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Somos el servicio de informacin y asistencia al turista que brinda datos actualizados sobre los atractivos y servicios tursticos, creando

valor en sus relaciones y contribuyendo con el posicionamiento de la imagen del Per.

Servicio gratuito.

Servicio oficial con respaldo de PromPer e Indecopi.

Accesible (atencin personal, telefnica, por correo electrnico y web)

Servicio profesional y personalizado

Servicio descentralizado

iPer a nivel nacional

28 puntos de atencin en 13 regiones

Travellers Point Portal de harinas 177, Plaza de Armas Lunes a Domingo (9 am a 9 pm) Aeropuerto A. Velasco Astete

Lunes a Domingo (6 am a 5 pm)


Av. Pachacutec cuadra 1 s/n Centro Cultural DRC -Machupicchu Lunes a Sbado (9 am a 6 pm)

Domingos (9 am a 1 pm)

CULTURA TURISTICA

Cultura

Cultura Turstica
Turismo

Este termino se refiere a los valores realmente trascendentales que rescatan el amor por nuestra cultura y nos motivan a proyectarla al mundo. Al adquirir una CT estaremos preparados para la posibilidad de relacionarnos con los turistas, ambos en busca de calidad, ellos de su vivencia y nosotros en mejora de la calidad de vida

"el turismo genera divisas "el turismo es una fuente generadora de empleos "el turismo nos beneficia a todos"
Realmente el turismo es una importante actividad social y econmica, que requiere de nuestra participacin activa y responsable para su desarrollo

CULTURA TURISTICA

Factor humano

Patrimonio Natural y Cultural

Sostenibilidad

ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA CULTURA TURSTICA Conocimientos referidos a las experiencias asimiladas que constituyen la preparacin de quienes participan en el turismo (comunidad receptora o anfitriones) para brindar servicios con calidad. Valores aquellos elementos emotivos compartidos, basados en ciertos principios ticos y que motivarn a brindar servicios con calidez.

Compromiso Constancia Disciplina Honradez Orgullo Respeto Responsabilidad y Vocacin de servicio

ACTITUDES QUE LE DAN SENTIDO EN LA PRCTICA A LA CULTURA TURSTICA


Amabilidad

Profesionalismo

Cortesa

Disposicin

Eficiencia

Anfitriones

Proceso de aprendizaje

Cultura Turstica
Comprender la actividad Turstica Identificarse y participar exitosamente en ella De forma responsable y sostenida

Ante una competencia cada vez mas agresiva y numerosa entre destinos que aspiran a ser la mejor alternativa para los visitantes, lo que hace la diferencia es la calidad de la atencin recibida.

CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

SERVICIO
Es el conjunto de actividades que buscan responder y satisfacer las necesidades del cliente.

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS TURSTICOS


Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad Temporalidad y carcter perecedero

ESTRATEGIAS DE POTENCIACIN DE UN SERVICIO TURSTICO


Tangibilizar el producto Gestin del riesgo percibido Gestin del personal empleado Gestin de la capacidad y la demanda La consistencia

CARACTERSTICAS DE LOS LIDERES DEL SERVICIO


Visin de servicio Altos estndares de calidad Nunca ceder en su compromiso de ofrecer calidad Liderazgo sobre el terreno Integridad , veracidad

CALIDAD
Es una medida por la cual un producto , bien o servicio se ajusta a un conjunto de estndares predeterminados con las caractersticas del mismo, estas determinan su valor y rendimiento en el mercado segn para lo que haya sido diseado.
La calidad de un producto o un servicio no es la que el proveedor ofrece, es lo que el cliente obtiene por lo que paga

Calidad de Servicio

Superar las expectativas de los visitantes. Sorprender a los visitantes. Crear experiencias inolvidables. Calidad y Calidez son los principales factores para ser competitivos en el sector turismo. La CALIDEZ, vista como el complemento depende sobre todo de la condicin hospitalaria de los anfitriones.

Expectativas del servicio

Percepcin del servicio

TIPOS DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO


Servicio deseado: Es el servicio que el cliente espera recibir, el nivel de desempeo que se podra desear. Es lo que considera debe ser. Servicio adecuado: Vendra a ser lo que el cliente encuentra aceptable, representa la expectativa mnima tolerable

Porque es importante la calidad?


Define la permanencia de un producto en el mercado

Define la diferenciacin del producto

Define la competitividad de un producto

Define la Fidelidad del Cliente

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Confiabilidad

Seguridad

Empata

Elementos tangibles

Variables de la calidad de los servicios


Los clientes juzgan la calidad de los servicios tomando en cuenta las siguientes variables: El inters prestado al atender al usuario La empata con el cliente La calidez y cortesa La habilidad para escuchar Respuesta oportuna

El turismo es una industria de emociones.

Ahora todos somos mas infieles que antes

Por qu trabaja en Turismo?

Emocin y Fidelidad

Lo normal de hoy era lo extraordinario de ayer

Logramos calidad cuando:


Hacemos las cosas bien desde el primer momento. Damos una respuesta inmediata a las solicitudes de nuestros usuarios. Brindamos atencin personalizada Creamos confianza La responsabilidad profesional

CMO ATENDER A LOS USUARIOS


Saludando rpida y cortsmente Con conocimiento y seguridad para absolver sus preguntas. Conociendo las caractersticas del servicio. Con amabilidad y empata Cuidando siempre la imagen personal Con pro-actividad e iniciativa. Haciendo preguntas para determinar las necesidades

CUNDO SE PIERDEN LOS CLIENTES?


Por las respuestas inexactas. Por una actitud que transmita poco inters. Por un trato demasiado familiar. Por descuidar la presentacin personal. Por ofrecer algo que no depende de nosotros. Por hacer esperar o retrasar la innecesariamente. Por falta de calidez y calidad.

atencin

Como saber si nuestro servicio es de calidad?


La Calidad de un servicio se mide por las expectativas previas del cliente y su percepcin frente al servicio consumido. Se debe responder adecuadamente a las expectativas del cliente. La Calidad de un servicio la define siempre el cliente.

Si Usted da menos de lo que sus clientes esperan: Su producto ser MALO

Si Usted da exactamente lo que sus clientes esperan: Su producto ser BUENO

Si Usted da mas de lo que sus clientes esperan: Su producto ser SUPERIOR

Cul establecimiento nos ofrece mayor calidad?

Un producto no es sinnimo de calidad porque sea difcil de fabricar, o porque cueste mucho dinero, como los fabricantes suelen creer. Peter Drucker

LOS ERRORES OPORTUNIDADES O AMENAZAS?


La calidad del servicio varia siempre, depende de las interacciones entre empleados y clientes, por ello es inevitable que se comentan errores o surjan problemas. La organizacin no siempre puede prevenirlos; sin embargo puede aprender a recuperarse de ellos. Los errores y problemas deben ser tomados como oportunidades ya que la mejora del servicio, puede conseguir mayor captacin de clientes e incluso lealtad.

Las quejas de los clientes nos dan la oportunidad de:

Corregir las fallas Restablecer las relaciones con los clientes Mejorar la satisfaccin de futuros clientes

FORMACIN CONTINUA
La filosofa de trabajo

Servicio eficiente y personalizado

Integracin a todo nivel

Flexibilidad y orientacin al cambio

SISTEMA DE CORRECCIN Y MEJORA


Sistema de quejas, reclamos y sugerencias de servicio Encuestas de satisfaccin a los usuarios Visitante misterioso o incgnito

TRABAJO EN EQUIPO
Para que la organizacin brinde servicios de calidad, debe estar basada en la cultura de servicio. Motivar y recompensar el trabajo en equipo, midiendo los resultados del grupo y no de cada persona.

EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO


Debe ser la meta de la organizacin, se logra:

No excluyendo a nadie. Determinando normas de trabajo claras. Dirigiendo sus esfuerzos a mantener total apertura.

GESTION DE LA CALIDAD

LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD


Los 8 principios bsicos sobre los que descansa un sistema de gestin de calidad estn especificados en la norma ISO 9000.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LAS NORMAS ISO 9000


1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo. 3. Participacin del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestin. 6. Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

PLAN DE IMPLANTACIN DE LA CALIDAD EN LA OFICINA DE INFORMACIN TURSTICA


Planificacin Designacin de responsables Formacin y capacitacin continua del equipo de trabajo Elaboracin de la documentacin: procesos y lineamientos Evaluacin interna y externa(DAFO) Acciones correctivas en base a la evaluacin interna y externa. Reconocimiento y recompensa.

CICLO DE CALIDAD
PLAN planificacin y establecimiento de documentos polticas y objetivos DO realizar las actividades conforme al plan

ACT corregir, prevenir e implementar un sistema de mejoras

CHECK controlar las conformidades y oportunidad de mejora

PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD


Sistema de gestin de calidad

Prevenir la ocurrencia de problemas detectarlos cuando ocurran Identificar la causa Eliminar la causa

Dime lo que haces Haz lo que dices Registra lo que dices Verifica lo que hiciste Acta sobre la diferencia

ANALISIS DE LOS PROCESOS DE CALIDAD DE LA OFICINA DE INFORMACION DE ABANCAY

Necesidades del cliente

Satisfaccin del cliente

INFORMACION Y ASISTENCIA

Informacin y Asistencia a turistas


La informacin es la parte fundamental de toda empresa o institucin, para tener un alto nivel de competitividad y posibilidades de desarrollo se necesita una constante actualizacin de la informacin Misin visin- objetivos - funciones

GESTION DE LA INFORMACIN

Proveedores de servicios tursticos Creacin Atractivos y de una destinos tursticos base de datos Registro fotogrfico de atractivos tursticos

Revisin

Registro de nuevos proveedor es Identificac in de nuevos atractivos

Actualiza cin

Revisin constante Identificac in de las necesidad es de los usuarios.

FLUJOGRAMA DE INFORMACION AL TURISTA


FLUJO ACTIVIDAD
RESPONSABLE

REGISTRO

1. INICIO 2. PRESENTACIN DE INFORMACION TURISTICA NO SI 3. IDENTIFICACIN DE INFORMACION 4. ATENCION DE INFORMACION 5. REGISTRO DE INFORMACION 6. ARCHIVO DE LA SOLICITUD FIN

Solicitante

Asistente de informacin

Crear un formato de registro de Atencin a Usuarios Personal, va correo electrnico o va telefnica.

Asistente de informacin / Solicitante

Asistente de informacin

Descripcin de procedimiento
N 1. ACTIVIDAD INICIO Presentacin de la solicitud de informacin. RESPONSABLE Solicitante DESCRIPCIN Realiza la solicitud de informacin turstica ante la oficina de informacin: a) Personal. b) Correo electrnico, fax, carta. c) Telfono. Identifica el tipo de solicitud de informacin que requiere el solicitante. Informacin Competente a la oficina de informacin: Si la informacin solicitada se encuentra dentro de la competencia de la oficina de informacin se pasa al Punto 3. Si no se cuenta con la informacin solicitada y es de competencia de la oficina de informacin se informar al solicitante que se realizaran las averiguaciones del caso y se le responder en el plazo de 24 horas por la va solicitada. Pasa Punto 3. Informacin No Competente a la oficina de informacin: Si la informacin solicitada no es competencia de la oficina de informacin se informa al solicitante la fuente correcta para su obtencin. Pasa al Punto 5. NOTA Las comunicaciones deben responderse en el idioma del solicitante, si el idioma no es manejado por la oficina de informacin se responde en el idioma Ingls. Se procede de la siguiente manera: a) Si la atencin es personal se atender en forma inmediata y se puede entregar lo siguiente: Informacin impresa de de Datos IT (BDIT). Material informativo (mapas, folletos). a) Si la atencin es por correo electrnico, fax, carta se responder por correo electrnico en el plazo de 24 horas, de no contar con un correo electrnico se responder por la va en que se recibi la solicitud. b) Si la atencin es por telfono se atender en forma inmediata; sin embargo, si la informacin requerida es muy amplia, se requerir al solicitante su correo electrnico para enviarle la informacin por esta va y/o se le propondr que se acerque a la oficina de informacin para entregarle material impreso. La solicitud de informacin se registra en el formato de atencin Si la atencin es personal, por telfono o va correo electrnico se ingresa en forma inmediata los datos del solicitante y de la solicitud. a) b) FIN Si la solicitud de informacin es recibida y/o atendida por correo electrnico debe ser archivada en la carpeta respectiva. Si la solicitud de informacin es recibida y/o atendida por carta o por fax debe ser archivada en el file respectivo. 2. Identificacin de la solicitud de informacin Asistente

3.

Atencin de la solicitud de informacin

Asistente / Solicitante Asistente / Solicitante Asistente / Solicitante

4.

Registro de la solicitud de Asistente informacin

Archivo de la solicitud

LINEAMIENTOS PARA LA ATENCION DE USUARIOS


Imagen personal Presentacin de la oficina Atencin de usuarios
Saludo inicial y despedida Actitud y disposicin para la atencin Atencin de informacin turstica Entrega de material promocional Registro de atencin Idiomas

La calidad no est en las cosas que hace la gente, sino en la gente que hace las cosas. No hay empresas ni destinos de calidad sin personas de calidad; no solo en profesionalismo sino tambin personas con calidad humana

Gracias! Mgt. Peggy Morante Macedo Supervisora iPer Cusco Mgt. Eliana Baltazar Sota Asistente iPer Cusco

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