comprar, cmo deciden, cul va a ser su eleccin y que aspectos determinan que vuelva a comprar y consumir una marca en el futuro. Estos conocimientos permiten fundamentar las estrategias de mercadeo relacionadas con el producto, su precio, la distribucin, la publicidad y la posventa, de manera que se minimiza el riesgo.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Dentro del Marketing existen diferentes tipos de personas que se envuelven en el proceso de la comercializacin, identificando y diferenciando a los siguientes: EL USUARIO: Es para quin se crean los productos o servicios, son el objeto del diseo, y la conformacin de las caractersticas fsicas y tangibles, dndole, las especificaciones de manufactura y la definicin de sus componentes. EL CONSUMIDOR: Es el que tiene el poder de definicin y aceptacin de los argumentos o razones de compra, sobre las cuales basa la compra del producto o servicio; Es a quin se orientan las comunicaciones de mercadeo para lograr su convencimiento y sobre el que se desarrollan los argumentos y elementos que logran posicionar un producto o servicio. Es la persona fsica o jurdica que adquiere, utiliza o disfruta algn tipo de bien o servicio, que recibe de quin lo produce, suministra o expide". EL COMPRADOR: Son todas las personas que ejecutan el acto de compra, quienes fsicamente van hasta el lugar en donde se realiza la transaccin comercial y se pueden convertir en consumidores. Se diferencia del cliente por su forma de actuar: Acta por impulso y oportunidad, Admite productos sustitutivos, No guarda lealtad, No permite realizar una previsin de ventas, No alarga la vida del producto, No permite la expansin comercial de la empresa. EL CLIENTE: Se entienden por cliente todos aquellos que ya han tenido experiencias con el producto o servicio que se vende, y que han obtenido buenos resultados, hacindolos que regresen a la compra del producto, de una forma sistemtica o casual, es decir el cliente es el que regresa, el que vuelve por lo que ya conoce. Es un consumidor fiel y leal a la marca /producto.

La decisin de un individuo de adquirir o no un producto, o disfrutar o no de un servicio, viene determinada por mltiples factores. Entre ellos podemos destacar los siguientes; Factores relativos a: Consumidor: Necesidades y problemas del individuo. Experiencias anteriores en cuanto a productos y servicios. Informacin de amigos, familia. Lugar (Farmacia) Localizacin. Accesibilidad (lugar, horario). Imagen exterior: fachada, escaparate, etctera. Imagen interior: mobiliario, distribucin y colocacin de los productos, iluminacin, etctera. Merchandising.

Productos y servicios Beneficios y utilidades. Presentacin. Precio. Calidad. Publicidad.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Personal/vendedor Profesionalidad (conocimiento de los productos y servicios). Credibilidad.

Conocimiento y manejo de tcnicas de comunicacin y venta.

FACTORES EXTERNOS El trabajo del especialista en Marketing es convencer a una parte importante del mercado objetivo al que dirige su oferta, y que sta satisfar plenamente las necesidades del consumidor. Existen una serie de factores externos a los que el experto en Marketing debe prestar especial atencin: Las actitudes de los clientes en el mercado objetivo La conducta y actitudes del cliente a los que dirigimos nuestro mensaje, son de mxima importancia. Dicha conducta y actitudes y la forma en que afectan la motivacin del comprador es un tema que estudiamos en otra parte del Curso. Actitud de la competencia Como es natural, depender del tipo de productos que fabrica y/o suministra la empresa. Si se trata de una innovacin en el mercado nuestra empresa ir a la cabeza, acompaada de muy pocos competidores. Si es un mercado establecido o consolidado, habr mucha competencia con otros productos parecidos. Opiniones ajenas Es importante tener en cuenta que las personas pueden estar convencidas de nuestro producto pero con frecuencia, las opiniones de otras personas de su grupo, familia, amigos o conocidos pueden influir favorable o desfavorablemente a la hora de que el cliente vaya a tomar una decisin. El ambiente poltico y econmico Es muy importante conocer de antemano o prever el volumen y tendencias potenciales de nuestros productos o servicios. De ello depender la fabricacin y las inversiones precisas para que la empresa siga funcionando. Deberemos estar al tanto de los cambios que se producen o se estn produciendo en el ambiente econmico y los de la legislacin que se pueda aplicar y que puedan afectar la puesta en el mercado de aquellos. FACTORES INTERNOS Reconocidos la variabilidad de los factores externos, sobre los que el experto basa sus acciones o estrategias en Marketing, la responsabilidad de ste ser ayudar a la direccin de la empresa a desarrollar la estrategia ms adecuada para introducir en el mercado sus productos y/o servicios. Si conocemos bien las necesidades de los clientes, sus actitudes y conductas a la hora de comprar, estaremos en disposicin de establecer, por ejemplo: el diseo del producto, su utilidad en beneficio del comprador o usuario, la presentacin del mismo para convencerle y atraerle funcionalmente, etc., asegurndole que le va a satisfacer fsica y psicolgicamente, segn hemos analizado anteriormente. Si conocemos bien nuestro mercado y a nuestros competidores, que obviamente tratan de vender como nosotros sus productos, podremos determinar o decidir el precio de nuestros propios productos o servicios. Muchas veces tomar la decisin en cuanto al precio resulta muy difcil pues no solo hemos de pensar en el precio bsico, sino los factores que pueden
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

afectar al mismo, como: descuentos, condiciones especiales de pago, en definitiva, el precio que deber pagar el comprador para que se cumplan nuestras expectativas de beneficio. Un anlisis en profundidad de nuestro mercado objetivo y la de nuestros competidores, tambin nos permitir tomar las decisiones acertadas sobre las formas de distribucin, hacindolas lo menos complejas posibles, como vender el producto,-- directamente del fabricante al consumidor--, o con un mayor grado de complejidad, a travs de una red de intermediarios para hacer llegar el producto al consumidor final. Las formas de comunicarnos con nuestro mercado objetivo, es quiz unas de las actividades por la que se conocen las actividades del Marketing y desde luego la ms pblica, en el sentido que utiliza la publicidad en todas sus vertientes. Tambin incluimos aqu otra faceta importante del Marketing como son las Relaciones Pblicas, ya que las operaciones comerciales, sobre todo la presencia fsica de los vendedores, forman parte de las actividades de las comunicaciones de la empresa. Antes de llegar a la decisin de hacer la compra el consumidor pasa por una serie de etapas, entre las que se encuentran: 1. Reconocimiento de una necesidad: que es donde el consumidor es impulsado a la accin por una necesidad. 2. Eleccin de un nivel de participacin: es donde en consumidor decide cuanto tiempo invertir en el intento de satisfacer la necesidad. 3. Identificacin de alternativas: es donde el consumidor descubre productos y marcas alternas. 4. Evaluacin de alternativas: es cuando clasifica las ventajas y desventajas de las opciones. 5. Decisin: es cuando decide o no hacer la compra 6. Comportamiento despus de la compra: el consumidor busca la seguridad de haber tomado la decisin correcta. Estas etapas pueden tener variaciones en su haber, como son que el consumidor puede desistir en cualquier etapa previa a la compra, a veces se omiten algunas etapas, las etapas no necesariamente tienen la misma duracin, y algunas etapas se realizan de manera consciente en algunas etapas y de modo subconsciente en otras etapas. Una de las ventajas de conocer el proceso de decisin de compra consiste en saber quines son los participantes en el mismo y as poder determinar a quin deben dirigirse los esfuerzos de mercadotecnia, por ejemplo: Un ama de casa puede ser influenciada por un anuncio para la compra de una aspiradora, el ama de casa consultar a su esposo sobre la posibilidad de realizar la compra, el esposo decidir que la compra es necesaria, el ama de casa realizar la compra, finalmente la empleada domstica ser quien utilice el producto y ella junto con el ama de casa realizarn la evaluacin del mismo.

En la decisin de compras de un producto participa las siguientes personas o agentes: los agentes influyentes (persuaden e informan sobre el producto), los agentes decisores (deciden la compra), los compradores y usuarios. En ciertas ocasiones es una sola persona
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

la que realiza todas las anteriores funciones en el proceso de decisiones de la compra, pero ello no siempre ocurre en consecuencia, es pertinente determinar cules son las motivaciones y circunstancias que hacen que la decisin de compra sea favorable a nuestro producto, la informacin proporcionada por los agentes influyentes, para el caso de ciertos productos es determinante para decidir la preferencia de un producto. Es el caso de los mdicos respecto de las medicinas y los medicamentos, los profesores acerca de los libros los mozos de un restaurante en cuanto a las bebidas gaseosas y los licores. En todos estos casos, la estrategia de venta, promocin y publicidad deben estar centradas en los agentes influyentes. En consecuencia, los agentes influyentes deben recibir toda la atencin, como en el caso de los visitadores mdicos respecto de las medicinas y medicamentos. Los agentes decisores deciden la compra. As los padres deciden la educacin de los hijos. Otros comparten tal decisin con los hijos pero en cualquiera de los casos, la estrategia de ventas, promocin y publicidad debe estar dirigidas hacia los dos: los padres y los hijos. La publicidad, muy importante para las ventas, tiene que estar diseada en funcin de una identificacin previa de los agentes influyentes y decisores, as de cmo los compradores y usuarios. Aunque la publicidad informa y destaca la caracterstica de los productos, su diseo tiene que tomar en cuenta que el mensaje debe estar bien dirigido, es decir debe influir en el agente que va a decidir la compra. El mercado de ropa infantil es muy ilustrativo para distinguir los tipos de agentes que interviene en la venta y, en funcin de ellos, disear una adecuada publicidad. Existen cuatro agentes: el influyente, el decisor, el comprador, y el usuario, aunque todos tienen importancia en las ventas, el arte de las ventas consiste en identificar quien es el agente decisor pues es el quien decide la compra de producto. En el caso de la ropa para nios, la publicidad puede ser considerada el agente influyente (en realidad, la publicidad siempre es un factor influyente).

BIBLIOGRAFA Fisher, L. (2004). Mercadotecnia. Ed. Norteamericana: Mxico. Kotler, P. y Armstrong, G. (2004). Fundamentos de Servicios. Prentice Hall: Mxico.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Вам также может понравиться