Agencia de viajes

Que son las AVV? Son empresas que a travs de la organizacin de su personal debidamente capacitado, acercan el producto turstico al consumidor. La informacin que tales empresas le ofrecen a sus clientes, la obtienen gracias a los prestatarios de servicios tursticos como son los hoteles, apartamentos, Tour, operadores, etc. y con los cuales las AVV tienen capacidad legal para hacer contratos, por eso la informacin se localiza muy cerca del consumidor. Una agencia de viajes es una empresa que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores de viajes (aerolneas, hoteles, cruceros), con el objeto de venderles productos y servicios relacionados con esos viajes. Hoy en da las agencias de viaje no venden paquetes ofrecen a los usuarios nuevas experiencias de viaje, por lo que no se consideran vendedores, sino asesores. Caractersticas La mayora de las agencias de viajes no slo ofrecen billetes de avin; sus servicios varan y muchas de ellas ofrecen ms paquetes de cruceros que billetes de avin, as como servicios relacionados con hoteles, trenes, tours, adems servicios complementarios como alquiler de coches. Sus servicios se concentran en la organizacin de viajes para grupos o individuales en diferentes destinos. Para ello, trabajan con aerolneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compaas de transportes charter. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeo grupo de proveedores: lneas areas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio y pagos de giros enviados desde otros pases. Significado de una agencia de viajes y su labor Son tiendas minoristas, en donde su labor esta estrechamente vinculadas con las empresas transportistas como lneas areas, camiones, de las cuales reciben una determinada comisin por la venta de boletos (generalmente entre un 8 y un 10 por ciento), asi como tambin de los hoteles, quienes les reconocen con un pago del 5 al 15 por ciento; trabajan igualmente en estrecha cooperacin con los operadores de tours (considerada como tienda mayorista). Algunas prefieren la venta de tours por que el porcentaje de beneficio es ms elevado, puede llegar a alcanzar un margen de treinta por ciento. Las agencias de viajes ofrecen diferentes tipos de servicio en beneficio del cliente, que va desde la reservacin del transporte, el alojamiento en hoteles, hasta la programacin de tours y el arrendamiento de autos. Debido a ello suelen tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes tursticos Las agencias de mayor tamao forman una sociedad y suelen tener sucursal.

Funciones de una agencia de viajes Funcin asesora * Esta funcin implica informar claramente al viajero sobre las caractersticas de los destinos, los servicios que obtendr asi como quien se los proveer y los viajes existentes. *Se le debe ayudar al cliente en la seleccin del viaje ms adecuado de acuerdo a sus necesidades especficas. *Para cumplir con esta primera funcin es necesario tener amplias fuentes de informacin; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:

a) Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR). b) Disponer de conexiones va Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, asi como para sus relaciones con los proveedores de servicios tursticos. c) Tener una recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas de folletos. d) Es necesario tambin que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podr ofrecer informacin exclusiva y personalizada y guardar informacin sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campaas de marketing. *Es esencial la adecuada comunicacin de la agencia con el viajero, asi sabr con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje. Por lo tanto la agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una adecuada preparacin cultural y tcnica y adems con la capacidad de poder captar las necesidades de los clientes. * Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicacin de la agencia y el equipo apropiado (no humano) con el que se pueda lograr el contacto personalizado con el mercado. Funcin de intermediario Se refiere a gestionar y mediar la reservacin, distribucin y venta de productos tursticos. Si la agencia de viajes desempea muy bien tal funcin, esto le permitir acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta. Esta funcin comnmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes concretarn la reservacin, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios: - Servicios de forma aislada como puedan ser: Billetes para un determinado medio de transporte. Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.

Alojamientos en establecimientos extra hoteleros. Entradas para determinados espectculos culturales o deportivos. Renta de autos o salones para fiesta y congresos. Plizas de seguro de viajes. Venta de guas tursticas.

-Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o touroperadores; en este caso la funcin mediadora de la agencia se torna en mera funcin distribuidora. -Servicios subsidiarios: Cambio de divisas. Cambio y venta de cheques de viajes. Modificacin o cancelacin de reservaciones. El tramitar la documentacin necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.

-Servicios de representacin de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto est asumiendo el riesgo de la operacin. Con la introduccin de la nuevas tecnologas de informacin, la funcin mediadora de la agencias de viajes es ms susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su participacin para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turstico y el cliente. Aun as el hacer la operacin a travs de la empresa, tiene la ventaja de que la agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado. En relacin a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los proveedores, que concedan licencias y le exigian fianzas para que acte en su nombre. En conclusin, la funcin mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente manera: 1.- El proveedor del producto turstico le da a la agencia la informacin necesaria sobre sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta. 2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendindolos a sus clientes al precio que estos han fijado. 3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y liquida con el proveedor. 4.- El proveedor se compromete a abonar la comisin acordada con la agencia por tal venta. Es imprescindible que en esta funcin, exista entre la agencia y el proveedor la formalizacin de un contrato.

Funcin organizacional Esta se refiere a que la agencia puede disear, organizar, vender y operar viajes y productos tursticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estndar programados a la oferta). Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente). La funcin organizacional est gestionada por tour operadores y agencias mayoristas. Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos: + Se tiene que hacer una investigacin permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, as como tambin las ofertas de la competencia. + La agencia debe ser creativa para disear nuevos productos que le permitan diferenciarse de la competencia. + Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada eleccin de los proveedores hasta en el trato a los clientes. + Costos adecuados y accesibles. + Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus actividades, por lo que adems puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc. Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economas de escala y negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendr el mismo porcentaje si no organiza el viaje, slo lo vende. El precio de venta al pblico se obtendr sumando el precio negociado con el proveedor ms el porcentaje de las agencias. Esta funcin de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promocin y venta del producto turstico, sin embargo para llegar a ello habr que tomar algunas medidas oportunas como por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere de una inversin ms elevada. Funcin Tcnica Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos tursticos. Para ello es necesario realizar las siguientes actividades: a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea viajar a un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opcin para hospedarse, que lugares de inters tiene, el costo del viaje, etc. b) Disear viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias alternativas y realizar las contrataciones necesarias. c) Organizacin y distribucin de las plazas, asegurndose de vender solo las que vengan.

d) Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el viaje. Funcin Financiera Se refiere a la buena administracin de los recursos econmicos de la agencia, para lograrlo es necesario: * El conocimiento y anlisis de la estructura econmica-financiera de la empresa. * Elaborar y analizar presupuestos. * Idear un mtodo adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, asi como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna. Funcin Contable Esta funcin se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los cuales son muy tiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado financiero en que se encuentra la empresa, adems de que es informacin que los proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinin pblica. Funcin Social Esta funcin es muy importante, ya de la buena relacin y atencin de la agencia para con sus empleados y de stos ltimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y porque no hasta su expansin. Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta funcin se requiere: 1.- La implantacin de sistemas de aprendizaje y actualizacin, de tal manera que estimule al trabajador y se le integre en un plan de formacin. 2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones favorables que lleven al empleado a valorarlo. 3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les corresponde (vacaciones, das festivos). 4.- Se debe tambin aplicar un carcter laborar riguroso entre los representantes de la empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la empresa. Funcin Comercial En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa. Funcin Administrativa

Esta funcin abarca la planificacin, organizacin mando y control de todas las actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeas quien las realiza es el director.

Clasificacin de las agencias de viajes Una agencia de viajes puede consolidarse como un nico centro de operaciones o, por el contrario, como una cadena de locales repartidos por una zona determinada. A la hora de la exclusividad de lo ofrecido, las agencias de viajes se dividen en dos grandes grupos: por un lado, estn aquellas grandes agencias que, actuando casi como autnticos proveedores, ofrecen servicios y productos que, aunque condicionados por ellas mismas, son de carcter muy general y poco adaptados a las preferencias particulares; por otro lado, estn las agencias de viajes de menor envergadura que, aun teniendo un menor control sobre el servicio ofrecido, tienen la posibilidad de adaptarse mucho ms a las condiciones de cada cliente. Las agencias de viajes se clasifican en: Operadoras - Mayoristas: Aquellas que organizan los viajes contratando directamente con los proveedores de los servicios. Aquellas que ofrecen y distribuyen productos tursticos a travs del agencias minoristas. Normalmente no contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para cubrir las demandas de los minoristas, los mayoristas ganan una comisin sobre las ventas de los minoristas y estas a su vez, obtienen un porcentaje de utilidad sobre cada venta realizada. Se manejan actualmente dos tipos de operadoras mayoristas en cuanto a su manejo y funcionalidad: Off Line: Ventas por telfono con asesora y servicios personalizados. On Line: Ventas y disponibilidad en lnea con asesora personalizada para cualquier tipo de dudas centralizndose en una oficina matriz. Minoristas: estas comercializan el producto de los mayoristas vendiendo directamente al usuario turstico. Asi tambin proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a travs de otros servicios. Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer publicidad, puede enfocarse en dos grandes categora que dependern del rea donde operan: 1.- Si la agencia esta ubicada en un determinado lugar que recibe mucho turismo, su publicidad estar orientada hacia la informacin y venta de aquellos servicios que le sern de utilidad al

viajero mientras visita ese punto de destino, ofrecindole por ejemplo facilidades de cambio de moneda, venta de boletos para eventos locales, alquiler de autos, tipos de excursiones, etc. 2.- En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que generan corriente de turista pero hacia otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la venta de tours y servicios a este tipo de clientes potenciales. Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede hacer uso simultneo de esto dos tipos de publicidad. Clasificacin de las agencias de viaje de acuerdo a su actividad: Emisoras: donde est la gente que tiene intencin de viajar. Receptoras: se ubica donde llega el turismo de masas. Agencia emisora - receptiva. Clasificacin de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan Por producto: trabajo, excursiones, investigacin. Mercado: gente de la 3 edad, estudiantes, deportistas, familias. Clasificacin segn el trfico de viajeros Emisoras (outgoing): las agencias de esta categora se enfocan en enviar viajeros a reas geogrficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o traer turistas de otras reas geogrficas al lugar donde la agencia se localiza. Las agencias receptivas tiene a su vez dos modalidades: las situadas en zonas de gran afluencia turstica y las agencias de viajes grandes o medianas que cuenta con departamentos receptores. Agencias emisora-receptiva: organizan el trfico en ambos sentidos, el 35,8% de las agencias son de este tipo. El enfocarse en una u otra categora depender de la experiencia con la que cuente la agencia, sin embargo, sea un caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo un estudio de mercado, para saber cual es la ms conveniente y los proveedores con los que puede contar. Clasificacin de la agencia de viajes, segn el canal de distribucin Agencias inplant: son pequeas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente los servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente cuentan con uno o dos empleados, los cuales estn en constante contacto con los viajeros de tal empresa. Agencias de viajes por franquicia

En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas tcnicas comerciales uniformes, le aporta tambin la marca, la imagen corporativa, el Know How(el saber hacer), los productos, la formacin de los trabajadores, el plan de marketing y la gestin de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagar una cuota peridica a la franquiciadora. Agencias de viajes virtuales Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy en da miles de personas en todo el mundo, puede por medio de la red hacer de forma rpida y sencilla las reservaciones de su viaje de negocios o sus vacaciones familiares. Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convirtiendo ms que en una amenaza, en un reto para las agencias de viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer adems de sus servicios directos, aquellos que puede hacer a travs de Internet. Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el pago y la privacidad de la informacin, estos problemas han ido disminuyendo, por lo que cada vez ms gente opta por hacer sus reservaciones a travs de este medio. Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios: Viajes vacacionales, domstico independiente, sencillo, sentimental (luna de miel, aniversario de bodas, etc.), viaje de todo incluido, viajeros de trnsito, solitario, familiar, viajes de incentivo. La amenaza del Internet Con la llegada del acceso general a Internet, muchas aerolneas y otras compaas de viaje comenzaron a vender directamente a los pasajeros. Como consecuencia, las aerolneas dejaron de tener la necesidad de pagar comisiones a los agentes de viaje por cada boleto vendido. Desde 1997, las agencias de viaje gradualmente se convirtieron en vctimas de la desintermediacin, la reduccin en costos causada por remover las capas desde el paquete holiday distribution network.1 2 Muchas agencias de viaje han desarrollado una presencia en Internet publicando un sitio web, con informacin detallada de viaje. Los sitios de reserva de viaje completo a menudo son complejos, y requieren la asistencia de proveedores de soluciones de tecnologa de viaje como Travelocity, Patheo y Open Fares. Estas empresas utilizan compaas de distribucin de servicio de viaje que operan Sistemas de Distribucin Global (GDS) como Sabre Holdings, Amadeus y Worldspan para proveer al instante, informacin detallada de miles de vacantes de vuelos, hoteles y renta de automviles. Algunos de los sitios web de viaje permiten a los visitantes comparar las cuotas de las mltiples compaas hoteleras y de vuelo de manera gratuita. A menudo permiten a los visitantes ordenar los paquetes de viaje por servicios, precio o proximidad a una ciudad o seal. Los agentes de viaje han desarrollado herramientas de embalaje dinmico para proveer el viaje totalmente consolidado (proteccin financiera completa) a precios equivalentes a o menores que lo que un miembro del pblico puede reservar en lnea. As, las ventajas de las agencias financieras son adicionalmente protegidas para el consejo profesional de las agencias de viaje. Todos los sitios de viaje en lnea que venden habitaciones de hotel en lnea trabajan juntos con numerosas agencias de viaje ajenas. Una vez que el sitio vende una reserva, uno de los agentes de viaje suplementarios es contactado y tratar de obtener una confirmacin para este hotel. Cuando esto es confirmado o no, el cliente es contactado con el resultado. Esto significa que reservar en un hotel en un sitio de viaje no te dar una respuesta instantnea. Solo algunos de los

hoteles en un sitio de viajes pueden ser confirmados instantneamente (que estn normalmente marcados como tal en el sitio). Como diferentes sitios de viajes trabajan con diferentes suplentes juntos, cada sitio tiene diferentes hoteles que pueden confirmar instantneamente. Terminologa Aplicada A Los Viajes (documento sugerido) Utilizar el Glosario de Turismo y Hoteleria http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/list/Glosario+de+turismo+y+hosteler %C3%ADa/6.xhtml

Organizaciones El 20 de abril de 1931, se form la Sociedad Americana de Agencias de Viaje (ASTA) en la ciudad de Nueva York para defender los derechos de los agentes de viaje estadounidenses sobre el poder de los crecientes sistemas del da de las aerolneas. Ahora con sede en Alexandria, Virginia, el ASTA sigue representando a las agencias y agentes de viaje. El organismo internacional para registrar agentes de viaje es la Asociacin Internacional de Transporte Areo (IATA), aunque la mayora de los agentes de viaje son registrados a travs de organismos nacionales como la Federacin Australiana de Agentes de Viaje. Sugerencias para una agencia de viajes exitosa Con la llegada del internet y las lneas areas de bajo costo, los modelos tradicionales de una agencia de viajes se estn quedando atrs, ya que hoy en da la operaciones se pueden hacer en lnea, sin necesidad de tener que contactar una gente de viajes. Por lo tanto esta son algunas sugerencias para que su negocio funcione a la perfeccin y se mantenga en el gusto e inters de los clientes. - Adaptar e implementar en el negocio las nuevas tecnologas de informacin como parte integral de los servicios al cliente, esto le permitir ahorrar dinero y ser ms competitivo. -El arduo trabajo y la capacitacin constante del personal de la agencia, son elementos indispensables en su desarrollo y xito. -Ubicarse y anunciarse en la red, tener su propia pgina web, con ello las agencias de viajes consiguen un incremento significativo de sus incentivos y comisiones. -Contemplar como una alternativa ms para mantener a la vanguardia su agencia de viajes, a las empresas proveedoras de servicios TI, stas cuentan con programas para acceso exclusivo de agencias, en el cual pueden elegir reservaciones en lnea o acceder a los servicios exclusivos propuestos por los proveedores, obtener informacin sobre acuerdos preferenciales, proveen

herramientas de marketing directo, se ocupan de campaas publicitarias, actualizaciones diarias, videos de los productos o destinos, entre muchas ms funcionalidades. Mediante esta alternativa, la agencia puede brindar a sus clientes un servicio seguro, rpido y personal. -Anteriormente una agencia poda mantenerse slo de la reservacin de vuelos, pero con la llegada de las aerolneas de bajo costo, los mrgenes se redujeron; por lo tanto, el negocio ahora se debe enfocar entre otras cosas en todo lo que va alrededor del viaje. -Las agencias de viajes deben buscar la rentabilidad tambin en los servicios de valor agregado, como venta de cruceros, renta de autos o seguros de viaje. - Hoy en da en que la venta de boletos es primordialmente por internet, se debe introducir nuevo planes de trabajo en la agencia y enfocarse hacia el turismo de naturaleza, una industria joven y atractiva para los turistas y donde Mxico es uno de los cinco primeros mega mercados mundiales en este tipo de turismo y adems en donde los servicios terrestres juegan un papel fundamental. -Es importante tambin buscar el apoyo y la alianza no slo con otras agencias de viajes sino con toda la cadena de suministro, ya que en la Confederacin Nacional de Asociaciones de Agencias de Viajes (Conaav), se renen todas las reas comerciales que la agencia requiere, como por ejemplo navieras, arrendadoras, lneas areas y proveedores de servicios TI, con el objetivo de trabajar en conjunto para obtener mejores y mayores resultados para todos.

Referencias 1. Angela Andal-Ancion, Phillip A. Cartwright y George S. Yip (2003). La transformacin digital de los negocios tradicionales (HTML). MIT Sloan revisin de la direccin: Vol. 44, nmero 4 pag. 34-41. 2. Marian Edmunds (13 de marzo de 2002). Una llamada a la industria: Como la competencia se intensifica, la tecnologa en lnea y mvil ofrece enormes oportunidades a travs de todos los sectores de los negocios de viaje . Financial Times. p. 10. 3. Rebecca Tobi (28 de octubre del 2002). Buscados: Agentes jvenes! Esta la gente joven intimidndose de las carreras de viaje? Agentes y escuelas de viaje dicen s. Mira alrededor de tu agenciaves caras jvenes? . Travel Weekly Vol. 61, nmero 43. p. 148149 4. http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm 5. http://www.trabajo.com.mx/sugerencias_para_una_agencia_de_viajes_exitosa.htm 6. http://www.trabajo.com.mx/funciones_de_una_agencia_de_viajes.htm 7. http://www.trabajo.com.mx/tramites_para_abrir_una_agencia_de_viajes.htm 8. http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/list/Glosario+de+turismo+y+hosteler %C3%ADa/6.xhtml