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QUE ISO? ISO significa International Organization for Standardization (Organizao Internacional de Normalizao), seu objetivo promover o desenvolvimento de normas, testes e certificao, com o intuito de encorajar o comrcio de bens e servios. Esta organizao formada por representantes de 91 pases, cada um representado por um organismo de normas, testes e certificao. Por exemplo o American National Standards Institute (ANSI) o representante dos Estados Unidos na ISO. O ANSI uma organizao de normas que apoia o desenvolvimento de normas consensuais nos Estados Unidos, no entanto no desenvolve em escreve estas normas, mas providncia estrutura e mecanismos a fim de que grupos industriais ou de produtos se juntem para estabelecer um consenso e desenvolver uma norma. QUAIS SO AS NORMAS DA SRIE ISO 9000? A ISO 9000 uma srie de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. A ISO 9000 serve de roteiro para implementar a ISO 9001, ISO 9002 ou a ISO 9003. Estas trs normas da qualidade podem ser entendidas pela diferena entre suas abrangncias. A mais abrangente, a ISO 9001, incorpora todos os 20 elementos de qualidade da norma da qualidade; a ISO 9002 possui 18 daqueles elementos e a ISO 9003 tem 12 elementos bsicos. A norma ISO 9001 utilizada pelas companhias para controlar seus sistemas de qualidade durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o projeto at o servio. Ele inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais crtico para os clientes que se apoiam em produtos isentos de erros. A norma ISO 9002 usada por companhias as quais a nfase est na produo e na instalao. Esta norma da qualidade pode ser utilizada por uma empresa cujos produtos j foram comercializados, testados, melhorados e aprovados. Desta forma, h a possibilidade de a qualidade do produto ser alta. Estas companhias focalizam seus esforos para a qualidade na conservao e no melhoramento dos sistemas da qualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade para um produto novo. A norma ISO 9003 dirigida para companhias nas quais sistemas abrangentes da qualidade podem no ser importantes ou necessrios, como, por exemplo, as fornecedoras de mercadorias, nestes casos, a inspeo e o ensaio final do produto seriam suficientes. O QUE AVALIAO DE CONFORMIDADE? As leis da Comunidade Europia, chamadas de diretrizes, esto promovendo a necessidade de certificao dos sistemas de qualidade de ensaios do produto. Dependendo do produto, os europeus tem estabelecido meios diferentes, denominados de mdulos, para cumprir uma norma CE e para avaliar a concordncia com os padres. Administrao A

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Requisitos dos Sistemas ISO 9003, ISO 9002, ISO 9001 ISO 9003 12 Requisitos Responsabilidade da Gesto Sistema da Qualidade Identificao Identificao e Rastreabilidade do Produto Situao da Inspeo e Ensaios Inspeo e Ensaios Equipamentos de Inspeo, Medio e Ensaios Controle de Produto no conforme Manuseio, Armazenamento, Embalagem e Expedio Controle de Documentos Registros de Qualidade Treinamento Tcnicas Estatsticas Auditoria de Qualidade Anlise Crtica de Contratos Aquisio Controle de Processos Produto Fornecido pelo Comprador Ao Corretiva ISO 9002 18 Requisitos ISO 9001 20 Requisitos

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3 Controle de Projeto Assistncia Tcnica

Exemplo de Manual da Qualidade (Quality Manufacturibg - Empresa Fictcia) Baseado nos 20 elementos da qualidade ISO 9001 - 1987. Existe uma correspondncia de um para um entre os sistemas da qualidade da ISO 9001 e as polticas deste exemplo de manual da qualidade. Freqentemente, o manual da qualidade o documento ncleo necessrio para a certificao. Os auditores do organismo de certificao revisam-no para ter certeza de que todos os elementos dos sistemas da qualidade da norma esto sendo tratados. Examinando o material que vem a seguir, voc poder conseguir compreender os pontos crticos das normas. Primeiro deveramos rever vrios pontos. A ISO 9001, que s tem sete pginas, a norma contratual da qualidade ISO 9000 mais abrangente. O presente manual da qualidade mais longo que a norma porque detalha especificamente aes, mediante as quais a norma pode ser satisfeita. Em certos sistemas da qualidade, o manual pormenorizado descreve aes coerentes com os quesitos da ISO 9001, mas que vo alm deles. Se voc estiver iniciando o processo de certificao pela ISO, poder usar este manual como ncleo do esboo de seu manual. Provavelmente ter de adapt-lo s necessidades especficas de seu processo e de seu produto. Companhia Quality Manufacturing Declarao da Misso A companhia Quality Manufacturing (Q.M.) acredita nos preceitos da Gesto da Qualidade Total como esto detalhados na ISO 9001 e os segue. A preveno e a melhoria contnua so os elementos fundamentais para garantir e manter a completa satisfao do cliente. Cada empregado da Quality Manufacturing responsvel por assegurar que os clientes externos e internos sejam satisfeitos e seguir os sistemas da qualidade e procedimentos pormenorizados neste manual da qualidade. A rea da garantia da qualidade dever responder pela manuteno e atualizao deste manual. O executivo de cada rea responsvel por garantir que sejam seguidos todos os sistemas e os procedimentos da qualidade. John Brown Diretor Presidente

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ISO 9001:4.1 Responsabilidade da Administrao 1.0 Poltica da Qualidade. A Q.M. prev e supera os requisitos e as expectativas do cliente por meio de produtos e servios de qualidade com custos competitivos, que so sempre entregues no prazo. 1.1 A gerncia executiva da Q.M. totalmente comprometida com a completa satisfao do cliente por meio de produtos e servios de qualidade com custos competitivos. 2.0 Organizao: Os funcionrios da Q.M. tm o direito e a responsabilidade de manter, implementar e atualizar o sistema da qualidade da Q.M. Isto inclui. 0* 1* 2* 3* iniciar aes corretivas para impedir no conformidades identificar e registrar as no conformidades iniciar mudanas para eliminar sintomas e causas-raiz. verificar a eficcia da ao corretiva

2.1 Todos os funcionrios da Q.M. so responsveis pela verificao da conformidade de sistemas e produtos com as polticas e procedimentos da Q.M. A auditoria dos sistemas da qualidade realizada em todas as operaes da companhia por indivduos independentes e objetivos. 2.2 A Q.M. tem um representante da administrao responsvel por manter e garantir a certificao dos sistemas da qualidade ISO 9001. O representante da companhia Jane Smith. Na unidade comercial o responsvel o vice-presidente da qualidade, e na fbrica o gerente de garantia da qualidade. 3.0 Anlise critica pela Administrao dos Sistemas de Qualidade. As polticas e os procedimentos da qualidade e o sistema global da qualidade da Q.M. so periodicamente analisados criticamente pela administrao e auditados pelo pessoal designado da unidade comercial e da fbrica. 3.1 O sistema global de Gesto da Qualidade Total auditado e analisado criticamente nos nveis de corporao, unidade comercial e fbrica ao menos uma vez por ano. O executivo superior da qualidade em cada nvel organizacional responsvel pela auditoria. A reviso abrange: 4* especificaes completas, atuais e precisas 5* a aplicao dos procedimentos 6* se o manual da qualidade est completo Administrao A

Universidade Veiga de Almeida - Qualidade Total 7* a eficcia das aes corretivas

A administrao analisa criticamente os planos estratgicos da qualidade, os planos tticos, as responsabilidades, as polticas, os procedimentos e os pontos referenciais para melhorar a eficincia, a eficcia e a economia operacionais. ISO 9001:4.2 Sistema da Qualidade 1.0 Sistema da Qualidade: A Q.M. mantm uma organizao, o pessoal e os sistemas da qualidade para garantir a satisfao dos clientes externos e internos por meio de produtos e servios de qualidade e de custos competitivos. 1.1 A Q.M. mantem sistemas de Gesto da Qualidade Total para assegurar a satisfao dos clientes internos e eternos com seus produtos e servios. 8* Foram designadas responsabilidades e autoridades da qualidade para o desenvolvimento, para a manuteno, para a monitorao, para a medio e para o melhoramento das atividades da qualidade. 1.2 A ISO 9001 forma o fundamento e a estrutura de tos os sistemas da qualidade da Q.M. 1.3 Os sistemas da qualidade da Q.M. so certificados e registrados pela Quality Science Registers. A Q.M. notifica ao organismo de certificao as mudanas significativas do sistema da qualidade. O encarregado da qualidade do nvel organizacional apropriado responsvel pela notificao ao organismo de certificao. 2.0 Documentao do Sistema. A documentao do sistema de qualidade inclui polticas e procedimentos da qualidade, instrues de trabalho e outros documentos. As polticas e os procedimentos da qualidade da ISO 9001 esto incorporados no manual da qualidade. 2.1 A numerao do manual da qualidade corresponde aquela da ISO 9001 3.0 Plano da Qualidade: A Q.M. tem planos para garantir a consistncia operacional e impedir as no conformidades. O planejamento da anlise da qualidade envolve o pessoal de todas as operaes, incluindo operaes profissionais, administrativas, de servios e da produo. A meta do planejamento da qualidade da garantia da satisfao do cliente por meio da entrega de produtos e servios de qualidade. 4.0 Registros da Qualidade: A documentao do qualidade mantida de acordo com os procedimentos da qualidade.

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5.0 Responsabilidade: O executivo encarregado da qualidade da unidade operacional responsvel por garantir que sejam monitorados e melhorados os procedimentos da qualidade. Todos os empregados ficam responsabilizados pelo surgimento dos procedimentos da qualidade e pela melhoria continua e mensurvel. 5.1 A gerncia da qualidade da Q.M. analisa criticamente as polticas, os sistemas, os procedimentos e a documentao da qualidade. As auditorias e as anlises crticas da qualidade focalizam a eficincia, a eficcia e a economia. ISO 9001: 4.3 Anlise Crtica dos Contratos 1.0 Requisitos Contratuais: Os documentos e os contratos dos clientes so analisados criticamente antes da aceitao a fim que se tenha certeza de que os requisitos do cliente estejam definidos e compreendidos. Periodicamente so analisados criticamente os seguintes documentos contratuais de qualidade. 9* pedidos de compra 10* especificaes do produto e do processo. 11* planos de qualidade. 12* requisitos de controle de qualidade 13* requisitos de controle e capacidade 2.0 Reviso do Contrato do Cliente: Produtos novos ou modificados so analisados criticamente para certificar-se de que: 14* os requisitos so definidos e compreendidos. 15* os novos requisitos podem ser satisfeitos. 3.0 Desenvolvimento de Novos Produtos: A satisfao do cliente, a preveno dos defeitos e a melhoria contnua so os elementos-chave no desenvolvimento de novos produtos. 4.0 Capacidades: Os contratos de produtos existentes e novos so avaliados em termos da capacidade da QM de satisfazer os requisitos do cliente. So avaliados outrossim o equipamento, o meio ambiente, o pessoal, a engenharia, a fabricao, os mtodos, as ferramentas e outros sistemas. 5.0 Registros: So mantidos acessveis para todas as partes os registros da anlise crtica dos contratos.

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ISO 9001:4.4 Controle do Projeto 1.0 Desenvolvimento e Planejamento do Projeto: Os projetos so controlados e planejados por todo o desenvolvimento do produto a fim de garantir que os requisitos especificados sejam satisfeitos. As variveis de entrada e sada do projeto so identificadas, controladas, monitoradas. medidas e documentadas durante todo o desenvolvimento do produto. 1.1 As atividades de Projeto e verificao do produto so planejadas pelos representantes da qualidade e a eles designadas para a anlise crtica . 1.2 As informaes de controle do projeto so documentados os requisitos do produto. So identificados grupos com competncia especfica que possam contribuir. 3.0 Requisitos de entrada para o projeto: So identificados e documentados os requisitos do produto. So identificados grupos com competncia especfica que possam contribuir. 16* definio dos requisitos do processo e do produto. 17* incluso de critrios de aceitao. 18* conformidade com os requisitos da indstria ou com os regulamentos governamentais. 19* classificao e priorizao dos atributos do produto que tratam de segurana, sade, proteo ao consumidor, ou condies ambientais. 4.0 Verificao do projeto: Os projetos so planejados documentados e verificados durante todo o processo de desenvolvimento do produto. A verificao do projeto envolve o seguinte: 20* conduzir anlises crticas do projeto 21* conduzir ensaios de confiabilidade 22* analisar clculos do projeto 23* comparar os projetos com os produtos do concorrente 24* conduzir anlises independentes 25* analisar criticamente questes de segurana e da sade ISO 9001: 4.5 Controle de Documentos 1.0 Aprovao e Emisso: Os sistemas de qualidade so documentados e controlados. O controle envolve a emisso: a aprovao, a anlise crtica, a distribuio e a modificao dos documentos.

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1.1 Os documentos esto disponveis nos locais operacionais apropriados envolvendo sistemas da qualidade. 2.0 Alteraes e Modificaes: As alteraes e as modificaes da documentao so registradas a fim de garantir a ao rpida. ISO 9001: 4.6 Aquisio 1.0 Escolha dos Fornecedores: Os fornecedores de produtos e servios so selecionados, monitorados e melhorados por meio de requisitos especificados, envolvendo qualidade, entrega, assistncia tcnica e custo. 1.1 Os fornecedores so selecionados com base nos seguintes critrios: 26* histrico 27* controle do processo 28* auditoria do local 29* auto-avaliao 30* inspeo e ensaio do produto 31* histrico de desempenho 32* confiabilidade, manteabilidade e outros ensaios 1.2 Cada unidade da empresa mantm e avalia registros do desempenho dos fornecedores. 2.0 Dados e Documentao das Compras: As informaes das compras so documentadas e atuais, completas e precisas. 2.1 Todas as documentaes das compras e dos clientes so guardadas, inclusive: 33* ordens de compra 34* desenhos de engenharia 35* formulrios de avaliao dos fornecedores 36* dados de teste dos produtos 2.2 Representantes da qualidade da Q.M. analisam criticamente e aprovam toda documentao do cliente e do fornecedor durante todo o desenvolvimento e ciclo de vida do produto. 2.3 Os requsitos e as expectativas do cliente so descritos de forma completa na documentao, incluindo: 37* tipo, quantidade, nvel e outros dados do material requerido. 38* tipo de assistncia tcnica 39* nveis de aceitao 40* requesitos de entrega Administrao A

Universidade Veiga de Almeida - Qualidade Total 41* custos 42* requesitos de desempenho 43* processo de engenharia e de fabricao 44* aes corretivas ISO 9001: 4.7 Produtos Fornecidos pelo Comprador

1.0 Procedimentos: Esto estabelecidos os procedimentos para especificao, identificao, transporte e armazenamento dos materiais comprados. 1.1 Pessoal qualificado dos depsitos identifica, conta e verifica se o material fornecido est em conformidade com os requesitos do contrato e da qualidade. Os materiais conformes e aqueles no-conformes so separados, armazenados, manuseados e etiquetados de acordo com os procedimentos. 1.2 Os materiais adquiridos so armazenados, manuseados e transportados de acordo com os procedimentos aprovados e as normas da indstria. 2.0 Materiais Perdidos, Danificados ou Inadequados: Os materiais perdidos, danificados ou inadequados so documentos e relatados ao cliente. ISO 9001: 4.8 Identificao e Rastreabilidade dos Produtos 1.0 Identificao do Material e dos Produtos: So estabelecidos e mantidos procedimentos para identificar e documentar materiais e produtos durante todo o desenvolvimento e ciclo de vida do produto. 2.0 Rastreabilidade: Os materiais da empresa e os adquiridos so rastreados por meio do desenvolvimento do produto e do ciclo de vida do produto. A rastreabilidade estende-se tambm entrega e instalao. ISO 9001: 4.9 Controle dos Processos 1.0 Processos Gerais: Todos os principais processos so controlados. Onde aplicvel, os processos esto sob controle e capazes. 1.1 O controle dos processos inclui os procedimentos documentados, os empregados treinados, as mquinas controladas estatisticamente, os ambientes monitorados e o equipamento calibrado. Procedimentos e instrues de trabalho so desenvolvidos para cada tarefa para que os empregados compreendam as responsabilidades. Os sistemas da qualidade so avaliados periodicamente para Administrao A

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garantir que sejam atuais, precisos e completos. A satisfao dos clientes internos tambm monitorada. 2.0 Processos Especiais: Os processos especiais so aqueles que dependem do operador. 2.1 Os processos especiais so monitorados e controlados. 2.2 Os requesitos do controle dos processos so definidos para todas as variveis do processo. 2.3 Os dados resultantes de processos especiais so monitorados para que seja certificado que eles satisfaam as especificaes, os procedimentos e as instrues. 2.4 So mantidos e conservados disponveis os registros de processos especiais, e seu equipamento e pessoal. ISO 9001: 4.10 Inspeo e Ensaios 1.0 Inspeo e Ensaios de Recebimento: Os materiais e os produtos so inspecionados de acordo com procedimentos documentados que guarantem a conformidade. com as especificaes. 1.1 A inspeo de recebimento garante que o material que entra est em conformidade com as especificaes da qualidade. Se os materiais no podem ser ou no so inspecionados, ento a certificao da conformidade poder ser requerida ao fornecedor. Os materiais de fornecedores certificados no so inspecionados. 1.2 O setor da qualidade responsvel pela gerao e o controle dos relatrios da inspeo e outros documentos da qualidade do fornecedor. 1.3 As amostras iniciais dos fornecedores so avaliadas pelos setores da qualidade e da engenharia. Os resultados so comunicados ao setor de Compras para a aprovao do fornecedor. 45* As amostras iniciais devem ser recebidas e avaliadas antes da produo . As amostras iniciais so necessrias para produtos novos, modificaes de produtos existentes, novos fornecedores ou novos processos. 46* Os setores de Engenharia, Qualidade, Fabricao e Compras devem assinar a aprovao das amostras iniciais. Dependendo da aceitao, gerado um documento de aprovao com os resultados dos ensaios. O setor Compras responsvel pela comunicao da aprovao ao fornecedor. Administrao A

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47* Se a amostra for rejeitada, toda a documentao enviada a Compras, que comunica os motivos e as alternativas ao fornecedor. 1.4 Se o material for urgentemente necessrio, os setores de Engenharia, Qualidade, Fabricao e Compras aprovam em conjunto a desistncia. 2.0 Inspees e Ensaios no Processo Produtivo: So identificados num fluxograma ou documento similar os pontos de ensaios e inspees no processo produtivo. Documentos suplementares identificam o tipo da inspeo, as caractersticas do produto, os mtodos de inspeo, os nveis de inspeo, os AQLs e o equipamento de inspeo. 3.0 Inspees e Ensaios Finais: Os pontos de inspees e ensaios finais so identificados num fluxograma ou documento similar. Documentos suplementares identificam o tipo de inspeo, as caractersticas do produto, os mtodos de inspeo, os nveis da inspeo, os AQLs e o equipamento de inspeo. 4.0 Registros de Inspees e Ensaios: So mantidos registros dos ensaios e das inspees e indicada a conformidade. ISO 9001: 4.11 Equipamento de Inspeo, Medio e Ensaio 1.0 Requesitos Gerais: Durante o desenvolvimento do produto, as caractersticaschave do produto so identificados nos desenhos da engenharia ou em documentos similares. identificado o equipamento de inspeo, medio e teste a fim de medir com exatido e preciso as caractersticas previamente indicadas do produto. 48* O equipamento de inspeo, medio e ensaio calibrado a fim de ter preciso e exatido. A situao da calibrao registrada no gabarito e na documentao da qualidade. 49* A calibrao de referncia interna conduzida em condies controladas. 50* A inspeo, as medies e os ensaios so todos inseridos nos procedimentos. 51* Os gabaritos de referncia internos e os servios externos de calibrao so transferveis ao NIST. 2.0 Responsabilidades: As responsabilidades pela inspeo, medio e ensaios so detalhadas. 52* O pessoal organizacional e responsvel por controlar e assegurar a preciso e exatido do equipamento de medio. O equipamento de medio guardado, manuseado e protegido de acordo com os procedimentos. 3.0 Requesitos Especficos: Os requesitos para o equipamento de medio so os seguintes: Administrao A

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53* O equipamento identificado adequadamente. 54* A localizao a data de calibrao, a frequncia da calibrao, a autoridade e outros critrios. 55* O equipamento danificado ou no calibrado separado. 56* So avaliados os processos de calibrao. ISO 9001:4.12 Situao da Inspeo e dos Ensaios 1.0 Identificao: A situao de inspeo e de ensaios do produto identificada por toda a produo. Os produtos no conformes so rotulados adequadamente e separados. Os produtos conformes so liberados para o prximo passo da produo somente se a identificao indicar uma situao apropriada para a liberao. A identificao deve a seguir os procedimentos e pode incluir rtulos, etiquetas ou carimbos. 2.0 Autoridade: As autoridades de liberao dos produtos em conformidade so identificadas nos produtos, lotes ou expedies. ISO 9001: 4.13 Controle dos Produtos No-Conformes 1.0 Controle de Material e Produtos no Conformes: Os produtos no conformes so identificados, avaliados, separados e destinados de acordo com os procedimentos. 2.0 Anlise crtica e Inspeo: Os materiais no conformes so analisados criticamente de acordo com os procedimentos. Eles podem ser: 57* refugados 58* retrabalhados 59* usados como esto 60* devolvidos ao fornecedor 61* reclassificados para aplicao alternativas. 3.0 Registros: Os produtos no conformes so retirados ou destinados de acordo com os procedimentos. So mantidos registros de quaisquer aes que tratem de materiais. ISO 9001: 4.14 Ao Corretiva

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1.o Propsito: A ao corretiva planejada e documentada. A ao corretiva focaliza a eliminao do sintoma e da causa-raz. 2.0 Investigao e Anlise: As no-conformidades, as imperfeies ou as deficincias so priorizadas e as mais significativas, analisadas e eliminadas em primeiro lugar. Algumas das ferramentas de anlise utilizadas so o custo da qualidade, o SPC, as queixas dos clientes e os resultados da inspeo. 3.0 Aes de Preveno e Controle: A meta da ao corretiva prevenir a reincidncia. Os resultados da ao corretiva so investigados para garantir que o problema no se repita. ISO 9001: 4.15 Manuseio, Armazenagem, Embalagem e Entrega 1.0 Procedimentos Gerais: Os materiais de produo so identificados existindo, portanto, uma trilha de auditoria desde o material que entra at a entrega ao cliente ou at a destinao final. So desenvolvidos procedimentos para o manuseio, para o armazenamento, para a embalagem e para a entrega dos materiais. 2.0 Manuseio: Os procedimentos de manuseio asseguram que os materiais no sejam danificados durante o ciclo de produo. Os procedimentos e os desenhos prescrevem os recipientes adequados. Os procedimentos pormenorizam tambm requesitos especiais de manuseio. 3.0 Armazenamento: Os procedimentos de armazenamento garantem que os materiais no sejam danificados durante o ciclo de produo. Os procedimentos de armazenamento instruem especialmente o pessoal sobre a manuteno de condies ambientais adequadas. 4.0 Embalagem: Os procedimentos de embalagem garantem que os materiais no sejam danificados durante todo o ciclo da produo. A embalagem projetada de acordo com os requesitos do cliente, com o tipo de transporte, com o produto, com o custo e com outros fatores. 5.0 Expedio: Os procedimentos de expedio garantem que os materiais no sejam danificados durante todo o ciclo da produo. A embalagem leva em conta o uso incorreto ou abuso de forma que os materiais continuem conformes com os requesitos. ISO 9001: 4.16 Registros da Qualidade

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1.0 Requesitos Gerais: Registros da qualidade para todas as atividades e funes crticas so gerados e mantidos por toda a organizao. Os registros da qualidade podem ser facilmente recuperados e esto disponveis para todo o pessoal. 62* Os registros da qualidade so identificveis, exatos, completos e atuais. Eles so rastreveis e auditveis quanto a processos, produtos e resultados. 2.0 Tipos de Registros: So mantidos muitos tipos de registros da qualidade, incluindo: 63* especificaes 64* custos da qualidade 65* qualidade dos fornecedores 66* inspeo e medio 67* auditorias internas 68* anlise crtica do projeto 69* reclamaes dos clientes 70* qualidade do processo 71* desempenho do produto 72* aes corretivas 73* resultados de auditoria 3.0 Reteno: Os registros da qualidade so guardados de acordo com os requesitos especficos nos procedimentos e nas polticas. ISO 9001: 4:17 Auditorias da Qualidade 1.0 Programa da Auditoria: As auditorias so priorizadas com base na importncia, no custo e nos requesitos internos. 2.0 Requesitos Especficos da Auditoria: O setor da qualidade responsvel pelo planejamento, conduo e relatrios dos resultados da auditoria. As auditorias da qualidade so conduzidas por pessoal independente, treinado e qualificado. A auditoria segue procedimentos. So auditados a organizao, os processos, os sistemas os produtos. 3.0 Resultados: Os relatrios da auditoria so distribudos para as pessoas especficas definidas nos procedimentos. As reas auditadas podem ser reauditadas para avaliar a eficcia e a economia das aes corretivas. 3.1 Toda a organizao, as unidades funcionais e as fbricas so auditadas anualmente para determinar a conformidade com as polticas e procedimentos. ISO 9001: 4:18 Administrao A

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1.0 Requesitos Gerais: Todos os empregados so treinados para executar as tarefas de forma adequada de forma que satisfaam os clientes internos e finalmente os clientes externos. Os requesistos das tarefas so detalhados para a realizao do trabalho requerido. 2.0 Treinamento em Qualidade: A qualidade um elemento essencial do treinamento e desenvolvimento de empregados novos e existentes. Os trabalhos de treinamento so avaliados e atualizados periodicamente. Os elementos crticos abordados no treinamento em qualidade so: 74* a importncia da satisfao dos clientes esternos e internos. 75* a satisfao dos clientes por meio da Gesto da Qualidade Total. 76* a preveno e melhoria contnua, necessrias para estar altura das mudanas das expectativas dos clientes. 77* o estabelecimento dos pontos de referncia do processo. 78* a importncia dos fornecedores como parceiros no processo. 3.0 Responsabilidades: Os executivos superiores das reas operacionais e funcionais so responsveis por garantir que sejam alcanados os objetivos do treinamento e do desenvolvimento. 4.0 Registros: Para todos os empregados so mantidos os registros dos treinamentos. 5.0 Programas de Treinamento: O treinamento em qualidade envolve os elementos especficos da indstria, da companhia, dos processos e dos produtos. ISO 9001: 4.19 Assistncia Tcnica 1.0 Requesitos Gerais: Os processos, os sistemas e a documentao da assistncia tcnica tratam adequadamente dos requesitos da assistncia tcnica. A assistncia tcnica aps as vendas documentada a fim de que sejam satisfeitos os requisitos do cliente. levantada a satisfao de clientes internos e externos. 2.0 Responsabilidades: As responsabilidaes pela assistncia tcnica ao cliente so definidas para todo o pessoal apropriado. 3.0 Registros: So mantidos e periodicamente avaliados os registros de assistncia tcnica incluindo resultados de pesquisas, modos de falhas, custos e estudos. ISO 9001: 4.20 Tcnicas Estatsticas Administrao A

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1.0 Requesitos Gerais: So estabelecidos tcnicas estatsticas para os processos apropriados. O pessoal treinado na preveno estatstica. So mantidos registros para anotar os resultados de anlises estatsticas e para buscar a melhoria contnua. 2.0 Planos de Amostragem: Os planos de amostragem e de inspeo refletem: a capacidade do processo e do fornecedor, os tipos de produto, as caractersticas dos produtos, custos e os riscos. 3.0 Tcnicas: A lista das tcnicas estatsticas inclui mas no se limita s seguintes: 79* Controle Estatstico do Processo (SPC) 80* mtodos de Taguchi. 81* histogramas. 82* clculos de confiabilidade. 83* clculos de engenharia. 84* amostragens. 4.0 Aplicaes: A anlise estatstica utilizada para: 85* ensaios de confiabilidade. 86* processos de produo. 87* desenvolvimento de produtos. 88* anlise de mercado. 89* melhoria contnua. 90* satisfao do cliente. Bibliografia HUTCHINS, Greg. ISO 9000 Um Guia Completo para o Registro, as Diretrizes da Auditoria e a Certificao . So Paulo : Makron Books, 1994.

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