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UNIVLkSIDAD NACICNAL A8ILk1A A DIS1ANCIA UNAD
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CCN1LNluC uluC1lCC uLL Cu8SC CLS1lCN uL 8LuLS uL 1LLLCCMuNlCAClCNLS
Personal en contacto
Es el recurso humano que interacta con el cliente y/o el soporte fsico para
garantizar el desarrollo adecuado del servicio o para mejorar el grado de
satisfaccin del cliente, mediante la optimizacin de las soluciones
aportadas por el soporte fsico a los requerimientos especficos de ste.
En ocasiones este elemento, no se encuentra en el sistema, ya que es
factible que la interaccin se d entre el cliente y el soporte fsico, gracias a
la automatizacin de actividades en el sistema.
El servicio de telecomunicaciones
Se considera un servicio de telecomunicaciones como una aplicacin de la red de
telecomunicaciones que provee un conjunto definido de funciones que interactan
con los recursos de la red y de manera directa o indirecta con los usuarios de ella
para satisfacer sus necesidades.
En la actualidad las redes de telecomunicaciones se ofrecen como una mezcla
heterognea de servicios, los cuales se pueden distribuir de manera general o con
interactividad y realimentacin del cliente, con una configuracin similar o estndar
para la mayora de usuarios o con servicios personalizados, de acuerdo a las
necesidades del cliente.
Las entidades que se encuentran involucradas en la prestacin de los servicios de
telecomunicaciones son las siguientes:
Consumidor del servicio
Es el usuario a quien est dirigido el servicio y puede ser individuos como el
usuario residencial u organizaciones como el usuario empresarial o de
negocios. En ese orden, el usuario es quien se suscribe a un servicio, hace
uso de ellos y aportan opiniones acerca de la utilidad de los mismos,
permitiendo de esta manera la creacin de nuevos servicios o la variacin
de los servicios existentes.
Mediante el usuario, se establece una relacin entre la capacidad del
operador para satisfacer las necesidades del consumidor y el valor
percibido por dicha prestacin.
Operador de red
Es quien provee la infraestructura que soporta los servicios y a la vez, es el
encargado del soporte fsico para los servicios, est orientado a garantizar
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el adecuado funcionamiento de los recursos de telecomunicaciones que
permiten la provisin de servicios. Tarifican el servicio prestado y el
transporte de informacin con una calidad de servicio (Qos) completa u
ptima de tal manera que se asegure las mnimas posibilidades de falla o el
tiempo mnimo para su reparacin.
Proveedor del servicio
Es quien provee de manera directa los servicios al usuario final,
orientndose a una base de clientes establecida. Define y presenta la forma
de prestacin y uso de los servicios y fundamentalmente posee personal en
contacto y cierto soporte fsico. Esta modalidad, ha tomado gran auge en la
actualidad, debido a que se libera de la carga de mantenimiento y
operacin de los recursos de red, ya que el proveedor paga al operador de
red por un adecuado funcionamiento y la garanta del mismo, por ende el
aseguramiento de calidad en el servicio se consideran mas especficas y
por ende ms fcilmente realizables.
Fabricante
Son los proveedores e integradores de hardware y software que utilizan los
operadores y proveedores de servicios y se relacionan con el usuario final,
facilitndole los equipos terminales para el uso de los servicios. Al ser
comprometidos con un determinado producto, le permiten asegurar su
calidad y complementar la prestacin del servicio por parte del proveedor.
Proveedores de contenido
Es una novedad en la prestacin del servicio esta entidad y son los
generadores y propietarios de la informacin a suministrar en los servicios,
no se consideran un elemento esencial del sistema, sino como agentes que
estimulan la necesidad del uso del servicio, un ejemplo de ello son los
canales de TV que hacen que un usuario solicite el servicio a una
determinada empresa y no a otra distinta.
Autoridades polticas
Se encarga de la regulacin acerca de los servicios de telecomunicaciones
dentro de un rea geogrfica , estableciendo lmites y estmulos al
despliegue de servicios asegurando la competencia sana entre los
proveedores y operadores y han sido los gestores del desarrollo tecnolgico
de las comunicaciones en los diversos pases.
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Leccin 34: Acuerdos del nivel de Servicios - SLA
El acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, tambin conocido por
las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su
cliente con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
Es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos
del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta,
disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio,
entre otros.
Bsicamente el SLA define la relacin entre ambas partes: proveedor y cliente, e
identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus
expectativas de servicio en relacin a la capacidad del proveedor, proporciona un
marco de entendimiento, reduce las reas de conflicto y favorece el dilogo ante la
disputa.
Es un proceso estructurado que promueve la convergencia organizacional y puede
incluir herramientas para el benchmarking internos, proporcionando una visin
multidimensional de las interrelaciones entre los distintos servicios.
A la vez, puede constituirse en un punto de referencia para el mejoramiento
continuo, puesto que el medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer
paso para mejorarlos y as aumentar los ndices de calidad.
Estos acuerdos pueden estar vinculados legalmente, o ser un contrato informal.
Los contratos entre los proveedores de servicios y una tercera parte son
habitualmente y de forma incorrecta, llamadas tambin SLA, aunque el nivel de
servicio ya ha sido definido por el cliente inicial y por lo tanto el acuerdo entre
terceras partes no es ms que un contrato.
El SLA, define un punto de entendimiento comn sobre servicios, prioridades,
responsabilidades y garantas y cada rea de servicio debe tener un SLA definido,
que comprenda los niveles de disponibilidad, servicio, rendimiento u otros atributos
del servicio, como la facturacin. El nivel del servicio tambin puede ser
especificado como objetivo y mnimo, de forma que los usuarios puedan saber que
esperar, mientras se ofrece un objetivo que muestra el nivel de rendimiento.
En ocasiones los contratos pueden especificar penalizaciones en caso de
incumplimiento del SLA. Sin embargo se debe tener en cuenta que los acuerdos
hacen referencia a los servicios que recibe el usuario, pero no la manera como el
proveedor ofrece ese servicio.
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Su empleo surge desde finales de los aos 80 por parte de operadores de
telecomunicaciones como parte de sus contratos con clientes empresariales y se
ha extendido a tal punto que actualmente es habitual que un usuario firme un
contrato con un proveedor de servicios que incluya una serie de SLAs para
prcticamente todos los mercados.
Las empresas pueden definir y especificar el sistema por el que el servicio debe
ser cumplido mediante una especificacin (especificacin del nivel de servicio) y
recibe el nombre de input SLA, pero ha quedado obsoleto ya que las
organizaciones permiten a los proveedores seleccionar el mtodo de cumplimiento
de los acuerdos.
Parmetros
Los SLA pueden contener un determinado nmero de parmetros con sus
correspondientes objetivos de nivel de servicio. A continuacin se listan algunos
de ellos que se pueden aplicar para la Gestin de Servicio en un call center:
ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas
abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo medio
normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la
llamada.
TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas
respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20
segundos.
FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): Porcentaje de
llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda
llamada.
TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar
una tarea determinada.
Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parmetro muy habitual utilizado
en los servicios como hosting o servidores dedicados. Algunos acuerdos
habituales incluyen un porcentaje, tiempo de operacin de la red, tiempos de
mantenimiento, etc.
Los SLA incluyen elementos como definicin de los servicios, medicin del
rendimiento, gestin de los problemas, deberes del cliente, garantas y finalizacin
del acuerdo.
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Un punto considerable en un SLA, es la subcontratacin, la cual implica la
trasferencia de responsabilidades de una organizacin a un proveedor. La gestin
de este nuevo acuerdo se realiza a travs de un contrato que puede incluir un
acuerdo de nivel de servicio.
El contrato puede incluir penalizaciones econmicas y la finalizacin del contrato si
el SLA se incumple de forma habitual. La disposicin, seguimiento y gestin de los
SLA son una parte importante de la gestin con proveedores externos.
Es habitual que los SLA especficos sean negociadas como parte del contrato y
que sean utilizadas como una de las principales herramientas de gestin de
subcontratacin
Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la
relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios
acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los
aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles
de calidad, tiempos de recuperacin, etc.
El siguiente esquema permite visualizar la funcin del SLA entre el cliente y el
proveedor:
Figura 7.3. SLA entre cliente y proveedor
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S
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S
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SLA
SLA
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SLA
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Leccin 35: Integracin Telefona Computacin CTI
En las ltimas dcadas se ha logrado un avance significativo en el rea de las
telecomunicaciones. El telfono es el medio, de comunicacin a distancia ms
importante entre los seres humanos. El cual pas de ser un simple instrumento de
diversin personal para convertirse en una de las mas importantes herramientas
con la que se cuenta para la comunicacin interpersonal. Su avance se debe
fundamentalmente a la evolucin tecnolgica, pues las llamadas en espera, los
telfonos multilnea, las mensajeras de voz, las conferencias telefnicas, etc. Han
sido posibles gracias a la tecnologa digital que permiten estas facilidades y que
ha convertido en obsoleta la tecnologa electromecnica en que se basaban las
centrales de conmutacin.
Paralelo a ella, se ha logrado el mismo avance en las computadoras, las cuales en
sus comienzos eran muy complejas y de uso exclusivo en las grandes empresas y
universidades a tal punto de que en la actualidad estn presentes en los
escritorios de cualquier empleado y en un gran nmero de hogares, convirtindose
en el medio habitual de comunicacin electrnica.
De acuerdo a lo anterior, es fcil observar que tanto el telfono como la
computadora ocupan un lugar muy importante en cada mesa de trabajo, y que
hasta hace muy poco entre ellos no haba ninguna relacin y si bien no falta
mucho para que estos aparatos converjan en un solo equipo integrado de trabajo,
en la actualidad es posible la interaccin entre los mismos gracias a la tecnologa
CTI (Integracin Telefona-computacin). La integracin entre el telfono y la
computadora surge como la manera de aprovechar y aplicar toda la potencia que
tiene la computadora a la telefona, y darle a sta de algo que carece: una interfaz
amigable.
Gracias a la tecnologa, hoy es posible y logran su aplicabilidad de diversas
maneras como por ejemplo computadoras actuando como telfonos, telfonos
transmitiendo datos a un computador, etc. Sin embargo se demor bastante en
lograr esta integracin. Los motivos de ello se sustenta en la falta de estndares
que han imposibilitado que esto suceda. A pesar de que en los aos 70s ya se
hablaba de la integracin de las computadoras con la telefona, CTI comenz a
desarrollarse hacia fines de la dcada del 80; pero con la aparicin de las API
(Interfaces para la Programacin de Aplicaciones) a comienzos de los aos 90
comenz otra historia. A partir de all se empez a explotar todo el potencial que
significa CTI.
Actualmente estas aplicaciones son variadas y diversas y van desde la
posi bi l i dad de marcar un nmero telefnico desde un PC para que un MODEM