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Ley del sistema Venezolano para la calidad (2002), art 3: La accin del Estado en materia de calidad () estar
dirigida a: 2 prestacin de servicios 5 educacin y promocin de la calidad
Calidad
2. Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias
(Ley Orgnica del Sistema Venezolano para la Calidad Art. 3 Gaceta Oficial Nmero: 37.555 del 23-10-02 )
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos
(ISO 9000:2000)
SERVICIO
Los servicios se prestan con una mezcla de bienes y servicios y consta de: Los artculos fsicos bienes facilitadores. Los servicios explcitos beneficios sensoriales. Los servicios implcitos beneficios psicolgicos.
Ejemplo: Restaurante: Artculos fsicos: instalaciones, alimentos, servilletas,... Beneficios sensoriales: sabor, atencin, ruido,... Beneficios psicolgicos: comodidad, bienestar,...
TURISTA / CLIENTE
ENTE BIO PSICO SOCIAL ES DECIR: UNA PERSONA!!!
Dimensiones de la calidad
Confianza Responsabilidad Seguridad Empata Tangibles
Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan mentalmente la informacin sobre la calidad en el servicio
Brechas del proveedor Brecha 1: no saber lo que el cliente espera Brecha 2: no seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos Brecha 3: no entregar el servicio con los estndares de servicio Brecha 4: no igualar el desempeo con las promesas
Fuente: Zeithaml y Bitner (2000)
Experiencias pasadas
Servicio predicho Fuente: Zeithaml y Bitner (2000)
Encuentros de servicios o
Momentos de la verdad !!!
SUMISIN CULPAR A OTRO EMPLEADO DISCUTIR TOMAR LAS QUEJAS COMO ALGO PERSONAL CULPAR AL CLIENTE
Ultimas consideraciones
(para la mesa tcnica nacional del PNFT)
En ltima instancia la responsabilidad es con el turista como ser humano La calidad para trascender debe reconocer los requerimientos para la vida y la dignidad humana Calidad implica responsabilidad y buenas prcticas en materia ecolgica, social y econmica