Elaboracin de una metodologa para la medicin del desempeo empresarial utilizando indicadores clave

POR: DIANA CAROLINA CRUZ ALDANA RAFAEL ANTONIO PORTAL MARTNEZ CARLOS MAURICIO POSADA MARTNEZ

Agenda

Introduccin

Introduccin: Las MIPYMES en la economa salvadorea

En El Salvador las MIPYMES son la categora de empresa ms numerosa del sector empresarial, con el 99.6 % de participacin en el mismo, como muestra la siguiente tabla:
Clasificacin Microempresa Pequea Mediana Sub TotalMIPYMES GranEmpresa Total %deEstablecimientos 90.52% 7.54% 1.50% 99.56% 0.44% 100%

CAMARASAL, www.camarasal.com, 2012]

Introduccin: Las MIPYMES en la economa salvadorea

Adems:
Segn el ndice de Competitividad Global elaborado por el Foro Econmico Mundial en el ao 2011 , El Salvador se cataloga como una Nacin en desarrollo impulsado por la eficiencia, situacin en la cual debe empezar a desarrollar procesos productivos ms eficientes e incrementar la calidad de los productos.

Sin embargo:

Objetivos de la metodologa propuesta

Marco Conceptual

Herramientas utilizadas

Cadena de Valor

Balanced Scorecard

Teora de indicadores

Dimensiones de la calidad de un servicio: El Modelo SERVQUAL

DIMENSIONES SIGNIFICADO Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin. Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Deseo de ayudar a los clientes y serviles de forma rpida. Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad de transmitir confianza al cliente. Atencin individualizada al cliente.

Empata

Metodologa

Estructura Metodolgica

1. Clasificacin de las empresas segn rubro empresarial

2. Elaboracin de las cadenas de valor segn sector empresarial

Cadena de Valor de MIPYMES industriales

2.Elaboracin de las cadenas de valor segn sector empresarial

Cadena de Valor de MIPYMES comerciales

2.Elaboracin de las cadenas de valor segn sector empresarial

Cadena de Valor de MIPYMES de servicios

3. Elaboracin de indicadores para cada eslabn de la cadena de valor

3. Clasificacin de indicadores segn rubro empresarial al que pertenecen

Indicadores modelo

Indicadores modelo

Indicadores modelo

Indicadores modelo

4. Construccin de los flujos de informacin para el clculo de los indicadores

Modelo propuesto de instructivo de llenado de formulario para la recoleccin de informacin. Modelo propuesto de formulario para la recoleccin de informacin.

5.Diagnstico y seguimiento
Las metas deben ser alcanzables. Las tolerancias deben ser retadoras, que impulsen a la MIPYME a mejorar, pero que a su vez sean alcanzables. La amplitud de la franja amarilla, deber representar una desviacin respecto la meta de un 5% y un 10% como mximo. Esto evitar pasar por alto valores de indicadores que representan una condicin no favorable para la empresa.

Diagnstico
Respecto a las metas, se han identificado cuatro situaciones posibles, presentadas a continuacin: .

Caso A: No se desea exceder la meta. La meta M es el valor positivo mximo permitido.

Caso B: La meta M es el valor positivo mximo permitido y debe ser lo ms cercana posible a cero.

5.Diagnstico

Caso C: Se desea exceder la meta. En este caso, la meta es el valor mnimo permitido.

Caso D: La meta se presenta como un valor medio respecto al cual se desplaza un rango de variacin mximo y uno mnimo.

5. Seguimiento

5. Seguimiento
CasosA,ByC. Variante1:Representacindelacurvade tendenciadeunindicadorquesealejade lametacuandostaesunvalormnimo.

CasosA,ByC. Variante2:Representacindelacurvade tendenciadeunindicadorquesealejade lametacuandostaesunvalormximo.

5. Seguimiento

Caso D: Representacin de la curva de un indicador con comportamiento cuasi constante

Caso E: El indicador se acerca a la meta, y esta es un valor mnimo permitido.

5. Seguimiento

Caso F : El valor del indicador oscila entre dos niveles.

5. Seguimiento
En funcin de los patrones de comportamiento de los indicadores presentados anteriormente, a continuacin se propone un orden de actuacin para la toma de acciones correctivas segn sea el comportamiento observado:
ORDENDEACTUACIN COMPORTAMIENTODELA CURVADELINDICADOR
La curva del indicador se encuentra en el rea roja y tiene tendencia al deterioro. La curva del indicador est en el rea roja y tiene un comportamiento aproximadamente constante. La curva del indicador se encuentra en el rea amarilla y tiene tendencia al deterioro. La curva del indicador oscila entre los niveles rojo y amarillo. 7

ORDENDEACTUACIN

COMPORTAMIENTODELA CURVADELINDICADOR
La curva del indicador est en rea amarilla y tiene un comportamiento aproximadamente constante. La curva del indicador est en el rea verde con tendencia al deterioro. La curva del indicador oscila entre los niveles amarillo y verde.

5. Seguimiento
El mtodo DMAIC: una propuesta para la toma de acciones correctivas y preventivas.

Fases del proceso DMAIC [www.iil.com, 2012].

5. Seguimiento
El mtodo DMAIC: una propuesta para la toma de acciones correctivas y preventivas.
Para el seguimiento de un indicador con tendencia no deseada, el DMAIC se aplicara a partir de la tercera etapa (anlisis de la causa raz), haciendo uso de las herramientas propuestas a continuacin:

Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones
No todas las empresas pueden ser evaluadas bajo los mismos parmetros, ya que existen diferencias importantes entre las actividades que conforman sus Cadenas de Valor, dependiendo del rubro al que pertenezcan. La importancia del seguimiento posterior a la implementacin de la metodologa radica en la observacin de las tendencias que siguen los indicadores, ya que esto permite identificar las reas que deber ser priorizadas mediante el anlisis histrico de los mismos. Adems, la observacin de tendencias permite predecir el comportamiento que pueden mostrar los indicadores en un futuro cercano. El trabajo realizado consiste en un diagnstico del desempeo empresarial mediante la medicin de indicadores. Sin embargo, el diagnstico constituye slo el primer paso de aplicacin en la bsqueda de la mejora continua.

Recomendaciones
Durante la aplicacin de la metodologa, se recomienda que se informe a todo el personal de la empresa sobre las actividades que se estn realizando y el objetivo que se busca con stas. En el caso de la recoleccin de la informacin para el clculo de los indicadores de MIPYMES de Servicios, se recomienda aplicar la encuesta propuesta a todos los clientes para evitar el error asociado al muestreo. Se recomienda realizar una revisin peridica de los indicadores y metas establecidas para cada uno de ellos, de forma que estas respondan a los cambios experimentados por las empresas a lo largo del tiempo.