Cdigo: GRF_PR_09

PROCEDIMIENTO ATENCION A SOLICITUDES DE SOPORTE TECNICO

Versin: 2 Vigente desde dd/mm/aaaa: 18/09/2012

1. OBJETIVO

Definir las actividades a seguir para gestionar las solicitudes de los usuarios de Parques Nacionales Naturales, de tal manera que se preste un adecuado servicio de soporte tcnico bien sea de Hardware, software y red.

2. ALCANCE

Inicia con el recibo de las solicitudes de los usuarios por fallo en los equipos y finaiza con el recibo a satisfaccin o no del servicio. Aplica para el Nivel Central, y Territorial El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de entrenar o personalizar. Fuente: Wikipedia

3. DEFINICIONES

4. NORMAS

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

NTC ISO27001:2005 A.12.6 Gestin de vulnerabilidad tcnica A.13 Gestin de incidentes en la seguridad de la informacin

6. DESARROLLO No. ACTIVIDAD Recibir las solicitudes de los usuarios por fallo en los equipos, mediante comunicados escritos por oficio, memorando o correo electrnico. 1 Nota: Se debe analizar si se atienden directamente por el responsable de sistemas (En las Direcciones Territoriales) o por el Grupo de Procesos Corporativos (En el nivel Central) o si es necesario contratar con un tercero. Evaluar, priorizar y registrar la solicitud. 2 Nota: Las solicitudes de soporte se priorizan dependiendo del personal que realice esa funcin, segn su Nivel central y Territorial grado de criticidad y su hora de llegada. Nivel central y Territorial RESPONSABLE PUNTOS DE CONTROL Oficio, Memorando o Correo electrnico revisando que las solicitudes mencionen el nombre del usuario solicitante y la falla que presenta el equipo.

Formato Solicitud Soporte debidamente diligenciado

Tcnico

Realizar el soporte tcnico, bien sea sistema operativo, ofimtica, conectividad, antivirus y/o hardware. 3 Nota: Debido a que cada tipo de solicitud requiere un servicio diferente, se hace necesario seguir parmetros especficos en cada uno. Nivel central y Territorial

Registrar cierre de caso.

Nivel central y Territorial

Formato Solicitud de Soporte Tcnico verificando que se encuentre diligenciado y firmado como recibo a satisfaccin que el equipo funciona en ptimas condiciones.

La solicitud fue atendida satisfactoriamente por el responsables de Sistemas?

Nivel central y Territorial Formato Solicitud de Soporte Tcnico verificando que se registre claramente la justificacin

NO: Justificar las causas que no permitieron atender exitosamente la solicitud - FIN

Nivel central y Territorial

SI: FIN
1

Nivel central y Territorial

7. ANEXOS Flujograma procedimiento atencin solicitudes de soporte tcnico 8. CONTROL DE CAMBIOS FECHA VERSIN ANTERIOR VERSIN DEL PROCEDIMEINTO QUE MODIFICA 1

MOTIVO DE LA ACTUALIZACIN Ajustarlo en el nuevo formato definido de acuerdo a la norma fundamental.y precisar las actividades teniendo en cuenta el objetivo del procedimiento.

9/5/2008

9. APROBACIN Nombre Elabor Cargo Fecha Nombre Revis Cargo Fecha: Firma Aprob Nombre Cargo Fecha: Nubia Lucia Wilches Quintana Subdirectora Administrativa y Financiera 9/12/2012 Luz Angela Rozo y Luz Dary Gonzlez Contratistas 30 de abril de 2012 Orlando El Len Vergara Coordinador Grupo de Procesos Corporativos 27 de julio de 2012

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Cdigo: GRF_PR_09

PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO Vigente desde dd/mm/aaaa:

18/09/2012

Versin: 2

Nivel Central/Territorial

Inicio

Recibir las solicitudes de los usuarios por fallo en los equipos,

Evaluar, priorizar y registrar la solicitud

Realizar el soporte tcnico y registrar cierre del caso

NO

La solicitud fue atendida satisfactoria mente ?

SI

Justificar las causas que no permitieron atender

FIN