Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Introduccin

Atender al cliente es un objetivo priorizado, teniendo en cuenta que es la razn de ser de la instalacin hotelera, antes las nuevas tendencias del alojamiento es necesario fidelizar la clientela, brindando un servicio personalizado. La satisfaccin del cliente es analizado en la enciclopedia de turismo como el elemento que representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilizacin de los servicios. Sobre la actividad que desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las instalaciones, la imagen, el servicio y la limpieza. Algunas consideraciones se basan en: Comodidad de las habitaciones Estado de las instalaciones Cantidad de detalles de bienvenidas Calidad de la lencera Discrecin del personal Amabilidad Rapidez para realizar el servicio Pulcritud de su apariencia Rapidez del servicio de lavandera Eficacia en el servicio de habitaciones Limpieza de zonas comunes Limpieza de habitaciones Limpieza del bao El departamento de Pisos debe de garantiza el confort necesario de habitaciones y reas del hotel. Cuanto mejor sea la oferta, expresada en la presentacin y mantenimiento, ms posibilidades existirn de que el cliente se sienta satisfecho y nos honre de nuevo con su visita.

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DIVISION DE AMA DE LLAVES FUNDAMENTOS DE OPERACIONES HOTELERAS

FUNCIONES GERENTE AMA DE LLAVES

Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Es responsable de la limpieza del hotel en general. Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza. Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel. Maneja el servicio de guardera infantil. Es responsable de los uniformes del personal del hotel. Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algn rea bajo su responsabilidad. Suelen estar a su cargo los objetos que los huspedes olvidan en las habitaciones del hotel. Organiza juntas peridicamente con el personal que integra su departamento. Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento. La supervisin de los cuartos de salida: Inmediatamente que un cliente abandona la habitacin, esta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el da y si por alguna razn la salida es fuera del horario de esta, lo har el botones. El manejo de la ropera: La rotacin deber ser estricta en el uso de los blancos de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida til de dichas prendas. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc. Se manejan como dotacin en el carrito de las camaristas. Los blancos y su cuidado: Las camas del hotel requiere de cambios constantes de ropa, es decir, sbanas, fundas, las cuales se lavan y planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad. Los suministros de las habitaciones: El ama de llaves maneja una gran variedad de materiales, tales como artculos de aseo, blancos, productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, mens de room service, etc. Los cuales son colocados en cada una de las habitaciones por las camaristas. La tcnica de limpieza de las habitaciones y baos. Se sacan todos los blancos sucios y las toallas hmedas, enseguida se hace el aseo con la aspiradora, se vuelven a poner las sabanas haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente, finalmente se coloca la colcha de da y se hace la limpieza exhaustiva del bao, echando el germicida adecuado. El volteo sistemtico de colchones: Cada mes por lo menos la camarista para el volteo de los colchones a efecto de que estos no se deformen por el uso constante a que se ven sometidos.

Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras El reporte a recepcin de cuartos bloqueados o en mantenimiento: Es muy importante que el ama de llaves comunique a recepcin con que cuartos se cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen una habitacin que se encuentre bloqueada por mantenimiento. El reporte de habitaciones lista: Al terminar la jornada el ama de llaves recaba de todas las camaristas el reporte de habitaciones listas y la entrega a la recepcin. El manejo de la lavandera: Esta seccin es un rengln muy importante bajo el dominio del ama de llaves. El personal est integrado por el jefe del departamento, lavadoras, planchadoras, operadores del mangle, costureras y valets. Lavandera, tintorera y planchado involucra una gran actividad, ya que diariamente se lavan cientos o miles de sbanas, toallas, manteles y servilletas, as como el servicio del valet. El tendido de camas: Primero se quitan todas las sabanas y dems piezas que tenga la cama, por ejemplo el cubrecolchones, las colchas y cobertores tambin se quitan, aunque nicamente se har cambio de las sabanas y de ser necesario del cubrecolchones. Despus del cubrecolchones se pondr la sabana de abajo haciendo un cajn para evitar que se mueva. Luego la sabana de arriba a la cual se le hace el cajn nicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla para que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es temporada de invierno, luego la colcha de da y en la noche la camarista nocturna la retirar y colocara la colcha nocturna o edredn y har la cortesa. Colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches. Otras funciones: Realizo solicitud semanal de papelera y suministros a necesitar en el rea. Revisin de carritos de camareras y bodegas de cada piso. Revisin diaria de horarios segn ocupacin para realizar cambios si es necesario. Horario para la semana lo hago todos los sbados. Seguimiento de Objetos Olvidados para descartarlos cuando se cumpla el periodo. Los supervisores realizan los reportes del estado de las habitaciones, el cual se pasa a Recepcion.
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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Supervisores a la vez van realizando la orden de Mantenimiento, cada habitacin que reporte la camarera que algo no funciona, se escribe en un reporte y al finalizar todos los pisos se pasa a Mantenimiento para que lo reparen. Rellenan las canastas de las camareras para el da siguiente. Persona encargada de minibar me lleva el inventario y me rellena los faltantes en las habitaciones de productos. Est al tanto que no se venzan y si hay que cambiarlos solicitarlos en almacn.

Una vez al mes se realiza inventario de ropera, habitaciones y minibares. Hay 1 encargado de mantenimiento que me repara habitacin x habitacin de pies a cabeza, hasta quedar todo en buen funcionamiento y apariencia. Lavado de cortinas y sofs de habitaciones se programan mensual, segn ocupacin.

reas Pblicas (limpieza): Hay 1 supervisor de ellos pero este mismo tambin trabaja a la par de ellos y su turno rota segn movimiento de eventos y necesidades a cubrir. 1 persona especfica para lavado de alfombras, sean salones o habitaciones. 1 persona exclusiva que limpia solo las oficinas de todo el Hotel, cuando termina y le queda tiempo, apoya al resto del equipo en limpieza. 1 persona exclusiva para limpieza del stano. Incluye solamente baos, lavandera, ropera, almacn y gradas.

Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras El resto del personal en turnos rotativos, nicamente supliendo necesidades de los eventos y limpieza del lobby y baos. En el horario se especifica cuando, quienes y donde trabajaran en limpiezas profundas. Si hay eventos hasta la madrugada, deben quedarse hasta finalizar el evento. 1 jardinero quien le apoya el que limpia el stano.

Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras EQUIPO PARA PRSTAMOS Como un servicio para sus huspedes, los hoteles tienen equipo comnmente necesitado por los viajeros, el cual est disponible para ser prestado a travs del departamento de Ama de Llaves. Se recomienda que todos los hoteles tengan planchas, tablas para planchar, tablas para camas y cunas. Otro equipo podra incluir artculos como secadoras de pelo, adaptadores de voltaje y costureros. Aunque estos artculos son sin costo para los huspedes, debern seguirse procedimientos para seguir la pista del equipo y prevenir la necesidad de reemplazarlo a costa del hotel. En relacin a los mtodos usados para seguir la pista del equipo prestado, se presentan algunos lineamientos bsicos que pueden ser seguidos. Procedimientos Sugeridos: 1) No deber requerirse que los huspedes vayan al departamento de Ama de Llaves o a Recepcin para obtener equipo en prstamo o pagar un depsito por su uso. El equipo a prestar ser entregado en la habitacin del husped por un empleado del hotel. 2) El personal de Ama de Llaves o personal de Bell-Boys no deber manejar ningn depsito requerido a un husped. Adicionalmente, estos empleados no debern tomar ninguna otra posesin del husped, tal como tarjeta de crdito, como garanta por el equipo prestado. 3) Cada pieza del equipo deber ser checada regularmente, para verificar que est trabajando apropiadamente y no causar daos a los huspedes o a sus propiedades.

Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Mtodo I: Libro Bitcora 1) Guarde una bitcora de todo el equipo prestado a huspedes. Registre el tipo de equipo prestado, la fecha y tiempo del prstamo y el nombre del husped y nmero de cuarto. 2) Pida al husped que llame al departamento de Ama de Llaves el da que va a regresar el equipo. Diga al husped que alguien vendr a su habitacin a recoger el equipo. Si usted no ha sabido del husped por varias horas, llame para checar el equipo. 3) Registre la devolucin del equipo prestado en la bitcora, registrando la fecha y hora de su devolucin. Mtodo II: Libro Bitcora y Voucher de Miscelneos 1) Conserve una bitcora de todo el equipo prestado a huspedes. Registre el tipo de equipo prestado, la fecha y hora del prstamo, y el nombre del husped y nmero de habitacin. 2) Llene un voucher de Miscelneos con el tipo de equipo prestado, fecha, nombre del husped y nmero de habitacin y la cantidad del depsito. (La cantidad del depsito puede ser establecida por la Gerencia del hotel y usualmente va de $5.00 a $20.00). 3) Lleve el equipo a prestar y el voucher a la habitacin del husped. 4) Haga que el husped firme el voucher. Explique que el cargo indicado en el voucher ser cargado al folio del husped, slo si el equipo prestado no fuera devuelto. Pida al husped que llame al departamento de ama de llaves para solicitar que el artculo solicitado sea pasado a recoger. 5) Lleve el voucher firmado a Recepcin para que sea colocado en el folio del husped. Solicite al personal de servicio a huspedes no fijar la cantidad en el folio en este momento. 6) Cuando el husped devuelva el equipo prestado, registre la hora de la devolucin en la bitcora. 7) Obtenga el voucher de Miscelneos de Recepcin, y destryalo inmediatamente. Si sto no es hecho, automticamente se le cargar al husped, aunque el equipo haya sido devuelto, resultando sentimientos negativos hacia el hotel.

Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Mtodo III: Recibo por Prstamos de Equipo 1) Cuando un husped solicita un artculo, llene un recibo por prstamo de equipo con el nombre del husped, y el nmero de cuarto, el tipo de artculo, y la cantidad del depsito a cargar. 2) Lleve el equipo a prestar y el recibo a la habitacin del husped. 3) Haga que el husped firme el recibo y registre la fecha y hora que el equipo fue entregado. Pida al husped que llame al departamento de ama de llaves ese da para pedir que el artculo sea recogido. 4) Guarde el recibo en el departamento de ama de llaves, como registro del prstamo. 5) Si usted no ha sabido del husped por varias horas, llame al husped y ofrzcase a recoger el equipo. 6) Cuando el artculo sea devuelto, destruya el recibo del equipo prestado.

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MUESTRA DE RECIBO POR PRESTAMO DE EQUIPO

RECIBO POR PRESTAMO DE EQUIPO ___________________________________ NOMBRE DE CUARTO ______________________ No.

He pedido prestado un _________________________ y acepto pagar la cantidad de $_______________ Si este artculo no es devuelto. _________________________________ ___________ FIRMA

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras ARTICULOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS El guardar y registrar los artculos perdidos y encontrados es una seria responsabilidad. Esto demuestra el esfuerzo extra del hotel para proporcionar servicio al husped. Asimismo promueve la buena voluntad, y fomenta el respeto por la honestidad de los empleados del hotel. Finalmente, el cuidado que se toma para el manejo de artculos perdidos y encontrados, puede proteger al hotel de problemas legales. Bitcora de Artculos Perdidos y Encontrados Haga todas las entradas en la bitcora con tinta. Use slo una lnea para tachar los errores. Registre la siguiente informacin en la bitcora por cada artculo encontrado: 1) NMERO DE ARTCULO (opcional): Si un sistema de numeracin es usado en artculos guardados, registre el nmero asignado en esta columna. 2) FECHA Y HORA QUE SE ENCONTRO: Pregunte a la persona que entrega el artculo para su registro, cuando fue encontrado. Esta no es la misma de cuando el artculo fue registrado. 3) DESCRIPCION DE ARTICULO: Registre una descripcin completa del artculo, incluyendo el color, medida, nombre de marca, y seas de identificacin. 4) AREA/NUMERO DE CUARTO DONDE FUE ENCONTRADO: Registre donde fueron encontrados los artculos. Si el artculo no fue encontrado en una habitacin, registre la ubicacin lo ms exactamente posible, tal como lounge, o pasillo cerca de la habitacin 412. 5) ENCONTRADO POR QUIEN: Si el artculo es entregado por un empleado, registre el nombre del empleado. Si es encontrado y entregado por un husped, ponga husped. 6) COMO SE DISPUSO DE EL: Registre el nombre de la persona que recogi el artculo. Haga que la persona firme la bitcora. Enviado por correo. Registre el domicilio a donde fue enviado el artculo. Disponer de l en alguna otra forma. Dependiendo de las leyes locales, se podr disponer de un artculo no reclamado despus de un perodo determinado de tiempo, y las formas de disposicin debern ser registradas.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras 7) POR QUIEN: Registre el nombre de la persona que liber el artculo. 8) FECHA: Registre la fecha en que el artculo fue recogido, enviado o se dispuso de l por no ser reclamado. Artculos Encontrados por los Encargados de Cuartos Instruya a los encargados de cuartos para devolver los artculos de valor, tales como joyera o dinero en efectivo, al superior inmediato de Ama de Llaves, inmediatamente. Dichos artculos NO deben ser dejados en el carro del encargado de cuartos. Cuando otros artculos tales como ropa, son encontrados, el encargado del cuarto tiene que llamar al ama de llaves y describir el artculo. El artculo puede ser guardado en el carro del encargado de cuartos, y entregado a ama de llaves en el siguiente receso. Artculos de Valor Registre los artculos de valor, tales como tarjetas de crdito, o joyera, en la Bitcora de Artculos Perdidos y Encontrados, enseguida entregarlos al Gerente General, para que se guarde en lugar seguro. El Gerente General deber firmar la bitcora en la columna Forma de Disposicin. El Gerente General es asimismo responsable de comunicar al Ejecutivo de Ama de Llaves la forma como finalmente se dispuso del artculo, para que esta informacin pueda ingresar en la bitcora. Guardado de Artculos que no Son de Valor Envuelva los artculos encontrados, para prevenir que se daen. Etiqutelos, para que puedan ser encontrados fcilmente. Coloque los artculos en el rea de almacn, de acuerdo al mes en el que fueron encontrados.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Respuesta a las Requisiciones del Husped Cuando un husped llama, pregunte cuando fu perdido el artculo, para ayudarse a encontrar las entradas apropiadas en la Bitcora. Pida una descripcin especfica del artculo, y chequee la bitcora, para una descripcin similar. NUNCA de detalles de la descripcin en la bitcora a la persona que est haciendo la requisicin. Alguien podra tratar de reclamar un artculo falsamente. NO confirme que usted tiene una posesin del husped hasta checar el rea de almacn. Si una entrada en la bitcora, parece coincidir con la descripcin dada, pida al husped que espere, u obtenga un nmero telefnico para llamarle despus que usted haya checado el rea de almacn. Devolucin por Correo de Artculos Perdidos y Encontrados Enve por correo los artculos encontrados, nicamente si as es solicitado por el husped. Artculos no Reclamados Conserve los artculos encontrados por lo menos 90 das. Considere las leyes locales cuidadosamente, antes de disponer de cualquier artculo no reclamado. Las leyes estatales y locales pueden especificar cuanto tiempo un artculo no reclamado debe ser conservado, y qu mtodo deber ser usado para disponer de l.

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BITACORA ENCONTRADOS
No. Art Fecha y Hora 1 2 3 10-139.00a. m. 10-18 2.00 p.m. 10-25 11.30 a.m. Descripcin del Artculo Blusa seda blanca, talla 6, Saks, Fifth Avenue Collar de perlas 18 broche oro Juguete Snoopy negro y blanco No. De hab. 312 126 402

DE

ARTICULOS

PERDIDOS

Encontrado por: Pat Brown Jill Wilkins Edna Jones

Entregado : Jacqueline Bowers Liberado 9.m Jackeline Bowers

Fecha 10-15 10-20 10-30

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras SEGURIDAD DEL HOTEL 1. Controles de Llaves 2. Procedimientos de Seguridad y Seguridad Personal 3. Letreros de No Molestar 4. Anlisis de Seguridad

CONTROLES DE LLAVES La seguridad de las llaves es de crucial importancia para los huspedes y los empleados del hotel. Una responsabilidad legal sustanciosa para el hotel puede resultar por robos o asaltos relacionados directamente con un pobre control de llaves. El acceso a las habitaciones de los huspedes puede lograrse tomando ventaja de una falta de cuidado en la supervisin de llaves maestras y submaestras. Por lo tanto, para proteger a los huspedes y a los empleados de acciones criminales, deber ponerse una cuidadosa atencin para prevenir la prdida o robo de llaves maestras y submaestras. Codificacin Codifique todas las llaves maestras y submaestras. Distribucin de Llaves Asegrese que todas las llaves sean distribuidas y regresadas a la oficina de ama de llaves. Asegrese que la siguiente informacin sea registrada en una hoja de control de llaves: 1) 2) 3) 4) 5) 6) Fecha actual. Cdigo de la llave. Nombre de la persona a quien la llave ser entregada. Firma de la persona a quien la llave es entregada. Hora en que la llave es entregada. Iniciales de la persona que entrega las llaves.

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Custodia de Llaves No permita a sus empleados prestar sus llaves asignadas a otro empleado. Dichos prstamos aumentan las posibilidades de prdida o robo y dificultan el rastreo de las llaves faltantes. Asegrese que los encargados de cuartos guarden sus llaves con ellos todo el tiempo. Las llaves nunca debern ser dejadas en el carro o en una habitacin; los encargados de cuartos debern conservar sus llaves prendidas a su persona con una correa de piel o de alguna otra forma. Siempre que los empleados salgan de la propiedad, an para su hora de comidas, haga que regresen las llaves y firmen la hoja de control de llaves. Regreso de Llaves Asignadas Chequee cada llave devuelta, contra el rcord de llaves, verificando el cdigo de la llave. Asegrese que la hoja de control de llaves est llena con los siguientes datos: 1) Hora en que es devuelta la llave. 2) Firma del empleado que devuelve la llave. 3) Iniciales de la persona que recibe las llaves. Guardado de Llaves Por la noche, guarde las llaves submaestras de piso y las llaves del cuarto de almacenaje en un gabinete slido, con chapa, sujeto a la pared de la oficina del departamento de ama de llaves, o en la caja de seguridad asignada a al departamento de Ama de Llaves en recepcin. Mantenga la oficina de Ama de Llaves cerrada durante la noche. Durante el da, la llave maestra de ama de llaves y las llaves de la oficina de ama de llaves y del gabinete, debern ser guardadas por el Ejecutivo de Ama de Llaves. Por la noche, registre estas llaves en el libro de registro que se mantendr en Recepcin, y colquelas en la caja de seguridad de Ama de Llaves.

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Llaves de Habitaciones de Huspedes Obtenga las llaves encontradas por los encargados de habitaciones en los cuartos con check-out, y devulvalas a recepcin dentro de la primera hora de hecho el check.out. Estas llaves debern ser guardadas en una caja para llaves cerrada en el carro, o guardadas por el encargado hasta que sean recogidas por el Ama de Llaves. PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y SEGURIDAD PERSONAL El departamento de Ama de Llaves, aporta una importante contribucin para la satisfaccin del husped, preparando y manteniendo limpias y ordenadas las habitaciones de los huspedes. El personal de Ama de Llaves puede as mismo asegurar la satisfaccin al husped siguiendo las precauciones diseadas para reducir los riesgos y reforzar la seguridad. Adicionalmente de proteger a los huspedes y sus propiedades, los empleados pueden ayudar a protegerse ellos mismos de accidentes y al hotel de serias prdidas. Seguridad Todos los empleados debern saber que acciones tomar en caso de emergencias. El plan de emergencia del hotel deber ser discutido durante la orientacin, y los procedimientos debern ser revisados peridicamente en las juntas de personal del departamento. Cuando se presente una emergencia, los encargados de cuartos debern jalar sus carros hacia adentro de la habitacin que estn limpiando, para evitar bloquear los corredores. Ellos debern estar seguros que no hay nadie en la habitacin que estn usando. Las puertas debern ser cerradas cuando salgan, para prevenir la propagacin de incendios. Peligro de Incendio Los empleados de Ama de Llaves nunca debern fumar en las habitaciones de los huspedes o dejar cigarros encendidos en sus carros. Si los carros deben ser guardados cerca de equipos elctricos, stos debern ser colocados lo suficientemente lejos del equipo, para permitir la circulacin de aire y reducir el riesgo de fuego. Al final del da, todos los corredores debern estar libres de ropa de cama, basura, o cualquier otro material combustible. Los ductos de lavandera debern mantenerse cerrados.
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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Los filtros de pelusa en las lavadores debern limpiarse al menos dos veces al da. El rea bajo los filtros deber limpiarse cuantas veces sea necesario para remover el exceso de pelusa. Accidentes Corporales Al mezclar qumicos, los empleados de Ama de Llaves Mantenimiento, debern siempre usar guantes y anteojos. o de

Los productos qumicos de Ama de Llaves, no debern ser dados a los huspedes bajo ninguna circunstancia, aunque ellos requieran estos productos. Los huspedes pueden no seguir los procedimientos o precauciones correctos en el uso de estos productos, y pudieran sufrir accidentes. Las charolas de servicio a cuartos dejadas en los pasillos debern ser retiradas o reportadas al personal apropiado para que sean recogidas lo ms pronto posible. Todas las cunas debern ser checadas de su estabilidad, despus de ser montadas. Las cabeceras y mesas de noche que estn fijas a la pared, debern ser checadas con regularidad para verificar su estabilidad. Todas las molduras antiderrapantes en la tina del bao, debern ser checadas con regularidad. Los focos de las lmparas debern limpiarse unicamente con paos SECOS. El personal de Ama de Llaves deber evitar el uso de cordones excesivamente largos. Cuando las lmparas de las habitaciones tengan cordones ms largo de lo necesario para alcanzar el contacto, el cordn deber ser cortado o colocado bajo la base de la lmpara. Seguridad al Limpiar las Habitaciones Todas las puertas de comunicacin, ventanas y puertas deslizables debern ser cerradas con llave. La puerta de la habitacin deber ser checada para asegurarse que est bien cerrada cuando el encargado del cuarto haya terminado la limpieza. Los encargados de cuartos no debern permitir a nadie entrar a los cuartos que ellos estn limpiando, a menos que la persona pueda mostrarle la llave de ese cuarto.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Proteccin Personal y de Propiedades Los empleados debern notificar a la gerencia inmediatamente acerca de cualquier persona que est merodeando por la propiedad, o se conduzca de una manera cuestionable. Las habitaciones nunca debern dejarse (incluyendo cambios o cuartos vacantes) con la puerta abierta

Nunca debern abrirse las habitaciones a huspedes que se quejan de haberse quedado afuera. los huspedes debern ser enviados a Recepcin, con una explicacin; sto es por su propia proteccin. Todos los cuartos de almacenaje, debern permanecer cerrados en todo momento. Los carros de los encargados de cuartos no debern dejarse abandonados en los pasillos; cuando no estn en uso, debern ser colocados en una habitacin que no est ocupada o en el almacn. Los cuartos con un letrero de No Molestar colocados en las puertas, debern ser investigados por la gerencia, no ms de dos horas despus de la hora de salida. Deber llamarse al husped para asegurarse que l husped no est enfermo, o necesita ayuda. Si el husped no puede ser contactado por telfono, una inspeccin fsica de la habitacin deber hacerse. Los encargados de cuartos debern reportar dichos cuartos al Ejecutivo de Ama de Llaves, anotndolos en la Hoja de asignacin de Cuartos de Ama de Llaves. El Ama de Llaves podr entonces checar el cuarto, y notificar a Recepcin o al Gerente en turno si otra investigacin es necesaria.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras LETREROS DE NO MOLESTAR Las habitaciones con los letreros de No Molestar, puestos en la puerta, debern ser investigados por la Gerencia si el letrero est an en la puerta dos horas despus de la hora de registro de salida. La presencia del letrero deber ser reportada al Ejecutivo de Ama de Llaves por el encargado de cuartos a quien haya sido asignada la habitacin para su limpieza. Esto tambin deber ser anotado en la Hoja de Asignacin de Ama de Llaves. Esta prctica no significa la violacin de la privacidad del husped. Es a lo contrario, para la proteccin del husped, quien pudiera estar enfermo, o por alguna otra razn, incapaz de contactar a Recepcin y necesitar ayuda. Procedimientos 1) Checar con Recepcin para asegurar que el husped no es un desvelado de la noche anterior, o ha registrado su ingreso durante la maana. Un husped que es un desvelado o un husped de ingreso tempranero podra estar an descansando y no deber ser molestado. Arreglos especiales se podrn hacer para limpiar estos cuartos ms tarde durante el da. 2) Tratar de contactar al husped por telfono. 3) Si no hay respuesta, ir a la habitacin del husped. Lleve a otro empleado con usted, por si necesitara ayuda. 4) Toque a la puerta de la habitacin, diciendo Ama de Llaves. 5) Si no hubiera respuesta, cheque para ver si el seguro de la puerta ha sido botado. 6) Si la puerta no tiene el seguro, brala e identifquese antes de entrar. NOTA: Si la habitacin est desocupada, djela tal como est, cierre la puerta y ponga el seguro. Deje una nota bajo la puerta pidiendo al husped llamar al Departamento de Ama de Llaves cuando dese el servicio de limpieza. Si usted encontrara un husped que est enfermo o inconsciente en la habitacin, solicite ayuda inmediatamente. 7) Si la puerta tiene el cerrojo, y no es posible entrar a la habitacin a travs de una puerta de conexin, o puerta corrediza de cristal, reporte la habitacin al Gerente en Turno para una investigacin mayor. NOTA: Si en cualquier momento durante el chequeo de la habitacin usted puede contactar al husped, usted deber disculparse por las molestias, y

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras explicar que el hotel estaba preocupado por el bienestar del husped. Enseguida pregunte si el husped desea que su habitacin sea aseada.

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DESCRIPCION DE POSICIONES DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras DESCRIPCION DE PUESTOS Puesto: Reporta A: Calificaciones: Cuartos Habilidades: Deber tener habilidad para supervisar empleados, y para planear asignaciones de trabajo. Relaciones: Campo de Accin: Personal de Ama de Llaves Supervisar el trabajo de los encargados de cuartos asignados a su rea. Checar los cuartos Entrenar a los empleados nuevos. Fungir como asistente del Ejecutivo de Ama de Llaves en algunas propiedades. Principales Responsabilidades Recibir la lista de habitaciones desocupadas por los huspedes, e informar a los encargados de cuartos asignados a su rea, cuales cuartos necesitan ser aseados. Supervisar el trabajo de los encargados de cuartos en su rea. Asegurar que todo el trabajo sea hecho apropiadamente, inspeccionando camas, muebles, baos, etc. Reportar el trabajo pobremente hecho. Checar las habitaciones para asegurar que las luces estn funcionando apropiadamente. Inspeccionar las reparaciones necesarias, tales como alfombras o papel tapiz rotos, y necesidades de pintura. Pasar las rdenes de trabajo a la oficina de Ama de Llaves. Instruir y entrenar a los nuevos encargados de cuartos en sus deberes y responsabilidades asignados y observar sus capacidades mientras trabajan. Supervisor Ejecutivo de Ama de Llaves Educacin: Abierta Mnimo un ao como Encargado de

Experiencia:

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras DESCRIPCION DE POSICIONES Puesto: Reporta A: Calificaciones: cuentas Encargado de Cuartos Ejecutivo de Ama de Llaves Educacin: Deber saber leer, escribir y hacer No requerida

Experiencia:

Fsico: Buena salud y condicin fsica (Deber ser capaz de empujar un carro cargado y usar una aspiradora) Relaciones: Campo de Accin: Con personal de Ama de Llaves Limpieza de las habitaciones y reemplazar los suministros requeridos. Aspirado de alfombras y limpieza de vidrios. Asegurarse que los carros estn limpios y equipados con los suministros de limpieza y de las habitaciones. Completar las hojas de asignacin. Reportar las discrepancias en el status de la habitacin y los problemas de mantenimiento al Ejecutivo de Ama de Llaves. Principales Responsabilidades Proporcionar una habitacin limpia, higinica e invitadora al husped. Limpiar los baos de huspedes, y recamaras/salas. Tender las camas con ropa limpia, y colocar toallas limpias en los baos. Aspirar y limpiar de manchas las alfombras. Limpiar las lmparas/focos y checar su correcto funcionamiento. Reemplazar y aadir los suministros requeridos en las habitaciones. Entregar de inmediato los artculos encontrados. Aprovisionar los carros con la ropa de cama y artculos de limpieza necesarios. Mantener los carros limpios y ordenados. Reportar el status de las habitaciones a travs del da. Completar las hojas de asignacin. Reportar las deficiencias de mantenimiento.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras DESCRIPCION DE POSICIONES Puesto: Reporta A: Calificaciones: Empleado de Lavandera Supervisor de Lavandera / Ejecutivo de Ama de Llaves Educacin: Experiencia: Fsico: lavandera Relaciones: Personal de Ama de Llaves. Personal de Cocina Saber leer, escribir y hacer cuentas No requerida Capaz de levantar cargas pesadas de

Campo de Accin: Proporcionar servicio de lavandera, lavando, secando y guardando la ropa. Mantener el equipo y el rea de trabajo ordenada y limpia. Contar la ropa diariamente Ayudar en los inventarios mensuales. Principales Responsabilidades Proporcionar ropa limpia para las habitaciones. Separar la ropa de cama de acuerdo a clasificacin, textura y color. Contar toda la ropa sucia y registrar los totales. Operar lavadoras y secadoras. Cargar y descargar las lavadoras y secadoras. Separar y ordenar la ropa manchada para ponerla en remojo y volverla a lavar. Doblar, acomodar y/o colgar y guardar la ropa lavada. Separar, contar y registrar la ropa daada, y colocarla en una rea asignada. Limpiar los filtros de las secadoras. Reportar los malos funcionamientos del equipo con brevedad al supervisor. Mantener el rea de suministros y almacn ordenada en todo momento. Limpiar todo el equipo y el rea de trabajo diariamente. Mantener el stock de lavandera y suministros de limpieza.

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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Cuando los hoteles son de cadenas, el procedimiento para el aseguramiento de calidad es el siguiente: Debern hacerse inspecciones en las habitaciones y reas pblicas de cada hotel. Un representante de la cadena llamado auditor de calidad del producto, inspeccionar su hotel sobre bases regulares. Estas evaluaciones de producto aseguran que su hotel est cumpliendo con los estndares necesarios para permanecer como parte de la cadena mundial. Como resultado, muchos hoteles han adoptado sus propias internas inspecciones de aseguramiento de calidad, para asegurarse que los problemas en la calidad del producto sean encontrados y corregidos antes que el auditor de calidad del producto los descubra. La inspeccin de aseguramiento de calidad es asimismo una herramienta excelente para el mantenimiento de altos niveles de satisfaccin al husped. Esta es conducida por un empleado del hotel, quien es conocido con los trminos de Q.A. o Supervisor. Esta seccin describir como estas inspecciones de aseguramiento de calidad son conducidas, y como ellas estn relacionadas con el Departamento de Ama de Llaves. Propsito de la Inspeccin de Aseguramiento de Calidad La inspeccin de aseguramiento de calidad es una inspeccin diaria de las habitaciones y reas pblicas del hotel, que es conducida por un miembro del propio personal del hotel, la persona de aseguramiento de calidad. La persona de aseguramiento de calidad, trata de localizar cualquier condicin en la que el hotel no cumpla con los estndares de la cadena, para que estas deficiencias puedan ser corregidas a la mayor brevedad posible. Cuando las habitaciones son inspeccionadas, la persona de aseguramiento de calidad, usa una lista de puntos que son evaluados de acuerdo con su presencia en la habitacin del husped, su condicin, y su grado de limpieza. A cada punto es asignado un nmero de puntos. Si cualquier elemento es deficiente en alguna forma, los puntos asignados a este elemento sern cargados al encargado de cuartos que limpi esta habitacin. La deficiencia debe ser corregida antes que la habitacin sea rentada a un husped.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras As, la inspeccin de aseguramiento de calidad ayuda a asegurar que los huspedes queden satisfechos con las condiciones de las habitaciones da a da. Esto puede as mismo ayudar al hotel a mejorar su calificacin de la evaluacin del producto.

Relacin del Ejecutivo de Ama de Llaves Con el Aseguramiento de Calidad El papel de la persona de aseguramiento de calidad est limitado a la conduccin de inspecciones de habitaciones y reas pblicas para verificar si ellas cumplen con las especificaciones para la cadena. La persona de aseguramiento de calidad no corrige ninguna de las deficiencias encontradas en una habitacin, ni supervisa a ninguno de los empleados de Ama de Llaves o de Ingeniera. Las inspecciones de aseguramiento de calidad no son un sustituto de las inspecciones propias del Ejecutivo de Ama de Llaves. El Ejecutivo de Ama de Llaves deber checar las habitaciones sobre bases regulares para asegurar que los encargados de cuartos estn haciendo un buen trabajo. Estas inspecciones son cruciales, ya que el Ejecutivo de Ama de Llaves es el nico responsable de disciplinar o recompensar a los encargados de cuartos. Sistema de Puntos De acuerdo con este sistema, a cada elemento checado en una habitacin, le es asignado un nmero de puntos. Los puntos ms altos son asignados a elementos que son esenciales para la aceptacin de una habitacin por parte de un husped. Estos elementos incluyen la cama, la televisin, la calefaccin, ventilacin y aire acondicionado. Haga nfasis as mismo, en el bao y el rea de tocador, y en la presencia de olores e insectos.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Forma de Revisin de la Habitacin La Forma de Revisin de la Habitacin es la lista usada por la persona de aseguramiento de calidad como una gua para conducir cada inspeccin. La lista incluye los 65 puntos que debern ser checados, y las abreviaturas que son usadas para describir la condicin de stos. El nmero de puntos por cada elemento est as mismo impreso en la forma. Esta lista es usada para determinar las deficiencias de Ama de Llaves y Mantenimiento. La persona de aseguramiento asigna responsabilidad para corregir una deficiencia, ya sea al departamento de Ingeniera o al de Ama de Llaves. Por ejemplo: En las inspecciones de Ama de Llaves se enfatiza la limpieza y la presencia de elementos requeridos por las polticas de la cadena, as como de suministros no imprescindibles. Tarjeta de Correccin de Defectos La tarjeta de correccin de defectos es la forma llenada por la persona de aseguramiento de calidad para advertir a los encargados de cuartos de las deficiencias a corregir en una habitacin. Una copia de cada tarjeta se entregar al Ejecutivo de Ama de Llaves. Inspeccin de Ama de Llaves La persona de aseguramiento de calidad inspecciona un mnimo del 20% de las habitaciones ocupadas en el curso de la semana. La inspeccin de las habitaciones se concentra en habitaciones desocupadas, dada la importancia de las condiciones de la habitacin para el siguiente husped que estar ingresando. Sin embargo, algunos cuartos ocupados, tambin debern ser incluidos. En cada habitacin que sea inspeccionada, la persona de aseguramiento de calidad califica la condicin de la habitacin de acuerdo al sistema de puntos. Cuando hay un total de 25 puntos o ms, en Ama de Llaves o Polticas, para un cuarto, una tarjeta de correccin de defectos es dada al encargado de cuartos. El encargado de cuartos deber volver a la habitacin a corregir los puntos indicados en la tarjeta. El Ejecutivo de Ama de Llaves recibe una copia de cada tarjeta de correccin de defectos por parte de la persona de aseguramiento de calidad. Cuando los encargados de cuartos han corregido las deficiencias indicadas en sus cuartos, ellos pondrn sus iniciales en la tarjeta y la devolvern al Ama de Llaves. El Ama de Llaves checa ambas tarjetas para asegurarse que las deficiencias han sido corregidas.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Cualquier cuarto por el que se haya remitido una tarjeta de defectos, no deber ser liberado para los huspedes. Ama de Llaves no puede sealar el cuarto como limpio y disponible, hasta que el encargado de cuartos haya pasado la tarjeta mostrando que las deficiencias han sido corregidas.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Procedimientos para la Inspeccin Diaria de Habitaciones La persona de aseguramiento de calidad podr usar los siguientes procedimientos para conducir las inspecciones diarias de habitaciones: 1) Seleccionar a los empleados cuyas habitaciones inspeccionar y calificar ese da. Se sugiere seleccionar un mximo de tres a cuatro empleados. 2) Determinar el nmero de cuartos a inspeccionar por empleado. Primero determine el nmero de cuartos que estarn ocupados toda la semana. Usted puede obtener esta informacin del pronstico semanal. Ejemplo: Nmero total de cuartos ocupados en la semana: 848 cuartos Como regla, el 20% del nmero total de cuartos ocupados deber ser inspeccionado por semana. Ejemplo: 20% x 848 cuartos = 170 a inspeccionar Enseguida, averige cuantos cuartos debern ser inspeccionados por da. Divida el nmero de cuartos a inspeccionar por semana entre el nmero de das de la semana. Ejemplo: 170 cuartos por semana 7 dias de la semana = 24 cuartos a inspeccionar por da. Finalmente determine cuantos cuartos sern inspeccionados por encargado de cuartos. Ejemplo: 24 cuartos a inspeccionar 4 encargados de cuartos = 6 cuartos a inspeccionar por la persona de aseguramiento de calidad. Usted podr variar el nmero ce cuartos a inspeccionar por empleado, basado en lo bien que cada empleado normalmente limpia los cuartos. Por ejemplo, si usted sabe por experiencia, que Lilia limpia sus cuartos extremadamente bien, usted podr inspeccionar slo uno o dos de sus cuartos; sin embargo, usted sabe que Susana constantemente recibe tarjetas de deficiencias en sus cuartos, usted podr entonces inspeccionar nueve o diez de sus cuartos.

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3) Lleve con usted los siguientes artculos: Resumen de Inspeccin de Habitaciones para cada empleado cuyos cuartos inspeccionar usted. Tres o cuatro juegos de Formas de Revisin de Producto para Habitaciones. Tarjetas de Correccin de defectos. Solicitudes de Mantenimiento. Carpeta de Argollas o Tablilla con Sujetapapeles. 4) Inspeccione cada cuarto usando la Forma de Revisin de Producto para Habitaciones. 5) Por cada cuarto inspeccionado, registre la siguiente informacin en el Resumen de Inspeccin de Habitaciones para ese empleado: Fecha. Nmero del cuarto inspeccionado. Si el cuarto fue calificado usando las Formas de Revisin del Producto para Habitaciones, ponga una seal ( ) en la columna marcada Calificada. Si se emiti una Tarjeta de Correccin de defectos, ponga una seal ( ) en la columna marcad C. C. Defecto. Si se emiti una solicitud de Mantenimiento, ponga una seal ( ) en la columna marcada Solicitud de Mantenimiento. 6) Si el cuarto tiene ms de 25 puntos de deficiencias de Ama de Llaves, llene una Tarjeta de Correccin de Defectos. Sume los puntos y circule el total. D la tarjeta al empleado con las instrucciones necesarias a seguir. D una copia de la tarjeta al Ejecutivo de Ama de Llaves. 7) Si el cuarto tiene ms de 40 puntos de deficiencias de Mantenimiento, llene una Solicitud de Mantenimiento. Circule el total de puntos al final de la pgina. Entrguela al Jefe de Tcnicos, con las instrucciones a seguir. 8) Al final de la semana, complete el resumen en la esquina inferior derecha del Resumen de Inspeccin de Habitaciones de cada empleado. Transfiera los totales a la Forma de Resumen Semanal. 9) Despus de completar todas las columnas en la Forma de Resumen Semanal de cada empleado, sume las columnas. Entregue la Forma de Resumen Semanal al Ejecutivo de Ama de Llaves para su revisin.

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RESUMEN DE EMPLEADO_______________________ INSPECCION DE HABITACIONES SEMANA____________

fecha No. cuart o calific defec t c.c. solic. mant . fecha No. cuart o calific defec t c.c. solic. mant . fecha No. cuart o

TERMINO DE
calific defec . t c.c. solic. mant.

RESUMEN No. No. No. No. de de de de Cuartos Inspeccionados___________________________ Cuartos calificados_______________________________ Tarjetas de Correccin de Def._____________________ Solicitudes de Mantenimiento______________________

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RESUMEN DE INSPECCION SEMANA____________ SEMANARIA DE HABITACIONES Puntos de Deficiencias

Nombre del empleado Cuartos Cuartos A.deLL. Pol. Cap. M&R

FIN DE

Puntos No. No. Sol. p/c A Tarj. Mant. LL. C.C.Def.

TOTAL SUBTO TAL

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras TARJETA DE CORRECCION DE DEFECTOS

TARJETA DE CORRECCION DE DEFECTOS Fecha: Sept. 12. 19Estimado (a) Mary Johnson___________ Durante Mi inspeccin del cuarto 1601 a las 09:30.m. Yo Encontr: Basura en el cajn del vestidor: 20 puntos Cabellos en la tina del bao: 30 puntos Total: 50 puntos

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras REGLAS DE OPERACION Generalidades El propsito de las Reglas de Operacin, es definir y por tanto, ayudar a preservar la consistencia de la alta calidad del producto y servicios del Hotel, que son fcilmente asociados por el husped con el nombre de marca Holiday Inn. nicamente manteniendo esta consistencia y alta calidad, el sistema de Hoteles Holiday Inn puede continuar siendo la cadena ms exitosa y confiable en la industria hotelera. Los temas actualmente cubiertos por las reglas, van de seguridad contra incendios, a programas de mercadotecnia, requisitos de entrenamiento, reservaciones, amenidades, y puntos de servicio a huspedes. Las reglas describen el nivel mnimo aceptable de servicio del hotel. Se aconseja a los hoteles sobrepasar estos mnimos como dictan las demandas del mercado. Un ejemplo de una Regla de Operacin es: Un (1) Directorio Mundial actualizado de Holiday Inn deber ser proporcionado y exhibido en lugar visible, en cada habitacin de los hoteles en Norte Amrica. Los hoteles fuera de Norte Amrica debern mantener un suministro apropiado del Directorio Mundial actualizado para la distribucin a sus clientes, previa solicitud.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Importancia General Asimismo incluye los siguientes requerimientos: Un status de limpieza total muy alto. Iluminacin apropiada en todas las reas. Toda la jardinera, exterior del edificio, y mobiliario y decoracin interior, profesionalmente diseada y coordinada. La entrega de todos los servicios al cliente, deber estar en conformidad con los requerimientos de los Estndares de Servicio, del Manual de Estndares. Todos los empleados debern proyectar una imagen profesional a travs de su apariencia, conducta y comportamiento. Los Franquicitarios debern hacer que todos sus empleados sean entrenados y se requiere que proporciones un servicio al cliente en forma profesional y conocedora. El hotel deber cumplir en todos aspectos de sus instalaciones y operacin, con todas las leyes, ordenanzas, y reglamentaciones locales. El hotel deber cumplir con todas las adiciones o reemplazos de puntos incluidos en el Manual de Estndares hechos para conformar los requisitos que prevalezcan en el momento de la adicin o reemplazo. Todo el uso de marcas de servicio estar en estricta conformidad con los requisitos actuales de los Estndares de Marcas de Servicio, del Manual de Estndares.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras REGLAS DE OPERACION Departamento de Ama de Llaves Satisfaccin al Cliente: Como lder del equipo de Gerencia, el Gerente General, tiene la responsabilidad de extender la calidad del servicio. Sin embargo, cuando es recibida una solicitud para un servicio, es transmitida una queja, se requiere el esfuerzo del Gerente inmediato apropiado, para satisfacer al husped, llevando a cabo la obligacin del hotel, de cumplir con las siguientes reglas: Los hoteles Holiday Inn debern participar en el Programa Promesa de Hospitalidad. El Programa requiere que un reembolso del total o parte del cargo por un producto o servicio deber ser hecho al cliente (sea o no un husped registrado) antes de su salida del hotel, si el cliente est insatisfecho con alguna parte del producto o servicio que l/ella est comprando o haya recibido. Si un cliente se queja antes de dejar el hotel, que algn aspecto de los productos o servicios proporcionados por el hotel no son satisfactorios, debern hacerse todos los esfuerzos para corregir el problema a satisfaccin del husped. En el caso que el problema no pudiera ser resuelto a satisfaccin del husped, el hotel deber reembolsar o cancelar el cargo ms el impuesto por el producto o servicio, antes de la salida del husped. Un reembolso parcial, o ajuste, o cancelacin del cargo ms el impuesto, deber hacerse si es solicitado por cliente. Si un cliente no se queja antes de dejar el hotel, el hotel deber resolver cualquier insatisfaccin del cliente de acuerdo con las Reglas de Operacin. El folleto de Promesa de Hospitalidad Holiday Inn / Comentarios del Husped, deber ser exhibido prominentemente en cada habitacin. Ninguna otra tarjeta de comentarios de huspedes podr exhibirse en cada habitacin. Servicios: No se har ningn cargo por cunas para bebs, planchas elctricas, tablas para planchar, o camas plegables.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras ESTANDARES DE SERVICIO Departamento de Ama de Llaves General: Debern hacerse todos los esfuerzos para acomodar a los huspedes inmediatamente. Un husped que confirm reservaciones, no se le deber pedir que espere a que la habitacin sea preparada, cuando su arribo es despus de la hora de salida. Si se requiriera que un husped espera a que el cuarto sea preparado, el husped deber: 1) Ser informado de la duracin de la espera. 2) Ofrecrsele accesibilidad a una instalacin designada en el hotel para refrescarse, cambios rpidos de ropa, etc. 3) Ofrecrsele un espacio para guardar su equipaje. 4) No enviarlo a una habitacin que no est lista para propsitos de renta. Cuando el nmero de huspedes asignados a una habitacin excede el nmero de toallas colocadas en el bao, las toallas adicionales debern ser entregadas en el cuarto dentro de los (15) quince minutos de la entrada del husped. Los huspedes debern recibir los suministros de la habitacin requeridos, dentro de los (15) quince minutos de haberlos solicitado. Servicio de Ama de Llaves El servicio de camaristas deber ser proporcionado dentro de los (30) treinta minutos de haber sido solicitado por el husped. Toallas de bao extras, camas extra, cunas, etc. debern ser entregadas dentro de los (15) quince minutos despus de ser solicitados. Las cunas y camas extras solicitadas en las reservaciones, debern ser colocadas en la habitacin tan pronto como la asignacin de habitacin sea hecha. Los carros de Ama de Llaves no debern ser colocados de lado a lado en los pasillos, o en los senderos, ni interferir con el trfico de los pasillos.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras EJEMPLO DE LOS ESTANDARES SOLICITADOS EN HABITACIONE DE LA CADENA IHG Suministros de Habitaciones: Cada habitacin deber contar como mnimo con los siguientes suministros:
Articulo Directorio Internacional Holiday Inn Directorio Internacional Hoteles Holiday Inn Directorio telefnico local Directorio de Servicios del Hotel Forma de Reservaciones Anticipadas Men de servicio a Cuartos Promesa de hospitalidad / Tarjeta de comentarios Solicitud Priority Club Letrero de No-Fumar (cuartos de nofumadores) Bote de Basura de Material No-Inflamable Tarjeta de No Molestar Bolsa de Lavandera y Lista Ceniceros (cuartos p/fumadores) Solicitud Tarjeta American Express Plan de Evacuacin Biblia Cantidad Requerid a 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 Logo Requerido Si Si Si Si Si Si

Si

Suministros para los Baos: Cada bao de huspedes deber contener como mnimo los siguientes suministros:
Artculo Cantida d a) Pauelos Faciales (hoja doble) 1 b) Papel de Bao (calidad facial) 2 c) Vasos (30 cc) tapados o envueltos. los vasos debern ser 4 transparentes y de cristal. El logo en el vaso o en la bolsa es requerido. d) Hielera con capacidad de 2.6 litros con tapadera. Hieleras de 1 poliestireno no son aceptadas. e) Bote de basura de material no-inflamable 1 f) Barra de jabn desodorante de 35gm. 1 g) Barra de jabn facial de 18gm. 1 h) Letrero de Olvida Algo? 1 i) Ropa de Cama: Artculo Cantida d 1) Toallas tamao bao 2 2) Toallas de manos 2 41

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3) Pao facial 4) Tapete de bao 2 1

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A-B-C DE AMA DE LLAVES

Paso

Secuencia del Proceso

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Paso Secuencia del Proceso Saquemos 1. Entre al cuarto con la bolsa para basura y la ropa de cama. lo Viejo Ponga la ropa de cama en el sof o la silla. 2. Encienda todas las luces y abra las cortinas 3. Recoja toda la basura que haya en el cuarto. Busque debajo de la cama y recoja cualquier desperdicio. Limpie los cestos de basura. 4. Recoja los siguientes artculos (si estn sucios): portahielos, jarra de la cafetera, canastilla de la cafetera y ceniceros. Tire el contenido del cenicero en el inodoro. Ponga todos los artculos en el lavabo. Ponga todos los vasos y tazas sucios en su carrito. 5. En el bao, sacuda con fuerza las cortinas de la regadera, remueva todo lo del bao y deje slo una toalla. 6. Remueva toda la ropa de cama y deje expuesto el colchn. Lleve toda la ropa de cama al carrito. 7. Regrese al cuarto con una cubeta, cera para muebles y sacudidor. Ponga la cubeta cerca del bao y la cera y el sacudidor en el armario que est ms cercano a la puerta. Cama 8. Tienda la cama o camas.

Qumicos de Limpiar

9. Lave la jarra de la cafetera, la canastilla y el portahielo con lquido para lavatrastes, use el dispensador. Limpie los ceniceros rocindoles lquido para limpiar vidrios y luego enjuguelos. Seque todo y ponga cada cosa en su lugar. 10.Regrese al bao, limpie con un trapo todas las paredes y puertas usando lquido limpiador multiusos. 11.Roce el lquido para limpiar baos en el lavabo, el tocador y los accesorios de metal. Cuando haya artculos de los huspedes, muvalos con cuidado hacia un lado del tocador. 12.Limpie los espejos. 13.Roce el limpiador de baos (use un rociador que haga espuma) en el rea de la regadera, de manera que se cubran totalmente todas las superficies de la tina y las que estn dentro de la cortina. 14.Jale la manija del inodoro. Roce el limpiador de baos en todas las superficies del inodoro.

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Paso Sacudir Secuencia del Proceso 15. Con el sacudidor y la cera para muebles, sacuda el cuarto, empezando desde el armario que est ms cerca de la puerta, vaya caminando en crculo. Verifique que la televisin, el control remoto, el despertador, el radio, las lmparas y el telfono funcionen perfectamente. 16. Regrese al bao. Restriegue, enjuague y seque el lavabo, el tocador y los accesorios. Limpie y verifique que la secadora de pelo funciona. Limpie los toalleros. Cuando haya artculos de los huspedes, coloque con cuidado esos artculos sobre una toalla pequea. 17. Restriegue, enjuague y seque el rea de la regadera, la tina y la cortina. 18. Restriegue, enjuague y seque las superficies del Inodoro. 19. Regrese a su carrito y tome la ropa de bao. Ponga ropa de bao limpia en el bao. 20. Vuelva a su carrito y tome los artculos de bao, vasos, tazas, etc. Ponga todo en su lugar, en el bao. 21. Barra y lave el piso del bao con un limpiador multiusos. Termina el Cuarto 22. Limpie el closet. Revise y limpie la plancha, el burro de planchar, los anaqueles para el equipaje, los ganchos y la caja de seguridad. 23. Haga un inventario visual de los artculos de cortesa del cuarto y del closet. Regrese a su carrito por los artculos que falten y por vasos, tazas, caf o lo que haga falta. Vaya poniendo los artculos faltantes mientras recorre el cuarto en crculo. 24. Desde la puerta y haciendo un recorrido en crculo, limpie, usando un trapo, cera para muebles y limpiador de vidrios, los lugares sucios de las paredes, cubiertas, espejos, adornos y ventanas. Use otro trapo para limpiar los marcos de las ventanas y el tomacorriente. Cierre el difano. 25. Desde el fondo del cuarto, empiece a aspirar y vaya apagando las luces por donde vaya pasando. 26. En los cuartos que han sido desalojados, mientras aspira cerca del telfono, marque para indicar la situacin final del cuarto. 27. Eche un vistazo final para asegurarse de que las pantallas de las lmparas estn derechas, que las colchas tengan una cada adecuada, etc. Tmese un momento para disfrutar del buen trabajo que acaba de realizar. 28. Cierre bien la puerta de entrada.
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Todo en el Ba o

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Listado de una habitacin en un Holiday Inn

Habitacin dobles: 2 cabeceras 1 mesa de noche 2 lmparas de cabecera 1 Gavetero 1 espejo de habitacin 1 espejo para vestbulo 1 lmpara para mueble 1 mueble para T.V. 1 cuadro decorativos 1 telfono 1 radio reloj 1 escritorio con lmpara y silla 1 juego de comedor con 2 sillas 1 cenefa 1 cortina sheer 1 cortina blackout 1 bote papelero

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Cocineta: 1 vajilla para dos personas 2 juegos de cubiertos 2 ollas (1 pequea y 1grande) 2 sartenes (1 grande y 1 pequeo) 2 azafates (1 para vasos y 1 para cafetera) 1 hielera 1 estufa de 2 hornillas 1 microondas 1 refrigeradora 1 escurridos de trastos

Area de Closet: 1 cajilla de seguridad 1 maletero 8 ganchos para sercha 1 planchador 1 plancha

Bao: 1 espejo de bao 1 espejo redondo 1 secadora para cabello 1 acrlico para amenidades
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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras 1 bote papelero 1 toallero vertical 1 toallero horizontal 1 cortina de bao 1 yoyo 1 hielera 1 Clinera 1 Carreta

Ropera: 2 faldones 2 cubre colchones 2 frazadas 2 pieceros 2 Duvets 8 fundas (hab. doble) 8 Almohadas (hab. doble) 8 cintas decorativas

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ANEXOS CORRESPONDIENTES AL TRABAJO ESCRITO

Ejemplo de Control y Codificacin de llaves Maestras

Control de Llaves Nombre del Encargado Sandy Raxon

Nombre del encargado Ama de Llaves Ejecutiva

ID GM 01
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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Supervisoras Ama de Delia Castellanos - Hortencia llaves Argueta Supervisora de Lavanderia Meridalma Cerna Operario de Areas Publicas Emilio Gonzalez Camarera 16 Nivel Thelma Ailon Camarera 17 Nivel Sarai Eguizabal Camarera 18 Nivel Gloria Baten Camarera del 4 Nivel Martha Muralles Camarera del 5 Nivel Josefa Hernandez Camarera del 6 Nivel Lilian Morales Camarera del 7 Nivel Olga Briones Camarera del 8 Nivel Migdalia Ortiz

GM 02 -GM03 GM 04 GM 05 GM 06 GM 07 GM 08 F 04 F 05 F 06 F 07 F 08

Ejemplo de inventario de Mantelera:

Inventario de Mantelera
Mantelera Existenci a 70 20 22 105 Observacione s Rotos+10 3 nuevos

Descripcin Manteles Redondos Grandes Manteles Redondos Medianos Manteles Redondos Guipiur Manteles Rectangulares Manteles 54*54 Negros Anaranjados Rosados Restaurante y PE Redondos Brocados Blancos Lisos

Descarte

6 6 10

9 42

Conclusiones

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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras El departamento de Ama de Llaves Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc. Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: 1. Tomar el tiempo adecuado.- ningn trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada. 2. Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.3. Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. El Gerente de Ama de Llaves recibe del departamento de Recepcin el Estado de ocupacin de las habitaciones entradas, salidas, cambio de habitacin, bloqueos... informacin necesaria para organizar a las camareras y limpiadoras. Otra funcin del gerente es Gestiona la lavandera y el inventario de la ropa. Colabora en la compra y reposicin de la lencera del hotel. Cuida del buen uso de lavadoras y mquinas de planchar industriales. Es importante adems que cada uno de los trabajadores conozca la poltica de la empresa, sus principios y valores, mtodos de trabajo y muy importante los objetivos del departamento, de esta manera podemos implicar a todos para alcanzar las metas trazadas.

Recomendaciones
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Division de Ama de llaves Fundamentos de Operaciones Hoteleras Para trabajar en el departamento de Ama de Llaves es necesario tomar en cuenta: Hablar en voz baja cuando est en los pasillos. Dejar el carro bien organizado y ordenado cuando se est haciendo el arreglo a la habitacin. Cuidar todos los suministros a los carros. No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos. Promover los servicios del hotel (lavanderia,room-service,etc). Elaborar los reportes que el ama de llaves le solicite. Algunas habitaciones duran varios das sin usarse y deben asignarse a las camaristas para su limpieza. Algunas habitaciones duran varios das sin usarse y deben asignarse a las camaristas para su limpieza.

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Bibliografa

Base de Datos y Manual de Procedimiento Hotel Holiday Inn www.ihgmerlin.com www.ihg.com

Divisin Ama de Llaves Supervisora de Ama de llaves Camareras

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A/P

Supervisora de reas Pblicas Operarios de

de

Supervisora de Lavandera

Operarios Lavandera

Gerente de Ama de llaves

Costurera Supervisora de Costurerira Sastre

Operarios de Ropera Supervisora de Ropera

Coordinacin de Grupos

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Coordinador de Grupos, enviar orden de control de grupos a Recepcin, Ama de llaves, A&B, Ejecutivo de cuenta, Seguridad informando sobre los detalles.

Recepcin el da de ingreso, coordina con Ama de llaves la asignacin del grupo y horario de ingreso para tener listas las habitaciones.

La Gerente de Ama de llaves, traslada el listado de asignacin y prioridad de limpieza a la supervisora para que ella le informe a las camareras.

Las camareras tienen una hora lmite para tener listas las habitaciones reservadas para el grupo, se informa a recepcin cuando las habitaciones ya estn para el check in.

Procedimiento de Objetos Olvidados

La camarera encuentra un objeto en una habitacin Vacante Sucia.

Si no es de valor debe de llenar un formulario con los datos correspondientes .

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Al terminar su tarea, debe de entregar el formulario y el objeto olvidado a la supervisora.

La supervisora anota el objeto en la bitcora y entrega el objeto a Gerencia de Ama de llaves

Cronograma de ABC

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