Mxico, D.F., 7 de mayo de 2013.

Versin estenogrfica de la Conferencia Conociendo al cliente actual y potencial del seguro de gastos mdicos mayores, ofrecida por Hctor Rode, Presidente del Comit de Accidentes y Enfermedades de AMIS, durante la 23 Convencin de la Aseguradores de Mxico, organizada por la Asociacin Mexicana de Instituciones de Seguros, llevada a cabo en el Centro Banamex de esta ciudad. Presentador: En esta Sala nada ms para informacin, les comentamos, se van a dar las plticas de salud y gastos mdicos. Nuestra primera ponencia es: Conociendo al cliente actual y potencial de los seguros de gastos mdicos. Nuestro expositor es el actuario Hctor Rode, quien es director general adjunto de Vida y Salud de AXA Mxico, responsable de las operaciones de venta, producto, operaciones y siniestros, de los ramos de vida y ahorro, gastos mdicos, accidentes personales y salud. Asimismo, es director general de AXA Salud. En AMIS es presidente del Comit Coordinador de Accidentes y Enfermedades, es actuario egresado de la UNAM, estudi la maestra de Administracin de Empresas en el ITAM, ha realizado diversos estudios en las reas de administracin y mercadotecnia, tanto en Mxico como en el extranjero y algunos de los cargos que ha ocupado es, director ejecutivo de salud en GNP, director general de Mdica Integral GNP, ha sido director tcnico de automviles de GNP, fue profesor de la UNAM en la carrera de actuara, entro otros. Les pido un aplaudo para darle la bienvenida a nuestro expositor. Hctor Rode: Qu tal, buenas tardes. Espero que hayan comido bien, pero sobre todo, espero que hayan tomado mucho caf, porque s que este horario en la tarde es complicado, espero que lo que toquemos aqu sea ameno y sea interesante para ustedes.

El tema de gastos mdicos, como veamos, est inmerso en toda la problemtica de seguridad social, con una particularidad. Es cierto que ha venido creciendo, es cierto que tenemos ya una participacin de mercado interesante, ya son alrededor o somos alrededor de 8 millones de asegurados en gastos mdicos. Pero para la magnitud de lo que es Mxico y, sobre todo, para la magnitud de lo que representa el gasto de bolsillo nacional, tenemos una participacin muy pequea. El gasto, hoy en la maana todas las plticas se referan justamente a la seguridad social, a la seguridad pblica, al gasto pblico y fjense que eso en nmero redondos representa el 50 por ciento del gasto total en salud que tenemos en el pas. El otro 50 por ciento es gasto de bolsillo, eso quiere decir que es desarticulado, es ineficiente y, efectivamente, lo pagamos todos del bolsillo, como su nombre lo dice: Gasto de bolsillo. Sin ningn soporte adicional, sin ninguna proteccin. Y de este 50 por ciento menos del 5 por ciento es a travs de las compaas de seguros, por lo tanto, es cierto que tenemos un mercado, que tenemos muchos aos en el mercado, gastos mdicos lleva algo as como 30 aos en el mercado, pero el potencial es brutal, sigue siendo brutal. Veamos que las primas globales del sector apenas llegan al 2 por ciento, las de salud estn en menos del 1 por ciento, es .68. Y ms o menos se han mantenido as en los ltimos aos, por lo tanto, s ha habido un crecimiento, pero no de la magnitud que deberamos tener y, sobre todo, del potencial. Porque aqu no estamos hablando de competir, simplemente es con las mismas leyes que tenemos con el mercado como est hoy, hay un mercado potencial brutal, absolutamente grande ah, esperando por una proteccin.

En el Comit de AMIS, particularmente en el Comit de Accidentes y Enfermedades tenemos la consigna de encontrar las formas de lograr un crecimiento rentable. Y cuando hablamos de crecimiento entonces brinca realidad por qu habiendo llevado ya tantos aos, el seguro de gastos mdicos en Mxico no es nuevo adems, se conoce en general, por qu habiendo estado tantos aos en el mercado, tenemos una participacin todava tan pequea. Y de ah sale esta necesidad o esta inquietud del propio Comit, del propio AMIS, de tratar de hacer un estudio, bueno no tratar, de hacer un estudio para encontrar algunas explicaciones. Para tratar de encontrar qu es aquello, cules son las barreras de entrada, qu es lo que nos dicen los clientes desde el punto de vista de las barreras de entrada, o bien, los que compran el seguro, por qu lo compran. Y tal vez encontrar con estos elementos algunas palancas que pudiramos mover ms eficientemente para crecer en el sector. El da de hoy lo que traemos aqu es la primera parte del estudio, que es la frase cualitativa, por lo tanto, para todos ustedes actuarios que estn por aqu, les tengo la mala noticia que no va haber cifras, no va haber porcentajes, tendencias, magnitudes, sino simple y sencillamente opiniones, opiniones que de acuerdo al mecanismo que se utiliza de las sesiones de Focus Group, que se invitaron a usuarios de seguro, no usuarios del seguro con siniestros, sin siniestros, etctera, a un buen y nutrido grupo de clientes potenciales o de clientes actuales, para preguntarles qu piensan. Y el resultado es justamente lo que queremos presentar el da de hoy. Son entonces, es la primera fase, que es la frase cualitativa de lo que queremos conseguir, como estos elementos. Qu pasa en el mercado mexicano? Econmicamente hablando hay un mercado potencial brutal, hay un potencial, hay una necesidad que no hemos podido crecer como deberamos. Qu pasa en el entorno mexicano, qu pasa con esto de prevencin, qu pasa con esto de los gastos, por qu la gente compra o no compra el seguro?

Conocer cules son las principales caracterstica, como deca, los drivers de compra o las barreras, por qu la gente no compra los seguros? Hay algunos elementos interesantes, seguramente muchos de estos ya los conocamos, ya los hemos odo, pero a lo mejor, y lo que me encantara que tuviramos al final de esto es encontrar estos elementos que pudiramos como sector, como compaas de seguro, como agentes, como distribuidores o como proveedores o como partcipes del sector propio, del sector asegurador en cualquiera de sus reas. Poder encontrar elementos que verdaderamente nos permitan crecer rentablemente, y particularmente quiero hablar el da de hoy de crecimiento. Entonces todos los elementos se refieren a esto, cules son las barreras? O lo que nos comentan como barreras o inquietudes para poder. Conocer la razn de quin tiene el seguro, por qu lo tiene, y el que no lo tiene por qu no lo tiene. De tal suerte, como les digo, de solamente darles elementos, que finalmente ese es el objetivo, como les digo, darles elementos de anlisis para que puedan incorporarlo en su funcin, en su actividad, etctera, que pueda ayudar al sano desarrollo de los seguros de gastos mdicos en el pas. Lo primero, se habla mucho de salud, efectivamente, en foros de estos todos estamos muy preocupados, pero la primera cuestin es: Oye, realmente estamos preocupados de la salud los mexicanos? Parecen aqu algunos elementos de entrada, vamos a profundizar un poco en ello, es s. Para aquellos que son usuarios del seguro hay una cierta preocupacin en la salud, justamente por eso tienen el seguro de gastos mdicos. Y an para los no usuarios tambin existe una preocupacin, pero no es ma la preocupacin, es de mis hijos, de mis paps, mi familia, de mis hermanos, etctera, es curioso, no se entiende en forma natural una percepcin de preocupacin de la salud natural. Y eso es curioso, como vamos a ver, por qu o qu elementos hacen esto. Es cierto, que ya hay una cuestin de prevencin que est

avanzando, todas las campaas, todas las promociones de prevencin de la salud, de mejores hbitos de vida y todo estn caminando, van por ese camino. Ahora pareciera ser que si se logra tener una buena vida, una buena alimentacin, si hago ejercicios en los das, me tomo mis pastillas en la maana y tomo mucho agua antes de irme a dormir, es posible que ya no necesite el seguro de gastos mdicos. Y en forma natural pareciera que ahora los elementos de prevencin son como que en contra del seguro de gastos mdicos, por qu? Porque si tengo prevencin, entonces no me pasa nada, entonces para qu quiero el seguro. Y curiosamente, como vamos a ver en algunos elementos, los seguros de gastos mdicos, en particular seguros de gastos mdicos, como se conocen, es el 80 por ciento de lo seguros que se conocen privados en Mxico no tienen en apreciacin, en percepcin de los usuarios, no tienen nada que ver con prevencin. Estos son elementos interesantes. Es cierto cuando se preocupan, es obvio que los temas de diabetes, cncer, accidentes, obesidad estn en todos lados, se anuncian; pero es curioso cmo en forma natural es algo que no percibo para m, sino de mis familiares, de mi alrededor. Y vemos un poco ms algunos elementos curiosos. Primero, cmo se atiende en general tanto usuarios, como no usuarios, cmo me cubro cuando tengo algn problema? Los remedios naturales, el mdico de cabecera, parientes mdicos, IMSS, ISSSTE, o ahorro, eso es un elemento que tambin aparece en forma muy importante y que creo que nos da una pista, nos da las primeras pistas de por dnde podramos movernos para crecer ms el seguro. Se piensa que para cuando me enferme, para cuando tenga un accidente, pues para eso estoy ahorrando, entonces el ahorro me sirve para eso, para qu quiero un seguro si tengo una bolsa donde ahorro dinero.

Y pareciera que por ah puede haber alguna pista interesante para el desarrollo futuro o para las nuevas ideas de gastos mdicos que pudieran hacer, bajar el estrs, qu mejor remedio para tener una buena salud que no estar estresado, consultar los padecimientos en Internet, eso es increble. No s si alguna vez se han metido a las pginas de Internet preguntando por alguna enfermedad especfica, se pueden encontrar por algn tema especfico, mil, dos mil, tres mil opiniones diferentes de enfermedades especficas; efectivamente son remedios alternativos con los que se soluciona, o bien, todo lo que son las enfermedades o las cuestiones de medicamentos similares. La automedicacin es un elemento que se encuentra, lo sabemos, pero es evidente, no voy a gastar todo en medicamentos, voy a tratarlo de hacer lo ms eficiente posible. La salud, cuando se habla de la salud, y se les pregunta, como les digo en este elemento, pues s se percibe, pero una tendencia de negacin mediante argumentos como estos. O sea, yo tengo a Dios de mi lado, si me porto bien no me va a pasar nada, eso es muy relevante, en los ltimos aos cada vez es ms importante la cuestin de la prevencin, que es un hecho, que mejora la salud, elementos. Ahora pareciera ser que es un efecto adverso, desde el punto de vista de seguros en la percepcin de los usuarios, o bien, lo que est de moda, no?, yo decreto que no me va a pasar nada, y con eso. Son elementos reales que se encuentran. Djenme decirles que este mercado, sobre todo, digo, este estudio sobre todo se enfoc a mercados C ms B, que son normalmente mercados, en la gran mayora, mercados educados, con capacidad econmica suficiente para comprar un seguro o para tener las facilidades o las necesidades bsicas bien cubiertas, por lo tanto es un mercado, digamos, en ese trmino, educado de conocedor. Y ahora, en estos mercados, que es en el que tampoco hemos podido crecer, se encuentran estos elementos. O bien, las soluciones alternativas que se encuentran en la familia en forma natural, o que se encuentran mucho en las familias.

El tema del seguro en forma natural en estos grupos no sale en forma natural, no sale, cuando se habla oye, cmo le haces para proteger la salud o cuando se toca el tema de la salud, en forma natural el gastos mdicos, el seguro de gastos mdicos no es algo que tengan presente, por lo tanto, tienen, y eso es algo muy relevante, y hay algunas pistas adelante que se refieren justamente a la educacin, a la promocin y todo esto, pero es cierto que siendo la salud algo que est por ah y dems, bueno, s, la salud, pero en forma primordial empiezan otros elementos como de prevencin, como de atencin de mdicos y cosas por el estilo ms que el seguro. Y ya cuando sale el seguro, no se le reconoce como elementos de prevencin, particularmente al seguro de gastos mdicos, no hay este elemento y s empiezan a aparecer elementos que adems se confirman un poco ms adelante, de algunas ventas obligadas sencillas de productos que se venden como productos de salud, completo, que no necesariamente se entiende qu es lo que entienden. Tal vez, y seguramente con algunas coberturas o sumas aseguradas pequeas, que convencen, que confunden un poco al asegurado o a los usuarios. Entonces el vnculo con el seguro no existe en forma natural, cuando sale hoy pareciera ser que es incierto, no s qu me quieren decir, no s qu tienen, y pareciera que hay algunas coberturas que se mezclan con una cobertura, digamos, tradicional de gastos mdicos como pudieran ser coberturas indemnizatorias y todo, que pareciera que ms que ayudar justamente a la promocin de una proteccin, le meten un poco ms de ruido al elemento de qu son los seguros de gastos mdicos, al entendimiento de esto y para qu me sirve. Cuando hablamos con los usuarios, ya este es un usuario, eso quiere decir que ya compr la pliza, s se entiende una seguridad, y es curioso, por los elementos, por lo menos nuevamente les digo los elementos que comentan en forma natural, pero tambin tienen este sentimiento de bueno, esto que digo y que me siento bien, no estoy del todo cierto porque no es tan clara la cobertura. Fjense que s se siente como un lazo afectivo, de confianza con el seguro de gastos mdicos, se siente este elemento de con un seguro de gastos mdicos me siento ms seguro de entrar a un hospital, como ah preguntan en el hospital oiga, tiene seguro de gastos mdicos?, s, tengo mi seguro de gastos mdicos. Es como un

elemento de seguridad en ese sentido, y desde el punto de vista de la cobertura, digamos que se sienten bien, pero, por otro lado, no saben exactamente qu cubre. En alguna de estas entrevistas creo que alguien deca oye, s, sera bueno tener un seguro de gastos mdicos que cubriera los honorarios mdicos. Entonces son elementos que de repente te dan pie a decir bueno, y entonces qu es un seguro de gastos mdicos? Qu cubre un seguro de gastos mdicos? Y todava por ah se le mete un poco ms de ruido cuando hablamos en forma natural de seguros de gastos mdicos mayores, por qu? Porque entonces qu es un gasto mdico mayor? Y no hay tanta referencia en este elemento. Entonces, si bien es cierto que los usuarios se sienten a gusto con sus plizas, porque tienen este elemento de cobertura, se sienten desinformados, con algo de incertidumbre, porque adems no se puede usar, o me tengo que enfermar para usarlo, pero entonces si me enfermo y lo uso ya estoy medio mal, cmo es que lo puedo tangibilizar sin necesidad de estar enfermo? Eso sera algn elemento ah que habra que analizar, no? Como les digo, y fjense todava en las siguientes lminas, el elemento de qu es lo que me cubre o qu no me cubre es muy relevante. Fjense, desde el punto de vista de los elementos que se comentan para comprar el seguro, y esto es lo que contestan lo no usuarios, esto quiere decir que un usuario, oye, qu tendra que tener un seguro para que lo contrataras o un usuario qu caracterstica debera de tener para poder contratar fcilmente un seguro? Y un elemento que sale es el de prevencin, y sala desde el principio, desde el tema de las preocupaciones. Si hay el mercado, la persona, la familia, a la persona a la que se le est entrevistando o vendiendo, tiene una conciencia de prevencin es mucho ms posible que compre un seguro. Tenemos que resolver el tema de que el seguro no tiene nada que ver con la prevencin, desde el punto de vista de los asegurados, o bien que los seguros de gastos mdicos no tienen nada de prevencin. Entonces, ese elemento es alguna pista por ah a resolver. Recibir una buena atencin en buenos hospitales, y esto vuelve a pasar tanto en buenos hospitales como en la parte de los mdicos.

Pareciera ser que en forma natural si yo compro una pliza de gastos mdicos quiere decir que la estoy comprando para poder ir con el hospital y el mdico que yo quiera, por lo tanto, todos los elementos que se comentan de redes cerradas, abiertas, y qu es? Efectivamente, es una tendencia, necesitaremos tener alguna forma de resolverlo porque en forma natural las personas opinan que si van a comprar un seguro de gastos mdicos es para tener una mejor atencin y un mejor servicio con quien ellos quieran. Eso es un reto o un riesgo que efectivamente, como les digo, habr que resolverlo. Pero son elementos o son palancas que se pueden mover para que aun los no usuarios puedan comprar justamente o tengan algn inters por comprar los seguros. Contar con una cobertura amplia desde gripa, consultas, diagnsticos, medicamentos, tratamientos, quirfano, absolutamente todo. Eso son consultas cualitativas donde se le pregunta a la gente qu quiere y te dicen a m me gusta esto, por qu nada ms un cachito?, yo quiero una cobertura completa. Evidentemente cuando se cruza con los elementos de precio ya un elemento ah en el que se puede jugar. Pareciera ser que para los observadores o para los clientes en general no hay tantas opciones de gastos mdicos, las opciones de gastos mdicos es una o las coberturas de salud son una ms o menos del mismo costo y ms o menos con los mismos servicios. sa es una opinin que sale por ah. Las barreras: Primero, percepcin de alto costo. Y djenme poner y resaltar aqu la percepcin. Percepcin es cuando le preguntas a las personas: Oye, por qu no compras una pliza de gastos mdicos o qu te parece una pliza de gastos mdicos? En forma natural dicen: Es muy cara. Yo no digo que no lo sea, esa es la percepcin. Ahora, esta percepcin se junta mucho porque tampoco se conocen coberturas diferentes. Se entiende, en el mundo gris de qu se cubre y qu no se cubre, pues efectivamente est metido que el precio es caro. Tal vez, y otra de las pistas que sali por ah, es si logrramos separar un poco, aclarar un poco las coberturas con los costos; y algo muy importante, no se tiene la necesidad. En muchos de los casos

dicen es que compro muchas cosas que no necesito. Y no necesariamente se refieren al seguro completo, que en algunos casos s, porque como yo ya hago ejercicio, como bien, tomo mucha agua y me acuesto temprano, pues entonces no me va a pasar nada. Ese sentimiento es claro que existe. Falta informacin de beneficios, ya hay la seguridad social, digamos que los elementos tradicionales, pero nuevamente yo creo que hay elementos fundamentales de claridad. Y si ven todos los comentarios que vienen por ah ms los que vienen en la prxima lmina, vern que casi siempre se refieren a falta de informacin, falta de claridad y a una inseguridad de lo que estoy comprando. Es muy cierto que desde el punto de vista del mercado, de los usuarios, de los no usuarios de los seguros de gastos mdicos, hay esta percepcin de no s qu estoy comprando y no s si me va a servir. Desde el punto de vista el producto es: Si no te enfermas qu chiste. Es el concepto natural. No se percibe un beneficio tangible ni en el corto ni en el largo plazo, es natural, sobre todo, para los usuarios y que tal vez el da de hoy ya no son usuarios porque dejaron de serlo, es que pagaron muchos aos por su pliza y nunca tuvieron ningn beneficio, y ni siquiera se refieren a beneficio de que me enferm y me pagaron, sino oye, yo llevo diez aos pagando y por qu me calificas de una forma diferente, por qu no me das un beneficio, por qu me tratas igual? No hay ningn beneficio tangible. No se contempla un retorno, est bonito nuevamente, mucho a la idea, compro algo que no voy a usar y no uso es un desperdicio. Yo creo que aqu dentro de estos elementos o las primeras pistas lo que dicen es: Cmo encontrar elementos para hacer tangible la cobertura? Y para hacerla tangible en algo necesario, que esa es la lnea, porque luego podemos ser tangibles en muchas cosas que no necesita y entonces se cruza con el otro elemento de: Pues yo no lo necesito.

Cmo estn estos? A veces el rango de suma asegurada es mnima y resulta limitante. Ah depende otra vez, sobre todo a pesar de que eran enfocados mucho a la parte de gastos mdicos, hay elementos de coberturas indemnizatorias pequeas como de renta hospitalaria o cuestiones as donde la indemnizacin no s, son como mil 2 mil pesos al da, por decirlo, que se aprecia insuficiente. Pero nuevamente pareciera que es mucho ms sobre la percepcin de lo que compre o de lo que tena y lo que esperaba que fuera ser el beneficio de la pliza, ms que lo que tengo. Y algunas oportunidades aqu, por ejemplo, este elemento del dotalo ahorro asociado a seguros de gastos mdicos. Se encuentra aqu esta y por eso les digo que si utilizamos el elemento de ahorro, que aparece en varios lados, pudiera ser algo interesante a explorar como posibilidad de crecimiento. Normalmente la necesidad de los seguros se entienda ms, tambin como se vea por ah, cuando uno es ms adulto, cuando se est haciendo viejito y cuando. Y cuando estoy joven no lo necesito y adems si lo compro de joven pago mucho, que no necesito, ya cuando estoy viejito pago ms o ya no lo puedo pagar, cundo lo necesito. Y este elemento hace un efecto curioso, ah es donde aparece el elemento de ahorro, es decir: Oye, no se poda en las plizas de gastos mdicos o en los seguros de salud o de gastos mdicos, tener un elemento de ahorro que si me porto bien, si tengo buena calidad de vida, si tengo buena salud, si tengo buenos estos elementos, vaya haciendo una bolsita que me ayude a pagar mi pliza despus, o bien, que me pague mis siniestros y entonces es un elemento que aparece en forma natural y creo que no lo hemos utilizado en los seguros de gastos mdicos. Fundamentalmente los modelos de gastos mdicos de Mxico siguen siendo seguros anuales, se cotizan cada ao, cada ao se renuevan y se ponen, etctera. Un elemento de ahorro que parece sale en forma natural en las personas, pudiera ser una explicacin o una solucin a este elemento

de: Oye, premio, por qu? Porque si me porto bien, entonces empiezo a ahorrar dinero que luego lo puedo utilizar para mi pliza y entonces, subsana esto en el corto plazo o mediano plazo, que no uso mi pliza, pues me genera un ahorrito para justamente el futuro, cuando lo vaya a necesitar. Hay elemento, desde luego, como les digo, estos comentarios. La prima descendente en caso de siniestralidad, que eso lo hace muy complicado, los seguros de gastos mdicos suben en forma natural por la edad, pero la antigedad ahora si que debe tener sus privilegios, entonces cmo encontrar este equilibrio? Desde el punto de vista del mercado, de nuestros asegurados o asegurados potenciales lo que dicen es: Si yo llego a 10 aos contigo, yo debera de tener un trato diferente, ms barato que alguien nuevo. Y estos elementos es algo. Como les digo: No quiere decir que haya una solucin fcil, no quiere decir que haya una solucin tcnica, pero es un elemento que en forma natural salen estos grupos de enfoque. Desde el punto de vista de las aseguradoras, hay un elemento que vuelve a salir, no me platican, no me dicen, no s qu tenga una cobertura, no lo puedo seguir, hay una completa y absoluta desinformacin. Y de repente en forma natural puede ser por el proceso de venta, podra ser, por el proceso de venta, donde s, este es el producto que hay, entonces te vendo esto porque esto es lo que quiero. O simple y sencillamente porque hemos sido verdaderamente malos en estructurar las diferentes o los beneficios o las diferencias reales que pueda tener una pliza de gastos mdicos contra otro. Curiosamente en el mercado solamente es un seguro en general, todas las compaas ms o menos ofrecemos lo mismo o si ofrecen lo mismo y ms o menos dan los buenos servicios, ms o menos. Evidentemente, hay sus problemas, pero ms o menos, no hay un distintivo.

Y en este distintivo tampoco hay una claridad en la cobertura y entonces, ah pueden venir cuestiones de desconfianza: Oye, si no s qu me cubre. La preocupacin ms grande al entrar al hospital es: Qu me va cubrir? O bien, elemento o comentarios como este: Oye, como me tratan de vender lo que es importante es que les compra y entonces no me analizan en forma particular mis necesidades y dems, sino me ofrecen tal cual lo que est, el paquete para todos. Y sale tambin en varios elementos que cada vez el mercado es un poco ms exigente, normalmente se dice: Si el mercado es ms conocedor o no. Desde el punto de vista de seguros no es muy conocedor y eso es claro, no hay un conocimiento de los seguros de gastos mdicos del mercado en forma natural, evidentemente hay clientes que saben mucho y mucho ms que nosotros, pero en forma natural no hay. Pero s hay una necesidad de que me traten diferente, si hay una necesidad ah y eso cada vez ms es ms importante, de que mis necesidades son diferentes a las de mi vecino. Y entonces, en el tipo de cobertura y, sobre todo, en este tipo de coberturas como gastos mdicos, hay una necesidad palpable, ya se nota esta necesidad, de tener que hacer un anlisis, no me gusta la palabra trajes a la medida, porque eso tampoco es, pero s ofrecer alternativas diferentes para segmentos diferentes para los hombres, para las mujeres, cuestiones diferentes, para los nios, grandes, para las familias jvenes, etctera. S hay una necesidad en este sentido. No hay seguimiento tambin, y estos son comentarios de repente salen, como les digo, en esto es yo compro el seguro, ya lo tengo en la renovacin, desde luego, es una renovacin anual, habr que platicar algo, pero en medio qu hay? Yo creo, haciendo la revisin de todos los elementos que salen, sigue siendo este elemento de: Oye, la salud es de todos los das, si yo me trato y me cuido y avanzo en sta, por qu de todas formas me tratas igual al final, no me das informacin de lo que para m es relevante, no me das alguna cobertura para lo que a m o mi situacin es relevante o no me premias, porque si me port bien y tuve mejores caractersticas o mejor salud que el otro.

No s, ste es el elemento, no se percibe una atencin individualizada en el sentido de que como compaas de seguros o como sector en general es esto: Tienes gastos mdicos, tienes esta cobertura. Es as directo. No hay un tanto anlisis, como todos finalmente de una u otra forma nos vamos a enfermar de todas maneras, es una realidad, todos nosotros en el tiempo vamos a tener alguna afeccin y alguna cosita, pues es algo natural, entonces todos somos iguales en ese sentido. Pues la verdad es que no, que s hay una percepcin de las personas del mercado, de qu? Debe haber una cierta personalizacin, ese es parte del proceso tanto de producto, como de parte del proceso de venta. Evidentemente las recomendaciones, las oportunidades, lo que comentan, cuando les decas: Oye, y qu haras? Pues capacitacin o desarrollo o dame un producto que tenga estos elementos o qutale las restricciones, etctera. reas de oportunidad, otras reas de oportunidad, que se comentan entre usuarios, no usuarios en forma indistinta. Y si se fijan, seguimos en los mismos elementos, informacin, emitir un boletn peridico que califique la eficiencia y cumplimiento de las aseguradoras, la eficiencia o cumplimiento de los mdicos, la eficiencia y un cumplimiento de los hospitales. Que exista alguna regulacin? Ah s todava hay este sentimiento de que el mercado de salud, no se refiere exclusivamente a los seguros de gastos mdicos, sino en general el mercado de salud, est muy poco regulado o la regulacin que existe no sirve para medir la calidad. Y curiosamente en una de las ponencias de hoy, de hecho en las dos ponencias fundamentales la gran discusin es la calidad, no hay elementos pblicos, elementos de conocimiento general que te puedan medir la calidad. Esa es una peticin que sale de los usuarios: Oye, dame informacin de esto. Entonces ya no solamente se refieren a la informacin de la cobertura, sino a la informacin de los prestadores de servicios, de los mdicos,

hospitales, de la calidad de los servicios que existen e informacin de los casos catastrficos, informacin de hacer, lo vamos a ver un poco ms adelante, cmo hacer tangible la necesidad, ya no solamente con esto de que creo que me puede pasar, sino hacerlo ms real, por ejemplo, comunicar los costos reales de cirugas, as como los montos que se originan de padecimientos comunes. En forma natural en un ao a lo mejor el 10, 12 por ciento de la poblacin aseguradora puede tener algn contacto o alguna necesidad de la salud. Eso quiere decir que el 90 por ciento adicional nunca lo tiene, y si lo extrapolamos sala justamente en las encuestas que no hay una conciencia en el costo real de lo que es una atencin de la salud. S lo tienen aquellos, por ejemplo los no usuarios con familiares enfermos o los no usuarios con parientes enfermos tienen este feeling un poco ms, lo tienen este sentimiento, pero en forma natural no les sale. Y fjense que como sector no hemos sido buenos, por ejemplo comunicando lo costoso que puede ser esto. Creo que el siniestro ms importante que tenemos en la industria de seguros desde toda la vida 40 millones de pesos, 43 millones de pesos en una enfermedad de una persona. Si nos vamos a un padecimiento cardiaco, por ejemplo, no s, algo que llegues al hospital con alguna crisis cardiaca, son medio milln de pesos. Estos elementos, que de repente decimos medio milln de pesos, madres, suena mucho, nosotros que trabajamos aqu, que los vemos de vez en cuando estos casos, pues los conocemos, pero es increble que el mercado no lo conoce, las personas comunes y corrientes que no tienen nada que ver con nuestro sector y vienen a dar este tipo de plticas no tienen esta idea, a menos de que lo hayan vivido, y cuando lo viven ya es demasiado tarde. Y nuevamente, lo han vivido o lo viven de cerca, es en qu les gusta?, en el 20, 30 por ciento de los casos? Entonces tenemos el 70 por ciento de la poblacin que no tiene esta nocin del impacto que pudiera tener, y curiosamente sale, de repente pensamos, hoy en uno de los paneles s dijeron es que todos tenemos conciencia de la salud, bueno, todos tenemos conciencia de la salud cuando estamos sanos, pero es

increble, en forma natural las personas no sabemos cunto puede costar y los impactos que puede tener. Un tema que sali, y es la primera vez que lo veo y que espero que lo vean, el nombre, el nombre del seguro de gastos mdicos mayores, pareciera ser que el seguro de gastos mdicos mayores una de las restricciones que tiene ante el pblico en general es precisamente el nombre, porque hace referencia, y en forma natural nos dicen, sobre todo los no usuarios, nos dice: Es que gastos mdicos mayores. Primero la enfermedad no dice qu me cubre o qu tengo. Seguro de gastos mdicos mayores, se enfoca ms al problema que a la solucin, y algo que es curioso y en forma natural yo nunca lo haba juntado, junta la palabra gasto y mayores, pues debe ser costoso, no? Si cubre gastos que son mayores, pues entonces el seguro es costoso. En forma natural, el propio nombre dice que es un seguro inalcanzable, costoso y que no me sirve para todo, por qu? Porque nada ms es para lo mayor, cuando me estaban diciendo antes que lo que necesitaban era para las cuestiones comunes. Curiosamente, y esta fue la primera vez que lo veo en un estudio que sale de forma tan natural, es el nombre, la regamos desde hace 30 aos que creo que sali el nombre, tenemos que encontrar algo; porque es cierto que si juntas estos elementos, no seas catastrfico. Drivers de contratacin. Desde la familia, efectivamente, estos son los que vienen. Estos elementos del momento en la vida que se enfrenta un riesgo, todos son mucho ms sensibles evidentemente cuando vieron alguna cuestin cercana, y ah nuevamente lo que dice es que nosotros podramos motivar eso a travs de una comunicacin constante en el pblico, y al pblico diciendo lo costoso que es la salud, lo costoso que pueden ser estos elementos. Atencin en buenos hospitales y especialistas reconocidos. Este es un elemento, esto de las redes mdicas y ms ahora redes cerradas, redes abiertas, redes mdicas, si est cubierto el mdico que tengo o no, eso en forma natural es tambin una barrera, por lo menos como se ha vendido es una barrera de compra de los seguros, por qu? Porque el principio, como lo estructuramos o como est entendido es, si yo compro un seguro de gastos mdicos es para ir con el hospital y el mdico al que yo quiero.

La reclamacin es un elemento que s, tambin se dice, fue, tienen que estar 24 horas del da y todo el tiempo. S hay una percepcin de que el servicio es bueno y todo, pero que hay sus momentos donde nos abandonamos, abandonamos al asegurado, abandonamos a la gente, o en estos momentos donde ms se necesita no estamos para poder dar, resuelto. Uno de los comentarios que ms me gusta es uno de estos que dice, por ah viene, que deberamos ser como hoteles. Uno hotel a cualquier hora vas a recepcin o hablas por telfono y te resuelven cualquier cosa, quieren un elemento ms o menos as y en forma natural lo dice uno, o lo dijeron en varios de estos elementos, es el tema de salud debe ser un tema, o sea, si yo compro una pliza y el servicio y la atencin debe de ser un tema constante. Y sale por ah siempre el elemento de los rechazos y el proceso de reembolsos. Hay un elemento restrictivo que tambin sale en forma natural que es las cuestiones de la papelera, de que siempre hay mucha papelera poca clara y muy compleja. Un elemento aqu entre todos, un elemento contradictorio nuevamente en los seguros, es tan contradictorio, es una paradoja que les parece a los clientes, y nuevamente aqu hay un elemento que es curioso, la paradoja, cuando menos se necesita es cuando les ofrecemos y cuando ms se necesita ya es caro, inalcanzable, costoso. Este es un elemento que tambin se crea en la forma natural. Cuando ests muy chiquito es muy caro, cuando ests muy grande es caro, en medio es el mercado objetivo, pero no se comunica ninguno de estos elementos. Nuevamente sale otra vez repetitivo este elemento como del ahorro, cmo poder aprovechar estos valles, estos momentos justamente para compensar o para encontrar alguna solucin, para dar una solucin cuando s se necesita, y este camino es el que a lo mejor podra dar un salto muy importante justamente en la proteccin o en el crecimiento de los seguros de gastos mdicos. Las barreras ya las hemos platicado un poco, una cultura incipiente, desconocimiento del producto y su potencial. Yo les dira que ah lo fundamental es el conocimiento del producto, percepcin de alto costo, y es lo mismo, gastos mayores es caro, gastos mdicos mayores, falta

de credibilidad en el sector. Como les digo, tambin tiene que ver con comunicacin porque desde el punto de vista de servicio siempre hay una queja de algn tema pero en general los usuarios, usuarios que han tenido siniestro y usuarios que no han tenido siniestro son agradecidos y confiados razonablemente bien del seguro. La desconfianza, la falta de credibilidad, sobre todo viene, creo yo, en los elementos que se han encontrado en la falta de claridad del alcance de las coberturas y los beneficios que tiene. Y al ltimo, desde luego, los inmortales, eso todos lo somos y eso, pues yo les dira que eso es muy difcil cambiarlo, ah no podremos crecer en las ventas, pero s puede aprovecharse todos los otros elementos para crecer nuestra oferta. Hablaba de la cultura incipiente, el seguro y esto es un elemento que quiero que se quede en la cabeza-, el seguros de gastos mdicos no es tangible pero s perceptible. Esto lo que quiere decir es: Oye, no s qu tengo pero creo que lo necesito. Creo que es bueno, creo que sirve. No lo tiene en principio pero tienen esta percepcin de que es bueno. Eso es una gran noticia, porque quiere decir que podemos explotarlo si resolvemos los problemas de claridad, de alcance de cobertura o de comunicacin en este sentido. El alto costo mucho tiene que ver con estos elementos de que si no entiendo la cobertura y creo que estoy comprando cosas que no tengo es muy caro y, sobre todo, es muy caro porque hoy que lo puedo tal vez pagar, ms adelante, entre ms adelante sea la edad va a ser menos alcanzable y va a ser ms costoso. Entonces, se conflicta con esto de la paradoja donde te dicen: Oye, me lo ofreces cuando no lo necesito y cuando s lo necesito es tremendamente caro. Falta de credibilidad, como les deca, algunos elementos que si leemos todas las frases que salen o la gran mayora de las frases se refiere a informacin, cmo dar informacin clara del alcance de la cobertura, cmo dar informacin de justamente los riesgos que hay en el mercado por los altos costos de la salud, la necesidad de investigar un poco ms a nuestros asegurados y a los clientes para ofrecerles productos ms adecuados a sus caractersticas, y de hecho como

compaas poder ofrecer o disear o inventar productos que sean ms en este sentido. Fjense que nuevamente es capacitacin, estadsticas peridicas de enfermedades. Esto insisten y aparece en varios lados, como les digo, para nosotros parece obvio, no para el cliente que est en la calle, no es obvio lo que cuesta la salud y lo que puede representar un tema de salud para el bolsillo de las familias. El pago de reclamaciones, minimizar el papeleo, este es un elemento operativo que ya son, si se fijan ya son elementos simple y sencillamente operativos que creo son sencillos de resolver o que deberamos ir en este camino. Si podemos resolver esos elementos con la claridad, creo que tendramos una posibilidad de crecimiento y una recomendacin clara del cambio del nombre que, como les digo, suena interesante el tema. Djenme comentarles, para terminar, los elementos de comunicaciones, es algo fundamental, el elemento de comunicacin de los beneficios del seguro, pero tambin la comunicacin de los costos reales que hay, la necesidad de hacer ofertas de acuerdo a las caractersticas de los clientes, los clientes ya no son todos iguales y piden alguna diferencia, piden algn tratamiento particular. Y finalmente, el analizar la posibilidad de verdaderamente cambiarle el nombre y que ya no se llame gastos mdicos mayores. Muchas gracias. Si hubiera preguntas, me imagino que hay algn tiempo de preguntas. Moderadora: Hay 5 minutos para preguntas, no s si alguien quiera. Pregunta: Hola, Hctor, muy interesante y una pregunta. En el tema de las indemnizaciones, normalmente las aseguradoras demandan al asegurado el finiquito ya de los gastos del reembolso. Todo lo que la aseguradora pag de manera directa es como informacin secreta, confidencial, no crees que sera un elemento interesante, que el cliente supiera lo que se pag, que l no pag de

su bolsa, sobre todo ya la mayora de las veces se pueden hacer pagos directos por las programaciones y el cliente se queda con una mala percepcin porque le pagaron 30 por ciento menos de los honorarios quirrgicos, por poner un ejemplo y quiz la cuenta fue 30 veces ms de lo que cobr el doctor? Por alguna razn de misterio no lo publican o simplemente por qu no lo hacen? Hctor Rode: Seguramente habr habido alguna razn misteriosa que no recuerdo. Pero tienes toda la razn. Es evidente que no se sabe eso y es cierto, de repente tenemos esto que hacemos un reembolso donde efectivamente, 10 mil, 20 mil pesos los quitas de cuentas de 2 millones que ya se pagaron directamente al hospital y todo y s, desde luego ese es un camino, es algo que sale en el estudio muy recurrente, en esta primera parte es, demos informacin completa, no parcial-. Y que yo s que te puedo decir, no hay ningn secreto sobre finalmente lo que pagamos en la factura, de hecho deberamos nosotros como compaa de seguros todava estar ms orgullosos de todo lo que se paga en cada uno de los casos. Y seguramente ser una de las acciones a promover. Pregunta: Mencionabas hace un momento la importancia que el cliente est como agradecido con haber usado la pliza. Yo tengo la impresin de que justamente eso es lo que no est sucediendo. No importa, como deca mi compaero, que la aseguradora haya pagado 400 mil pesos y el cliente 30, el cliente dijo: Bueno, pues qu bueno por la aseguradora, porque ella tiene mucho dinero. Y creo que esa es la percepcin que tenemos que voltear, que el cliente diga: Qu bueno que tengo seguro y en m percepcin el cliente no lo est haciendo, nosotros los agentes de seguros tal vez no lo estamos transmitiendo, a mi me cuesta mucho trabajo decirle: Usted tena un seguro que le pag 400, usted pag 45 mil pesos, su participacin. Hctor Rode: Y toda la razn. Creo que tiene que ver nuevamente con este tema de la informacin de lo que pagamos, de lo que realmente cuesta y damos, y por otro lado, es este tema del servicio y tienes razn, en esta primera parte de la encuesta que sali, en

general el usuario es satisfecho, pero satisfecho a secas, as como diciendo: Est bien. No hay una percepcin de muy mal o muy bien, desde luego, hay sus casos extremos, hay un cliente por ah o uno de los encuestados que haba tenido algn siniestro y s era muy insistente en justamente: Oye, es que realmente no me atendieron todo el tiempo. Si te fijas hay uno de los temas donde dicen es: No me abandonen. Oye, si yo estoy en el hospital o tengo una necesidad, pues deberan estar aqu 24 horas al da, los mdulos, en general sala algn comentario de los mdulos de que no estbamos ah cuando deberamos estar. Entonces un elemento de informar lo que realmente, para lo que realmente sirve el seguro o lo que estamos pagando como compaas de seguros. Por otro lado, s nos falta avanzar en el seguir o el cuidar al cliente en todo su momento, no es simple y sencillamente en el momento de la indemnizacin o en el momento del pago al hospital, sino antes, durante y despus, desde el momento en el que entra al hospital, por ejemplo. Y la otra cosa es hacer evidente la informacin que es relevante para el cliente. Y la informacin que hoy no lo estamos dando, y que nos dicen que es relevante es cunto cuesta, cunto cuestan las atenciones, si t me ests diciendo que me vas a vender una pliza que cuesta 10 pesos, oye, pues qu beneficio voy a tener en ese sentido; pero esto es ya cuando ocurre el siniestro. En general la apreciacin o el sentimiento de que el producto o la pliza no nos ayuda es para el 80 por ciento de las personas que no tuvieron siniestro. Esa es la cuestin donde sobre todo est el sentimiento de desperdicio, porque tengo 80 por ciento de las personas que no usan la pliza, y adems cada ao, pasan los aos, aos y su prima aumenta. Finalmente lo que ven es, no lo he usado para nada, y me sale ms caro. Esa es la relacin es la que sobre todo se refiere en el estudio a la percepcin de que el seguro no sirve.

Pregunta: Y qu se puede hacer? No ser que el 20 por ciento que s lo usa habr que cacarear ms el huevo, como dira. Hctor Rode: Ah viene justamente estos comentarios de decir: Oye, digan todo lo que cuesta, digan todo lo que pagan, digan todo esto. Y otro elemento, nuevamente, el ahorro, ste no hay que perderlo de vista, este elemento de tal vez encontrar alguna forma de vender una pliza de gastos mdicos con una pliza de vida, que en las plizas de gastos mdicos encontremos algn elemento de ahorro; no garantizo el que no te va a costar ms, menos, pero un elemento de ahorro que te diga, lo empieces a comprar hoy y vas a tener la posibilidad de seguirlo pagando en el futuro. Ese creo que sera un hallazgo que sale en forma natural de los usuarios y no usuarios. Pregunta: Yo tengo una pregunta, haber si me puedes orientar un poco, estabas hablando de la participacin que hay en el mercado. Las aseguradoras tenemos un porcentaje muy pequeo comparado con toda la poblacin que hay Mxico, pero que gran parte de la poblacin a lo mejor no le alcanza para cubrir un seguro de gastos mdicos mayores. Pero yo tena entendido hasta hace varios aos que haba un plan como para implementar microseguros, yo iba en la escuela cuando estaba todo eso. Ahorita ya no s si ya hay otro plan o ha cambiado u otro camino para entrar al mercado. Hctor Rode: El plan de microseguros contina, de hecho hay una legislacin que nos permite y ayuda y promueve el desarrollo del microseguro. El microseguro, ms que el tema del producto, es el tema de la distribucin. El da de hoy todava estamos luchando en cmo hacer que este producto pueda llegar en forma eficiente, me refiero costo eficiente al mercado amplio. Porque es cierto que puedes un producto barato, muy barato, puedes tener productos de salud que hoy en da te salen 50 pesos al mes,

cmo se los haces llegar a la gente, cmo se los haces llegar al pblico? El tema de microseguro, sobre todo el gran riesgo que se tiene es el riesgo o el problema de resolver es el tema de distribucin masiva a un costo eficiente para esos elementos. Pero otro elemento es, ha crecido, hoy en da el gasto de bolsillo en nmero redondos es el 50 por ciento del gasto total en salud del pas es de bolsillo, y solamente el 5 por ciento est a travs de compaas de seguros, eso quiere decir que traemos ah un 45 por ciento que no lo usa, y estoy de acuerdo, en ese porcentaje seguramente hay un porcentaje de poblacin que tal vez no pueda pagar un seguro. Seguramente no puede pagar un seguro como el que tenemos hoy, pero s podra tener la capacidad de pagar algn tipo de cobertura si pudiramos hacrselos llegar y, por otro lado, y entonces otra vez regresamos al tema de la distribucin, y por otro lado es, segn los estudios que tenemos hoy en da son ocho millones, un poquito ms de asegurados, ocho millones, las cifras varan, pero ocho millones, digamos. Fcilmente podramos tener el doble de asegurados porque fcilmente tenemos ocho millones de personas adicionales que tienen capacidad econmica. O sea, en el pas de 120 millones de habitantes cuntos pudieran tener? Ocho millones? An bien visto de esa forma, ocho millones no es nada en comparacin de lo que pudiera ser, entonces podramos duplicar el seguro solamente cubriendo el mismo mercado en el que estamos el da de hoy, ni siquiera tendramos que ir, para duplicar el tema de las primas, ni siquiera tendramos que ir a un tema de microseguros. Solamente resolviendo las cuestiones de claridad y, creo yo de claridad y oferta de producto, bien vestido y todos estos elementos, podramos tal vez crecer el doble del seguro, y sin competir con la seguridad pblica, porque otra vez, la seguridad pblica el da de hoy representa el otro 50 por ciento, el 45 por ciento del gasto, entonces ah tenemos un gasto pblico, gasto de bolsillo privado muy importante, en el cual hay un mercado que est esperando una pliza de gastos mdicos, que habr que cambiarle el nombre. Bueno, muchas gracias.

Moderadora: Perdn, ya por tiempo no hay ms. Hctor, a nombre de AMIS te hacemos reconocimiento por tu participacin. Gracias. --- o0o --entrega de este