CAPTULO III CASO DE ESTUDIO

3.1. Generalidades de la empresa El trabajo de tesina se aplic en Grupo Financiero BBVA Bancomer (GFBB) sucursal Caborca, especficamente en el rea de cajas, este banco est localizado en calle Obregn y avenida Adalberto Sotelo, cuenta con 15000 clientes aproximadamente. Esta es una de las sucursales bancarias mas visitadas por la poblacin de la ciudad de Caborca y una de las ms importantes.

3.1.1. Misin y visin Generar confianza al servir ms y mejor a nuestra clientela, con transparencia e integridad, ofreciendo siempre productos y servicios de la ms alta calidad. Proporcionar a nuestros colaboradores las mejores condiciones para su desarrollo integral. Ser solventes y ofrecer rendimientos atractivos a nuestros accionistas. Apoyar el bienestar social como una resultante de la actividad de negocio.

3.1.2. Estructura organizacional Es importante que toda empresa u organizacin cuente con una estructura organizacional para comprender como se clasifican los puestos de trabajo. En la figura 5, se muestra la estructura organizacional de Grupo Financiero BBVA Bancomer (GFBB) sucursal Caborca.

Figura 5. Estructura organizacional de Grupo Financiero BBVA Bancomer (GFBB) sucursal Caborca.

3.2. Metodologa de aplicacin La metodologa utilizada para medir el nivel de estrs del personal que labora en el rea de caja del BBVA Bancomer fue la siguiente: 1. Definicin del problema. 2. Seleccin del mtodo de medicin e instrumento de medicin. 3. Seleccin de los das y horarios para aplicar el instrumento de medicin. 4. Aplicacin de los instrumentos de medicin. 5. Presentacin y anlisis de resultados.

3.2.1. Definicin del problema La monotona, los movimientos repetitivos, la falta de las herramientas necesarias y la poca variedad de actividades realizadas, adems de problemas personales, pueden provocar un nivel de estrs considerable en el personal del rea de cajas, las consecuencias tanto en la salud mental como fsica, afectan el rendimiento del trabajador en la productividad laboral. Por lo tanto se realiz un anlisis para detectar las probabilidades de que se padezca el estrs para una valoracin y hacer recomendaciones para su disminucin o prevencin.

3.2.2. Seleccin del instrumento de medicin Para la medicin del estrs se utiliz el cuestionario de Karasek, que se explic anteriormente en el tema 2.3.1 Modelo de Karasek. Este instrumento consta de 24 tems que conciernen al trabajo y las relaciones del entorno profesional.

El cuestionario est basado en el modelo de demanda-control-apoyo social de Robert Karasek, y ampliado por Jeffrey V. Johnson. Este instrumento es una versin al idioma espaol del cuestionario original del autor realizado por J. Romn en el 2000 en el Instituto Nacional de Salud de los Trabajadores. El modelo demanda-control de Karasek es uno de los modelos ms actuales y representativos del enfoque de la evaluacin de los riesgos psicosociales y sus consecuencias sobre el bienestar de los trabajadores. En la ampliacin de Johnson, se incluy la variable apoyo social como mediadora en las relaciones entre las variables originales del modelo y la salud del trabajador. A partir de los aportes de este autor, el modelo de Karasek ha venido a denominarse demanda-control-apoyo social, dada la aceptacin de los efectos de esta variable moderadora.28

El cuestionario fue aplicado a cada cajero de manera individual, por un mismo investigador, al final de la jornada de trabajo. En la figura 6, se muestra el diseo del cuestionario utilizado.

28 Rev Cubana Salud Trabajo 2004; 5(1), Fatiga y tipo de trabajo segn el modelo de karasek, en condiciones

laborales de restriccin, http://bvs.sld.cu/revistas/rst/vol5_01_04/rst06104.html, (Karasek R. Stress prevention through work reorganization: a summary of 19 international case studies. Conditional Work Digest 1992;11:23-41), fecha de consulta abril de 2010.

Cuestionario Karasek

Instrucciones: Las siguientes preguntas se relacin con el trabajo que Usted realiza y las relaciones de su entorno profesional. Favor de marcar una sola de las casillas por cada pregunta, aplicando el significado de la siguiente escala: 1=Totalmente en desacuerdo. 2=En desacuerdo. 3=De acuerdo. 4=Completamente de acuerdo. Gracias por su colaboracin

Preguntas
Control del trabajo 1. Puedo decidir cmo hacer mi trabajo 2. Son otros los que toman las decisiones de cmo hacer el trabajo 3. Tengo mucha participacin en las decisiones sobre el trabajo 4. Decido con que velocidad debo hacer mi trabajo 5. Mi horario de trabajo es flexible 6. Puedo decidir cundo tomar un descanso en la jornada laboral 7. Puedo decidir con quin trabajo 8. Tengo mucha participacin en planear el ambiente de trabajo Demanda de Habilidades 9. Tengo que hacer las mismas cosas una y otra vez 10. El trabajo me ofrece una variedad de cosas interesantes 11. Mi trabajo es aburrido 12. Tengo posibilidades de aprender nuevas cosas en mi trabajo 13. Mi trabajo me exige un elevado nivel de destrezas y conocimientos 14. Mi trabajo requiere que tome la iniciativa Demandas del trabajo 15. Tengo que trabajar muy rpido 16. Tengo que trabajar con mucha intensidad 17. Tengo suficiente tiempo para hacerlo todo 18. Diferentes compaeros en el trabajo me piden cosas que pienso que es difcil de combinar Apoyo Social 19. Con cuanta frecuencia obtiene ayuda y apoyo de los colegas 20. Con cuanta frecuencia los colegas estn dispuestos a or sus problemas relacionados con el trabajo 21. Con cuanta frecuencia consigue ayuda y apoyo de su jefe inmediato superior 22. Con cuanta frecuencia su jefe inmediato superior est dispuesto a escuchar sus problemas 23. S obtiene suficiente informacin de sus superiores 24. S obtiene informacin consistente de sus superiores 1

Escala
2 3 4

Figura 6. Cuestionario para evaluar el estrs de Karasek.

Fuente: Diseo propio en base al modelo de Karasek.

3.2.3. Seleccin de los das y horarios para aplicar el instrumento de medicin Para determinar los periodos de tiempo donde aplicar el cuestionario, se apoy en los das de mayor afluencia de clientes al banco, ya esto ejerce mayor presin en el rea de cajas, donde los tiempos son muy importantes y los clientes esperan ser atendidos en el menor tiempo posible, siendo estos los das lunes y viernes, en un horario de 8:30 a 16:00 horas. Se decidi aplicar el cuestionario correspondiente al final de la jornada de trabajo para medir ms concretamente el nivel de estrs, tambin porque el tiempo es indispensable y es muy difcil para los cajeros dejar de atender para contestar el cuestionario.

3.2.4. Aplicacin de los instrumentos de medicin Se aplic el instrumento de medicin de estrs el da lunes 22 de marzo y el da viernes 26 de marzo en el horario de 4:00 pm a 4:30 pm., ya habiendo cerrado el banco para disponer de mas tiempo para su aplicacin, y en das en los que haba ms clientes en el banco cuando hay mayor presin laboral sobre el personal del rea de cajas. Se escogi un da lunes y un da viernes para una comparacin de resultados.

3.2.5. Presentacin y anlisis de resultados Segn el cuestionario de Karasek aplicado, los resultados obtenidos se muestran en la figura 7 y figura 8.

RESULTADOS CUESTIONARIO #1
PREGUNTAS CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 3 2 2 4 3 3 2 3 4 CAJERO 1 4 3 3 4 3 3 Promedio total CAJERO 2 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 1 4 3 2 1 1 1 Promedio total CAJERO 3 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 Promedio total CAJERO 4 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 1 2 3 3 Promedio total CAJERO 5 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 Promedio total CAJERO 6 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 1 4 4 3 4 3 4 3 4 1 3 3 4 3 1 3 3 3 Promedio total CAJERO 7 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 Promedio total CAJERO 8 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 4 2 4 4 4 3 1 4 4 4 4 1 4 4 4 Promedio total 1 3 1 4 1 4 3 2 3 3 2 3 2 4 1 3 1 2 3 3 1 4 4 3 3 3 1 4 1 2 2 2 1 3 2 3 2 1 1 1 1 3 2 3 1 3 2 3 PROM. 2.5 2.8 3.5 3.3 3.0 PROM. 2.5 2.3 2.8 1.7 2.3 PROM. 2.5 2.5 3.0 3.0 2.8 PROM. 2.6 3.5 3.0 3.0 3.0 PROM. 3.1 3.2 3.3 3.5 3.3 PROM. 2.4 3.0 3.0 3.0 2.8 PROM. 2.8 2.8 3.3 2.8 2.9 PROM. 2.4 3.3 3.3 4.0 3.2

Promedio total del grupo

2.9

Figura 8. Cuestionario aplicado el da lunes 22 de marzo.

RESULTADOS CUESTIONARIO #2
PREGUNTAS CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 2 4 4 3 3 2 4 4 3 2 3 4 CAJERO 1 3 2 2 4 3 3 Promedio total CAJERO 2 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 4 4 4 2 4 3 3 Promedio total CAJERO 3 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 2 3 4 3 2 3 3 3 Promedio total CAJERO 4 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 1 1 4 4 3 4 3 3 1 4 2 4 4 4 2 3 4 4 Promedio total CAJERO 5 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 4 2 3 4 4 2 3 4 4 4 4 2 4 4 4 Promedio total CAJERO 6 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 3 2 3 3 3 Promedio total CAJERO 7 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 Promedio total CAJERO 8 CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) APOYO SOCIAL (19-24) 4 4 4 4 1 4 4 4 4 1 4 4 4 4 2 4 4 4 Promedio total 3 3 1 4 4 4 3 2 3 3 2 3 1 4 1 3 1 3 4 4 3 4 3 3 2 3 1 3 1 2 2 3 2 2 3 3 1 4 1 4 1 2 2 3 1 3 1 3 PROM. 2.3 2.7 3.3 3.5 2.9 PROM. 2.3 3.7 2.8 3.7 3.1 PROM. 2.6 2.5 2.5 3.0 2.7 PROM. 1.9 3.2 2.8 3.7 2.9 PROM. 3.0 3.7 3.5 4.0 3.5 PROM. 2.5 3.2 3.3 3.3 3.1 PROM. 2.8 2.7 3.0 2.8 2.8 PROM. 3.1 3.3 3.5 4.0 3.5

Promedio total del grupo

3.1

Figura 9. Cuestionario aplicado el da viernes 26 de marzo.

Resultados del grupo en total aplicado el da lunes 22 de marzo.

CONTROL DEL TRABAJO DEMANDA DE HABILIDADES DEMANDA DE TRABAJO APOYO SOCIAL 1 2.5 2.8 3.5 3.3 2 2.5 2.3 2.8 1.7 3 2.5 2.5 3 3 4 2.6 3.5 3 3 5 3.1 3.2 3.3 3.5 6 2.4 3 3 3 7 2.8 2.8 3.3 2.8 8 2.4 3.3 3.3 4 PROM. 2.6 2.9 3.2 3.0

Promedios de grupo (C1)

4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5
Cajeros

Nivel de Tension

CONTROL DEL TRABAJO DEMANDA DE HABILIDADES DEMANDA DE TRABAJO APOYO SOCIAL

Segn el modelo de Karasek y la evaluacin obtenida se observa la frecuencia con la que se experimenta cada situacin en la escala valorativa de 1 a 4. Se puede apreciar el nivel de tensin de cada empleado, donde indica que se presenta mayormente en un rango desde el nivel moderado (2 a 2.9) hasta un nivel elevado (3 a 4).

Los resultados obtenidos en el cuestionario, aplicado el da lunes 22 de marzo. Se observa que el nivel de estrs en el rea de cajas es moderado en el control de trabajo y demanda de habilidades, ya se obtiene un valor de 2 .6 y 2.9. Respecto a la demanda de trabajo y apoyo social el nivel de estrs es elevado, obtenindose valores mayores de 3.

Resultados del grupo en total aplicado el da viernes 26 de marzo.

CONTROL DEL TRABAJO DEMANDA DE HABILIDADES DEMANDA DE TRABAJO APOYO SOCIAL 1 2.3 2.7 3.3 3.5 2 2.3 3.7 2.8 3.7 3 2.6 2.5 2.5 3 4 1.9 3.2 2.8 3.7 5 3 3.7 3.5 4 6 2.5 3.2 3.3 3.3 7 2.8 2.7 3 2.8 8 PROM. 3.1 2.6 3.3 3.1 3.5 3.1 4 3.5

Promedios de grupo (C2)

4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5
Cajeros

Nivel de Tension

CONTROL DEL TRABAJO DEMANDA DE HABILIDADES DEMANDA DE TRABAJO APOYO SOCIAL

Los resultados obtenidos en el cuestionario, aplicado el da viernes 26 de marzo. Se observa que el nivel de estrs en el rea de cajas es moderado en el control de trabajo, ya se obtiene un valor de 2 .6. Respecto a la demanda de habilidades, demanda de trabajo y apoyo social el nivel de estrs es elevado, debido a que se obtienen en promedio niveles de estrs superior al valor de 3.

Para los dos estudios realizados se obtuvieron resultados similares por lo tanto el nivel de tensin es elevado en el rea de cajas y esto puede provocar un nivel alto de estrs, presentndose tanto problemas de salud, afecta el servicio al cliente, baja la eficiencia de los cajeros y en consecuencia afecta la productividad de los mismos.

El balance general de los resultados indica que la propuesta terica del modelo Demanda - Control es viable, ya que la salud mental y fsica de los trabajadores puede estar condicionada por distintos mecanismos psicosociales laborales que pueden ser de origen personal o laboral y que estn interrelacionados a su vez, por mecanismos que pueden provocar tensin inicialmente tales como alteraciones tempranas de salud tales como el distrs y el burnout o incluso un resultado psicolgico positivo como el distrs. Por lo tanto es muy importante discutir sobre este tema y tomar acciones, ya que este estudio solo es un aporte al tema y la necesidad de estudios futuros al respecto.