Initiation la qualit

Mme Faten Meziou & Mme Samia Hafsia

Universit Virtuelle de Tunis

2007

En ce nouveau millnaire, et pour les besoins de la modernisation, le systme ducatif est toujours en progression, et ce, dans la recherche dune meilleure adquation des comptences et qualifications des diplms aux exigences des emplois offerts par les entreprises. Les ISET ne sont pas exclus de cette orientation, en effet, plusieurs nouveaux modules se sont ajouts aux programmes des tudes afin de former des techniciens suprieurs aussi oprationnels que le souhaitent le tissu des entreprises Tunisiennes. Cest dans ce cadre que les enseignements de la qualit ont intgr les programmes de formation dans certains dpartements des ISET, dautant plus que la qualit est devenue latout le plus puissant pour lamlioration de la comptitivit. Le prsent cours de documentation qualit se situe dans ce cadre . Il sagit dun cours destin aux tudiants inscrits en deuxime niveau du dpartement Administration et Communication. Il constitue la succession du cours dinitiation la qualit dispens en premier niveau. Lenseignement successif de ces deux cours permet ltudiant dacqurir les bases du management des systmes qualit. La structure du cours de la documentation - qualit permet un apprentissage des techniques de rdaction des diffrents documents qualit, et ce, dans lordre indiqu par les normes internationales de qualit. Il prcise les objectifs et les comptences acqurir par ltudiant la fin de chacun des trois chapitres quil contient. Un ensemble dateliers est ajout la fin de chaque chapitre, afin de tester le degr de comprhension et dapprentissage de ltudiant, et de lui permettre de pratiquer les techniques quil a appris. La mthode pdagogique utilise tant le cours intgr, lenchanement de lenseignement est interrompu par des valuations crites et orales, et par la participation des tudiants, travers les questions-rponses du cours et surtout travers leurs documents rendus aprs les travaux des ateliers. Les moyens utiliss sont, les supports de cours et les exemples de documents distribus aux tudiants, en fonction de lavancement du cours, interrompus par des dictes, en plus de lutilisation du tableau noir et du rtroprojecteur. La charge horaire totale du cours est de 22 heures et demi par semestre, soit 1 heure et demi par semaine.

Chapitre 0 : Plan du cours par objectifs. Chapitre 1 : Introduction gnrale. Chapitre 2 : Le manuel qualit. 1/ Gnralits 1-1/ Dfinition du manuel qualit 1-2/ Typologie 1-3/ Remarques 2/ Gestion du manuel qualit 2-1/ La rdaction 2-2/ Lapprobation 2-3/ La diffusion 2-4/ La modification 3/ le contenu du manuel qualit 3-1/ Forme du manuel 3-2/ Fond du manuel 4/ Les tapes dtablissement du manuel qualit 5/ Rvision 6/ Applications Chapitre 3 : Les procdures du systme qualit 1/ Gnralits 1-1/ Dfinition 1-2/ Relation Manuel qualit / Procdures 1-3/ Rle des procdures 1-4/ Remarques 2/ Fond de la procdure 3/ Forme de la procdure 4/ Prsentation des pages 4-1/ Prsentation de la premire page 4-2/ Prsentation de la deuxime page 4-3/ prsentation des autres pages 5/ Les tapes dtablissement dune procdure 6/ Rvision 7/ Applications.

Pr-recquis : Cours dinitiation la qualit

IR : 01 CHAPITRE 0 : PLAN DU COURS PAR OBJECTIFS

Larbre des objectifs de ce cours de documentation- qualit se prsente comme suit :

OBJECTIF GENERAL

Le cours vise : Prsenter les diffrents types de documents du systme qualit Apprendre ltudiant les techniques de rdaction et de gestion des documents qualit.

OBJECTIFS SPECIFIQUES

Le chapitre 1 vise : Faire Connatre aux tudiants les composantes du systme documentaire du systme qualit.

Le chapitre 2 vise : Apprendre ltudiant comment lire, comprendre, construire, commenter et analyser un manuel qualit.

Le chapitre 3 - vise : Appendre ltudiant comment rdiger une procdure conforme aux exigences des normes internationales de qualit.

Pr-recquis : IR : 01 CHAPITRE 1 : Cours dinitiation INTRODUCTION GENERALE la qualit Objectif(s) : Connatre les composantes du systme documentaire du systme qualit. Comptence(s) : A la fin du chapitre, ltudiant doit tre capable de : Expliquer la relation entre le cours dinitiation la qualit et le prsent cours, Enumrer les composantes du systme documentaire du systme qualit.

Dans le cadre du cours dinitiation la qualit, nous avons abord les notions de qualit, de normes internationales, et de systme qualit. Nous avons compris aussi, que la norme internationale ISO 9001, sert essentiellement de modle suivre pour la mise en place dun systme qualit. La norme ISO 9001 nest autre quun ensemble dexigences comprendre, respecter et appliquer pour mettre en place un systme qualit efficace et efficient. Parmi ces exigences, celles relatives la documentation, prsentes par la partie 2 du chapitre 4 de la norme ISO 9001 (ISO 9001-4-2) qui stipule que : Le systme qualit doit tre document. La documentation de lorganisme doit comprendre : 9 Un manuel qualit 9 Les procdures documentes exiges par ISO 9001, 9 Les documents ncessaires lorganisme pour assurer le fonctionnement efficace et la matrise des processus, 9 les documents des enregistrements relatifs la qualit, 9 et ce, sous toute forme et tout type de support (manuel qualit, manuels de procdures, )

Le comit technique ISO/TC 176 a tabli la hirarchie type des documents relatifs aux systmes qualit, de la manire suivante :
+

Degr de dtails

Contenu des documents

Manuel qualit

Description du systme qualit conformment La politique et objectifs qualit fixs et la norme modle choisie. Description des activits des units fonctionnelles et individuelles ncessaires pour mettre en uvre les lments du SQ. Documents de travail dtaills.
_

Procdures du systme qualit

Documents relatifs la qualit ( instructions, enregistrements,)

 Le manuel qualit : Cest le document le moins dtaill du systme documentaire

du systme qualit. Il donne une description gnrale du systme, de ses objectifs et de la politique qualit. Il ne donne pas de dtails sur la description des tches ni dans les dtails techniques.(objet du chapitre 2)

 Les procdures : ceux sont des documents plus dtaills que le manuel qualit.
Elles dcrivent les activits effectues par les units fonctionnelles et ayant une incidence sur la qualit. Suivant un critre choisi, les procdures sont rassembles dans des manuels de procdures.(objet du chapitre 3)

 Les documents relatifs la qualit : Ceux sont les documents les plus dtaills du
systme documentaire du systme qualit, et comprennent : - Les instructions : une instruction est un document qui dcrit dune manire approfondie, les tapes de la procdure. En fait, une instruction sert ne pas alourdir la procdure par des dtails techniques.(exemple : instructions de dosages pour la fabrication dun produit) - Les supports denregistrement : il sagit de tout type de supports qui servent de preuve tangible de laccomplissement des tches dcrites par la procdure. Ceux sont gnralement des documents, dont la forme est pralablement labore par le rdacteur de la procdure, et qui sont alors prts tre remplis. (exemple : les fiches suiveuses darticles). Le contenu des documents relatifs la qualit, leurs utilisations ainsi que leur mthode dlaboration, seront exposs dans le cadre des tudes de loption Animateur Qualit.

Pr-recquis : IR : 01 CHAPITRE 2 : Cours dinitiation LE MANUEL QUALITE la qualit Objectif(s) : Apprendre construire, lire, comprendre et analyser un manuel qualit. Comptence(s) : A la fin du chapitre, ltudiant doit tre capable de : prparer les lments de forme dun manuel qualit, distinguer les informations ncessaires pour la construction dun manuel, construire le sommaire dun manuel qualit,

La srie des normes internationales ISO 9000 dfinit les exigences de systmes qualit pour mettre en uvre le management et l'assurance de la qualit. Les normes ISO 9000 exigent la conception et la mise en uvre d'un systme qualit document. De plus, ces normes requirent la prparation d'un manuel qualit. Mais comment dfinit-on le terme manuel qualit ?

1 / GENERALITES :
1-1 / DEFINITION DU MANUEL QUALITE: Le manuel qualit est dfini dans la norme ISO 8402 de 1994 comme tant Le document nonant la politique qualit et dcrivant le systme qualit d'un organisme . 1-2 / TYPOLOGIE : Nous pouvons avoir en fait deux types de manuel qualit: Le manuel management de la qualit, qui est un document nonant la politique qualit et dcrivant le systme qualit d'un organisme en vue d'une utilisation interne seulement, et pouvant contenir des informations d'ordre confidentiel, Le manuel assurance de la qualit, qui est un document nonant la politique qualit et dcrivant le systme qualit d'un organisme, qui peut tre utilis des fins externes, et qui ne devrait contenir aucune information d'ordre confidentiel et peut tre utilis pour les clients et les auditeurs tierce partie. Le terme manuel qualit est employ lorsque le manuel management de la qualit est le mme que le manuel assurance de la qualit. 1- 3 / REMARQUES : Il est intressant de signaler que : le manuel qualit peut porter sur la totalit des activits d'un organisme ou seulement sur une partie de celles-ci.

L'ordre d'laboration des documents (manuel qualit, procdures, ... ) dpend de l'organisme et de l'environnement. Par contre, lors de l'audit tierce partie, le manuel qualit est le premier document examin.

2 / GESTION DU MANUEL QUALITE :

Tout document du systme documentaire du systme qualit doit tre gr. La gestion du manuel qualit comprend : 2-1 / LA REDACTION : cest le responsable qualit qui a la responsabilit de la rdaction du manuel qualit, et ce, conformment aux exigences de la norme de rfrence. 2-2 / LAPPROBATION : Une fois rdig et vrifi, et avant dtre diffus le manuel qualit devra tre approuv. Cest la direction gnrale que revient la responsabilit dapprobation du manuel qualit. En effet, la direction gnrale revoie le manuel, le vrifie, en collaboration avec le responsable qualit, puis approuve le document par son visa.. 2-3 / LA DIFFUSION : Diffuser le manuel qualit, signifie le distribuer au prs de ses utilisateurs prvus. Le manuel qualit peut tre diffus lintrieur ou lextrieur de lorganisme. Le mode de diffusion interne du manuel qualit ou d'une partie de celui-ci, devrait permettre l'accs appropri tous les utilisateurs. On pourra par exemple numroter les copies et tablir la liste des destinataires : ce ci facilite le retrait de toutes les copies, en cas de besoin. Tout manuel diffus l'extrieur de l'organisme doit porter la mention copie non matrise ou copie non contrle , et ce, afin d'viter tout usage non intentionnel de documents prims. La diffusion interne est une diffusion contrle ou diffusion matrise .les mentions copie non gre - copie gre ou encore diffusion interne diffusion externe peuvent aussi tre utilises. Remarquons que l'on peut envisager d'adopter des mthodes d'autorisation, de matrise et de diffusion lectroniques. 2-4 / LA MODIFICATION : Le systme qualit doit tre revu et contrl sans cesse. Le document manuel qualit, tant le support de la politique qualit de lorganisme, est le premier document examiner et modifier, lors dun audit, tierce partie. En cas de modification du manuel qualit ou d'une partie de celui-ci, il faut prvoir une procdure d'limination des documents prims et de diffusion auprs des concerns de la dernire version du manuel qualit ou d'une partie de celui-ci. Une table des matires ou une feuille spare peuvent tre utilises pour assurer l'utilisateur que son manuel a le contenu autoris.

3 / CONTENU DU MANUEL QUALITE :

Bien qu'aucune structure ou prsentation ne soient exiges pour les manuels qualit, ceux-ci devraient exposer la politique qualit, les objectifs et les procdures applicables de l'organisme de manire claire, prcise et complte, et ce, avec une rdaction simple et concise. Le manuel qualit fournira les bases documentaires pour auditer les systmes qualit, prsentera le systme qualit, et dmontrera sa conformit la norme modle. Le manuel qualit peut : 9 tre une compilation directe des procdures du systme qualit, 9 tre un regroupement ou une partie des procdures du systme qualit, 9 tre une srie de procdures relatives des installations ou des applications spcifiques, 9 comporter plusieurs documents ou niveaux, 9 comporter un document principal commun et des annexes modules, 9 tre unique ou non, 9 prsenter de nombreuses autres variantes ventuelles en fonction des besoins de l'organisme, Et pour laborer un manuel qualit, lorganisme doit dfinir davance, la forme et le fond du manuel. 3-1 / FORME DU MANUEL QUALITE:

Le titre, l'objet et le domaine d'application :

Le titre et l'objet du manuel explicitent le champ d'application du manuel qualit. Ils sont gnralement prsents sur la page de garde. La validation : pour tre valide et prt lutilisation, le manuel doit tre contrl et approuv aprs sa rdaction. La mme rubrique doit contenir, en plus des visa des diffrents responsables, la date de la mise en application du manuel ainsi que lindice de rvision (IR) : celui ci indique le nombre de rvisions effectues au document (00 : version initiale, 01 : premire rvision) Lidentification : le manuel doit tre identifi par rapport aux autres documents du systme qualit, et par un code. Nous verrons dans le prochain chapitre comment laborer un systme de codification. La diffusion : Cest une rubrique qui prcise les destinations du manuel (les units en question et les utilisateurs), ou en fait rfrences (renvoyer par exemple une liste dutilisateurs et de destinations). Le sommaire : il rsume en fait le contenu ou le fond du manuel (voir 3-2 )

 En cas de besoins, des dfinitions, un guide dutilisation et des annexes:

Un renvoi la norme ISO 8402 de 1994 ou la norme ISO 9000 de 2000 est recommand. En cas de dfinitions spcifiques l'organisme, au secteur d'activits ou autre, il faudrait les mentionner. En gnral, les dfinitions se mettent aprs l'objet et le domaine d'application. Les annexes peuvent contenir des documents, des schmas ou des images dmonstratifs. Remarque : Il nexiste pas une forme type pour le manuel qualit, et on peut trouver des manuels dont la page de garde ou la premire page contiennent dautres rubriques supplmentaires. A titre dexemples voir annexes. Le systme de numrotation des chapitres, paragraphes, pages, figures et autres doit tre logique. 3-2 / FOND DU MANUEL : Cest le sommaire du manuel, prsent avant le dveloppement du contenu, qui rsume les diffrentes rubriques qui devraient constituer le manuel qualit. A titre dexemples, voir les annexes

SOMMAIRE
Dclaration de la direction gnrale X - L'introduction : L'introduction se dcompose en deux introductions : une relative l'organisme, lautre au manuel qualit: Introduction relative lorganisme : Raison sociale, adresse et moyens de communication de l'organisme, secteur d'activits, historique et taille peuvent y figurer. Introduction relative au manuel : - Identification de l'dition en cours, date d'application. - Explication de la mthode de gestion du manuel qualit (laboration, approbation, rvision), les personnes responsables de sa gestion et la frquence des revues. - Explication de la mthode de diffusion du manuel qualit. Prciser si la diffusion est exclusivement interne, ou si le manuel qualit peut tre diffus l'extrieur de l'organisme. - Moyens d'approbation des responsables de la mise en uvre du contenu du manuel qualit. L'un des moyens peut tre la signature du responsable concern. Y-La politique et les objectifs qualit de l'organisme : Ce chapitre doit inclure l'engagement de l'organisme en matire de qualit. Il devrait galement prsenter la manire dont la politique qualit est communique aux employs. Les objectifs qualit doivent tre clairement dfinis et quantifiables. Z- La description de l'organisme, de ses responsabilits et des autorits correspondantes : Le manuel qualit doit donner les dtails sur les responsabilits, les autorits et la hirarchie des fonctions qui dirigent, excutent et vrifient les travaux ayant une incidence sur la qualit. Un organigramme pourra rassembler tous ces lments, ou pourra tre complt par des fiches de fonctions. [- La description des lments du systme qualit : Il n'y a pas de prsentation type, mais il est recommand que les lments du systme qualit soient dcrits sous une forme suivant un ordre de prsentation similaire celui de la norme modle. Le manuel qualit doit comprendre ou se rfrer aux procdures du systme qualit prvues pour la planification et l'administration des activits qui ont des incidences sur la qualit l'intrieur d'un organisme. Le manuel qualit est le reflet des procdures crites du systme qualit conformment la norme ISO 9001. On peut inclure dans le manuel qualit les procdures ou faire un renvoi celles-ci, cest ce qui est le plus courant.

4 / LES ETAPES D'ETABLISSEMENT D'UN MANUEL QUALITE :

Ds que la dcision de documenter le systme qualit sous forme d'un manuel qualit est prise, le processus commence par l'attribution de la tche de coordination une entit de direction (individu ou groupe). Les tapes dtablissement dun manuel qualit sont les suivantes : XEtablir la liste des politiques, objectifs et procdures existantes ou les planifier. YDcider des lments du systme qualit qui s'appliquent en fonction de la norme modle (exemples: coute clientle, achat des produits mnagers, vents,... ). ZSe procurer des donnes sur le systme qualit des utilisateurs habituels. [Diffuser des questionnaires sur les pratiques existantes et en valuer les rsultats. \Se procurer les sources documentaires utilises. On pourra inclure dans le manuel qualit des renvois aux normes ou documents existants reconnus et la disposition de l'utilisateur du manuel qualit. ]Dterminer la prsentation et la structure du manuel envisag. ^Rdiger le manuel. _Contrler le manuel. La rdaction et le contrle peuvent tre effectus par l'entit de direction ou au sein de diffrentes units fonctionnelles individuelles. L'entit comptente dlgue devrait veiller assurer que le contenu et style du document sont homognes, et l'exactitude et l'exhaustivit des donnes contenues. Remarque : Les tapes dtablissement dun manuel qualit font lobjet dune procdure crite du systme documentaire du systme qualit. Encore faut-il savoir comment rdiger une procdure : Cest en fait, lobjet du chapitre suivant.

6 / APPLICATIONS :
Atelier 1 :
Observer un manuel qualit, des sommaires diffrents de manuels qualit, et

commenter. (utiliser les annexes )

Lire et commenter une partie dun manuel qualit. (utiliser les annexes)

Atelier 2 : On suppose que lISET de Charguia voudrait mettre en place un systme qualit. Linstitut, conscient de la ncessit et du rle du systme documentaire, dcide de commencer par ltablissement du manuel qualit. En vous basant sur les donnes du cours, Il vous est alors demand de construire le sommaire du manuel qualit de lISET Charguia. Pour ce faire, vous allez commencer par la collecte des informations ncessaires dont vous avez besoin. (voir mthodologie dans les annexes)

Pr-recquis : Cours dinitiation la qualit

IR : 01 CHAPITRE 3 : LES PROCEDURES DU SYSTEME QUALITE

Objectif (s) : Apprendre ltudiant comment rdiger une procdure conforme aux exigences des normes internationales. Comptence(s) : A la fin du chapitre, ltudiant doit tre capable de : Dtecter les non-conformits de forme et de fond, dune procdure Construire un modle de procdure Rdiger une procdure en utilisant les mthodes de rdaction tudies

1 / GENERALITES :
1-1 / DEFINITION : D'aprs la norme ISO 8402 de 1994, la procdure est dfinie comme tant la manire spcifie d'accomplir une activit En gnral, les procdures sont exprimes par des documents. Nous utiliserons alors le terme procdure crite . 1-2 / RELATION MQ / PROCEDURES : Les procdures composent le deuxime niveau de la documentation du systme qualit prvue par les normes de la famille ISO 9000. Les procdures contiennent plus de dtails que le manuel qualit. Entre les procdures et le manuel qualit, il existe une interdpendance claire : Le manuel qualit est le reflet des procdures , les procdures sont le support des diffrents processus qui composent le systme qualit, lesquels processus sont dcrits par le manuel qualit, Chaque procdure relative un processus donn et cite dans le manuel qualit, doit figurer parmi les procdures du systme documentaire. 1-3 / ROLE DES PROCEDURES : Les procdures crites du systme qualit devraient constituer la documentation de base pour la planification et l'administration gnrales des activits ayant une incidence sur la qualit. Elles devraient dcrire, avec le degr de dtails requis, les activits concernes, les responsabilits, les autorits et les relations mutuelles des personnes charges du

management, de l'excution, de la vrification et de la revue des tches ayant une incidence sur la qualit. Elles devraient galement dcrire la manire dont les diffrentes activits doivent tre excutes (ce qui doit tre fait et qui doit le faire, quand, o et comment cela doit tre fait). Ainsi, une procdure a pour rle de faciliter la tche de la personne responsable de lexcution de lactivit en question. 1-4 / REMARQUES : Chaque procdure devrait traiter un lment du systme qualit, un souslment de celui-ci ou encore une suite d'activits reprsentant un ensemble d'lments du systme qualit. Le nombre de procdures, le volume de celles-ci, la nature de leur structure et de leur reprsentation refltent la complexit de l'activit de l'organisme, ou de l'organisme lui-mme. Elles ne devraient pas entrer dans les dtails techniques. Ceci est le rle de l'instruction. Quelque soit la reprsentation choisie, elle doit tre la mme pour toutes les procdures, et ce dans un souci dhomognit du systme documentaire du systme qualit. Les procdures peuvent tre rassembles dans des manuels de procdures suivant un critre choisi. On peut parler dun manuel de procdure dune unit donne, comme on peut trouver un manuel rassemblant des procdures applicables en relation avec toutes les units.

2 / FOND DE LA PROCEDURE :
Comme pour le manuel qualit, il nexiste pas de prsentation type pour le fond dune procdure. Cependant, chaque procdure doit contenir un ensemble dlments qui peuvent tre rsums dans le sommaire : Nous pouvons prendre lexemple dune procdure dachat : XOBJECTIF(S) : exemple : La procdure a pour objectif de dfinir les rgles permettant de matriser les achats et dassurer la conformit des produits achets aux exigences spcifies de lorganisme. Y DOMAINE D'APPLICATION ET PERIODICITE : exemple : La procdure est applicable toutes les oprations dachat de lorganisme. Elle doit tre revue tous les six mois. Z LIMITES D'APPLICATION : exemple : Cette procdure ne concerne pas les achats des produits provenant des marchs trangers. [RESPONSABILITES : (dcision, approbation, excution, information,) \ABREVIATIONS : exemple : RAQ : responsable assurance qualit. ]REFERENCES (ou codification) : exemple : Pro-01. ^CONTENU (quoi ?, qui ?, quand ?, comment ?) : voir mthodes de rdaction.

_DOCUMENTS DE REFERENCE :(supports instructions,...) : exemple : fiche de stock.

d'enregistrements,

normes,

3 / FORME DE LA PROCEDURE :
Il existe plusieurs types de formes de procdures. Cependant, toutes les procdures doivent porter :

le nom de l'organisme : Le rdacteur devra porter la raison sociale de l'entreprise,

le nom de l'organisme .

le titre de la procdure : Le rdacteur devra porter le titre exact et complet de la

procdure conformment a ce qui a t rdig dans le manuel qualit.

la rfrence de la procdure : La rfrence de la procdure doit tre prcise. Pour cela, il faut tablir une codification du systme documentaire du systme qualit. La codification doit tre logique. Il appartient l'organisme dtablir sa propre codification. Il existe plusieurs types de codification (code numrique, code alphanumrique, code squentiel), Cependant, nous pouvons citer cet exemple de codification :

PR: Procdure , CO : service commercial 01 : achat 1N: Instruction , FI : service financier 02 : traitement des salaires SE: document servant 03 : de support d'enregistrement,

l'indice de rvision de la procdure(IR) : Cest un nombre qui reflte le nombre de

rvisions effectue sur un document. La premire version porte l'indice 00, la deuxime version porte l'indice 01, etc.

la numrotation des pages : donne le numro de la page par rapport au nombre

total de pages.

le nom du rdacteur de la procdure, son visa et la date de rdaction, le nom du vrificateur de la procdure, son visa et la date de vrification, le nom de lapprobateur de la procdure, son visa et la date dapprobation.

4 / PRESENTATION DES PAGES :

Il faut distinguer entre la premire, la deuxime page et les autres pages. 4-1 / PRESENTATION DE LA PREMIERE PAGE : Nom de lorganisme TITRE DE LA PROCEDURE Rfrence : I.R : Nombre de page : 1/y

Historique :
IR Date Rdacteur Vrificateur Approbateur Observations

Rdaction Nom : Date : Visa :

Vrification Nom : Date : Visa :

Approbation Nom : Date : Visa :

4-2 / PRESENTATION DE LA DEUXIEME PAGE : Nom de lorganisme TITRE DE LA PROCEDURE Rfrence : I.R : Nombre de page : 2/y

SOMMAIRE : 1 / Objectif (s). 2 / Domaine dapplication et priodicit. 3 / limites dapplication. 4 / Responsabilits. 5 / abrviations. 6 / Rfrences. 7 / Contenu, ou description. 8 / Documents de rfrences.

4-3 / PRESENTATION DES AUTRES PAGES : A partir de la troisime page, les autres pages vont dtailler les lments cits dans le sommaire. Ces lments sont relatif la procdure sujette de rdaction.

Toutefois, arrivant la description proprement dite de la procdure ( 7/ contenu ou description ), il est au choix du rdacteur dadopter une des mthodes de rdaction suivante : a-La mthode narrative : Il sagit de dcrire avec des phrases les activits concernes. Les phrases devraient commencer, de prfrences, par des verbes linfinitif. Les verbes utilise sont gnralement des verbes daction, qui permettent le mieux de dcrire des activits. Lexemple suivant nous permet de mieux comprendre et apprendre cette mthode : Exemple : La procdure daccueil tlphonique : Entreprise X PROCEDURE DACCUEIL TELEPHONIQUE 7 / Narration : La procdure daccueil tlphonique : En cas dappel, Lagent administratif (AA) doit : 1 - Dcrocher le combin tlphonique aprs deux sonneries, au maximum, 2 - Noter sur le registre des appels entrants(rfrence du document, exemple:SE-AF-01), le nom de linterlocuteur, lheure de lappel et le nom de la personne souhaite. 3- Si la personne souhaite est prsente, transmettre la communication au concern. Pour cela, utiliser la liste des numros de postes internes (rfrence document : exemple : LI-AF-01). 4- Si la personne souhaite est absente, noter sur le registre des appels entrants (rfrence : SE-AF-01) le message transmettre, puis raccrocher. 5- Aprs avoir raccroch, noter le message sur la fiche des messages (rfrence document : SE-AF-02) et la glisser dans la bote du concern. Rfrence : PR-AF-01 I.R :00 Numro de page : x/y

Rdige par : Nom : Date : Visa :

Vrifie par : Nom : Date : Visa :

Approuve par : Nom : Date : Visa :

Remarques :

 les rfrences des documents devraient tre dfinies lavance dans la partie

rfrences. De mme pour les abrviations sil y a lieu den utiliser. Dans notre exemple : agent administratif : AA, noter dans la partie abrviations registre des appels entrants : rfrence : SE AF 01 Numro de classement
Support denregistrement Service administratif et financier

Liste des numros de postes internes : rfrences : LI AF 01

liste Numro de classement Administratif et financier Numro de classement

Fiche des messages : rfrences : SE AF- 02

Support denregistrement

Service administratif et financier

Notons que, le registre des appels et la fiche des messages, sont des documents de rfrences, dont la forme vide devrait tre prsente aprs la rdaction de la procdure. Ceux sont, en fait des supports denregistrement, cest dire des documents comportant des rubriques bien dtermines, prpares lavance, et qui sont prts tre remplis. Ils sont souvent appels formulaires ou documents de rfrences. (Voir annexes) Si la personne responsable de lexcution des activits, change, ce ci devrait tre mentionne (la procdure doit bien prciser les responsabilits dactions). b- La mthode du logigramme : Il sagit de dcrire les activits concernes, en utilisant des symboles et des formes. Le rdacteur pourra utiliser plusieurs formes de son choix et selon le besoin de lorganisme. Toutefois, la norme ISO 9004-4 de 1993 exige les symboles suivants :

Dpart et fin dtape

Case de dcision

Description des activits

Sens du flux dune activit

Le rdacteur pourra crer dautres symboles. Chaque symbole doit tre clairement dfini au pralable, et la rdaction du systme documentaire doit tre homogne. Nous allons reprendre le mme exemple, savoir la procdure daccueil tlphonique, et la prsenter par un logigramme Remarques :

X Le sens de la flche entre lactivit et le document, prcise si le document est rempli

ou cr loccasion de lactivit, ou sil est utilis pour accomplir lactivit.

Activit dclenchant lutilisation du document

Activit ncessitant lutilisation du document

X Dans certaines procdures, des activits donnent lieu lutilisation ou la cration

dun document en plusieurs exemplaires : dans ce cas, le nombre prcis doit tre mentionn.

Entreprise X

Procdure daccueil tlphonique

REF :PR-AF01 IR : 00 Numro de page :x/y

8/ Logigramme : Description des activits

Rception dun appel

Responsable lactivit

de

Dcrocher le combin tlphonique

Agent administratif

Enregistrer lappel sur le registre des appels entrants

Agent administratif

SE-AF-01 oui Personne prsente ?

non

Transmettre la communication Noter le message sur le registre des appels entrants

Agent administratif

LI-AF-01

Agent administratif

SE-AF-01 Fin Raccrocher

Agent administratif

Enregistrer le message sur la fiche de messages SE-AF-02 Fin

Agent administratif

Rdige par : Nom : Date :

Vrifie par : Nom : Date :

Approuve par : Nom : Date :

Visa : Visa : c-La combinaison de la narration et du logigramme:

Visa :

Certains organismes prfrent utiliser les deux mthodes, dans la rdaction de leurs procdures, et ce pour y donner le maximum de prcision et de clart. Ils peuvent alors commencer par la description narrative, puis ils schmatisent les diffrentes tapes par un logigramme. Mieux encore, la combinaison des deux mthodes permet de visualiser dune manire trs prcise toutes les tapes de la procdure. Il sagit de prsenter, dans un mme tableau, les activits numrotes, les responsabilits correspondantes, et le logigramme. Nous allons reprendre le mme exemple, savoir la procdure daccueil tlphonique, et la prsenter par la combinaison des deux mthodes:

Entreprise X

Procdure tlphonique

daccueil REF :PR-AF01 IR : 00 Numro de page :x/y

7 / Contenu : QUOI ? QUI ? En cas dappel, Lagent administratif (AA) doit :

COMMENT ?
Rception dun appel

1-Dcrocher le combin tlphonique aprs deux sonneries, au maximum, 2- Noter sur le registre des appels entrants (rfrence du document, exemple : SEAF-01), le nom de linterlocuteur, lheure de lappel et le nom de la personne souhaite. 3-Si la personne souhaite est prsente, transmettre la communication au concern. Pour cela, utiliser la liste des numros de postes internes (rfrence : LI-AF01). 4 - Si la personne souhaite est absente, noter sur le registre des appels entrants (rfrence : SE-AF-01) le message transmettre. Raccrocher. 5- Noter le message sur la fiche des messages (rfrence : SE-AF-02) et la glisser dans la bote du concern.

2
non
Prsente ?

SE-AF-01

oui

3
LI-AF-01

Fin

SE-AF-01

5
SE-AF-02

Fin

Rdige par : Nom : Date : Visa :

Vrifie par : Nom : Date : Visa :

Approuve par : Nom : Date : Visa :

5 / LES ETAPES DETABLISSEMENT DUNE PROCEDURE :

Nous pouvons rcapituler toutes les donnes que nous avons acquises dans ce chapitre en un ensemble dtapes composant la procdure de rdaction de procdure , exige dans le systme documentaire du systme qualit. Cette procdure peut figurer dans le manuel des procdures de matrise des documents. Etape 1 : Etablir le modle de la premire page. Etape 2 : Etablir le modle des autres pages. Etape 3 : Etablir le systme de codification du systme documentaire du systme qualit. Etape 4 : Etablir les tapes principales de cration dune procdure. Etape 5 : Etablir les tapes principales de modification dune procdure. Etape 6 : Etablir les tapes principales de suppression dune procdure. Etape 7 : Etablir les objectifs de la procdure. Etape 8 : Dlimiter le domaine dapplication, la priodicit et les limites dapplication de la procdure. Etape 9 : Dlimiter les responsabilits ( de vrification, dapprobation, dexcution, de diffusion, de modification, ) Etape 10 : Dfinir la mthode de description choisie. En cas de choix de la description par logigramme, tablir la liste des symboles utiliss. Etape 11 : Rdiger le contenu de la procdure Etape 12 : Etablir et codifier les documents utiliss dans le contenu de la procdure.

6/ REVISION :
avant de passer aux applications, ltudiant intrt rviser les connaissances quil a acquis aprs ltude de ce chapitre. Les phrases suivantes devraient tre compltes par des expressions dj rencontres tout au long du chapitre, et permettront, par la mme occasion, de tester le dgr dassimilation du contenu du chapitre.

Une procdure est une ..d'accomplir .. Les procdures composent le .. niveau de la hirarchie des documents du systme qualit, prcdant les qui composent le troisime niveau et succdant le .. qui forment le premier niveau.

Entre les procdures et le manuel qualit l y a une forte interdpendance : Le manuel qualit est le reflet des ., il dcrit les .qui ne sont autres que les lments du systme qualit, le dploiement de ces .ncessite les .crites. Le nombre et le volume des procdures dpendent de la .., de la .des activits de lorganisme en question.

Certaines procdures peuvent tre rassembles dans des de Pour valider une procdure, le rdacteur, le ..et l.doivent porter leur et.., ainsi que la date de leur intervention. Pour identifier une procdure et la diffrencier par rapport aux autres document, il faut quelle porte une et pour prciser le numro de ldition de la procdure, il faut prciser son ..de

Le sommaire dune procdure comporte, entre autres, une prcision des activits, units et services concerns par la procdure, ainsi que la frquence dutilisation : cest dans la rubrique.et...quon retrouve tout ce ci. Lhistorique est gnralement prsent dans la ..page de la procdure, et il se trouve dcrit en fonction de lindice de .abrg par (.). La diffrence entre la mthode ..et la mthode du., pour la description dune procdure, cest que la premire utilise seulement des phrases, alors que la deuxime utilise en plus des

Dans la description dune procdure par logigramme, le sert dcrire une activit, le losange sert prciser une case de , la forme .prcise le et la de la procdure, alors que la flche prcise le.de l.. Le sens de la flche entre lactivit et le document, prcise si le document est . loccasion de lactivit, ou sil est ... pour accomplir lactivit.

Dans un logigramme, la forme prcisant lutilisation dun document doit porter la du document.

7 / APPLICATIONS :
Atelier 1 : Il sagit de : Observer des procdures relatives diffrents organismes, et de les commenter. Voir procdures en annexes. Dtecter les non- conformits de certaines procdures et de refaire la rdaction. Voir procdures en annexes. Voir la correction en Annexes Atelier 2 : Rdiger la procdure dlaboration du manuel qualit, et ce en se basant sur les tapes dtablissement du manuel qualit que vous avez tudi au chapitre 2, ainsi que sur la section 2 du mme chapitre.

Atelier 3 : Rdiger, successivement, les procdures de : Cration dune procdure, Modification dune procdure, Suppression dune procdure, Puis rdiger la procdure de rdaction de procdures.

Atelier 4 : Rdiger les procdures de : Inscription des nouveaux tudiants Inscription des anciens tudiants Mutation dune classe une autre, Et ce, pour un ISET qui compte rviser ses procdures pour la deuxime fois. Atelier 5 : Rdiger, pour une entreprise MICROMAX , la procdure de achat darticles la demande des clients , sachant quil sagit de la premire dition de cette procdure Toutes les procdures demandes dans les ateliers figurent en annexes.

Bibliographie La gestion de la qualit : outils et applications pratiques - Karou Ishikawa -dition Dunod 1996. Le paradigme de la qualit Jean-Marie Gogue dition conomica 1997 World Class Quality : Les 7 outils Shainin de la qualit Keki R . Bhote ( prface de Dorian Shainin) dition Masson 1997. Enseigner la qualit Eurequip dition Nathan 1998 Trait de la qualit totale : les nouvelles rgles du management des annes 90 Vincent Labancheix dition Dunod entreprise 1990 Le management de la qualit Jean Marie Grauvogel dition HERMES 1989 Les 20 lois de la qualit : lexprience japonaise au service de votre entreprise Katsuya Hosotani dition Dunod 1994. Site web : http://www.iso.ch.com La norme ISO 9001 de 1994 La norme ISO 9001 de 2000