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ASSDIO MORAL EM OPERADORES DE TELEATENDIMENTO MORAL HARASSMENT IN TELEMARKETING OPERATORS

ROBERTO DE OLIVEIRA LEVY (1) LENINE FENELON COSTA (2)

(1)Discente do Curso de Ps-graduao em Medicina do Trabalho/Universidade Estcio de S (2)Docente do Curso de Ps-graduao em Medicina do Trabalho/Universidade Estcio de S
#Contato: e-mail lnnfeneloncosta@gmail.com

Campinas, 2013

ROBERTO DE OLIVEIRA LEVY

ASSDIO MORAL EM OPERADORES DE TELEATENDIMENTO MORAL HARASSMENT IN TELEMARKETING OPERATORS

Monografia apresentado a Universidade Estcio de S, sob orientao do Professor Lenine Fenelon Costa como requisito parcial para obteno do Ttulo de Mdico do Trabalho.

Campinas, SP Maio de 2013

RESUMO
Este trabalho dedica-se avaliao do fenmeno do assdio moral, que tem por caracterstica agresses morais sucessivas causadas vtima e est presente nos ambientes de trabalho em geral e neste caso em operadores de teleatendimento ( telemarketing).Foi feita uma reviso bibliogrfica a partir de livros relacionados ao tema, Arquivos do MedLine, Scielo e Lilacs no perodo entre 2000 e 2011. Analisa-se o ambiente de trabalho dos operadores em suas vertentes fsicas e psicolgicas, tentando fundamentar as condies de trabalho dos funcionrios envolvidos na atividade. Tais condies oferecem diversas caractersticas considerando as jornadas de trabalho, o nmero de atendimentos, as pausas oferecidas, prmios e bonificaes por produo, estratgia de administrao de demandas e seleo de pessoal e formas de controle do trabalho e do tempo de atendimento. Baseando-se nestas informaes iniciais analisa-se variados aspectos do assdio moral nas relaes interpessoais envolvidas neste caso e tenta-se estabelecer as possveis relaes entre ambos. Palavras-chave: teleatendimento, telemarketing, assdio moral, ambiente de trabalho.

ABSTRACT
This study refers to avaliation of the event of moral harassing, which consists in continuing moral attacks to a victim and is found in most work environments and in this case related to telemarketing workers. Was performed a literature review from books related to the subject, files MedLine,Scielo and Lilacs the period between 2000 and 2011. It was analized the work setting in order to have a good view of fisic and psycologic conditions of the operations. Such conditions like time of effective activitiy, number of calls, rest time, team selection, and control of work and time of phone call. Grounding on this basic data its possible to regard some aspects of moral harassing among telemarketing operators. Key-Words: telemarketing, moral harassing, work environment.

SUMRIO

RESUMO.......................................................................................................................3 ABSTRACT...................................................................................................................3 SUMRIO.....................................................................................................................4 INTRODUO.............................................................................................................5 CAPTULO I.................................................................................................................6 1.O MERCADO DE TRABALHO E SUAS EXIGENCIAS.....................................6
1.1.O MERCADO DE TRABALHO.............................................................................................................6 1.2.TRABALHO X EMPREGO....................................................................................................................6 1.3. EMPRESAS DE TELEMARKETING......................................................................................................7 1.4. FUNO TELEMARKETING.............................................................................................................10

CAPTULO II.............................................................................................................12 2.PRESSES NO AMBIENTE DE TRABALHO...................................................12


2.1.PRESSO X ASSDIO......................................................................................................................12 2.2.TIPOS DE PRESSES........................................................................................................................13 2.3.TIPOS DE ASSDIO..........................................................................................................................14 2.4.ASSDIO MORAL.............................................................................................................................16

CAPTULO III............................................................................................................19 3.ASSDIO MORAL X TELEMARKETING.........................................................19


3.1.EXEMPLOS DE ASSDIO MORAL.....................................................................................................19 3.2.PRESSO X ASSDIO......................................................................................................................22

CAPTULO III............................................................................................................23 4.MEDICINA DO TRABALHO ...............................................................................23 4.1.DIAGNSTICO....................................................................................................23


4.2.TRATAMENTO.................................................................................................................................24

CONCLUSO.............................................................................................................25 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................27

INTRODUO
O assdio moral a prtica em que um determinado indivduo ou grupo de indivduos agride psicologicamente outra pessoa, que se caracteriza como a vtima desta situao. Tal condio bastante diferente do simples estresse ou aborrecimento cotidiano. O assdio moral implica em repetio sistemtica do evento, da intencionalidade, e tambm da degradao deliberada da moral da vtima. O assdio moral, apesar de j existir em pocas mais antigas e no somente em pocas recentes, est crescendo consideravelmente nos tempos atuais, embora seja particularmente presente nas relaes trabalhista sendo questo delicada e pouco debatida (PRZELOMSKI, 2002; BARRETO, 2000 apud SCANFONE e TEODSIO, 2004). preocupante verificar que este fenmeno encontra campo frtil nos ambientes de trabalho, onde as relaes de hierarquia, competio e deteriorao frequentes no trato entre as pessoas comum, embora felizmente se possam encontrar gratificantes excees. Tais excees mantm acesa a crena na natureza humana. H uma variedade de condies que perturbam o operador de teleatendimento em sua atividade, como a organizao do trabalho, a intensificao do ritmo das atividades, o trabalho sob presso constante e a cobrana cada vez maior pelo cumprimento das metas estabelecidas. Existe apoio na legislao, na forma da alterao do art. 483 da CLT, inserindo a prtica de coao moral como motivo para que o empregado, a seu cargo, sendo vtima, possa rescindir ou no seu contrato de trabalho, bem como trata de particulares indenizatrios a favor do empregado por fora de coao moral contra sua pessoa. O Cdigo Penal, por sua vez, tipifica o assdio moral com a redao: Depreciar, de qualquer forma e reiteradamente a imagem ou o desempenho de servidor pblico ou empregado, em razo de subordinao hierrquica funcional ou laboral, sem justa causa, ou trat-lo com rigor excessivo, colocando em risco ou afetando sua sade fsica ou psquica.. O objetivo deste estudo discutir o assdio moral de forma ampla e aplicada ao ambiente laboral, verificar as condies ambientais, fsicas e psicolgicas dos operadores e comparar estas informaes de forma a propor solues viveis para este problema de sade ocupacional. A atividade de teleatendimento, em suas diversas formas, presta-se de maneira bem favorvel ao assdio moral, que no decorrer do texto, iremos abordar de modo geral em suas diversas manifestaes, com nfase no ambiente laboral e de como se manifesta nos servios de telemarketing ou teleatendimento.

CAPTULO I
1. O MERCADO DE TRABALHO E SUAS EXIGENCIAS 1.1. O Mercado de Trabalho
As exigncias do mercado de trabalho esto cada vez maiores, conforme surgem novas descobertas e tecnologias crescem junto as exigncia profissionais. Diversas habilidades, tcnica e conhecimentos devem ser adquiridos para que a mo de obra possa ser absorvida por organizaes de diferentes segmentos. Na era da informao, do conhecimento e da globalizao, o mundo dos negcios vem impondo solues geis e efetivas com o menor custo possvel. Mas no s. A concorrncia est cada vez mais afiada, de modo que preciso criar e propor novas alternativas constantemente, pois s assim ser possvel superar as expectativas dos clientes. Deve-se abrir espao para a criatividade com qualidade e, simultaneamente, desenvolver e cultivar a tica e a responsabilidade social, deixando de lado posturas empresariais passivas e conservadoras. Isso faz com que as mudanas no mercado de trabalho tambm sejam grandes: o mercado se torna mais seletivo e as chances se restringem aos profissionais aptos a atender s exigncias e s transformaes pelas quais passam as empresas. Com o passar do tempo o homem deixou de ser contratado pelas empresas apenas por experincia e conhecimento sobre uma rea em especfico, hoje o profissional deve se preparar tanto tecnicamente como na prtica, deve ter viso empreendedora e disposio para mostrar o que pode oferecer para ajudar a empresa crescer.

1.2.

Trabalho x Emprego
O funcionrio hoje tem papel atuante no crescimento da empresa e esta responsabilidade

abre espao para cobranas por rendimentos e performances abusivas, sem considerar os limites fsicos e psicolgicos do profissional contratado. A atividade trabalhista pode ser definida como quaisquer atividades fsicas ou intelectuais, realizadas por ser humano, cujo objetivo fazer, transformar ou obter algo, estas atividades fazem parte da vida do ser humano e possibilita a ele evoluo e satisfao. O Emprego, por outro lado refere-se ao cargo ou ocupao de um indivduo em uma organizao pblica ou privada.

7 Enquanto o trabalho dignifica o homem o emprego pode, dependendo das suas condies e ambiente de trabalho, desmotivar e em casos mais graves debilita a sade fsica e mental do funcionrio.

1.3.

Empresas de Telemarketing
Um empresa de Call Center ou Contact Center , de forma resumida, uma central de

atendimento telefnico, onde so atendidas ligaes e realiza campanhas de telemarketing. O telemarketing em si, diz respeito a campanhas da rea de marketing de uma empresa por meio de ligaes ativas a clientes relacionados em um Mailing List de contatos. Segundo a NR 17 Ergonomia em seu anexo II Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing no item 1.1.1 e 1.1.21 consecutivamente Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao simultnea de terminais de computador. e Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicao com interlocutores clientes e usurios realizada distncia por intermdio da voz e/ou mensagens eletrnicas, com a utilizao simultnea de equipamentos de audio/escuta e fala telefnica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. O telemarketing, conceitualmente falando, a transmisso de ideias, informaes e habilidades. o ato de emitir, receber e transmitir mensagens atravs da linguagem escrita, falada e de sinais, bem como por meio de aparelhamento tcnico especializado, sonoro e/ou visual. A terminologia foi cunhada por Nadji Tehrani em 1982 e designa a promoo de vendas e servios pelo telefone. Este conceito inicial expandiu-se ao longo do tempo, levando o servio a abranger outros mecanismos, como a telecobrana, o atendimento ao consumidor e o suporte tcnico2 e atualmente se expande para os atendimentos On Line, realizados a partir do acesso do cliente pgina do site da empresa que insere o Atendimento por meio do Chat Comercial. Apesar de em geral a carga horria de trabalho ser de 4 a 6 horas dirias o ritmo de trabalho constantemente controlado por indicadores, como explica a Consultora e Gestora de Operaes de Call Center Aldrey Moreno Vendramini em seu blog Mundo Call Center3:
1

Disponvel em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17. Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 12 mai. 2013. Disponvel em < http://mundocallcenter.blogspot.com.br/2011/09/metricas-ou-indicadores-de-um-

pdf>. Acesso em 12 mai. 2013.


2 3

call.html>. Acesso em 12 mai. 2013.

Tambm chamados de KPI's (Key Performance Indicators traduzindo Indicadores-chave de desempenho) so dados estatsticos gerados por diversas ferramentas (softwares e hardwares) a partir do dia-a-dia das Operaes de um Call Center em funcionamento e, so utilizados pela empresa Prestadora de Servio para avaliar sua performance e poder tomar aes para melhoria de seus resultados (rentabilidade e faturamento) e tambm para prestar contas aos seus clientes (contratantes do servio), demonstrando aos mesmos se os nveis de servio contratados (literalmente, pois, neste caso estou me referindo ao que consta em Contrato firmado entre as partes) esto sendo atendidos/entregues por ns Call Centers. [...]H tambm multas severas para os Call Centers, previstas em muitos destes contratos, caso as mtricas chaves para o negcio do cliente no sejam atingidas por ns! (Aldrey Moreno Vendramini em Blog Mundo Call Center)

Entre esses indicadores, a autora aponta alguns como: TMA: Tempo Mdio de Atendimento segundos ou minutos, resultante do total de minutos falados na ligao dividido pelo n de ligaes atendidas e um determinado perodo de tempo. TME: Tempo Mdio de Espera - mdia simples do tempo, normalmente em segundos, que um grupo de clientes que ligou em um determinado perodo aguardou para ser atendido. TMO: Tempo Mdio Operacional, soma do tempo falado + ps atendimento indisponvel, em segundos ou minutos Chamadas Atendidas: Quantidade de ligaes completadas, que chegaram at o atendente. Chamadas Abandonadas: Quantidade de desistncias, onde o cliente desliga a ligao antes de ser atendido. Chamadas Recebidas: Quantidade de ligaes entrantes, cuja iniciativa de contato do cliente final. Nvel de Atendimento: % de ligaes atendidas em relao s recebidas Nvel de Servio (NS): % de ligaes atendidas dentro de um perodo de tolerncia pr estabelecidido pelo cliente - Ex. 100% em at 60 segundos. % Reteno na URA: Volume de chamadas atendido pelo atendimento eletrnico em relao ao volume total de chamadas recebidas por um determinado canal. Chamadas Realizadas: Volume de chamadas discadas (saintes) realizadas para o cliente ou prospect por iniciativa da Empresa. % de Converso: Quantidade de vendas/cadastramentos, etc. realizadas em relao ao n de contatos efetivos.

9 % de Reteno: Quantidade de clientes cujo esforo em mant-los na base de clientes ativos, foi bem sucedido, em relao ao n de clientes que intencionavam cancelar um produto ou servio. Valor mdio de venda ou ticket mdio: Soma dos valores vendidos em um determinado perodo dividido pelo n ou quantidade de vendas realizadas. % de Sucesso no Contato (contatos efetivos): Chamadas realizadas por meio das quais foi possvel abordar um prospect quanto ao produto/servio oferecido ou que se encaixe no nicho de clientes que visam ser abordados em uma Pesquisa de Satisfao por exemplo, em relao ao n de chamadas realizadas. Tempo Mdio Abandono: Tempo mdio de abandono - mdia simples do tempo (normalmente em segundos) que um grupo de clientes que ligou em um determinado perodo aguardou para ser atendido e desistiu de aguardar (desligou). Absentesmo ou Abs (ver tambm pausas e ausncias): percentual de no comparecimento e no cumprimento de escala, ou seja, escala prevista em relao ao real, expurgando as pausas produtivas. % de Aderncia: percentual de cumprimento dos horrios estabelecidos para entrada, sada e para pausas. % de Conectao: percentual conectado (logado e disponvel) em relao ao tempo de disponibilidade esperado do agente. % de Ocupao: percentual de tempo falado (tambm soma-se o tempo em ps atendimento) em relao ao tempo conectado/logado. Pausas Produtivas: Pausas geradas em funo de processo de aperfeioamento operacional. Em geral elas so: feedback, treinamento e reunio. Pausas Improdutivas: Outras Pausas. So elas: lanche, descanso, banheiro, ambulatrio, retorno ao cliente, atividades operacionais extra linha. % Turn Over: percentual de rotatividade de recursos humanos em relao ao nmero de recursos humanos ativos em uma Operao. Como podemos perceber um trabalho muito exigente com os operadores, algumas empresas do cotas para seus funcionrios cumprirem metas, a fim de motivar os funcionrios a permanecerem no emprego e melhorarem seus indicadores, pois o Turn Over este ramo alto. O teleatendimento funciona como um importante canal de comunicao entre a empresa e o mercado, na medida em que reduz os custos de comercializao, diversificando sua atuao para novos clientes e novas praas. O servio hoje realizado em grandes centros chamados de call centers (centrais de atendimento), atravs do SAC (Servio de Atendimento ao Cliente).

10 As empresas enumeram diversos fatores que levam o telemarketing a ser considerado um servio vantajoso, e entre eles se destacam cobertura, comodidade, custo, velocidade e, por fim, otimizao.

1.4.

Funo Telemarketing
Os Atendentes ou Operadores de telemarketings so na maioria jovens que buscam o

primeiro emprego e concluram o Ensino Mdio, esses jovens so treinados aproximadamente por 7 (sete) dias, onde aprendem tcnicas de abordagem de vendas, especificaes dos produtos e como implantar pedidos e alimentar cadastros nos Softwares utilizados. Esta profisso tem sido uma das principais portas encontradas pelos jovens para entrar no mercado de trabalho. Muitas vezes o seu primeiro emprego, servindo o salrio, em regra, ainda que baixo, para ajudar nas despesas de casa ou para pagar os estudos ainda por terminar. Segundo a Classificao Brasileira de Ocupao, a atividade destes profissionais, que fazem parte da famlia n 4223: Operadores de telemarketing, recebe a seguinte descrio4:
Atendem usurios, oferecem servios e produtos, prestam servios tcnicos especializados, realizam pesquisas, fazem servios de cobrana e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.

Segundo a CBO as Condies gerais de exerccio5 so:


Atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autnomos, em empresas que prestam servios de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas so denominadas de: bir de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Tambm trabalham em servios de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operao mais conhecida o servio de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente tm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horrios, diurno, noturno, rodzio de turno e horrios irregulares, no fixos. As atividades so desenvolvidas com superviso permanente, em ambiente fechado. comum o trabalho sob presso quando as filas de espera de atendimento aumentam. Esto sujeitos ao controle fonoaudiomtrico peridico. (CBO)

Disponvel em < http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTituloResultado.jsf> Disponvel em <http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/ResultadoFamiliaDescricao.jsf>

Acessado em 12 mai. 2013.


5

Acessado em 12 mai. 2013.

11 Por ser comum o trabalho sob presso a NR 17, anexo II no item 5.4.5
6

prev que

direito ao operador de telemarketing uma pausa aps atendimentos complexos e desgastantes.


Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente aps operao onde haja ocorrido ameaas, abuso verbal, agresses ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de sade ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento. (NR 17 Anexo II)

Na prtica esta garantia no ocorre efetivamente, uma vez que os indicadores filas para atendimento so constantemente altos, impossibilitando paradas de atendimento e gerando presses psicolgicas sobre os trabalhadores por melhores performances. O atendimento pode ser receptivo (in bound), ativo (out bound) ou ainda misto, dependendo da empresa contratante e do tipo de servio oferecido. Algumas empresas, alm das atividades de atendimento possuem em suas equipes Backoficces, PCP, Assistentes entre outros. Toda a equipe de trabalho em um ambiente de telemarketing lida diariamente com presses e podem sofrer algum tipo de assdio moral por parte de seus superiores e clientes. No atendimento receptivo os operadores recebem as chamadas dos clientes, quando estes buscam alguma informao, pretendem realizar alguma compra ou reclamao. J no segundo caso, so os operadores que ligam para os clientes, ou potenciais clientes da empresa, que ou promove diretamente a oferta do produto ou servio ou, inicialmente, aborda o cliente apenas para promover aquilo que a empresa quer lhe oferecer; no obstante, a proposta de venda pode vir na mesma ligao, aps realizada a propaganda com finalidade de prospectar o novo cliente. O teleatendimento hoje uma das principais ferramentas utilizadas pelas empresas para captar clientes e expandir os negcios uma vez que otimiza o tempo e da reduz custos, pois o trabalho do operador de telemarketing dos mais desgastantes e de baixa remunerao. Os instrumentos de trabalho so basicamente computadores, softwares, telefones e headsets, permanecem sentados por longos perodos e somente podem deixar suas mesas, em regra, por um curto espao de tempo, em perodos pr-determinados do dia e sempre rapidamente e sob rigorosa e constante vigilncia7 Embora a legislao preveja jornadas dirias de trabalho de, no mximo, seis horas na prtica de trabalho seus horrios de trabalho podem ser integral ou parcial, diurno ou noturno,
6

Disponvel em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17. Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 13 mai 2013

pdf>. Acesso em 12 mai. 2013.


7

12 nos finais de semana ou em turnos rotativos de acordo com a NR 17 Anexo II item 5.1.2 As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedncia necessria, de conformidade com os Artigos 67, pargrafo nico, e 386 da CLT, ou por intermdio de acordos ou convenes coletivas. 8 por conta da exceo prevista no item 5.1
A organizao do trabalho deve ser feita de forma a no haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceo das empresas autorizadas previamente pelo Ministrio do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, caput, da CLT e das atividades previstas em lei. (NR 17 anexo II)

As pausas para alimentao e repouso so previstas na NR 17 e so oficiosamente controlado, no podendo haver atrasos sequer de um minuto.
5.4.1. As pausas devero ser concedidas: a) fora do posto de trabalho; b) em 02 (dois) perodos de 10 (dez) minutos contnuos; c) aps os primeiros e antes dos ltimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing. 5.4.1.1. A instituio de pausas no prejudica o direito ao intervalo obrigatrio pararepouso e alimentao previsto no 1 do Artigo 71 da CLT. (NR 17 Anexo II)

Esto submetidos a um regime extremado de cumprimento de metas, que, na busca da produtividade e do lucro, exige do operador trabalhar sob constante presso, reduzindo ainda mais os exguos momentos de descanso e de atendimento das suas necessidades mais bsicas, como alimentao e higiene. E neste regime, normalmente, o no cumprimento das metas significa punio severa e advertncia pblica. O clima organizacional, o desgaste, a presso constante e o controle exessivo de horrios so os fatores principais que contribuem para o desenvolvimento do assdio moral nesta rea, na medida em que a prtica se torna uma das formas mais eficazes de eliminar os funcionrios que rendem abaixo do esperado e que interferem, por conseguinte, negativamente no faturamento.

CAPTULO II
2. PRESSES NO AMBIENTE DE TRABALHO 2.1.
8

Presso X Assdio
Disponvel em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17.

pdf>. Acesso em 12 mai. 2013.

13 A competitividade e busca pelo crescimento so inerentes nossa realidade profissional atual, as presses dirias se tornaram parte do desenvolvimento profissional em razo da cobrana dos superiores e dos clientes ou mesmo para buscar a liderana em relao aos demais colegas de profisso. A presso, no entanto, no se confunde com assdio moral. So diferentes pois a presso advinda de exigncias por resultados de forma sadia, em respeito ao trabalhador e em cumprimento ao que foi previamente acordado no contrato de trabalho. O Assdio Moral, por outro lado, causa dano direto ao trabalhador, no apenas estresse da atividade profissional cotidiana, mas tambm um histrico de humilhaes, solicitaes em prazos impraticveis, exposies desnecessrias, constrangimentos, ociosidade proposital e, corriqueiramente, atribuio de atividades incompatveis com o cargo para o qual o trabalhador fora contratado. Assim, o assdio moral pode ser constatado pela submisso contnua do trabalhador a uma tortura psicolgica, que extrapola os limites da relao de trabalho, causando danos visveis sua sade.

2.2.

Tipos de Presses
Para as empresa no geral as presses so um meio de aumentar a produtividade e assim

auxiliar no crescimento da empresa, porm de acordo com a psicloga Virgnia Nogueira 9, o trabalho sob presso no uma forma eficiente de conseguir atingir este objetivo, pois ele pode prejudicar o funcionamento da organizao e desmotivar os trabalhadores. Segundo o artigo sobre a autora no site Administradores prejudicam o processo criativo, conforme explica a autora sobre alguns destes tipos de presses:
Presso de tempo: Percepo de falta de tempo ou tempo insuficiente para execuo de tarefas, que est relacionada com a sobrecarga de trabalho, por falta de pessoas e de recursos materiais, bem como pelo excesso de tarefas e pouco tempo para execut-las. Provoca esforo extra, leva ao estresse e prejudica a qualidade de vida; Auto-exigncia elevada: Presso psicolgica, ela resultado da autocobrana pela necessidade de ser reconhecido, de no ser punido pela chefia ou colegas de trabalho por seus resultados ou comportamento; Presso da famlia e dos amigos: Resultado da cobrana pela ausncia, contraposta pela necessidade de sustentar o lar; Presso por resultados: Cobrana da chefia para que um trabalho seja realizado, geralmente associada necessidade de se atingir algum resultado
9

Autora da dissertao de mestrado "Presses no trabalho e a criatividade no contexto organizacional",

defendida na Universidade de Braslia (UnB)

14
previamente estabelecido por metas e indicadores financeiros, independentemente da disponibilidade de pessoal e de recursos.. 10

Para Cooper, Sloan e Williams (1988), os agentes estressores so comuns a todo trabalho ou ocupao, variando os tipos de agentes e a potncia de sua manifestao de acordo com as caractersticas da organizao em que o indivduo atua e com a personalidade da prpria pessoa. Seis grandes categorias foram estabelecidas pelos autores para determinar as fontes de presso potencialmente geradoras de estresse, sendo elas: Fatores Intrnsecos ao trabalho; Relacionados ao Papel Gerencial Nvel de superviso e controle sobre o trabalho, isolamento, conflitos de personalidade, Relacionados ao Desenvolvimento da Carreira ou Realizao, Relacionada Estrutura e Clima Organizacional e Interface Casa/ Trabalho. Os Fatores Intrnsecos ao trabalho refere ao volume de trabalho, surgimento de novas tecnologias, natureza e contedo das tarefas realizadas ou exigidas, ritmo de trabalho. Os fatores Relacionados ao Papel Gerencial Nvel de superviso e controle sobre o trabalho so Fatores de Inter-relacionamento Apoio, disponibilidade para o outro, atitudes de isolamento, conflitos de personalidade. Os Relacionados ao Desenvolvimento da Carreira ou Realizao referem ao Sistema de compensao, oportunidades de desenvolvimento e treinamento, reconhecimento e valorizao do desempenho, perspectivas de melhoria ou promoo, segurana. Os fatores Relacionados Estrutura e Clima Organizacional so as polticas e valores empresariais, nvel de comunicao, recursos financeiros, clima de trabalho, caractersticas estruturais. A Interface Casa/ Trabalho so ocorrncias externas ao trabalho, apoio familiar, afastamento ou aposentadoria, instabilidade ou insegurana familiar, conciliao ou conflito entre a carreira e a vida familiar.

2.3.

Tipos de Assdio
Segundo o Aurlio, Dicionrio da Lngua Portuguesa (2009), assdio cercoposto a

um reduto para tom-lo; stio So dois os tipos de assdio: assdio Moral e Sexual.

10

Disponivel em < http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/psicologa-

aponta-tipos-de-pressao-no-trabalho-e-como-afetam-a-criatividade/17719/>. Acesso em 13 mai. 2013.

15 A prtica do assdio moral e sexual no ambiente do trabalho interfere na autoestima e na autodeterminao, bem como nas suas decises e iniciativas, negando-lhes a condio de cidado livre e igual, como determina a Constituio Federal de 1988. O assdio sexual no ambiente de trabalho consiste em constranger colegas por meio de cantadas e insinuaes constantes, com o objetivo de obter vantagens ou favorecimento sexual. De acordo com Maurcio Drapeau11 pode ser conceituado como toda conduta de natureza sexual no solicitada, que tem um efeito desfavorvel no ambiente de trabalho ou consequncias prejudiciais no plano do emprego para as vtimas. Essa atitude pode ser clara ou sutil, falada ou apenas insinuada, escrita ou explicitada em gestos, vir em forma de coao ou, ainda, em forma de chantagem. Barreto (2004)12 define Assdio Moral no Trabalho como toda exposio de trabalhadores a situaes vexatrias, constrangedoras e humilhantes durante o exerccio de sua funo, de forma repetitiva e prolongada ao longo da jornada de trabalho. uma atitude desumana, violenta e sem tica nas relaes de trabalho, que afeta a dignidade, a identidade e viola os direitos fundamentais dos indivduos.
O assdio moral ainda no faz parte, expressamente, do ordenamento jurdico brasileiro, quanto s empresas de iniciativa privada, contudo, j existem projetos de lei em diferentes cidades e estados, a fim de regulament-lo. Vrios destes projetos relacionados aos servidores pblicos j se encontram aprovados e transformados em lei como em So Paulo (SP), Natal (RN), Cascavel (PR), Guarulhos (SP) e Campinas (SP), entre outros. 13

Ambos os tipos de assdio podem trazer srias consequncias para a vtima, para a empresa em que a prtica ocorreu e, como extenso, a todo o ambiente de trabalho que ter suas condies de normalidade degradadas. O assdio pode deteriorar o relacionamento entre os colegas de trabalho e a imagem da empresa perante o pblico e os seus clientes, alm do alto custo envolvido na sua reparao. Para o assediado, no plano profissional, pode verificar-se uma alterao da conduta profissional da vtima, com a diminuio de rendimento e faltas ao trabalho numa tentativa de se esquivar do problema. No plano pessoal, podem ocorrer seqelas fsicas e psicolgicas,
11

DRAPEAU. Maurice. Le Harclement Sexuel au Travail. N 5. Les ditions Yvon Blains Inc., Paris: BARRETO, Margarida M. S. Uma jornada de humilhaes, 266 f. Dissertao (Mestrado em Disponvel em < http://www.prt1.mpt.gov.br/cartilhas/cartilha_ass_moral.pdf>. Acesso em 13 mai.

1991, p. 15.
12

Psicologia Social) - PUC, So Paulo, 2000


13

2013.

16 podendo vir a desenvolver depresso, ansiedade e outras manifestaes de carter psicossomtico. Alm do que, a divulgao, ainda que restrita do fato, gera uma situao vexatria para a vtima e pode at, dependendo das circunstncias, gerar tambm represlias e estigmatizaro da vtima. No caso do assdio sexual, uma vez caracterizado o assdio sexual, a vtima poder requerer a resciso indireta do contrato com base no art. 483, alnea e da Consolidao das Leis do Trabalho, que estabelece que o empregado poder considerar rescindido o contrato de trabalho e pleitear a devida indenizao quando o empregador ou seus prepostos praticar contra ele ou algum de sua famlia, ato lesivo da honra e boa fama.14

2.4.

Assdio Moral
O dano moral toda ofensa perpetrada em face da vtima, causando-lhe profunda dor na

alma, estado de humilhao, vergonha, medo etc., e no o simples estresse ou aborrecimento cotidiano. E o dano moral trabalhista, assim como o assdio, deve advir de ofensas ao agredido enquanto empregado; ou seja, a agresso deve estar relacionada ao contrato e relao de trabalho existente entre vtima e agressor, destoando dessa natureza quando a ofensa, embora grave, no tenha fundamento numa relao trabalhista 15. O assdio moral conceituado por HIRIGOYEN 16como:
toda e qualquer conduta abusiva, manifestando-se, sobretudo por comportamentos, palavras, atos, gestos, escritos que possam trazer danos personalidade, dignidade ou integridade fsica ou psquica de uma pessoa, pr em perigo o seu emprego ou degradar o ambiente de trabalho

Essa humilhao causa sofrimento, podendo gerar distrbios psicolgicos naqueles que so vtimas de tais abusos. Barreto lista uma srie de sintomas do assdio moral, segundo pesquisa realizada com 870 vtimas: Sintomas Crises de choro Dores generalizadas Palpitaes, tremores
14

Mulheres 100 80 80

Homens 80 40

_____________. Responsabilidade civil nas relaes de trabalho e o novo Cdigo Civil Disponvel em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 12 mai. 2013. HIRIGOYEN, Marie-France. Assdio moral: a violncia perversa do cotidiano. 2 ed. Rio de janeiro:

Brasileiro. In: Revista LTr, vol. 67, n 05, maio de 2003.


15 16

Bertrand Brasilo, 2001. p. 65

17 Sentimento de inutilidade Insnia ou sonolncia excessiva Depresso Diminuio da libido Sede de vingana Aumento da presso arterial Dor de cabea Distrbios digestivos Tonturas Idia de suicdio Falta de apetite Falta de ar Passa a beber Tentativa de suicdio 72 69,6 6 60 50 40 40 40 22,3 16,2 13,6 10 5 40 63,6 70 15 100 51,6 33,2 15 3,2 100 2,1 30 63 18,3

Fonte: BARRETO, M. Uma jornada de humilhaes. So Paulo: Fapesp; 2000.

O Turn over mostra o descontentamento com a profisso, muitos entram pensando em sair quando uma melhor oportunidade surgir, so muitos os pontos que tornam esta profisso mal quista, no somente os assdios e a baixa remunerao, mas tambm a questo de perspectivas de crescimento. Essas atitudes so normalmente expressas por condutas, sem conotao sexual, ligadas ao abuso de poder e caracterizadas por prticas de humilhao e intimidao ao assediado, segundo o desembargador Jos Geraldo da Fonseca, o assdio moral pode assumir diversos significados: mobbing, bullyng, bossing, enre outros. O mobbing do verbo ingls to mob (atacar, maltratar, assediar) a prtica que, embora no circunscrita apenas s relaes trabalhistas, melhor caracteriza o assdio moral nesse mbito. No mobbing, o sequestro psquico rouba vtima a sua escritura de pessoa, o seu estatuto original. O objetivo do agressor aniquilar a vtima para expuls-la do caminho. [...] O mobbing no tem como causa primria um conflito isolado com um colega de trabalho, o estresse da competitividade predatria, no fato de se ter tido um dia adverso, no sofrimento ntimo que deflui do preciosismo das chefias ou na exigncia de que certas tarefas, dada a sua complexidade ou volume sejam cumpridas em tempo exguo. A vitimologia do mobbing, mostra um quadro de falncia de valores e de desprezo pela individualidade, ou pela diferena, onde predominam o terror psicolgico, a perseguio sistemtica, a segregao compulsria e coisificao da pessoa17 .

17

FONSECA, Jos Geraldo da. O assdio moral nas relaes de trabalho. Monografia apresentada em

2008 Escola da Magistratura da Justia do Trabalho (Ematra) no Estado do Rio de Janeiro, para o Concurso de Ensino Jurdico sobre Direito do Trabalho Prmio Dlio Maranho, p. 10. Segundo a viso do autor o mobbing se manifesta, quase que exclusivamente, nas relaes de emprego e no em qualquer Relao de Trabalho.

18 So cinco elementos principais que caracterizam o assdio moral: repetio sistemtica, intencionalidade, direcionalidade, temporalidade e degradao deliberada das condies de trabalho18. No assdio moral quando a ofensa praticada uma nica vez ou esporadicamente, esta ocorrncia caracteriza a hiptese de dano moral, mas no de assdio, conforme artigo publicado no Boletim Anamatra, em julho de 2007 pela psicloga Ana Paula Parreira, que afirma o assdio moral no um ataque sbito, isolado e evidente. um lento e premeditado seqestro da alma [...] repetidas vezes, no qual a vtima fica assustada e com medo, sem saber de que a acusam e sem encontrar uma sada 19. Assim, segundo Daltro Alberto Jaa Marques de Oliveira20 resume-se que o assdio moral:
Ou seja, o assdio moral desenvolve-se gradativa e cotidianamente, atravs de agresses sucessivas causadas vtima por uma ou mais pessoas, pelo superior hierrquico ou pelos colegas de trabalho, sendo ele, nestes casos, vertical ou horizontal, respectivamente. E os exemplos so os mais variados e cruis: vo desde ofensas gratuitas e broncas vexatrias do empregador sobre a vtima, na frente dos demais empregados, at o conluio, veja-se, dos prprios funcionrios, que, conjuntamente, passam a humilhar o agredido, difamando-o, isolando-o do convvio profissional atitude comumente motivada por inveja, recalque pela sua ascenso profissional. O intuito, contudo, em todos os casos o mesmo: humilhar a vtima, atac-la, for-la a pedir demisso ou rever certa postura que esteja incomodando, constrangimento que, normalmente, leva o agredido a adoecer, fsica e/ou psicologicamente..

A psiquiatra francesa Marie-France Hirigoyen, uma das maiores especialistas no tema, entrevistou diversas pessoas que se diziam vtimas de mobbing, verificando ento que boas partes dos relatos no se tratavam de assdio moral propriamente dito e mero estresse profissional. 21 A diferena entre estresse profissional e assdio moral se basicamente pela presena da inteno maldosa, no estresse profissional no h inteno de prejudicar, o que ocorre um reflexo da constante competitividade do mercado e metas e prazos abusivos, entre outros fatores. Por outro lado, no assdio moral existe o de prejudicar e humilhar a vitima.
18 19

Disponvel em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 13 mai. 2013 Artigo disponibilizado aos alunos da ps-graduao em Direito e Processo do Trabalho da UCAM, pela Servidor do Tribunal Regional do Trabalho da 1 Regio, lotado na Seo de Precatrios Seprec, HIRIGOYEN, Marie-France. Mal-estar no trabalho: redefinindo o assdio moral. 3. ed. Rio de Janeiro:

professora e juza substituta do trabalho Cludia Mrcia, em 10/4/2010.


20

especialista em Direito do Estado pela UERJ e ps-graduando em Direito e Processo do Trabalho pela UCAM.
21

Bertrand Brasil, 2006, p. 19.

19 A Constituio brasileira de 1988 no art. 5, V: assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, alm da indenizao por dano material, moral ou imagem, ficando assim claros os direitos da personalidade, que exige que os danos morais sejam reparados.

CAPTULO III
3. ASSDIO MORAL X TELEMARKETING 3.1. Exemplos de Assdio Moral
Os exemplos de assdio moral no ambiente de trabalho de telemarketing so facilmente encontrados, uma rpida pesquisa pela internet podem oferecer diversos casos de assdio moral operadores de telemarketing. Daltro Alberto Jaa Marques de Oliveira, em seu trabalho para a Revista do Tribunal Regional do Trabalho da 1 Regio22, aborda que:
Pois bem. So vrios os exemplos de como o assdio moral manifesta-se nos call centers. Para ilustrar, podemos citar os casos de e-mails enviados a todos os funcionrios, s vezes diariamente, com a lista dos operadores que no esto cumprindo suas metas, expondoos ao ridculo, ao invs de ajud-los a superar aquele problema. H tambm as advertncias grosseiras realizadas pelos supervisores na frente de todo o grupo, as broncas, com direito, s vezes, a gritos e xingamentos, com vistas a no apenas humilhar o funcionrio, mas tambm incutir, nele e nos demais, temor hierrquico. Ademais, sob a distorcida perspectiva de uma punio divertida, por assim dizer, no raro os operadores que esto rendendo abaixo do esperado tm de trabalhar, qui um dia inteiro, fantasiados, servindo a punio como castigo para eles e ameaa aos outros, fixando a ideia de que todos que no renderem como devem estaro sujeitos quela humilhao. E os exemplos no param por a..

O aumento da incidncia de casos de assdio moral deve-se, sobretudo, s dificuldades econmicas e sociais, que obstam a recolocao do trabalhador no mercado, j que a oferta de emprego , quase sempre, escassa. De forma que no fcil para o empregado pedir a resciso do contrato atual, principalmente, porque este o seu meio de sustento prprio e familiar. Para a Organizao Internacional do Trabalho (OIT), a primeira medida ou recomendao no que concerne o assdio moral seria a preveno, de forma que no bastaria que fossem realizadas reprimendas aos agressores ou que se indenizassem financeiramente as

22

Disponvel em < http://portal2.trtrio.gov.br:7777/pls/portal/docs/PAGE/GRPPORTALTRT/PAGINA

PRINCIPAL/JURISPRUDENCIA_NOVA/REVISTAS%20TRT-RJ/48/15_REVTRT48_DALTRO%20 ALBERTO.PDF>. Acesso em 13. Mai. 2013.

20 vtimas. Seria preciso entender causas e motivaes, a fim de estabelecer aes eficazes no combate ao assdio moral 23. Embora a Legislao Brasileira tenha lei contra o assdio moral, na NR 17 no anexo II temos:
5.13. vedada a utilizao de mtodos que causem assdio moral, medo ou constrangimento, tais como: a) estmulo abusivo competio entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho; b) exigncia de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporria, adereos, acessrios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punio, promoo e propaganda; c) exposio pblica das avaliaes de desempenho dos operadores. 5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambigidades de papis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instrues de diversos nveis hierrquicos, autonomia para resoluo de problemas, autorizao para transferncia de chamadas e consultas necessrias a colegas e supervisores.

A prtica do assdio moral afronta diversos direitos constitucionais, conforme o art. 5 da Constituio de 1988, como o direito liberdade, intimidade, honra e imagem, entre outros, viola tambm o art. 7 dos direitos constitucionais trabalhistas, e a dignidade da pessoa humana e os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa, fundamentos da Repblica Brasileira, preconizados no art. 1 da Constituio de 1988. Abaixo temos alguns casos julgados pelo Tribunal Regional do Trabalho da 1 Regio (TRT/RJ):
DANO MORAL. DIVULGAO VEXATRIA DAS AVALIAES. UTILIZAO DO BANHEIRO. A divulgao no ambiente de trabalho das avaliaes, de forma individual e nominal, com a utilizao de smbolos, consiste em abuso do poder diretivo e constrangimento dos empregados, submetendo-os situao vexatria que expe a imagem profissional, ainda mais se os critrios de avaliao incluem a limitao do uso do banheiro durante a jornada de trabalho. Recurso da reclamada a que se nega provimento; recurso da reclamante a que se d parcial provimento. (grifo nosso) (RO n 0187100-15.2008.5.01.0245. Des. Rel. Marcos Palcio. 1 Turma. DOERJ 12/11/2010). DANO MORAL. COBRANA DE METAS. INDENIZAO. ASSDIO MORAL. Da anlise da prova oral restou evidenciada, in casu, a prtica de abuso por parte dos gerentes da loja, expondo o Autor a condio vexatria de ver-se identificado como vendedor de baixo rendimento, e ainda, levando a condio de incerteza e instabilidade diante de ver que sua batata estava assando. Assim, observa-se que a atitude se repetiu de forma ostensiva e contnua, sendo perpetrada pelos superiores hierrquicos do obreiro, capaz de causar-lhe dano integridade fsica ou psquica no ambiente de trabalho a configurar o assdio moral. (Grifamos) (RO n 0158300-34.2009.5.01.0053. Rel. Juiz Convocado Rogrio Lucas Martins. 9 Turma. DOERJ 28/10/2010)9.

Na jurisprudncia do Tribunal Regional do Trabalho da 3 Regio (TRT/MG):


23

Disponvel em: www.asserdiomoral.org.

21

ASSDIO MORAL. DANO MORAL. INDENIZAO. Segundo a psicanalista francesa, Marie-France Hirigoyen, no seu livro Assdio Moral, publicado pela editora Bertrand, o assdio dessa natureza define-se como toda conduta abusiva (gesto, palavra, comportamento, atitude...) que atente, por sua repetio ou sistematizao, contra a dignidade ou integridade psquica ou fsica de uma pessoa, ameaando o seu emprego ou degradando o clima de trabalho. E quanto aos meios empregados, esclarece a Juza Martha Halfeld Furtado de Mendona Schimidt, no seu artigo O Assdio Moral no Direito do Trabalho, que o empregado que sofre assdio objeto de condutas abusivas, manifestadas por comportamentos, palavras, atos, gestos ou escritos repetidos, os quais podem agredir sua personalidade, sua dignidade ou sua integridade fsica ou moral, degradando o clima social... (Revista da Associao Brasileira das Mulheres de Carreira Jurdica, n. 2, Novembro de 2003, pgs. 115/116). No caso dos autos, indubitvel que o reclamante foi vtima de assdio moral, caracterizado pela 9. Veja-se, ainda, no stio do tribunal na internet, tamanha a importncia que o tema ganha no Judicirio, notcia veiculada na sua pgina inicial em 1/12/2010, a partir de recente deciso do TST, cujo ttulo Danos Morais para empresa que limitou tempo de uso do banheiro. Disponvel em <http://www.trt1.js.br>. submisso, no ambiente de trabalho, a presso visando a sua demisso, requisitos estes suficientes para a configurao do direito reparao moral pretendida. (RO n 01021-2005-104-03-00-2. Des. Rel. Lucilde DAjuda Lyra de Almeida. 3 Turma. D.O. 25/03/2006, grifo nosso). ASSDIO MORAL. COBRANA DE CUMPRIMENTO DE METAS COM XINGAMENTO E AMEAAS. DANO MORAL CARACTERIZADO. A cobrana de metas faz parte do dia a dia de qualquer empresa como natural presso decorrente do mercado de trabalho cada vez mais competitivo. Porm, quando feita pelo empregador, de forma abusiva, com intimidaes e xingamento, em reunies, na presena de outros empregados, configura-se a conduta abusiva atingindo a dignidade e a integridade psquica do empregado. Reparao devida a ttulo de dano moral. (RO n 0139800-96.2009.5.03.0138. Des. Rel. Deoclcia Amorelli Dias. 10 Turma. D.O. 13/07/2010, grifo nosso).

No Colendo Tribunal Superior do Trabalho:


RECURSO DE REVISTA. ASSDIO MORAL. EMPREGADOR QUE AFASTA EMPREGADO DA DINMICA DO TRABALHO. ARGINALIZAO APS RETORNO DE CIRURGIA. INDENIZAO POR DANO MORAL. possvel identificar o chamado assdio moral, nas relaes de trabalho, em condutas abusivas, passveis de ocasionar dano personalidade, dignidade ou integridade psquica do trabalhador, normalmente relacionadas a humilhaes, constrangimentos, rejeio, isolamento, situaes vexatrias ou discriminatrias, quase sempre com reflexos na sade fsica e/ou mental do assediado . O assdio moral fruto de um conjunto de fatores, tais como a globalizao econmica predatria, vislumbradora somente da produo e do lucro, e a atual organizao de trabalho, marcada pela competio agressiva e pela opresso dos trabalhadores atravs do medo e da ameaa - (FERREIRA, Hdassa Dolores Bonilha. Assdio Moral nas Relaes de Trabalho, Campinas: Ed. Russel, 2004, p. 37). Mantido pela Corte regional o reconhecimento da resciso indireta, pela conduta adotada pelo reclamado, aps o retorno do reclamante de cirurgia cardiovascular, sonegando-lhe trabalho, e colocando outro empregado na funo para a qual contratado - coordenador acadmico-, de modo a deix-lo margem da dinmica laboral, privado do convvio dos colegas e da dignidade que provem do

22
labor, tem-se por evidenciada conduta do empregador ofensiva aos direitos da personalidade - direito imagem, boa fama, honra, reputao, ao livre exerccio do trabalho -, delineadora de dano moral, passvel de compensao pecuniria. Revista conhecida e provida, no tema. RESCISO INDIRETA. MULTA DO ART. 467 DA CLT. (RR n 34000-76.2004.5.17.0005. Min. Rel. Rosa Maria Weber. 4 Turma. D.O. 26/11/2010, grifo nosso)

Segundo o artigo da Revista abril publicada em 13 de julho de 2005 por Jos Edward24:
Em 12% dos casos, o assdio moral tem incio com abordagens de carter sexual. As mulheres so mais assediadas do que os homens e h diferenas na forma de reao. Por questes culturais, elas desabafam mais facilmente com amigos ou colegas, enquanto os homens, constrangidos, guardam consigo a agresso sofrida. Eles geralmente mantm silncio, envergonham-se e sentem-se fracassados. No poucas vezes, usam o lcool ou outras drogas como vlvula de escape. Estudos da Organizao Mundial de Sade revelam que aumentam em todos os pases os casos de stress e o ndice de mortes por problemas cardiovasculares decorrentes da degradao das condies de trabalho. Uma anlise realizada h cinco anos pelo Fundo Europeu para Melhoria das Condies de Trabalho e de Vida revelou que 8% dos trabalhadores da Unio Europia 12 milhes de pessoas j tinham passado por humilhaes e constrangimentos no ambiente profissional. Esse mesmo estudo revelou que, na Sucia, 15% dos casos de suicdio so causados por fatores ligados ao mundo do trabalho.

O assdio moral influencia no rendimento do funcionrio dando uma falsa impresso de boa performance, todavia com o passar do tempo o rendimento se torna um desligamento, aumentando o ndice de Tuor Over. Por contrato, os Call Centers precisam garantir um numero pr-definido de atendentes, regra que se torna complicada de cumpri quando a empresa possui ndices de Tuor Over auto. O Call Center busca a permanncia dos funcionrios em seus quadros, mas ao mesmo tempo necessita de ndices de produo cada vez mais audaciosos para que possam manter o contrato com os seus clientes, essa presso acumulada, via de regra, descontada nos operadores.

3.2.

Presso X Assdio
Os danos sade do assediado so predominantemente de carter psicolgico,

principalmente nos casos menos graves, podendo confundir-se com estresse. J casos mais graves podem surgir danos fsicos e psicossomticos O assediado sente-se pressionado com exigncias constantes de superiores hierrquicos, cobranas permanentes e metas inatingveis. Esta situao leva a quadros de alterao de comportamento como a irritao com os colegas, falta de pacincia com os clientes, desnimo,
24

Disponvel em <http://veja.abril.com.br/130705/p_104.html>. Acesso em 13 mai. 2013.

23 isolamento social, dificuldade para a execuo de tarefas e principalmente depresso. Podem surgir distrbios psicossomticos e danos fsicos como hipertenso arterial sistmica, arritmias cardacas, gastrite, diarreia, vmitos, cefaleia, dores de coluna. A intensidade, durao, e susceptibilidade individual do assediado podem transformar o terror moral em uma situao insuportvel e, caso no seja revertida, poder levar o assediado demisso do emprego e danos srios sade. Cabe lembrar tambm que a prpria sade social do assediado comprometida, com prejuzo do relacionamento entre amigos e familiares, condenado a perdas financeiras em tratamentos mdicos e psicolgicos. Concordando com HIRIGOYEN 25 que em outras formas de sofrimento no trabalho, em particular no caso de uma presso profissional excessivamente forte. Quando cessa o fator causal, cessa tambm o sofrimento e a pessoa consegue recuperar o estado laboral. J o assdio moral, ao contrrio, deixa sequelas marcantes que podem evoluir de estresse traumtico at uma sensao de vergonha recorrente ou mesmo modificaes duradouras de personalidade.

CAPTULO III
4. MEDICINA DO TRABALHO 4.1. Diagnstico
O tratamento do assdio moral no de fcil diagnstico por diversos motivos, de incio estamos analisando uma caracterstica especfica de relao interpessoal, h duas abordagens bsicas que completam para atingir uma concluso diagnstica. Primeiramente as pessoas muitas vezes relatam a situao para colegas, supervisores, chefes, ou mesmo para Assistentes Sociais que labutem ao seu lado. Este fato pode gerar um processo de investigao e algo de esclarecedor colaborar com o diagnstico Em segundo momento so os j citados sintomas apresentados pelo assediado, tais como a irritao com os colegas, falta de pacincia com os clientes, porm basicamente um quadro depressivo. Tanto estes como outros sintomas e sinais psicossomticos citados anteriormente iro ter grande significado diagnstico para o mdico, particularmente o mdico do trabalho.
25

HIRIGOYEN, Marie-France. Mal-estar no trabalho: redefinindo o assdio moral. 3. ed. Rio de Janeiro:

Bertrand Brasil, 2002, p. 164.

24 Entretanto deve-se lembrar de que comum a confuso entre assdio moral e estresse profissional. perfeitamente possvel uma pessoa achar-se vtima de assdio moral quando na verdade no o . Contudo apesar da semelhana entre os quadros, h uma condio que permite distingui-los com preciso: o psicoterrorista sempre tem a inteno de destruir a vtima para afast-la do caminho.

4.2.

Tratamento
Um tratamento preventivo pode ser desenvolvido por parte da empresa com a finalidade

de obter dilogo com os funcionrios, e assim estar ciente das consideraes sobre o ambiente de trabalho. Dessa maneira pode acesso s informaes necessrias para abordar o problema do assdio moral. Ele est sempre tanto mais presente quanto pior for a organizao do trabalho e a qualidade da administrao. Uma atitude por parte do assediado que seria necessria, apesar de seu medo de perder o emprego ou ser mais perseguido ainda denunciar os indcios de assdio objetivando com isso evitar a impunidade e o descaso. Tambm fundamental buscar ajuda profissional na pessoa do psiquiatra e do psiclogo, que lhe daro apoio e orientao para aprender a resistir aos ataques e ofensas dignidade humana dos quais est sendo alvo.

25

CONCLUSO
O assdio moral um fenmeno bastante frequente nos ambientes onde trabalham operadores de teleatendimento. Estes locais caracterizam-se por apresentar diversos fatores fsicos e psicolgicos por natureza estressantes. Podemos citar os cubculos onde permanecem durante o atendimento ao cliente, realizando movimentos repetitivos, o monitoramento ininterrupto das conversas (onde h rgidas regras de dilogo) e o tempo escasso das pausas, insuficiente sequer para uma refeio decente. Aliando-se a estas condies h a sucesso vertiginosa de ligaes telefnicas, algumas civilizadas e outras nem tanto durante todo o perodo de atividade, com o objetivo de cumprir determinadas metas, muitas vezes inatingveis. Somando-se a estas condies o operador, geralmente jovem e inaugurando sua vida laboral, recebe remunerao aviltante e francamente predatria, o que juntamente a ameaas de que poder ser vtima de tendinite, problemas vocais e outros males ajuda a explicar a elevada rotatividade dos funcionrios em seus postos de trabalho. Os supervisores imediatos pressionam os operadores, so por sua vez pressionados pelos respectivos gerentes, que so cobrados pelos chefes e diretores, numa cadeia perversa e diria. Ora, diante do que foi exposto, pode-se depreender que a incidncia do assdio moral encontra terreno frtil e propcio para crescer. O assdio moral desenvolve-se de maneira paulatina e no cotidiano das pessoas, as quais sofrem agresses subsequentes, causadas por uma ou mais pessoas, podendo partir tanto de indivduos superiores na hierarquia quanto de obreiros de seu prprio nvel. Conforme descrito em outra parte, so variados os tipos de assdio, porm o objetivo sempre o mesmo: degrad-lo moralmente, reduzir sua auto-estima, levando a um desgaste emocional que pode culminar com a doena fsica e, finalmente, ao abandono do emprego. Deve-se ressaltar que o agressor age sempre movido pelo desejo de poder sobre o prximo, inveja diante de um sucesso profissional ou asceno na carreira, ou simples inteno maldosa. Contudo este quadro pode e deve ser combatido. J notamos que no mbito do Direito, a legislao vai progressivamente abrindo possibilidades de reao por parte dos assediados, embora ainda seja demasiadamente desproporcional a capacidade de defesa frente ao assdio, capitaneada pelo medo de perder a fonte de renda. Mas o debate sobre o tema ganha fora na

26 sociedade, e notamos que apesar de tudo as denncias e decises judiciais contra esta prtica se multiplicam. Esperemos que com as inevitveis mudanas sociais que atingem as relaes interpessoais consiga-se debelar, ainda que muito tempo decorra, o mal do assdio moral.

27

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

DRAPEAU. Maurice. Le Harclement Sexuel au Travail. N 5. Les ditions Yvon Blains Inc., Paris: 1991. BARRETO, Margarida M. S. Uma jornada de humilhaes, 266 f. Dissertao (Mestrado em Psicologia Social) - PUC, So Paulo, 2000. Disponvel em < http://www.prt1.mpt.gov.br/cartilhas/cartilha_ass_moral.pdf>. Acesso em 13 mai. 2013. _____________. Responsabilidade civil nas relaes de trabalho e o novo Cdigo CivilBrasileiro. In: Revista LTr, vol. 67, n 05, maio de 2003. Disponvel em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 12 mai. 2013. HIRIGOYEN, Marie-France. Assdio moral: a violncia perversa do cotidiano. 2 ed. Rio de janeiro: Bertrand Brasilo, 2001. FONSECA, Jos Geraldo da. O assdio moral nas relaes de trabalho. Monografia apresentada em 2008 Escola da Magistratura da Justia do Trabalho (Ematra) no Estado do Rio de Janeiro, para o Concurso de Ensino Jurdico sobre Direito do Trabalho Prmio Dlio Maranho, p. 10. Segundo a viso do autor o mobbing se manifesta, quase que exclusivamente, nas relaes de emprego e no em qualquer Relao de Trabalho. Disponvel em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 13 mai. 2013 HIRIGOYEN, Marie-France. Mal-estar no trabalho: redefinindo o assdio moral. 3. ed. Rio de Janeiro: Bertrand Brasil, 2006.

28 Disponvel em < http://portal2.trtrio.gov.br:7777/pls/portal/docs/

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indicadores-de-um-call.html>. Acesso em 12 mai. 2013

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