La qualit un atout pour Lentreprise Chapitre 1: Section2 : la dmarche qualit dans les entreprises industrielles et de services La dmarche qualit

t est centre sur le client, sa comprhension, la satisfaction de ses exigences, sur le processus de management de la planification au contrle. (Du sommet stratgique au systme oprant) Paragraphe 1 : Le processus managrial de La qualit Le management de la qualit comme tout autre phnomne du management aborde quatre phases essentielles : - Planification - Organisation - Direction - Contrle 1-La planification de la qualit : La planification de la qualit tend fournir des images dtude de march et mettre en place un systme de Management capable datteindre les rsultats souhaits. Ce systme doit sappliquer toutes les phases, de lapprovisionnement du produit ou de service jusqu la livraison dfinitive aux clients. A cet effet, les lments importants de la planification de la qualit au sein dune entreprise sont : ltablissement et la mise en uvre du politique visant amliorer la qualit, et qui a pour objectif damliorer la qualit de lentreprise et lutter contre lentreprise fantme. 1.1- La politique de la qualit La politique de la qualit veut dire que lensemble du personnel dune entreprise industrielle ou de service doit comprendre de la mme manire lobjectif vis, et les moyens pour latteindre. La mise au point dun produit conforme aux normes de la qualit exige un rassemblement de toute les ressources de lentreprise, il se trouve ncessaire que lentreprise analyse elle mme ses propres ressources et objectifs, prendre les dcisions adquates relatives au degr de la qualit souhaite, identifier les moyens ncessaires (Matriels et humains), et enfin caractriser les actions mettre en uvre pour parvenir la qualit dsire du produit ou de service. 1.2- La mise en uvre de la dmarche qualit La mise en uvre de la qualit est la manire dobtenir les caractristiques requises pour un nouveau produit. Le respect des normes et les moyens ncessaires parmi dautres pour aboutir la qualit du produit ou de service. La planification de la qualit concerne plusieurs disciplines dans lentreprise. En effet, on peut assister a titre La planification de lorganisation. - La planification de lanimation des personnels. - La planification de la formation - La planification de la productionetc 1.3- Intgration de la qualit dans la planification stratgique Lintgration de la dimension qualitative dans la stratgie gnrale de lentreprise a pour consquence dune part, La prise en compte de la qualit des produits ds le stade danalyse stratgique et dautre part, elle permet dassurer la cohrence des politiques de qualit dfinis pour les principaux 1

dpartements de lentreprise, par la stratgie gnrale. En intgrant la qualit dans sa stratgie, lentreprise sera amene expliciter lquilibre quelle entend retenir entre tous les objectifs possible. Lentreprise ne pourra donc pas se contester dans les dfinitions des politiques qualit, mais dessayer dlaborer constamment des plans stratgiques de qualit. La planification de la qualit est donc la fois un lment complexe et essentiel pour les responsables des entreprises. Se pose alors la question du son organisation. 2-Organisation de la qualit Lide dune organisation pyramidale du pouvoir qui reflte la tradition biblique selon laquelle lautorit est considre comme un privilge et le travail comme un objet vendre, ne marche pas dans une socit complexe ayant une base technologique, o les ouvriers sont des gens instruits et o la plus grandes partie du travail physique est effectue par des machines. Les employs qui ont une certaine instruction dcident de ce quils ont faire, ils ne se contentent pas de faire ce quon leur dit. (3) Alors pour que lentreprise amliore la qualit de ses biens et/ou des services elle lui faut un travail dquipe. 2.1- La qualit considre comme un systme Les dirigeants dune entreprise passent un temps considrable rechercher les organisations qui apporteraient une efficacit maximale la fonction de la qualit, ils mettent au point des tableaux complexes qui dcrivent les relations hirarchiques (organigramme) et les relations fonctionnelles (les flugrammes) car selon Ishikawa une organisation doit possder une chane et une trame. Figure3 : Structure dune entreprise

Source :J.J.Daudin, Les outils et le contrle de la qualit , economica 1996, p 62 2

A cet gard, il est primordial que les dcideurs en qualit qui prcisent et appliquent des procdures formelles permettant daboutir des rsultats conformes, comprennent la nature complexe des rapports entre la structure, les personnes qui sont censes recouvrir les tches relatives la qualit, et les postes quelle sont supposes occuper, ils doivent aussi connatre et matriser le processus de production de lamont jusqu laval. 2.2- La structure dun service qualit La structure dun service qualit dpend la fois de la faon dont les composantes sassemblent, de linteraction entre environnement, stratgie, technologie adopte, et lagencement pratique de tous ces lments. Dis autrement, dans chaque entreprise selon son secteur dactivit, la nature de ses produits ainsi que sa capacit de production et sa relation avec lenvironnement externe, sefforce dinstaurer une structure qualit capable de rpondre ces lments. 3-La direction de la qualit La vie dune entreprise sa croissance et son dclin se jouent sur une scne o trois groupes dacteurs se ctoient en permanence : - Les actionnaires. - Les employs. - Les clients. - Lenvironnement. Les clients sont indispensables la survie de lentreprise, cest pourquoi lamlioration de la qualit est un objectif permanent qui ne doit porter aucun compromis. De ce fait, lintgration de la direction qualit dans lorganigramme de lentreprise est devenue ncessaire pour le maintien de la comptitivit car la direction de la qualit anime la mise en uvre de la dmarche qualit, ce titre : - Elle dfinit le cadre mthodologique dans lequel sexerce cette dmarche ; - Elle propose au comit de direction la liste des processus prioritaire et sassure du bon droulement des tudes relatives ces processus et de la mise en uvre des actions qualit qui en dcoulent ; - Elle participe lanalyse et la rnovation des processus ; - Elle cre un rseau dinformation qui transmettra les donnes et les informations ncessaires relatives au contrle de la qualit ; - Elle assure la liaison entre les diffrentes directions. 4- Le contrle de la qualit 4-1- Quest-ce que le contrle de la qualit ? Le contrle de la qualit est dfini comme un ensemble de techniques permettant de produire dans des conditions conomiques satisfaisantes des biens et des services rpondant aux exigences des clients. A cet gard, la mise en oeuvre de contrle qualit ncessite la contribution de tous les aspects de lactivit de lentreprise (les tudes de marchs, la recherche et dveloppement, les achats..etc.) Chaque membre de lentreprise doit participer, depuis le premier des dirigeants jusquaux ouvriers des chanes en passant par les chefs dquipes. Cette application exhaustive du contrle qualit sappelle le contrle de la qualit totale (TQC). 4-2 le cycle de management ou le cycle (PFCA) Le management qualit consiste prvoir, et mettre en place le contrle visant ce que les activits organises servent les objectifs de lentreprise de faon rationnelle et efficace. Le contrle qualit se rsume un cycle de quatre phases connu sous le sigle PFCA. 3

- Planifier (P) : tablir un plan. Cette phase met laccent sur la dfinition des objectifs ainsi que la dtermination, des conditions et des mthodes pour les atteindre. - Faire (F): excutes le plan. Il sagit dans cette phase de crer les conditions, et de donne la formation ncessaire pour lexcution du plan en veillant ce que chacun comprenne parfaitement les objectifs, et le plan. - Contrle (C) : contrler les rsultats. Il sagit dans cette phase de vrifier la bonne application des procdures, dfinir les changements intervenus ou la prsence dventuelles anomalies, ainsi que la comparaison des rsultats obtenues par rapport aux objectifs. - Agir (A) : engager les actions ncessaires. Dans cette phase si un contrle rvle une anomalie il faut rechercher la cause pour viter sa rapparition. Il faut parfois donner une formation aux ouvriers et rviser les procdures, en veillant ce que ces changements soient rpercuts et dvelopps dans le plan suivant. Figure 4 : Illustration le cycle de management

Source : K.Ozeki et T.Asaka, Les outils de la qualit , dition dunod 1996, p59 4-3- Faire le tour de cycle de management Faire le tour de cycle PFCA est lexpression consacre pour la rptitions rgulire de ce cycle. Ces procdures garantissent non seulement la qualit des biens ou des services produits est conforme aux prvisions, mais galement que le prix et la date de livraisons annonces et respectes. En faisant le tour du cycle PFCA les entreprises peuvent amliorer leurs mthodes de travail et atteindre les rsultats souhaits Paragraphe 2 : Les outils et les cots de la qualit 1- Quelques outils de contrle de la qualit Pour rsoudre les problmes de qualit et apporter des amliorations durables, les entreprises utilisent des outils appropris leur objectifs pour : - Comprendre le problme - Dfinir lamlioration apporter - Analyser la cause 4

- Etudier les propositions damliorations - Excuter les plans damliorations - Evaluer les rsultats de lamlioration - Veiller a ce que le problme ne rapparaisse pas En effet, on peut distinguer entre sept outils de contrle de la qualit savoir: les graphes, les diagrammes de Pareto, les diagrammes de cause effet, les fiches de contrle, les histogrammes, les cartes de contrle et les diagrammes de dispersions. 1.1- Diagrammes de Parto : Les diagrammes de Parto sont des graphes barres spcifiques que lentreprise peut utiliser pour illustrer la frquence relative de certains vnements (produit de mauvaise qualit des rparations, des dfauts etc.). Les diagrammes de Parto prsentent les informations par ordre dcroissant de la plus importante la moins significative. Figure 5 : Structure de diagramme de Parto Units

Processus : Date de cration : Donnes : Auteur : Source : K.Ozeki et T.Asaka , les outils de la qualit , dition dunod 1996, p 62 1-2- Diagrammes de cause effet Les diagrammes de cause effet ou ce quon appelle parfois le diagramme dIshikawa permet de classer les diffrentes causes souponnes dinfluer sur les rsultats de travail. Le diagramme a un ct cause et un ct effet. Les effets sont exprims sous forme de caractristiques qualit particulires ou de problmes rsultant du travail. Du ct cause se trouvent les facteurs qui influent sur les effets ou les caractristiques qualit. Figure 6 : Reprsentation de diagramme cause et effet.

Source : J.Ctarondeau ; OP, CT, p 255 1.3- Fiche du contrle : Une fiche de contrle est un formulaire ou un tableau tabli lannonce pour enregistrer des donnes. Les fiches de contrle sont utilises pour : (1) - Enregistrer des donnes et raliser des tudes - Fiche de contrle pour lments dfectueux - Fiche de contrle pour facteur de dfaut - Fiche de contrle pour positions de dfaut. - Fiche de contrle pour distributions de processus - Pour contrler et valider 1.4- Histogrammes : Un histogramme est un graphe qui reprsente les distributions de donnes, il est labor partir dinformations runies dans un tableau de frquence cest dire une carte qui dcri lventail des donnes en plusieurs sections gales afin de comparer la frquence doccurrence dans chaque section. Lhistogramme ressemble un graphe barres, compos de colonnes reprsentant la frquence laquelle les donnes apparaissent dans diffrentes sections de ltendue. Figure 7 : prsentation dun histogramme Limite infrieur Limite suprieur

Source : J.M.Gogue, Management de la qualit dition economica, p 75 1-5-Diagramme de dispersion : Un diagramme de dispersion exprime la relation entre deux types de donnes, par exemple si deux types de donns x et y sont relies dans les sens ou X se croit ou dcrot avec Y il existe entre elle une corrlation. Dterminer la corrlation peut tre utile plusieurs titres. - Pour choisir des facteurs ayant une corrlation troite avec les caractristiques qualit parmi tous ceux qui ont une influence sur ces caractristiques. - Pour dterminer ltendue optimale de variable afin de fixer les conditions de contrle caractristiques. - Pour comparer les rsultats de mesures prcises et de mesures simples, dessais distinctifs ou non distinctifs ainsi que pour choisir des caractristiques de substitutions et des mthodes de mesure et dexploitation. Figure8: Reprsentation diagramme de dispersion et de corrlation

Source : K.Ozeki et T.Asaka, Les outils de la qualit , Dunod1996, P72 2- les cots de la qualit Les cots de la qualit sont une valuation conomique de non conformit .Et des mesures valuent afin de matriser. Ces cots peuvent tre diviss en 4 parties : - Cot de dtection - Cot de prvention - Cot des anomalies internes - Cot des anomalies externes 2-1- les cots de non-qualit Les cots rsultant de la non-qualit reprsentent les pertes occasionnes quand la qualit nest pas bonne ds le premier coup. Les cots de la non-conformit se pressentent comme suit : - Cot de dtection : dpenses engages pour vrifier la conformit des produits et des services aux exigences qualit ; - Cot de prvention : investissement humains et matriels engags pour vrifier, prvenir et rduire les anomalies. - Cot des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences avant davoir quitts lentreprise. - Cots des anomalies externes frais encourus lorsque le produit ne rpond aux exigences de qualit aprs avoir sortir de lentreprise.