Entrevista Miguel Udaondo: 1.

- Desde sus inicios como Director de Calidad en empresas como Enresa o Bankinter hasta hoy, cmo cree que ha evolucionado el concepto Calidad? Pues una enormidad en todo! Yo empec en esto en 1972 cuando calidad era casi solamente hacer controles sobre producto acabado. Ya sabes: Radiografa industrial, ultrasonidos, partculas magnticas y ese tipo de ensayos no destructivos. Viv el nacimiento del Apndice B del 10CFR50 en USA en 1973, que fue el nacimiento de la Garanta de Calidad para nucleares y aeroespaciales, que luego dio paso al Aseguramiento de la Calidad que, a su vez, muri para dar paso a la Gestin de la Calidad. En paralelo a este movimiento, disfrut con la llegada a occidente de la Calidad Total, que aprend leyendo mucho y con maestros japonenses. De hecho asist a clases de Masaaki Imai, de Kenichi Taguchi y de Yoji Akao. Desde luego, viv el esplendor de los maestros del TQM que provenan de Estados Unidos, de los que tuve la suerte de conocer personalmente a Joseph Juran y a Philip Crosby. Luego tuve tambin la suerte de implicarme en todos los movimientos de la calidad al servicio del cliente desde que descubrimos los momentos de la verdad con Jan Carlzon, pasando por la calidad de servicio de Jacques Horowitz y tantos otros, hasta llegar a los modelos del tipo Servqual que inici Leonard Berry a finales de los 80. Tambin aprend reingeniera de procesos en Boston con Michael Hammer en el 94.

EDITORIAL ODN, S.L. inscrita en el Registro Mercantil, tomo 28552, Libro 0, Folio 120, Seccin 8, Hoja M514044, C.I.F.: B-86151180

Por esa poca de finales de los 80 vinieron los modelos de Excelencia y tuve la fortuna de ser uno de los que trabajamos en la implantacin del Modelo EFQM en Espaa, De hecho presid unos aos el Comit Ejecutivo del Club Gestin de Calidad, hoy llamado Club Excelencia en Gestin. Hasta que de ah pasamos a trabajar con los Sistemas integrados de Calidad y Medioambiente, que luego integraron los movimientos en pro de la tica y de la Responsabilidad Corporativa. y ahora estoy divertidsimo trabajando en aplicar innovacin sobre los Modelos de Experiencia del Cliente y enganchado en temas de multimedia. Perdona si me he extendido, pero es que Fjate que de cosas han pasado en este campo! Son las ventajas de ser ms viejo que un camino y llevar cuarenta aos trabajando en una misma especialidad

2.- Piensa que la Calidad tiene una caracterstica de transversalidad que impregna a otros Departamentos de las Empresa como Medioambiente, RSE, RRHH e incluso a la propia estrategia de la misma? La calidad, en su ms amplio concepto, es sin duda transversal. Ya hace aos que trabajamos aplicando polticas y herramientas de calidad sobre cualquiera de los estamentos que componen una empresa, desde la parte tcnica a la financiera, incluyendo las ramas comercial o de marketing y, desde luego, recursos humanos. El componente estratgico aplica por su propio peso: Calidad no es una rama tcnica, sino un componente de visin de cmo debe ser y operar un negocio, desde su

concepcin en el proyecto de empresa y durante todos los ciclos de la visa de una organizacin. Y adems de esa tranversalidad, tambin se podra hablar de la multisectorialidad de su aplicacin: Yo mismo he pasado sin transicin de ser director de calidad en el mundo nuclear y el de los residuos radiactivos al mismo puesto en un banco muy avanzado tecnolgicamente y de ah al mundo de las telecomunicaciones. Y, afortunadamente, ayudando con un mas que razonable xito a que mis respectivas empresas se distinguieran en calidad en el mercado. 3.- En este nmero hablamos de Satisfaccin del Cliente, con sus ms de 35 aos de experiencia como alto directivo que ha sido en grandes empresas cree que cada vez hay un trato ms adecuado al consumidor o la rapidez del mundo en que vivimos lo dificulta? En ello estamos y en ello debemos distinguirnos y seguir avanzando. Espaa y el continente europeo en general se me presentan como proveedores vetustos y de elevado coste, que solo podrn vender y estar en el mercado frente a aguerridos y jvenes nuevos jugadores como Asia o Latinoamrica si mantienen una posicin basada en la calidad del servicio y en la innovacin. 4.- En tiempos de transicin, como los que vivimos, las organizaciones suelen llevar a cabo grandes cambios en polticas y estrategias qu gran cambio recomendara a las empresas espaolas en general? Trabajara para reforzar a los individuos. Por eso estoy en coaching. Hoy ms que nunca, los proyectos solo saldrn adelante si hay personas detrs y en ellos con muchas capacidades y un gran espritu. Creo que hay mucho que trabajar sobre las personas.

5.- Se habla mucho de crisis en esta poca, pero esta situacin suele ser sinnimo de oportunidades, Qu opinin tiene al respecto? Las crisis son cclicas y, como todas las cosas, tienen principio y fin. Es duro decirlo porque en las crisis se sufre, pero su lado bueno es que dan lugar a situaciones mejores, que suceden a las necesarias transformaciones y lecciones aprendidas. Lo que me duele y no acabo de entender, en Espaa en concreto, es cmo no somos capaces de colaborar ms entre nosotros y de unirnos para obtener un fin comn. Creo que a muchos de nuestros gobernantes les falta visin, generosidad y amplitud de miras. 6.- Imaginemos que le doy una coctelera con los ingredientes necesarios para salir de la actual situacin: Calidad, innovacin, creatividad, competitividad, confianza, formacin, ilusin con cul se queda y/o cules aadira? Desde luego me quedo con todos ellos. Me encanta que, adems de los clsicos necesarios, como calidad, competitividad e innovacin, propongas confianza e ilusin, que simbolizan un tipo de actitud vital que ayuda a seguir adelante con nimo y coraje. Si me permites que matice algo, cambiara formacin por aprendizaje y, puestos a aadir, incluira tesn, trabajo, culto al esfuerzo y resistencia a la frustracin, que nos hacen mucha falta ahora que debemos perder algo de grasa y confort despus de aos de haber tenido la suerte de disfrutar de bastantes aos vacas gordas y bonanza. 7.- Durante ms de 20 aos ha impartido clases en Universidades y prestigiosos centros de post-grado. En la Formacin todo son ventajas? Supongo que la clave est en el espritu de aprendizaje que

nos impulsa a seguir buscando y aprendiendo. En cualquier caso, formacin por formacin me suena un poco insuficiente. Me parece ms importante formacin para conseguir objetivos y medir si estos se alcanzan. Creo poco en la efectividad de los comunicados de empresas que dicen que han invertido tanto dinero o que han impartido tantas horas de formacin por empleado al ao. Es ms difcil de cuantificar, pero medimos regular los retornos a la inversin en formacin, que es lo prctico. 8.- En su opinin existe una buena comunicacin entre las Empresas y las Universidades espaolas? S, pero creo que es mejorable, como casi todo. En mi opinin, en este tema hay dos aspectos: Uno, la importancia de que las universidades incluyan en sus planes formativos aquellas materias que el estudiante verdaderamente va a aplicar en la empresa, como son temas de liderazgo, de creatividad, de trabajo en equipo e incluso de calidad; sobre esto se han hecho notables avances en los ltimos 25 aos. El otro aspecto contemplara los programas de investigacin que desde la universidad se pueden desarrollar para las compaas, en lo que pienso que an se puede mejorar. La clave est en lo que muy bien enuncia la pregunta: comunicacin y consensuar objetivos de investigacin y anlisis. 9.- Y a una persona con una experiencia tan dilatada como la suya, le queda algo por aprender? Pero si s poqusimo!. Sigo estudiando y recibiendo cursos constantemente y en esta ltima etapa de mi vida profesional, an mas. Aprendo cada da y, eso s, aunque con los aos tengo peor la vista, cada vez me fijo mas en las cosas de las que puedo extraer aprendizaje y conocimiento.

Lo que ms me gusta y me automotiva mucho es que mantengo una enorme ilusin por seguir aprendiendo del montn de temas que me interesan y que sigo evolucionando de manera que hasta yo puedo notar los cambios. 10.- En el presente nmero de Forum Calidad, comienza Vd una serie de artculos bajo el ttulo Fuentes de Energa Nos puede dar unas pinceladas sobre lo que van a tratar? Claro. Pretenden ser una ayuda para que el lector reflexione e identifique temas de inters que le ayuden a sentirse mejor con su entorno y, sobre todo, por dentro. Que le impulsen a adquirir hbitos que le permitan mejorar sus capacidades y a evidenciar su mejora. Que le ayuden a ver o a reforzar su creencia si ya la tiene, de que cada uno somos realmente extraordinarios en algo y podemos hacer cosas geniales de las que ni siquiera ramos conscientes. Quiero que estn escritos en el lenguaje y con el estilo ms cercano y accesible que sea capaz de conseguir y poner en cada uno ancdotas y proponer ejercicios o juegos que nos ayuden en los propsitos anteriores. Lo que s quiero es dar las gracias a Forum Calidad por darme la oportunidad de comunicarme con unos lectores que, supongo, son como yo mismo y que, por lo tanto y de entrada, me caen muy simpticos y a los que me encantara ayudar a subir en su nivel de consciencia y en su capacidad de relacin con un mundo que, a veces, nos puede parecer ms hostil de lo que realmente creo que es. 11.- Planes de futuro, con cul est ms ilusionado? Cuando ped el retiro de Vodafone al cumplir los 60 yo quera escribir y dar clases. Clases he dado y recibido muchsimas en estos tras aos y pico. Tambin he hecho un

montn de cosas que me han propuesto y con las que realmente he disfrutado, porque eran cosas que yo quera hacer y que no me venan impuestas. Mi carencia ha sido escribir. Tengo dos libros en proyecto y esquematizados, pero sin escribir. Esto es lo que en este momento me apetece y me reta ms: Escribir y seguir ayudando a los dems. 10.- En la actualidad, entre otras actividades, es Vd socio en CEO Coaching Qu mensaje de optimismo lanzara a nuestros lectores?