COMO MONTAR UM SCRIPT DE TELEMARKETING, TELEVENDAS e VENDAS INTERNA

Todo vendedor que usa o telemarketing precisa de um script. Geralmente, a empresa no momento do treinamento entrega ao operador ou vendedor o script que ser utilizado por ele. No entanto, muitos confundem script com roteiro. Simplesmente decoram o que vo dizer e isso prejudica tanto a imagem da empresa como os prprios operadores, pois o atendimento ao cliente passa a ser robotizado.

Frases como: "pois no, senhor", "s um minutinho", "essa informao em outro setor, vou transferi-lo... so utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram piadas em programas de humor. Alguns vcios de linguagem deve ser abolidos para a qualidade das ligaes.
Script de telemarketing, na verdade, apenas uma base. O vendedor de telemarketing deve ser adaptvel, flexvel de acordo com a necessidade de cada cliente. O atendimento ao cliente deve ser personalizado, por isso, uma qualidade muito importante para o profissional de televendas (telemarketing) saber ouvir. Conhecer a dificuldade do cliente e dar uma soluo. isso que o cliente espera.

Para isso, o profissional precisa de treinamento. Em meus treinamentos abordo sobre tcnicas de vendas, como prospectar os clientes, trabalhar com inativos, como vender para quem no compra por telefone, tcnicas de atendimento, motivao em vendas e muito mais. Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e no um roteiro. Hoje vender relacionamento, por isso improvise, adapte, seja flexvel, oua mais seu cliente.
Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone:

Mas, antes vale uma grande dica: para voc ter sucesso em suas ligaes, alguns fatores so de extrema importncia: 1. A qualidade da listagem de nome e telefones 2. Adequao do produto ao cliente em foco
3. O valor do produto em relao ao concorrente. Analisando isso, poderemos continuar as nossas tcnicas para vendermos mais. O primeiro passo em sua conversa pelo telefone ser a sua apresentao. O cliente o atender ao telefone com o al ou pelo nome da empresa e voc dever usar o seguinte: Vendedor: Bom dia, meu nome Isaac Martins, sou do Instituto Isaac Martins. Veja que na sua apresentao voc dever usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua empresa. O prximo passo criar um relacionamento e empatia; e a melhor maneira de fazer isso perguntando o nome da pessoa e aprofundando ainda mais a conversa. Veja como fica:

Vendedor: Qual o seu nome, por gentileza? Cliente: Cludio Vendedor: Tudo bem com o senhor? Cliente: Tudo bem Vendedor: Que timo, gosto muito de falar com pessoas assim. Posso cham-lo de Cludio ou Senhor Cludio Cliente: S Claudio.
O prximo item fundamental para a permanncia de nossas ligaes: o momento em que forneo as reais vantagens para o cliente continuar escutando a ligao. Para que isso ocorra necessrio que voc crie uma frase com palavras mgicas que despertem interesse no ouvinte . As palavras so muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro, economizar tempo, ter segurana, comodidade, praticidade, e assim por diante. Vejamos como podemos usar isso na prtica. Cludio, o motivo de meu contato oferecer uma maneira de motiv-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Note que usamos o nome do cliente no incio de nossa sentena, isso uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigvel com o cliente. Perceba tambm que as palavras-chaves foram: economizar tempo e aumentar o conhecimento. bom salientar que segundo o cdigo de tica do telemarketing deve-se pedir autorizao para continuar a conversa. Isso se aplica principalmente no caso de pessoa fsica. Quando ligamos para uma empresa no precisamos usar essa abordagem. Vejamos como fazer isso usando o exemplo citado: Cludio, o motivo de meu contato oferecer uma maneira de motiv-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Posso continuar? Se o cliente afirmou que pode, a prxima etapa fazer perguntas inteligentes. (Aqui a parte mais importante do script, por isso desenvolvi um treinamento especial sobre

perguntas). Esse momento o instante em que poderemos escutar o cliente e criar uma ponte das respostas dele com os benefcios de nosso produto. Para fazer isso voc dever pensar em perguntas que iro auxili-lo na conversa. Vamos supor que voc venda plano de sade, ento uma sugesto : O que o senhor tem feito quando necessita de cuidados mdicos? Essa simples pergunta mais eficaz do que se eu perguntasse se ele est satisfeito com o plano de sade que possui. Vejamos como podemos aplicar esse passo em nosso exemplo do Instituto Isaac Martins: Cludio, o que voc tem feito para motivar-se diante das dificuldades? Fique atento resposta, pois ela ir ser de grande ajuda. Porm, assim que o cliente responder, crie uma juno com a prxima etapa que a oferta. na oferta que se apresenta o produto como soluo s questes levantadas e os valores envolvidos na comercializao. Veja como fica: Ento Cludio, foi pensando nisso apresento para o senhor o Kit Mix, que contm Assistncia Odontolgica, Peditrica (voc tem filho? timo, inclui tambm o plano 24 horas, que utilizado em caso de emergncia (desse jeito Frotinhas e Gonzaguinhas nunca mais!). E tudo isso por apenas.... e assim por diante. Depois que voc salientou isso, hora do fechamento, que deve ser com perguntas fechadas que estimulem o cliente a comprar o seu produto, como, por exemplo: O senhor vai pagar com cheque ou carto? O local de entrega rua ou avenida? O senhor deseja um ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita segunda ou tera? De manh ou de tarde?... Para realizar o seu pedido muito simples, s preciso da confirmao de alguns dados, o endereo do senhor .... No entanto, o cliente far objees, que uma barreira que o impede de vender, mas isso assunto de outro artigo meu, acesse aqui. Para voc ter sucesso em suas objees o segredo est em prev-las antecipadamente. Veja algumas objees mais comuns: O produto est caro; eu j tenho um fornecedor; no preciso no momento; no tenho tempo para isso; vou pensar... Com certeza usando essa tcnica voc poder ter sucesso em suas ligaes telefnicas. Mas bom salientar que a melhor abordagem aquela que traz resultados, por isso faa vrias abordagens e escolha a melhor.

ATIVIDADE COMPLEMENTAR
Olhe para os lados e escolha uma pessoa e em dupla faam um Script vendendo um dos seguintes objetos: Ambulncia Apontador Papel Computador Lao Blusa velha Esmalte para homem Bola Pente Espelho Talher Leno de pano