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Estudo de caso: Implantao da Gesto da Qualidade em uma Empresa de bolsas em Curitiba ALMEIDA, R. F.; ASSEF, F.M; FITL, L.

; Graduando em Engenharia de Produo, UFPR* Resumo O objetivo do trabalho analisar a departamentalizao em uma empresa de bolsas de mdio porte em Curitiba e sugerir uma mudana no organograma atual, para adicionar um sistema de gesto de qualidade na empresa. Foram selecionadas trs alternativas, implementao do

departamento de qualidade na empresa, terceirizao do servio ou contratar uma consultoria externa, e ento foram analisadas as vantagens e desvantagens de cada uma para a empresa. Foram feitas entrevistas com os diretores da empresa para descobrir as necessidades da empresa, e descobriu-se que o fator determinante para a escolha da melhor alternativa o custo. Ento concluiu-se que a melhor alternativa para a empresa seria a contratao de uma consultoria externa para implementar um sistema de gesto da qualidade, pelo fato da consultoria ser necessria pontualmente, em longos intervalos de tempo, o que foi considerada a alternativa que traz menores custos. Palavras-chave: Gesto da Qualidade, Departamentalizao, Terceirizao, Departamentalizao Funcional, Consultoria Externa.

Rua Cel. Francisco Herclito dos Santos, 210, Jardim das Amricas- 81531-970- Curitiba-PR Email: fermassef@gmail.com, larifitl@hotmail.com, rafe.almeida@gmail.com.

1. INTRODUO Com o passar do tempo, o sistema de gesto da qualidade vem ganhando cada vez mais fora no meio industrial brasileiro. A comprovao da informao anterior vem atravs de um relatrio emitido dia 04 de maro de 2013 pelo Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), de acordo com esse relatrio pode se ver que o aumento nos primeiros anos entre 2001 e 2013 houve um aumento muito grande de empresas certificadas pela ISO 9001:2008, chegando a um total de 4514 empresas em 2003. Segundo Fortes (2009), a ISO 9001:2008 entrou em vigor no dia 28 de dezembro de 2008, para substituir a de 2000. Formalmente nominada por International Organization for Standartization, tem atualmente aderncia de 150 pases aproximadamente 95% da populao mundial. A sua finalidade est ligada com desenvolver a normalizao e atividades relacionadas a fim de facilitar o comrcio internacional de bens e servios e o desenvolvimento da cooperao. O roteiro estabelecido por Fortes (2009) para a implantao desse certificado baseia-se nos seguintes passos: deciso de implantar, o diagnstico relacionado com os deveres, a implementao em si treinamento e conscientizao dos funcionrios; desenvolver os planos de ao com anlises crticas; formao de auditores internos; elaborao de planos de auditoria e cumprimento; resolver as no-conformidades possveis; realizar uma auditoria de pr-certificao em seguida ocorre a certificao e a perenizao. E certificao, segundo o Inmetro, , por definio, obtida atravs de uma avaliao em oito modelos diferentes. Sendo esses modelos: Ensaio de tipo Fornece uma comprovao de conformidade de um item de um produto, em um dado momento; Ensaio de tipo seguido de verificao atravs de ensaio de amostras retiradas no comrcio Modelo baseado no ensaio de tipo, mas combinado com aes posteriores para verificar se a produo continua sendo conforme; Ensaio de tipo seguido de verificao atravs de ensaio em amostras retiradas no fabricante Ensaio de tipo combinado com intervenes posteriores para verificar se a produo continua sendo conforme; Ensaio de tipo seguido de verificao atravs de ensaio em amostras retiradas no

comrcio e no fabricante Combina os modelos 2 e 3, tomando amostras para ensaios tanto no comrcio quanto na prpria fbrica; Ensaio de tipo, avaliao e aprovao do Sistema da Qualidade do fabricante, acompanhamento atravs de auditorias no fabricante e ensaio em amostras retiradas no comrcio e fabricante um modelo baseado, como os anteriores, no ensaio de tipo, mas acompanhado de avaliao das medidas tomadas pelo fabricante para o Sistema de Gesto da Qualidade de sua produo, seguido de um acompanhamento regular, por meio de auditorias; Avaliao e aprovao do sistema da qualidade do fabricantes um modelo no qual se avalia a capacidade de uma indstria para fabricar um produto conforme uma especificao determinada; Ensaio de lote Nesse modelo, submete-se a ensaios amostras tomadas de um lote do produto, emitindo-se, a partir dos resultados, uma avaliao sobre a conformidade a uma dada especificao; Ensaio 100% um modelo no qual cada um dos itens submetido a um ensaio para verificar sua conformidade com uma dada especificao. No Brasil particularmente ainda est sendo desenvolvida a importncia e vantagem competitiva que um sistema de gesto de qualidade pode proporcionar. Jairo Martins4, superintendente-geral da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), comenta em entrevista para Gente que inova que o sucesso das empresas, hoje, no est relacionado apenas gesto da qualidade, mas tambm qualidade da gesto. Outra colocao feita por Martins que, em geral, as organizaes buscam excelncia via processos contnuos, gerando resultados concretos, para atingir essa excelncia as empresas podem implantar um programa permanente de melhoria da gesto. Nesse artigo sero analisadas as possveis opes da empresa Danka Bolsas para a incluso do sistema de gesto da qualidade no processo produtivo da empresa. Sero analisadas as situaes de criao de um departamento especfico de qualidade dentro da empresa, terceirizao de um departamento de qualidade ou a contratao de uma consultoria para adequar a empresa nas normas estabelecidas. A estruturao desse trabalho conta com a reviso bibliogrfica dos principais conceitos que utilizaremos para a anlise, a metodologia que foi utilizada para a obteno dos dados, apresentao dos resultados com a

melhor opo para o nosso estudo de caso, e a concluso que debate e analisa de maneira crtica as solues propostas quanto a viabilidade e dificuldades inerentes sua implantao.

2. REVISO BIBLIOGRFICA

Na reviso bibliogrfica, sero apresentados os conceitos considerados essenciais para o entendimento do artigo. Primeiro o que gesto da qualidade e qual sua importncia, e ento as alternativas definidas para a implantao da gesto da qualidade na empresa: Terceirizao do servio, contratao de consultoria ou criao do departamento de qualidade, e sero apresentadas as vantagens e desvantagens de cada alternativa.

GESTO DA QUALIDADE

Qualidade no um conceito bem definido, pode ter vrias definies. Alguns dos conceitos tradicionais
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define

como

conformidade

especificaes Crosby (1979) , como grau de satisfao do usurio, Feigenbaum (1991)6, adequao ao uso por Juran, (1991)7, e como um projeto perfeito, sem defeitos, de baixo custo, com entrega no prazo certo e na quantidade certa para Falconi (1992)8. De acordo com Pereira9, essas definies, a qualidade parte essencial de uma empresa e est diretamente relacionada com o sucesso da mesma. A empresa que produz com qualidade tem diferencial competitivo, por isso a importncia da gesto da qualidade nas empresas, para garantir sua sobrevivncia e para que possa ganhar espao no mercado consumidor pelo atendimento das necessidades dos clientes.

O sistema de gesto da qualidade tem por objetivo garantir a qualidade, padronizando os processos, controlando, efetuando aes

corretivas, implantando melhorias e documentando os resultados. Ele pode ser aplicado para garantir a qualidade do produto final, dos processos e na empresa como um todo. Assim, pode-se medir a eficincia, focalizando na melhoria contnua e satisfao do cliente. fundamental o apoio da alta direo para a implantao desse sistema, um processo longo de alinhamento de processos, tecnolgicos e de pessoas e necessita de auditoria para garantir os resultados. H a necessidade de indicadores de desempenho para avaliar o desempenho e aes corretivas necessrias, apoiar a melhoria de

desempenho e manter a convergncia da organizao com sua estratgia. ISO 9000 QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES A Quality Management Principles10 a norma internacional de gesto da qualidade, estabelece os padres internacionais de qualidade. um conjunto de normas e tcnicas que podem ser aplicadas diversos tipos de organizao. Apresenta as tcnicas para otimizao dos processos internos da organizao A certificao garante consistncia de que a organizao adota padres reconhecidos mundialmente. (CHIAVENATO, 2011) Esta norma especifica os requisitos necessrios para a gesto da qualidade de empresas voltadas a satisfao dos clientes com produtos conformes com seus requisitos. Nela, so estabelecidos os princpios gerais da qualidade, que so: 1. Foco no Cliente 2. Liderana 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem por processos 5. Abordagem da gesto como um sistema 6. Melhoria contnua 7. Decises baseadas em fatos 8. Relao de mtuo beneficio com os fornecedores.

Dentre as vantagens que a empresa certificada apresenta, tem-se que ela ganha vantagem competitiva em relao as no certificadas, pois passa confiabilidade para os clientes, ganha credibilidade, facilita a aceitao no mercado internacional, j que possui um padro internacional de qualidade. Os procedimentos necessrios para a implantao so os seguintes: 1. Controle de documentos 2. Controle de registros 3. Auditoria interna 4. Controle de produto no conforme 5. Ao corretiva 6. Ao preventiva Para sua implantao, necessrio um sistema documentado, formal para assegurar o planejamento, operao e controle dos seus processos. Essa uma das maiores dificuldades da implantao, a resistncia documentao de processos. Depois disso, necessrio assegurar a conformidade, pela realizao de auditorias para controlar e assegurar a qualidade. Em casos de no conformidades, devem ser tomadas aes corretivas, alm de serem planejadas aes preventivas para evitar a no conformidade.

TERCEIRIZAO

Pode ser conceituada como a transferncia de certos processos, que no constituem o objetivo central da empresa, que eram executados dentro da empresa para que outra empresa realize segundo Martins (2003)11. Processos que eram realizados pela prpria empresa so retirados de sua estrutura e torna-se responsabilidade da empresa terceirizada a prestao destes servios. Existem vrios fatores determinantes para as empresas optarem pela

terceirizao de parte de seus processos, sendo que a razo mais conhecida a reduo de custos que a terceirizao proporciona. Segundo Martins (2003) ainda, alm da questo de custos, ela traz outros benefcios para a empresa contratante que devem ser analisados. Entre eles, possibilita a liberao de esforos e recursos de atividades no consideradas produtivas, que no esto ligadas diretamente com o objetivo principal da empresa, so considerados processos acessrios, o que resulta em maior produtividade e especializao na atividade principal, aumenta a flexibilidade da empresa pela eliminao dos processos terceirizados, realizando o downsizing e tornando a empresa mais enxuta em sua estrutura organizacional. A empresa contratante especializada no servio que presta, portanto mais capacitada e pode prestar os servios com maior qualidade e por um preo menor do que o que seria possvel sem a terceirizao, e possui melhor tecnologia. Reduz os custos com treinamento de funcionrios. Os custos que eram fixos so variveis, deixando maior fluxo de caixa disponvel. Portando, conclui-se que a terceirizao possibilita a empresa contratante a alcanar vantagens competitivas significantes em questes de custos, qualidade, flexibilidade, reduo de desperdcio e velocidade de atendimento. Martins (2003) considera ainda alm das vantagens que possibilita, tambm devem ser consideradas as desvantagens e os fatores restritivos para a aplicao da terceirizao, para que se possa analisar a viabilidade de sua aplicao. O conservadorismo de algumas empresas pode ser um fator restritivo, onde h resistncia a mudanas, considerado prefervel manter o status quo, que proporciona uma sensao de estabilidade e segurana. Entre as desvantagens tambm se pode citar a dependncia que cria com terceiros, dificuldades de integrao entre as empresas, que podem ter culturas organizacionais diferentes, necessidade de lidar com conflitos e o risco de se escolher uma empresa que no seja adequada para os objetivos da empresa ou que no tenha competncia suficiente.

CONSULTORIA EXTERNA

Na consultoria, Oliveira (1999)12, um agente externo da empresa a auxilia a alcanar seus objetivos. A consultora no possui autoridade sobre a empresa, seu papel de aconselhamento, dar sugestes. Os consultores no so funcionrios da empresa qual prestam consultoria e no se dedicam exclusivamente a esta empresa em tempo integral. A presena espordica e a consultoria tem um prazo de durao, ser realizada at cumprir o objetivo para a qual foi contratada. A prestao do servio especializada e atua dentro de uma rea especfica da empresa. A vantagem, segundo Mocsnyi (1997)13 deste tipo de consultoria que ele apresenta resultados de boa qualidade, devido ao alto nvel de conhecimento e competncia tcnica dos consultores. Tem uma viso imparcial da situao, vantajosa em relao ao custo. E por possuir especializao, a velocidade para a concluso do servio alta. Entre as desvantagens da consultoria, para Junqueira (1999)14, nela h uma limitao sobre conhecimento que se tem da empresa, seus objetivos, limitaes, cultura organizacional, pelo fato de o prestador de servios no possuir tanto contato com a empresa, mais difcil o acesso a essas informaes, o que pode resultar em propostas que no so completamente adequadas para a empresa e suas necessidades.

DEPARTAMENTO DE QUALIDADE

Para Idalberto (2011)15 uma das alternativas para a empresa a implantao do departamento de qualidade. Essa alternativa um

desdobramento da departamentalizao do tipo funcional, onde se agrupa as atividades da empresa de acordo com as funes principais desenvolvidas na empresa. Por exemplo, uma empresa que possui departamentalizao por funes pode estar dividida em quatro departamentos: de produo, financeiro, marketing e engenharia, que envolvem as funes produo, financeiro ou econmico, vendas e pesquisa e desenvolvimento de novos produtos. Na departamentalizao funcional, especialistas de cada rea so reunidos em um s departamento que responsvel por esta atividade em toda a empresa, e eles so funcionrios da empresa. Os prs e contras para a criao de um departamento de qualidade esto relacionados com os prs e contras da implantao da departamentalizao funcional. Entre as vantagens, possibilita reunir especialistas em qualidade em uma mesma rea, para trabalhar em toda a empresa, os funcionrios conhecem bem a empresa j que trabalham em tempo integral nela. E entre as desvantagens, possui baixa flexibilidade para adaptao a mudanas, mais orientada para o departamento do que para o objetivo global da empresa, e possui um custo fixo com o funcionrio e h um dispndio considervel de dinheiro para treinamento e questes trabalhistas.

3. METODOLOGIA

Com base na reviso bibliogrfica anteriormente realizada possvel ter base para realizarmos o estudo de caso propriamente dito, a partir de observaes in loco, analisando o organograma da empresa, analisando a estrutura administrativa da empresa. Tambm foram coletadas informaes atravs da utilizao de entrevistas no estruturadas com um dos diretores da empresa em questo.

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A partir de tais informaes, realizaremos uma anlise comparativa das opes disponveis, buscando identificar qual seria a melhor alternativa para a empresa. Nossa visita tcnica teve como base para ser desenvolvida os passos de um programa de auditoria apresentado por Gil (1994)16. Como seria apenas uma visita tcnica e no uma auditoria por completa, estabelecemos os parmetros que observaramos existncia e necessidade do departamento dentro da empresa, identificao de alguma barreira s opes sugeridas e em seguida elaboramos as questes da entrevista. A seguir esto dispostas, em um quadro, as perguntas realizadas, qual seria o objetivo da pergunta e o critrio para a interpretao da resposta.
Questo Por que comear a investir em qualidade? Objetivo da Pergunta Identificar possveis razes do interesse nessa rea que no teve ateno em um primeiro momento. Apontamento das possveis melhorias advindas de um sistema de gesto da qualidade. Indicar os principais fatores que agiriam como barreiras na implantao de um sistema de gesto da qualidade. Saber se a empresa poderia confiar em outra para cuidar do departamento. Saber se a empresa se disponibilizaria a aceitar conselhos de uma consultoria para este departamento. Interpretao da resposta Relacionar os motivos do interesse do novo departamento em relao aos interesses gerais quanto qualidade. Poder confrontar a empresa com os objetivos das empresas em geral que buscam qualidade. Poder colocar prioridades de solues de acordo com as barreiras para o sistema de gesto de qualidade Saber se terceirizar considerada uma alternativa ou no. Identificar se utilizar uma consultoria para qualidade considerada uma alternativa.

O que a empresa acredita que possa melhorar implantando um sistema de gesto da qualidade? Quais seriam as dificuldades que a empresa deveria enfrentar? Existe alguma restrio em relao a terceirizar o novo departamento? Seria uma alternativa confiar no julgamento de um consultor mesmo que este no tenha conhecimentos profundos sobre a empresa? Quais as barreiras na criao de um departamento de qualidade na empresa?

Identificar as dificuldades encontradas na opo de criao de um departamento de qualidade

Apontar as dificuldades na criao de um novo departamento

Quadro 1 - Perguntas realisadas FONTE: Autores

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4. RESULTADOS

A empresa escolhida para realizar o estudo e implantao do Sistema de Gesto da Qualidade foi a Danka Bolsas, localizada na Rua Eng. Joo Bley Filho, 520 Pinheirinho- Curitiba - PR, atua desde 1974 no mercado nacional. No incio, sua especialidade era a produo de capas para eletrodomsticos e cortinas de banheiro. Porm, em 1980, incorporou parte da antiga fbrica de bolsas Barbuy Bailo, que produzia pastas executivas e maletas mdicas. Com capacidade de produo maior, a fabricao dos produtos de plstico foi abandonada e a Danka comeou a investir em novos produtos. Nos anos 80 e90 j estava presente em todo o Brasil com suas mochilas e lancheiras escolares. Em 1997 a empresa comeou a fabricar uma linha de mostrurios ticos. Atualmente, a Danka fornece nacionalmente para o mercado OEM (Original Equipment Manufacture- Fabricante Original do Equipamento) de Informtica, atendendo as principais empresas do setor. Produtos com o selo OEM no so fabricados para a venda direta ao consumidor. Esses itens so produzidos especialmente para montadoras. Alm disso, com um total de 148 funcionrios, trabalha com solues em bolsas e similares para os setores de eventos, promocional, escolar, esportivo, moda e outros. So bolsas, sacolas, mochilas, ncessaires, estojos, pastas e cases termo moldados

confeccionados nos mais diversos materiais. A Danka possui mais de 3 mil m e considerada uma empresa de porte mdio. A fbrica conta com alta tecnologia, tanto nos maquinrios quanto nos processos de produo, destacando-se uma mquina de corte automatizada, que alm de garantir mxima perfeio no corte dos tecidos, diminui sensivelmente os resduos industriais, demonstrando a preocupao da empresa com o meio ambiente. H tambm as mquinas para o processo de termo moldagem, como dubladeiras, fornos e prensas (quentes e frias), utilizadas por poucas fbricas de bolsas do mundo. A empresa constatou a importncia da obteno da certificao ISO 9001:2008, sendo assim necessrio implantar um Sistema de Gesto da Qualidade, por essa razo surgiu a ideia inicial de se criar um departamento

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especfico para Qualidade. A empresa definiu como prioridade que a implantao do novo Sistema de Gesto da Qualidade seria realizada com o menor custo possvel, sem que essa medida afete o objetivo de obter a certificao da ISO 9001:2008. Inicialmente a empresa Danka Bolsas pretendia alterar a organizao da departamentalizao atual (ANEXO-Organograma atual) criando um

departamento especfico para a qualidade, mas posteriormente observou-se que o objetivo principal era a implantao da ISO9001:2008, e por isso novas abordagens foram propostas, como a terceirizao de um departamento de qualidade ou a contratao de uma consultoria externa especializada em para a obteno da

implantaes de Sistemas de Gesto da Qualidade certificao da ISO.

Na empresa apresentada no artigo, no h nenhum profissional especialista na rea de qualidade. H uma concepo errada de que qualidade um custo, no se tem conscincia das vantagens que pode trazer para a empresa. Portanto, a empresa estudada est preocupada em ter o menor custo possvel na implementao da gesto da qualidade. Analisando deste ponto de vista, a alternativa da criao do departamento de qualidade dentro da empresa descartada, pois envolve custos fixos com funcionrios

especializados dentro da empresa, e no foi considerada necessria a presena destes funcionrios em perodo integral. As outras opes seriam terceirizao e consultoria. A principal vantagem da terceirizao justamente a reduo de custos que possibilita, enquanto que a consultoria, apesar de ser cara em um primeiro momento, seria realizada em intervalos regulares de tempo conforme as necessidades e com duraes cada vez mais curtas, pois aps a primeira consultoria que iria implementar o novo Sistema de Gesto da Qualidade, as consultorias seguintes seriam apenas para a reviso e manuteno do funcionamento dos sistema. A opo de terceirizao do departamento foi rechaada pela alta direo da empresa, pois, como visto na resposta em umas das questes da entrevista, o diretor-presidente respondeu que preferiria algum de dentro da

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prpria empresa na coordenao da implantao e manuteno do novo Sistema de Gesto da Qualidade. Portanto para para a empresa em questo a melhor alternativa seria a contratao de uma consultoria para a implantao dos dispositivos necessrios para a obteno da certificao ISO 9001:2008. Apesar de ser realizada por funcionrios de fora da empresa, a consultoria no tem autoridade, suas decises dependem da aprovao da empresa. Assim, a empresa possui autonomia para deciso e implementar mudanas nas sugestes dadas pela consultoria, de modo a se adequar melhor as necessidades da empresa, pelo acompanhamento dos funcionrios internos da empresa as decises da consultoria. A certificao citada tem validade de trs anos, mas so necessrias auditorias semestreais e anuais pela certificadora afim de garantir que a empresa certificada continua com as prticas necessrias para a certificao. No caso da Danka Bolsas, seriam designados um diretor da rea de programao da produo e o diretor geral da empresa para acompanharem os trabalhos da consultoria e estes fariam um treinamento para que pudessem realizar auditorias internas para a manuteno do sistema.

5. CONCLUSO

O artigo buscou encontrar a melhor opo para a empresa Danka Bolsas em relao a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade. A princpio, a empresa tendia a fazer uma mudana na organizao de seus departamentos, adicionando um novo departamento especfico para a Qualidade. Foi constatado que o objetivo principal no era criar um departamento, e sim implantar os processos e atividades necessrios para a obteno da certificao ISO 9001:2008. A partir do estabelecimento do objetivo principal, foram pesquisadas as alternativas viveis, criar um novo

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departamento de qualidade dentro da empresa, terceirizar as operaes desse departamento de qualidade ou apenas contratar um consultoria para auxiliar na implantao das normas da ISO 9001:2008. Como o fator custo era de fundamental importncia, a criao de um departamento dentro da empresa foi descartada, assim como a terceirizao, pois a alta direo preferia que algum funcionrio j pertencente a empresa estivesse em contato direto com as novas atividades. Assim a opo de contratao de uma consultoria externa foi escolhida como a mais vivel, pois a mesma apresentaria custos menores no longo prazo e proporcionaria a presena de funcionrios da Danka Bolsas no comando estratgico da implantao da ISO, como a alta direo gostaria. A implantao da proposta da consultoria pode receber rejeio por parte dos funcionrios da empresa. Pois devido as normas e requerimentos da ISO, teriam que ser alterados processos existentes, e criados outros novos. Segundo Hernandez(2001)17, devido ao ritmo acelerado das mudanas provocadas, e a tendncia dos funcionrios de querer manter o status quo , pode haver complicaes com o surgimento de resistncia que atrapalharia o processo de implementao do novo Sistema de Gesto da Qualidade.

6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS INMETRO. Histrico de certificados por ms e ano. Disponvel em: <http://www.inmetro.gov.br/gestao9000/Rel_Certificados_Emitidos_Mes_Ano.a sp?Chamador=INMETROCB25&tipo=INMETROEXT> Acesso em 04 de maro de 2013. FORTES, M. M. ISO 9001:2008 Roteiro prtico para implantao. Movimento Competitivo de Sergipe (2009). Disponvel em:

15

<http://www.mbc.org.br/mbc/uploads/biblioteca/1239218416.8222A.pdf> Acesso em: 04 de maro de 2013. INMETRO. Avaliao da Conformidade: Certificao de produtos e servios. Disponvel em: <

http://www.inmetro.gov.br/qualidade/certificacao.asp>. Acesso em 03 de maro de 2013.


4

MARTINS, J. preciso investir na qualidade da gesto: entrevista. [02 de 2011]. Rio de Janeiro: Gente que inova. Disponvel em:

junho,

<http://www.gentequeinova.com.br/entrevista/texto.php?cln=NDQ5> em: 04 de maro de 2013.


5

Acesso

CROSBY, P.B. 1979. Quality is Free. 1a. ed. New York: McGraw-Hill, p. 15 FEIGENBAUM, A.V.1991. Total Quality Control. 3a. ed., rev. Singapura:

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7

JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. (Ed.). Controle de qualidade: conceitos,

politicas e filosofia da qualidade. Sao Paulo: Makron Books, 1991. v. 2. Componentes bsicos da funo qualidade, p. 13.
8

FALCONI, V. (1992). TQC Controle da Qualidade Total (no estilo

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9

PEREIRA, R. J Impactos da terceirizao na gesto da qualidade. disponvel em:

Documento

<http://www.avm.edu.br/monopdf/28/ROBERTO%20JORGE%20PEREIRA.pdf> Acesso em 05 de maro de 2013.


10

INTERNATIONAL 9000: Quality

ORGANIZATION Management

FOR Principles.

STANDARDIZATION. Disponvel em:

ISO

<http://www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf> Acesso em: 05 de maro de 2013.


11

MARTINS, Srgio Pinto. A terceirizao e o direito do trabalho. 6 ed. So

Paulo: Atlas, 2003, p 13, 24, 43.


12

OLIVEIRA, D. P. R. de. Manual de consultoria empresarial: conceitos,

metodologia, prticas. 2 ed. So Paulo: Atlas, 1999. p. 21.

16
13

MACSNYI, D. C. Consultoria: o que fazer, como vender marketing,

vendas e execuo. So Paulo: Editora Gente, 1997.


14

JUNQUEIRA, L. A. C. Cada empresa tem o consultor que merece: como

otimizar as relaes entre clientes e consultores. So Paulo: Editora Gente, 1999.


15

CHIAVENATO Introduo Teoria Geral da Administrao. Rio de

Janeiro: Editora Elsevier, 2011.


16

GIL, A. L. Auditoria da Qualidade: ISO 9000/10000, viso 2000 (ISO DIS

9000), estrutura de relatrio/documentao/programas, questionrio com 50 questes. So Paulo: Editora Atlas, 1994. p. 244
17

HERNANDEZ, J. M. C.; CALDAS, M. P. Resistncia mudana: uma reviso

crtica. Organizaes, So Paulo, v. 41, n. 2, Abr/Jun, 2001. Disponvel em: <http://www.scielo.br/pdf/rae/v41n2/v41n2a04.pdf>. Acesso 06 de maro de 2013.

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ANEXO ANEXO 1 .ORGANOGRAMA DA EMPRESA DANKA BOLSAS

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