Lanalyse de la valeur ajoute lors du diagnostic de lexistant

Document prpar par Jean-Franois Willis sous la supervision du professeur Guy Par. Tous droits rservs. Juin 2002. Rvis en septembre 2009.

INTRODUCTION
Lanalyse de la valeur ajoute est utilise dans une multitude de domaines diverses fins. Dans le domaine de la gestion et de la consultation, le concept de la valeur ajoute est surtout utilis afin didentifier des solutions aux problmes dinefficacit des entreprises. Lide de base est que les entreprises ont intrt concentrer leurs efforts et ressources sur les activits qui rehaussent la valeur de lentreprise, et minimiser, voire liminer, les autres. La vision de lentreprise, ses objectifs et les besoins de ses clients serviront de points de repre pour valuer la contribution des activits la cration de valeur.

Lexemple suivant vous aidera mettre cette dfinition en perspective. Supposons que vous tes en charge dun dpartement lintrieur dune grande entreprise et que votre patron vous informe que vous devez rduire vos dpenses de 20%. Vous vous

demandez alors o faire les coupures. On vous a galement inform que les coupures ne doivent pas affecter la qualit du service la clientle et que les objectifs de performance de votre dpartement demeurent inchangs. Lanalyse de la valeur ajoute est une mthodologie qui vous sera dune grande utilit. Dabord, vous rviserez linformation ayant trait la vision, aux objectifs et aux besoins des clients (internes ou externes) de lentreprise en relation aux activits sous votre contrle. Ensuite, vous vous demanderez si toutes les activits de votre dpartement sont pertinentes. Vous risquez dtre surpris de la quantit dactivits excutes lintrieur de votre dpartement qui ne sont pas pertinentes, et vous aurez trouv o faire les coupures.

UN BREF APERU HISTORIQUE

La littrature en sciences conomiques fait rfrence au concept de valeur ajoute depuis plus de 2 000 ans. Dabord, Socrate explique que le seul moyen de raliser un

profit est damliorer une chose, ou, dit autrement, de lui ajouter de la valeur 1 . Pour illustrer ceci, il explique quun agriculteur qui dsire faire de largent peut acheter une terre improductive, lui ajouter de la valeur en la cultivant adquatement, et ensuite la vendre profit.

Depuis le dbut des annes 1990, le concept de la valeur ajoute a gagn en popularit et fait maintenant partie de plusieurs approches de gestion, dont entre autres la comptabilit par activits, la ringnierie des processus de lentreprise et lanalyse du temps de cycle. Tel que dcrit ci-dessous, toutes ces approches sont bases sur le concept de la valeur ajoute. Dans le cas de la comptabilit par activits, les rsultats serviront suivre lvolution des cots de production dun produit ou service travers les processus daffaires de lentreprise qui sont utiliss. Dans le cas de la ringnierie des processus dune entreprise, les rsultats de lanalyse serviront rationaliser le ou les processus viss en liminant le plus possible les activits qui najoutent pas de valeur et en amliorant lefficacit de celles qui en ajoutent. Dans le cas de lanalyse du temps de cycle, les rsultats serviront dmontrer leffet nfaste des activits qui najoutent pas de valeur sur le temps de cycle total du ou des processus viss.

LA VALEUR AJOUTE
Dans le contexte du diagnostic dun processus existant, il sagit pour lanalyste de dterminer si chaque activit ajoute de la valeur ou non au processus en entier. Pour ce faire, lanalyste doit classer les activits en trois catgories, soit les activits valeur ajoute relle (VAR), les activits valeur ajoute daffaires (VAA) et les activits sans valeur ajoute (SVA). Voici une dfinition pour chaque type dactivit : Activits valeur ajoute relle (VAR) : ce sont les activits qui sont ncessaires pour satisfaire les besoins et/ou objectifs des clients externes. Activits valeur ajoute daffaires (VAA) : ce sont les activits qui najoutent pas de valeur pour les clients externes mais qui permettent latteinte dobjectifs organisationnels tel minimiser les mauvaises crances. Activits sans valeur ajoute (SVA) : ce sont les activits qui najoutent aucun valeur pour le client externe ni pour lentreprise. Il sagit en fait dactivits qui

Richard, Marylne. (2000). Une analyse du concept de valeur ajoute appliqu lindustrie du transport. Montral : Mmoire de matrise de HEC Montral.

sont sources de cots uniquement. La plupart de ces activits peuvent tre limines sans nuire la qualit et lefficacit du processus entier.

La figure suivante, tire du livre de Rivard et Talbot (2001), permet danalyser les activits inclues dans le modle du processus et de les classer dans les catgories appropries. Note : Une transformation a lieu lorsque linput et loutput associs une activit sont diffrents. Par exemple, lorsquun commis au courrier interne rcupre un formulaire auprs dune secrtaire et le dpose sur le bureau du directeur dun autre dpartement, il ny a pas de transformation sur le plan informationnel. Par contre, si ce mme commis appose ses initiales sur le formulaire en question avant de le transmettre au directeur, alors une transformation a bel et bien eu lieu.

Activit Effectue une transformation? Non

Oui Contribue aux objectifs du client externe? Oui Valeur ajoute relle (VAR)

Non

Contribue aux objectifs de lentreprise? Non Sans valeur ajoute (SVA)

Oui Valeur ajoute daffaires (VAA)

Activits ncessaires latteinte des objectifs du client

Activits qui ne contribuent pas latteinte des objectifs du client. Elles pourraient tre limines sans nuire la qualit du produit ou du service

QUELQUES EXEMPLES
Afin de mieux comprendre le type dactivits qui se retrouvent lintrieur de chacune de ces catgories, nous prsentons ci-dessous une srie dexemples avec des notes explicatives. Vous remarquerez quil peut arriver quune activit se retrouve dans plus dune catgorie, selon les objectifs du client (externe ou interne) ou encore selon le contexte daffaires entourant le processus.

1. Activits valeur ajoute relle (VAR)

Activit Vrifier ladresse de livraison du client lors de la prise de la commande Justification Dans un contexte o le client possde plusieurs adresses de livraison, les exigences du client sont de recevoir la bonne marchandise au bon endroit. Dans ce contexte, cette activit est ncessaire latteinte des objectifs du client externe. Cette activit est ncessaire pour satisfaire les besoins du client externe. En effet, ce dernier ne dsire pas recevoir les matires premires et fabriquer lui-mme le produit. Si le client tlphone lui-mme pour faire la requte, cest quil est prt payer pour quun employ ou un systme automatis lui rponde. Cette activit est donc ncessaire pour assurer latteinte des objectifs du client. Dans un contexte o lobjectif du client est de recevoir la protection qui rpond le mieux ses besoins, alors cette activit est valeur ajoute relle. Cette activit satisfait les besoins et/ou objectifs dun client en matire de qualit des produits achets. Dans un contexte o des habilets spcifiques sont requises pour rpondre aux besoins du client et que les employs du dpartement concern ne possdent pas tous les mmes habilets, cette activit devient essentielle latteinte des objectifs du client. Cette activit permet dassurer lexpdition de la marchandise au client le plus rapidement possible.

Fabriquer/assembler un produit

Rpondre une requte ad hoc de la part dun client (ex. : quelle date ma commande me sera-t-elle livre ?) Dterminer les besoins dun client en matire dassurance Tester la qualit dun produit (par exemple, faire les essais routiers dune voiture) Assigner des employs un projet

Rserver la marchandise commande par un client

2. Activits valeur ajoute daffaires (VAA)

Activit Calculer le prix de vente dun produit Approuver le crdit dun client Mettre jour linventaire (aprs la saisie dune commande dun client et la rception de matriel de la part dun fournisseur). Certifier la qualit dun produit Justification Cette activit sinscrit dans le cadre de la maximisation des profits de lentreprise. Il sagit donc dune activit en support aux objectifs internes. Cette activit est ncessaire pour que lentreprise assure un certain niveau de profitabilit. Cette activit est ncessaire afin dviter les ruptures de marchandise ou le surstockage. Il sagit ici de satisfaire les objectifs internes de la compagnie. Dans un contexte o les produits de lentreprise doivent rencontrer des normes gouvernementales bien prcises (comme dans le cas de la qualit de la viande), cette activit satisfait les objectifs internes de la compagnie. Cette activit est ncessaire pour assurer la comptitivit, ou mme la survie, de lentreprise.

Ngocier la convention collective des employs

tablir un ordre de priorit au niveau des dossiers traiter Mettre jour les livres comptables

Pour assurer sa position comptitive, une entreprise a intrt traiter en priorit les dossiers reprsentant une plus grande marge bnficiaire. Cette activit est ncessaire pour assurer la production des divers tats financiers annuels requis.

3. Activits sans valeur ajoute (SVA)

Activit Saisir la commande dun client lordinateur Justification Cette activit najoute aucune valeur pour le client ni pour lentreprise et constitue en fait une source de cots. Alors que cette activit peut difficilement tre limine du processus, le recours aux TI peut permettre le transfert de cette activit au client luimme. Un tel transfert limine les risques derreurs lors de la transcription des donnes. Cette activit ne gnre aucune valeur pour lentreprise ni pour le client. Si plusieurs copies dun mme formulaire sont requises, alors le recours aux TI et aux formulaires lectroniques peut minimiser les cots associs une telle duplication. Tel quexpliqu plus tt, cette activit ne gnre aucune transformation sur le plan informationnel et reprsente donc un activit sans valeur ajoute. Bien que cette activit soit souvent ncessaire pour assurer une certaine efficacit (ex. retrouver rapidement des documents), elle najoute aucune valeur intrinsque pour le client ni pour lentreprise. Encore une fois, le recours aux TI peut permettre un classement automatique des donnes. Cette activit est ncessaire pour livrer le produit au client, mais elle ne contribue pas latteinte des objectifs du client et naide pas lentreprise assurer sa position comptitive. Cest une des activits SVA qui ne peut habituellement pas tre limine, mais qui peut tout de mme tre amliore. Toute activit dapprobation ne gnre aucune valeur ajoute, que ce soit pour le client externe ou pour lentreprise elle-mme. Les activits dapprobation peuvent parfois tre intgres dans les technologies elles-mmes (ex. carte de crdit corporative) et peuvent tre limines grce la mise en place de pratiques de responsabilisation des employs. Dans un contexte o tous les employs du dpartement concern peuvent tre assigns nimporte quel projet tant donn luniformisation de leurs connaissances et habilets, une telle activit devient alors une source de cots pour lentreprise. Toutes les activits de modification najoutent pas de valeur car elles auraient pu tre vites en faisant

Photocopier un formulaire

Transmettre un bon de commande au prpos lentrept Classer les factures mises au cours de la journe

Charger une cargaison

Approuver un rapport de dpenses

Assigner des employs un projet

Modifier la cdule de production

correctement lactivit (ex. tablir la cdule de production) la premire fois. Assembler divers documents ou Une telle activit ne supporte ni les attentes des formulaires clients externes ni celles de lentreprise. Ici encore, cette activit pourrait tre limine avec une utilisation approprie des TI (ex. base de donnes relationnelle). Signer un chque Dans un contexte o le superviseur ne fait aucune vrification et ne fait quapposer sa signature, cette activit najoute aucune valeur et contribue mme parfois crer un goulot dtranglement au niveau du processus daffaires concern.

ILLUSTRATION
Le scnario ci-dessous illustre la dmarche danalyse de la valeur ajoute lors du diagnostic de lexistant.

La Banque de Moncton offre une vaste gamme de services bancaires ses clients tout en maintenant un taux de profitabilit semblable celui des autres grandes banques canadiennes. La banque dsire aussi que tous ses processus soient conformes aux lois en vigueur. Un des services quelle offre ses clients consiste en une protection dcouvert pouvant atteindre $500. Lobjectif sous-jacent ce service est doffrir une plus grande flexibilit aux clients disposant de ressources financires limites. Un processus daffaires est en place pour approuver en moins de quinze minutes une telle protection dcouvert pour les clients qui possde un bon historique de crdit. La seule contrainte laquelle la banque doit se conformer est dobtenir la permission verbale du client afin de pouvoir consulter son dossier auprs de son bureau de crdit. Cette contrainte est lie la loi canadienne sur la protection des renseignements personnels.

Le processus dbute lorsquun client tlphone au numro sans frais du centre des prts de la Banque de Moncton. Un systme interactif de rponses vocales (SIRV) demande au client de saisir le numro inscrit sur sa carte client ainsi que son numro didentification personnel (NIP). Le SIRV vrifie ensuite dans la dpt de donnes des clients si le mot de passe saisit correspond celui associ au numro de carte. Si tel est le cas, lappel est achemin au prochain prpos au service la clientle disponible. Sinon, un message indique au client quil y a eu une erreur de saisie et lui demande de recommencer la procdure. Lorsque lappel est transfr un prpos, ce dernier

consulte le dossier personnel du client en saisissant son numro de carte. Il demande ensuite au client de confirmer son numro dassurance sociale, sa date de naissance et son adresse permanente (et fait une mise jour au dossier, le cas chant) pour sassurer dobtenir le bon bureau de crdit. Le prpos demande ensuite au client le montant dsir, le saisit dans le systme et lui demande la permission pour consulter son bureau de crdit. Il cre ensuite un dossier pour le client dans le systme des prts en saisissant le nom complet du client, son numro dassurance sociale, sa date de naissance et son adresse. Une fois en contact lectronique avec le bureau de crdit du client, le prpos sassure que le dossier ne contient aucune trace de dfauts de paiement. Dans laffirmative, le prpos approuve la demande et informe le client que la protection dcouvert demande sera disponible dans son compte bancaire dans la prochaine heure. Dans la ngative, le prpos informe le client de limpossibilit doffrir le crdit demand. Une fois lappel termin, le prpos imprime lcran rcapitulatif du dossier du client et le dpose sur le bureau de la secrtaire qui se chargera de rendre la protection disponible en saisissant linformation apparaissant sur limprim dans le systme des cartes-clients de la Banque.

Modle du processus daffaires

Processus dapprobation dune protection dcouvert
Banque de Moncton
Dbut 1. Saisir # carte et NIP Authentification non accepte

Infos personnelles Montant dsir Approbation / accs au bureau de crdit

Client

Approbation et dlai ou refus

2. Authentifier client

Authentification russie?

non 3.Informer client

SIRV

Clients

oui

4. Acheminer lappel

5. Saisir # carte

6. Valider/MAJ donnes personnelles

7. Saisir montant dsir

8. Obtenir approbation

Clients Dlai 10. Prparer requte au bureau de crdit 9. Saisir infos dans SI des prts

Prpos

12. Aviser client de la dcision

non Demande approuve?

13. Aviser client de la dcision et du dlai

11. Approuver ou refuser la demande

SI prts

14. Imprimer rcapitulatif

15. Transmettre output la secrtaire

Bureau de crdit

Rponse requte

Requte qualit du crdit client

Secrtaire

SI cartes-clients Rcapitulatif 16. Saisir info dans SI des cartes Fin

# Activit 1 2

Transformation

SVA

VAR

VAA

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Justification Activit sans valeur ajoute qui est effectue par le client lui-mme. Activit ncessaire pour que la banque maintienne sa position concurrentielle en protgeant les clients et en se protgeant elle-mme contre les fraudeurs. Activit de transfert dinformation. Activit de transfert dinformation. Activit redondante puisque le client a dj saisit son numro de carte. Activit qui permet de minimiser les erreurs de traitement des dossiers. Activit de saisie lordinateur qui najoute aucune valeur au processus en entier. En conformit avec les lois en vigueur. Besoins internes. Activit redondante puisque ces informations ont dj t saisies dans un autre systme. Activits essentielles latteinte des objectifs du client. Activits de transfert dinformation. Aucun ajout de valeur, source de cots uniquement. Activit de transfert dinformation Activit redondante puisque cette information rside dj dans dautres dpts de donnes de lentreprise..