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Calidad de Servicios Tursticos

Joel Campuzano Mejas

Calidad de Servicios Tursticos



Agenda Consideraciones sobre la Calidad Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio Factores que influyen en el servicio deseado y el servicio predicho por el cliente Criterios para la gestin de la calidad en el PNFT

Bases legales para la calidad turstica en Venezuela


Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela (2000 ,)art. 117: Todas las personas tienen
derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa

Ley del sistema Venezolano para la calidad (2002), art 3: La accin del Estado en materia de calidad () estar
dirigida a: 2 prestacin de servicios 5 educacin y promocin de la calidad

Ley Orgnica de Turismo (2005), art. 90: El ministerio de


Turismo fomentar el mejoramiento en la calidad de los servicios tursticos prestados a la comunidad

Calidad
2. Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias
(Ley Orgnica del Sistema Venezolano para la Calidad Art. 3 Gaceta Oficial Nmero: 37.555 del 23-10-02 )

CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos
(ISO 9000:2000)

SERVICIO

Los servicios se prestan con una mezcla de bienes y servicios y consta de: Los artculos fsicos bienes facilitadores. Los servicios explcitos beneficios sensoriales. Los servicios implcitos beneficios psicolgicos.

Ejemplo: Restaurante: Artculos fsicos: instalaciones, alimentos, servilletas,... Beneficios sensoriales: sabor, atencin, ruido,... Beneficios psicolgicos: comodidad, bienestar,...

(Universidad Autnoma de Mxico)

TURISTA / CLIENTE
ENTE BIO PSICO SOCIAL ES DECIR: UNA PERSONA!!!

Dimensiones de la calidad
Confianza Responsabilidad Seguridad Empata Tangibles
Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan mentalmente la informacin sobre la calidad en el servicio

Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio


Brecha del cliente
Expectativa del servicio Brecha del cliente

Percepcin Del servicio

Brechas del proveedor Brecha 1: no saber lo que el cliente espera Brecha 2: no seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos Brecha 3: no entregar el servicio con los estndares de servicio Brecha 4: no igualar el desempeo con las promesas
Fuente: Zeithaml y Bitner (2000)

Factores que influyen en el servicio deseado y el servicio predicho por el cliente


Servicio esperado
Servicio deseado
Promesas explcitas Del servicio Promesas implcitas Del servicio Comunicacin de boca en boca

Zona De tolerancia Servicio adecuado

Experiencias pasadas
Servicio predicho Fuente: Zeithaml y Bitner (2000)

Encuentros de servicios o
Momentos de la verdad !!!

Comportamientos comunes en los servicios


FUENTES DE CONFORMIDAD E INCONFORMIDAD EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIO

Recuperacin Adaptabilidad Espontaneidad Hacer frente

Comportamientos comunes en los servicios


CONDUCTAS A EVITAR EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS:

APATA FRIALDAD AUTOMATISMO EVASIVAS DESAIRES AIRE DE SUPERIORIDAD AUTORITARISMO

SUMISIN CULPAR A OTRO EMPLEADO DISCUTIR TOMAR LAS QUEJAS COMO ALGO PERSONAL CULPAR AL CLIENTE

Percepcin de la calidad y satisfaccin del cliente (para resumir)


CONFIABILIDAD RESPONSABILIDAD SEGURIDAD EMPATA TANGIBLES

FACTORES SITUACIONALES CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL PRODUCTO SATISFACCIN DEL CLIENTE

FACTORES PERSONALES PRECIO Fuente: Zeithaml y Bitner (2000)

Ultimas consideraciones
(para la mesa tcnica nacional del PNFT)

En ltima instancia la responsabilidad es con el turista como ser humano La calidad para trascender debe reconocer los requerimientos para la vida y la dignidad humana Calidad implica responsabilidad y buenas prcticas en materia ecolgica, social y econmica

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