Calidad de Servicio La calidad de servicio es un trmino que implica satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las

distintas

necesidades que tienen y por la que estos contratan. Segn Ishikawa (1998), es satisfacer necesidades y expectativas de los clientes. Pero tambin supone reducir costos y mejorar continuamente los procesos, ajustndolos permanentemente a las exigencias de la sociedad. Es por tanto eficacia, y eficiencia. Eficacia en tanto que el resultado de los procesos llevados a cabo por un servicio profesional tiene un impacto real en dichas necesidades y expectativas; y, eficiencia en cuanto mejora la

relacin recursos clientes - resultados obtenidos. Por ende, es un resultado que se obtiene cuando las caractersticas del servicio satisfacen las necesidades del cliente. En ese caso, para Albrech (2000:5), es la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio donde las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios entregado. Tambin es el grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstraccin ms alto que cualquiera de los atributos especficos del producto y tiene una caracterstica multidimensional. La calidad percibida se valora (alta o baja) en el marco de una comparacin, respecto de la excelencia o superioridad relativas de los bienes o servicios que el consumidor ve como sustitutos.

Estos son los argumentos de los principales exponentes del concepto de calidad percibida del servicio, para sealar que en un contexto de mercado de servicios, la calidad merece un tratamiento y una

conceptualizacin distinta a la asignada a la calidad de los bienes tangibles. La calidad de servicio comprende los siguientes elementos, segn Albrech (2000): 1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados para ofrecer el servicio. Una evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con firma contable. 2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y

oportunamente el servicio acordado. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia el oferente del servicio. En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio. 3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los oferentes. Esto significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera ms conveniente. Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizacin. 4. Competencia del personal: el cliente califica qu tan competente es el oferente para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce los servicios que presta, domina sus condiciones polticas. En fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para solicitar su orientacin.

5. Empata: los clientes evalan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: - Facilidad de contacto: accesibilidad y fcil contacto telefnico y personal. - Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte quien les vende el servicio, adems en un idioma que ellos puedan entender claramente. - Gustos y necesidades: el cliente desea ser tratado como si fuera nico, que se le brinden los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y se ofrezca algo adicional es decir, se superen sus expectativas. En muchas ocasiones el grado de satisfaccin que se obtiene con la utilizacin de un servicio no depende slo de la entidad, sino tambin de cul sea la actitud del cliente durante la prestacin del mismo y, en general, la forma en que intervenga en el servicio. Ahora bien tambin la actitud, empata, formacin, del personal puede contribuir a mejorar la participacin del cliente en la produccin del servicio. Satisfaccin del Cliente

La satisfaccin del cliente, segn Garca y Gonzles (2006), es la comparacin que establece ste entre la percepcin de lo que se le entrega, el servicio o el producto como retribucin al pago de sus impuestos y las expectativas que tenga al respecto. De all la importancia fundamental que tiene una organizacin clientes. Se trata de conocer las expectativas del cliente para satisfacerlas hacindolas realidad. Muchas organizaciones creen conocer las expectativas en el conocimiento de las expectativas de sus

de los clientes a travs de sus propias percepciones, la informacin del personal interno de la organizacin o los comentarios de algunos de sus clientes. Pero como realmente se pueden conocer las expectativas (y las percepciones) de los clientes es a travs de la investigacin y el contacto sistemtico con los mismos. Existen varios factores clave que a juicio de Garca y Gonzles (2006), dan forma a las expectativas de los usuarios: _ Comunicacin boca-a-boca: Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios. _ Necesidades personales de los usuarios: En funcin de las caractersticas y circunstancias individuales de cada usuario. _ Experiencias previas: En el uso de un determinado servicio. _ Comunicacin externa de los proveedores del servicio: Mensajes directos e indirectos que emiten los proveedores del servicio a los usuarios y como factor importante de esta comunicacin externa figura, en particular, la alcuota del impuesto. Por consiguiente, tan importante o ms que la propia identificacin del servicio proporcionado es la identificacin del cliente: usuario ciudadano que consume el servicio. De esta manera, la satisfaccin del cliente se va definiendo en las diferentes fases de la aplicacin de la poltica. En el proceso de valoracin que sigue el cliente influyen dos variables fundamentales: sus expectativas y sus percepciones. Expectativas del Cliente Las expectativas, se forman por efecto de las actividades inherentes a la asesora tributaria, la comunicacin directa, las preferencias del cliente derivadas de factores personales. Todos estos efectos inciden mucho en la conformacin de las expectativas. Ahora bien, en acciones posteriores, las expectativas estn fuertemente condicionadas adems de por los elementos anteriores por su experiencia previa.

Para que el objetivo de alcanzar la satisfaccin del cliente sea compartido por toda la organizacin y llegue al personal de contacto, es necesario que exista una cultura de servicio. Es decir, una cultura organizacional en la que existe una valoracin del buen servicio y en la cual, su prestacin a los clientes, es considerada como la forma de comportamiento natural y una de las normas ms importantes. Cuando se produce un contacto fsico de la organizacin con el comprador. Este contacto se produce en las siguientes circunstancias: El contacto con el servicio: Fernndez (2004:76), enumera las caractersticas principales del servicio en el momento en que el cliente toma contacto con el servicio y de esta forma conocer en qu aspectos se debe basar el ms riguroso cumplimiento. En este caso, la satisfaccin del cliente respecto del servicio prestado por parte de la autoridad tributaria, actitud y procedimiento en general. Credibilidad: independientemente de la perfeccin que pueda llegar a alcanzarse, todas las organizaciones pueden llegar a tener claro que el servicio al cliente supone la base de su credibilidad y confianza. Ambas condiciones vienen dadas con base en la satisfaccin que tengan los ciudadanos respecto del uso del dinero que ellos han erogado para pagar sus impuestos, as como el cumplimiento de los planes y polticas pblicas. Especificaciones. Se puede considerar que las especificaciones del servicio de la autoridad tributaria corresponden al campo exclusivo de la calidad tcnica no al del servicio. Esto ser as en el caso de que dichas especificaciones existan, estn perfectamente definidas y el cliente adems tenga una idea muy clara de aquello que le conviene. Es decir, la satisfaccin del cliente en cuanto a la organizacin de los procedimientos del servicio: si existe o no existe planificacin, y si estos procedimientos se ajustan a los objetivos, misin y visin organizacional.

Contacto Personal: las cualidades que identifican la personalidad de los individuos en lo que se refiere a la prestacin de un servicio estn formadas por su aptitud y su actitud. La aptitud agrupa a los conocimientos, experiencia y rasgos de carcter posiblemente apreciados en los procesos de seleccin. Son cualidades bsicas para la prestacin de un servicio de calidad y es obligacin, tanto del empleado como de la organizacin, mantenerlas, optimizarlas y adecuarlas mediante los procesos de formacin y seleccin correspondientes. La actitud est formada por cualidades voluntarias del individuo, mediante las cuales puede modificar, matizar o resaltar sus rasgos de carcter, adecuando su conducta y modelos de comportamiento al mejor desempeo de sus funciones de trabajo. Comportamiento: para la mayor parte de la gente tiene gran importancia el aspecto exterior de las personas. Esto incluye la forma de expresin y la honradez mostrada por el prestatario del servicio, que en este caso es la autoridad tributaria, por intermedio de los agentes de fiscalizacin y recaudacin. Forma de expresin: inmediatamente despus del aspecto externo, personal, el contacto se establece mediante la expresin oral. El tono de voz y las palabras utilizadas por el asesor, pueden proporcionar una clida acogida o por el contrario enfriar o exacerbar las relaciones con los clientes. Sin embargo, hay que tener en cuenta que en la mayor parte de los casos las personas tienen menos conocimientos que los mencionados agentes de los que les est hablando; por lo tanto un estilo sencillo y claro ha de resultarles totalmente imprescindible para la comprensin de las explicaciones relacionadas con sus obligaciones formales y las posibles sanciones. Atencin a los reclamos: el tratamiento de las reclamaciones es, probablemente el problema ms dificultoso de la atencin al cliente y conviene tener un procedimiento estndar para afrontarlo. El mtodo ms aconsejable siguiente:

- Mostrarse comprensivos, pero slo por el hecho de que el cliente est molesto. - No disculparse por la reclamacin hasta que se est seguro de que la culpa es de la organizacin. - Escuchar sin interrumpir. Dejar que el cliente se desahogue - Preguntar, para asegurarse de que son preguntas abiertas (empezar por preguntar qu, cundo, dnde, cmo, quin o por qu); evitar las preguntas cerradas que provocan un s o un no como respuesta. - Aclarar los hechos. No excusarse ni justificar lo sucedido. - Llegar a un acuerdo sobre la forma de actuar que sea aceptable para ambos. - Asegurarse de que se acta segn lo convenido. - Mantener al cliente informado de lo que est sucediendo Percepcin

Percepcin, hablando en trminos de psicologa, es la capacidad de organizar los datos y la informacin que llega a travs de los sentidos en un todo, creando un concepto. sta vara de acuerdo a qu experiencia y a qu aprendizaje previo tenga el observador. Las percepciones son el nivel de servicio (o prestaciones) que el cliente estima o percibe haber alcanzado tras cumplir con sus deberes formales. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son: 1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivacin de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionara satisfaccin. 2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta ms familiar.

3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben ms un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas caractersticas especficas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles. 4. La cultura tributaria, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad respecto del pago de impuestos. Imagen del Servicio: Desde ese punto de vista, la percepcin, es toda la informacin y los estmulos que se captan por los sentidos, ms aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboracin de un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, se observa que cuando un cliente acude a un establecimiento a solicitar un bien o servicio, su percepcin depender de una serie de

aspectos, tales como la atencin que recibe, su conformidad con la informacin, as como con la capacidad de respuesta a su problema, servirn para organizar como un todo en la mente del cliente, elaborando as un concepto sobre el servicio. La satisfaccin del cliente, segn Garca y Gonzles (2006), es la comparacin que establece ste entre la percepcin de lo que se le entrega, el servicio o el producto como retribucin al pago de sus impuestos y las expectativas que tenga al respecto. De all la importancia fundamental que tiene una organizacin clientes. Se trata de conocer las expectativas del cliente para satisfacerlas hacindolas realidad. Muchas organizaciones creen conocer las expectativas de los clientes a travs de sus propias percepciones, la informacin del personal interno de la organizacin o los comentarios de algunos de sus clientes. Pero como realmente se pueden conocer las expectativas (y las percepciones) de los clientes es a travs de la investigacin y el contacto en el conocimiento de las expectativas de sus

sistemtico con los mismos. Existen varios factores clave que a juicio de Garca y Gonzles (2006), dan forma a las expectativas de los usuarios: