Crieterios Normativos Atencion Ciudadana v4.0 (2011)

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades
v4.0
Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana Abril, 2011
Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0
N D I C E
PRESENTACIN___________________________________________________.. 4 1. MARCO JURDICO Y NORMATIVO__________________________________ 6

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 CONSTITUCIN POLTICA DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS _____ 6 LEY GENERAL DE DESARROLLO SOCIAL ___________________________ 6 REGLAS DE OPERACIN DE LOS PROGRAMAS OPORTUNIDADES Y APOYO ALIMENTARIO_____________________________________________ 7 OTRAS LEYES APLICABLES EN LA FUNCIN PBLICA DE ATENCIN A LA DEMANDA _______________________________________________________ 8 ENTORNO PROGRAMTICO Y NORMATIVO DE LA ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA____________________________________________ 9 MANUAL DE LENGUAJE CLARO ___________________________________ 10
2. CRITERIOS GENERALES__________________________________________ 11
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 OBJETIVO DE LA ATENCIN CIUDADANA ___________________________ 11 FUNCIONES DE LAS INSTANCIAS DE ATENCIN CIUDADANA__________ 11 MEDIOS DE ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA ________________ 13 SISTEMA DE REGISTRO, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA DEMANDA CIUDADANA (SEDECI) ____________________________________________ 14 CONFIDENCIALIDAD DE LOS DATOS DEL DENUNCIANTE _____________ 15
3. PROCESO GENERAL DE ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA .......... 17

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 RECEPCIN ____________________________________________________ 17 REGISTRO INICIAL _______________________________________________ 17 ANLISIS _______________________________________________________ 17 CLASIFICACIN DE LA DEMANDA CIUDADANA _____________________ 17 TIPIFICACIN ___________________________________________________ 17 INVESTIGACIN ________________________________________________ 23 TURNO _________________________________________________________ 24 SEGUIMIENTO __________________________________________________ 25 RESPUESTA____________________________________________________ 25 CONCLUSIN Y REGISTRO FINAL__________________________________ 26 ENVO _________________________________________________________ 26
4.
PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN A SITUACIONES PARTICULARES ... 28

4.1 4.2 4.3 ASUNTOS ANNIMOS ____________________________________________ 28 ASUNTOS CON INFORMACIN INSUFICIENTE _______________________ 28 ASUNTOS FUERA DEL MBITO DE COMPETENCIA DEL PROGRAMA ____ 29
Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana
2 de 76
ATENCIN DE LOS CASOS DE ACUERDO CON EL MEDIO DE RECEPCIN ______________________________________________________________E rror! Marcador no definido.
5.1 5.2 5.3 MEDIOS ESCRITOS _________________________ Error! Marcador no definido. ATENCIN TELEFNICA _____________________ Error! Marcador no definido. ATENCIN EN AUDIENCIA ___________________ Error! Marcador no definido.
5.
6.
6.1 6.2 6.3
CONTROL Y SEGUIMIENTO DE CASOS__________________________42

ORGANIZACIN PARA LA ATENCIN, SEGUIMIENTO Y CONCLUSIN ___ 42 INSTRUMENTOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO _____________________ 44 ENTREGA-RECEPCIN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN CIUDADANA ________________________________________________________________46
7.
ATENCIN DE CASOS EN LA DIRECCIN DE ATENCIN CIUDADANA__ 47

7.1 7.2 7.3 CASOS QUE SE ATIENDEN EN GABINETE ___________________________ 47 CASOS PARA INVESTIGACIN EN CAMPO __________________________ 48 CASOS CON PROCEDIMIENTOS ESPECIALES _______________________ 48
8. ATENCIN DE CASOS EN LA DELEGACIN ESTATAL_________________ 58

8.1 8.2 8.3 CASOS QUE SE ATIENDEN EN GABINETE ___________________________ 58 CASOS PARA INVESTIGACIN EN CAMPO __________________________ 59 CASOS CON PROCEDIMIENTOS ESPECIALES _______________________ 60
9.
ATENCIN DE CASOS EN LA UNIDAD DE ATENCIN REGIONAL ______69

9.1 9.2 9.3 CASOS QUE ATIENDE LA UAR EN GABINETE ________________________ 69 CASOS QUE SE RECIBEN POR ESCRITO O SE DOCUMENTAN__________ 71 CASOS PARA INVESTIGACIN EN CAMPO __________________________ 71
10. ATENCIN CIUDADANA Y CONTRALORA SOCIAL___________________ 72

10.1 10.2 10.3 ESTRATEGIA DE LA CONTRALORA SOCIAL EN OPORTUNIDADES _____ 72 RESPONSABILIDADES DE LAS REAS DE ATENCIN CIUDADANA _____ 73 MEDIOS DE RECEPCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA _______________ 74
11. GLOSARIO DE TRMINOS________________________________________ 75
ANEXOS
TEXTOS DE DOCUMENTOS JURDICOS DESCRIPCIN DE LA TIPIFICACIN DE LA DEMANDA CIUDADANA FORMATOS TEXTOS DE APOYO PARA LA ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA LINEAMIENTOS DE ATENCIN CIUDADANA PARA LA VERIFICACIN PERMANENTE DE LAS CONDICIONES SOCIOECONMICAS 2011 6. RESOLUCIN DE CONFLICTOS EN EL PROCESO DE ATENCIN CIUDADANA 1. 2. 3. 4. 5.
3 de 76
PRESENTACIN
ejercicio de los derechos de peticin y de acceso a la informacin. ***
Los Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades establecen los lineamientos de atencin a las solicitudes, quejas y denuncias, reconocimientos y sugerencias de las familias beneficiarias y el pblico en general. El objetivo del documento es asegurar que el personal que atiende la demanda ciudadana en las Oficinas Centrales (OC), Delegaciones Estatales (DEO) y Unidades de Atencin Regional (UAR) de la Coordinacin Nacional del Programa Oportunidades, otorgue una respuesta homognea, eficiente y de calidad a los asuntos recibidos por telfono, en audiencia y por escrito, para: Garantizar el ejercicio del derecho de acceso a la informacin y del derecho de peticin, consagrados en los artculos 6 y 8 de la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos. Responder al compromiso establecido en las Reglas de Operacin1 de desplegar acciones tendientes a garantizar la atencin oportuna y eficiente de las quejas, denuncias, inconformidades, peticiones o sugerencias que presenten las familias beneficiarias y la ciudadana en general (numeral 11). Favorecer la participacin ciudadana, la transparencia y la rendicin de cuentas.
Este documento contiene 11 captulos y seis anexos.
Los tres primeros captulos presentan los fundamentos jurdicos, criterios generales y el proceso general de la atencin a la demanda ciudadana. El captulo cuarto aborda el tratamiento que se aplica a la demanda que presenta caractersticas especiales, como son los annimos, las peticiones con informacin insuficiente para generar una respuesta adecuada y aqullas que no corresponden al mbito de competencia del Programa. En el captulo quinto se presentan los criterios especficos de atencin segn el medio de recepcin de los casos. El captulo sexto trata acerca de la organizacin e instrumentos de control y seguimiento de los casos. Del captulo sptimo al noveno se sealan los procedimientos dependiendo del tipo de caso y la instancia que atiende: Direccin de Atencin Ciudadana, Delegacin Estatal, y Unidad de Atencin Regional. En el captulo dcimo se presenta la ubicacin de la Atencin Ciudadana dentro de los componentes de la Contralora Social. En el captulo undcimo se definen los trminos ms usuales en la atencin de la demanda.
En este sentido, al favorecer la participacin ciudadana, el Programa contribuye a fortalecer el proceso de construccin de ciudadana para el
Reglas de Operacin del Programa Oportunidades 2011.
Finalmente, en los anexos encontramos los textos de los documentos jurdicos
4 de 76
mencionados en el Marco Normativo, la descripcin de la tipificacin de la demanda ciudadana en Oportunidades, los formatos a que se hace referencia en el documento, los textos de apoyo para la emisin de respuestas, el procedimiento
para la atencin de los casos que estn sujetos al procedimiento de Verificacin Permanente de Condiciones Socioeconmicas y orientaciones para la Resolucin Constructiva de Conflictos.
5 de 76 Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana
1. MARCO JURDICO Y NORMATIVO

Las actividades que realizan los servidores pblicos en las instancias de Atencin Ciudadana de Oportunidades deben sujetarse a las leyes y normas que garantizan los derechos de la poblacin a solicitar servicios, informacin, presentar quejas, denuncias o sugerencias en relacin con el Programa. A tales derechos corresponde la obligacin por parte de los servidores pblicos de dar respuesta, en la forma y en los plazos que la normatividad establece. Por ello, el personal encargado de atender la demanda ciudadana debe conocer y respetar dicha normatividad a fin garantizar los derechos de la ciudadana dando una adecuada atencin a sus demandas.
Pblicos. El Artculo 113 trata de las responsabilidades administrativas de los mismos, las sanciones aplicables y los procedimientos y autoridades que los aplicarn. Esta ley guarda una estrecha relacin con la Ley Federal de Procedimiento Administrativo y ambas tienen una relacin directa con la funcin pblica ejercida por el personal que atiende la demanda ciudadana.
1.2 LEY GENERAL DE DESARROLLO SOCIAL

La Ley General de Desarrollo Social determina, en el Artculo 7, que toda persona tiene derecho a participar y a beneficiarse de los programas de desarrollo social, de acuerdo con los principios rectores de la Poltica de Desarrollo Social, en los trminos que establezca la normatividad de cada programa. En el Artculo 10 establece que los beneficiarios de los programas de desarrollo social tienen los siguientes derechos y obligaciones: I. Recibir un trato respetuoso, oportuno y con calidad. Acceder a la informacin necesaria de dichos programas, sus reglas de operacin, recursos y cobertura. Tener la reserva y privacidad de la informacin personal. Presentar denuncias y quejas ante las instancias correspondientes por el incumplimiento de esta Ley. Recibir los servicios y prestaciones de los programas conforme a sus reglas de operacin, salvo que les sean suspendidos por resolucin administrativa o judicial debidamente fundada y motivada. Presentar su solicitud de inclusin en el padrn. Participar de manera corresponsable en los programas de desarrollo social. Proporcionar la informacin socioeconmica que les sea requerida por las autoridades, en
1.1 CONSTITUCIN POLTICA DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS

La Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, establece en el Artculo 6 que el derecho a la informacin ser garantizado por el Estado; y el Artculo 8 estipula que los funcionarios y empleados pblicos respetarn el ejercicio del derecho de peticin.2 Garantizar el cumplimiento de estos derechos constitucionales en la operacin de Oportunidades es la razn de ser de las reas de Atencin Ciudadana del Programa. Por otro lado, la Fraccin III del Artculo 109 de la Constitucin se refiere a la expedicin de leyes sobre las responsabilidades de los servidores pblicos. Aqu se fundamenta la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores
2
II.
III. IV. V.
VI. VII.
VIII.
El derecho de peticin se reitera en el Artculo 35, fraccin quinta, que dice: Son prerrogativas del ciudadano: [...] Ejercer en toda clase de negocios el derecho de peticin.
IX.
los trminos que establezca la normatividad correspondiente. Cumplir la normatividad de los programas de desarrollo social.
Enseguida se presenta una referencia a artculos y fracciones de la Ley General de Desarrollo Social que tienen estrecha relacin con la naturaleza de los programas sociales y la atencin de la demanda ciudadana:
Artculo 1, Fracc. IX. Define el objeto de la Ley. Artculo 2. Prohbe la aplicacin de cualquier prctica discriminatoria en la prestacin de los bienes y servicios. Artculo 3, Fracc. IX. Se refiere a los principios de la Poltica de Desarrollo Social (especficamente, al principio de Transparencia). Artculo 11, Fracc. IV. Menciona los objetivos de la Poltica Nacional de Desarrollo Social. Artculo 67. Establece el derecho de la ciudadana a denunciar los hechos que contravengan esta Ley, sus disposiciones y los dems ordenamientos que regulen materias relacionadas con el desarrollo social. Artculo 68, Fraccs. I, II, III y IV. Sobre los datos y caractersticas que debe tener la denuncia. Artculo 69. Se refiere Contralora Social. al concepto de
Para la atencin de la demanda ciudadana existe un Sistema de Atencin a la Poblacin, que es operado por los rganos de Control de las entidades federativas y la SFP, con la participacin de los rganos Internos de Control de la Coordinacin Nacional, de Salud, el IMSS Oportunidades, la SEP, el CONAFE y la SEDESOL en los mbitos federal y de las entidades federativas, segn sea el caso (Reglas de Operacin de Oportunidades 2011, numeral 11.1; ver tambin Reglas de Operacin del Programa de Apoyo Alimentario PAL 2011, numeral 11.1). Las titulares beneficiarias, los Comits de Promocin Comunitaria del Programa y la ciudadana en general, pueden presentar quejas, denuncias, peticiones e inconformidades ante las instancias correspondientes o directamente al Programa, sobre cualquier hecho, acto u omisin que produzca o pueda producir daos al ejercicio de sus derechos establecidos en las presentes Reglas de Operacin o contravengan sus disposiciones y dems normas (Reglas de Operacin de Oportunidades 2011, numeral 11.1). Las familias beneficiarias del Programa tienen derecho a Recibir atencin oportuna a sus solicitudes, quejas y sugerencias (Reglas de Operacin de Oportunidades 2011, numeral 3.6.1; ver tambin Reglas de Operacin del PAL 2011, numeral 3.6.1). Las quejas y denuncias vinculadas a la operacin del Programa son canalizadas a las instancias competentes, en los trminos de las disposiciones jurdicas, administrativas y reglamentarias aplicables a cada caso (Reglas de Operacin de Oportunidades 2011, numeral 11; ver tambin Reglas de Operacin del PAL 2011, numeral 11). La Coordinacin Nacional y los sectores, en apego a los lineamientos y criterios que determine la SFP, desplegarn acciones tendientes a garantizar la atencin oportuna y eficiente de las quejas, denuncias, 7 de 76
Artculo 70. Establece la obligacin del Gobierno Federal de apoyar a la Contralora Social. Artculo 71, Fraccs. I, II, III, IV y V. Sealan las funciones de la Contralora Social.
1.3 REGLAS DE OPERACIN DE LOS PROGRAMAS OPORTUNIDADES Y APOYO ALIMENTARIO

Las reas de Atencin Ciudadana operan, asimismo, en apego a las Reglas de Operacin vigentes, las cuales establecen que:
Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0 inconformidades, peticiones o sugerencias que presenten las familias beneficiarias y la ciudadana en general (Reglas de Operacin de Oportunidades 2011, numeral 11; ver tambin Reglas de Operacin del PAL 2011, numeral 11). Con el fin de dar cumplimiento a lo 3 establecido en el artculo 32 del PEF 2011 y a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental y con el propsito de contribuir a la complementariedad de acciones con otros programas y aprovechar la informacin contenida en el padrn para focalizar otros apoyos y evitar duplicidades, la Coordinacin Nacional difunde a travs de su pgina de Internet www.oportunidades.gob.mx, informacin[], con base en los principios de reserva, confidencialidad y proteccin de datos personales que marcan la Ley de Informacin, Estadstica y Geografa y la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental (numeral 9.1).
Artculo 7. Indica las responsabilidades de los sujetos de esta Ley. Artculo 8. Fraccs. I, III, IV, V, VI, XI, XII, XVII, XVIII, XIX, XXI, XXII y XXIV. Sobre las obligaciones de los servidores pblicos. Artculo 10. Sobre los medios para presentar quejas y denuncias y las caractersticas que stas deben cubrir. Artculo 20. Sobre las investigaciones y auditoras a cargo de los contralores internos y reas de auditora, quejas y responsabilidades.
1.4.2 Ley Federal de Procedimiento Administrativo

Artculo 16, Fraccs.: I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX y X. Se refieren a las obligaciones de la Administracin Pblica Federal en su relacin con los particulares. Artculo 17. Se refiere al plazo para dar resolucin a las peticiones. Artculo 17 A. En relacin con los casos en que faltan datos en los escritos de los peticionarios. Artculo 20. Indica la forma de elaborar respuestas cuando los interesados son varios. Artculo 33. Sobre el derecho de los interesados a conocer el estado de su trmite. Artculo 42. Relacionado con el lugar en que deben presentarse los escritos dirigidos a la Administracin Pblica Federal, con los escritos que no son competencia de la dependencia y con la fecha de recepcin de los escritos. Artculo 43. Establece que en ningn caso se podrn rechazar los escritos en las unidades de recepcin de documentos. Artculo 44. Sobre las atribuciones del rgano administrativo para adoptar medidas provisionales cuando ste sea el caso. Artculo 60. Sobre la paralizacin y caducidad de los procedimientos por causas imputables al interesado. Establece el plazo de tres meses para que el peticionario enve informacin adicional para la atencin de una peticin. 8 de 76
Las Reglas de Operacin de Oportunidades y del PAL 2011 pueden consultarse en el siguiente enlace:
http://www.oportunidades.gob.mx/Portal/w b/Web/reglas_de_operacion_2011
1.4 OTRAS LEYES APLICABLES EN LA FUNCIN PBLICA DE ATENCIN A LA DEMANDA

A continuacin se citan los artculos o fracciones de otras leyes fundamentales que los Servidores Pblicos debemos observar en el ejercicio de la atencin a la ciudadana4.
1.4.1 Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos

Artculo 2. Menciona los sujetos de la Ley de Responsabilidades.
3 4
PEF: Presupuesto de Egresos de la Federacin Ver Anexo 1. Texto completo de los artculos o las fracciones citadas.
1.4.3 Ley Orgnica de Administracin Pblica Federal
la
Artculo 32, Fracc III. Se refiere a las funciones que corresponde atender a la Secretara de Desarrollo Social. Artculo 37, Fraccs.: XVII y XXV. Sealan los casos que corresponde atender a la Secretara de la Funcin Pblica.
1.4.6 Lineamientos y Criterios Tcnicos y Operativos del Proceso de Atencin Ciudadana, 2003, de la Secretara de la Funcin Pblica
En este documento la Secretara de la Funcin Pblica establece la normatividad para la Atencin Ciudadana en las instancias del poder ejecutivo federal, en trminos generales; a partir de ella, cada dependencia desarrolla sus propios lineamientos adaptados a sus caractersticas y necesidades propias.
1.4.4 Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental

Artculo 7, Fraccs.: VII, XVI y XVII. Definen la informacin que los sujetos obligados deben poner a disposicin del pblico. Artculo 9. Sobre los medios y la asistencia que los sujetos obligados deben poner a disposicin del pblico para facilitar el acceso a la informacin. Artculo 21. Los sujetos obligados no podrn difundir, distribuir o comercializar los datos contenidos en los sistemas de informacin, desarrollados en el ejercicio de sus funciones, salvo que haya mediado el consentimiento expreso, por escrito, de los individuos a que haga referencia la informacin. Artculo 40, Fraccs.: I, II, III, IV. Establecen las caractersticas que deben tener las solicitudes de informacin. Artculo 63, Fraccs.: I, II, III, IV, V, VI y VII. Sobre las causas de responsabilidad administrativa de los servidores pblicos por incumplimiento de las obligaciones establecidas en esta Ley.
1.4.7 Cdigos Conducta
de
tica
de
El Cdigo de tica de los Servidores Pblicos de la Administracin Pblica Federal, establece 12 valores que debemos vivir en la realizacin de nuestro trabajo y en nuestra vida diaria. Estos valores nos hacen mejores servidores y mejores ciudadanos. El documento se encuentra en la pgina del Diario Oficial de la Federacin (31/julio/2002):
http://oic.sep.gob.mx/portal3/doc/CODIGOETI CADOF.pdf
El Cdigo de Conducta de Secretara de Desarrollo Social, seala 9 Compromisos y Deberes que debemos asumir los servidores pblicos que laboramos en instituciones o dependencias de la SEDESOL. Este documento se encuentra en la pgina de Internet:
http://www.sedesol.gob.mx/archivos/802116/fil e/Conducta_2010.pdf
1.4.5 Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental.

Artculo 40. Para que las dependencias o entidades puedan permitir el acceso a informacin confidencial requieren obtener el consentimiento expreso de los particulares titulares de la informacin, por escrito o medio de autenticidad equivalente.
1.5 ENTORNO PROGRAMTICO Y NORMATIVO DE LA ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA

Adems de los anteriores ordenamientos jurdicos, es necesario tener presente el entorno programtico y normativo institucional en el que se inscriben los servicios de Atencin Ciudadana del Programa Oportunidades. Dicho entorno est conformado, principalmente, por los siguientes
9 de 76
Las Leyes citadas pueden consultarse en la Normateca Federal, pgina www.normateca.gob.mx .
documentos (se anota la direccin electrnica en donde se localizan): Decreto de Presupuesto de Egresos de la Federacin vigente
http://www.dof.gob.mx/PEF2011.pdf
lectores concentrarse en el mensaje que se quiere transmitir y comprenderlo de manera fcil y sencilla; evita el uso de palabras rebuscadas, frases complicadas y prrafos enredados que dificultan la comprensin y disminuyen la eficacia y la eficiencia en la comunicacin. El Lenguaje Claro es una herramienta que sirve para: Facilitar la comunicacin entre servidores pblicos y ciudadanos. Mejorar la confianza de los ciudadanos en la administracin pblica e instituciones. Simplificar y agilizar la operacin, los trmites y el funcionamiento de las instituciones. Aumentar la transparencia y la rendicin de cuentas.
Reglamento Interno de la Secretara de Desarrollo Social

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBib lio/regla/51.PDF
ABC de los Servidores Pblicos en Relacin con las Elecciones

http://portal.funcionpublica.gob.mx:808 0/wb3/wb/SFP/blindaje_electoral
Manual de Identidad Institucional

del Programa Oportunidades
http://www.oportunidades.gob.mx/Port al/work/sites/Web/resources/ArchivoC ontent/624/Manual_Identidad_Instituci onal_Oportunidades_2008.pdf
Polticas de Atencin Ciudadana.

Direccin General de Vinculacin Interinstitucional. Direccin General Adjunta de Enlace Social y Atencin Ciudadana de la SEDESOL. (Oficio No. DGVI/DGESAC/115/8911, 15 de febrero de 2011). (Ver el documento completo en el Anexo 1 de estos Criterios Normativos).
1.6 MANUAL DE LENGUAJE CLARO

La atencin de la demanda ciudadana debe llevarse a cabo con base en criterios especficos descritos en el Manual de Lenguaje Claro5, de la Secretara de la Funcin Pblica. El Lenguaje Claro es el uso de un lenguaje simple y directo, en la comunicacin oral y escrita. Permite a los
5
El Manual de Lenguaje Claro, e informacin relacionada con el tema pueden ser consultados en las pginas http://www.lenguajeciudadano.gob.mx/ y http://www.funcionpublica.gob.mx/images/doctos/P ROGRAMAS/ManualLenguajeClaro.pdf
2. CRITERIOS GENERALES
2.1 OBJETIVO DE LA ATENCIN CIUDADANA
El objetivo general de la Atencin Ciudadana en la Coordinacin Nacional del Programa Oportunidades, en sus distintas instancias, es asegurar la atencin eficiente y de calidad a las solicitudes e inconformidades recibidas a travs de los distintos medios, para garantizar el respeto al derecho de peticin de la ciudadana y contribuir al mejoramiento de la operacin de los Programas. La atencin de la demanda ciudadana se realiza en las siguientes instancias: 1) Oficinas Centrales (OC), a travs de la Direccin de Atencin Ciudadana (DAC). 2) Delegaciones Estatales (DEO), a travs de la Jefatura de Atencin Ciudadana (JAC). 3) Unidades de Atencin Regional (UAR), tanto en la oficina como en las Mesas de Atencin Personalizada del Programa (MAPO).
deteccin oportuna de posibles desviaciones en la aplicacin de la normatividad en materia de atencin ciudadana. 4) Desarrollar estrategias para proveer asesora y apoyo al personal de atencin ciudadana. 5) Apoyar a las Delegaciones Estatales en la solucin de asuntos relacionados con la demanda ciudadana. 6) Elaborar estrategias de capacitacin y materiales de apoyo para el personal responsable de la Atencin Ciudadana a nivel central y estatal. 7) Coordinar la elaboracin de proyectos de mejora de la atencin a la demanda ciudadana. 8) Coordinar las acciones de orientacin e informacin a la ciudadana y poblacin beneficiaria. 9) Coordinar la elaboracin de informes de Atencin Ciudadana para su presentacin ante instancias internas y externas. 10) Informar sobre los resultados de la atencin de la demanda ciudadana en el Programa. 11) Atender y registrar la demanda ciudadana que se presente en las Oficinas Centrales del Programa. 12) Fomentar la transparencia, rendicin de cuentas e integridad en la atencin de la demanda ciudadana. 13) Fortalecer la confianza y credibilidad en la gestin del gobierno, orientando a la poblacin beneficiaria y la ciudadana para que presenten sus denuncias, facilitando los
11 de 76
2.2 FUNCIONES DE LAS INSTANCIAS DE ATENCIN CIUDADANA 2.2.1 En las Oficinas Centrales Direccin de Atencin Ciudadana (DAC):
1) Dirigir el sistema de atencin de la demanda ciudadana. 2) Asegurar que la demanda ciudadana sea atendida de acuerdo con la normatividad establecida. 3) Establecer estrategias de supervisin que permitan la
medios para captarlas y hacerlas efectivas una vez presentadas.
2.2.2. En las Delegaciones Estatales Jefatura de (JAC): Atencin Ciudadana
1) Atender y registrar la demanda ciudadana recibida por escrito (buzones fijos y mviles, correspondencia, fax, correo electrnico), telfono y audiencia, para garantizar una respuesta eficiente y de calidad. 2) Coordinar las actividades Responsable y/o Auxiliar Atencin Ciudadana en casos en que se cuente esta figura. del de los con
8) Fomentar la transparencia, rendicin de cuentas e integridad en la atencin de la demanda ciudadana, para contribuir al logro de una mayor calidad del Padrn Activo de Beneficiarios y al incremento de la credibilidad de la poblacin sobre la atencin oportuna y eficiente de sus demandas. 9) Responder oportunamente a los requerimientos de informacin en materia de demanda ciudadana de las diferentes instancias para garantizar la adecuada coordinacin y atencin. 10) Capacitar al personal de la Delegacin Estatal (DEO) y de las Unidades de Atencin Regional (UAR) del Programa, en materia de Atencin Ciudadana, para proporcionar una atencin de calidad de acuerdo con la normatividad. 11) Dar seguimiento a la Atencin Ciudadana brindada en la DEO y las UAR, para la deteccin de reas de oportunidad y proporcionar el apoyo requerido para su mejora. 12) Elaborar informes y reportes de atencin a la demanda que permitan retroalimentar a las reas de la Delegacin Estatal para la mejora continua. 13) Resguardar y mantener en buen estado los expedientes documentales de los asuntos atendidos para contar con el sustento documental de la atencin otorgada 14) Verificar la instalacin y buen estado de los buzones fijos y mviles de la Contralora Social.
3) Verificar que la demanda ciudadana se atienda bajo la normatividad establecida. 4) Participar en investigaciones y trabajos de campo vinculados con la atencin a la demanda ciudadana, cuando el caso lo requiera, para sustentar las respuestas que se emitan. 5) Turnar a otras instancias y reas del Programa los casos correspondientes al mbito de su competencia y darles seguimiento hasta su conclusin, para sustentar las respuestas sobre quejas y denuncias que requieren de su informacin o investigacin. 6) Participar en actividades de capacitacin, para contribuir a la actualizacin y mejoramiento de la calidad de los servicios de atencin a la ciudadana. 7) Proponer proyectos de mejora contnua en materia de Atencin Ciudadana para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen.
2.2.3 En las Unidades de Atencin Regional (UAR): Enlace de Atencin Ciudadana

1) Atender y registrar en el SEDECI la demanda ciudadana recibida va telefnica y en audiencia de acuerdo con la normatividad establecida. 2) Recibir la demanda ciudadana por escrito en la UAR y en campo y turnarla para su atencin a la DEO. 3) Realizar las actividades de investigacin de quejas y denuncias en campo turnadas a la UAR por la Jefatura de Atencin Ciudadana. 4) Promover el uso de los buzones fijos y mviles de Contralora Social.
4) Recibir la demanda ciudadana por escrito y entregarla a la UAR. 5) Fomentar la transparencia, rendicin de cuentas e integridad en la atencin de la demanda ciudadana del Programa Oportunidades.
2.3 MEDIOS DE ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA

La atencin de la demanda ciudadana se brinda a travs de distintos medios: por escrito (correo tradicional y electrnico, pgina web, fax y buzones fijos y mviles), por telfono y en audiencia a personas y grupos.
5) Participar en las acciones de capacitacin del personal operativo en materia de Atencin Ciudadana. 6) Fomentar la transparencia, rendicin de cuentas e integridad en la atencin de la demanda ciudadana del Programa Oportunidades.
2.2.4 Mesa de Atencin Personalizada Oportunidades (MAPO):

1) Atender la demanda ciudadana en campo. 2) Investigar las quejas y denuncias asignadas por la UAR de acuerdo con los requerimientos de la Jefatura de Atencin Ciudadana. 3) Promover el uso de los buzones fijos y mviles de Contralora Social.
Medios de atencin de la demanda ciudadana
Estos medios forman parte de la estrategia de atencin que tiene entre sus objetivos el fomento de la participacin social y en la que se ponen a disposicin de la ciudadana y la poblacin beneficiaria diferentes opciones para realizar sus peticiones.
2.3.1 Medios escritos
2.3.1.1. Correspondencia
Son los escritos que se reciben a travs del correo tradicional del servicio postal, entrega directa y oficiala de partes, en las diferentes instancias del Programa.
2.3.2 Telfono
La Coordinacin Nacional del Programa cuenta con el nmero telefnico gratuito 01 800 500 50 50 para la atencin de la demanda ciudadana, cuyas llamadas son atendidas por las Jefaturas de Departamento de la DEO y en la Direccin de Atencin Ciudadana.
2.3.1.2 Fax
Este medio de recepcin electrnico est disponible en las Oficinas Centrales y en las Delegaciones Estatales.
2.3.3 Audiencia
La audiencia es un medio que permite la atencin personalizada y directa a la poblacin beneficiaria y ciudadana en general. Este servicio es proporcionado en las instalaciones de las Oficinas Centrales, en las Delegaciones Estatales, en las Unidades de Atencin Regional y en las Mesas de Atencin Personalizada Oportunidades y en los puntos de entrega de apoyos. En la atencin a la ciudadana, principalmente cuando sta se lleva a cabo a travs del telfono y la audiencia, es inevitable enfrentar algunos conflictos, ya que no siempre es posible dar a los peticionarios una respuesta favorable o positiva a sus demandas; por ello, se considera importante que el personal que brinda atencin a la ciudadana incremente sus conocimientos y desarrolle sus habilidades en relacin con la negociacin que es la herramienta idnea para la resolucin constructiva de conflictos6.
2.3.1.3 Correo Electrnico y pgina web

La ciudadana puede dirigir sus peticiones a la direccin de correo electrnico de las Oficinas Centrales: atencion@oportunidades.gob.mx o a la de las reas de Atencin Ciudadana de las Delegaciones Estatales, publicadas en la pgina del Programa www.oportunidades.gob.mx, liga Atencin Ciudadana. En este mismo enlace de la pgina Web de la Coordinacin Nacional, seccin Escrbanos, existe un formato para el envo de peticiones.
2.3.1.4 Buzones Social
de
Contralora
A travs de los buzones de Contralora Social se fomenta la participacin de la ciudadana y la poblacin beneficiaria. Los buzones fijos se instalan, generalmente, en las Delegaciones Estatales del Programa, en las Presidencias Municipales y en las Unidades de Atencin Regional. Los buzones mviles son instalados temporalmente por el personal operativo en las UAR, las MAPO y puntos de entrega de apoyos.
2.4 SISTEMA DE REGISTRO, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA DEMANDA CIUDADANA (SEDECI)

La Direccin de Atencin Ciudadana, las Delegaciones Estatales y las Unidades de Atencin Regional cuentan con el Sistema de Registro, Control y Seguimiento de la Demanda Ciudadana (SEDECI), en plataforma web, para el control y seguimiento de la atencin que se brinda a la demanda en el Programa.
6
En el anexo 6 de este documento se desarrolla con amplitud el tema: Resolucin de Conflictos. 14 de 76
El SEDECI permite: Registrar los asuntos, casos y gestiones del proceso de atencin de la demanda ciudadana. Determinar los tiempos de atencin de los casos, de acuerdo con las prioridades establecidas. Dar seguimiento al proceso de atencin de cada uno de los casos, mediante la consulta de su estatus. Proveer de datos sobre la demanda ciudadana que permitan la generacin de reportes e informes estadsticos. Generar insumos para supervisar y evaluar los servicios de Atencin Ciudadana.
Informacin Gubernamental.
Pblica
La Fraccin IV del Artculo 13 estipula que como informacin reservada podr clasificarse aqulla cuya difusin pueda poner en riesgo la vida, la seguridad o la salud de cualquier persona. La Fraccin II del Artculo 18 indica que como informacin confidencial se considerarn los datos personales que requieran el consentimiento de los individuos para su difusin, distribucin o comercializacin en los trminos de esta Ley. El Artculo 21 establece: Los sujetos obligados no podrn difundir, distribuir o comercializar los datos personales contenidos en los sistemas de informacin, desarrollados en el ejercicio de sus funciones, salvo que haya mediado el consentimiento expreso, por escrito o por un medio de autenticacin similar, de los individuos a que haga referencia la informacin. b) La Ley General de Desarrollo Social, que es de orden pblico y de observancia general7. Fraccin III del Artculo 10. Esta Fraccin establece la obligacin de los servidores pblicos y el derecho de los beneficiarios de los programas sociales a: Tener la reserva y privacidad de la informacin personal. Por lo tanto, en las reuniones, asambleas, entrevistas y dems gestiones que se realicen en la atencin de quejas y denuncias ciudadanas, es deber de los servidores pblicos proteger la identidad de los denunciantes.
Es necesario que el personal que atiende la demanda, en DAC, DEO y UAR, registre de forma sistemtica, completa y oportuna los asuntos y casos que son recibidos y atendidos diariamente.
2.5 CONFIDENCIALIDAD DE LOS DATOS DEL DENUNCIANTE 2.5.1 Responsabilidad Servidores pblicos de los
Es de suma importancia fortalecer la confianza de los ciudadanos en las instituciones y as lograr una mayor participacin a travs de la Contralora Social. Para ello, los servidores pblicos del Programa deben garantizar al peticionario certeza en la confidencialidad de sus datos personales, salvaguardando su seguridad y las relaciones sociales comunitarias. Lo anterior se fundamenta en: a) La Ley Transparencia y Federal de Acceso a la
7
Esto significa que esta Ley es aplicable a todos los servidores pblicos de cualquier orden de gobierno.
Revelar el nombre de los denunciantes atenta contra su libertad, pone en riesgo su seguridad personal e inhibe la participacin ciudadana. El no guardar la confidencialidad de los quejosos y no tener la reserva de la informacin son faltas por las que el servidor pblico puede ser sancionado8. En la atencin de quejas y denuncias que son turnadas para investigacin a cualquier instancia (DEO, UAR, Sectores, Liquidadoras, etc.), todo documento de turno debe incluir al calce la leyenda: Es deber de los servidores pblicos proteger la identidad de los denunciantes9.
Artculo 63, Fraccs. I, II, V y VI de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental. 9 Ver formatos 3.2 y 3.3
3. PROCESO GENERAL DE ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA

El proceso general para la atencin de casos recibidos por escrito, telfono y 10 audiencia , consta de las siguientes fases: recepcin, registro inicial, anlisis, clasificacin, tipificacin, investigacin, turno, seguimiento, respuesta, conclusin, registro final, envo y archivo.
y de las gestiones que se realicen para atender la demanda hasta su conclusin.
3.3
ANLISIS
3.1
RECEPCIN
El proceso de atencin de la demanda se inicia con la recepcin de un asunto: por escrito: correspondencia, fax, medios electrnicos, buzones por telfono o en audiencia. La demanda ciudadana proviene de beneficiarios, ciudadana, integrantes de organizaciones de la sociedad civil o servidores pblicos, a ttulo personal o en representacin de personas, grupos o instituciones.
El anlisis de un asunto debe realizarse de manera cuidadosa y objetiva. En este momento se identifican: Las procedencias y los peticionarios. La prioridad de atencin. Los tipos de casos: solicitudes, quejas y denuncias o reconocimientos. El procedimiento de atencin de la demanda.
3.4
CLASIFICACIN DE LA DEMANDA CIUDADANA
Todos los casos deben ser atendidos en los tiempos establecidos y con el procedimiento que corresponda. Sin embargo, existe un criterio de prioridad de atencin en determinados casos que, por normatividad, tienen diferente plazo para su atencin y respuesta. Para determinar el tiempo de atencin de un caso es necesario tomar en cuenta la procedencia y la tipificacin. Atendiendo a la prioridad y tiempo de atencin de los casos recibidos11, stos son clasificados en dos grupos: Urgentes Ordinarios
3.2
REGISTRO INICIAL
El registro de la demanda ciudadana se inicia con la captura en el SEDECI del medio de atencin, la fecha de recepcin y los datos del peticionario del asunto. Posteriormente se registra la primera procedencia; en este momento, de manera automtica, el sistema proporciona el nmero de atencin. Toda demanda debe ser registrada en el SEDECI. En este sentido, tambin los asuntos annimos y los que carecen de datos suficientes del remitente, deben ser registrados. El registro contina a lo largo del proceso de atencin con la captura de los casos y
3.5
TIPIFICACIN
Tipificar es clasificar cada uno de los casos en las peticiones recibidas. Un asunto puede contener diferentes tipos de casos. En un primer nivel, la demanda ciudadana se identifica con base en cuatro tipos: 1) Solicitudes 2) Quejas y Denuncias
11
10
Ver tambin el numeral 5, donde se presenta el procedimiento particular de atencin de los casos de acuerdo con el medio de recepcin.
Ver numeral 6 de estos Criterios Normativos, sobre el control y seguimiento de casos, donde se describen los asuntos urgentes y los ordinarios.
3) Reconocimientos 4) Otros Estos cuatro tipos se desagregan en un segundo nivel, que incluye: Respecto a las Solicitudes: Actualizacin del Padrn, Oportunidades/PAL, Ley Federal de Transparencia, Otros. En relacin con las Quejas y Denuncias: Enlaces Municipales, Servidores Pblicos Municipales, Oportunidades/PAL, Sectores,
Instituciones Liquidadoras, entre otros. En el apartado de los Reconocimientos: Al Programa y a Servidores Pblicos. En el rubro de Otros: Fuera del mbito de Competencia, Informacin Insuficiente y Opiniones y Sugerencias. En el tercer nivel se agrupan los tipos especficos de las demandas ms usuales en la atencin, como podemos observar en la siguiente tabla:
TIPIFICACIN DE LA DEMANDA CIUDADANA 2011 2011
1. SOLICITUDES
1.1.1 ALTA O REACTIVACIN DE INTEGRANTE 1.1.2 BAJA DE FAMILIA 1.1.3 BAJA DE INTEGRANTE/BECARIO 1.1.4 CAMBIO DE TITULAR/TUTOR 1.1.5 CAMBIO O CORRECCIN DE LOCALIDAD/DOMICILIO 1.1.6 CORRECCIN DE DATOS 1.1 ACTUALIZACIN DEL 1.1.7 CORRECCIN DE PARENTESCO PADRN 1.1.8 REACTIVACIN/REINCORPORACIN AL PROGRAMA 1.1.9 REEXPEDICIN DE APOYOS MONETARIOS 1.1.10 REPOSICIN DEL MEDIO PARA LA RECEPCIN DE APOYOS 1.1.11 REPORTE DE EMBARAZO/LACTANCIA 1.1.12 TRAMITE DE AVISO DE ASISTENCIA 1.2.1 ADULTOS MAYORES 1.2.2 BECAS 1.2.3 CAMBIO INSTITUCIN LIQUIDADORA 1.2.4 CERTIFICACIN ELECTRNICA 1.2.5 ESQUEMA DIFERENCIADO DE APOYOS 1.2.6 FECHA ENTREGA DE APOYOS 1.2.7 INCORPORACIN 1.2.8 JVENES CON OPORTUNIDADES 1.2.9 MONTO DE LOS APOYOS 1.2.10 OPERACIN DEL PROGRAMA 1.2.11 REUBICACIN O APERTURA PUNTO DE ENTREGA DE APOYOS 1.2.12 SITUACIN DE FAMILIA / BECARIO 1.3 LFTAIPG 1.4 OTROS 1.3.1 ESPECIFIQUE 1.4.1 ESPECIFIQUE
Oportunidades
PAL
1.2 OPORTUNIDADES/PAL
2. QUEJAS Y DENUNCIAS
2.1.1 FAENAS 2.1 ENLACES MUNICIPALES 2.1.2 MALTRATO 2.1.3 SOLICITA DINERO 2.1.4 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.2.1 FAENAS 2.2 SERVIDORES PBLICOS MUNICIPALES 2.2.2 MALTRATO 2.2.3 SOLICITA DINERO 2.2.4 OTROS (ESPECIFIQUE) 2.3.1 ADMINISTRACIN INADECUADA DE RECURSOS DEL PROGRAMA 2.3.2 ADULTOS MAYORES 2.3.3 APOYO INFANTIL VIVIR MEJOR 2.3.4 CERTIFICACIN ELECTRNICA 2.3.5 CONDICIONES LABORALES DEL PERSONAL 2.3.6 EDA INCONFORMIDAD POR HABER TRANSITADO/ O CONCLUIDO 2.3.7 EMISIN INCOMPLETA DE APOYOS 2.3.8 INCONFORMIDAD POR ASIGNACIN DE UNIDAD MEDICA 2.3.9 MALTRATO 2.3.10 OPERACIN INADECUADA 2.3 OPORTUNIDADES / PAL 2.3.11 RECERTIFICACIN 2.3.12 RETRASO EN LA ENTREGA DE APOYOS 2.3.13 SOLICITA DINERO 2.3.14 SUSPENSIN DE APOYOS 2.3.15 TRANSICIN DE FAMILIA PAL / OPORTUNIDADES 2.3.16 VPCS - INCONFORMIDAD POR BAJA 2.3.17 VPCS QUEJAS Y DENUNCIAS BENEFICIARIO 2.3.18 VPCS QUEJAS Y DENUNCIAS SERVIDOR PBLICO 2.3.19 VPCS SEALAMIENTOS BENEFICIARIO 2.3.20 VPCS SEALAMIENTOS SERVIDOR PBLICO 2.3.21 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.4.1 ERRORES EN LA CERTIFICACIN 2.4.2 FAENAS 2.4 SECTOR EDUCATIVO 2.4.3 MALTRATO 2.4.4 SOLICITA DINERO 2.4.5 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.5.1 ERRORES EN LA CERTIFICACIN 2.5.2 COMPLEMENTOS NUTRICIONALES 2.5 SECTOR SALUD 2.5.3 FAENAS 2.5.4 MALTRATO 2.5.5 SOLICITA DINERO 2.5.6 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.6 VOCALES 2.6.1 FAENAS 2.6.2 INCONFORMIDAD EN INTEGRACION DEL CPC
Oportunidades
PAL

2.6.3 MALTRATO 2.6.4 SOLICITA DINERO 2.6.5 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.7.1 APOYOS MONETARIOS INCOMPLETOS 2.7.2 ENTREGA DEL MEDIO 2.7 TELECOMM 2.7.3 MALTRATO 2.7.4 OPERACIN INADECUADA 2.7.5 SOLICITA DINERO 2.7.6 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.8.1 APOYOS MONETARIOS INCOMPLETOS 2.8.2 ENTREGA DEL MEDIO 2.8 BANSEFI 2.8.3 MALTRATO 2.8.4 OPERACIN INADECUADA 2.8.5 SOLICITA DINERO 2.8.6 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.9.1 APOYOS MONETARIOS INCOMPLETOS 2.9.2 COMPLEMENTOS NUTRICIONALES 2.9.3 CONDICIONAMIENTO 2.9 DICONSA 2.9.4 ENTREGA DEL MEDIO 2.9.5 MALTRATO 2.9.6 OPERACIN INADECUADA 2.9.7 SOLICITA DINERO 2.9.8 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.10 BENEFICIARIOS 2.10.1 USO INDEBIDO DEL PROGRAMA 2.10.2 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.11.1 BENEFICIARIOS 2.11.2 CANDIDATOS 2.11.3 CIUDADANOS 2.11.4 PERSONAL DE EDUCACIN 2.11.5 PERSONAL DE LIQUIDADORAS (ESPECIFIQUE LIQ) 2.11.6 PERSONAL DE OPORTUNIDADES /PAL 2.11.7 PERSONAL DE SALUD 2.11.8 SERVIDORES PBLICOS MUNICIPALES 2.11.9 VOCALES 2.11.10 OTRO (ESPECIFIQUE) 2.12.1 CANCELACIN DE INCORPORACIN 2.12.2 INCONFORMIDAD POR NO HABER CALIFICADO 2.12.3 NO INCORPORADA 2.12.4 INCONFORMIDAD POR NO APLICACIN DE ENCUESTA 2.13.1 ESPECIFIQUE 2.14.1 PROBLEMAS CON EL PADRN 2.14.2 PROBLEMAS CON LA CERTIFICACIN / CONCLUSIN 2.14.3 PROBLEMAS CON LA CUENTA DE AHORRO 2.14.4 OTROS (ESPECIFIQUE) 2.15.1 ESPECIFIQUE
2.11 PROSELITISMO
2.12 PROCESO DE INCORPORACIN
2.13 MIGRACIN MASIVA DE MEDIOS/BANCARIZACIN
2.14 JVENES CON OPORTUNIDADES
2.15 OTROS
3. RECONOCIMIENTOS
3.1 AL PROGRAMA 3.2 A SERVIDORES PBLICOS 3.1.1 ESPECIFIQUE 3.2.1 ESPECIFIQUE
Oportunidades
PAL
4. OTROS
4.1 FUERA DEL MBITO DE COMPETENCIA 4.2 INFORMACIN INSUFICIENTE 4.3 OPINIONES Y SUGERENCIAS 4.1.1 ESPECIFIQUE 4.2.1 PARA IDENTIFICAR EL TIPO DE CASO 4.3.1 ESPECIFIQUE
Oportunidades
PAL
3.6
INVESTIGACIN
reporte de entrevista, testimonios, fotografas, grabaciones, notas periodsticas, etc. El Acta de Asamblea o la Minuta de Reunin13 deben contener, por lo menos, los siguientes datos: Nmero de atencin al que corresponde el caso. Lugar en que se realiza la reunin o asamblea (localidad, municipio, estado y sitio especfico). Fecha completa (da, mes y ao). Hora de inicio y de conclusin. Nombre completo de los asistentes. Cargo e institucin a la que representan, si es el caso (autoridades municipales, servidores pblicos que asistieron, titulares beneficiarias, vocales de los Comits de Promocin Comunitaria, entre otros). Nmero de personas que asistieron. Puntos tratados. Acuerdos alcanzados. Firma o huella digital de cada uno de los asistentes. Leyenda en la que se indica que se ley y explic el contenido del Acta a los asistentes a la asamblea, quienes firmaron y/o estamparon su huella digital como constancia de que conocen los puntos tratados y acuerdos alcanzados en la reunin.
La investigacin representa una fase sustancial en el proceso de atencin a la solicitud, queja o denuncia. Puede ser de dos tipos: de gabinete o de campo.
3.6.1 Investigacin en gabinete

La investigacin de gabinete consiste en obtener informacin en diversas fuentes documentales y/o informticas, as como en reas e instancias de la Coordinacin Nacional. sta se lleva a cabo en: Reglas de Operacin, Lineamientos Operativos, manuales operativos del Programa y archivos documentales. Sistemas informticos del Programa: SIOO, SISJOP, SIMID, SICEC, SEDECI, etc. Intranet del Programa Oportunidades. Internet.
La informacin recabada en el proceso de investigacin de gabinete, debe ser impresa o fotocopiada e integrada al respectivo expediente12, ya que constituye el soporte documental que sustenta la respuesta. En la primera hoja impresa se debe anotar el nmero de atencin y la fecha en la que se imprimi.
3.6.2 Investigacin en campo

a) La investigacin en campo consiste en obtener informacin de las familias beneficiarias acudiendo a las localidades donde se origin la queja o denuncia. Este tipo de investigacin se realiza a travs de entrevistas, observacin, reuniones, asambleas, visitas domiciliaras, de las cuales se obtienen documentos que soportan la investigacin, tales como actas de asamblea, minutas de reunin,
12
Como informacin adicional y considerando la situacin especfica de la queja o denuncia, se elabora un informe que d cuenta de las condiciones en las que se desarroll la asamblea. Por ejemplo: Si los asistentes participaron de manera espontnea; si exista un clima de
13
Esto aplica para la atencin de asuntos recibidos por escrito.
Ver formato 3.1
desconfianza o de miedo; influencia social de las organizaciones que se visitaron o que tienen su radio de influencia en la localidad; si alguien ejerci presin sobre el grupo, etc. En las reuniones o asambleas se reitera la siguiente informacin a la poblacin: Que Oportunidades y el PAL son programas del Gobierno Federal que opera con recursos que provienen de los impuestos de la ciudadana. Los objetivos del Programa de que se trate. La corresponsabilidad de las familias beneficiarias en Oportunidades. Las funciones de los Comits de Promocin Comunitaria. La necesidad e importancia de la participacin de la ciudadana en la vigilancia y el control del Programa. Que el Programa es pblico, ajeno a cualquier partido poltico y que est prohibido su uso para fines distintos al desarrollo social. La transparencia con que opera Oportunidades. Los medios de atencin ciudadana a travs de los cuales la poblacin beneficiaria y no beneficiaria puede presentar sus solicitudes, quejas y denuncias sobre el Programa.
Firma del entrevistador entrevistado.
del
En caso de que en la investigacin de campo se requiera de la presencia de personal del rea de Atencin Ciudadana de Oficinas Centrales, se toma acuerdo con el Coordinador de la Delegacin Estatal del Programa y el personal de Atencin Ciudadana del estado acerca de la visita a la localidad o municipio en cuestin. b) La investigacin de campo tambin consiste en recabar informacin, indagar o solicitar la intervencin de los sectores y liquidadoras participantes en la operacin del Programa, con el propsito de resolver las demandas. Los casos que requieren de informacin o investigacin por parte de otras reas o instituciones, deben ser atendidos en coordinacin con la instancia correspondiente. Una vez realizada la investigacin en campo, se verifica que la informacin recibida sea pertinente y est completa para dar contestacin al peticionario; se enva la respuesta y se anexa una copia de sta al expediente, as como la documentacin soporte15 correspondiente.
3.7
TURNO
El Reporte de Entrevista14 debe contener, al menos, los siguientes elementos: Nmero de atencin al que corresponde el caso. Lugar y fecha de la entrevista. Nombre completo del entrevistador. Nombre completo y domicilio del entrevistado. Motivo de la entrevista. Transcripcin de las preguntas y respuestas obtenidas.
Turnar consiste en remitir un asunto a otras reas o instancias del Programa, as como a instituciones participantes en su operacin, para solicitar su intervencin o la atencin de un caso por ser del mbito de su competencia. Los asuntos pueden ser turnados a las siguientes instancias:
15
14
Ver, en el Anexo 3, el Guin de Entrevista para investigar casos de presunto proselitismo.
La documentacin soporte de la atencin de una queja, segn el caso, puede incluir: Actas de asamblea, Minuta de reunin y/o Reporte de entrevista; oficios de turno por parte de la DEO a la institucin correspondiente; informacin obtenida en el SIOO; formatos de certificacin de asistencia o cualquier otro documento que haya sido utilizado para atender el asunto.
Direcciones Generales de las Oficinas Centrales del Programa reas de Atencin Operativa, Administrativa o de Padrn en las Delegaciones Estatales Unidades de Atencin Regional. Sectores: Salud y Educativo Instituciones Liquidadoras.
3.8
SEGUIMIENTO
3.7.1 Turno de casos por correo electrnico

Los turnos de los casos a las diferentes reas e instancias del Programa deben realizarse por correo electrnico, excepto aquellos que se especifican en el numeral 3.7.2 de este documento normativo. El turno de los casos de la Direccin de Atencin Ciudadana a las Delegaciones Estatales, para investigacin en campo deber dirigirse a la Jefatura de Atencin Ciudadana de la DEO, con copia para el Coordinador de la Delegacin Estatal, y debe contener: Escrito de la queja, escaneado. Tipificacin del caso. Breve descripcin del caso. Firma electrnica del responsable del caso. La Jefatura de Atencin Ciudadana debe acusar de recibido y enviar por el mismo medio el resultado de la investigacin al responsable del turno en la DAC, quien a su vez debe acusar de recibido.
Todos los casos deben contar con un seguimiento puntual, a travs de instrumentos que permitan una atencin eficiente hasta su conclusin16. Cada una de las gestiones que se realizan para la atencin de los casos debe ser registrada en el SEDECI: Elaboracin de documento (oficio de respuesta, oficio de solicitud, oficio de turno, oficio de recordatorio, oficio de transferencia de responsabilidad) Investigacin en campo Investigacin de gabinete Orientacin Turno Turno a DEO (por SEDECI) Aclaracin interna Otro Los casos en proceso de atencin pueden presentar dos modalidades: En Trmite. Se refiere a la situacin que guardan los casos cuando se encuentran en proceso de investigacin en cualquier instancia interna y/o externa y no han rebasado el plazo establecido. En Rezago. Se refiere a la situacin que guardan los casos cuando ha vencido el periodo de treinta das naturales a partir de la fecha de recepcin para su conclusin.
3.9 3.7.2 Turno de casos por oficio

Se deben turnar por oficio los casos especiales competencia de las Direcciones Generales del Programa y de instituciones o a peticin expresa del destinatario. Por ejemplo, Direccin Jurdica Consultiva, rgano Interno de Control, DGIGAE, DGPL, DGAO, DGCV, etc.
RESPUESTA
Consiste en en responder al peticionario de manera oficial, proporcionndole informacin u orientacin, de acuerdo con los casos planteados en la peticin. En aquellas situaciones en que es necesario realizar una investigacin de campo y con objeto de informar al peticionario, se da respuesta para
16
Ver numeral 6 de estos Criterios Normativos.
notificarle que su atendido.
caso
est siendo
dependencia federal) atencin procedente.
para
su
Si el asunto fue recibido por correo electrnico o por pgina web donde se incluya una direccin de correo electrnico se dar respuesta por correo electrnico17. Ha de cuidarse en todo momento que la respuesta sea clara, breve, sencilla, directa y entendible para el peticionario, de acuerdo con los criterios del Lenguaje Claro18.
3.10 CONCLUSIN Y REGISTRO FINAL

Una vez que se da una respuesta definitiva al peticionario, puede considerarse concluido un caso. Al concluir el ltimo caso de aqullos que fueron presentados como parte de un mismo asunto, con la captura de la ltima gestin realizada se concluye el caso en el SEDECI. El estatus de conclusin de los casos que integran un asunto, se define y registra en el SEDECI a partir de las siguientes modalidades: Concluido positivo. Cuando se d una respuesta positiva o satisfactoria a la solicitud de los peticionarios o la queja tenga fundamento. Concluido negativo. Cuando la respuesta emitida no es favorable a la demanda presentada por el peticionario o la queja es improcedente por no haberse corroborado y se explica el motivo por el cual no procede. Concluido por orientacin. Cuando la atencin de una peticin no sea competencia del Programa y se canalice al peticionario a una instancia externa (gobiernos estatales, municipales u otra
Concluido con informacin. Cuando se proporcione informacin al solicitante sobre algn programa social, los trmites que debe realizar para obtener los beneficios o cuando no se pueda atender la peticin en ese momento -por razones presupuestales, de convocatorias o plazos para la presentacin de solicitudes o ejecucin de los programas-. La informacin debe contener los requisitos, trmites, fecha o plazo en que se debe presentar la solicitud; as como nombre, cargo y datos de contacto del servidor pblico o rea responsable para recibir dicha solicitud. Concluido por desinters del peticionario. Cuando los datos proporcionados por el peticionario no son suficientes, se le solicita informacin complementaria; se establece como plazo mximo para recibirla tres meses19 a partir de la fecha de emisin del oficio de respuesta. Si al final de este plazo no se recibe la informacin, el caso se concluye por desinters del peticionario.
3.11 ENVO
Los oficios generados deben ser enviados a los peticionarios como mximo dentro de los siguientes diez das hbiles a partir de su elaboracin. Lo mismo aplica respecto a las copias marcadas para los distintos destinatarios. De los envos de dichos documentos debe quedar constancia.
17 18
Ver numeral 5.1.2. de estos Criterios Normativos. Ver numeral 1.6 de estos Criterios Normativos.
Ver la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, Artculo 60. Tambin el documento Polticas de Atencin Ciudadana, de la Direccin General de Vinculacin Interinstitucional, op.cit.).
19
Si se entrega de forma directa, debe conservarse el acuse, con sello y/o fecha de recibido. Si se realizan por correspondencia, se genera un acuse que enliste los nmeros de los oficios entregados a la oficina de correos. Si los envos se realizan a travs del personal de las UAR, los oficios debern entregarse al SAO/JAO, a travs del formato de control de envo de correspondencia. Los acuses de recibido de los oficios de respuesta a peticionarios, sern remitidos a la Jefatura de Atencin Ciudadana en un plazo no mayor de dos bimestres contados a partir del da siguiente al de la recepcin. Los asuntos turnados por oficio al rea de Atencin Ciudadana, procedentes de gestores ciudadanos o instituciones pblicas, y que contengan una direccin electrnica del peticionario, deben responderse por oficio y enviarse ste por correo electrnico. La respuesta a los escritos recibidos por correo electrnico debe ser enviada a los peticionarios por este mismo medio, de acuerdo con el procedimiento establecido20.
Copia del oficio o el acuse de recibido de ste. En su caso, la informacin de sobre devuelto o de correo electrnico no entregable, segn haya sido el medio de envo.
Importante: Los documentos del expediente se integran en orden cronolgico, de manera que el ltimo documento generado aparezca en la parte superior del expediente.
Los asuntos concluidos y los que estn en trmite, deben ingresar al archivo del rea de Atencin Ciudadana y ubicarse en espacios o estantes distintos. Se requiere llevar un estricto control de los expedientes que son archivados, pues el archivo constituye el acervo documental de todos los asuntos recibidos y atendidos. En el archivo tambin debe existir un minutario integrado por las copias de los oficios generados en la atencin de la demanda ciudadana, ordenados de acuerdo con el nmero consecutivo de tales documentos. ste debe ser alimentado continuamente, en la medida en que se van enviando los oficios de respuesta a los peticionarios. En las Delegaciones Estatales, el JAC/RAC es el responsable de la administracin y resguardo de los documentos del archivo de Atencin Ciudadana. Debe establecer medidas de control de ingreso, salida y devolucin de los documentos. La adecuada administracin del archivo: Evita el extravo de expedientes y documentos. Aumenta la eficiencia en la atencin de casos. Constituye una fuente de consulta para la elaboracin de informes o reportes. El archivo de los expedientes cierra el ciclo de atencin a la demanda ciudadana.
27 de 76
3.12 ARCHIVO
Para los casos que se reciben por escrito (correspondencia, fax, correo electrnico) es necesario generar un expediente integrado por: Escrito enviado por el peticionario o Formato de Asuntos Captados por Telfono o Audiencia. Documentos soporte que evidencien la situacin investigada y/o que fundamenten la respuesta.
20
Ver numeral 5.1.2. de estos Criterios Normativos.
4. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN A SITUACIONES PARTICULARES

4.1 ASUNTOS ANNIMOS
4.1.3 Asuntos annimos sin direccin y con informacin insuficiente para identificar el tipo de caso:
Para los asuntos donde, adems de ser annimos, carecen de direccin del peticionario y no cuentan con informacin suficiente para identificar el tipo de caso, se registran en el SEDECI bajo la tipificacin siguiente:
4. OTROS 4.2. INFORMACIN INSUFICIENTE 4.2.1 PARA IDENTIFICAR EL TIPO DE CASO
Los asuntos annimos son aquellos donde los peticionarios no revelan su identidad. Estos deben ser atendidos, siempre que cuenten con informacin suficiente para realizar la investigacin21.
4.1.1 Asuntos annimos con direccin y con informacin suficiente:

Cuando se cuente con la direccin postal o electrnica para enviar la respuesta y con la informacin suficiente para realizar la investigacin, los casos deben ser investigados y emitirse la respuesta correspondiente.
En estos casos, en la pantalla de Gestiones, opcin Aclaracin interna, se incluye una nota sobre el motivo por el cual la queja no fue investigada y no se emiti respuesta. Para aquellos asuntos donde el peticionario dirigi su demanda a otra(s) instancia(s), se emite oficio de respuesta a la instancia correspondiente notificndole el motivo por el cual no es posible atender el asunto.
4.1.2 Asuntos annimos sin direccin y con informacin suficiente:

Para aquellos asuntos donde adems de ser annimos se desconoce la direccin, pero se cuenta con informacin suficiente para llevar a cabo la investigacin, stos deben ser investigados y resueltos; no se emite respuesta y se registra en el SEDECI como ltima gestin el motivo por el cual no fue emitida. Para aquellos casos donde el peticionario dirigi su demanda a otra(s) instancia(s), se investiga y se emite oficio de respuesta a las instancias correspondientes.
4.1.4 Asuntos annimos dirigidos al Programa, donde se marc copia a otras instancias:
Para aquellos casos donde el peticionario enva su demanda al Programa y marca copia a otras instancias, se genera respuesta al destinatario Annimo y se marca copia a las instancias.
4.2 ASUNTOS CON INFORMACIN INSUFICIENTE 4.2.1 Para identificar el tipo de caso:
El procedimiento de atencin es el establecido por la Secretara de la Funcin Pblica, en el documento Lineamientos y criterios tcnicos y operativos del proceso de atencin ciudadana Captulo II. http://www.funcionpublica.gob.mx/pt/obligaciones_tr ansparencia_art_7/sfp/doctos/LIN-NOV-03-03.pdf
21
Cuando un asunto no tiene informacin suficiente que permita su atencin: a) Si cuenta con los datos del peticionario, se solicita la informacin faltante.
28 de 76
De conformidad con el Artculo 60 de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, en caso de que alguna solicitud, queja o denuncia carezca de la informacin necesaria para realizar la investigacin, se solicita al peticionario que enve los datos requeridos en un tiempo mximo de tres meses y, en caso de que no enve la informacin, al trmino del plazo establecido se le notifica por escrito que ste ha expirado. Se descarga en el SEDECI el asunto como concluido por desinters del peticionario. b) Si no se cuenta con los datos del peticionario, el asunto se da por concluido. Es importante destacar que, al momento de registrarse en el SEDECI, debe ser tipificado de la siguiente forma:
4. OTROS 4.2. INFORMACIN INSUFICIENTE 4.2.1 PARA IDENTIFICAR EL TIPO DE CASO
Los casos que estn fuera del mbito de competencia del Programa deben contestarse aclarando esa situacin y orientando a los peticionarios acerca de la instancia competente y, si se cuenta con informacin, incluir el nombre del titular de la misma, direccin postal y/o electrnica y telfono a donde podrn dirigir su peticin. Estos casos se concluyen en el SEDECI Por orientacin.
Finalmente, en la pantalla de Gestiones se incluye una Aclaracin Interna donde se anota el motivo por el cual la queja no fue atendida.
4.2.2 Para emitir respuesta:

Cuando un asunto cuenta con el nombre del peticionario e informacin suficiente para su atencin, pero no con su direccin, se debe atender el caso y concluirlo con una Aclaracin Interna sobre el motivo por el cual no se emiti la respuesta al peticionario22; sin embargo, en el caso de existir otras instancias se les enva.
4.3 ASUNTOS FUERA DEL MBITO DE COMPETENCIA DEL PROGRAMA
En caso de tratarse de una familia beneficiaria es importante realizar una bsqueda en el SIOO con el fin de verificar la direccin que permita enviar la respuesta.
22
5. ATENCIN DE LOS CASOS DE ACUERDO CON EL MEDIO DE RECEPCIN

A continuacin se describen las particularidades del procedimiento de atencin de la demanda ciudadana a travs de medios escritos, telfono y audiencia. Segn sea el medio de recepcin de los asuntos, el mbito de competencia es el siguiente:
MAP-MAPO
RECIBE ASUNTOS VA Audiencia Escritos
Correspondencia
Al momento de recibir la correspondencia, el personal del Programa debe poner sello fechador y hora de recepcin, nombre y firma, con el fin de que se lleve un control adecuado de los documentos recibidos, evitando con ello la prdida de los mismos o retrasos en la atencin. Para los escritos recibidos en audiencia, cuyos asuntos no puedan ser resueltos en el momento, debe verificarse que sean legibles y que contengan los datos del peticionario: nombre y domicilio completos para emitir la respuesta correspondiente; as como la informacin suficiente para su atencin y se les da el tratamiento de medio escrito.
UAR
Escritos Audiencia Telfono a Audiencia
DEO
Escritos Telfono Audienci
DAC
Escritos Telfono Audiencia
ATIENDE
Audiencia Telfono A UAR Escritos y Casos documentados va Audiencia A DEO Escritos y Casos document ados va Audiencia y Telfono
Escritos Telfono
Audiencia
Escritos Telfono Audiencia A otras instancias de acuerdo con su

competencia
Fax
Por las caractersticas propias de este medio, es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones: que el escrito se haya recibido completo y legible. que contenga los datos completos del peticionario.
A otras
instancias
TURNA
de acuerdo con su compete ncia
5.1
MEDIOS ESCRITOS
La atencin de los asuntos recibidos por medios escritos requiere de lo siguiente: Se registra el asunto en el SEDECI y se anota el nmero de atencin en la parte superior derecha del documento impreso. Se realiza la investigacin correspondiente (gabinete o campo). Se elabora la respuesta al peticionario. Se revisa el contenido y la forma. Se integra al expediente una copia de la respuesta. Se registra el proceso de atencin en el SEDECI. Se enva y se archiva el expediente.
Importante Cuando el peticionario establece contacto previo al envo del fax, es importante solicitarle que espere en la lnea o se comunique posteriormente por telfono para corroborar si los documentos se recibieron completos, legibles y con informacin suficiente para su atencin
Correo electrnico y pgina web

Los casos recibidos mediante correo electrnico y pgina web deben ser impresos para su atencin. Los asuntos recibidos por correo electrnico y los descargados de la pgina Web que cuenten con correo electrnico, debern ser atendidos de forma expedita, respondiendo con los elementos de
30 de 76
Dentro de los medios escritos se consideran la correspondencia, el fax, correo electrnico y pgina Web.
respuesta de manera breve y directa en el cuerpo del texto del correo, a travs de la cuenta de correo institucional y con firma electrnica.
indicada en el Artculo 28 de la Ley General de Desarrollo Social. Los datos de identificacin de la instancia que emite el oficio, los de control administrativo, la fecha, los datos del destinatario y la firma debern escribirse en negritas, a 10 puntos. El puntaje empleado para el cuerpo del texto se puede modificar en casos de excepcin de acuerdo con la extensin del mismo. El margen izquierdo debe contar con espacio suficiente, de tal manera que las perforaciones requeridas para el archivo de los documentos no afecten el contenido del texto. Es imperativo no dejar en una hoja en blanco el espacio en el que el funcionario autorizado firme el oficio de respuesta. En estos casos, la ltima hoja debe contener por lo menos el ltimo prrafo de la respuesta y la despedida.
5.1.1 Atencin a asuntos recibidos por medios escritos

Una vez que un asunto fue recibido, registrados sus casos, analizados e investigados, se elabora la respuesta, turno o la solicitud de informacin, segn corresponda. Las reas de Atencin Ciudadana de las Delegaciones Estatales y la Direccin de Atencin Ciudadana de Oficinas Centrales, deben aplicar los siguientes criterios para elaborar la respuesta por escrito: Cuando exista un intermediario o gestor de la demanda social, se debe de contestar de manera directa al peticionario original. Si se trata de demandas grupales, se dirigir la respuesta a la primera persona cuyo nombre completo legible aparezca en el listado o documento de peticin, marcando copia del oficio de respuesta al gestor. Lo anterior, a fin de garantizar que la respuesta llegue directamente a los solicitantes y evitar que sean presa de abusos o condicionamientos. Slo en los casos en que se carezca del domicilio del peticionario original, se dirige la respuesta al gestor. Cuando la demanda ciudadana es turnada a las Oficinas Centrales o a las Delegaciones Estatales por medio de alguna instancia de los gobiernos federal, estatal o municipal, se marca copia del oficio de respuesta al servidor pblico que la haya turnado.
5.1.3 Cuerpo del texto del oficio 5.1.3.1. Encabezado

En el encabezado, el oficio debe llevar, al centro, la leyenda decretada para el ao en curso; en el lado izquierdo el logotipo del Programa de Desarrollo Humano Oportunidades y en el derecho el de la Secretara de Desarrollo Social.
5.1.3.2. Datos de identificacin de la instancia que emite el oficio

En la parte superior izquierda, se anotan los datos de la unidad administrativa que emite el oficio: En el caso de Oficinas Centrales:
5.1.2 Formato de los oficios

Todo oficio debe estar escrito en fuente Arial, normal, a 11 puntos, con excepcin de la frase A los ojos de todos, la leyenda decretada para el ao en curso y la del apartidismo de los programas sociales
DIRECCIN GENERAL DE ATENCIN Y OPERACIN DIRECCIN DE ATENCIN CIUDADANA
En el caso de Delegaciones Estatales:

DELEGACIN ESTATAL DEL PROGRAMA DE DESARROLLO HUMANO OPORTUNIDADES
y estado o los datos con los que se cuente.

C. XXXXXXX XXXXXXX XXXXX ciudadana_10@xmail.com LOCALIDAD, MUNICIPIO, ESTADO
5.1.3.3. Datos de control administrativo y fecha de elaboracin del oficio

En la parte superior derecha, debajo del logotipo de SEDESOL y con un espacio de separacin, se escribe la nomenclatura que corresponda al nmero de atencin con que se registr la demanda; en el siguiente rengln el nmero de oficio asignado y, despus de un espacio, la fecha de elaboracin del oficio, por ejemplo:
Exp. CN/00/1/00001/11 Oficio No. AC/00001/11 Mxico, D. F., xx de xxxxxxx de 2011
5.1.3.5 Estructura del texto

La estructura del oficio puede variar dependiendo del asunto, pero en trminos generales, consta de tres partes que se describen a continuacin: 1) Entrada institucional y resumen de la peticin. Es el prrafo inicial del texto mediante el cual se le informa al interesado que el Programa ha recibido su demanda. Este prrafo contiene una breve descripcin de la solicitud, queja, denuncia o reconocimiento del peticionario y da pie a la respuesta institucional. En trminos generales hay dos tipos de entrada: una ms formal, cuando se trate de una respuesta a un servidor pblico o un integrante de alguna organizacin de la sociedad civil. Ejemplo: Por instrucciones del Coordinador Nacional, _____(N)_______, y en atencin a su oficio No. ____, del _________, por medio del cual solicita; le informo lo siguiente: Otro tipo de entrada es aqulla dirigida a una persona beneficiaria o a la ciudadana en general, misma que es ms sencilla y menos formal. Ejemplo: En atencin a su escrito, recibido en esta Coordinacin, en el que solicita _____________; le informo lo siguiente: Cabe sealar que una variante adicional que debe atenderse en el oficio es el uso del usted y el t. ste ltimo slo se utiliza cuando
32 de 76
5.1.3.4. Datos del destinatario

Despus de la fecha, en la parte izquierda, se incluye con maysculas y negritas el nombre y direccin completa de la persona a quien se dirige el oficio. En caso de tratarse de un servidor pblico, se anota el cargo que ocupa y la institucin de adscripcin.
C. XXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX CALLE XXXXXXX No. XX COLONIA XXXXXXXXXX LOCALIDAD XXXXXXXXX MUNICIPIO XXXXXX, ESTADO XXXXXXX C.P. XXXXX
El Cdigo Postal debe ser verificado en la pgina www.sepomex.gob.mx o http://tucodigo.com.mx . Cuando un oficio es entregado personalmente a su destinatario, se sustituye el domicilio por la palabra
PRESENTE
Cuando el oficio se adjunta en el correo electrnico se debe incluir el nombre, direccin electrnica, localidad, municipio
se trate de una respuesta a un menor de edad o a un becario, con el propsito de hacer la comunicacin ms clida. 2) Parte central del texto. La parte central constituye propiamente la respuesta, el turno o la solicitud de informacin, que debe tener las siguientes caractersticas: Precisin. Que la informacin y argumentacin respondan de manera inequvoca a la solicitud, aclaracin, queja o denuncia. Articulacin. Que los prrafos se encuentren articulados y guarden la secuencia correcta de acuerdo con la naturaleza y presentacin de la demanda. Pertinencia. Que la informacin o aclaracin que se transmita sea vigente y sustentada slidamente con los datos de la investigacin y acorde con la normatividad establecida. Ortografa. Que el texto observe las reglas gramaticales y ortogrficas. Respeto. Que el lenguaje utilizado sea respetuoso y cordial, evitando calificativos o aseveraciones que puedan parecer irreverentes. Para respuestas a servidores pblicos y a miembros de organizaciones sociales y polticas se pueden incluir citas textuales de las Reglas de Operacin, siempre y cuando con ellas se sustente la argumentacin. 3) Cierre del texto y despedida. Al final del texto de respuesta se incluye alguna frase cordial y respetuosa de despedida. Ejemplo: Reciba un cordial saludo. Y, en rengln aparte, la palabra:
ATENTAMENTE
5.1.3.6 Firma del oficio

Enseguida se incluye el cargo y nombre del servidor pblico autorizado para firmar el oficio de respuesta.
5.1.3.7 Copias del oficio

Debajo de la firma del oficio, se anotan a 8 puntos las referencias de las personas a las que se les turna copia del oficio con objeto de que queden enteradas de ella (C.c.p.). Se debe incluir el nombre completo y cargo, por orden jerrquico. Tambin, de ser el caso, el nmero de folio y/o expediente del oficio de turno recibido. Ejemplo:
C.c.p.Dr. Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx.Coordinador Nacional del Programa Oportunidades.- Folio 111111.Presente. Lic. Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx.Coordinador de la Delegacin Estatal del Programa Oportunidades en Xxxxxxxxx.- Para su conocimiento.
5.1.3.8 Iniciales del servidor pblico que elabora el oficio

Despus de C.c.p., del lado izquierdo, se anotan a 8 puntos las iniciales de la persona que elabor el oficio de respuesta. Ejemplo:
RGL
En los casos en que la responsabilidad de elaborar el oficio de respuesta fue delegada, deben aparecer las iniciales de las personas que participaron. Ejemplo: RGL/mtj
Frase:
A los los ojos de todos

Esta frase se incluye en la parte derecha del oficio, de manera
33 de 76
vertical (si son varias hojas, nicamente en la primera); el tipo de letra es Monotype Corsiva, tamao 20.
Al final de cada hoja se debe incluir la direccin completa de la Coordinacin Nacional o Delegacin Estatal, el nmero telefnico y la pgina electrnica del Programa:
5.1.3.9 Leyenda sobre el apartidismo del Programa

En atencin a lo estipulado en el Artculo 28 de la Ley de Desarrollo Social, al pie del oficio de respuesta (si son varias hojas, nicamente en la ltima) se incluye en letra Times New Roman, cursiva, a 8 puntos, centrada, la siguiente leyenda:
Este Programa es pblico, ajeno a cualquier partido poltico. Queda prohibido el uso para fines distintos al desarrollo social
Una vez elaborado el oficio de respuesta y antes de ser firmado, debe ser examinado minuciosamente, a fin de verificar que se hayan aplicado los criterios antes sealados. La revisin final y la firma de los oficios est a cargo del titular de la instancia que corresponda (DAC o DEO) o, en su caso, del servidor pblico autorizado para ello. Enseguida se presenta un ejemplo de Formato de Oficio de Respuesta:
5.1.3.10 Direccin de Oficinas del Programa
Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0 2011, Ao del Turismo en Mxico
DIRECCIN GENERAL DE ATENCIN Y OPERACIN DIRECCIN DE ATENCIN CIUDADANA Exp. CN/00/1/00001/11 Oficio No. AC/00001/11 Mxico, D. F., xx de xxxxxx de 2011 C. XXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX CALLE XXXX No. XXX COLONIA XXXXXXXXXX LOCALIDAD, MUNICIPIO, ESTADO C.P. XXXXX
A los ojos de todos...
En atencin a su escrito, en el que solicita que sean incorporadas al Programa Oportunidades 10 familias de la localidad de La Primavera, municipio de El Llano, estado de Aguascalientes; le comunico lo siguiente: Oportunidades es un Programa del Gobierno Federal que otorga apoyos para la educacin, salud y alimentacin de las familias en condicin de pobreza, con el fin de que vivan mejor. Para saber quines lo necesitan, Oportunidades visita los hogares y aplica una encuesta socioeconmica y el resultado determina si pueden recibir o no los beneficios del Programa. Los datos de su solicitud sern considerados para cuando se autorice la atencin de nuevas familias en su localidad. Cabe aclarar que la aplicacin de las encuestas no asegura que los hogares sern beneficiados, ya que la incorporacin al Programa depende de: el presupuesto autorizado; el resultado de la encuesta donde se determina si una familia requiere los apoyos; la capacidad de atencin de los servicios de salud y educacin; y de que haya espacios disponibles en el padrn de beneficiarios. Aprovecho la ocasin para enviarle un cordial saludo. ATENTAMENTE (PUESTO)XXXXXXXXXXX
(NOMBRE) XXXXXX XXXXXXX XXXXXX

C.c.p.XXX Este Programa es pblico, ajeno a cualquier partido poltico. Queda prohibido el uso para fines distintos al desarrollo social Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx.- Xxxxxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxx.- Xxxx xx xxxxxxxx.
Importante Los criterios de formato establecidos en este apartado aplican para cualquier tipo de oficio.
En las respuestas por correo electrnico, para la atencin a la demanda, se debe utilizar la firma electrnica institucional. En las DEO se utiliza la firma de la Jefatura de Atencin Ciudadana; en las Oficinas Centrales, la de la Direccin de Atencin Ciudadana. Inmediatamente despus de la firma electrnica, del lado izquierdo, se anotan las iniciales del servidor pblico que elabor la respuesta, en tamao de fuente de 10 puntos. Ejemplo: EGL Los correos deben incluir las siguientes leyendas: Al inicio: La leyenda oficial correspondiente al ao en curso, en letra Times New Roman, cursiva, a 10 puntos, centrada. Despus de la firma electrnica y de las iniciales del servidor pblico que elabora la respuesta, se incluye la leyenda sobre el apartidismo del Programa: Este Programa es pblico, ajeno a cualquier partido poltico. Queda prohibido el uso para fines distintos al desarrollo social. sta ha de ser en letra Times New Roman, cursiva, a 10 puntos, centrada. Ejemplo de formato de respuesta por correo electrnico:
5.1.2 Formato de atencin por correo electrnico

La demanda ciudadana recibida por correo electrnico debe ser atendida desde la cuenta de corrreo institucional. Referencia de control La referencia de control de las respuestas por correo electrnico es el nmero de atencin y debe anotarse en el campo de Asunto: del correo. Ejemplo: Asunto: Respuesta del Programa Oportunidades - CN/00/1/00001/11. La respuesta a los peticionarios debe ser: Personalizada: se anota el nombre y, en su caso, la localidad y municipio del peticionario, en letra negrita. Directa, precisa y breve: centrada en los trminos especficos de al solicitud o inconformidad. Clara: con un lenguaje sencillo, directo y comprensible. Apegada a la normatividad. El texto de respuesta debe estar escrito en fuente Arial, normal, a 11 puntos. Firma electrnica
De: atencion@oportunidades.gob.mx Enviado el: martes, 02 de marzo de 2011 02:38 p.m. Para: xxxxxxx@xxxxx.com Asunto: Respuesta del Programa Oportunidades - CN/00/1/00001/11
2011, Ao del Turismo en Mxico C. XXXXX XXXXX XXXXX XXXXXXX, XXXXXXXXXX
los tres momentos de la llamada: recepcin, desarrollo y conclusin.
5.2.1 Recepcin de la llamada

Es muy importante desenvolverse con cortesa e inspirar confianza al peticionario desde el principio. Por tal motivo, al inicio de la conversacin se debe poner especial atencin en: Al recibir la llamada, el personal que atiende realiza un saludo institucional: identifica la institucin, brinda un saludo y da su nombre y primer apellido. Por ejemplo: Oportunidades, Buenos das, le atiende Juana Hernndez. Solicitar al usuario que proporcione su nombre: Con quin tengo el gusto?; y si es beneficiaria del Programa: Es usted beneficiaria?; si la respuesta es si, solocita el nmero de folio: Me proporciona su nmero de folio, dndome los nmeros de 2 en 2? Preguntar qu informacin desea: En qu puedo ayudarle?. al del
En atencin a su solicitud, le informo que xxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxx xxx xxxxx xxxx xxxxxxxxxx, xxxxx. Xxx xxxxxxx xx xxxxxxxx xxxxxxxx xxxx xxxxxx xxxx xxxxxxxxx xxxxx xxxxx xxxxxx xxxxxxxxx, xxxxxx xxxxxx, xxxxxx xxxx xx xxx xxxx xxxxxx. Xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxx xx xxxxxxx xxxx, xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxx, xxxxx, xxxx xxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxx xxxxxx xx xxxxx. Reciba un cordial saludo.
RMZ
Este Programa es pblico, ajeno a cualquier partido poltico. Queda prohibido el uso para fines distintos al desarrollo social
5.2
ATENCIN TELEFNICA
Estos aspectos dan apertura planteamiento de las inquietudes usuario e inicio a la interlocucin.
El servicio telefnico es un medio que hace posible una comunicacin directa y clida entre las familias beneficiarias y el Programa, sin necesidad de gestores o intermediarios; al establecer contacto se logra rapidez en la atencin y permite brindar respuesta inmediata a la demanda de la poblacin beneficiaria y la ciudadana; en las zonas urbanas y suburbanas es un medio accesible y gratuito; adems proporciona proteccin de identidad y seguridad personal cuando el denunciante decide ser annimo. Para ofrecer un servicio de atencin telefnica de calidad, es necesario cuidar
5.2.2 Desarrollo de la llamada

Durante el desarrollo de una llamada telefnica se debe escuchar con atencin y respeto lo que el peticionario solicita. Asimismo, se tienen que cuidar los siguientes aspectos: Trato. Mantener el dilogo dando un trato corts, amable y respetuoso, a efecto de favorecer la conversacin en un clima de confianza. Claridad. Transmitir el mensaje con un lenguaje entendible y sencillo para garantizar que la informacin
37 de 76
que se proporciona sea comprendida por el peticionario. Precisin. Responder de manera concreta a las preguntas o inquietudes que le sean expuestas, con el propsito de ocupar slo el tiempo necesario. Competencia. Tener los conocimientos necesarios para resolver las preguntas y problemas planteados por los peticionarios. Esto implica conocer las Reglas de Operacin de Oportunidades/PAL, el Manual Operativo de Atencin a Solicitudes de Actualizacin al Padrn, as como otros documentos normativos. Es recomendable que quien brinde la atencin telefnica cuente con un directorio local y nacional de otras dependencias y que tenga informacin bsica de los servicios que les corresponden, para canalizar a los peticionarios que no puedan ser beneficiados por el Programa. Resolucin del asunto. Ofrecer una solucin oportuna, o bien, alternativas de respuesta a las solicitudes quejas y denuncias planteadas por el peticionario. Retroalimentacin. Con la finalidad de completar el ciclo de la comunicacin, se debe preguntar al peticionario si la informacin es suficiente y clara y si anot los datos proporcionados. Registro de la llamada. Todas las llamadas atendidas son registradas en el SEDECI, considerando la siguiente informacin: Datos del peticionario Procedencia Casos Gestiones.
5.2.3 Conclusin de la llamada

El final de la conversacin telefnica debe hacerse con formalidad y amabilidad, por lo cual es importante: Agradecer la comunicacin del peticionario: Gracias por llamar a Oportunidades. Reiterar el nombre de la persona que atendi la llamada: Le atendi Juana Hernndez. Preguntar si necesita alguna informacin o aclaracin extra: Le puedo ayudar en algo ms. Terminar la llamada con una frase corts, por ejemplo, Fue un placer atenderle.
Importante Para quejas que se turnen a investigacin, se debe indicar al peticionario el nmero de expediente, con el que se turnar su queja.
Importante Cuando se tenga al peticionario esperando en la lnea porque se est consultando alguna informacin o porque se vaya a realizar alguna transferencia, se le debe informar sobre las acciones que se estn realizando y que se le sigue atendiendo.
5.2.4. Asuntos captados por telfono que requieren investigacin y seguimiento:

En los casos que no sea posible resolver en el momento de su recepcin o que requieran ser turnados a alguna otra instancia para su investigacin, el personal debe transcribir la informacin en el formato
38 de 76
de Asuntos Captados por Telfono. Se requiere solicitar al peticionario todos los datos necesarios para realizar la investigacin23 y se le dar un tratamiento de medio escrito. Cuando el asunto carece de la informacin requerida para investigacin se le notifica al solicitante que su peticin podr ser atendida hasta que proporcione los datos suficientes y se le orienta que tiene un plazo de tres meses24. Durante este periodo, el caso queda en Trmite. Cumplido ese tiempo, se concluye el asunto por desinters. Cuando el peticionario cuenta con datos suficientes para sustentar su queja o denuncia, se procede a: a) Capturar la informacin en el SEDECI. b) Transcribir la informacin en el formato 3.3 Asuntos captados por telfono25 y anotar el nmero de atencin asignado por el SEDECI al registrar la llamada. c) Informar al peticionario que su queja o denuncia est en proceso de investigacin. Para remitirle la respuesta es necesario que proporcione su domicilio completo o direccin de correo electrnico. d) Concluir el asunto en el SEDECI Con Informacin. e) Integrar el expediente para que se realice un nuevo registro como medio escrito26.
5.3
ATENCIN EN AUDIENCIA
La poblacin que acude a audiencia requiere una atencin personalizada e inmediata a sus demandas, para lo cual es necesario un conocimiento y manejo puntual de la normatividad del Programa por parte del personal que la atiende. Esto implica que el personal desarrolle las habilidades de dilogo, percepcin, anlisis, sntesis, negociacin, creatividad, empata, comunicacin individual y grupal, manejo constructivo de conflictos y establecimiento de resoluciones o acuerdos apegados a la normatividad establecida. Durante la atencin en audiencia pueden presentarse situaciones que deriven en conflicto, es importante tener en cuenta los elementos desarrollados en el anexo 6 de este documento normativo donde se proporcionan orientaciones bsicas para el manejo constructivo de los conflictos. Existen dos tipos de audiencia: Individual. Se refiere a la atencin prestada a una persona que presenta una solicitud, queja o denuncia, a ttulo personal o en representacin de un grupo u organizacin. Grupal. Es aquella en la que se brinda atencin a dos o ms personas. Se elabora una Minuta de Acuerdos27 de la reunin a efecto de dejar constancia de los casos tratados y acuerdos tomados, y carga en el SEDECI. Este documento permite dar seguimiento al caso y dejar constancia de manera precisa de los acuerdos tomados.
La informacin necesaria para turnar una queja o denuncia para su investigacin es: Nombre completo de los denunciados, localidad, municipio, folio de Oportunidades (de preferencia, si es el caso), as como una descripcin detallada de los hechos, lugar y fecha en que sucedieron. 24 Ver Ley Federal del Procedimiento Administrativo, Artculo 60. 25 Ver formato en el Anexo 3.3. 26 Ver el procedimiento de atencin por medios escritos, numeral 5.1.
23
La atencin en audiencia requiere contar con un espacio apropiado donde los peticionarios estn cmodos para recibir
27
Ver formato Anexo 3.4.
una atencin digna. El responsable de la atencin debe tener en cuenta lo siguiente: Utilizar un lenguaje corporal congruente con lo que expresa verbalmente y que facilite la comunicacin. Mirar a los ojos de los peticionarios mientras hablan. Asentir con la cabeza de vez en cuando, como seal de que se est escuchando con atencin y respeto. Brindar un trato atento, digno, respetuoso e igualitario.
Usar un lenguaje corporal acorde con lo que se esta diciendo asentir con la cabeza en seal de que se esta comprendiendo y que se esta interesado en lo que se comunica. Modular el volumen y tono de la voz cuando se brinda la explicacin, ya que esto contribuye a que el interlocutor nos entienda mejor. Acotar la problemtica o demanda. Investigar agotando fuentes posibles. todas las
5.3.1. Recepcin de la audiencia

Saludar a los peticionarios y presentarse con nombre completo y cargo. Ejemplo: Buenas tardes mi nombre es Juana Hernndez; soy la Jefa del Departamento de Atencin Ciudadana. Invitarlos a que se presenten: su nombre y, en su caso, el cargo: Con quin tengo el gusto? Y si es beneficiaria/o del Programa: Es usted beneficiaria?; en caso de que la respuesta sea s, solocite el nmero de folio: Me proporciona su nmero de folio, dndome los nmeros de 2 en 2?. Preguntar qu necesita: En qu puedo ayudarle? Para los estados que tienen poblacin monolinge, procurar contar con un traductor, cuando ello sea posible. En caso de una audiencia grupal y si el grupo es muy grande, solicitarles que integren una comisin para dialogar.
Explicar de manera clara y sencilla, los procedimientos a los que haya lugar. Reiterar su disposicin de orientar y ayudar. Para una audiencia grupal, reiterar aspectos de la pltica con los lderes identificados. Dirigir la orientacin a las titulares o a los peticionarios y propiciar su participacin. Tener una actitud negociadora durante toda la audiencia. En audiencia grupal, fomentar el acuerdo entre peticionarios. No prometer cosas que no pueda cumplir. Recordar que la normatividad del Programa no est sujeta a negociacin o a casos de excepcin. Si es necesario, adems de la explicacin, se debe entregar material impreso alusivo a la peticin, en caso de ser necesario anotar los datos proporcionados o los pasos a seguir para algn trmite.
40 de 76
5.3.2 Desarrollo de la audiencia

Usar un lenguaje verbal claro y sencillo.
Mantener un adecuado manejo de grupo. Cuando se lo soliciten, elaborar un escrito que haga constar la presencia de los peticionarios en las oficinas del Programa. Si le entregan documentacin para investigacin, sta se sella, firma y se anota la fecha y hora de recibido. En caso de que la problemtica planteada lo requiera, se solicita la colaboracin del personal de otras reas.
atencin asignado por el SEDECI al registrar la audiencia. Informar al peticionario que su queja o denuncia est en proceso de investigacin. Para remitirle la respuesta es necesario que proporcione su domicilio completo o direccin de correo electrnico. Integrar el expediente y realizar un nuevo registro para darle tratamiento como medio escrito29.
5.3.3 Conclusin de la audiencia

Despedirse con cortesa. Verificar que la informacin proporcionada haya quedado clara a travs del proceso de retroalimentacin. Registrar en el SEDECI proceso de atencin y concluir el asunto bajo el tipo de conclusin Con Informacin. Agradecer la visita al peticionario: Gracias por venir a Oportunidades. Preguntar si necesita alguna informacin o aclaracin extra: Le puedo ayudar en algo ms. Reiterar el nombre de la persona que atendi la llamada: Le atendi Juana Hernndez. y/o el en de
Cuando el asunto carece de la informacin requerida para investigacin se le notifica al solicitante que su peticin podr ser atendida hasta que proporcione los datos suficientes y se le orienta que tiene un plazo de tres meses30. Durante este periodo, el caso queda en Trmite. Cumplido ese tiempo, se concluye el asunto por desinters.
Importante: Cuando se conozca con anticipacin la realizacin de una audiencia grupal, se debe investigar la existencia de antecedentes y ubicar el contexto sociopoltico de sus demandas.
Si el asunto requiere de investigacin seguimiento es necesario: Transcribir la informacin en formato Asuntos captados audiencia28 y anotar el nmero
28
Ver formato en el Anexo 3.2.
Ver el procedimiento de atencin por medios escritos, numeral 5.1. 30 Ver Ley Federal del Procedimiento Administrativo, Artculo 60.
29
6. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE
CASOS
Para lograr un buen desempeo y alcanzar los objetivos del rea, los responsables de atender la demanda ciudadana deben desarrollar sus funciones utilizando instrumentos de programacin, control y seguimiento de los asuntos recibidos.
6.1 ORGANIZACIN PARA LA ATENCIN, SEGUIMIENTO Y CONCLUSIN

Los responsables de la atencin deben establecer una programacin y organizacin adecuada, que permita atender en tiempo y forma los asuntos recibidos. En este sentido, deben revisar los casos y establecer prioridades, identificando y clasificando: Casos que requieren de atencin urgente y ordinaria. Casos que debern ser turnados a otras reas o instancias, para su investigacin y oportuna respuesta. Casos que precisan de investigacin en bases de datos o en campo.
Contralora Social de la Secretara de la Funcin Pblica (SFP) Procuradura General de la Repblica (PGR) Procuradura General de Justicia del Distrito Federal (PGJDF) Procuraduras de Justicia de los Estados Organismos del Poder Judicial Tribunales Juzgados Comisin Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) Comisiones Estatales de Derechos Humanos rganos Estatales de Control rganos Internos de Control de las instituciones participantes en la operacin del Programa.
6.1.1.2. Competencia de la FEPADE

Dentro de los casos urgentes estn las denuncias por uso poltico electoral del Programa Oportunidades. Estos deben turnarse dentro de las 48 horas hbiles posteriores a su recepcin, al titular de la Direccin Jurdica Consultiva (DJC) de las Oficinas Centrales, para su anlisis y, en su caso, turno a la Fiscala Especializada para la Atencin de Delitos Electorales (FEPADE).
6.1.1. Casos con carcter de urgente 6.1.1.1. Procedentes de instancias especficas

Debido a la normatividad de algunas instituciones, respecto a tiempos establecidos para dar respuesta a los casos, debern considerarse como urgentes para su atencin los que provengan de: rgano Interno de Control de la Secretara de Desarrollo Social (SEDESOL)
6.1.1.3. Competencia del rgano Interno de Control en la SEDESOL

Se trata de denuncias en contra servidores pblicos por solicitud de dinero, mal uso de los bienes y recursos de Oportunidades y otras denuncias en las que se presuma la
42 de 76
comisin de actos de corrupcin. Estos casos deben turnarse al Titular del rea de Quejas del rgano Interno de Control en la SEDESOL, para su atencin, dentro de las 48 horas hbiles posteriores a su recepcin.
Datos personales de los servidores pblicos que trabajan en el Programa; Padrn de Beneficiarios (informacin individualizada); Gastos de informacin y difusin Institucional.
6.1.1.4. Competencia de la Ley Federal de Transparencia

Las solicitudes de informacin de cualquier procedencia que competen a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental (LFTAIPG), deben ser turnadas a la Direccin Jurdica Consultiva (DJC) de la Coordinacin Nacional dentro de las 24 horas naturales posteriores a su recepcin. Se consideran casos de atencin dentro de los procedimientos estipulados en la LFTAIPG, entre otros, las siguientes solicitudes de 31 informacin : Sueldos de los funcionarios del Programa (informacin individualizada); Agendas de trabajo de los funcionarios del Programa; Viticos y gastos de telefona; Copias de las Actas de Acuerdos de los Comits Tcnicos Estatales y Nacional; Copia de los convenios celebrados por el Programa Oportunidades; Copias de expedientes, oficios y memoranda; Ejercicio del presupuesto;
La Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental hace las siguientes precisiones sobre la informacin reservada, confidencial y los datos personales: Como informacin reservada podr clasificarse aqulla cuya difusin pueda poner en riesgo la vida, la seguridad o la salud de cualquier persona. Como informacin confidencial se considerarn los datos personales que requieran el consentimiento de los individuos para su difusin, distribucin o comercializacin en los trminos de esta Ley. Los servidores pblicos no podrn difundir, distribuir o comercializar los datos personales contenidos en los sistemas de informacin, desarrollados en el ejercicio de sus funciones, salvo que haya mediado el consentimiento expreso, por escrito o por un medio de autenticacin similar, de los individuos a que haga referencia la informacin.
Ver el documento vigente Lineamientos para la Atencin de Solicitudes de Informacin inherentes a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamenta, de la Unidad de Enlace del Programa Oportunidades.
31
Entre los datos personales que deben ser protegidos, por tratarse de informacin confidencial y reservada, estn los siguientes: De identificacin: nombre, domicilio, telfono, correo electrnico, firma, RFC, CURP, fecha de nacimiento, edad, nacionalidad, estado civil, etc.;
Laborales: puesto, domicilio, correo electrnico y telfono del trabajo; Caractersticas personales: tipo de sangre, ADN, huella digital, etc.; Caractersticas fsicas: color de piel, iris y cabellos, seales particulares, etc.; vida y hbitos sexuales, origen (tnico y racial), entre otros.
Oficios y correos de recordatorio, turno, transferencia de responsabilidad. Subcomit de Contralora Social y Comit Tcnico Estatal.
Los responsables de atender la demanda ciudadana, utilizan los siguientes instrumentos de control y seguimiento:
6.2.1. Reportes peridicos del estado de la atencin

Con el fin de identificar el estado de atencin de la demanda ciudadana, se elaboran reportes mensuales sobre el estado de los asuntos: Asignados Concluidos En trmite En rezago
6.1.1.5. Por instrucciones superiores

Los casos que sean considerados como prioritarios por alguna autoridad de la SEDESOL, por el Coordinador Nacional del Programa, el Director General de Atencin y Operacin o la Directora de Atencin Ciudadana, por el Coordinador de la Delegacin Estatal o el Jefe inmediato del rea.
6.1.2. Casos con carcter de Ordinario

Corresponden al resto de los casos que no estn comprendidos dentro de los urgentes. Su respuesta debe efectuarse dentro de los 30 das naturales a partir del da siguiente a su recepcin32.
Esta informacin permite establecer estrategias y metas para la mejora de la atencin.
6.2.2. Recordatorios de atencin y notificacin de transferencia de responsabilidad

Para el seguimiento y conclusin de los casos turnados a la Delegacin Estatal de Oportunidades o a cualquier rea interna del Programa, se realiza lo siguiente: DAC a DEO
6.2 INSTRUMENTOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO

El control y seguimiento de los casos permite garantizar la atencin oportuna de la demanda ciudadana; para ello es necesario el apoyo de instrumentos y espacios tales como: Reportes generados por el SEDECI sobre el estado que guardan los asuntos: concluidos, en trmite, en rezago.
32
Ver documento Polticas de Atencin Ciudadana, de la Direccin General de Vinculacin Interinstitucional, op.cit.
Al cumplirse el primer mes del turno, se enva por correo electrnico un primer recordatorio al responsable de la atencin del caso. Si a los tres meses del turno no se ha recibido respuesta, se enva un segundo recordatorio por correo electrnico al responsable de la atencin del asunto, con copia para el titular de la instancia correspondiente (Coordinador de la
Delegacin Estatal, Directora de Atencin Ciudadana, etc.). Si al cumplirse seis meses del turno an no se ha recibido respuesta, se enva una notificacin por oficio al titular de la instancia receptora del turno, en la que se hace referencia al turno y al recordatorio y se le informa que a partir de la recepcin de la notificacin se le transfiere la responsabilidad total de la atencin de los casos en cuestin, lo cual implica efectuar las investigaciones correspondientes y, en su caso, dar respuesta al peticionario sobre las gestiones realizadas y los resultados, as como marcar copia a las procedencias del asunto. La instancia turnante concluye el caso en el SEDECI con el oficio de notificacin, mientras que la instancia receptora lo mantiene en trmite hasta haber realizado las gestiones necesarias para su conclusin.
electrnico un primer recordatorio al sector. Si a los tres meses del turno no se ha recibido respuesta por parte del sector, se enva un segundo recordatorio por correo electrnico. El conjunto de asuntos no atendidos por los sectores debern formar parte de los puntos a tratar en las sesiones del Subcomit de Contralora Social, por lo que deben existir minutas y acuerdos. Si al cumplirse un ao el sector no ha dado respuesta, y la DEO agotara el procedimiento de atencin sin haber logrado la resolucin del caso (por ejemplo, turno al OIC de la institucin, gestiones en el Subcomit de Contralora Social, etc.), la DEO concluye el caso. Toda la documentacin soporte de estas gestiones se integra al expediente, por ejemplo, oficios de turno, minutas, acuerdos, actas de Subcomit, etc.
Si al cumplirse un ao de que el asunto fue turnado por la DAC a la DEO y sta instancia agotara el procedimiento de atencin sin haber logrado la resolucin del caso (por ejemplo, turno al OIC de la institucin, gestiones en el Subcomit de Contralora Social, etc.), la DEO concluye el caso mediante un oficio dirigido a la DAC donde de manera sucinta se expongan las razones por las cuales no fue posible resolver la demanda. Toda la documentacin soporte de estas gestiones se integra al expediente, por ejemplo, oficios de turno, minutas, acuerdos, actas de Subcomit, etc.
DEO a UAR El seguimiento de los casos turnados por la JAC al SAO/JAO para atencin en la UAR se realizar de la siguiente forma: Al cumplirse el primer mes del turno, se enva por correo electrnico un primer recordatorio al JAO/SAO. Si a los cuatro meses del turno no se ha recibido respuesta por parte del SAO/JAO, se enva un segundo recordatorio por correo electrnico. Si al cumplirse seis meses del turno an no se ha recibido respuesta, se enva un tercer recordatorio por oficio al SAO/JAO, en el que se hace referencia a los recordatorios anteriores, con copia al Delegado Estatal. Si al cumplirse ocho meses del turno an no se ha recibido respuesta, se enva un oficio al
45 de 76
DEO a Sectores Al cumplirse el primer mes del turno, se enva por correo
Coordinador de la Delegacin Estatal informando de la situacin y solicitando su intervencin para la atencin del asunto. Al cumplirse un ao del turno, el Jefe/Responsable de Atencin Ciudadana elabora un oficio en el que informe del total de los asuntos en situacin de rezago, dirigido a la Direccin de Atencin Ciudadana. Con este documento la JAC da por concluido el total de los casos objeto del informe. La Direccin de Atencin Ciudadana, emite un oficio a la Direccin de Operacin de la DGAO, en el que se hace referencia a los recordatorios y se le informa que a partir de la recepcin del oficio se le transfiere la responsabilidad total de la atencin de los casos en cuestin.
6.3 ENTREGA-RECEPCIN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN CIUDADANA

Cuando se efecten cambios del titular del Departamento de Atencin Ciudadana, el Coordinador de la Delegacin Estatal deber informar a la Direccin de Atencin Ciudadana (DAC), con un mnimo de 15 das hbiles de anticipacin, y efectuar el acto de entrega-recepcin, el cual debe documentarse en un Acta y en los 10 das posteriores al acto se enviar por correo electrnico copia de la misma a la DAC. En el Acta se debe reportar el estado que guardan los recursos y documentos del rea, con el fin de que el nuevo personal se haga cargo del resguardo de los bienes as como del seguimiento de la demanda ciudadana del rea y se garantice su atencin en tiempo y forma. En el Anexo 3 se encuentra una gua de referencia para la elaboracin de dicho documento.
Toda la documentacin soporte de estas gestiones se integra al expediente de la Jefatura de Atencin Ciudadana de la DEO.
Importante: Todo servidor pblico tendr las siguientes obligaciones: Abstenerse de cualquier acto u omisin que implique incumplimiento de cualquier disposicin legal, reglamentaria o administrativa relacionada con el servicio pblico. El incumplimiento a lo dispuesto en el presente artculo dar lugar al procedimiento y a las sanciones que correspondan (Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Pblicos, artculo 8, fraccin XXIV).

2.3.16 VPCS - INCONFORMIDAD POR BAJA
7. ATENCIN DE CASOS EN LA DIRECCIN DE ATENCIN CIUDADANA

Este captulo tiene como objetivo presentar el procedimiento de atencin de casos en la Direccin de Atencin Ciudadana (DAC).
2.4 SECTOR EDUCATIVO

2.4.1 ERRORES EN LA CERTIFICACIN
2.5 SECTOR SALUD

2.7 TELECOMM
2.7.2 ENTREGA DEL MEDIO
7.1 CASOS QUE SE ATIENDEN EN GABINETE

1. SOLICITUDES
2.8 BANSEFI
2.8.1 ENTREGA APOYOS INCOMPLETOS 2.8.2 ENTREGA DEL MEDIO
2.9 DICONSA 1.1. ACTUALIZACIN DEL PADRN

2.9.4 ENTREGA DEL MEDIO 1.1.1 ALTA O REACTIVACIN DE INTEGRANTE 1.1.2 BAJA DE FAMILIA 1.1.3 BAJA DE INTEGRANTE/BECARIO 1.1.4 CAMBIO DE TITULAR/TUTOR 1.1.5 CAMBIO O CORRECCIN DE LOCALIDAD/DOMICILIO 1.1.6 CORRECCIN DE DATOS 1.1.7 CORRECCIN DE PARENTESCO 1.1.8 REACTIVACIN/REINCORPORACIN AL PROGRAMA 1.1.9 REEXPEDICIN DE APOYOS MONETARIOS 1.1.10 REPOSICIN DEL MEDIO PARA LA RECEPCIN DE APOYOS 1.1.11 REPORTE DE EMBARAZO/LACTANCIA 1.1.12 TRAMITE DE AVISO DE ASISTENCIA

2.12.1 CANCELACIN DE INCORPORACIN 2.12.3 INCONFORMIDAD POR NO HABER CALIFICADO 2.12.4 NO INCORPORADA 2.12.5. INCONFORMIDAD POR NO APLICACIN DE ENCUESTA

2.14.1 PROBLEMAS CON EL PADRN 2.14.2 PROBLEMAS CON LA CERTIFICACIN / CONCLUSIN
1.2. OPORTUNIDADES / PAL

1.2.1 ADULTOS MAYORES 1.2.2 BECAS 1.2.3 CAMBIO INSTITUCIN LIQUIDADORA 1.2.4 CERTIFICACIN ELECTRNICA 1.2.5 ESQUEMA DIFERENCIADO DE APOYOS 1.2.6 FECHA ENTREGA DE APOYOS 1.2.8 JVENES CON OPORTUNIDADES 1.2.9 MONTO DE LOS APOYOS 1.2.10 OPERACIN DEL PROGRAMA 1.2.12 SITUACIN DE FAMILIA / BECARIO
3. RECONOCIMIENTOS 3.1 AL PROGRAMA

3.1.1 ESPECIFIQUE
3.2 A SERVIDORES PBLICOS

3.2.1 ESPECIFIQUE
2. QUEJAS Y DENUNCIAS 2.3. OPORTUNIDADES

2.3.2 ADULTOS MAYORES 2.3.3 APOYO INFANTIL VIVIR MEJOR 2.3.4 CERTIFICACIN ELECTRNICA 2.3.5 CONDICIONES LABORALES DEL PERSONAL 2.3.6 EDA INCONFORMIDAD POR HABER TRANSITADO/ O CONCLUIDO 2.3.7 EMISIN INCOMPLETA DE APOYOS 2.3.11 RECERTIFICACIN 2.3.12 RETRASO EN LA ENTREGA DE APOYOS 2.3.14 SUSPENSIN DE APOYOS 2.3.15 TRANSICIN DE FAMILIA PAL / OPORTUNIDADES
4. OTROS 4.1 FUERA DEL MBITO DE COMPETENCIA

4.1.1 ESPECIFIQUE
4.2 INFORMACIN INSUFICIENTE

4.2.1 PARA IDENTIFICAR EL TIPO DE CASO
4.3 OPINIONES Y SUGERENCIAS

4.3.1 ESPECIFIQUE
Procedimiento de atencin:
La atencin de estos casos se efecta mediante el proceso general de atencin de la demanda ciudadana que se describe en el Captulo 3, numeral 3.6.1 de estos Criterios Normativos.
1) La DAC registra el asunto en el SEDECI, analiza la queja y verifica que contenga los datos necesarios: nombre completo de la persona denunciada, descripcin de los hechos, lugar y fecha en que ocurrieron. 2) La DAC turna los casos, por correo electrnico, a la Jefatura de Atencin Ciudadana con copia para el Coordinador de la Delegacin Estatal, para investigacin, e informa al peticionario que la queja ser atendida conforme a la normatividad del Programa. 3) La DEO, a travs del personal de la UAR, efecta la investigacin, de acuerdo con el procedimiento sealado en el numeral 8.2. de estos Criterios Normativos. 4) La DEO elabora un informe de las gestiones realizadas y los resultados de la investigacin, y lo enva por correo electrnico al responsable del caso en la DAC, incluyendo copia de la documentacin soporte y refiriendo el nmero de expediente del turno. 5) La DAC elabora respuesta al peticionario acerca de las gestiones realizadas y los resultados de la investigacin, y concluye el caso en el SEDECI, de acuerdo con lo indicado en el numeral 6.2.2 de estos Criterios Normativos.
7.2 CASOS PARA INVESTIGACIN EN CAMPO

Los tipos de casos que investigacin en campo son: requieren
1. SOLICITUDES
1.2 OPORTUNIDADES 1.2.11 REUBICACIN O APERTURA PUNTO DE ENTREGA DE APOYOS
2. QUEJAS Y DENUNCIAS 2.1, 2.2. ENLACES Y PUBLICOS MUNICIPALES

2.1.1, 2.2.1 FAENAS 2.1.2, 2.2.2 MALTRATO 2.1.3, 2.2.3 SOLICITA DINERO
SERVIDORES
2.3. OPORTUNIDADES
2.3.10 OPERACIN INADECUADA
2.4, 2.5. SECTOR EDUCATIVO/SALUD

2.4.2 FAENAS 2.4.3 MALTRATO 2.4.4 SOLICITA DINERO
2.6 VOCALES
2.6.1 FAENAS 2.6.2. INCONFORMIDAD EN LA INTEGRACION DEL CPC 2.6.3 MALTRATO 2.6.4 SOLICITA DINERO
2.7, 2.8, 2.9. INSTITUCIONES LIQUIDADORAS

2.7.1, 2.8.1, 2.9.1 APOYOS MONETARIOS INCOMPLETOS 2.7.2, 2.8.2, 2.9.4 ENTREGA DEL MEDIO 2.7.3, 2.8.3. 2.9.5 MALTRATO 2.7.4, 2.8.4, 2.9.6 OPERACIN INADECUADA 2.7.5, 2.8.5, 2.9.7 SOLICITA DINERO 2.9.2 COMPLEMENTOS NUTRICIONALES
7.3 CASOS CON PROCEDIMIENTOS ESPECIALES

Son todos aquellos casos que por su naturaleza requieren de un procedimiento especfico o particular.
7.3.1. Solicitudes de Incorporacin al Programa Oportunidades o al PAL

48 de 76
Procedimiento de Atencin
El procedimiento para atender estos casos es el siguiente: a) Casos completa con informacin
informacin solicitada o transcurran los tres meses de plazo. Se anotar como Gestin 1: Solicitud de informacin y en la Descripcin el tipo de informacin solicitada (nmero de solicitantes, nombre de la localidad o ambos datos). 3) Cuando se reciba la informacin complementaria, sta se captura en la pantalla de Casos del SEDECI. 4) En la pantalla de Gestiones se selecciona como ltima gestin: Disponible para base de datos. 5) El caso se concluye en el SEDECI como Concluido con informacin. 6) Si no se recibe la informacin en los siguientes tres meses, el caso se concluye Por desinters, anotando como Gestin 2: Verificacin de tiempo de espera y como Descripcin: Se cumplen 3 meses sin recibir informacin.
Una solicitud de incorporacin cuenta con informacin completa cuando se proporciona el nmero de solicitantes por localidad, as como el nombre de la localidad y municipio donde residen. En el SEDECI, por cada localidad con cualquier nmero de solicitantes- se registra un caso. Cuando slo existe un solicitante, se capturan sus datos; cuando se envan listados, se anota el nombre del primero; cuando un gestor enva slo el nmero de solicitantes, en la pantalla del caso se captura el nombre del gestor. En la descripcin del caso se anota el nmero de solicitantes. Para concluir los casos de solicitudes de incorporacin que cuentan con informacin completa, en el SEDECI se debe: 1) En la pantalla de Gestin, seleccionar: Disponible para base de datos. 2) Concluir el informacin. caso Con
7.3.2. Solicitudes relacionadas con la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental (LFTAIPG)33
Algunos de los casos en los que aplica la LFTAIPG pueden consultarse en el numeral 6.1.1.4, de estos Criterios Normativos.
b) Casos con informacin incompleta: 1) Si no se cuenta con los datos completos del solicitante, se solicita al peticionario que proporcione el nmero de solicitantes por localidad, dndole para ello un plazo mximo de tres meses. 2) El caso se registrar como En trmite hasta que se reciba la
33
En el numeral 6.1.1.4. de estos Criterios Normativos se hace referencia a los tipos de casos casos en los que aplica la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental, as como a la reserva y confidencialidad de la informacin relativa a datos personales.
1) La DAC registra el caso en el SEDECI y, dentro de las 24 horas posteriores a su recepcin, enva la solicitud al Titular de la Unidad de Enlace de las Oficinas Centrales (Director Jurdico Consultivo). 2) La DAC informa al peticionario que su solicitud se turn a la Unidad de Enlace y concluye el caso Por orientacin. 3) La Unidad de Enlace analiza la peticin y emite la respuesta correspondiente.
sealadas, s se describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes. 3) Si ese es el caso, la DAC verifica si la persona denunciada labora o labor en el Programa. 4) Si la persona denunciada ya no labora o no labor en el Programa, se informa al peticionario y concluye el caso en el SEDECI. 5) Si se identifica a la persona sealada, se confirma que labora actualmente en Oportunidades y se renen las condiciones sealadas se turna la denuncia al Titular del rea de Quejas del rgano Interno de Control en la Secretara de Desarrollo Social, a la DGAO. 6) Si se requiere mayor precisin sobre nombre de la persona sealada en virtud de que no sea posible identificarla, se informa y se solicitan los datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. 7) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
Importante Las solicitudes de los Sectores donde piden informacin que se encuentre en bases de datos no se clasifican como competencia de esta Ley y deben ser turnados al Director del Sistema de Informacin de las Oficinas Centrales.
7.3.3 Quejas contra personal de Oportunidades, por maltrato y otras faltas al Cdigo de tica y al Cdigo de Conducta
a) Cuando se describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes Procedimiento de atencin:
1) Se registran en el SEDECI. 2) La Direccin de Atencin Ciudadana (DAC) analiza la queja, verificando que, en los hechos y/o conductas presuntamente irregulares
b) Cuando no se describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes

Para la atencin de las denuncias que no describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes y que slo requieran aplicar medidas administrativas
50 de 76
de operacin interna, o aquellas donde se manifiestan irregularidades por maltrato y otras faltas al Cdigo de tica y al Cdigo de Conducta, deben observarse los criterios establecidos por el rea de Quejas del rgano Interno de Control en la Secretara de Desarrollo Social, indicados en el Oficio No. 20.04.QD.-486/2007, del 26 de febrero de 2007, cuyo texto se transcribe en seguida:
Con fundamento en los artculos 4, 8, 10, 20 y 23 de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos; 3 inciso D, 67 fraccin III numerales 1, 4 y 6 del Reglamento Interior de la Secretara de la Funcin Pblica; 2 penltimo prrafo, 46, 47 y 48 del Reglamento Interior de la Secretara de Desarrollo Social, solicit que las denuncias y escritos que no describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes que como requisito seala el artculo 10 de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos, para que esta rea de Quejas inicie formalmente un expediente de investigacin, y que por la narracin que se haga en tales ocursos nicamente presuman la necesidad de implementar medidas administrativas de operacin interna o bien de emitir exhortaciones y/o extraamientos al personal de las Coordinaciones, por la inobservancia al Cdigo de tica y Cdigo de Conducta, stos debern ser dirigidos a las Delegaciones Estatales correspondientes, con las instrucciones que la Direccin General de Atencin y Operacin de esa Coordinacin Nacional considere pertinente determinar para atender las eventualidades denunciadas, toda vez que tal autoridad es la facultada para atender en va de prevencin tales situaciones; segn lo dispone el Captulo Tercero, punto 3.4 De la Organizacin Interna, Funciones, incisos f y g, del Manual de Organizacin de la Coordinacin Nacional del Programa de Desarrollo Humano Oportunidades; y slo en aquellos casos en donde, a pesar de las acciones que se asuman por parte de esa Coordinacin Nacional, no sean suficientes para superar los hechos y/o conductas presuntamente irregulares, se debern remitir a este rgano Interno de Control para que realice las indagatorias conducentes.
Con base en lo anterior, la atencin de dichos casos se realiza de la siguiente forma:
1) Se registran en el SEDECI. 2) La Direccin de Atencin Ciudadana (DAC) analiza la queja, verificando que en los hechos y/o conductas presuntamente irregulares no se describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes y que las quejas nicamente presuman la necesidad de implementar medidas administrativas de operacin interna o bien emitir exhortaciones y/o extraamientos al personalpor la inobservancia al Cdigo de tica y Cdigo de Conducta. 3) Si ese es el caso, la DAC solicita por correo electrnico a la JAC de la DEO que verifique si la persona denunciada labora o labor en el Programa. 4) Si la persona denunciada ya no labora o no labor en el Programa, se informa al peticionario y concluye el caso en el SEDECI. 5) Si se identifica a la persona sealada, se confirma que labora actualmente en Oportunidades y se renen las condiciones sealadas en el punto 2 de este procedimiento, el Director General de Atencin y
51 de 76
Operacin emite oficio mediante el cual instruye al Coordinador de la Delegacin Estatal a que aplique la exhortacin o extraamiento correspondiente, marcando copia al OIC y a la DAC. 6) El Coordinador de la Delegacin Estatal emite oficio de exhortacin o extraamiento al servidor pblico denunciado, de acuerdo con las instrucciones de la DGAO, e informa a sta mediante oficio- sobre las gestiones realizadas, con copia para la DAC y el OIC, y se concluye el caso.
Importante Como se indica en el oficio del OIC, antes citado, slo en aquellos casos en donde, a pesar de las acciones que se asuman por parte de esa Coordinacin Nacional, no sean suficientes para superar los hechos y/o conductas presuntamente irregulares, se debern remitir al rgano Interno de Control para que realice las indagatorias conducente.
7) Slo en aquellos casos en donde, a pesar de las acciones que se asuman por parte de la Coordinacin Nacional, no sean suficientes para superar los hechos y/o conductas presuntamente irregulares, se debern remitir al OIC en la SEDESOL para que realice las indagatorias conducentes. 8) Si se requiere mayor precisin sobre nombre de la persona sealada en virtud de que no sea posible identificarla, se informa y se solicitan los datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. 9) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
7.3.4. Quejas contra personal de Oportunidades por administracin inadecuada de los recursos del Programa y otras inobservancias a la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos
1) La DAC registra el caso en el SEDECI y verifica que contenga los datos necesarios: nombre completo del servidor pblico involucrado, descripcin de los hechos, lugar y fecha en que ocurrieron. 2) Se solicita al JAC de DEO que investigue en el rea Administrativa si la persona denunciada trabaja o trabaj en el Programa. Si el denunciado(a) no labora o labor en Oportunidades se emite la respuesta al peticionario y se concluye en el SEDECI. 3) De confirmarse que la persona denunciada es servidor pblico de Oportunidades, la DAC turna la denuncia al Titular del rea de Quejas del rgano Interno
52 de 76
de Control en la SEDESOL. 4) La DAC informa al peticionario que la queja ser atendida conforme a la normatividad establecida y concluye el caso en el SEDECI. 5) Si la queja no cuenta con los datos necesarios para su investigacin: a) Se solicitan datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. b) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
atendida de acuerdo con la normatividad. c) Se concluye con el nmero de oficio generado por la DAR; en caso contrario, a travs del procedimiento sealado en el numeral 6.2.2. 4) Si la queja no cuenta con los datos necesarios para su investigacin: a) Se solicitan datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. b) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
7.3.5 Quejas Oportunidades laborales
del personal de por condiciones
1) Se registra el caso en el SEDECI. 2) La DAC analiza la queja y verifica que contenga los datos necesarios: nombre y cargo del denunciante; nombre del servidor pblico sealado, cargo, resea de los hechos, lugar y fecha en que ocurrieron. 3) Si la queja cuenta con la informacin requerida, la DAC: a) Turna el caso a la Direccin de Administracin Regional (DAR) de las Oficinas Centrales para su atencin. b) Informa al peticionario que fue turnada a dicha rea para que se a
7.3.6 Quejas por presunto uso proselitista del Programa contra Vocales y beneficiarias Procedimiento de atencin:
1) Se registra el caso en el SEDECI. 2) La DAC analiza la queja y verifica que contenga los datos necesarios: nombre completo de la Vocal o beneficiaria denunciada, resea de los hechos, lugar y fecha en que ocurrieron. 3) Si la queja cuenta con la informacin requerida, la DAC: a) Turna la queja a la Direccin Jurdica Consultiva (DJC) de las Oficinas Centrales para que sea analizada y en
53 de 76
su caso turnada a la Fiscala Especializada para la Atencin de Delitos Electorales (FEPADE). b) Tambin es turnada a la DEO para su investigacin y dems gestiones procedentes. c) Informa al peticionario sobre dichas gestiones. 4) La DAC concluye el caso en SEDECI con el nmero de oficio de respuesta de la DJC. 5) Si la queja no cuenta con los datos necesarios para su investigacin: a) Se solicitan datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. b) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
7.3.7 Casos de presunto proselitismo en contra de servidores pblicos, instituciones liquidadoras, candidatos y ciudadanos en general. Procedimiento de atencin:
1) Se registra el caso en el SEDECI. 2) La DAC analiza la queja y verifica que contenga los datos necesarios: Nombre completo de la persona denunciada, Resea de los hechos, Lugar y fecha en que ocurrieron.
3) Si se cuenta con la informacin requerida, la DAC turna la queja a la instancia competente, en un plazo de 48 horas a partir de su recepcin: a) Para los casos por presunto proselitismo poltico en contra servidores pblicos del Programa, se turna la queja a la DJC para su anlisis y en su caso turno a la FEPADE, con copia para el OIC en la SEDESOL. b) Para los casos de presunto proselitismo poltico en contra servidores pblicos de los sectores y liquidadoras, se turna la queja a la DJC para su anlisis y en su caso turno a la FEPADE, as como al OIC del sector o liquidadora, con copia para la Secretara de la Funcin Pblica. c) Para los casos de presunto proselitismo poltico en contra de enlaces y autoridades municipales, se turna la queja a la DJC para su anlisis y en su caso turno a la FEPADE, con copia para la Secretara de la Funcin Pblica. d) Para los casos de presunto uso proselitista del Programa en contra de candidatos a puestos de eleccin popular y ciudadanos en general, se turna la queja a la DJC para su anlisis y en su caso turno a la FEPADE.
4) La DAC concluye el caso en SEDECI con el nmero de oficio de la respuesta de la DJC. 5) Si la queja no cuenta con los datos necesarios para su investigacin: a) Se solicitan datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. b) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
1) Se registra SEDECI.
el
caso
en
el
2) La DAC verifica que la queja o denuncia contenga los datos necesarios: a) Para las quejas o denuncias en contra de familias cuyas condiciones socioeconmicas ya no son de pobreza: Nombre completo de la titular beneficiaria de la familia objetada Datos mnimos para localizar a la familia: localidad, municipio, estado; en su caso: colonia o barrio, calle y nmero Descripcin del motivo por el que se considera que la familia beneficiaria ya no debe seguir recibiendo los apoyos del Programa, b) Para las quejas o denuncias en contra de familias que cuentan con un integrante que es servidor pblico: Nombre completo del integrante de la familia que presuntamente es servidor pblico y Nombre de la institucin y lugar donde labora como servidor pblico. 3) Se verifica la situacin de la familia en el SIOO. 4) Si la informacin es suficiente, se seguir el procedimiento establecido en el Anexo 5, numeral 2.2.6, de estos Criterios Normativos. 5) Se da respuesta al peticionario indicndole que su queja ser atendida de acuerdo con la normatividad del Programa.
7.3.8 Quejas y denuncias relativas a VPCS en contra de beneficiarios e integrantes servidores pblicos34
Las quejas y denuncias relativas al procedimiento de Verificacin Permanente de Condiciones Socioeconmicas (VPCS), son aquellas donde la ciudadana manifiesta que alguna familia beneficiaria no debe recibir los apoyos del Programa porque sus condiciones socioeconmicas no son de pobreza y, por lo tanto, ya no cumple con los criterios de elegibilidad establecidos por el Programa. Las quejas y denuncias relativas a beneficiarios que supuestamente son servidores pblicos, son aquellas donde se manifiesta que algn integrante de una familia beneficiaria es servidor pblico con un sueldo igual o mayor a tres veces el salario mnimo general en el Distrito Federal y, por lo tanto, la familia ya no cumple con los criterios de elegibilidad establecidos por el Programa. El procedimiento para atender estos casos es el siguiente:
34
Ver procedimiento detallado en el Anexo 5 de estos Criterios Normativos. 55 de 76 Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana
6) Se concluye el caso en el SEDECI.
Importante La queja o denuncia puede ser annima. El procedimiento completo para atender este tipo de casos, as como aquellos donde no se proporciona la informacin nominal, se encuentra en el Anexo 5 de estos Criterios Normativos.
7.3.9 Sealamientos relativos a VPCS en contra de beneficiarios e integrantes servidores pblicos35

Los Sealamientos son denuncias por medio de las cuales un servidor pblico federal, estatal o municipal, manifiesta los motivos por los cuales considera que una familia beneficiaria ya no se encuentra en condiciones de pobreza y por lo tanto no debera seguir recibiendo los apoyos del Programa; o bien, cuando seala que algn integrante de una familia beneficiaria es servidor pblico con un sueldo igual o mayor a tres veces el salario mnimo general en el Distrito Federal y, por lo tanto, la familia ya no cumple con los criterios de elegibilidad establecidos por el Programa. El procedimiento para atender estos casos es el siguiente: 1) Se registra el caso en el SEDECI. 2) El JAC de DEO verifica que el sealamiento contenga la informacin necesaria:
35
a) Datos del servidor pblico que presenta el sealamiento: Nombre completo Firma Domicilio del lugar de trabajo Cargo Institucin en la que labora b) Para los sealamientos donde se considera que una familia beneficiaria no se encuentra en condiciones de pobreza: Informacin del sealamiento: Nombre completo de la titular o integrante de la familia beneficiaria sealada. Folio Oportunidades de la titular o integrante de la familia objetada. Datos mnimos que permitan localizar a la familia: localidad, municipio, estado (en su caso: colonia o barrio, calle y nmero). Breve descripcin del motivo por el cual se considera que la familia beneficiaria no debe seguir recibiendo los apoyos del Programa. c) Para los casos donde seala que algn integrante de una familia beneficiaria es servidor pblico: Nombre completo de la titular beneficiaria sealada. Folio Oportunidades de la titular o integrante de la familia objetada. Datos mnimos que permitan localizar a la familia: localidad, municipio, estado (en su
56 de 76
Ver procedimiento detallado en el Anexo 5 de estos Criterios Normativos.
caso: colonia o barrio, calle y nmero). Nombre completo del integrante que presuntamente es sealado como servidor pblico. Nombre y direccin de la institucin donde labora el integrante sealado como servidor pblico.
3) Se verifica la situacin de la familia en el SIOO. 4) Si la informacin es suficiente, se seguir el procedimiento establecido en el Anexo 5, numeral 3.1.4 de estos Criterios Normativos. 5) Se turna el caso a la DAC. 6) Se da respuesta al peticionario indicndole que su queja ser atendida de acuerdo con la normatividad del Programa. 7) Se concluye el caso en el SEDECI.
Importante Los sealamientos nicamente pueden ser recibidos por escrito libre y/o archivo electrnico y EN NINGN CASO PUEDEN SER ANNIMOS.
El procedimiento completo y detallado de Verificacin Permanente de Condiciones Socioeconmicas de los hogares (PVPCS) y el de Revisin de Familias con Integrantes que se Presume son Servidores Pblicos, se encuentra en el Manual correspondiente36.
Ver Manual Operativo de Verificacin Permanente de Condiciones Socioeconmicas de los hogares (PVPCS) y Revisin de Familias con Integrantes que se Presume son Servidores Pblicos, en la Intranet del Programa.
36

2.3.16 VPCS - INCONFORMIDAD POR BAJA
8. ATENCIN DE CASOS EN LA DELEGACIN ESTATAL

Este apartado tiene como objetivo presentar el procedimiento de atencin de casos en la Delegacin Estatal (DEO).

2.5 SECTOR SALUD

2.7 TELECOMM
8.1 CASOS QUE SE ATIENDEN EN GABINETE

1. SOLICITUDES
1.2. ACTUALIZACIN DEL PADRN
1.1.1 ALTA O REACTIVACIN DE INTEGRANTE 1.1.2 BAJA DE FAMILIA 1.1.3 BAJA DE INTEGRANTE/BECARIO 1.1.4 CAMBIO DE TITULAR/TUTOR 1.1.5 CAMBIO O CORRECCIN DE LOCALIDAD/DOMICILIO 1.1.6 CORRECCIN DE DATOS 1.1.7 CORRECCIN DE PARENTESCO 1.1.8 REACTIVACIN/REINCORPORACIN AL PROGRAMA 1.1.9 REEXPEDICIN DE APOYOS MONETARIOS 1.1.10 REPOSICIN DEL MEDIO PARA LA RECEPCIN DE APOYOS 1.1.11 REPORTE DE EMBARAZO/LACTANCIA 1.1.12 TRAMITE DE AVISO DE ASISTENCIA
2.8 BANSEFI
2.8.1 ENTREGA APOYOS INCOMPLETOS 2.8.2 ENTREGA DEL MEDIO
2.9 DICONSA

2.12.1 CANCELACIN DE INCORPORACIN 2.12.3 INCONFORMIDAD POR NO HABER CALIFICADO 2.12.4 NO INCORPORADA

2.14.1 PROBLEMAS CON EL PADRN 2.14.2 PROBLEMAS CON LA CERTIFICACIN / CONCLUSIN
1.2. OPORTUNIDADES / PAL

1.2.1 ADULTOS MAYORES 1.2.2 BECAS 1.2.3 CAMBIO INSTITUCIN LIQUIDADORA 1.2.4 CERTIFICACIN ELECTRNICA 1.2.5 ESQUEMA DIFERENCIADO DE APOYOS 1.2.6 FECHA ENTREGA DE APOYOS 1.2.8 JVENES CON OPORTUNIDADES 1.2.9 MONTO DE LOS APOYOS 1.2.10 OPERACIN DEL PROGRAMA 1.2.12 SITUACIN DE FAMILIA / BECARIO
3. RECONOCIMIENTOS
3.1 AL PROGRAMA
3.1.1 ESPECIFIQUE

3.2.1 ESPECIFIQUE
2. QUEJAS Y DENUNCIAS
2.3. OPORTUNIDADES
2.3.2 ADULTOS MAYORES 2.3.3 APOYO INFANTIL VIVIR MEJOR 2.3.4 CERTIFICACIN ELECTRNICA 2.3.5 CONDICIONES LABORALES DEL PERSONAL 2.3.6 EDA INCONFORMIDAD POR HABER TRANSITADO/ O CONCLUIDO 2.3.7 EMISIN INCOMPLETA DE APOYOS 2.3.11 RECERTIFICACIN 2.3.12 RETRASO EN LA ENTREGA DE APOYOS 2.3.14 SUSPENSIN DE APOYOS 2.3.15 TRANSICIN DE FAMILIA PAL / OPORTUNIDADES
4. OTROS
4.1 FUERA DEL MBITO DE COMPETENCIA
4.1.1 ESPECIFIQUE

4.3 OPINIONES Y SUGERENCIAS

4.3.1 ESPECIFIQUE
o La atencin de esos casos se efecta mediante el proceso general de atencin de la demanda ciudadana que se describe en el Captulo 3, numeral 3.6.1 de estos Criterios Normativos.
Solicitudes - Oportunidades Apertura o reubicacin de punto de entrega de apoyos. Quejas/denuncias en contra de Vocales, excepto por proselitismo Quejas/denuncias en contra de Oportunidades por Operacin inadecuada

Los tipos de casos que investigacin en campo son: requieren
Los pasos 1 al 5 y 7, aplican para las quejas confirmadas en contra de: o Personal de los sectores, instituciones liquidadoras y enlaces municipales, excepto proselitismo.
2. SOLICITUDES
1.2 OPORTUNIDADES/PAL 1.2.11 REUBICACIN O APERTURA PUNTO DE ENTREGA DE APOYOS
2. QUEJAS Y DENUNCIAS 2.1, 2.2. ENLACES Y PUBLICOS MUNICIPALES

2.1.1, 2.2.1 FAENAS 2.1.2, 2.2.2 MALTRATO 2.1.3, 2.2.3 SOLICITA DINERO
SERVIDORES
2.3. OPORTUNIDADES
2.3.10 OPERACIN INADECUADA
2.4, 2.5. SECTOR EDUCATIVO/SALUD

2.4.2 FAENAS 2.4.3 MALTRATO 2.4.4 SOLICITA DINERO
2.6 VOCALES
2.6.1 FAENAS 2.6.2. INCONFORMIDAD EN LA INTEGRACION DEL CPC 2.6.3 MALTRATO 2.6.4 SOLICITA DINERO
2.7, 2.8, 2.9. INSTITUCIONES LIQUIDADORAS

2.7.1, 2.8.1, 2.9.1 APOYOS MONETARIOS INCOMPLETOS 2.7.2, 2.8.2, 2.9.4 ENTREGA DEL MEDIO 2.7.3, 2.8.3. 2.9.5 MALTRATO 2.7.4, 2.8.4, 2.9.6 OPERACIN INADECUADA 2.7.5, 2.8.5, 2.9.7 SOLICITA DINERO 2.9.2 COMPLEMENTOS NUTRICIONALES
1) El rea de AC de la DEO registra el caso en el SEDECI. 2) Verifica que la queja contenga los datos necesarios: Nombre completo de la persona denunciada, Resea de los hechos, Lugar y fecha en que ocurrieron. 3) Informa al peticionario que la queja ser atendida conforme a la normatividad aplicable. 4) Entrega al JAO/SAO los casos para investigacin en campo37. 5) El personal de la UAR realiza la investigacin y enva por valija a la DEO los resultados. 6) Para las quejas y denuncias en contra de: Vocales, Oportunidades/operacin inadecuada y Oportunidades/apertura o reubicacin de punto de entrega de apoyos: El JAC revisa la informacin obtenida en la investigacin Elabora el oficio de respuesta y concluye el caso. 7) Para las quejas y denuncias confirmadas en contra del personal de los sectores, instituciones liquidadoras y enlaces municipales, excepto proselitismo: El JAC revisa la informacin obtenida en la investigacin
37
Del paso 1 al 6 aplica para los casos de:
Ver Investigacin en Campo en el numeral 3.6.2 de estos Criterios Normativos.
Elabora un informe y lo turna para su atencin al titular del rgano Interno de Control (o instancia equivalente) en el estado, de la institucin donde labora el servidor pblico sealado, marcando copia al rgano Estatal de Control. Se registra una gestin de Aclaracin Interna, donde se especifique que el caso se turn al sector o instancia competente. El caso queda en Trmite, en tanto se espera respuesta del sector y/o se gestiona su atencin en el marco del Subcomit de Contralora Social. Transcurrido un ao desde el turno sin recibir respuesta del sector, se concluye el caso.
descripcin del caso se anota el nmero de solicitantes. Para concluir los casos de solicitudes de incorporacin que cuentan con informacin completa, en el SEDECI se debe: 1) En la pantalla de Gestin, seleccionar: Disponible para base de datos. 2) Concluir el caso con la opcin de Concluido con informacin. b) Casos con informacin incompleta: 1) Si no se cuenta con los datos completos del solicitante, se solicita al peticionario que proporcione el nmero de solicitantes por localidad, dndole para ello un plazo mximo de tres meses. 2) El caso se registrar como En trmite hasta que se reciba la informacin solicitada o transcurran los tres meses de plazo. Se anotar como Gestin 1: Solicitud de informacin y en la Descripcin el tipo de informacin solicitada (nmero de solicitantes, nombre de la localidad o ambos datos). 3) Cuando se reciba la informacin complementaria, sta se captura en la pantalla de Casos del SEDECI. 4) En la pantalla de Gestiones se selecciona como ltima gestin: Disponible para base de datos. 5) El caso se concluye en el SEDECI como Concluido con informacin. 6) Si no se recibe la informacin en los siguientes tres meses, el caso se concluye Por desinters, anotando como Gestin 2:
60 de 76
8.3 CASOS CON PROCEDIMIENTOS ESPECIALES

Son aquellos casos que por su naturaleza requieren de un procedimiento especfico o particular.
8.3.1 Solicitudes de Incorporacin al Programa Oportunidades o al PAL Procedimiento de Atencin

a) Casos con informacin completa Una solicitud de incorporacin cuenta con informacin completa cuando se proporciona el nmero de solicitantes por localidad, as como el nombre de la localidad y municipio donde residen. En el SEDECI, por cada localidad -con cualquier nmero de solicitantes- se registra un caso. Cuando slo existe un solicitante, se capturan sus datos; cuando se envan listados, se anota el nombre del primero; cuando un gestor enva slo el nmero de solicitantes, en la pantalla del caso se captura el nombre del gestor. En la
Verificacin de tiempo de espera y como Descripcin: Se cumplen 3 meses sin recibir informacin.
8.3.3 Quejas contra personal de Oportunidades, por maltrato y otras faltas al Cdigo de tica y al Cdigo de Conducta a) Cuando se describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes Procedimiento de atencin:
1) Se registran en el SEDECI. 2) La DEO analiza la queja, verificando que, en los hechos y/o conductas presuntamente irregulares sealadas, s se describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes. 3) Si ese es el caso, la DEO verifica si la persona denunciada labora o labor en el Programa. 4) Si la persona denunciada ya no labora o no labor en el Programa, se informa al peticionario y concluye el caso en el SEDECI. 5) Si se identifica a la persona sealada, se confirma que labora actualmente en Oportunidades y se renen las condiciones sealadas, se turna la denuncia al Titular del rea de Quejas del rgano Interno de Control en la Secretara de Desarrollo Social, a la DGAO y a la DAC. 6) Si se requiere mayor precisin sobre nombre de la persona sealada en virtud de que no sea posible identificarla, se informa y se solicitan los datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. 7) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos
8.3.2. Solicitudes relacionadas con la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental 38
Algunos de los casos en los que aplica la LFTAIPG pueden consultarse en el numeral 6.1.1.4, de estos Criterios Normativos.
1) La DEO registra el caso en el SEDECI y, dentro de las 24 horas posteriores a su recepcin, enva la solicitud al Titular de la Unidad de Enlace de las Oficinas Centrales (Director Jurdico Consultivo). 2) La DEO informa al peticionario que su solicitud se turn a la Unidad de Enlace y concluye el caso Por orientacin. 3) La Unidad de Enlace analiza la peticin y emite la respuesta correspondiente.
Importante Las solicitudes de los Sectores donde piden informacin que se encuentre en bases de datos no se clasifican como competencia de esta Ley y deben ser turnados al Director del Sistema de Informacin de las Oficinas Centrales.
En el numeral 6.1.1.4. de estos Criterios Normativos se hace referencia a los tipos de casos casos en los que aplica la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental, as como a la reserva y confidencialidad de la informacin relativa a datos personales.
38
solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
b) Cuando no se describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes

Para la atencin de las denuncias que no describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes y que slo requieran aplicar medidas administrativas de operacin interna, o aqullas donde se manifiestan irregularidades por maltrato y otras faltas al Cdigo de tica y al Cdigo de Conducta, debe deben observarse los criterios establecidos por el rea de Quejas del rgano Interno de Control en la Secretara de Desarrollo Social, indicados en el Oficio No. 20.04.QD.-486/2007, del 26 de febrero de 2007, cuyo texto se transcribe en seguida:
Con fundamento en los artculos 4, 8, 10, 20 y 23 de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos; 3 inciso D, 67 fraccin III numerales 1, 4 y 6 del Reglamento Interior de la Secretara de la Funcin Pblica; 2 penltimo prrafo, 46, 47 y 48 del Reglamento Interior de la Secretara de Desarrollo Social, solicit que las denuncias y escritos que no describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes que como requisito seala el artculo 10 de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos, para que esta rea de Quejas inicie formalmente un expediente de investigacin, y que por la narracin que se haga en tales ocursos nicamente presuman la necesidad de implementar medidas administrativas de operacin interna o bien de emitir exhortaciones y/o extraamientos al personal de las Coordinaciones, por la inobservancia al Cdigo de tica y Cdigo de Conducta, stos debern ser dirigidos a las Delegaciones Estatales correspondientes, con las instrucciones que la Direccin General de Atencin y Operacin de esa Coordinacin Nacional considere pertinente determinar para atender las eventualidades denunciadas, toda vez que tal autoridad es la facultada para atender en va de prevencin tales situaciones; segn lo dispone el Captulo Tercero, punto 3.4 De la Organizacin Interna, Funciones, incisos f y g, del Manual de Organizacin de la
Coordinacin Nacional del Programa de Desarrollo Humano Oportunidades; y slo en aquellos casos en donde, a pesar de las acciones que se asuman por parte de esa Coordinacin Nacional, no sean suficientes para superar los hechos y/o conductas presuntamente irregulares, se debern remitir a este rgano Interno de Control para que realice las indagatorias conducentes.
Con base en lo anterior, la atencin de dichos casos se realiza de la siguiente forma:
1) Se registran en el SEDECI. 2) La DEO analiza la queja, verificando que en los hechos y/o conductas presuntamente irregulares no se describan las circunstancias de tiempo, modo y lugar suficientes y que las quejas nicamente presuman la necesidad de implementar medidas administrativas de operacin interna o bien emitir exhortaciones y/o extraamientos al personalpor la inobservancia al Cdigo de tica y Cdigo de Conducta. 3) Si ese es el caso, la DEO verifica si la persona denunciada labora o labor en el Programa. 4) Si la persona denunciada ya no labora o no labor en el Programa, se informa al peticionario y concluye el caso en el SEDECI. 5) Si se identifica a la persona sealada, se confirma que labora actualmente en Oportunidades y se renen las condiciones sealadas en el punto 2 de este procedimiento, el Coordinador de la Delegacin Estatal emite oficio de exhorto o extraamiento
62 de 76
correspondiente al servidor pblico denunciado, marcando copia al OIC, a la DGAO y a la DAC. 6) Slo en aquellos casos en donde, a pesar de las acciones que se asuman por parte de la Coordinacin Nacional, no sean suficientes para superar los hechos y/o conductas presuntamente irregulares, se debern remitir al rgano Interno de Control en la SEDESOL para que realice las indagatorias conducentes. 7) Si se requiere mayor precisin sobre nombre de la persona sealada en virtud de que no sea posible identificarla, se informa y se solicitan los datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. 8) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
8.3.4. Quejas contra personal de Oportunidades por administracin inadecuada de los recursos del Programa y otras inobservancias a la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos Procedimiento de atencin:
1) La DEO registra el caso en el SEDECI y verifica que contenga los datos necesarios: nombre completo del servidor pblico involucrado, resea de los hechos, lugar y fecha en que ocurrieron. 2) Se investiga con el rea administrativa de la DEO si la persona denunciada trabaja o trabaj en el Programa. Si el denunciado (a) no labora o labor en Oportunidades se emite la respuesta al peticionario y se concluye en el SEDECI. 3) De confirmarse que la persona denunciada es servidor pblico de Oportunidades, la DEO turna la denuncia al Titular del rea de Quejas del rgano Interno de Control en la SEDESOL con copia a la DAC. 4) La DEO informa al peticionario que la queja ser atendida conforme a la normatividad establecida y concluye el caso en el SEDECI. 5) Si la queja no cuenta con los datos necesarios para su investigacin: a) Se solicitan datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. b) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los
63 de 76
Importante Como se indica en el oficio del OIC, antes citado, slo en aquellos casos en donde, a pesar de las acciones que se asuman por parte de esa Coordinacin Nacional, no sean suficientes para superar los hechos y/o conductas presuntamente irregulares, se debern remitir al rgano Interno de Control para que realice las indagatorias conducente.
datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
8.3.5 Quejas Oportunidades laborales
del personal de por condiciones
8.3.6 Quejas por presunto uso proselitista del Programa contra Vocales y beneficiarias
1) Se registra SEDECI. el caso en el
2) La DEO analiza la queja y verifica que contenga los datos necesarios: nombre y cargo del denunciante; nombre del servidor pblico sealado, cargo, resea de los hechos, lugar y fecha en que ocurrieron. 3) Si la queja cuenta con la informacin requerida, la DEO: a) Turna el caso a la Direccin de Administracin Regional (DAR) de las Oficinas Centrales para su atencin. b) Informa al peticionario que fue turnada a dicha rea para que se a atendida de acuerdo con la normatividad. c) Se concluye con el nmero de oficio generado por la DAR. 4) Si la queja no cuenta con los datos necesarios para su investigacin: a) Se solicitan datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. b) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se
2) La DEO analiza la queja y verifica que contenga los datos necesarios: nombre completo de la Vocal o beneficiaria denunciada, resea de los hechos, lugar y fecha en que ocurrieron. 3) Si la queja cuenta con la informacin requerida, la DEO: a) Turna la queja a la Direccin Jurdica Consultiva (DJC) de las Oficinas Centrales para que sea analizada y en su caso turnada a la Fiscala Especializada para la Atencin de Delitos Electorales (FEPADE). b) Tambin es turnada al SAO/JAO para su investigacin en campo. c) Informa al peticionario sobre dichas gestiones. 4) La UAR recaba la informacin a travs de entrevistas y/o reuniones, y documenta la investigacin. 5) En caso que se confirme el uso proselitista del nombre del Programa, AC de DEO enva la documentacin al rea de Padrn para su validacin y trmite de la baja definitiva de la familia.
64 de 76
6) La DEO concluye el caso en SEDECI con el nmero de oficio de la respuesta de la DJC. 7) Si la queja no cuenta con los datos necesarios para su investigacin: a) Se solicitan datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. b) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
8.3.7 Casos de presunto proselitismo en contra de servidores pblicos, instituciones liquidadoras, candidatos y ciudadanos en general. Procedimiento de atencin:
2) La DEO analiza la queja y verifica que contenga los datos necesarios: Nombre completo de la persona denunciada, Descripcin de los hechos, Lugar y fecha en que ocurrieron. 3) Si se cuenta con la informacin requerida, la DEO turna la queja a la instancia competente, en un plazo de 48 horas a partir de su recepcin: a) Para los casos por presunto proselitismo poltico en contra servidores pblicos del Programa, se turna la queja a la DJC para su anlisis y en su caso turno a la FEPADE, con
copia para el OIC en la SEDESOL. b) Para los casos de presunto proselitismo poltico en contra servidores pblicos de los sectores y liquidadoras, se turna la queja a la DJC para su anlisis y en su caso turno a la FEPADE, as como al OIC del sector o liquidadora, con copia para el rgano Estatal de Control. c) Para los casos de presunto proselitismo poltico en contra de enlaces y autoridades municipales, se turna la queja a la DJC para su anlisis y en su caso turno a la FEPADE, as como al rgano Estatal de Control. d) Para los casos de presunto uso proselitista del Programa en contra de candidatos a puestos de eleccin popular y ciudadanos en general, se turna la queja a la DJC para su anlisis y en su caso turno a la FEPADE. 4) La DEO concluye el caso en SEDECI con el nmero de oficio de la respuesta de la DJC. 5) Si la queja no cuenta con los datos necesarios para su investigacin: a) Se solicitan datos al peticionario, comunicndole que tiene tres meses para enviar la informacin. b) Si pasado ese trmino el peticionario no enva los datos solicitados, se concluye el caso en el SEDECI Por desinters.
8.3.8 Quejas y denuncias relativas a Verificacin PCS en contra de beneficiarios e integrantes servidores pblicos39
Las quejas y denuncias relativas al procedimiento de Verificacin Permanente de Condiciones Socioeconmicas (VPCS), son aqullas donde la ciudadana manifiesta que alguna familia beneficiaria no debe recibir los apoyos del Programa porque sus condiciones socioeconmicas ya no son de pobreza y, por lo tanto, ya no cumple con los criterios de elegibilidad establecidos por el Programa. Las quejas y denuncias relativas a beneficiarios que supuestamente son servidores pblicos, son aquellas donde se manifiesta que algn integrante de una familia beneficiaria es servidor pblico con un sueldo igual o mayor a tres veces el salario mnimo general en el Distrito Federal y, por lo tanto, la familia ya no cumple con los criterios de elegibilidad establecidos por el Programa. El procedimiento para atender estos casos es el siguiente: 1) Se registra SEDECI. el caso en el
colonia o barrio, calle y nmero Descripcin del motivo por el que se considera que la familia beneficiaria ya no debe seguir recibiendo los apoyos del Programa,
b) Para las quejas o denuncias en contra de familias que cuentan con un integrante que es servidor pblico: Nombre completo del integrante de la familia que presuntamente es servidor pblico y Nombre de la institucin y lugar donde labora como servidor pblico. 3) Se verifica la situacin de la familia en el SIOO. 4) Si la informacin es suficiente, se seguir el procedimiento establecido en el Anexo 5, numeral 2.2.6, de estos Criterios Normativos. 5) Se da respuesta al peticionario indicndole que su queja ser atendida de acuerdo con la normatividad del Programa. 6) Se concluye el caso en el SEDECI.
2) El JAC de DEO verifica que la queja o denuncia contenga los datos necesarios: a) Para las quejas o denuncias en contra de familias cuyas condiciones socioeconmicas ya no son de pobreza: Nombre completo de la titular beneficiaria de la familia objetada Datos mnimos para localizar a la familia: localidad, municipio, estado; en su caso:
Importante LA QUEJA O DENUNCIA PUEDE SER ANNIMA. El procedimiento completo para atender este tipo de casos, as como aquellos donde no se proporciona la informacin nominal, se encuentra en el Anexo 5 de estos Criterios Normativos.
Ver procedimiento detallado en el Anexo 5 de estos Cristerios Normativos.
39
8.3.9 Sealamientos relativos a VPCS en contra de beneficiarios e integrantes servidores pblicos40

Los Sealamientos son denuncias por medio de las cuales un servidor pblico federal, estatal o municipal, manifiesta los motivos por los cuales considera que una familia beneficiaria ya no se encuentra en condiciones de pobreza y por lo tanto no debera seguir recibiendo los apoyos del Programa; o bien, cuando seala que algn integrante de una familia beneficiaria es servidor pblico con un sueldo igual o mayor a tres veces el salario mnimo general en el Distrito Federal y, por lo tanto, la familia ya no cumple con los criterios de elegibilidad establecidos por el Programa. El procedimiento para atender estos casos es el siguiente: 1) Se registra SEDECI. el caso en el
Folio Oportunidades de la titular o integrante de la familia objetada. Datos mnimos que permitan localizar a la familia: localidad, municipio, estado (en su caso: colonia o barrio, calle y nmero). Breve descripcin del motivo por el cual se considera que la familia beneficiaria no debe seguir recibiendo los apoyos del Programa.
2) El JAC de DEO verifica que el sealamiento contenga la informacin necesaria: a) Datos del servidor pblico que presenta el sealamiento: Nombre completo Firma Domicilio del lugar de trabajo Cargo Institucin en la que labora b) Para los sealamientos donde se considera que una familia beneficiaria no se encuentra en condiciones de pobreza: Informacin del sealamiento: Nombre completo de la titular o integrante de la familia beneficiaria sealada.
c) Para los casos donde seala que algn integrante de una familia beneficiaria es servidor pblico: Nombre completo de la titular beneficiaria sealada. Folio Oportunidades de la titular o integrante de la familia objetada. Datos mnimos que permitan localizar a la familia: localidad, municipio, estado (en su caso: colonia o barrio, calle y nmero). Nombre completo del integrante que presuntamente es sealado como servidor pblico. Nombre y direccin de la institucin donde labora el integrante sealado como servidor pblico. 3) Se verifica la situacin de la familia en el SIOO. 4) Si la informacin es suficiente, se seguir el procedimiento establecido en el Anexo 5, numeral 3.1.4 de estos Criterios Normativos. 5) Se turna el caso a la DAC.
67 de 76
Ver procedimiento detallado en el Anexo 5 de estos Cristerios Normativos.
40
6) Se da respuesta al peticionario indicndole que su queja ser atendida de acuerdo con la normatividad del Programa. 7) Se concluye el caso en el SEDECI.
Importante Los sealamientos nicamente pueden ser recibidos por escrito libre y/o archivo electrnico y EN NINGN CASO PUEDEN SER ANNIMOS.
El procedimiento completo y detallado de Verificacin Permanente de Condiciones Socioeconmicas de los hogares (PVPCS) y el de Revisin de Familias con Integrantes que se Presume son Servidores Pblicos, se encuentra en el Manual correspondiente41.
Ver Manual Operativo de Verificacin Permanente de Condiciones Socioeconmicas de los hogares (PVPCS) y Revisin de Familias con Integrantes que se Presume son Servidores Pblicos, en la Intranet del Programa.
41
9. ATENCIN DE CASOS EN LA UNIDAD DE ATENCIN REGIONAL

Con el fin de brindar una atencin eficiente y oportuna, es importante que el personal de la UAR revise los escritos que presentan las familias beneficiarias y la ciudadana con el fin de atender todos aquellos casos que pueden ser resueltos de forma inmediata. La Unidad de Atencin Regional (UAR) atiende la demanda recibida por audiencia y telfono.
1) Se recibe el asunto. 2) Se investiga en las bases de datos. 3) Se proporciona orientacin y/o informacin. Y, de ser el caso, realiza el trmite correspondiente (Ficha de Atencin o Aviso de Asistencia). 4) Se registra la atencin brindada en el SEDECI. Los casos ms comunes que se atienden a travs de dicho procedimiento son:
1. SOLICITUDES 1.1 ACTUALIZACIN DEL PADRN
1.1.1 ALTA O REACTIVACIN DE INTEGRANTE 1.1.2 BAJA DE FAMILIA 1.1.3 BAJA DE INTEGRANTE/BECARIO 1.1.4 CAMBIO DE TITULAR/TUTOR 1.1.5 CAMBIO O CORRECCIN DE LOCALIDAD/DOMICILIO 1.1.6 CORRECCIN DE DATOS 1.1.7 CORRECCIN DE PARENTESCO 1.1.8 REACTIVACIN/REINCORPORACIN AL PROGRAMA 1.1.9 REEXPEDICIN DE APOYOS MONETARIOS 1.1.10 REPOSICIN DEL MEDIO PARA LA RECEPCIN DE APOYOS 1.1.11 REPORTE DE EMBARAZO/LACTANCIA 1.1.12 TRAMITE DE AVISO DE ASISTENCIA
Importante Es obligacin de los servidores pblicos recibir los escritos que las familias beneficiarias o la ciudadana presenten.
9.1 CASOS QUE ATIENDE LA UAR EN GABINETE

La demanda recibida por telfono y audiencia, y que pueda ser atendida en gabinete y que no requiera investigacin de campo y/o seguimiento, debe atenderse de acuerdo con el proceso general sealado en estos Criterios Normativos en el: captulo 3: Proceso General de Atencin de la Demanda Ciudadana captulo 4: Procedimiento de Atencin a Situaciones Particulares numeral 5.2: Atencin Telefnica numeral 5.3: Atencin en Audiencia. En resumen, el procedimiento de atencin es el siguiente:
1.2 OPORTUNIDADES/PAL
1.2.1 ADULTOS MAYORES 1.2.2 BECAS 1.2.3 CAMBIO INSTITUCIN LIQUIDADORA 1.2.4 CERTIFICACIN ELECTRNICA 1.2.5 ESQUEMA DIFERENCIADO DE APOYOS 1.2.6 FECHA ENTREGA DE APOYOS 1.2.7 INCORPORACIN 1.2.8 JVENES CON OPORTUNIDADES 1.2.9 MONTO DE LOS APOYOS 1.2.10 OPERACIN DEL PROGRAMA 1.2.11 REUBICACIN O APERTURA PUNTO DE ENTREGA DE APOYOS 1.2.12 SITUACIN DE FAMILIA / BECARIO
2. QUEJAS Y DENUNCIAS 2.3 OPORTUNIDADES / PAL

2.3.1 ADMINISTRACIN INADECUADA DE RECURSOS DEL PROGRAMA 2.3.2 ADULTOS MAYORES 2.3.3 APOYO INFANTIL VIVIR MEJOR 2.3.4 CERTIFICACIN ELECTRNICA 2.3.6 EDA INCONFORMIDAD POR HABER TRANSITADO/ O CONCLUIDO 2.3.7 EMISIN INCOMPLETA DE APOYOS 2.3.8 INCONFORMIDAD POR ASIGNACIN DE UNIDAD MDICA 2.3.11 RECERTIFICACIN 2.3.12 RETRASO EN LA ENTREGA DE APOYOS 2.3.14 SUSPENSIN DE APOYOS 2.3.15 TRANSICIN DE FAMILIA PAL / OPORTUNIDADES 2.3.16 VPCS - INCONFORMIDAD POR BAJA 2.3.17 VPCS QUEJAS Y DENUNCIAS BENEFICIARIO 2.3.18 VPCS QUEJAS Y DENUNCIAS SERVIDOR PBLICO 2.3.19 VPCS SEALAMIENTOS BENEFICIARIO 2.3.20 VPCS SEALAMIENTOS SERVIDOR PBLICO

2.14.1 PROBLEMAS CON EL PADRN 2.14.2 PROBLEMAS CON LA CERTIFICACIN / CONCLUSIN 2.14.3 PROBLEMAS CON LA CUENTA DE AHORRO
3. RECONOCIMIENTOS 3.1 AL PROGRAMA

3.1.1 ESPECIFIQUE

3.2.1 ESPECIFIQUE
4. OTROS 4.1 FUERA DEL MBITO DE COMPETENCIA

4.1.1 ESPECIFIQUE


2.5 SECTOR SALUD

2.5.1 ERRORES EN LA CERTIFICACIN 2.5.2 COMPLEMENTOS NUTRICIONALES
4.3 OPINIONES Y SUGERENCIAS 4.3.1 ESPECIFIQUE
4. RECONOCIMIENTOS
4.1 AL PROGRAMA
2.7 TELECOMM
4.2 A FUNCIONARIOS 2.7.1 APOYOS MONETARIOS INCOMPLETOS 2.7.2 ENTREGA DEL MEDIO
2.8 BANSEFI
2.8.1 APOYOS MONETARIOS INCOMPLETOS 2.8.2 ENTREGA DEL MEDIO
9.1.1 Solicitudes de Incorporacin

La UAR atiende estas solicitudes en audiencia y telfono. Recibe y registra los casos que cuenten con la informacin completa de cada solicitante. Una solicitud de incorporacin cuenta con informacin completa cuando se proporciona el nmero de solicitantes por localidad, as como el nombre de la localidad y municipio donde residen. En el SEDECI, por cada localidad -con cualquier nmero de solicitantes- se registra un caso. Cuando slo existe un solicitante, se capturan sus datos; cuando se envan
70 de 76
2.9 DICONSA
2.9.1 APOYOS MONETARIOS INCOMPLETOS 2.9.2 COMPLEMENTOS NUTRICIONALES

2.12.1 CANCELACIN DE INCORPORACIN 2.12.2 INCONFORMIDAD POR NO HABER CALIFICADO 2.12.3 INCONFORMIDAD POR NO APLICACIN DE ENCUESTA 2.12.4 NO INCORPORADA
listados, se anota el nombre del primero; cuando un gestor enva slo el nmero de solicitantes, en la pantalla del caso se captura el nombre del gestor. En la descripcin del caso se anota el nmero de solicitantes. Para concluir los casos de solicitudes de incorporacin que cuentan con informacin completa, en el SEDECI se debe: 1. En la pantalla de Gestin, seleccionar: Disponible para base de datos. 2. Concluir el caso Con informacin.

El personal operativo de la UAR investiga en campo e informa sobre aquellos casos que le son turnados por la DEO. El procedimiento para atender estos casos es el siguiente: 1) El Jefe de la UAR recibe el caso. 2) El personal operativo asignado por el Jefe de la UAR: Realiza la investigacin de campo Rene la documentacin soporte y la entrega al Jefe de la UAR. 3) A travs de la valija, el Jefe de la UAR enva los documentos a la DEO.
9.2 CASOS QUE SE RECIBEN POR ESCRITO O SE DOCUMENTAN

Los casos recibidos en audiencia y telfono que no pueden ser resueltos en el momento porque requieren investigacin en campo y/o seguimiento, son documentados en los formatos 3.2 Asuntos captados en audiencia y 3.3 Asuntos captados por telfono42. Dichos formatos y todos los asuntos recibidos por escrito: se anotan en el formato 3.6 Relacin de casos UAR / DEO43, al cual se anexan los documentos. se envan por valija a la DEO, de acuerdo con el procedimiento establecido por la Direccin de Operacin. Todos aquellos casos que por su naturaleza estn clasificados como urgentes, debern ser remitidos con prontitud a la DEO. Por ejemplo, los procedentes de PGR, Derechos Humanos, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin, etc. (Ver numeral 6.1.1 de este documento normativo).
42 43
Idem Idem
10. ATENCIN CIUDADANA Y CONTRALORA SOCIAL

Los Lineamientos para la Promocin y Operacin de la Contralora Social en los Programas Federales de Desarrollo Social, de la Secretara de la Funcin Pblica44, describen la Contralora Social como el conjunto de acciones de control, vigilancia y evaluacin que realizan las personas, de manera organizada o independiente, en un modelo de derechos y compromisos ciudadanos, con el propsito de contribuir a que la gestin gubernamental y el manejo de los recursos pblicos se realicen en trminos de transparencia, eficacia, legalidad y honradez. En este contexto, la Coordinacin Nacional del Programa, elabor la Gua Operativa de Contralora Social, as como el documento Esquema de Contralora Social en el Programa de Desarrollo Humano Oportunidades, en la que se establecen las acciones de Promocin y Seguimiento necesarias para la operacin de la Contralora Social en Oportunidades. Por otro lado, anualmente elabora el Programa de Trabajo de Contralora Social en el que se establecen de manera especfica las acciones que se realizarn en el perodo y las instancias responsables de su ejecucin. Los tres documentos vigentes pueden consultarse en el siguiente enlace: http://www.oportunidades.gob.mx/Portal/wb/ Web/contraloria_social
10.1 ESTRATEGIA DE LA CONTRALORA SOCIAL EN OPORTUNIDADES

En el Esquema de Contralora Social del Programa de Desarrollo Humano Oportunidades45 se establece la estrategia conforme a la cual se realizan las actividades de promocin de la Contralora Social, las cuales se agrupan en actividades de difusin, capacitacin y asesora, seguimiento y coordinacin:
Difusin
Las actividades de difusin estn a cargo de la Direccin de Comunicacin Social. A travs de ellas se mantiene informadas a las titulares sobre los procedimientos en materia de comunicacin para las familias beneficiarias y se elabora el material de difusin a travs de los diferentes medios para dar respuesta a las necesidades de informacin en materia de Contralora Social, las cuales son detectadas por las diferentes reas de la Coordinacin Nacional, entre ellas la Direccin de Atencin Ciudadana.
Capacitacin y asesora
Los destinatarios de la capacitacin son: el personal institucional de las Secretaras Federales que participan en el Programa, los Servicios Estatales de Salud y del IMSSOportunidades, los directores y profesores de las escuelas y las autoridades educativas regionales y estatales en los niveles de Educacin Bsica y Media Superior involucradas con Oportunidades; as como las titulares beneficiarias del Programa, vocales de los Comits de Promocin Comunitaria y Becarios de Educacin Media Superior.
Lineamientos para la Promocin y Operacin de la Contralora Social en los Programas Federales de Desarrollo Social, emitidos y publicados en el Diario Oficial de la Federacin el 11 de abril del 2008. Tanto los lineamientos como el esquema de Contralora Social aplican tanto para el Programa de Desarrollo Humano Oportunidades como para el Programa de Apoyo Alimentario, ya que ambos son operados por la Coordinacin Nacional del primero.
44
Esquema de Contralora Social en el Programa de Desarrollo Humano Oportunidades 2011, Direccin de Participacin Comunitaria y Contralora Social, p. 5
45
La Direccin de Participacin Comunitaria y Contralora Social es la responsable de establecer los lineamientos y procedimientos para la constitucin de los Comits de Promocin Comunitaria y de otorgarles la capacitacin y orientacin en materia de Contralora Social; as como de capacitar a los Servidores Pblicos de las Delegaciones de Coordinaciones Estatales y de orientar y capacitar sobre Blindaje Electoral en los estados en donde se llevan a cabo comicios electorales. Por otro lado, es la Direccin General de Coordinacin y Vinculacin, la responsable de coordinar la capacitacin a los sectores a partir de la estrategia de capacitacin establecida por la Direccin de Participacin Comunitaria y Contralora Social.
En los Estados donde no se tiene firmado un Convenio de Colaboracin, la Delegacin Estatal deber precisar el mbito de actuacin y colaboracin del rgano Estatal de Control u otras instancias como Organizaciones de la sociedad civil, o instituciones educativas, de acuerdo con lo establecido en el apartado dcimocuarto de los Lineamientos en la materia.
10.2 RESPONSABILIDADES DE LAS REAS DE ATENCIN CIUDADANA

Dentro de esta estrategia, el documento Esquema de Contralora Social, numeral 4.1, seala las actividades asignadas a las reas de Atencin Ciudadana de las Delegaciones Estatales: Su mbito de responsabilidad lo constituye la atencin de solicitudes, quejas y denuncias, sugerencias y reconocimientos, recibidos a travs de los distintos medios: audiencia, telfono, correo postal, fax, correo electrnico, as como las que le entregue el rgano Estatal de Control a la Delegacin Estatal del Programa de Desarrollo Humano Oportunidades, procedentes de los buzones fijos y mviles, y proporcionar la informacin correspondiente a la figura de vinculacin designada por el Coordinador de la Delegacin Estatal para integrar el Informe Bimestral de Contralora Social46. Ante la necesidad de tener un estricto control y seguimiento de la atencin de la demanda ciudadana, las reas de Atencin Ciudadana cuentan con el Sistema de Registro, Control y Seguimiento de la Demanda Ciudadana (SEDECI), que concentra la informacin sobre la atencin a los casos recibidos a travs de los distintos medios, desde su recepcin hasta su
Seguimiento
El Esquema de Contralora Social establece en su apartado dedicado al Seguimiento, los tres instrumentos a travs de los cuales se da tanto ste como la evaluacin de las acciones de Contralora Social: I. Informe Bimestral II. Sistema de Atencin Ciudadana III. Orientacin y Capacitacin
Coordinacin
La Coordinacin Nacional del Programa de Desarrollo Humano Oportunidades participa directamente en acciones de coordinacin a nivel Federal, con la SEDESOL, la SEP, SALUD y el IMSS-Oportunidades. Con este mismo propsito, a travs de sus Delegaciones Estatales, establece acciones de coordinacin con las Autoridades de las Entidades Federativas y los Municipios, as como con las representaciones en sus localidades. Las Delegaciones Estatales debern convocar a los rganos Estatales de Control y podrn acordar, segn convenga, las acciones a realizar, en la Entidad.
46
Idem 73 de 76
conclusin y envo de respuesta a los peticionarios. El Jefe o Responsable de Atencin Ciudadana en la DEO se encarga, adems, de tener a disposicin los buzones fijos y mviles necesarios para la operacin de la Contralora Social en el estado, y de una reserva para su reposicin por deterioro, extravo, etc. En el caso de los buzones fijos, la figura designada por el Coordinador de la Delegacin Estatal para el seguimiento de la Contralora Social solicita al Jefe o Responsable de Atencin Ciudadana los buzones necesarios para su instalacin, para la cual se coordina con el rgano Estatal de Control (OEC). Por lo que se refiere a los buzones mviles, el Jefe o Responsable de Atencin Ciudadana los entrega al Subdirector de Atencin Operativa (SAO) o al Jefe de Atencin Operativa (JAO) conforme le vayan siendo requeridos. Antes de cada operativo, el SAO/JAO los distribuye entre el personal operativo que siempre debe llevarlos a las mesas de atencin y promover su uso. Despus de cada operativo, el SAO/JAO recupera los buzones mviles y los entrega a la figura designada por el Coordinador de la Delegacin Estatal para llevar a cabo el seguimiento de la Contralora Social, misma que se encarga comunicarse con el personal del OEC para la apertura. El contenido de los buzones tanto fijos como mviles es distribuido por el OEC, de acuerdo con las reas de responsabilidad, en el seno del Subcomit de Contralora Social.
para la captacin, investigacin y atencin de quejas y denuncias, y se define que la ciudadana podr presentar sus peticiones, inconformidades y reconocimientos por escrito, telfono y audiencia.
10.3 MEDIOS DE RECEPCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA
En la Gua Operativa de Contralora Social mencionada, se establecen los mecanismos

11. GLOSARIO DE TRMINOS

Con el propsito de homogeneizar el uso del lenguaje entre el personal del Programa, a continuacin se presenta la definicin de una serie de trminos que son utilizados en la atencin de la demanda ciudadana. Cabe sealar que dichas definiciones son meramente convencionales y, por lo tanto, no responden estrictamente a la terminologa jurdica o a la que utilizan otras disciplinas.
DENUNCIA
Es la manifestacin de hechos irregulares imputables presuntamente a un servidor pblico en ejercicio de sus funciones y que afecte los derechos de un tercero, sea o no beneficiario del Programa, an cuando no sea ste quien presente la inconformidad. La denuncia debe contener un relato de los hechos y tratar de precisar quin o quines fueron victimas, quin o quines cometieron el hecho irregular, cundo y en dnde.
EXPEDIENTE
Conjunto ordenado de documentos organizados que materializan las acciones y trmites encaminados a la atencin de uno o ms casos presentados por un peticionario.
ARCHIVO
Espacio fsico donde se guardan de forma ordenada los documentos de la atencin de la demanda ciudadana. La unidad bsica son los expedientes integrados en carpetas. Otro elemento de suma importancia es el minutario, formado el consecutivo de los oficios emitidos por el rea.
GESTIN
Accin o trmite encaminado a resolver un caso y que se registra en el SEDECI.
INVESTIGACIN
Proceso sistemtico y organizado mediante el cual se busca la informacin objetiva necesaria para resolver un caso. Puede ser realizada en gabinete (mediante la consulta en bases de datos o en las oficinas del Programa) o en campo (mediante el turno del caso o del asunto para indagacin en municipios/localidades y/o en otras instancias).
ASUNTO (VER DEMANDA CIUDADANA) BENEFICIARIA(O)

Persona que recibe apoyo del Programa.
CASO
Solicitud, queja o denuncia especfica que hace un peticionario como parte de un asunto.
NMERO DE ATENCIN
Es el nmero que genera y asigna el SEDECI a cada asunto en el momento en que se registra para su atencin.
DEMANDA CIUDADANA (ASUNTO)

Todo tipo de peticin (solicitud, queja/denuncia y reconocimiento) hecha por la poblacin beneficiaria y no beneficiaria del Programa a las Oficinas Centrales, Delegaciones Estatales y Unidades de Atencin Regional, a travs de algn medio de atencin (escritos, telfono, audiencia). Un asunto puede estar constituido por varios casos si se refiere a situaciones diversas y/o a distintas personas o peticionarios.
NMERO DE OFICIO
Es el nmero que se asigna a cada uno de ellos.
PETICIN
Comprende la solicitud, queja, denuncia o reconocimiento que beneficiarios del Programa y ciudadana en general presentan para su atencin a Oportunidades.
TIPIFICACIN PETICIONARIO DE ASUNTO

Es la persona que establece comunicacin con Oportunidades para solicitar atencin a un asunto o demanda en beneficio propio o de otras personas. Clasificacin de los diferentes tipos de casos de demanda ciudadana, de acuerdo con el criterio establecido en la Direccin de Atencin Ciudadana del Programa.
TURNO DE ASUNTO PETICIONARIO DE CASO

Es la persona que establece comunicacin con Oportunidades para solicitar atencin a un caso (solicitud, queja o denuncia) en beneficio propio. Traslado de la responsabilidad en atencin de un asunto, caso o gestin, un funcionario a otro, de la misma o diferente rea o institucin, por ser de competencia. la de de su
QUEJA
Es la manifestacin de hechos irregulares imputables presuntamente a un servidor pblico en ejercicio de sus funciones y que afecten los derechos de un beneficiario y/o peticionario del Programa.
RECONOCIMIENTO
Es la valoracin positiva que expresa una titular beneficiaria o la poblacin en general por la atencin brindada por un servidor pblico o por los servicios y apoyos otorgados por el Programa.
RESPONSABLE DE ASUNTO
Funcionario que tiene la responsabilidad de atender un asunto, con todos los casos que contenga.
RESPONSABLE DE CASO
Funcionario responsable de la atencin de un caso. Este puede formar parte, con otros casos, de un asunto.
SOLICITUD
Accin de pedir informacin, servicios, beneficios, gestiones o trmites, dirigida al Programa Oportunidades.
SUGERENCIA
Propuesta o aportacin de la ciudadana para corregir o mejorar la atencin, operacin o servicios proporcionados por el Programa.

Crieterios Normativos Atencion Ciudadana v4.0 (2011)

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Crieterios Normativos Atencion Ciudadana v4.0 (2011)

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades

Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana Abril, 2011

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

PRESENTACIN___________________________________________________.. 4 1. MARCO JURDICO Y NORMATIVO__________________________________ 6

3. PROCESO GENERAL DE ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA .......... 17

PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN A SITUACIONES PARTICULARES ... 28

Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

CONTROL Y SEGUIMIENTO DE CASOS__________________________42

ATENCIN DE CASOS EN LA DIRECCIN DE ATENCIN CIUDADANA__ 47

8. ATENCIN DE CASOS EN LA DELEGACIN ESTATAL_________________ 58

ATENCIN DE CASOS EN LA UNIDAD DE ATENCIN REGIONAL ______69

10. ATENCIN CIUDADANA Y CONTRALORA SOCIAL___________________ 72

11. GLOSARIO DE TRMINOS________________________________________ 75

Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

ejercicio de los derechos de peticin y de acceso a la informacin. ***

Este documento contiene 11 captulos y seis anexos.

Reglas de Operacin del Programa Oportunidades 2011.

Finalmente, en los anexos encontramos los textos de los documentos jurdicos

Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

5 de 76 Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

1. MARCO JURDICO Y NORMATIVO

1.2 LEY GENERAL DE DESARROLLO SOCIAL

1.1 CONSTITUCIN POLTICA DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS

6 de 76 Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

1.3 REGLAS DE OPERACIN DE LOS PROGRAMAS OPORTUNIDADES Y APOYO ALIMENTARIO

Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

1.4.2 Ley Federal de Procedimiento Administrativo

1.4 OTRAS LEYES APLICABLES EN LA FUNCIN PBLICA DE ATENCIN A LA DEMANDA

1.4.1 Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos

Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

1.4.3 Ley Orgnica de Administracin Pblica Federal

1.4.4 Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental

1.4.7 Cdigos Conducta

1.4.5 Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental.

1.5 ENTORNO PROGRAMTICO Y NORMATIVO DE LA ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA

Las Leyes citadas pueden consultarse en la Normateca Federal, pgina www.normateca.gob.mx .

Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

Reglamento Interno de la Secretara de Desarrollo Social

ABC de los Servidores Pblicos en Relacin con las Elecciones

Manual de Identidad Institucional

Polticas de Atencin Ciudadana.

1.6 MANUAL DE LENGUAJE CLARO

10 de 76 Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

medios para captarlas y hacerlas efectivas una vez presentadas.

2.2.2. En las Delegaciones Estatales Jefatura de (JAC): Atencin Ciudadana

12 de 76 Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

Criterios Normativos para la Atencin de la Demanda Ciudadana en Oportunidades, v4.0

2.2.3 En las Unidades de Atencin Regional (UAR): Enlace de Atencin Ciudadana

2.3 MEDIOS DE ATENCIN DE LA DEMANDA CIUDADANA

2.2.4 Mesa de Atencin Personalizada Oportunidades (MAPO):

Medios de atencin de la demanda ciudadana

2.3.1 Medios escritos

13 de 76 Direccin General de Atencin y Operacin Direccin de Atencin Ciudadana

PRESENTACIN_________________.. 4 1. MARCO JURDICO Y NORMATIVO 6