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PROCEDIMIENTO GENERAL RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Planificacin y realizacin de la actividad comercial Cdigo ndice 1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2 2. OBJETO................................................................................................... 2 3. ALCANCE.................................................................................................

2 4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3 5. ENTRADAS .............................................................................................. 3 6. SALIDAS ................................................................................................. 3 7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4 9. DESARROLLO .......................................................................................... 5 9.1. INICIO DEL PROCESO ......................................................................... 5 9.2. CONCERTACIN DE VISITA COMERCIAL CON EL CLIENTE ........................ 5 9.3. REALIZACIN DE VISITA COMERCIAL.................................................... 6 9.4. SOLICITUD DEL PRESUPUESTO............................................................. 6 9.5. ELABORACIN DE PRESUPUESTO ......................................................... 6 9.6. ENVO DE PRESUPUESTO..................................................................... 6 10. DEFINICIONES ..................................................................................... 7 11. FORMATOS Y REFERENCIAS .................................................................. 7 PG-18 Edicin 0

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado:

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1. TABLA RESUMEN
TODOS, EN GENERAL (EN AQUELLAS ORGANIZACIONES QUE EMPLEEN LA FUERZA DE VENTAS) GENERAL PLANIFICACIN Y REALIZACIN DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL ALTA DIRECCIN, Procesos relacionados Entradas Salidas
DIRECTOR COMERCIAL, COMERCIALES

Sectores Tipologa del proceso Proceso Responsable/s proceso

GESTIN DE PEDIDOS Y CONTRATOS CON CLIENTES GESTIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE GESTIN ADMINISTRATIVA.

SELECCIN DEL CLIENTE POTENCIAL Y/O LICITACIN PBLICA ACEPTACIN DE UNA PROPUESTA (RELACIONADA CON UN SERVICIO O
PRODUCTO DE LA ORGANIZACIN) POR EL CLIENTE

2. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir los pasos que se siguen para planificar y llevar a cabo la actividad comercial de una organizacin.

3. ALCANCE
Este proceso afectar a las actividades y recursos involucrados en la actividad comercial de una organizacin. Actividades a las que afecta este proceso Todos los sectores, en general, en aquellas organizaciones que empleen la tcnica de fuerza de ventas como herramienta de la actividad comercial.

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4. RESPONSABILIDADES
Alta direccin: es la responsable de supervisar y aprobar las decisiones tomadas durante el proceso (tambin puede intervenir en algunas etapas). Director comercial: es el responsable de dirigir el equipo comercial y planificar las acciones comerciales previstas. Comerciales: son los que realizan las tareas operativas de este proceso (concertacin de la visita, visita comercial, etc.).

Aun as, no todas las organizaciones tienen definidas las mismas funciones, esto depender de cada caso concreto.

5. ENTRADAS
El proceso se inicia al elegir un cliente potencial hacia el que dirigir las acciones comerciales y, en el caso de organizaciones en las que el cliente sea la funcin pblica, comienza con una licitacin pblica.

6. SALIDAS
Este proceso termina con la aceptacin, por parte del cliente, de una propuesta efectuada por la organizacin durante el desarrollo de la actividad comercial.

7. PROCESOS RELACIONADOS
Gestin de pedidos y contratos con clientes. Gestin de la satisfaccin del cliente. Gestin administrativa.

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8. DIAGRAMA DE FLUJO

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9. DESARROLLO
9.1. INICIO DEL PROCESO
9.1.1 Seleccin del cliente potencial Este proceso comienza con la seleccin del cliente potencial en base al segmento de mercado definido en el plan de marketing de la organizacin. Es necesario elegir un cliente con unas necesidades que se ajusten tanto a las caractersticas como a las posibilidades de la organizacin. 9.1.2 Licitacin pblica En las organizaciones cuyo cliente es el sector pblico, el inicio de este proceso se sita en la identificacin de una licitacin pblica. En este caso, se lleva a cabo un anlisis de la misma, con el fin de comprobar si es adecuada al perfil de la organizacin. A continuacin, si es un proyecto factible para la organizacin, se elabora y enva una oferta tcnica y econmica acorde a la solicitud del concurso. En caso de ser rechazada, se analizan las causas (si es posible).

9.2. CONCERTACIN DE VISITA COMERCIAL CON EL CLIENTE


El contacto con el cliente seleccionado se realiza a travs de la concertacin de una visita. Para esto, es necesario poner en prctica ciertas habilidades de comunicacin con el objeto de realizar una presentacin clara y concreta de la empresa y de sus productos/servicios. Es importante elegir el canal de comunicacin con el cliente ms adecuado en cada caso. Asimismo, es fundamental seleccionar un interlocutor vlido (con capacidad de toma de decisiones), para que la concertacin de la visita sea efectiva. El objetivo de este primer contacto es detectar las necesidades del cliente as como su intencin de compra. Si no se consigue concertar la visita, se analizan las causas (si es posible) en busca de una solucin.

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9.3. REALIZACIN DE VISITA COMERCIAL


A la hora de realizar la visita comercial se estudia la informacin recogida sobre el cliente y se determina qu producto/s o servicio/s de la organizacin se ajustan mejor a sus caractersticas, con el fin de captar su inters. Durante la visita se recoge informacin relativa a la percepcin del cliente sobre los productos/servicios presentados, sus motivaciones y expectativas, necesidades, etc. de una forma ms detallada. En caso de que la visita no tenga el xito esperado, se somete a un anlisis (si es posible) para extraer las causas en busca de una solucin.

9.4. SOLICITUD DEL PRESUPUESTO


En caso de que el cliente muestre inters por algn producto/servicio presentado, este realizar la solicitud de un presupuesto detallado del mismo.

9.5. ELABORACIN DE PRESUPUESTO


A la hora de realizar un presupuesto, se procurar que vaya lo ms detallado posible, con el propsito de facilitar su comprensin al cliente y se tendrn en cuenta los siguientes factores: Honorarios (de responsables, colaboradores, ayudantes, asesores,...). Viticos (alojamiento y alimentacin) y viajes (IVA u otros impuestos incluidos). Equipos y programas de cmputo, material de campo,... Otros (consumibles, libros/bibliografa especializada,...).

9.6. ENVO DE PRESUPUESTO


A continuacin, se enva el presupuesto elaborado al cliente para su consideracin. Si el cliente lo acepta, una vez establecidas todas las especificaciones oportunas, ratificar su decisin (en un contrato u otro formato) establecindose una relacin de trabajo entre ambos. En caso de que no acepte este presupuesto, se analizan las causas (si es posible) en busca de una solucin.

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10. DEFINICIONES
Viticos: son los gastos personales generados por cuestiones de trabajo. Programas de cmputo: son conjuntos de instrucciones que se ejecutan en la computadora.

11. FORMATOS Y REFERENCIAS


Ficha de entrevista comercial. Presupuesto.

PROCEDIMIENTO GENERAL RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA Planificacin y realizacin de la actividad comercial Cdigo FICHA DE ENTREVISTA COMERCIAL Pgina__de__ Fecha: Participantes: DATOS DEL CLIENTE Nombre o razn social Direccin: Telfono: Fax: DATOS DE LA PERSONA DE CONTACTO Nombre: Cargo: Capacidad de decisin: Perfil: Superior inmediato: INFORMACIN DE LA ENTREVISTA Duracin: Medio de contacto: Compromisos adquiridos: Observaciones: INFORMACIN COMERCIAL PRODUCTOS/SERVICIOS/TEMAS PRECIO OBSERVACIONES NIF: PG-18 Edicin 0

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CANTIDAD 1. PERSONAL (RESPONSABLE, COLABORADOR, AYUDANTE,...) VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

PG-18

Edicin

Cargo/Nombre Cargo/Nombre Cargo/Nombre ........


2. MATERIALES Y SUMINISTROS

Material Equipamiento ...


3. PROFESIONALES (ASESOR, EXPERTO,...) Y SUBCONTRATACIONES

Especialidad/Profesional Especialidad/Profesional ...

4. OTROS COSTES

Papelera y comunicaciones Servicios ... Total () Total () + IVA