Quem o agente de crdito - Papel do agente no sistema do microcrdito 6

Evanda E. Burtet Kwitko

O papel do agente de microcrdito importante para garantir as atividades locais da instituio/programa de microcrdito. No exerccio de suas funes, ele constri o elo com a unidade econmica familiar.

A presena constante na comunidade e o contato direto com o cliente faz do agente um representante local da instituio/programa. A proximidade com os clientes e seus familiares propicia a ele o conhecimento em profundidade das necessidades, dificuldades, aspiraes do pblico-alvo e da comunidade como um todo, informaes essas indispensveis para que mantenha a qualidade da sua carteira de crdito e a sustentabilidade de seu trabalho. Alm disso, possibilita que a instituio avalie a adequao de seus produtos e de suas prticas e adote medidas que garantam a efetividade das aes e a maximizao dos resultados. Para o cliente, o agente de microcrdito que estabelece a ligao entre suas demandas e a instituio, no que diz respeito a aspectos operacionais, esclarecimento de dvidas, aprofundamento de informaes e acompanhamento do processo operacional da solicitao de crdito. Por manter contato com o cliente, antes e aps a liberao do crdito, ele se constitui, para este, na mais forte referncia local da instituio. Como membro atuante na comunidade, cabe-lhe o papel de articulador e desencadeador de aes locais, para conquistar a credibilidade das lideranas e dos membros da comunidade como um todo, para integrar e solidificar a imagem da Instituio de Microfinana (IMF)/Programa de Microcrdito. No dia a dia, ele aplica os princpios e polticas que fundamentam o microcrdito postura no-assistencialista e no paternalista, respeito ao cliente, valorizao de sua atividade econmica, qualidade no atendimento e prtica da filosofia ganha-ganha , reforando a importncia do comprometimento mtuo para manter o servio de crdito no meio urbano ou rural. Assim, so suas atribuies especficas:

Quem o Agente de Microcrdito, palestra proferida por Evanda E. Burtet Kwitko, documentada em vdeo para ser apresentada aos participantes do seminrio.

 Articular com as lideranas comunitrias, sindicais, empresariais e polticas locais para dar visibilidade ao Programa de Microcrdito. Estruturar parcerias com as foras sociais da comunidade cooperativas, sindicatos, associaes comunitrias, etc. , para aprofundar, fortalecer e multiplicar a atuao da IMF/Programa na comunidade. Conduzir reunies coletivas de informao e/ou divulgao individual. Atender o cliente, individualmente e/ou em grupo, para esclarecer possveis dvidas e detalhar os critrios de concesso de crdito. Receber, avaliar e fazer a triagem das fichas de cadastro e da documentao dos clientes can didatos ao crdito. Preencher as solicitaes de crdito e orientar sobre a documentao e os procedimentos necessrios. Realizar visitas domiciliares para levantar dados ou acompanhar o crdito. Avaliar socioeconomicamente os empreendimentos. Elaborar parecer tcnico. Formalizar o processo e o contrato dos crditos concedidos. Participar do comit de crdito. Verificar a aplicao do crdito. Realizar o acompanhamento sistemtico e continuado de sua carteira de crdito. Cobrar imediatamente os crditos inadimplentes. Apoiar a instituio/programa nas aes de recuperao dos crditos em atraso. Organizar as atividades tcnicas e burocrticas inerentes funo. Seu desempenho profissional deve ter como foco a criao de uma imagem de credibilidade e confiana em relao ao crdito e instituio/programa. Com esse enfoque, o crdito passa a ser visto, pelo cliente, como uma oportunidade de desenvolver ou expandir a sua atividade produtiva e, consequentemente, melhorar a sua qualidade de vida e a de sua famlia; garantir e gerar trabalho para si e para os outros; potencializar a sua capacidade econmica e da comunidade; valorizar o potencial dos pequenos negcios, reconhecendo que a condio conquistada por seus proprietrios fruto de trabalho idneo, diuturno e responsvel.

O perfil do agente de microcrdito

Para exercer papel to importante e de tamanha responsabilidade, a instituio precisa contar com pessoas especiais, que apresentem as caractersticas especificadas a seguir.

Habilidades
Facilidade de comunicao - Especialmente pela responsabilidade no esclarecimento de dvidas, no aprofundamento da divulgao/informao do programa e devido s caractersticas da clientela potencial, indispensvel ter boa fluncia verbal e utilizar linguagem simples, direta, clara e objetiva. Ter capacidade de ouvir, de perceber as necessidades dos clientes, so ferramentas fundamentais para o sucesso do agente de microcrdito. Enfim, compreender e fazer-se compreender. Capacidade de identificar, aceitar e valorizar a clientela potencial do programa/instituio Isto , gente que goste de gente, que reconhea a importncia dos pequenos negcios na gerao de trabalho e renda para a comunidade e o Pas; que seja capaz de valorizar o esforo do cliente e de sua famlia, para viver honestamente, a partir do prprio trabalho, por mais simples que seja. O agente deve manter uma relao de igualdade com o cliente, considerando sua importncia para a economia e o desenvolvimento e nunca adotar postura de superioridade. Excelente relao interpessoal - Todas as suas funes esto direcionadas para as pessoas e so realizadas com pessoas, incluindo desde as atividades operacionais, como preparao da agenda, controles e formalizao de contratos, at contatos com lideranas, visando multiplicao de foras para o bom andamento e fortalecimento da instituio/programa na comunidade. A capacidade de identificar pessoas-chave e utilizar instrumentos que potencializem as aes da instituio/programa no local deve ser uma caracterstica marcante desse profissional. Tambm importante que tenha a habilidade para estabelecer contatos e mant-los ao longo do tempo, ou seja, a criao e a manuteno de uma qualitativa rede de apoio. Capacidade de ver sua carteira de crdito como seu negcio - Age com viso empreendedora e empresarial. Administra a sua carteira de crdito como se fosse o seu prprio negcio. Assim, cabe ao agente priorizar suas aes; organizar seu trabalho; buscar qualidade no atendimento; aprofundar seus conhecimentos sobre o cliente e a comunidade; conquistar novos clientes e manter os que j tem; atuar para reduzir riscos; acompanhar sistematicamente sua carteira e tomar medidas para garantir a sanidade da mesma; usar todo o seu potencial e conhecimento para gerir com qualidade o seu trabalho. Requisitos indispensveis para que o agente de microcrdito tenha bom desempenho na funo so a capacidade de planejar, estabelecer metas; ter iniciativa, persistncia; buscar informaes; manter o comprometimento; gerar redes de apoio e ter viso de mercado.

Atitudes
Dinamismo - Condio fundamental, razo da diversidade de tarefas que precisa executar para bem desempenhar sua funo e, principalmente, pela imagem de energia positiva, de otimismo, de batalhador, que precisa transmitir ao cliente, como agente de transformao. Aqui, novamente, o aspecto de servir de exemplo para o cliente observado. Credibilidade e idoneidade moral - O agente de microcrdito deve ser um modelo positivo para a comunidade em que atua. Pelo fato de representar uma organizao/programa que possibilita o acesso ao crdito, produto que tem como um de seus pilares a confiana, deve atuar com transparncia, inspirar credibilidade e demonstrar idoneidade moral. Essas so condies indispensveis para atuar nessa funo. Busca constante da qualidade - Como o agente de microcrdito um exemplo em quem o cliente se espelha, importante que ele sempre procure o aprimoramento e demonstre vontade de realizaes como um valor, procurando agir, constantemente, para obter os melhores resultados com menor custo. Para tanto, fundamental saber reconhecer e corrigir a fonte de seus erros. Postura tica - O agente de microcrdito a pessoa a quem o cliente entrega seus documentos, confia informaes, com quem esclarece suas dvidas, enfim, mantm contato mais frequente. Assim sendo, a postura tica evidenciada em suas relaes de trabalho define a imagem da instituio para os clientes potenciais na comunidade. Para exercer suas funes, preciso ter a confiana do cliente, demonstrando que as informaes que lhe so repassadas tm carter de sigilo bancrio. Apesar de manter uma postura descontrada e informal, deve ter sempre em mente que a relao entre ambos comercial, logo, relacionada s questes do negcio, do processo de crdito e das polticas da instituio/programa. Pode at manter relaes de carter pessoal, sem perder de vista que essas no podem interferir no desempenho de suas funes, sob pena de encontrar dificuldade para trabalhar de forma isenta e comprometida com os princpios da instituio/programa. Humildade - Em momento algum, pode assumir atitudes de autopromoo, como se fosse ele quem possibilitasse o acesso ao crdito. Ao contrrio, precisa promover, permanentemente, a instituio da qual faz parte, sendo o seu representante. Essa medida qualifica a sua ao e demonstra sua postura profissional e tica. Somado a isso, esse profissional deve ser humilde para reconhecer seus erros, e no agir como se fosse o dono da verdade, mas, sim, olhar para as suas falhas como fonte de aprendizado e fazer as correes de curso, quando for necessrio, valorizando o conhecimento, a opinio e as tradies familiares, dos clientes e da comunidade. Integridade - Nas visitas, comum que os clientes lhe ofeream presentes geralmente da sua produo ou negcio. Caso os aceite, pode induzir o cliente, e inclusive a si prprio, ao estabelecimento de vnculos prejudiciais a uma relao comercial, com as caractersticas inerentes ao crdito, criando

espao para favores mtuos ou constrangimento no exerccio das funes de cobrana, quando essas, porventura, forem necessrias. Discrio - Por ter acesso a informaes pessoais, familiares, da unidade produtiva e/ou de outras famlias da comunidade, transmitidas em carter de confiana, sua atitude tem de ser a mais discreta possvel. Pode utilizar profissionalmente as informaes que recebeu, sem comprometer, no entanto, quem as confidenciou e sem expor a privacidade do seu cliente. Abertura para aprendizagem permanente - Mostrar coragem para experimentar, abrir-se para a opinio alheia, aceit-la e considerar sua retroalimentao, atualizar-se constantemente, ampliar seus conhecimentos, refletindo sobre e analisando o saber trazido pela comunidade, fazem do agente de microcrdito um permanente aprendiz, que no se conforma com o saber adquirido e insiste em sempre aperfeio-lo. Implica, igualmente, reconhecer seus erros como um passo a mais para adquirir informao sobre como atingir o proposto. Essa atitude contm, certamente, um forte elemento de autoobservao e de autocrtica. Atitude de contribuir - No deve ser confundida com ser servil. Est relacionada ao reconhecimento de um propsito, identificao com ele e disposio plena (e com qualidade) de realiz-lo. Deve ficar claro que no se trata apenas de uma atitude dirigida a outrem. Contribuir a arte de cuidar de si mesmo em todas as dimenses: pessoal, familiar, profissional, espiritual e cidad. Adotar uma atitude de contribuio quanto mais dou, tanto mais vou receber/semear. preciso ver a contribuio como um ciclo sumamente poderoso para o crescimento pessoal. Resilincia - O agente de microcrdito deve buscar uma conduta resiliente e promover a resilincia em sua comunidade. Resilincia representa a capacidade de um indivduo, mesmo em ambiente desfavorvel, de construir-se positivamente em relao s adversidades e de at mesmo aproveit-las para o seu crescimento pessoal, profissional e de cidadania. Costuma-se chamar algumas pessoas de pessimistas e negativistas quando transformam em lamrias os obstculos que surgem, transfigurando-se em vtimas e requerendo a piedade. Esse sentimento, muitas vezes contagiante, capaz de destruir qualquer chance de sucesso no desenvolvimento de atividades. No entanto, deparamo-nos tambm com pessoas que so chamados de otimistas. Essas sempre apresentam forte parcela de esperana e confiana na conduo do processo de realizao das atividades. Igualmente contagiante, esse sentimento capaz de proporcionar o xito das aes. Promover, portanto, a resilincia nos clientes, seus familiares e comunidade, consiste em conhecer a sua histria, procurar analis-los no contexto, para ento intervir de maneira apropriada, buscando as razes capazes de motiv-los e fortific-los. A aceitao incondicional do indivduo como pessoa, principalmente pela famlia, assim como a presena de redes sociais de apoio, permite o desenvolvimento de condutas resilientes.

Conhecimentos
Capacidade cognitiva e de absoro de conhecimentos necessrios para operacionalizar o microcrdito - Para assumir a funo de agente de microcrdito, fundamental adquirir conhecimentos gerais sobre microcrdito e microfinanas e as especificidades, princpios e polticas para a oferta desses produtos s reas urbana e rural; conhecimentos gerais sobre as atividades econmicas em geral e, mais profundamente, das especificidades da rea geogrfica em que vai atuar; domnio dos princpios, normas, diretrizes e procedimentos bsicos tcnicos e administrativos da IMF/Programa; ter as noes exigidas para a funo nas reas de matemtica, contabilidade, informtica, portugus instrumental, planejamento, marketing , gesto de pequenos negcios, etc., e slidos conhecimentos sobre elaborao e anlise de projetos de viabilidade econmica, acompanhamento da carteira e cobrana. Alm disso, dever conhecer outras formas de atuao que proporcionem o desenvolvimento solidrio e o fortalecimento dos pequenos negcios. Para tanto, o agente de microcrdito precisa estar permanentemente informado, dedicar-se leitura e aos estudos, aprimorando-se constantemente, sanando suas dvidas, mantendo-se atualizado e obtendo esclarecimentos na instituio e/ou rgos competentes que possam apoiar o crescimento e o desenvolvimento de seus clientes e familiares e da comunidade onde atua.

Outros aspectos a serem considerados

Disponibilidade para realizar atividade de campo - O trabalho do agente de microcrdito desenvolvido em contato direto com a sua rea geogrfica de atuao, para que possa conhecer o mercado, captar e manter clientes, acompanhar a aplicao do crdito, potencializar os negcios. Seu papel tambm o de repassador de informaes importantes comunidade e aos clientes, de agregador de foras locais, de motivador de aes de interesse comum, de incentivador de novas prticas e tecnologias; portanto, a maior parte de seu trabalho realizada em campo. Por isso, precisa ter, alm de boa comunicao e prtica de habilidades interpessoais, boas condies fsicas e muita energia positiva. Possibilidade de continuidade na funo - Esse um aspecto que deve ser bem avaliado pela instituio. Mesmo com um treinamento inicial de qualidade, trata-se de uma funo complexa, que demanda tempo para a consolidao de um bom desempenho. Tendo em vista que credibilidade e confiana so construdas ao longo do tempo, a constante substituio do agente de microcrdito na comunidade pode gerar, alm de custos, uma ruptura na credibilidade da instituio/programa. Papis a desempenhar - No exerccio de suas funes e alicerado na credibilidade que vier a conquistar com seus clientes e comunidade na qual atua, alm de representar a instituio/programa, o agente de microcrdito pode desempenhar vrios outros papis, dentre os quais se destacam os descritos a seguir.

Agente de mudana na comunidade - Incentivando a capacidade de superao dos problemas e mudana de viso a respeito de sua situao, levando a mensagem de que a regio onde vive no precisa ser olhada como um locus de misria, fome e mazelas, mas como um ecossistema e contexto rico, que guarda potenciais, como outras regies do Pas. Tambm influenciando as pessoas na melhoria de sua qualidade de vida, levando-as a se esforarem e a se integrarem s demais para o alcance de condies mais adequadas em sua atividade produtiva e para a comunidade. Potencializador dos negcios de seus clientes - Levando a viso empreendedora e divulgando informaes que possibilitem a efetivao de negcios e prestao de servios entre os clientes, permitindo-lhes qualificar as funes gerenciais e operacionais; no no papel de capacitador, mas atuando com prticas empreendedoras e empresariais que sirvam de exemplo e possibilitem ao cliente refletir sobre seus procedimentos dirios. Lder - Como representante da instituio/programa comprometido com a comunidade, contribuindo com o fortalecimento dos laos sociais, passando a viso de que o progresso de cada um depende do progresso da comunidade na qual atua, participando dos eventos por ela promovidos, fortalecendo a visibilidade da organizao/programa, demonstrando a relevncia dos pequenos negcios no desenvolvimento econmico e, se necessrio, liderando movimentos de valorizao da clientela potencial local. Fonte de informao - Apoiando iniciativas que visem ao desenvolvimento econmico local, repassando ao poder decisrio e aos rgos governamentais, associaes de bairro e grupos produtivos seu conhecimento sobre processos de produo, mercado local, potencialidades, necessidades e problemas econmicos da comunidade, assim como suas aspiraes e disponibilidades. Comprometido com a viso de desenvolvimento sustentvel e solidrio - Respeitando a natureza e transmitindo o ideal de preservao do meio ambiente. Apoiando o cliente na aquisio de viso ecolgica, utilizando-a de forma produtiva, sem desperdcio dos recursos disponveis. Favorecendo e fortalecendo valores como igualdade, esprito de cooperao, auto-realizao, sem ignorar os avanos cientficos e tecnolgicos; porm, opondo-se s tecnologias que possam ameaar a biodiversidade, a sade, a incluso social e/ou a autogesto.