Vous avez beau faire, cest lenfer avec lun de vos collaborateurs ?

Pas de panique, le professeur Luc Brunet, spcialiste en psychologie du travail luniversit de Montral, a 5 solutions. Ou plutt 5 modes de gestion des conflits en entreprise vous proposer pour vous aider en sortir par le haut. Vous avez des divergences dopinions, de valeurs et dintrts avec vos collaborateurs. Cette situation vous stresse et gnre beaucoup de pertes de temps, vous vous sentez dans lobligation expresse de le rgler. Eh bien dites vous que cest normal. Le conflit au boulot, c'est quoi ? Le conflit est une composante de la vie de tous les jours et il est invitable. Heureusement nous ne vivons pas tous les jours de graves conflits et nous grons bien souvent les plus anodins sans nous en rendre compte. Un conflit peut se dfinir comme une situation ou des acteurs organisationnels poursuivent des buts diffrents, dfendent des valeurs contradictoires, ont des intrts diffrents ou opposs ou poursuivent simultanment le mme but (bref, ils sont en comptition). Il va de soi que lon ne gre pas un conflit avec un collaborateur comme on le ferait avec un inconnu. Il faudra constamment vivre avec les consquences du diffrent et il faut se rappeler que la faon dont on gre un conflit sert... de point de dpart au prochain ! Selon Kenneth Thomas, le clbre thoricien du conflit de UCLA, tout individu devrait tre capable de matriser cinq modes de gestion de conflits qui sont tous efficaces selon la situation conflictuelle. Ce sont la collaboration (problem solving), laccommodation, le compromis, lvitement et la comptition (forcing). Solution 1 : la collaboration Les principaux conflits susceptibles de survenir entre collaborateurs sont, entre autres, le malentendu, le conflit dintrt et le conflit de personnalit. Le malentendu est une divergence dinterprtation entre deux personnes qui croyaient se comprendre. titre dexemple, vous tes indispos par le fait que votre collaborateur arrive en retard une runion. Celui-ci ne comprend pas votre raction, vous vous rendez compte quil avait compris que la runion devait se tenir 9h30 plutt que 9h00. Ce conflit se rsout en rtablissant le contenu de la communication, soit en collaborant. Il s'agit alors de sefforcer de comprendre les raisons dtre du malentendu ainsi que les torts engendrs. Pour cela, rien ne vaut une bonne communication en face--face : les communications lectroniques (e-mail) sont loin dtre les plus efficaces pour grer le conflit. Solutions 2 et 3 : l'accommodation et le compromis Une autre technique de gestion des conflits, dite daccommodation, consiste donner raison lautre. Cette dernire est des plus efficace surtout quand le maintien de la relation avec lautre est plus important que la nature du diffrend. Le conflit dintrt avec un collaborateur est plus difficile grer, puisqu'il ncessite de matriser l'art du compromis. Un conflit dintrt survient lorsquun objet indivisible est convoit par deux personnes. titre dexemple : la rpartition dun budget de fonctionnement ou encore un budget ne permettant dacheter quun ordinateur... convoit par les deux parties. On voit tout de suite le problme : il y aura un gagnant et un perdant. Et, dans ce dernier cas il faut sassurer du respect de lestime de soi ; il ne faut pas oublier quil faudra continuer travailler avec lautre. Dans cette situation il faut donc apprendre utiliser le compromis, ngocier et apprendre formuler la position de chacune des parties, identifier les motifs qui pourraient pousser chaque partie pouser la position de lautre et identifier le degr de satisfaction. Solutions 4 et 5 : l'vitement ou la comptition Le conflit d'intrt peut sembler le plus difficile vivre et grer, mais ce n'est pas le cas : le conflit de personnalit se rvle souvent le pire. Quoi de pire, en effet, que de travailler avec quelquun dont le visage ne nous revient pas? Ou vice-versa. Le conflit de personnalit na aucune cause rationnelle. Cest un problme de transfert, lindividu contest reprsentant trs certainement une personne lie la vie infantile de l'autre. Les manifestations prennent souvent la forme de reproches (directes ou indirectes) ou de demandes impossibles satisfaire. Il faut se rappeler que lon ne peut pas changer la personnalit de quelquun. On peut, tout au plus, faire voluer certains de ses comportements. Dans ce type conflit, il faut donc apprendre utiliser lvitement et la comptition (forcing). Lvitement sera ncessaire pour viter de rpondre aux reproches et demandes qui ne sont que des stratgies de dstabilisation ou visant vous faire mal voir. La comptition, quand une dcision rapide est vitale et que les demandes ou reproches de lautre risque de nuire votre rputation, s'avre indispensable. Dans tous les cas, il faudra un jour ou lautre trouver une faon de ne plus travailler avec cette personne, de lui donner ou de prendre des fonctions

dans le cadre desquelles vous n'aurez plus d'interactions professionnelles. Cela vaut mieux, car les conflits de personnalit vritables sont aussi rcurrents. La gestion des conflits au travail et soi - dvelopper l'observation des faits, distinguer observation et valuation - prendre conscience de sa facilit distordre et interprter les paroles ou les faits des autres - faire merger les sentiments, dvelopper un vocabulaire affectif , distinguer sentiments et interprtations mentales - prendre conscience de ses sentiments (apprhension, doute, peur) envers autrui et de ses comportements face aux autres - prendre la responsabilit des sentiments que la situation cre chez soi - apprendre exprimer ses besoins et ses sentiments, dans un langage clair, concret et positif - s'entraner au retour sincre en paraphrasant ; dvelopper l'coute active, la relle prsence l'autre - identifier et modifier l'image que l'on a de soi et des autres dans une relation difficile - apprendre exprimer et grer sa propre colre dans les conflits au travail - grer son stress, pratiquer des techniques simples de relaxation La gestion des conflits au travail et l'autre - aider l'autre exprimer ses observations, ses sentiments, ses besoins et ses demandes - apprendre dceler les observations, les sentiments, les besoins et les demandes des autres dans un discours au demeurant strile - identifier les besoins la base des sentiments exprims - identifier l'objectif sous jacent la demande ou au comportement conflictuel - susciter un retour (feed back) sincre - dsamorcer la colre chez l'autre La gestion des conflits en entreprise et les outils - matriser les principales techniques de communication (voir fiche la communication) - identifier les formes de communication strile (moralisateur, jugement, comparaison, rejet de la responsabilit, exigences) - apprendre formuler une demande prcise, diffrencier demande et exigence, rpondre une demande, savoir dire NON, donner un ordre, recadrer, faire une critique, recevoir une critique, accepter un refus - connatre les bases du fonctionnement humain et l'utiliser pour sortir d'une relation conflictuelle - connatre les caractristiques des personnalits difficiles pour grer le conflit - dcouvrir et dvelopper les 4 attitudes possibles dans une situation conflictuelle - cultiver le comportement assertif - grer le silence - le recours la force : dans quels cas et comment est-ce un outil de gestion de conflits en entreprise