MANUAL DE MANTENIMIENTO MT-MN-01

El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseado con el propsito de unificar criterios operativos, manual adaptado a las necesidades reales de los hoteles integrados al Grupo.

Cdigo: MT-MN-01 Revisin: 00 Fecha de emisin: Noviembre del 2009

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En Grupo GOH ofrecemos a quienes tienen la necesidad de viajar, ya sea en plan de negocios o vacacional, una extensin de sus hogares en cada una de nuestras instalaciones y para ello ponemos a su disposicin todo un equipo de compaeros profesionales ocupados en brindarles, permanentemente un servicio que supere sus expectativas. Estamos convencidos de que la calidad total, tanto en nuestras instalaciones como en nuestros servicios, son la clave del xito y, al mismo tiempo, sabemos que la satisfaccin de clientes y compaeros es la base para lograrlo. Por ello alentamos el continuo desarrollo personal y profesional de nuestros compaeros y nos mantenemos a la vanguardia de las diferentes tecnologas que nos ayuden a brindar, siempre un mejor servicio a nuestros clientes. El presente Manual se establece como la directriz principal que indica y determina la estructura, organizacin, actividades, registro y control de las actividades del rea Divisin Cuartos, a fin cumplir la misin de nuestra empresa. En una bsqueda de mejora continua de la calidad de nuestros servicios, se establecen los siguientes objetivos: Establecer los mtodos, y procedimientos que deben seguirse para la adecuada administracin del departamento, de manera que facilite el funcionamiento, la coordinacin, la comunicacin y el seguimiento de los asuntos operativos y normativos. La informacin recopilada en este manual sirva como base para la induccin y capacitacin de los compaeros.

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INDICE

05 Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo Normas de Seguridad Prevencin y ataque contra incendio Uso racional de los energticos Reportes Gerenciales Anexo I Anexo II MT-IT-02 MT-IT-01 09 12 15 25 28 31 33

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CADENA DE VALOR

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MT-PG-01 1.- OBJETIVO:

PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Garantizar el cuidado y ptimo funcionamiento en las instalaciones integradas en Grupo GOH para dar un excelente servicio. 2.- ALCANCE: Este procedimiento aplica para todas las actividades derivadas del mantenimiento preventivo. 3.- DESARROLLO: El mantenimiento preventivo de habitaciones tiene como finalidad contar con un mtodo permanente para mantener las instalaciones y equipo en condiciones aceptables de uso, con base en rutinas de trabajo. 3.1 Programa de cuidado GOH Este es un programa institucional y tiene como objetivo el mantener en perfecto estado las habitaciones y reas del hotel, algunos de los beneficios son: Mayor satisfaccin de los huspedes Ayuda a generar huspedes repetitivos Menos quejas de los huspedes Calidad continua del producto Disminucin de reembolsos por mal estado de las habitaciones Menos cuartos fuera de servicio Incremento de eficiencia del rea de servicio Mejor control de mantenimiento preventivo

La plantilla base para el programa Cuidado GOH tiene que ver con la capacidad de la propiedad: Ejemplo: Habitaciones disponibles 100 x 3 veces al ao (300/52)= a 5.76 habitaciones por semana, entre 6 das hbiles = .96 habitaciones por da. En este ejercicio es recomendable a una persona por Programa Cuidado GOH, por lo general las horas promedio de mantenimiento oscilan entre seis (6) y siete (7) horas por habitacin aunque esto es variable dependiendo de las condiciones de cada una. El Gerente de mantenimiento deber contar con un programa anual, cada habitacin deber contar con un expediente (soportado con un check list previo) el tipo de mantenimiento que se hace es de la siguiente manera: Mantenimiento a habitaciones bloqueadas: se dispondr de la habitacin todo el turno para realizar el trabajo.

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El ama de llaves entregar a supervisor de mantenimiento los Check list MT-FO-02 de las habitaciones que requieran de mantenimiento preventivo, estas habitaciones sern bloqueadas en recepcin mnimo seis (6) horas antes, estas debern desmontarse retirando el mobiliario y/o cubrirlo para su correcto cuidado. El operador de cuartos revisa contar con todo el material necesario para realizar el trabajo, solicita en recepcin las llaves de las habitaciones bloqueadas y realiza el trabajo con profesionalismo, orden y limpieza, resuelve cualquier diferencia con el ama de llaves o supervisora, una vez terminados los trabajos marcados en el check list MT-FO-02 el supervisor de mantenimiento verificar la calidad del trabajo terminado, a su vez se le entregar al ama de llaves quien liberar la habitacin como terminada. Nota: Segn las necesidades de la operacin el operador de cuartos podr tener su llave maestra.
Piensa en la calidad de las instalaciones y el funcionamiento del edificio que espera recibir el husped Valor -Calidad. Siempre que veas a un husped en el pasillo debes verlo a los ojos ofrecindole una sonrisa y saldalo. Las habitaciones detectadas con ms daos en los recorridos son las primeras que se deben de programar para ofrecer un buen producto.

Se entregar un informe mensual a la Gerencia general del hotel y a la Direccin corporativa de operaciones donde se informara en la sabana del Cuidado GOH MT-FO01 para ver los avances programados contra los reales. 3.2 Auto evaluacin Se deber realizar las auto evaluaciones PQ-FO-05, con la finalidad de asegurar cero detalles en las habitaciones de mantenimiento preventivo se recomienda utilizarlas despus de realizado el mantenimiento preventivo a cuartos, la cuota de inspecciones mensuales las determinara el Gerente General. 3.3 Programa de mantenimiento preventivo a equipo por rea Se deber realizar mantenimiento preventivo a los equipos por reas, por lo que ser importante contar con un calendario de actividades trimestral MT-FO-03. Dicho calendario deber contar con las siguientes reas: o o o o rea refrigeracin rea de electricidad rea aire acondicionado rea mecnica hidrulica

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El gerente de mantenimiento en conjunto con l supervisor deber planificar las actividades que describe el formato de calendario trimestral MT-FO-03, en el se determinan las tareas a realizar por el personal de mantenimiento asignado. En el formato de calendario de actividades trimestral MT-FO-03 especifica las tareas a realizar por parte del personal de mantenimiento asignado a estas labores, en el se deber planificar por fechas e ir completado cada que se termine la actividad asignada, el supervisor tambin debe asegurarse que el departamento cuente con el material y equipo necesario para ejecutar las labores asignadas. El gerente debe asegurarse y revisar al menos un 25% de los trabajos terminados y analizar los informes que entrega el supervisor de mantenimiento. El supervisor se encargar de solicitar al encargado del rea con tres (3) das de anticipacin la liberacin del equipo programado para el mantenimiento preventivo, adems de planificar las actividades de los operarios de mantenimiento de acuerdo con las tareas especificadas en el calendario, estas deber vaciarlas al reporte semanal de actividades MT-FO-05 con la finalidad de distribuir y equilibrar las cargas de trabajo, posteriormente deber entregar a cada operador de mantenimiento su rutina diaria MTFO-04 con las actividades correspondientes. El operador con base en el trabajo a realizar segn lo determinado en el registro de rutina diaria MT-FO-04 revisa la existencia del material para ejecutar el trabajo, mismo que hace con orden, profesionalismo y limpieza, una vez terminado el trabajo solicita la revisin por el encargado del rea, entrega un informe al asistente o supervisor de mantenimiento quien verifica la calidad del trabajo y firma liberando el equipo. El operador debe informar al supervisor de cualquier situacin que considere podra causar problemas en el equipo a futuro.
El equipo susceptible de mantenimiento debe contar con una etiqueta con la descripcin y la ltima fecha en que se le dio mantenimiento siempre y cuando el equipo no este a la vista del husped.

3.4 Inventario de equipo Se deber contar con un inventario de equipo MT-FO-06 donde se registraran todos los equipos por nombre, marca, modelo, serie y una breve descripcin por equipo, adems de incluir el costo, de manera mensual se deber actualizar. Este inventario formar parte de los reportes gerenciales ya que de manera mensual se integraran los gastos que se realizan en el rubro de mantenimiento preventivo a equipos, en la seccin de reportes gerenciales se detallara esta informacin. Esta informacin tambin ser de utilidad para el rea contable y presupuestos. 4.- REFERENCIAS

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MT-FO-01 MT-FO-02 MT-FO-03 MT-FO-04 MT-FO-05 MT-FO-06 5.- GLOSARIO No aplica

Sabana de cuidado GOH Check list Calendario de actividades trimestral Rutina diaria Reporte semanal de actividades Inventario de equipo

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MT-PG-02 1.- OBJETIVO:

PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Aplicar la metodologa necesaria para dar el mantenimiento correctivo, adecuaciones, mejoras a las reas y equipos que conforman la propiedad. 2.- ALCANCE: Aplica a todas las reas, equipo y actividades derivadas del mantenimiento correctivo. 3.- DESARROLLO: Los departamentos del hotel debern requerir cualquier solicitud de mantenimiento a travs de una solicitud de trabajo MT-FO-07 (folio alfa numrico), estas debern estar debidamente llenadas y lo ms especficamente posible. 3.1 Recepcin de las rdenes de trabajo En la oficina de mantenimiento se recibirn las solicitudes de trabajo MT-FO-07 debidamente firmadas por el Gerente de rea donde se est solicitando el trabajo. En caso de emergencia la solicitud puede hacerse por telfono o radio y el departamento de mantenimiento generar la solicitud de trabajo MT-FO-07. 3.2 Asignacin del trabajo Una vez que se recibe la solicitud de trabajo MT-FO-07 se entrega y firma de recibido a la persona que solicita el trabajo (copia), la original se que en mantenimiento para la programacin del trabajo, se verifica que proceda la solicitud y se asigna al supervisor de mantenimiento, el supervisor a su vez la asigna al operador y se asegura de contar con el material y herramienta que se requiere para llevar a cabo el trabajo. Cuando se entrega la herramienta el operador firmar la salida de la herramienta y/o material que recibe y s traslada al lugar donde realiza el trabajo junto con la solicitud de trabajo MT-FO-07, mismo que sirve para justificar su estancia en el rea. Realiza el trabajo con orden y limpieza, entrega al gerente o jefe de rea que solicito el trabajo, solicita su firma en la solicitud de trabajo MT-FO-07 dando por aceptado el trabajo, adems de solicitarle la copia que le fue entregada por el departamento. 3.3 Supervisin El supervisor de mantenimiento cuando menos revisa un 10% de los trabajos terminados, determinando si el trabajo es satisfactorio para el gerente o jefe de rea que lo solicito.

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Recibe por parte del operador la solicitud de trabajo MT-FO-07 con la firma de recibido y con los siguientes datos, nombre, tiempo que se emple y observaciones en caso de que las hubiera para el historial del rea. El supervisor entrega al auxiliar de mantenimiento la solicitud de trabajo MT-FO-07 terminada con las firmas de aceptacin del trabajo para que sea archivada en el expediente de rdenes de trabajo. 3.4 Mantenimiento externo Puesto que seria incosteable para el hotel tener una mano de obra especializada para realizar algunos trabajos de mantenimiento a equipo sofisticado ya sea como trabajo de remodelacin, ampliacin, rebosamiento de mobiliario, reas as como mantenimiento mayor a equipo y maquinaria se establece lo siguiente: Se contratarn externamente para su ejecucin los servicios que den origen a los mencionados, estos servicios podrn ser pagados por evento o por iguala y se clasifican: 1. Equipo de computo 2. Equipo de conmutador y telefona 3. Equipo de recepcin de seal de TV 4. Equipo de aire acondicionado y refrigeracin 5. Equipo de sonido e iluminacin 6. Equipo elctrico 7. Equipo mecnico 8. Equipo contra incendio 9. Servicio a Calderas Mayores 10. Limpieza en drenajes y desasolve 11. Limpieza en filtros y Campanas de Cocina Contratos por servicio Estos podrn ser por iguala o mensuales y sern convenidos a un ao mximo marcando claramente las condiciones de contrato tales como materiales, herramientas, maquinaria y personal, utilizando para el servicio tiempo de respuesta garantas y estos bsicamente sern: Mantenimiento de reas verdes Extraccin de basura Fumigacin

Contratos para trabajos en remodelaciones, ampliaciones y mantenimiento mayor a reas y mobiliario, estos sern bsicamente: 1. Albailera 2. Carpintera 3. Barniz

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4. Pintura 5. Tapicera 6. Vidrios y luna 7. Herrera 8. Impermeabilizantes 9. Paileria 10. Otros 3.5 Programa de servicio y atencin a requerimientos especiales de huspedes Este programa cumple la funcin de dar respuesta a todos aquellos requerimientos solicitados por los huspedes durante su estancia, es decir, una vez que fue captada la necesidad del husped esta es ingresada al sistema front, dicho requerimiento automticamente se informa a mantenimiento va electrnica que se tiene una tarea que deber drsele respuesta dentro de los diez (10) minutos siguientes, en la mayora de las ocasiones el trabajo llevara ms de diez (10) minutos en ser resulto la idea principal con este programa es la atencin que se le d al husped. El operador de mantenimiento deber informar tanto al husped como a recepcin y supervisor de mantenimiento cuanto tiempo tardara en arreglar el incidente reportado por el husped. Se cuenta con un video interactivo en dnde se especifica de manera detallada el funcionamiento del programa.

4.- REFERENCIAS MT-FO-07 5.- GLOSARIO No aplica Solicitud de trabajo

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MT-PG-03 1.- OBJETIVO:

PROCEDIMIENTO DE NORMAS DE SEGURIDAD

Asegurar que el personal de mantenimientos tenga instrucciones claras para seguir actividades que resguarden la seguridad del inmueble y equipo. 2.- ALCANCE: Aplica a todas las reas, equipo y actividades que les apliquen estas normas de seguridad. 3.- DESARROLLO: 3.1 Registros en bitcora El departamento deber contar con una serie de bitcoras necesarias para registrar las actividades que realiza el personal por turno, as como las diferentes lecturas de los equipos y las reas para el buen desarrollo del departamento. Es responsabilidad del Gerente de Mantenimiento el implementar, supervisar y revisar las siguientes bitcoras: Bitcora diaria de electricidad MT-FO-08: Se lleva un registro de las lecturas de los medidores de luz, estas actividades deben ser diarias, adems deber registrarse tambin el nmero de huspedes y el porcentaje de ocupacin diaria. De igual manera es necesario registrar las lecturas de la subestacin elctrica (transformadores) estas lecturas sern registradas en el formato subestacin elctrica MT-FO-09 ah ser necesario registrar cuantos transformadores cuenta el hotel, la capacidad y las lecturas debern tomarse diariamente y por fases.
Es importante tomar la temperatura de los transformadores ya que de esta manera puedes estar alerta en caso de tener alguna falla cualquier transformador, el transformador cuenta con un termmetro que indica el lmite de la temperatura normal para trabajar.

Bitcora diaria de consum de gas MT-FO-10: Este registro se llenara conforme los datos que solicita el formato porcentaje de llenado y consumo en litros de igual manera podrn registrarse el total de huspedes, adems, porcentaje de ocupacin. Bitcora diaria de consum de agua MT-FO-11: Este formato se llenara con los datos de la cantidad de consumo en metros cbicos, nmero de huspedes y porcentaje de ocupacin. Bitcora diaria de consum de Disel MT-FO-12: Se debe registrar la cantidad de galones y la cantidad de litros de consumo, al igual que en el prrafo anterior se debe registrar el nmero de huspedes y porcentaje de ocupacin.

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Bitcora diaria de temperaturas de cmaras MT-FO-13 (cocina y almacn): De igual manera se tendrn que registrar todas las temperaturas de las cmaras con las que se cuente en la unidad de negocio, con la finalidad de estar monitoreando el buen funcionamiento de las mismas, adems de contar con evidencia objetiva para las revisiones de las diferentes dependencias, la toma de la temperatura se realiza por la maana, solicitndole al chef o encargado de turno firme de enterado. Nota: en caso de tener algn problema y que la temperatura no coincidiera con la registrada por la cocina se lleva el termmetro patrn y se toma nuevamente para registrar como buena la temperatura que registra este termmetro. Bitcora rutina diaria entrega de turno MT-FO-14: es necesario llevar el control de la temperatura, el cloro y el PH del agua de las albercas por lo que se lleva un control para registrar dichos datos, las lecturas se toman por la maana y noche para comparar la fluidez del cloro. Proyeccin diaria de energticos: con la informacin tomada de las bitcoras anteriores se llena este ltimo formato registrando el consumo de agua, disel, electricidad y gas, esta informacin se entrega al Gerente de Divisin Cuartos, Contralora y la Gerencia General. Adicionalmente se pueden implementar bitcoras que el responsable del departamento considere necesarias. 3.2 Calderas Todos los equipos que trabajan a presin se deben registrar y obtener una autorizacin especial por parte del departamento de delegacin regional de inspeccin del trabajo y previsin social, se debern contar con las agendas semanales de todo el equipo numerado conforme se otorgaron las autorizaciones, cabe mencionar que estas agendas deben ser elaboradas por las imprentas que estn autorizadas por la misma secretaria de trabajo y previsin social. Las calderas y el equipo que trabaja bajo presin fsicamente debern tener el nmero de cdigo de autorizacin, esto con la finalidad de tener todo el equipo identificado conforme a los cdigos y el permiso deber estar siempre pegado en la agenda en la primera pgina. Cada caldera y/o equipo deber contar con una agenda especfica, es decir, no podrn llevarse ms de un equipo por agenda. Nota: Este trmite deber ser realizado por el Gerente de Mantenimiento, ser necesario llevar por escrito todos los datos del equipo nombre, modelo, nmero de serie, capacidad esta informacin debe ser entregada a la secretaria para obtener la licencia de operacin de dichos equipos. Independientemente de estos permisos se deber contratar a una compaa especializada para efectuar estudios de emisiones de humo a la atmsfera, dicha compaa debe estar

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autorizada para el perito del estudio. (este estudio se realiza de manera semestral para dar cumplimiento a la NOM-058-SEMARNAT:1994)
Es de suma importancia contar con estas autorizaciones ya que el no hacerlo es causa de multas.

4.- REFERENCIAS MT-FO-08 MT-FO-09 MT-FO-10 MT-FO-11 MT-FO-12 MT-FO-13 MT-FO-14 S/C 5.- GLOSARIO No aplica Bitcora de seguridad Subestacin elctrica Bitcora diaria consum de gas Bitcora diaria consum de agua Bitcora diaria consum de diesel Bitcora de temperaturas de cmaras Bitcora rutina diaria de entrega de turno NOM-058-SEMARNAT:1994

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MT-IT-01

INSTRUCCIN DE TRABAJO DE PREVENCIN Y ATAQUE CONTRA INCENDIO

1.- OBJETIVO: Determinar instrucciones claras y lineamientos a seguir en caso de conato o incendio. 2.- ALCANCE: Aplica a todas las reas, equipo y personal. 3.- DESARROLLO: 3.1 Prevencin y ataque conato de incendio Un incendio es una de las situaciones potencialmente ms desastrosa que pueda ocurrir, por lo que ser importante que el personal tanto de mantenimiento como de otras reas este preparado y siga las instrucciones. 1. Las emergencias de cualquier naturaleza debern ser reportados a la operadora por quien los descubra dando su nombre y lugar exacto. 2. Conservar la calma en todo momento 3. Nadie debe intentar extinguir un fuego, sin comunicar antes su ubicacin a la operadora 4. Jams permita que el fuego le obstruya la salida 5. No use los elevadores 6. A los huspedes deber advertrseles del fuego por su seguridad, sern avisados con la debida anticipacin y en caso de ser necesario evacuar, la Gerencia del hotel en coordinacin con el Gerente en turno debern dirigir las acciones necesarias para evacuar a los huspedes del hotel. 7. Los medios para combatir el fuego son: a) Extinguidores con producto qumico ABC: para fuego en madera, papel o tela, nunca debe usarse en aceites. b) Extinguidor qumico: para fuegos en lquidos tales como gasolina, kerosen y nafta; as como para grasa y electricidad. c) Extinguidor CO2 para equipo de cmputo y equipo de cocina. Brigadas contra incendios Conformacin de la brigada primer turno 09:00 a 19:00 hrs. Gerente del hotel Contralor Gerente de Mantenimiento Supervisor de mantenimiento Personal de mantenimiento necesario Gerente de Divisin Cuartos

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Jefe de seguridad Ama de llaves Botones

Brigada segundo turno 19:00 hrs. a 23:00 hrs. Gerente en turno Supervisor de mantenimiento Operadores de mantenimiento Agentes de seguridad Supervisora de ama de llaves Botones

Brigada tercer turno 23:00 a 09:00 hrs. Gerente Nocturno Auditor Nocturno Operador de mantenimiento Agente de seguridad

Responsabilidades: Gerente General o Gerente en Turno Una vez notificado, debe dirigirse inmediatamente al rea de fuego con discrecin y preferentemente con el equipo necesario, decidir si el fuego puede ser extinguido por el personal capacitado del hotel. Debe dirigir las acciones correspondientes para extinguir o impedir la propagacin del fuego y est a cargo de la operacin hasta ser oficialmente relevado. Departamento de mantenimiento Una vez notificado, el encargado del departamento debe reunir el personal disponible y dirigirse rpidamente al lugar del fuego y circular el rea, adems debe llevar el equipo porttil contra-incendios. Si as se requiriera, interrumpir circuitos elctricos en interruptores generales del rea y dependiendo del lugar donde se origin, si se requera cerrar vlvulas de tanques de gas LP. Proceder a extinguir o contener el fuego, en caso de requerir la ayuda de bomberos se procede de inmediato a llamarlos. Una vez que el fuego fue apagado, el personal de mantenimiento debe recoger, asegurar mangueras, reemplazar extinguidores, recoger cualquier otro material y ayudar en la limpieza del rea.

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El gerente de mantenimiento debe hacer un reporte escrito explicando la causa o posibilidad del fuego y la magnitud de los daos bajo el entendido que nadie tendr la facultad de proporcionar este a alguna autoridad, el Gerente General determinar a quien informar por escrito de lo ocurrido. Departamento de telfonos En caso de fuego, la operadora debe comunicar a los departamentos correspondientes donde se rena la brigada. En caso que la brigada determine que no est a su alcance el control para apagar el fuego, la operadora llama a los bomberos. Departamento de seguridad Una vez notificado debe dirigirse al lugar del fuego, asistir al personal ejecutivo y de mantenimiento localizar y combatir el fuego. Ama de llaves El personal de auxiliares de reas pblicas colabora con mantenimiento y seguridad en la localizacin, extincin o concentracin del fuego, una vez extinguido el fuego, se dedicar a la limpieza del rea. Departamento de recepcin y animacin Proporcionar la informacin necesaria a los huspedes, adems, debe prevenir el pnico en el personal.
Es importante que cada hotel cuente con su brigada certificada para combatir el fuego ante Proteccin Civil.

3.2 Procedimiento en caso de fuego 1.- Acciones generales. Si se presenta el fuego y se ven posibilidades de combatirlo al momento, adems de saber como hacerlo, hay que atacarlo con el extinguidor ms cercano. Si no es controlable hay que actuar de acuerdo con las siguientes instrucciones. Recordar que no se buscan hroes hay que actuar con criterio y esperar a la brigada contra incendios. Acudir al telfono ms cercano y llamar a la operadora mediante una clave previamente establecida por la brigada.

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En cuanto conteste la operadora, decir fuego, a fin de que la llamada reciba prioridad. Dar su nombre y el rea especfica donde se encuentra localizado el siniestro, informar de la magnitud del fuego o humo. Permanecer junto al telfono para dar informacin o en caso necesario recibir instrucciones. 2.- Accin a tomar por la operadora de telfonos 1. Al escuchar la palabra fuego o clave establecida dar prioridad a la llamada. 2. Anotar de inmediato la extensin de donde recibi la llamada. 3. Preguntar a quien llama: su nombre, localizacin del fuego y la extensin del mismo. 4. Recomendar a la persona conservar la calma 5. Si no sabe hacerlo o est fuera de su control l hacerlo, no trate de combatir el fuego solo, que es mejor esperar a la brigada contra incendios. 6. En caso de encontrarse en rea de habitaciones, activar la alarma ms cercana al rea en los cuartos vecinos al afectado dando prioridad a aquellos que pudieran quedar sin va de escape. Avisar de inmediato a las telefonistas para que reporten el siniestro a los siguientes puestos: o Gerente general del hotel o Gerente de mantenimiento (brigada de combate) o Supervisor de mantenimiento (brigada de mantenimiento) o Gerencia de recursos humanos, en ausencia, al coordinador asignado (coordinador de accin de brigada) o Gerente de alimentos y bebidas (brigada de prevencin de propagacin). o Gerente de divisin cuartos (brigada de rescate) o Ama de llaves (atencin a husped) o Jefe de seguridad (brigada de seguridad) o Contralor o Mdico de hotel Las operadoras llevarn un reporte de todos los detalles que puedan surgir en el departamento con respecto al fuego, ya que todo este tipo de informacin ser de utilidad posterior (hora de telefonemas, quien los efecta, etc.) Nota: Se recomienda llevar una bitcora para este punto. 3.- Acciones nocturnas

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La presencia del fuego en el transcurso de la noche presenta una problemtica especial debido a que el nmero de compaeros laborando en el hotel baja considerablemente. El plan de accin del da sufre modificaciones y se hace menos especializado, es por ello que la atencin al personal nocturno en cuanto a capacitacin en ataque de fuego, debe ser primordial. El ejecutivo de guardia asumir el cargo de coordinador de accin brigadas, en caso de presentarse el siniestro entre las 07:00 y las 11:00 p.m. si ste llegara a presentarse despus de sta hora el cargo ser asumido por el gerente nocturno. Durante la noche la operadora de telfonos dar parte del siniestro primeramente al ejecutivo de guardia y/o gerente nocturno, la voz de alarma y al personal con que se cuenta en el hotel a esa hora. Inmediatamente despus, se avisara a los ejecutivos del hotel dando prioridad al Gerente del hotel y Gerente de mantenimiento 4.- Recomendaciones en general. Existen cuatro situaciones que pueden presentarse en caso de fuego en la torre, (que es la zona problemtica) estas son las recomendaciones: Situacin no.1 Si el fuego est fuera de su control salga y cierre las puertas que quedan detrs de usted, para hacer ms lenta la propagacin del mismo, tratando de colocar si le es posibles toallas hmedas entre las puertas. Situacin no. 2 Informe en los cuartos vecinos al afectado, dando prioridad de aquellos que pudieran quedar sin va de escape. Colquese cerca de una puerta de salida de emergencia para tener ruta de escape e informe a los huspedes. Si empieza a toser por el humo, agchese lo ms que pueda y dirjase a la salida ms prxima, si es necesario, trese al suelo y avance con codos y rodillas buscando una posible salida ms prxima. En caso de humo empape con agua un trapo o pauelo y colquelo sobre la nariz y boca y que acte como filtro, retardando la intoxicacin. Si ataca el fuego, hgalo siempre en la direccin del viento y dele siempre la cara, incluso al momento de retirarse, cudese del reinicio.

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No use los elevadores. Busque primero asegurar su vida y no objetos. Situacin no. 3 Toque cualquier puerta antes de abrirla, si la puerta est caliente o el humo est saliendo por los bordes no la abra. Para abrirla recargue su hombro contra ella, voltee su cara del lado opuesto de la misma, brala lentamente, listo a cerrar nuevamente en caso de presencia de fuego. No salte por las ventanas. No rompa las ventanas, puede lastimar a alguien y si hay humo no podra impedir que se meta. brala en caso de que no haya humo y, de haberlo, cirrela de inmediato (especficamente la aleta de aluminio) Si el telfono de la habitacin funciona, avise a alguien que se encuentra usted ah. Moje toallas y papeles y tape los espacios de la puerta para evitar que entre humo. Llene la tina de agua con la que podr atacar el fuego (no se meta en ella) Moje todo lo que pueda, sobre todo paredes y puertas, si se encuentran calientes. Gire una toalla mojada alrededor del cuarto, esto ayudar a despejar el humo. Situacin no. 4 Si no es posible salir de la zona, vuelva a su habitacin y protjase dentro de sta, hasta que llegue alguien para auxiliarlo. Continuar con los procedimientos de la situacin no. 3 Descripcin de brigadas Gerencia General El Gerente del hotel, ser informado de inmediato del siniestro a fin de que conozca la situacin real del mismo, posteriormente se dirigir a su oficina para coordinar las actividades de la brigada de acciones paralelas. Se le mantendr bien informado del desarrollo de las actividades realizadas contra el fuego por alguno de los miembros de su brigada.

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1. Coordinador de accin de brigadas Esta funcin ser ejecutada por el Gerente de Recursos Humanos, en caso de no encontrarse, el gerente en turno ser quien tome la responsabilidad, determina y coordina las acciones de la brigada contra incendio. el personal que se encuentra disponible en el momento de presentarse el fuego, deber reportarse con l, afn de que sea ste quien determine su ubicacin, deber mantener informada la brigada de mantenimiento de la situacin para el manejo de las bombas y control de energa elctrica. Nota: Dado que el gerente de recursos humanos, desarrolla y coordina programas de entrenamiento al personal en materia de prevencin de incendios, adems de estar familiarizado con los procedimientos contra incendio y con el personal del hotel capacitado. 2. Brigada de combate Esta brigada est coordinada por el Gerente de Mantenimiento y la integra permanentemente un total de 10 personas, las que se les unen, en el caso de incendio mayor, todo el personal necesario que a travs del coordinador de accin de brigadas, quienes utilizando las vas de acceso ms rpidas se dirigirn a la zona del incendio, debern ir totalmente equipados con el material necesario: extinguidores, mascarillas, lmparas, etc. El nmero de integrantes vara de acuerdo con la magnitud del fuego. 3. Brigada de mantenimiento Esta ser coordinada por el supervisor de mantenimiento quien supervisar que una persona opere el equipo de bombeo, checando la presin y la temperatura a la vez que otra desenergiza el rea del incendio y vigila los centros de carga, permanecer en su rea con la presencia mnima de tres (3) personas para su apoyo: 1) Operador de mantenimiento y jefe de turno para la operacin y alimentacin elctrica. 2) Supervisor de mantenimiento preventivo especficamente al cuidado del funcionamiento de las bombas contra incendio, tendr presente la informacin que reciba de la zona del incendio para la determinacin de acciones. 4. Brigada de prevencin y propagacin Coordinada por el Gerente de Seguridad tendr la finalidad de trabajar evitando la propagacin del fuego, estar integrada de acuerdo con las necesidades del caso, por personal de diferentes reas del hotel.

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Deber estar en constante contacto con el coordinador de accin de brigadas para que l indique dnde est el mayor ndice de propagacin (evitar hasta donde sea posible que el incendio se propague o tome dimensiones mayores). 5. Brigada de rescate Estar encabezada por el Gerente de Divisin Cuartos y se combinar bsicamente con el ama de lleves y jefe de recepcin para el desempeo de su funcin. El Gerente de Divisin Cuartos es la persona adecuada para el trato de huspedes extranjeros. Bajo su responsabilidad se llevar a cabo la evaluacin de la zona afectada esto es, que todos los huspedes y el personal que este laborando sern llevados a un lugar seguro siendo provistos de todo lo necesario de acuerdo con el caso, en dicho lugar deber encontrarse el mdico del hotel para cualquier necesidad que llegara a presentarse. Esta brigada deber integrarse por el personal con conocimiento del idioma ingls, o cualquier otro adems del espaol. Al momento de efectuar su recorrido de evacuacin por el hotel, se asegurarn que todas las habitaciones se encuentren desocupadas y por razones de seguridad con la llave maestra pondr el seguro de no molestar. Adems de marcar la puerta con una x de que ya fue revisada. 6. Brigada de seguridad Est coordinada tambin por el Jefe de Seguridad del hotel, quien movilizar a sus agentes a la zona del incendio y a la entrada del hotel a fin de evitar el trnsito indebido de personas ajenas a las maniobras que realicen con motivo del incendio, ser responsable de los bienes propiedad de los huspedes y del hotel, debiendo controlar las vas de acceso tanto a la zona afectada como al hotel. 7. Brigada de acciones paralelas Las actividades de est brigada son de suma importancia y estn encabezadas por el gerente general aunque todos sus integrantes debern actuar independientemente pero coordinadamente. Est integrada por: Gerente del hotel Se comunicar con todas aquellas personas o instituciones que pudieran prestar alguna ayuda al hotel, se comunicar igualmente a las oficinas corporativas para informarles de la situacin y que se tomen las medidas pertinentes cuanto antes. Gerente en turno

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Estar en el lugar del incendio e informando al Gerente general de las acciones que se tomen contra el fuego y el desarrollo del mismo. Gerente de ventas En coordinacin con el gerente general, atender el aspecto de informacin y a las personas de alto grado que se presenten en el hotel de nuestra cadena o de otra compaa. Contralor Deber tomar las medidas necesarias para la proteccin de documentos y valores, caja principal o de cualquier otra caja. 8. Brigada de acciones paralelas Se recomienda: o No dar datos hasta que la informacin sea verificada o No hacer conjeturas acerca de las causas del incendio o Hablar de lo positivo que hace el hotel para remediar la situacin o No repetir ni confirmar las declaraciones de otras personas o No dar a conocer nombre de vctimas hasta que sus parientes ms cercanos hubieran sido avisados y slo proporcione el nmero de heridos o Tomar fotografas de los bienes daados o Contralora reportar el siniestro al representante de la aseguradora ms cercana al lugar de los acontecimientos, avisando simultneamente al corredor de seguros. Deber en todos los casos procurar tener los mayores datos posibles relativos al incendio como son: Origen y tipo de daos Tipos de bienes afectados, nombre y nmero de la pliza de seguro. Monto estimado de prdidas o daos.

Nota: nadie est autorizado a hacer comentarios acerca de los sucesos que se presenten en el incendio. Maniobras posteriores Coordinacin de accin de brigadas Coordinar las acciones posteriores al incendio, de todas las brigadas, posteriormente har una evaluacin de las actividades desarrolladas en el combate del fuego y en conjunto con los jefes de brigadas, preparar recomendaciones para aliviar problemas en el futuro.

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Brigada de rescate: Se encargar de dar acomodo a los huspedes afectados y ver que se les brinde toda la atencin necesaria. Brigada de combate: Permanecer en el rea del incendio y ser auxiliar por los integrantes de la brigada de prevencin y propagacin y/o el personal que designe el coordinador general, recoger el equipo utilizado. Brigada de prevencin y propagacin: Se unir a la brigada de combate para recoger el equipo utilizado, bajo la direccin del gerente de mantenimiento. Brigada de seguridad: Deber restringir el acceso a la zona afectada, exclusivamente a las personas autorizadas por el coordinador de accin de brigadas o por los integrantes de la brigada de acciones paralelas.

4.- REFERENCIAS No aplica 5.- GLOSARIO No aplica

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MT-PG-04 1.- OBJETIVO:

PROCEDIMIENTO DE USO RACIONAL DE ENERGTICOS

Asegurar que el personal de mantenimientos tenga instrucciones claras para vigilar permanentemente el uso racional de los energticos (electricidad, combustible, agua) 2.- ALCANCE: Aplica a todas las reas, equipo y actividades derivadas del mantenimiento correctivo. 3.- DESARROLLO: Estrategias: 1.- Asignacin de reas de responsabilidad en el uso de los energticos. 2.- Establecer formatos de inspeccin y control. 3.- Integracin del comit de ahorro de energticos. 4.- Establecer medidas para el uso racional de los energticos. 3.1 Asignacin de reas de responsabilidad: Esta estar dada en funcin de los usuarios de los diferentes equipos y reas del hotel. a) Alimentos y Bebidas: Cocina: electricidad en refrigeradores, alumbrado, campanas extractoras, licuadoras, extractores de jugos, rebanadora, triturador, lava loza, equipo rebanadora, triturador, lava loza, equipo de carnicera, etc. Gas: estufas, estufones, salamandras, hornos, freidoras, parrillas, bao mara, lava loza. Agua: Limpieza de reas, lavado de loza, olla y preparacin de alimentos, fugas en mezcladoras. Centros de consumo: Electricidad: alumbrado y contactos, iluminacin especial en su caso, equipo de sonido, sumadoras, equipo de cmputo, aspirado y/o pulido de pisos, cafetera, etc. Gas: baos mara y cafeteras. Agua: limpieza de pisos y cristales, cafeteras y baos mara. Salones:

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Electricidad: alumbrado y contactos, cafeteras y acondicionamiento de aire Agua: limpieza. b) Divisin Cuartos: Habitaciones: electricidad en alumbrado y contactos. Pasillo: electricidad en alumbrado Lobby, recepcin y oficina electricidad alumbrado y contactos, equipo de oficina, etc. c) Ama de llaves: Lavandera: electricidad en lavadoras centrfugas, tmbolas mangle, planchas, iluminacin y contactos. Gas: tmbolas secadoras y mangle. Agua: lavado y enjuague, lavado de pisos, limpieza de cristales. reas pblicas y de servicio: electricidad en uso de aspiradoras y pulidoras de piso. d) Contralora: Electricidad: alumbrado y contactos de sus oficinas, cajas y almacn. Agua: baos de su rea. e) Ventas: Electricidad: alumbrado y contactos de su oficina, adems de realizar ventas de salones con clausulado a horarios y capacidades de suministros de energticos. f) Mantenimiento: Electricidad: sala estacionamientos. de mquinas, subestacin, talleres, oficina, jardines y

Gas: calentadores de agua para habitaciones y servicios. Agua: cisternas, albercas y jardines. Gasolina: equipo contra incendio. g) Gerencia: responsable ante la direccin de operaciones de corporativo de la optimizacin del uso de los energticos.
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Integracin del comit de ahorro de energticos: Esta se integrar por El Gerente de Recursos Humanos y algunos miembros del comit de operaciones (Chef Stewards, Chef Ejecutivo, Ama de llaves, Asistente de Animacin, Asistente de Mantenimiento) Recomendacin mximo seis (6) personas, bajo el siguiente esquema: Jefe del comit: Compaeros (2. o 3. nivel) presidir las reuniones y tomar decisiones de las medidas correctivas, segn resultados de los reportes. Sub jefe del comit: Gerente de mantenimiento recabar y concentrar la informacin de los reportes diarios y propondr las medidas correctivas pertinentes. Miembros participantes: Comit control de energticos y compaeros de lnea.

4.- REFERENCIAS No aplica 5.- GLOSARIO No aplica

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MT-IT-02 1.- OBJETIVO:

INSTRUCCIN DE TRABAJO PARA REPORTES GERENCIALES

Analizar toda la informacin que es recopilada por el personal de mantenimiento en las diferentes reas y bitcoras, con la finalidad de poder tomar decisiones para ahorros y usar de manera eficiente los recursos de la empresa. 2.- ALCANCE: Aplica a todas las actividades realizadas por el personal de mantenimiento. 3.- DESARROLLO: 3.1 Consumo mensual de energticos La informacin que se recolecta por parte del personal de mantenimiento a travs de las diferentes bitcoras de energticos se deber analizar de manera mensual, los consumos registrados en las diferentes bitcoras se vaciaran en el formato Consumo mensual de energticos MT-FO-16. Este reporte se entrega a la gerencia general y contralora, adems de servir como base para los presupuestos anuales. 3.2 Cuidado GOH De manera mensual se deber entregar a la gerencia general y la direccin de operaciones la informacin del avance al mantenimiento preventivo en las habitaciones este reporte debe ser entregado en la sbana de cuidado GOH MT-FO-01. 3.3 Inventario de equipo Este reporte deber ser entregado de manera mensual a la gerencia y contralora, ya que en este formato Inventario de equipo MT-FO-06 se lleva el costo causado por el mantenimiento preventivo que se dio durante el mes al equipo de maquinas y calderas. 3.4 Mantenimiento correctivo Se llenan los registros con las rdenes de trabajo ejecutadas durante el mes, adems de registrar aquellas que quedaron pendientes para el siguiente mes. Las reas por las que se llevan a cabo estos reportes de historial de mantenimiento correctivo MT-FO-17 son: Aire acondicionado Pintura Cocina

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Electricidad Mecnica Hidrulica

El gerente de mantenimiento debe entregar un informe de manera semanal a la Gerencia General especificando cuantas solicitudes de trabajo MT-FO-07 con cdigo alfanumrico fueron solicitadas por departamento y realizadas durante esa semana. 3.5 Turnos y horarios Es responsabilidad del Jefe de Mantenimiento, el hacer mnimo con una semana de anticipacin el horario para Mantenimiento, tomando en cuenta y en base a las necesidades del hotel (ocupacin, llegadas y salidas programadas, grupos, etc.) Siempre debe de contar al menos con 1 persona por turno. En realidad los turnos y horarios varan segn las necesidades de cada hotel y en base a los pronsticos de ocupacin que harn cambien ciertos horarios deber registrarlos en el formato de productividad de personal MT-FO-18. Reporte diario Los horarios de trabajo se recomienda sean escalonados que puedan cumplir con las necesidades del cliente, la operacin y sobre todo que cumplan con la jornada de trabajo establecida. 3.6 Pruebas de la planta de emergencia La planta de emergencia debe de ser probada mnimo una vez al mes y se realizar una prueba con carga, de preferencia que esta sea coordinada con la visita del proveedor que da mantenimiento y as asegurar ms el buen estado de la planta. La prueba deber de durar entre 30 y 45 minutos. Se recomienda hacer un arranque prueba cada semana para verificar que el equipo se encuentre en buen estado. Se debe contar con una bitcora en donde se describan este tipo de pruebas, decir se debern monitorear las lecturas que se registraron de manera semanal. Lo importante del monitoreo es la prueba sin carga de la demanda y la prueba con carga de la demanda. El procedimiento para esta prueba es: se asimila en el tablero transfer una ausencia de la cometida de CFE, esto es para tomar lectura del transfer sin carga y con carga.

3.7 Pruebas de los detectores de humo Los detectores de humo debern ser probados una vez al mes y se deber contar con el registro formal de estas pruebas formato por secciones o por cuartos.

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Igualmente de manera mensual se hace la prueba de alarmas de timbres colocados segn distribucin del hotel estas pruebas son registradas en bitcora, adems el departamento de Divisin Cuartos debe informar a los huspedes con 24 hrs. de anticipacin que se realizar una prueba para que no se alarmen. Si dentro de estas pruebas resultara alguna anomala se procede a reparar o cambiar equipo.

4.- REFERENCIAS No aplica 5.- GLOSARIO No aplica

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ANEXO I

Datos Generales

Nombre oficial del hotel:

Hotel Crown Paradise Club

Fecha de inicio de operaciones:

Octubre, 1987

Ubicacin:

Blvd. Kukulcan KM 18.5 Segunda Seccin, Cancn Q Roo 77500

Nmero oficial:

Lote 58

Datos del terreno

Superficie del terreno:

43,443 m2

Mts. 2

Superficie construida:

55,749 m2

Mts. 2

Nmero de habitaciones:

617

Habitaciones

Nmero de pisos:

7 en Torre Paradise y 8 en Crown

Pisos

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Distribucin

Tipo

Cantidad

Seccin

Nivel

Total

Suite Familiar (7pax)

17

Torre Paradise

Lobby

17

Suite Familiar ( 5 pax )

Torre Crown

Lobby

King Size

144 224 102 9 23 23 10 1

Torre Paradise

Del 1 al 7

144 224 102 9 40 63 10 1 617

Dos Camas

Torre Paradise Del 1 al 6 TP y Torre Crown Del 0 y 1 TC Torre Crown Torre Crown Del 5 al 8 TC Del lobby al 8 TC

Crown Club

Honeymoon Suite

Suite 1 Recamara

Torre Crown y TP del 1 al 6 Torre Paradise TC del 2 al 4 Torre Crown y TP del 1 al 6 Torre Paradise TC del 2 al 4 Torre Paradise Torre Paradise TP del 1 al 6 TP piso 7

Suite 2 Recamaras

Estudios

Suite Presidencial

TOTAL

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Servicios

Nombre Restaurante La Palapa La Piazza Fishermen Sans Soucis

Aforo

rea mts. 2

Horario

400 120

07.00 a 21:30nhrs 17:30 a 21:15 hrs

100 80 80

17:30 a 21:15 hrs. 17:40 a 21:00 hrs 17:30 a 21:15 hrs 17:30 a 21:15 hrs 12:00 a 17:00 hrs

Gallos 120 Waynes Boots 40 Fujiyama Bar Trafalgar Conchas Brisas Club Caribe 60 Alberca Alberca Alberca 40 Crown Club lobby bar Collage 80 10:00 am a 23:00 hrs 18:00 a 2:00 hrs 11:00 am a 18:00 hrs 10:00 am a 17:00 hrs 10:00 am a 17:00 hrs 18:30 a 23:00 hrs

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Salones Uxmal Tulum Chichen Gran Salon Foyer Copan 200 200 200 700 500 20 220 M2 240 M2 220 m2 680 m2 406 m2 50 m2 Open Open Open Open Open Open

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ANEXO II
Sealizacin conforme lo establece la NOM-026-STPS-2008. TABLA 1.- Colores de seguridad, su significado e indicaciones y precisiones

COLOR DE SEGURIDAD Paro.

SIGNIFICADO

INDICACIONES Y PRECISIONES

Alto y dispositivos emergencias. Sealamientos especficas. para

de

desconexin prohibir

para

ROJO

Prohibicin.

acciones

Ubicacin y localizacin de los mismos e Material, equipo y sistemas identificacin de tuberas que conducen fluidos para combate de incendios. para el combate de incendios. Advertencia de peligro. AMARILLO Delimitacin de reas. Atencin, precaucin, verificacin e identificacin de tuberas que conducen fluidos peligrosos. Limites de especficos. reas restringidas indicar la o de usos de

Advertencia de peligro por Sealamiento para radiaciones ionizantes. material radiactivo.

presencia

VERDE

Condicin segura.

Identificacin de tuberas que conducen fluidos de bajo riesgo. Sealamientos para indicar salidas de emergencia, rutas de evacuacin, zonas de seguridad y primeros auxilios, lugares de reunin, regaderas de emergencia, lavaojos, entre otros. Sealamientos para realizar acciones especficas.

AZUL

Obligacin.

TABLA 2.- Seleccin de colores contrastantes

COLOR DE SEGURIDAD ROJO AMARILLO VERDE AZUL

COLOR CONTRASTANTE

BLANCO NEGRO, MAGENTA* BLANCO BLANCO

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TABLA 4.- Colores de seguridad para tuberas y su significado

COLOR DE SEGURIDAD Rojo Amarillo Verde

SIGNIFICADO Identificacin de fluidos para el combate de incendio conducidos por tubera. Identificacin de fluidos peligros conducidos por tubera. Identificacin de fluidos de bajo riesgo conducidos por tubera.

Para definir si un fluido es peligroso se debern consultar las hojas de datos de seguridad conforme a lo establecido en la NOM-018-STPS-2000. Tambin se clasificarn como fluidos peligrosos aquellos sometidos a las condiciones de presin o temperatura siguientes: a) b) Condicin extrema de temperatura: cuando el fluido est a una temperatura mayor de 50oC o a baja temperatura que pueda causar lesin al contacto con ste, y Condicin extrema de presin: cuando la presin manomtrica del fluido sea de 686 kPa, equivalente a 7 kg/cm2, o mayor. Pintar la tubera a todo lo largo y cubrir toda la circunferencia con el color de seguridad correspondiente; Pintar la tubera con bandas de identificacin de 100 mm de ancho como mnimo debiendo cubrir toda la circunferencia de la tubera, incrementndolas en proporcin al dimetro exterior de la tubera de acuerdo a la tabla 5, o Colocar etiquetas indelebles con las dimensiones mnimas que se indican en la tabla 5 para las bandas de identificacin; las etiquetas del color de seguridad deben cubrir toda la circunferencia de la tubera.
TABLA 5.- Dimensiones mnimas de las bandas de identificacin en relacin al dimetro de la tubera (Todas las dimensiones en mm) DIAMETRO EXTERIOR DE TUBO O CUBRIMIENTO hasta 38 ms de 38 hasta 51 ms de 51 hasta 150 ms de 150 hasta 250 ms de 250 ANCHO MINIMO DE LA BANDA DE IDENTIFICACION 100 200 300 600 800

9.1.2 El color de seguridad debe aplicarse en cualquiera de las formas siguientes: a) b)

c)

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